五星級(jí)酒店開業(yè)培訓(xùn)方案

1、五星級(jí)酒店開業(yè)培訓(xùn)方案一、員工培訓(xùn)的重要意義當(dāng)前酒店業(yè)發(fā)展迅速，競(jìng)爭(zhēng)激烈，酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)歸根到底是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng) 爭(zhēng)，其實(shí)質(zhì)是人才的競(jìng)爭(zhēng)、員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)，員工素質(zhì)的高低決定著服務(wù)質(zhì)量的 高低。因此，培訓(xùn)工作對(duì)酒店 服務(wù)生存、發(fā)展的作用及 意義是不容置疑的。通 過培訓(xùn)，員工了解自己工作與其他工作環(huán)節(jié)的聯(lián)系及重要性，增強(qiáng)自覺性與責(zé)任 感，接受并遵守規(guī)章制度，服務(wù)程序及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)意識(shí)，服務(wù)效率，服 務(wù)水平，從而保證在激烈中立 于不敗之地。二、員工培訓(xùn)的基本原則1、與時(shí)俱進(jìn)原則酒店作為一個(gè)憑借各種硬件設(shè)施、通過軟件服務(wù)使客人滿意來獲得經(jīng)濟(jì)收入 的企業(yè)，為了不斷迎合客人的需要，提高賓客的滿意度，甚至

2、在一定程度上挖掘客 人的潛在需求，引導(dǎo)客人的消費(fèi)，需要從酒店建筑 設(shè)計(jì)、裝飾布置、設(shè)備設(shè)施配 備、服務(wù)項(xiàng)目設(shè)立、服務(wù)理念、服務(wù)技能等方面進(jìn)行創(chuàng)新。這就要求酒店在培訓(xùn)新 員工時(shí)做到與時(shí)俱進(jìn)，保證培訓(xùn)內(nèi)容的前瞻性。2、實(shí)事求是原則即在培訓(xùn)過程中，無論是培訓(xùn)內(nèi)容、形式、方法、進(jìn)度等都應(yīng)從新員工的實(shí) 際情況出發(fā)，要適應(yīng)其年齡特征、工作經(jīng)歷、崗位要求、現(xiàn)有的知識(shí)水平和服務(wù)技 能等，使培訓(xùn)工作具有較強(qiáng)的針對(duì)性。3、學(xué)以致用原則培訓(xùn)所傳授的知識(shí)、技能等應(yīng)該是員工工作中急需了解和掌握的，學(xué)習(xí)以后 能很快應(yīng)用到工作實(shí)踐中去。切忌空洞地講理論，從概念到概念，而應(yīng)緊密結(jié)合 受訓(xùn)者的崗位需要和個(gè)人需要，從需要出發(fā)，理

3、論聯(lián)系實(shí)際，使培訓(xùn)內(nèi)容具有較 強(qiáng)的實(shí)用性。4、全面評(píng)估原則即根據(jù)培訓(xùn)宗旨、目標(biāo)以及培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)用科學(xué)的評(píng)估手段，對(duì)培訓(xùn)活動(dòng)的 全過程及其結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)、鑒別和監(jiān)督。通過評(píng)估，實(shí)事求是地評(píng)價(jià)培訓(xùn)的效 果，肯定培訓(xùn)取得的成績(jī)，發(fā)現(xiàn)存在問題。對(duì)新員工的培訓(xùn)要做到從開始學(xué)習(xí)到 運(yùn)用的全過程評(píng)估及對(duì)知識(shí)、技能和態(tài)度等方面的全面評(píng)估。三、員工培訓(xùn)的主要內(nèi)容培訓(xùn)的目的就是通過對(duì)員工在服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能等方 面的訓(xùn) 練，提高他們的職業(yè)素質(zhì)，提高酒店企業(yè)的管理水平與服務(wù)質(zhì)量，從而實(shí)現(xiàn)酒 店經(jīng)營(yíng)管理的目標(biāo)。因此針對(duì)新員工，應(yīng)該依次從以下幾方面進(jìn)行培訓(xùn)：1、酒店基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)包括酒店的創(chuàng)建背景、地理位置、建筑

