寶樂迪員工手冊

1、.：.；第一節(jié) 夜場的概念一、什么叫夜場夜場故名思意在夜晚文娛、休閑、放松的文娛場所，包括酒吧、歌舞廳、DISCO、夜場、會所等。二、夜場共同特點：為客人提供酒水、食品、空間、設(shè)備設(shè)備、讓人們縱情吃、喝、玩、樂、放松為一體的精神消費。三、酒吧、DISCO、夜場、會所的不同點：區(qū)別可以從裝飾檔次，設(shè)備設(shè)備、有無節(jié)目扮演、效力工程功能、消費情況。 區(qū)分特點夜場裝飾檔次設(shè)備設(shè)備有無大型節(jié)目扮演效力功能消費情況酒吧普通普通無或有一定的音樂演奏、歌手演唱舞池、酒吧比較低DISCO普通普通或進(jìn)口無Disco大廳、KTV有高有低夜場奢華高檔進(jìn)口有Disco演藝大廳、KTV、清吧、雪茄屋、紅酒屋有高有低會所奢

2、華高檔進(jìn)口有演藝廳、KTV、清吧、餐廳、客房、游泳池、健身中心、桑拿比較高四、量販?zhǔn)終TV：一量販?zhǔn)終TV的概念與特點：、量販?zhǔn)終TV的概念：量販?zhǔn)終TV又稱“自助式KTV，“量販一詞源于日語即大量零售的超市。由此引出的量販?zhǔn)竭\營，實踐表達(dá)的就是透明，平價和安康的消費方式。自助購物、自點自唱。量販?zhǔn)終TV的特點：量販?zhǔn)終TV文娛場所，也是夜場其中之一，近兩年比較興隆，主要以白領(lǐng)一族、家庭聚會、公司Party為消費群體。價錢比較優(yōu)費，普通只提供卡拉OK歌唱為主，不能播放HIGH型DISCO音樂。全天小時營業(yè)，包房以計時鐘消費，沒低消，酒水食品以量販自助式購買。二、量販?zhǔn)終TV與傳統(tǒng)夜場DISCO

3、夜場不同點、傳統(tǒng)夜場K TV包房以最低消費方式運營，而量販KTV沒有最低消費，以計時鐘消費方式。、營業(yè)時間不同、量販?zhǔn)終TV沒大型節(jié)目扮演，普通不能播放DISCO音樂，只能唱卡拉OK。、自娛自樂。、消費價錢比傳統(tǒng)夜場優(yōu)惠，酒水、食品方面不另加效力費。、酒水、食品、量販?zhǔn)阶灾绞劫徺I，而傳統(tǒng)夜場由客人看酒水牌，效力員電腦落單方式購買。量販?zhǔn)終TV與傳統(tǒng)KTV對比一覽對比工程量販?zhǔn)終TV普通KTV營業(yè)時間根本上小時營業(yè)普通只需晚上營業(yè)，營業(yè)時間不超次日點根本情況裝修溫馨，音響效果一流良莠不齊，好差均有能夠計算方式采用小時和分鐘計費價錢與消費時間長短無關(guān)價錢方面包廂按時段計費，不同時段價錢差別明顯，

4、非節(jié)假日和白天的價錢非常之優(yōu)惠按包廂大小計算，價錢普通固定最低消費不設(shè)最低消費和人頭費設(shè)有最低消費和人頭費效力方式包廂不設(shè)專職效力員，采用自助效力包廂設(shè)有專職的效力人員灑水供應(yīng)附設(shè)便利超市，酒水小點幾乎平價供應(yīng)不設(shè)超市，酒水小點價錢高昂營業(yè)規(guī)模規(guī)?；\營，普通擁有幾十個甚至上百個大小包廂包廂數(shù)量多少不定效力對象消費人員涵蓋商務(wù)消費人群和普通消費者多為商務(wù)消費人群附加效力不提供免費餐飲等附加效力其他方面突出平安、安康和自助式的時髦概念容易引起暖味聯(lián)想三量販?zhǔn)終TV超市效力員營業(yè)員任務(wù)流程及規(guī)范、營業(yè)前的預(yù)備任務(wù)早會在樓層指定地方隊伍整齊快、靜、齊手機調(diào)于振動或關(guān)機，仔細(xì)聽取早會內(nèi)容。清點貨品清掃

5、衛(wèi)生整理貨品標(biāo)價簽?zāi)芊褚?guī)范到位補貨預(yù)備檢查銷售備用品營業(yè)員個人方面的預(yù)備任務(wù)堅持整潔的儀容儀表：A、整潔、干凈；B、穿工衣、戴工牌C、化裝清新恢復(fù)本人旺盛的精神表現(xiàn)大方的舉止、營業(yè)中的輔助任務(wù)：整理商品歸位整理：檢查商品價錢、標(biāo)簽明碼標(biāo)價、一物一簽物價員蓋章公開標(biāo)明原價與現(xiàn)價：暫時缺貨商品的效力規(guī)范調(diào)撥商品記錄落實貨源回答顧客：交接班規(guī)范參與早會的內(nèi)容詳細(xì)的商品清點待處置的問題：個人的籠統(tǒng)規(guī)范：超市紀(jì)律規(guī)范、營業(yè)終了的收尾任務(wù)接待好最后一位顧客關(guān)門后做好收尾任務(wù)對數(shù)表、電源營業(yè)終了的詳細(xì)流程送客商品的清點填寫對數(shù)表、整理存根票據(jù)做好補貨任務(wù)檢查電源晚會、終了后有程序的走出商場四自助式卡拉OK文

6、娛超市審批條件自助式卡拉OK文娛超市，的士高不得設(shè)立舞臺扮演區(qū)。自助式卡拉OK不得在卡拉OK包房內(nèi)安裝超重低音系統(tǒng)?？ɡ璒K包房內(nèi)應(yīng)安裝電腦點歌系統(tǒng)。場所內(nèi)應(yīng)設(shè)立相應(yīng)的酒水超市。第二節(jié) 夜場行業(yè)術(shù)語少爺源于臺灣稱謂。指在高檔夜場專門靠拿小費在KTV包房效力的資深男效力生?？蛣?wù)專員也叫DJ 小姐，指在高檔夜場根據(jù)客人需求，而設(shè)在KTV包房內(nèi)為客人點歌的資深女效力員。公主指在高檔夜場專門靠拿小費在KTV包房效力的資深女效力員。壹打通常指壹打啤酒支，半打支。IP安士 ml左右。醒目醒目是描畫效力員做事夠不夠聰明、靈敏、應(yīng)變才干技巧的口頭語。飛單指效力員私自偷賣公司酒水、食品、飲品等一切物品，不經(jīng)過收

7、銀、把現(xiàn)金私有的形為。竄房指效力員在任務(wù)中，在看所屬區(qū)域KTV包房的同時沒經(jīng)管理人員贊同，又去另一間包房效力私拿小費的行為。HIGH房指在DISCO夜場專門為喜歡跳舞、播放DISCO音樂的包房。HIGH客指在DISCO夜場經(jīng)常來HIGH跳舞的客人。效力人員稱之為“HIGH客客務(wù)經(jīng)理指在DISCO夜場里為公司訂房或管理DJ的管理人員稱之為客務(wù)經(jīng)理。黃單指在文娛場所內(nèi)主管部門為違紀(jì)效力人員而開出的罰款單據(jù)。ORDER單又叫酒水單或手寫單，指效力員為客人所點酒水或食品而運用的單據(jù)。打白板指在KTV的資深效力生，在為客人效力完，客人走后沒打賞小費的景象。效力員稱之為“打白板。內(nèi)保、外保一致稱之為保安。

