DB1302∕T 541-2021 市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)服務(wù)與處置規(guī)范

1、ICS 03.080.01CCS A 12DB1302唐山市地方標(biāo)準(zhǔn)DB1302/T 5412021市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)服務(wù)與處置規(guī)范2021-12-30 發(fā)布2022-01-20 實(shí)施唐山市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā) 布DB1302/T 5412021前言本文件按照 GB/T 1.12020標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第 1 部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則的規(guī)定起草。本文件由樂(lè)亭縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局提出。本文件起草單位：樂(lè)亭縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局、樂(lè)亭縣市場(chǎng)監(jiān)督管理綜合執(zhí)法局。本文件主要起草人：張永勝、劉立茹、劉向東、鄭曉雷、王會(huì)權(quán)、李向新、石麗梅、陰宏宇、劉在 安、趙永江、陶作紅、李玉梅、楊曉娜、毛靜、陰玉輝。IDB13

2、02/T 5412021DB1302/T 5412021 PAGE 7 PAGE 6市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)服務(wù)與處置規(guī)范范圍本文件規(guī)定了市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)服務(wù)與處置的基本要求、方式與渠道、服務(wù)與處置要求、評(píng)價(jià) 與改進(jìn)等內(nèi)容。本文件適用于唐山市各縣（市、區(qū)）市場(chǎng)監(jiān)督管理局、各開(kāi)發(fā)區(qū)（管理區(qū)）市場(chǎng)監(jiān)督管理分局投訴 舉報(bào)服務(wù)與處置活動(dòng)。規(guī)范性引用文件本文件沒(méi)有規(guī)范性引用文件。術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。受理機(jī)構(gòu)對(duì)市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)事項(xiàng)進(jìn)行登記、受理、轉(zhuǎn)交辦、催督辦、回訪、統(tǒng)計(jì)、分析總結(jié)的機(jī)構(gòu)或部門(mén)。處理機(jī)構(gòu)對(duì)市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)、處置、結(jié)果告知的機(jī)構(gòu)或部門(mén)?；疽髾C(jī)構(gòu)應(yīng)

3、設(shè)立受理機(jī)構(gòu)和處理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)投訴舉報(bào)受理、處理等工作。應(yīng)建立投訴舉報(bào)處置工作機(jī)制，在規(guī)定的處置時(shí)限內(nèi)完成投訴舉報(bào)處置，并及時(shí)將處理結(jié)果告知、反饋及歸檔。人員應(yīng)配備滿(mǎn)足投訴舉報(bào)處置活動(dòng)正常開(kāi)展的受理人員和處理人員。受理人員應(yīng)滿(mǎn)足但不限于以下要求：遵守職業(yè)道德、職業(yè)紀(jì)律，態(tài)度友好耐心；具備滿(mǎn)足受理需求的語(yǔ)言溝通能力；熟練掌握投訴舉報(bào)處置流程及崗位業(yè)務(wù)，能夠正確理解和識(shí)別訴求；熟練使用計(jì)算機(jī)等文件處理設(shè)備。處理人員應(yīng)滿(mǎn)足但不限于以下要求：a） 遵守職業(yè)道德、職業(yè)紀(jì)律，態(tài)度友好耐心； b） 熟悉崗位業(yè)務(wù)、相關(guān)法律法規(guī)和政策文件； c） 具備行政調(diào)解、案件處理、風(fēng)險(xiǎn)分析能力； d） 熟練使用業(yè)務(wù)處理和案件