4、風(fēng)格、經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)特色、客源狀 況、組織機(jī)構(gòu)、規(guī)章制度、酒店產(chǎn)品知識(shí)等內(nèi)容，使新員工對(duì)自己將要進(jìn)人的 “家”有一全面的認(rèn)識(shí)和了解。2、酒店企業(yè)文化培訓(xùn)酒店的企業(yè)文化是酒店的靈魂，是企業(yè)的精神文化，關(guān)注酒店企業(yè)文化，培 養(yǎng)每個(gè)酒店員工共同擁有酒店的理想、信念、價(jià)值觀和酒店道 德，讓一個(gè)成熟的 企業(yè)從嚴(yán)格的規(guī)范化管理向以人為中心的文化管理過渡。讓酒店企業(yè)文化熏陶員 工，激發(fā)員工的精神力量，形成酒店的巨大凝聚力和號(hào)召力。3、酒店禮節(jié)禮貌培訓(xùn)包括嚴(yán)格的儀容、儀表、儀態(tài)、表情、眼神、語言、 動(dòng)作等方面的要求以及如何尊重客人的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣。新員工上崗前必須 經(jīng)過禮節(jié)禮貌知識(shí)的培訓(xùn)，掌握酒店對(duì)從業(yè)者

5、在上述方面的要求，以便在日后 的服務(wù)中時(shí)時(shí)、處處體現(xiàn)出對(duì)客人的尊重。4、酒店意識(shí)培訓(xùn)意識(shí)決定人的行為，行為養(yǎng)成習(xí)慣。因此在培訓(xùn)新員工時(shí) 還必須培 養(yǎng)他們的酒店意識(shí)，如服務(wù)意識(shí)、角色意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)、服 從意識(shí)等。簡(jiǎn)單地講，所謂服務(wù)意識(shí)就是“賓客意識(shí)”，即員工要做到心里有賓 客、眼里有賓客、耳里有賓客、嘴里有賓客，時(shí)時(shí)刻刻想客人所想甚至是客人所 未想，急客人所急甚至是客人所未急。角色意識(shí)就是指員工要明白自己在不同時(shí) 間、場(chǎng)合所扮演的“角色”及這一角色賦予的特定要 求。不少員工在工作中之 所以會(huì)出現(xiàn)這樣那樣的問題，原因有很多，其中員工的角色意識(shí)不強(qiáng)是不容忽視 的原因之一。質(zhì)量意識(shí)就是要員工

6、明確酒店服務(wù)質(zhì)量的要求，了解酒店服務(wù)的 特點(diǎn)，真正理解100 1=0或100 -K 0的涵義，樹立起“零缺點(diǎn)” “一次就 要把工作做好”的理念。為賓客服務(wù)是酒店工作人員的真正的全部的工作內(nèi)容， 雖然酒店劃分為很多不同的部門和不同的崗位，其工作職責(zé)基本都不相同，但 他們有一共同的目的：那就是一切為了賓客，一切為了賓客的滿意。因此員工 要服從工 作的需要，服從賓客的需要，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)，做到“分工不分家”。5、崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)新員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)可以從知識(shí)、技能等方面進(jìn)行。知識(shí)以夠用準(zhǔn)則，不宜過多 過深，目的是為了幫助新員工上崗后能順利開展工作；技能則 側(cè)重本崗位的具體 操作規(guī)程，盡量使員工掌握必要的服務(wù)技巧

7、。另外應(yīng)對(duì)新員工進(jìn)行基本應(yīng)急能力 的培訓(xùn)。以提高他們應(yīng)對(duì)突發(fā)問題的能力。酒店產(chǎn)品具有生產(chǎn)、消費(fèi)同步性的特 點(diǎn)，服務(wù)的實(shí)施者及服務(wù)的受眾都是人，人是形形色色多種多樣的，因此酒店服務(wù) 具有較強(qiáng)的隨機(jī)性，難 免會(huì)發(fā)生各種無法預(yù)料的問題，酒店員工必須具備一定的 應(yīng)變能力。如遇到賓客投訴時(shí)，能以正確的觀念認(rèn)真對(duì)待，并能按科學(xué)的程序、為 妥善的方法進(jìn)行處理；對(duì)酒店的安全管理工作有一定的認(rèn)識(shí)，簡(jiǎn)單掌握常用安全 設(shè)施的使用方法，遇到緊急情況能妥善、有效地進(jìn)行處理，能盡量將損失減少到最 低程度，等等。對(duì)不同的培訓(xùn)內(nèi)容可進(jìn)行一定的分工，有的由酒店人力資源部門負(fù)責(zé)組織實(shí) 施，如酒店基礎(chǔ)知識(shí)、禮節(jié)禮貌、酒店意識(shí)、安全