8、前者是指公司內(nèi)部為維護(hù)公司、客人財富，人身平安而聘請的保安人員。后者指當(dāng)?shù)乇０补九沙鏊鶠槲膴蕡鏊O(shè)定安排的保安人員。冰杯顧名思義指杯子與裝滿冰粒的杯子。通常是一套。混飲指酒水同其它飲料或冰粒的混合調(diào)配喝法。凈飲指酒水不添加任何飲料，而僅僅飲純的酒水的飲法。查場又叫查牌，指當(dāng)?shù)鼐鞛榕浜险包S、毒、賭景象的清查而對文娛場所做出的行動。督察即監(jiān)視、察看指在夜場專門擔(dān)任監(jiān)視、察看一切公司運作事務(wù)而設(shè)的特種管理人員。燈頭又叫營銷。專指在DISCO、HIGH場對拉客訂座人員的稱謂。HIGH神指經(jīng)常習(xí)慣到DISCO夜場瘋狂跳舞的特殊客人。他們普通請專業(yè)DJ師打碟或自帶碟機打碟，自帶毛巾、休閑短褲可以

9、玩一兩天的客人。 第二章 夜場效力任務(wù)人員應(yīng)具有的素質(zhì)與要求正確認(rèn)識效力與效力質(zhì)量儀容、儀表、儀態(tài)禮貌、禮節(jié)、禮儀夜場日常禮貌用語效力人員的職業(yè)品德與態(tài)度第一節(jié) 正確認(rèn)識文娛效力和效力質(zhì)量一、什么是效力、概念：效力是可以滿足他人某種需求的特殊禮遇行為，英文“Service效力這一個詞的每一個字母所代表的含義了解，其中每一個字母的含義，實踐上都是對效力人員的行為言語的一種要求。了解為淺笑、出色、預(yù)備好、對待、約請、發(fā)明、目光。、注解分析ServiceS-Smile淺笑 效力員要對每位客人提供淺笑效力E-Excellent出色 效力員要將每一項細(xì)微的效力任務(wù)都要做得很出色R-Ready預(yù)備好 效力

10、員要隨時預(yù)備好為客人提供效力V-Inviting約請 效力員在每一次效力終了時都要約請客人下次再來光臨C-Creating發(fā)明 效力員要精心發(fā)明出使客人能享用其熱情效力的氣氛E-Eye目光 效力員要一直用熱情友好的目光關(guān)注客人，預(yù)測客人需求，及時提供效力，使客人時辰感到效力員在關(guān)懷本人。、效力的六個要點、才干知識、自重任務(wù)時表現(xiàn)的態(tài)度、籠統(tǒng)留意本人的儀表、禮貌真誠待人的態(tài)度、多盡一點力額外的任務(wù)二、效力質(zhì)量、效力質(zhì)量的含義：效力質(zhì)量是指夜場向賓客提供的效力，指其產(chǎn)品在運用價值上，在精神上和物質(zhì)上適宜和滿足，賓客需求的程度。效力質(zhì)量應(yīng)該包括設(shè)備設(shè)備、效力程度、酒水食品和平安捍衛(wèi)四個方面。可以說效

11、力質(zhì)量是夜場的生命線，是夜場的中心任務(wù)。、效力質(zhì)量的特性：功能性：是指事物發(fā)揚的作用和功能。經(jīng)濟性：是指客人來到公司后，在公司消費，其費用支出與所得到的效力能否相等，價與值能否相等。平安性：效力員在為客人效力的過程中，必需充分保證賓客的生命財富不遭到影響和損失，身體和精神不遭到損傷，機構(gòu)設(shè)備能否完好運轉(zhuǎn)，設(shè)備和環(huán)境衛(wèi)生，這些都是效力質(zhì)量不可忽視的重要方面。時間性：時間性強調(diào)為賓客效力要做到，準(zhǔn)確和省時。溫馨性：公司的設(shè)備要順應(yīng)客人的習(xí)慣和要求，包括適用、方面整潔、美觀和次序。、效力質(zhì)量的內(nèi)容：有優(yōu)良的效力態(tài)度：自動、耐心、熱情、周到完好的效力設(shè)備；是指公司用于接待效力的設(shè)備、設(shè)備，它直接反映效

12、力質(zhì)量的技術(shù)程度。齊全的效力工程包括：a、根本效力工程：凡在效力過程中有明確詳細(xì)的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)設(shè)立的效力工程。b、附加效力工程：凡是有賓客提出，但并不是每個賓客都需求的效力工程。靈敏的效力方式：是指夜場在熱情周到為賓客效力時所采用的方式和方法，其中心是如何給賓客提供方便。包括：a、適當(dāng)?shù)臓I業(yè)時間b、簡便的營業(yè)手續(xù)c、溫馨的休憩場所d、得力的應(yīng)急措施e、份外的自動效力f、方便的規(guī)定制度對客人而言嫻熟的效力技藝：是指一個效力人員在接待效力過程中，應(yīng)該掌握和具備的根本功能。科學(xué)的效力程序：是接待效力的程序和步驟。快速的效力效率：效力效率是效力任務(wù)的時間概念，一些向賓客提供某種效力的時限。、檢驗

13、效力的好與壞，靠的是什么：是靠客人的覺得，永遠(yuǎn)給客人留下好的感受。那么怎樣給客人留下好的感受呢：靠效力員的志愿培育效力員的待客技巧待客藝術(shù)三、什么是客人客人就是朋友，客人就是總經(jīng)理的客人。他們是依靠客人存在的，不是客人依靠他們存在的。客人不是打攪他們?nèi)蝿?wù)的人，而是他們?nèi)蝿?wù)的目的。他們不是經(jīng)過他們的效力在協(xié)助 客人，而是客人協(xié)助 他們，給他們提供了一次次效力的時機。誰的時機越多，誰就是強者?？腿瞬皇撬麄兪聵I(yè)中的局外人，而是他們事業(yè)中的局內(nèi)人。客人不是他們爭論吵架的對象，他永遠(yuǎn)也不能夠在爭吵中獲勝即使他是對的?？腿耸怯行枨蟮娜?，處理客人的正當(dāng)需求，要像他們處理本人需求一樣。客人不僅僅是一個有客觀，

14、一致的數(shù)字?？腿耸怯杏X得和感情的，同他們一樣具有偏見、成見的人。第二節(jié) 儀容、儀表、儀態(tài)一、儀容、儀表、儀態(tài)的概念儀容指人的容貌儀表即人的外表，普通來說，它包括人的容貌、服飾、個人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面，是一個人精神容顏的外觀表達(dá)。儀態(tài)指人在行為中的姿態(tài)的風(fēng)度，稱為儀態(tài)。姿態(tài)是指身體呈現(xiàn)的樣子；風(fēng)度是氣質(zhì)方面的流露。一個人的儀容、儀表、儀態(tài)往往是與他的生活情調(diào)思想涵養(yǎng)、品德質(zhì)量和文明程度親密相關(guān)的。二、留意個人儀容、儀表的意義注重個人儀容、儀表、是每位員工自尊自愛的表現(xiàn)，是一項根本素質(zhì)。反映了企業(yè)的管理程度和效力質(zhì)量。是尊重賓客滿足賓客的需求。是對效力人員儀容、儀表的要求。三、夜場對員工個人儀容儀表

15、的根本要求一效力方面的根本要求服裝制服整潔、大方。上崗前要細(xì)心反復(fù)檢查制服上能否有酒漬、油漬、酒味，扣子能否有漏縫和破邊。皮鞋擦得干凈、光亮無破損。男員工襪子的顏色應(yīng)跟鞋子的顏色調(diào)和。以黑色最為普遍。女員工應(yīng)穿與膚色相近的絲襪，襪口不要露在褲子或裙子外邊。工號牌端正地佩戴在左胸上方。二修飾方面的要求頭發(fā)梳理整齊、要打嗜喱水堅持光亮要化淡妝、噴清淡香水、不宜濃妝艷抹。三個人衛(wèi)生方面的要求指甲經(jīng)常修剪、堅持清潔。不得留長指甲、也不要涂有色指甲油。要經(jīng)常洗澡，經(jīng)常改換內(nèi)衣，內(nèi)褲和襪子。身上不能有汗味。要經(jīng)常漱口，堅持口氣清新?？诶锊荒苡挟愇?，上班前忌吃蔥、蒜等之類的有異味食物。在任務(wù)崗位上，除手表外