4、查處的設(shè)備設(shè)施。工作場(chǎng)所與設(shè)備設(shè)施工作場(chǎng)所應(yīng)配備滿(mǎn)足工作需要的辦公室、調(diào)解室、詢(xún)問(wèn)室、檔案室等。設(shè)備設(shè)施應(yīng)配備滿(mǎn)足工作需要的電話、傳真、計(jì)算機(jī)、打印機(jī)、監(jiān)控、執(zhí)法記錄儀、執(zhí)法車(chē)輛、信息系統(tǒng)平臺(tái)等設(shè)備設(shè)施。方式與渠道方式應(yīng)包括但不限于政務(wù)服務(wù)便民熱線轉(zhuǎn)辦、現(xiàn)場(chǎng)、電話、信函、網(wǎng)上投訴舉報(bào)等方式。渠道應(yīng)公開(kāi)投訴舉報(bào)的接待場(chǎng)所、政務(wù)服務(wù)便民熱線、投訴舉報(bào)箱、電話號(hào)碼、網(wǎng)址、微信公眾號(hào)、電 子郵箱以及信函郵寄地址等渠道。服務(wù)與處置要求工作流程工作流程如附錄 A 所示。受理受理內(nèi)容群眾反映、其他部門(mén)移送、上級(jí)交辦的屬于市場(chǎng)監(jiān)督管理職能范圍內(nèi)的投訴、舉報(bào)等方面的事項(xiàng)， 包括但不限于：消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買(mǎi)

5、、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議后，向市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)請(qǐng)求解決該爭(zhēng)議的行為；藥品、醫(yī)療器械、化妝品產(chǎn)品質(zhì)量安全的投訴舉報(bào)；針對(duì)個(gè)人和組織的價(jià)格投訴，以及有關(guān)違反價(jià)格和收費(fèi)法律、法規(guī)、規(guī)章和其他規(guī)范性文件規(guī)定行為的舉報(bào)；商標(biāo)侵權(quán)、專(zhuān)利侵權(quán)糾紛、假冒專(zhuān)利行為、著作權(quán)侵權(quán)糾紛等的投訴舉報(bào)。受理要求受理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)受理工作，投訴舉報(bào)辦公電話應(yīng)保持 24 h 暢通。受理事項(xiàng)時(shí)，受理人員應(yīng)：耐心細(xì)致并有效引導(dǎo)投訴舉報(bào)人表達(dá)訴求；應(yīng)對(duì)投訴舉報(bào)人的信息和事項(xiàng)內(nèi)容準(zhǔn)確進(jìn)行記錄；遇突發(fā)應(yīng)急事件，及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)；不應(yīng)泄露投訴舉報(bào)人信息。受理機(jī)構(gòu)依據(jù)投訴事項(xiàng)具體情況，應(yīng)當(dāng)自收到投訴舉報(bào)之日起 7 個(gè)工作日

6、內(nèi)做出是否受理的決定，并告知投訴舉報(bào)人。轉(zhuǎn)交辦對(duì)于已經(jīng)受理的和上級(jí)交辦的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，受理機(jī)構(gòu)應(yīng)自收到之日起 1 個(gè)工作日內(nèi)，通過(guò)信息系統(tǒng)平臺(tái)轉(zhuǎn)交至處理機(jī)構(gòu)處理。處理機(jī)構(gòu)根據(jù)具體投訴舉報(bào)事項(xiàng)確定調(diào)查核實(shí)人員。調(diào)查核實(shí)調(diào)查核實(shí)人員接到投訴舉報(bào)事項(xiàng)后，在 3 個(gè)工作日內(nèi)，視情況與投訴舉報(bào)人取得聯(lián)系，告知投訴舉報(bào)受理情況，詳細(xì)了解訴求、依據(jù)、證據(jù)等信息。處理機(jī)構(gòu)依據(jù)調(diào)查核實(shí)的具體情況將投訴舉報(bào)事項(xiàng)進(jìn)行分類(lèi)，確定處理人員及處理措施。調(diào)查核實(shí)結(jié)果有下列分類(lèi)：屬實(shí)，投訴舉報(bào)人反映的情況查實(shí)的；部分屬實(shí)，投訴舉報(bào)人反映的情況部分查實(shí)的； c） 不屬實(shí)，投訴舉報(bào)人反映的情況查否的。處置調(diào)查核實(shí)結(jié)果屬實(shí)或部分屬