8、常識(shí)等內(nèi)容，有的由酒店各業(yè)務(wù) 部門負(fù)責(zé)，如業(yè)務(wù)知識(shí)、技能等方面的培訓(xùn)。四、員工培訓(xùn)的實(shí)施步驟1、制定培訓(xùn)管理?xiàng)l例2、做好培訓(xùn)時(shí)間安排3、落實(shí)培訓(xùn)師資隊(duì)伍4、編寫培訓(xùn)教材內(nèi)容5、實(shí)施培訓(xùn)整體計(jì)劃6、考核培訓(xùn)質(zhì)量效果五、員工培訓(xùn)的具體安排1、培訓(xùn)時(shí)間從開始到考核結(jié)束40天，每天6課時(shí)，培訓(xùn)時(shí)間上午8： 00 11： 30,下午 2： 005： 00。2、培訓(xùn)部門酒店開業(yè)培訓(xùn)涉及銷售部、前廳部、客房部、餐飲部、財(cái)務(wù) 部、行政部、安保部、人力資源部等八大部門，制定相應(yīng)的各部門開業(yè)培訓(xùn)計(jì) 劃。具體包括時(shí)間分配、課時(shí)安排、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)師資、培訓(xùn)目標(biāo)、考核形 式、培訓(xùn)地點(diǎn)等內(nèi)容。詳細(xì)內(nèi)容（略），后附范例一

9、：五星級(jí)酒店人力資源部開業(yè)培訓(xùn)方案。草擬人：劉名儉副教授附件范例一:五星級(jí)酒店人力資源部開業(yè)培訓(xùn)方案培訓(xùn)日期課時(shí)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)目標(biāo)受訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)師資X月X日一X日24課時(shí)酒店組織機(jī)構(gòu)介紹了解酒店的組織機(jī)構(gòu)全體人人力資源部人員部門經(jīng)理培訓(xùn)老師X月X日一X日18課時(shí)了解酒店各部門的職能清楚酒店各部門的職能全體人員部門經(jīng)理培訓(xùn)老師X月X日一X日24課時(shí)了解人力資源部各崗位職能了解本部門的崗位職責(zé)全體人員部門經(jīng)理培訓(xùn)老師X月X日一X日12課時(shí)人力資源部與各部門的關(guān)系與協(xié)調(diào)1、明白本部門與酒店各部門如何協(xié)調(diào)2、清楚本部門應(yīng)具有的協(xié)全體員工部門經(jīng)理培訓(xùn)老師作精神、服從意識(shí)12課時(shí)人力資源部工作流程了解各自的工

10、作流程全體員工部門經(jīng)理培訓(xùn)老師X月X日一X日30課時(shí)酒店培訓(xùn)體系建立建立培訓(xùn)體系酒店培訓(xùn)員部門經(jīng)理培訓(xùn)老師X月X日一X日12課時(shí)培訓(xùn)員工作流程能夠作好培訓(xùn)酒店培訓(xùn)員部門經(jīng)理培訓(xùn)老師12課時(shí)培訓(xùn)員的培訓(xùn)要求能夠作好培訓(xùn)酒店培訓(xùn)員部門經(jīng)理培訓(xùn)老師X月X日一X日24課時(shí)自我管理：1、行政部人員的體態(tài)；2、人力資源部人員每日的行安排；規(guī)范行政部的工作，為開業(yè)后部門良好的運(yùn)作全體人員部門經(jīng)理培訓(xùn)老師3、銷售代表的工作態(tài)度；4、管理自己的時(shí)間4、人力資源部人員的工作核心X月X日一X日24課時(shí)工資構(gòu)成、崗位工資等級(jí)了解工資構(gòu)成、崗位工資等級(jí)部門經(jīng)理勞資人員培訓(xùn)老師X月X日一X日6課時(shí)崗位運(yùn)作要求清楚各崗位運(yùn)作要求及標(biāo)準(zhǔn)全體人員部門經(jīng)理培訓(xùn)老師X月X日一X日3課時(shí)消防培訓(xùn)清楚消防安全知識(shí)全體人員培訓(xùn)老師X月X日一X日3課時(shí)國(guó)豕人事政策制度了解國(guó)豕人事政策制度全體人員培訓(xùn)老師3課時(shí)酒店考核方式清楚酒店