16、，不可佩戴耳環(huán)，項鏈等飾物。男性不留長發(fā)，小胡子，大鬢角，女性不梳披肩發(fā)型，防止選用色澤艷麗的發(fā)飾。四、夜場對效力接待任務(wù)人員儀態(tài)的要求一正確的站立姿態(tài)身體重心放在兩腳中間，挺胸收腹，腰直、肩平，兩眼平視、嘴微閉，面帶淺笑，雙臂自然下垂雙手在背后交叉或體前交叉兩腿膝關(guān)節(jié)與髖關(guān)節(jié)伸展挺直。二正確的坐姿上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝并攏臀部坐在椅子中央，兩手放在膝上，挺胸收腹，目平視，嘴微閉，面帶笑容。入座時，走到座位前面再轉(zhuǎn)身，轉(zhuǎn)身后右腳向后退半步，然后輕穩(wěn)地坐下。女子入座時，要用手把裙子向前攏一下。起立時，右腳先向后收半步，然后站起。三雅致的步態(tài)正確的走姿上體耿直、不低頭、目光

17、平視、面帶淺笑，兩臂自然前后擺動，肩部放松 。重心可稍向前，這有利挺胸、收腹、身體重心在腳掌前部上。女員工走路時，兩腳輪換前進(jìn)，要根本踩一條線，而不是兩條平行線。步伐為一腳間隔 。四適當(dāng)?shù)氖謩菰谝箞鲂Я哟蝿?wù)時，手勢運用要規(guī)范適度與客人說話時，手勢不宜過多，動作不宜過大。正確要領(lǐng)：手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點，指示目的，切忌伸出食指來指點。五、夜場效力員工儀容儀表規(guī)范圖第三節(jié) 禮貌、禮節(jié)、禮儀一、禮貌禮貌的概念禮貌是人與人在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范，是文明行為的最起碼要求。禮貌的主要內(nèi)容：A、遵守社會公德公德是指一個社會的公民為了維護(hù)整個社會生活的正常次序而共同遵照

18、的最起碼的公共生活準(zhǔn)那么，公德的內(nèi)容包括：維護(hù)公物、遵守公共次序，尊重婦女、關(guān)懷老人，救死扶傷等。B、遵時守信遵時就是遵守規(guī)定或商定的時間。守信就是要講信譽，不可言而無信。C、真誠友善所謂人際交往時的真誠，是指交往時必需做到誠心待人，心口如一。D、了解寬容了解，就是懂得他人的思想感情，了解他人的觀念立場和態(tài)度，寬容就是寬容大量，能容人，能原諒他人的過失。E、熱情有度熱情是指對人要有熱烈的感情，使人感到溫曖。有度是指對人熱情要有一定尺度，既不可顯得過于熱情，也不能缺乏熱情。F、互尊互幫互尊就是人與人之間要相互尊重，互幫就是人與人之間要相互協(xié)助 。G、儀表端莊指對對方的效力態(tài)度講究衛(wèi)生指要有一定的

19、職業(yè)品德，留意個人衛(wèi)生H、女士優(yōu)先即要遵照凡事“先女后男的原那么。不問及女士、小姐的個人私事，指年齡、胖瘦、收入等。根本禮貌行為、淺笑，與客人堅持目光接觸；、自動向客人問好；、盡量稱謂客人的姓氏；、自動讓路、讓位給客人，請客人先行；、三人以上對話，須用相互都能聽懂的言語；、不可訊問客人私人問題如年齡、收入、婚姻、復(fù)述客人要求；、不能滿足或不明白客人時必需立刻負(fù)疚, 同時給客人一個處理的建議可自動協(xié)助聯(lián)絡(luò)處理；絕對不可以將客人當(dāng)成皮球！、在任務(wù)崗位時精神豐滿，不可聊天，吃東西；隨時留意客人能否需求效力；、走路時切勿太慢/太快/奔跑或擺動太大而引起客人留意；、和客人應(yīng)對時站在客人面前約一手臂間隔

20、，留意力集中，耐心傾聽，不可作忙碌狀；不可在客人背后忽然說話：如遇另一客人有事，應(yīng)點頭淺笑表示，不可視而不見，讓客人知道他盡快為他效力。禮貌涵養(yǎng)、禮貌涵養(yǎng)的定義禮貌涵養(yǎng)是指一個人在待人接物方面的素質(zhì)和才干。涵養(yǎng)是指一個人在品德，學(xué)問、技藝等方面經(jīng)過本人的刻苦學(xué)習(xí)、艱苦磨練以及長期陶治，逐漸使本人具備某一方面的素質(zhì)和才干。、怎樣培育禮貌涵養(yǎng)自覺學(xué)習(xí)禮貌禮節(jié)方面的知識廣泛涉獵科學(xué)文化知識、用豐富的知識充實本人努力進(jìn)展自我性情陶治，糾正本人不文明不講禮貌的不良習(xí)氣。積極參與社會活動在實際中養(yǎng)成禮貌待人的習(xí)慣。怎樣才干做到禮貌效力了解他的客人了解他的商品舉止溫文爾雅凝視傾聽笑口常開整齊清潔談吐得體樂于

21、助人二、禮節(jié)禮節(jié)的概念禮節(jié)是人們在日常生活中，特別是在交際場所，相互問候，致意、祝愿、慰勞以及給予必要協(xié)助和照料時慣用的方式。禮節(jié)是關(guān)于對他人態(tài)度的外在表現(xiàn)行為規(guī)那么，是禮貌在言語行為、儀表等方面的詳細(xì)規(guī)定。禮節(jié)往往從向他人表示敬意的儀式方面表現(xiàn)出來，像點頭致敬、鞠躬、握手、吻手和接吻等均屬于禮節(jié)的各種方式。日常效力禮節(jié)日常效力禮節(jié)最為根本的應(yīng)該熟習(xí)和掌握的“一、稱謂禮節(jié) 二、問候禮節(jié) 三、應(yīng)對禮節(jié) 四、迎送禮節(jié) 五、操作禮節(jié)。其中稱謂禮節(jié)，問候禮節(jié)。應(yīng)對禮節(jié)是表達(dá)在言語上的禮節(jié)，迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)詳細(xì)表達(dá)在舉止上的禮節(jié)。舉例引見日常效力禮節(jié)、握手禮節(jié)在交際場所中，握手是很常有的一種禮節(jié)，也是

22、國際通行的禮儀。普通在相互見面，離別、祝賀、慰勞等情況下運用。規(guī)范的握手姿態(tài)是，伸出右手，手掌與地面呈垂直形狀，然后五指并用，稍許一握，時間以秒鐘左右為宜。此時需雙眼凝視對方，面帶淺笑，上身要略微前傾，頭要微低，與他人握手時，手應(yīng)該是干凈的。握手要留意先后順序，普通是主人，年長者，身份高者和女士先伸手?？腿?、年輕者，身份低者見面先問候，待對方伸手再握手。假設(shè)一個人要與許多人握手，那么最有禮貌的順序 應(yīng)該是：先上級后下級；先長輩后晚輩，先主人后客人；先女士后男士。與他人握手，有以下幾種情況是很不禮貌的，所以應(yīng)防止。，男士戴著帽子或手套同他人握手。男士握手前一定要脫下帽子和手套，真實來不及的話，應(yīng)

23、該向?qū)Ψ截?fù)疚。女士與他人握手時不用脫去帽子和手套。軍人與他人握手時也不用脫下軍帽，規(guī)范的做法是先行軍禮，然后再握手。，長久地握著異性的手不放開。男士與女士握手時，時間要更短一些，用力要更輕一些。普通握一下女士的手指就可以了，不要拉住對方的手忘了松開或用勁顯示本人的熱情。，用左手去同他人握手。握手一定要用右手，除非右手受傷或太臟不能運用，用左手與人相握是不適宜的。在特殊情況下用左手與相握該當(dāng)闡明或負(fù)疚。，交叉握手。當(dāng)兩人正握手時，跑上去與正握手的人相握，這是失禮的，應(yīng)該等他人握完再伸手。，握手時目光他顧，心不在焉。與他人握手時東張西望是不禮貌的。、鞠躬禮節(jié)：鞠躬，意即彎腰行禮，是表示對他人敬重的

24、一種鄭重禮節(jié)。它既適用于莊嚴(yán)肅穆或喜慶歡樂的場所，又適用于普通的社交場所。在我國，鞠躬常用于下級向上級，學(xué)生向教師，晚輩向長輩表達(dá)由衷的敬意，也常用于演講者、扮演者向聽眾、觀眾致意，效力員向賓客致意。為向他人表達(dá)深深的贊賞，也可以用鞠躬禮。鞠躬禮分為兩種，一種是三鞠躬；另一種是一鞠躬，幾乎適用于一切社交場所。鞠躬的根本做法是：欲施鞠躬禮時，首先應(yīng)該立直站立，背部伸直，堅持身體的端正，同時雙手在體前搭好，右手搭在左手上，面帶淺笑。鞠躬時，以腰部為軸，整個腰及肩部向前斜至，目光應(yīng)該向下，同時問候“您好、“早上好、“歡迎光臨等。鞠躬禮是日本最為常用的禮節(jié)，日本人見面時普通不握手，而習(xí)慣于相互鞠躬。日

25、本的鞠躬禮是將雙手搭在雙腿上，鞠躬時，雙手向下垂的程度越大，所表示的敬意就越深。行鞠躬禮時該當(dāng)留意：，必需脫帽。戴帽鞠躬不禮貌，同時還會使帽子掉下來。，鞠躬時目光應(yīng)該向下看，表示一種謙恭的態(tài)度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看對方。，嘴里不要吃著東西、嚼著口香糖或含著香煙。，禮畢抬起身，雙眼應(yīng)禮貌地凝視著對方。否那么視野移向別處即使行了彎腰最深的鞠躬禮，也會讓人覺得缺乏誠意。，假設(shè)是迎面碰上對方鞠躬時，那么在鞠躬過后，應(yīng)向右邊跨出一步，給對方讓開路。、說話時的禮節(jié)：a、言語簡約、清楚、明白b、不要粗聲大氣c、要擺正本人和對方的關(guān)系d、要和他人說話時，應(yīng)該先打招呼，用右手擋住本人的嘴，客人和他人說話

26、時，不要上前旁聽e、說話時，要尊重對方f、要留意口腔衛(wèi)生上班不吃帶異味的食品、引見禮節(jié)引見是人與人之間相識的一種手段，日常交往中的引見可以使不相識的人相互認(rèn)識，經(jīng)過正確的落落大方的引見和自我引見，足以顯示一個人良好的交際風(fēng)度。引見的角色分為引見者和被引見者，自我引見那么是把引見者和被引見者兩種角色集于一身了。作為引見者，是為他人作引見，其規(guī)矩是：把晚輩引見給長輩，把男士引見給女士、把未婚者引見給已婚者，把職位低者引見給職位高者。引見者作引見時，對雙方都不直呼其名，而應(yīng)采用敬詞。比如“魯小姐，請允許我向他引見一下“或者較隨意的可以說：張先生，我來引見一下，這位是“。為人引見時，應(yīng)該把手掌伸直并掌

27、心向上，向著被引見一方的肩與背。作為被引見者，應(yīng)該表現(xiàn)出結(jié)識對方的熱情。被引見時，應(yīng)該面向?qū)Ψ讲⒛晫Ψ?，不要東張西望，心不在焉，或是羞怯得不敢抬頭。引見終了，被引見的雙方應(yīng)該相互以禮貌言語向?qū)Ψ絾柡蚧驕\笑點頭致意，可說“很高興認(rèn)識他！等，這種客套話是需求的，但不要太過分；像“不勝榮幸、“幸甚幸甚等就過于單調(diào)干巴和做作了。為他人做引見時，有一些特殊的情況該當(dāng)留意：引見家人給他人，普通不加稱謂。如家里來了很多客人，普通是把晚到的客人引見給早到的客人，假設(shè)來賓甚多，那么主人不用一一引見，只需引見附近的客人們認(rèn)識就行了。向父母引見客人時，應(yīng)先把客人引見給母親。在一些場所還需求作自我引見，比如求職和新

28、到一個新環(huán)境中。自我引見或許在一個面前，或許是在幾個人、眾多人面前進(jìn)展。自我引見根本內(nèi)容是本人的姓名、身份、單位，假設(shè)對方表現(xiàn)出結(jié)識的熱情，還可以進(jìn)一步引見一下本人的學(xué)歷、專長、興趣和閱歷等。不論在什么場所，自我引見要做到自然大方，講到本人時可將右手放在本人左胸上。不要慌慌張張，毛手毛腳，不要用手指指著本人說話，引見時的表情應(yīng)該安然、親切、大方，眼睛應(yīng)該看著對方或是大家，不可面紅耳赤，顯得不知所措或者隨隨意便、滿不在乎。在自我引見中既要表現(xiàn)了自信友好和藹解人意，又要力戒粗鄙。假設(shè)與他人認(rèn)識不到分鐘，就向人家訴苦、發(fā)牢騷，甚至粗話連篇地罵街，必定丑化了本人的籠統(tǒng)。在自我引見之后開場交談中，自動做

29、自我引見的一方要對對方談起的一切都表示出耐心和興趣。不要只把對方當(dāng)成一聽眾，只顧本人夸夸其談。實際講完后，讓員工示范，再進(jìn)展反復(fù)練習(xí)，日常效力禮節(jié)訓(xùn)練。引見禮節(jié)的順序先把賓客向我方人員引見之后，隨即將我方人員再引見給賓客。在普通情況下，應(yīng)先把男士引見給女士，之后，再把女士引見給男士。應(yīng)先把年輕的、身份低的引見給年長的、身份高的，再把年長的、 身份高的引見經(jīng)年輕的、身份低的。在普通情況下，先把男士引見給女士，先把低者引見給高者，先把年幼者引見給年長者，先把未婚者引見給已婚者。同級、同身份、同年齡時，應(yīng)將先者引見給后者。引見時，要把被引見者的姓名、職銜學(xué)位說清楚。向雙方做引見時，應(yīng)有禮貌地以手表示

30、。手向外表示時手心向外，手向里表示時，手心向著身體。身體稍向引見者。切勿用手指劃，更不能拍打肩膀或胳膊。引見雙方姓名時，口齒要清楚，說得慢一些，能讓雙方彼此記住。三、禮儀禮儀的概念禮儀是一個區(qū)域內(nèi)人們交往時所認(rèn)同的準(zhǔn)那么和行為規(guī)范，是在較大的較盛大的場所，為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式，是在國際交往接待時，在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵照的禮貌禮節(jié)要求。交際中常用的一些禮儀用語、初次見面：久仰、好久未見：久違、問年齡：高壽對老人、貴庚普通人、問姓名：貴姓、寶號、贊譽他人主意：高見、懇求原諒：包函、請出主意：賜教、懇求指示：討教、請人讓路：借光、請人協(xié)助 ：費心勞駕、要先離去：失陪、讓人勿送：留

31、步、送客回家：請慢走、請客人來：光臨、表示等候：恭候四、禮貌、禮節(jié)的意義：講究禮貌禮節(jié)是建立高度社會主義精神文明的需求；講究禮貌禮節(jié)是保證社會安定團結(jié)，促使人際關(guān)系調(diào)和的需求；講究禮貌禮節(jié)是文明公民應(yīng)有的行為規(guī)范；講究禮貌禮節(jié)是文娛業(yè)員工的根本素質(zhì)要求之一。五、風(fēng)度風(fēng)度的定義風(fēng)度是一個德才、常識等方面的涵養(yǎng)。包括：說話時的全部特征。人所特有的舉止坐、走、看等方面的表現(xiàn)。服飾任務(wù)作風(fēng)禮貌行為效力人員應(yīng)具有的風(fēng)度不卑不亢落落大方第一節(jié) 夜場的概念一、什么叫夜場夜場故名思意在夜晚文娛、休閑、放松的文娛場所，包括酒吧、歌舞廳、DISCO、夜場、會所等。二、夜場共同特點：為客人提供酒水、食品、空間、設(shè)備

32、設(shè)備、讓人們縱情吃、喝、玩、樂、放松為一體的精神消費。三、酒吧、DISCO、夜場、會所的不同點：區(qū)別可以從裝飾檔次，設(shè)備設(shè)備、有無節(jié)目扮演、效力工程功能、消費情況。 區(qū)分特點夜場裝飾檔次設(shè)備設(shè)備有無大型節(jié)目扮演效力功能消費情況酒吧普通普通無或有一定的音樂演奏、歌手演唱舞池、酒吧比較低DISCO普通普通或進(jìn)口無Disco大廳、KTV有高有低夜場奢華高檔進(jìn)口有Disco演藝大廳、KTV、清吧、雪茄屋、紅酒屋有高有低會所奢華高檔進(jìn)口有演藝廳、KTV、清吧、餐廳、客房、游泳池、健身中心、桑拿比較高四、量販?zhǔn)終TV：一量販?zhǔn)終TV的概念與特點：、量販?zhǔn)終TV的概念：量販?zhǔn)終TV又稱“自助式KTV，“量販

33、一詞源于日語即大量零售的超市。由此引出的量販?zhǔn)竭\營，實踐表達(dá)的就是透明，平價和安康的消費方式。自助購物、自點自唱。量販?zhǔn)終TV的特點：量販?zhǔn)終TV文娛場所，也是夜場其中之一，近兩年比較興隆，主要以白領(lǐng)一族、家庭聚會、公司Party為消費群體。價錢比較優(yōu)費，普通只提供卡拉OK歌唱為主，不能播放HIGH型DISCO音樂。全天小時營業(yè)，包房以計時鐘消費，沒低消，酒水食品以量販自助式購買。二、量販?zhǔn)終TV與傳統(tǒng)夜場DISCO夜場不同點、傳統(tǒng)夜場K TV包房以最低消費方式運營，而量販KTV沒有最低消費，以計時鐘消費方式。、營業(yè)時間不同、量販?zhǔn)終TV沒大型節(jié)目扮演，普通不能播放DISCO音樂，只能唱卡拉O

34、K。、自娛自樂。、消費價錢比傳統(tǒng)夜場優(yōu)惠，酒水、食品方面不另加效力費。、酒水、食品、量販?zhǔn)阶灾绞劫徺I，而傳統(tǒng)夜場由客人看酒水牌，效力員電腦落單方式購買。量販?zhǔn)終TV與傳統(tǒng)KTV對比一覽對比工程量販?zhǔn)終TV普通KTV營業(yè)時間根本上小時營業(yè)普通只需晚上營業(yè)，營業(yè)時間不超次日點根本情況裝修溫馨，音響效果一流良莠不齊，好差均有能夠計算方式采用小時和分鐘計費價錢與消費時間長短無關(guān)價錢方面包廂按時段計費，不同時段價錢差別明顯，非節(jié)假日和白天的價錢非常之優(yōu)惠按包廂大小計算，價錢普通固定最低消費不設(shè)最低消費和人頭費設(shè)有最低消費和人頭費效力方式包廂不設(shè)專職效力員，采用自助效力包廂設(shè)有專職的效力人員灑水供應(yīng)附設(shè)

35、便利超市，酒水小點幾乎平價供應(yīng)不設(shè)超市，酒水小點價錢高昂營業(yè)規(guī)模規(guī)?；\營，普通擁有幾十個甚至上百個大小包廂包廂數(shù)量多少不定效力對象消費人員涵蓋商務(wù)消費人群和普通消費者多為商務(wù)消費人群附加效力不提供免費餐飲等附加效力其他方面突出平安、安康和自助式的時髦概念容易引起暖味聯(lián)想三量販?zhǔn)終TV超市效力員營業(yè)員任務(wù)流程及規(guī)范、營業(yè)前的預(yù)備任務(wù)早會在樓層指定地方隊伍整齊快、靜、齊手機調(diào)于振動或關(guān)機，仔細(xì)聽取早會內(nèi)容。清點貨品清掃衛(wèi)生整理貨品標(biāo)價簽?zāi)芊褚?guī)范到位補貨預(yù)備檢查銷售備用品營業(yè)員個人方面的預(yù)備任務(wù)堅持整潔的儀容儀表：A、整潔、干凈；B、穿工衣、戴工牌C、化裝清新恢復(fù)本人旺盛的精神表現(xiàn)大方的舉止、營業(yè)

36、中的輔助任務(wù)：整理商品歸位整理：檢查商品價錢、標(biāo)簽明碼標(biāo)價、一物一簽物價員蓋章公開標(biāo)明原價與現(xiàn)價：暫時缺貨商品的效力規(guī)范調(diào)撥商品記錄落實貨源回答顧客：交接班規(guī)范參與早會的內(nèi)容詳細(xì)的商品清點待處置的問題：個人的籠統(tǒng)規(guī)范：超市紀(jì)律規(guī)范、營業(yè)終了的收尾任務(wù)接待好最后一位顧客關(guān)門后做好收尾任務(wù)對數(shù)表、電源營業(yè)終了的詳細(xì)流程送客商品的清點填寫對數(shù)表、整理存根票據(jù)做好補貨任務(wù)檢查電源晚會、終了后有程序的走出商場四自助式卡拉OK文娛超市審批條件自助式卡拉OK文娛超市，的士高不得設(shè)立舞臺扮演區(qū)。自助式卡拉OK不得在卡拉OK包房內(nèi)安裝超重低音系統(tǒng)。卡拉OK包房內(nèi)應(yīng)安裝電腦點歌系統(tǒng)。場所內(nèi)應(yīng)設(shè)立相應(yīng)的酒水超市。第

37、二節(jié) 夜場行業(yè)術(shù)語少爺源于臺灣稱謂。指在高檔夜場專門靠拿小費在KTV包房效力的資深男效力生?？蛣?wù)專員也叫DJ 小姐，指在高檔夜場根據(jù)客人需求，而設(shè)在KTV包房內(nèi)為客人點歌的資深女效力員。公主指在高檔夜場專門靠拿小費在KTV包房效力的資深女效力員。壹打通常指壹打啤酒支，半打支。IP安士 ml左右。醒目醒目是描畫效力員做事夠不夠聰明、靈敏、應(yīng)變才干技巧的口頭語。飛單指效力員私自偷賣公司酒水、食品、飲品等一切物品，不經(jīng)過收銀、把現(xiàn)金私有的形為。竄房指效力員在任務(wù)中，在看所屬區(qū)域KTV包房的同時沒經(jīng)管理人員贊同，又去另一間包房效力私拿小費的行為。HIGH房指在DISCO夜場專門為喜歡跳舞、播放DISC

38、O音樂的包房。HIGH客指在DISCO夜場經(jīng)常來HIGH跳舞的客人。效力人員稱之為“HIGH客客務(wù)經(jīng)理指在DISCO夜場里為公司訂房或管理DJ的管理人員稱之為客務(wù)經(jīng)理。黃單指在文娛場所內(nèi)主管部門為違紀(jì)效力人員而開出的罰款單據(jù)。ORDER單又叫酒水單或手寫單，指效力員為客人所點酒水或食品而運用的單據(jù)。打白板指在KTV的資深效力生，在為客人效力完，客人走后沒打賞小費的景象。效力員稱之為“打白板。內(nèi)保、外保一致稱之為保安。前者是指公司內(nèi)部為維護(hù)公司、客人財富，人身平安而聘請的保安人員。后者指當(dāng)?shù)乇０补九沙鏊鶠槲膴蕡鏊O(shè)定安排的保安人員。冰杯顧名思義指杯子與裝滿冰粒的杯子。通常是一套。混飲指酒水同

39、其它飲料或冰粒的混合調(diào)配喝法。凈飲指酒水不添加任何飲料，而僅僅飲純的酒水的飲法。查場又叫查牌，指當(dāng)?shù)鼐鞛榕浜险包S、毒、賭景象的清查而對文娛場所做出的行動。督察即監(jiān)視、察看指在夜場專門擔(dān)任監(jiān)視、察看一切公司運作事務(wù)而設(shè)的特種管理人員。燈頭又叫營銷。專指在DISCO、HIGH場對拉客訂座人員的稱謂。HIGH神指經(jīng)常習(xí)慣到DISCO夜場瘋狂跳舞的特殊客人。他們普通請專業(yè)DJ師打碟或自帶碟機打碟，自帶毛巾、休閑短褲可以玩一兩天的客人。 第二章 夜場效力任務(wù)人員應(yīng)具有的素質(zhì)與要求正確認(rèn)識效力與效力質(zhì)量儀容、儀表、儀態(tài)禮貌、禮節(jié)、禮儀夜場日常禮貌用語效力人員的職業(yè)品德與態(tài)度第一節(jié) 正確認(rèn)識文娛效力和

40、效力質(zhì)量一、什么是效力、概念：效力是可以滿足他人某種需求的特殊禮遇行為，英文“Service效力這一個詞的每一個字母所代表的含義了解，其中每一個字母的含義，實踐上都是對效力人員的行為言語的一種要求。了解為淺笑、出色、預(yù)備好、對待、約請、發(fā)明、目光。、注解分析ServiceS-Smile淺笑 效力員要對每位客人提供淺笑效力E-Excellent出色 效力員要將每一項細(xì)微的效力任務(wù)都要做得很出色R-Ready預(yù)備好 效力員要隨時預(yù)備好為客人提供效力V-Inviting約請 效力員在每一次效力終了時都要約請客人下次再來光臨C-Creating發(fā)明 效力員要精心發(fā)明出使客人能享用其熱情效力的氣氛E-E

41、ye目光 效力員要一直用熱情友好的目光關(guān)注客人，預(yù)測客人需求，及時提供效力，使客人時辰感到效力員在關(guān)懷本人。、效力的六個要點、才干知識、自重任務(wù)時表現(xiàn)的態(tài)度、籠統(tǒng)留意本人的儀表、禮貌真誠待人的態(tài)度、多盡一點力額外的任務(wù)二、效力質(zhì)量、效力質(zhì)量的含義：效力質(zhì)量是指夜場向賓客提供的效力，指其產(chǎn)品在運用價值上，在精神上和物質(zhì)上適宜和滿足，賓客需求的程度。效力質(zhì)量應(yīng)該包括設(shè)備設(shè)備、效力程度、酒水食品和平安捍衛(wèi)四個方面?？梢哉f效力質(zhì)量是夜場的生命線，是夜場的中心任務(wù)。、效力質(zhì)量的特性：功能性：是指事物發(fā)揚的作用和功能。經(jīng)濟性：是指客人來到公司后，在公司消費，其費用支出與所得到的效力能否相等，價與值能否相等

42、。平安性：效力員在為客人效力的過程中，必需充分保證賓客的生命財富不遭到影響和損失，身體和精神不遭到損傷，機構(gòu)設(shè)備能否完好運轉(zhuǎn)，設(shè)備和環(huán)境衛(wèi)生，這些都是效力質(zhì)量不可忽視的重要方面。時間性：時間性強調(diào)為賓客效力要做到，準(zhǔn)確和省時。溫馨性：公司的設(shè)備要順應(yīng)客人的習(xí)慣和要求，包括適用、方面整潔、美觀和次序。、效力質(zhì)量的內(nèi)容：有優(yōu)良的效力態(tài)度：自動、耐心、熱情、周到完好的效力設(shè)備；是指公司用于接待效力的設(shè)備、設(shè)備，它直接反映效力質(zhì)量的技術(shù)程度。齊全的效力工程包括：a、根本效力工程：凡在效力過程中有明確詳細(xì)的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)設(shè)立的效力工程。b、附加效力工程：凡是有賓客提出，但并不是每個賓客都需求的效力工

43、程。靈敏的效力方式：是指夜場在熱情周到為賓客效力時所采用的方式和方法，其中心是如何給賓客提供方便。包括：a、適當(dāng)?shù)臓I業(yè)時間b、簡便的營業(yè)手續(xù)c、溫馨的休憩場所d、得力的應(yīng)急措施e、份外的自動效力f、方便的規(guī)定制度對客人而言嫻熟的效力技藝：是指一個效力人員在接待效力過程中，應(yīng)該掌握和具備的根本功能?？茖W(xué)的效力程序：是接待效力的程序和步驟。快速的效力效率：效力效率是效力任務(wù)的時間概念，一些向賓客提供某種效力的時限。、檢驗效力的好與壞，靠的是什么：是靠客人的覺得，永遠(yuǎn)給客人留下好的感受。那么怎樣給客人留下好的感受呢：靠效力員的志愿培育效力員的待客技巧待客藝術(shù)三、什么是客人客人就是朋友，客人就是總經(jīng)理

44、的客人。他們是依靠客人存在的，不是客人依靠他們存在的。客人不是打攪他們?nèi)蝿?wù)的人，而是他們?nèi)蝿?wù)的目的。他們不是經(jīng)過他們的效力在協(xié)助 客人，而是客人協(xié)助 他們，給他們提供了一次次效力的時機。誰的時機越多，誰就是強者。客人不是他們事業(yè)中的局外人，而是他們事業(yè)中的局內(nèi)人?？腿瞬皇撬麄儬幷摮臣艿膶ο螅肋h(yuǎn)也不能夠在爭吵中獲勝即使他是對的?？腿耸怯行枨蟮娜?，處理客人的正當(dāng)需求，要像他們處理本人需求一樣?？腿瞬粌H僅是一個有客觀，一致的數(shù)字?？腿耸怯杏X得和感情的，同他們一樣具有偏見、成見的人。第二節(jié) 儀容、儀表、儀態(tài)一、儀容、儀表、儀態(tài)的概念儀容指人的容貌儀表即人的外表，普通來說，它包括人的容貌、服飾、個人

45、衛(wèi)生和姿態(tài)等方面，是一個人精神容顏的外觀表達(dá)。儀態(tài)指人在行為中的姿態(tài)的風(fēng)度，稱為儀態(tài)。姿態(tài)是指身體呈現(xiàn)的樣子；風(fēng)度是氣質(zhì)方面的流露。一個人的儀容、儀表、儀態(tài)往往是與他的生活情調(diào)思想涵養(yǎng)、品德質(zhì)量和文明程度親密相關(guān)的。二、留意個人儀容、儀表的意義注重個人儀容、儀表、是每位員工自尊自愛的表現(xiàn)，是一項根本素質(zhì)。反映了企業(yè)的管理程度和效力質(zhì)量。是尊重賓客滿足賓客的需求。是對效力人員儀容、儀表的要求。三、夜場對員工個人儀容儀表的根本要求一效力方面的根本要求服裝制服整潔、大方。上崗前要細(xì)心反復(fù)檢查制服上能否有酒漬、油漬、酒味，扣子能否有漏縫和破邊。皮鞋擦得干凈、光亮無破損。男員工襪子的顏色應(yīng)跟鞋子的顏色調(diào)

46、和。以黑色最為普遍。女員工應(yīng)穿與膚色相近的絲襪，襪口不要露在褲子或裙子外邊。工號牌端正地佩戴在左胸上方。二修飾方面的要求頭發(fā)梳理整齊、要打嗜喱水堅持光亮要化淡妝、噴清淡香水、不宜濃妝艷抹。三個人衛(wèi)生方面的要求指甲經(jīng)常修剪、堅持清潔。不得留長指甲、也不要涂有色指甲油。要經(jīng)常洗澡，經(jīng)常改換內(nèi)衣，內(nèi)褲和襪子。身上不能有汗味。要經(jīng)常漱口，堅持口氣清新?？诶锊荒苡挟愇?，上班前忌吃蔥、蒜等之類的有異味食物。在任務(wù)崗位上，除手表外，不可佩戴耳環(huán)，項鏈等飾物。男性不留長發(fā)，小胡子，大鬢角，女性不梳披肩發(fā)型，防止選用色澤艷麗的發(fā)飾。四、夜場對效力接待任務(wù)人員儀態(tài)的要求一正確的站立姿態(tài)身體重心放在兩腳中間，挺胸收

47、腹，腰直、肩平，兩眼平視、嘴微閉，面帶淺笑，雙臂自然下垂雙手在背后交叉或體前交叉兩腿膝關(guān)節(jié)與髖關(guān)節(jié)伸展挺直。二正確的坐姿上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝并攏臀部坐在椅子中央，兩手放在膝上，挺胸收腹，目平視，嘴微閉，面帶笑容。入座時，走到座位前面再轉(zhuǎn)身，轉(zhuǎn)身后右腳向后退半步，然后輕穩(wěn)地坐下。女子入座時，要用手把裙子向前攏一下。起立時，右腳先向后收半步，然后站起。三雅致的步態(tài)正確的走姿上體耿直、不低頭、目光平視、面帶淺笑，兩臂自然前后擺動，肩部放松 。重心可稍向前，這有利挺胸、收腹、身體重心在腳掌前部上。女員工走路時，兩腳輪換前進(jìn)，要根本踩一條線，而不是兩條平行線。步伐為一腳間隔 。

48、四適當(dāng)?shù)氖謩菰谝箞鲂Я哟蝿?wù)時，手勢運用要規(guī)范適度與客人說話時，手勢不宜過多，動作不宜過大。正確要領(lǐng)：手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點，指示目的，切忌伸出食指來指點。五、夜場效力員工儀容儀表規(guī)范圖第三節(jié) 禮貌、禮節(jié)、禮儀一、禮貌禮貌的概念禮貌是人與人在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范，是文明行為的最起碼要求。禮貌的主要內(nèi)容：A、遵守社會公德公德是指一個社會的公民為了維護(hù)整個社會生活的正常次序而共同遵照的最起碼的公共生活準(zhǔn)那么，公德的內(nèi)容包括：維護(hù)公物、遵守公共次序，尊重婦女、關(guān)懷老人，救死扶傷等。B、遵時守信遵時就是遵守規(guī)定或商定的時間。守信就是要講信譽，不可言而無信。C、真誠

49、友善所謂人際交往時的真誠，是指交往時必需做到誠心待人，心口如一。D、了解寬容了解，就是懂得他人的思想感情，了解他人的觀念立場和態(tài)度，寬容就是寬容大量，能容人，能原諒他人的過失。E、熱情有度熱情是指對人要有熱烈的感情，使人感到溫曖。有度是指對人熱情要有一定尺度，既不可顯得過于熱情，也不能缺乏熱情。F、互尊互幫互尊就是人與人之間要相互尊重，互幫就是人與人之間要相互協(xié)助 。G、儀表端莊指對對方的效力態(tài)度講究衛(wèi)生指要有一定的職業(yè)品德，留意個人衛(wèi)生H、女士優(yōu)先即要遵照凡事“先女后男的原那么。不問及女士、小姐的個人私事，指年齡、胖瘦、收入等。根本禮貌行為、淺笑，與客人堅持目光接觸；、自動向客人問好；、盡量

50、稱謂客人的姓氏；、自動讓路、讓位給客人，請客人先行；、三人以上對話，須用相互都能聽懂的言語；、不可訊問客人私人問題如年齡、收入、婚姻、復(fù)述客人要求；、不能滿足或不明白客人時必需立刻負(fù)疚, 同時給客人一個處理的建議可自動協(xié)助聯(lián)絡(luò)處理；絕對不可以將客人當(dāng)成皮球！、在任務(wù)崗位時精神豐滿，不可聊天，吃東西；隨時留意客人能否需求效力；、走路時切勿太慢/太快/奔跑或擺動太大而引起客人留意；、和客人應(yīng)對時站在客人面前約一手臂間隔 ，留意力集中，耐心傾聽，不可作忙碌狀；不可在客人背后忽然說話：如遇另一客人有事，應(yīng)點頭淺笑表示，不可視而不見，讓客人知道他盡快為他效力。禮貌涵養(yǎng)、禮貌涵養(yǎng)的定義禮貌涵養(yǎng)是指一個人在

51、待人接物方面的素質(zhì)和才干。涵養(yǎng)是指一個人在品德，學(xué)問、技藝等方面經(jīng)過本人的刻苦學(xué)習(xí)、艱苦磨練以及長期陶治，逐漸使本人具備某一方面的素質(zhì)和才干。、怎樣培育禮貌涵養(yǎng)自覺學(xué)習(xí)禮貌禮節(jié)方面的知識廣泛涉獵科學(xué)文化知識、用豐富的知識充實本人努力進(jìn)展自我性情陶治，糾正本人不文明不講禮貌的不良習(xí)氣。積極參與社會活動在實際中養(yǎng)成禮貌待人的習(xí)慣。怎樣才干做到禮貌效力了解他的客人了解他的商品舉止溫文爾雅凝視傾聽笑口常開整齊清潔談吐得體樂于助人二、禮節(jié)禮節(jié)的概念禮節(jié)是人們在日常生活中，特別是在交際場所，相互問候，致意、祝愿、慰勞以及給予必要協(xié)助和照料時慣用的方式。禮節(jié)是關(guān)于對他人態(tài)度的外在表現(xiàn)行為規(guī)那么，是禮貌在言語

52、行為、儀表等方面的詳細(xì)規(guī)定。禮節(jié)往往從向他人表示敬意的儀式方面表現(xiàn)出來，像點頭致敬、鞠躬、握手、吻手和接吻等均屬于禮節(jié)的各種方式。日常效力禮節(jié)日常效力禮節(jié)最為根本的應(yīng)該熟習(xí)和掌握的“一、稱謂禮節(jié) 二、問候禮節(jié) 三、應(yīng)對禮節(jié) 四、迎送禮節(jié) 五、操作禮節(jié)。其中稱謂禮節(jié)，問候禮節(jié)。應(yīng)對禮節(jié)是表達(dá)在言語上的禮節(jié)，迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)詳細(xì)表達(dá)在舉止上的禮節(jié)。舉例引見日常效力禮節(jié)、握手禮節(jié)在交際場所中，握手是很常有的一種禮節(jié)，也是國際通行的禮儀。普通在相互見面，離別、祝賀、慰勞等情況下運用。規(guī)范的握手姿態(tài)是，伸出右手，手掌與地面呈垂直形狀，然后五指并用，稍許一握，時間以秒鐘左右為宜。此時需雙眼凝視對方，面帶

53、淺笑，上身要略微前傾，頭要微低，與他人握手時，手應(yīng)該是干凈的。握手要留意先后順序，普通是主人，年長者，身份高者和女士先伸手?？腿恕⒛贻p者，身份低者見面先問候，待對方伸手再握手。假設(shè)一個人要與許多人握手，那么最有禮貌的順序 應(yīng)該是：先上級后下級；先長輩后晚輩，先主人后客人；先女士后男士。與他人握手，有以下幾種情況是很不禮貌的，所以應(yīng)防止。，男士戴著帽子或手套同他人握手。男士握手前一定要脫下帽子和手套，真實來不及的話，應(yīng)該向?qū)Ψ截?fù)疚。女士與他人握手時不用脫去帽子和手套。軍人與他人握手時也不用脫下軍帽，規(guī)范的做法是先行軍禮，然后再握手。，長久地握著異性的手不放開。男士與女士握手時，時間要更短一些，用

54、力要更輕一些。普通握一下女士的手指就可以了，不要拉住對方的手忘了松開或用勁顯示本人的熱情。，用左手去同他人握手。握手一定要用右手，除非右手受傷或太臟不能運用，用左手與人相握是不適宜的。在特殊情況下用左手與相握該當(dāng)闡明或負(fù)疚。，交叉握手。當(dāng)兩人正握手時，跑上去與正握手的人相握，這是失禮的，應(yīng)該等他人握完再伸手。，握手時目光他顧，心不在焉。與他人握手時東張西望是不禮貌的。、鞠躬禮節(jié)：鞠躬，意即彎腰行禮，是表示對他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。它既適用于莊嚴(yán)肅穆或喜慶歡樂的場所，又適用于普通的社交場所。在我國，鞠躬常用于下級向上級，學(xué)生向教師，晚輩向長輩表達(dá)由衷的敬意，也常用于演講者、扮演者向聽眾、觀眾致意

55、，效力員向賓客致意。為向他人表達(dá)深深的贊賞，也可以用鞠躬禮。鞠躬禮分為兩種，一種是三鞠躬；另一種是一鞠躬，幾乎適用于一切社交場所。鞠躬的根本做法是：欲施鞠躬禮時，首先應(yīng)該立直站立，背部伸直，堅持身體的端正，同時雙手在體前搭好，右手搭在左手上，面帶淺笑。鞠躬時，以腰部為軸，整個腰及肩部向前斜至，目光應(yīng)該向下，同時問候“您好、“早上好、“歡迎光臨等。鞠躬禮是日本最為常用的禮節(jié)，日本人見面時普通不握手，而習(xí)慣于相互鞠躬。日本的鞠躬禮是將雙手搭在雙腿上，鞠躬時，雙手向下垂的程度越大，所表示的敬意就越深。行鞠躬禮時該當(dāng)留意：，必需脫帽。戴帽鞠躬不禮貌，同時還會使帽子掉下來。，鞠躬時目光應(yīng)該向下看，表示一

56、種謙恭的態(tài)度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看對方。，嘴里不要吃著東西、嚼著口香糖或含著香煙。，禮畢抬起身，雙眼應(yīng)禮貌地凝視著對方。否那么視野移向別處即使行了彎腰最深的鞠躬禮，也會讓人覺得缺乏誠意。，假設(shè)是迎面碰上對方鞠躬時，那么在鞠躬過后，應(yīng)向右邊跨出一步，給對方讓開路。、說話時的禮節(jié)：a、言語簡約、清楚、明白b、不要粗聲大氣c、要擺正本人和對方的關(guān)系d、要和他人說話時，應(yīng)該先打招呼，用右手擋住本人的嘴，客人和他人說話時，不要上前旁聽e、說話時，要尊重對方f、要留意口腔衛(wèi)生上班不吃帶異味的食品、引見禮節(jié)引見是人與人之間相識的一種手段，日常交往中的引見可以使不相識的人相互認(rèn)識，經(jīng)過正確的落落大方的

57、引見和自我引見，足以顯示一個人良好的交際風(fēng)度。引見的角色分為引見者和被引見者，自我引見那么是把引見者和被引見者兩種角色集于一身了。作為引見者，是為他人作引見，其規(guī)矩是：把晚輩引見給長輩，把男士引見給女士、把未婚者引見給已婚者，把職位低者引見給職位高者。引見者作引見時，對雙方都不直呼其名，而應(yīng)采用敬詞。比如“魯小姐，請允許我向他引見一下“或者較隨意的可以說：張先生，我來引見一下，這位是“。為人引見時，應(yīng)該把手掌伸直并掌心向上，向著被引見一方的肩與背。作為被引見者，應(yīng)該表現(xiàn)出結(jié)識對方的熱情。被引見時，應(yīng)該面向?qū)Ψ讲⒛晫Ψ?，不要東張西望，心不在焉，或是羞怯得不敢抬頭。引見終了，被引見的雙方應(yīng)該相互

58、以禮貌言語向?qū)Ψ絾柡蚧驕\笑點頭致意，可說“很高興認(rèn)識他！等，這種客套話是需求的，但不要太過分；像“不勝榮幸、“幸甚幸甚等就過于單調(diào)干巴和做作了。為他人做引見時，有一些特殊的情況該當(dāng)留意：引見家人給他人，普通不加稱謂。如家里來了很多客人，普通是把晚到的客人引見給早到的客人，假設(shè)來賓甚多，那么主人不用一一引見，只需引見附近的客人們認(rèn)識就行了。向父母引見客人時，應(yīng)先把客人引見給母親。在一些場所還需求作自我引見，比如求職和新到一個新環(huán)境中。自我引見或許在一個面前，或許是在幾個人、眾多人面前進(jìn)展。自我引見根本內(nèi)容是本人的姓名、身份、單位，假設(shè)對方表現(xiàn)出結(jié)識的熱情，還可以進(jìn)一步引見一下本人的學(xué)歷、專長、興

59、趣和閱歷等。不論在什么場所，自我引見要做到自然大方，講到本人時可將右手放在本人左胸上。不要慌慌張張，毛手毛腳，不要用手指指著本人說話，引見時的表情應(yīng)該安然、親切、大方，眼睛應(yīng)該看著對方或是大家，不可面紅耳赤，顯得不知所措或者隨隨意便、滿不在乎。在自我引見中既要表現(xiàn)了自信友好和藹解人意，又要力戒粗鄙。假設(shè)與他人認(rèn)識不到分鐘，就向人家訴苦、發(fā)牢騷，甚至粗話連篇地罵街，必定丑化了本人的籠統(tǒng)。在自我引見之后開場交談中，自動做自我引見的一方要對對方談起的一切都表示出耐心和興趣。不要只把對方當(dāng)成一聽眾，只顧本人夸夸其談。實際講完后，讓員工示范，再進(jìn)展反復(fù)練習(xí)，日常效力禮節(jié)訓(xùn)練。引見禮節(jié)的順序先把賓客向我方

60、人員引見之后，隨即將我方人員再引見給賓客。在普通情況下，應(yīng)先把男士引見給女士，之后，再把女士引見給男士。應(yīng)先把年輕的、身份低的引見給年長的、身份高的，再把年長的、 身份高的引見經(jīng)年輕的、身份低的。在普通情況下，先把男士引見給女士，先把低者引見給高者，先把年幼者引見給年長者，先把未婚者引見給已婚者。同級、同身份、同年齡時，應(yīng)將先者引見給后者。引見時，要把被引見者的姓名、職銜學(xué)位說清楚。向雙方做引見時，應(yīng)有禮貌地以手表示。手向外表示時手心向外，手向里表示時，手心向著身體。身體稍向引見者。切勿用手指劃，更不能拍打肩膀或胳膊。引見雙方姓名時，口齒要清楚，說得慢一些，能讓雙方彼此記住。三、禮儀禮儀的概念