7、實(shí)對(duì)投訴類(lèi)事項(xiàng)，處理人員應(yīng)確定處理方式，其中：投訴人和被投訴人愿意調(diào)解，進(jìn)入調(diào)解環(huán)節(jié)；投訴人或被投訴人不愿意調(diào)解，終止處理。處理人員應(yīng)依據(jù)調(diào)解結(jié)果為投訴人和被投訴責(zé)任人出具調(diào)解書(shū)或終止調(diào)解書(shū)。處理機(jī)構(gòu)在處理投訴類(lèi)事項(xiàng)中發(fā)現(xiàn)涉嫌違反市場(chǎng)監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章線索的，應(yīng)當(dāng)予以核查。對(duì)投訴人權(quán)益爭(zhēng)議的調(diào)解不免除被投訴人依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的其他法律責(zé)任。對(duì)舉報(bào)類(lèi)事項(xiàng)，處理人員應(yīng)于決定受理之日起 90 d 內(nèi)完成舉報(bào)處理，其中：進(jìn)入立案程序或需檢驗(yàn)、鑒定的舉報(bào)事項(xiàng)可根據(jù)需求延長(zhǎng)時(shí)限；處理期限到期后未完成處理的舉報(bào)事項(xiàng)可延期 1 次，延期時(shí)長(zhǎng)為 30 d。調(diào)查核實(shí)結(jié)果不屬實(shí)處理機(jī)構(gòu)終止處理。結(jié)果告知、反饋與歸

8、檔處理機(jī)構(gòu)在投訴舉報(bào)事項(xiàng)處理結(jié)束后，應(yīng)采取適當(dāng)方式告知投訴舉報(bào)人處理結(jié)果，告知時(shí)間、方式、內(nèi)容等應(yīng)如實(shí)記錄。以下情形除外：通過(guò)投訴舉報(bào)人提供的聯(lián)系方式在不同時(shí)段，3 次以上無(wú)法聯(lián)系到投訴舉報(bào)人的；投訴舉報(bào)人要求不回復(fù)的。處理機(jī)構(gòu)應(yīng)在處理完成后通過(guò)信息系統(tǒng)平臺(tái)向受理機(jī)構(gòu)反饋處理結(jié)果。處理結(jié)果應(yīng)做到事實(shí)清楚、證據(jù)確鑿、合理合法。處理機(jī)構(gòu)應(yīng)將投訴舉報(bào)事項(xiàng)調(diào)查核實(shí)、處理、告知和反饋等情況歸檔保存。對(duì)于上級(jí)交辦事項(xiàng)，處理機(jī)構(gòu)應(yīng)在辦理時(shí)限內(nèi)形成投訴舉報(bào)事項(xiàng)核查情況報(bào)告，反饋至受理機(jī)構(gòu)，由受理機(jī)構(gòu)反饋至上級(jí)部門(mén)。受理機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)投訴舉報(bào)事項(xiàng)的受理、轉(zhuǎn)交辦、處理結(jié)果等情況歸檔保存。催督辦受理機(jī)構(gòu)應(yīng)進(jìn)行催督辦的事項(xiàng)

9、包括但不限于：a） 投訴舉報(bào)人反映的突發(fā)應(yīng)急事件； b） 投訴舉報(bào)人多次或集中反映的事項(xiàng)； c） 臨近辦理時(shí)限的事項(xiàng)；d） 超期未辦結(jié)事項(xiàng)。催督辦的方式包括但不限于電話、書(shū)面、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場(chǎng)、領(lǐng)導(dǎo)批示等。受理人員應(yīng)對(duì)督辦情況進(jìn)行記錄。信息分析和報(bào)告受理機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)日常受理、辦理事項(xiàng)的相關(guān)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析。統(tǒng)計(jì)、分析結(jié)果可以用于對(duì)處理機(jī)構(gòu)進(jìn)行催督辦和自我評(píng)價(jià)。受理機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)統(tǒng)計(jì)、分析結(jié)果定期形成報(bào)告，報(bào)送主管部門(mén)或主管領(lǐng)導(dǎo)，報(bào)告內(nèi)容應(yīng)注重實(shí)效性和準(zhǔn)確性。評(píng)價(jià)與改進(jìn)評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)方式包括但不限于自我評(píng)價(jià)、第三方評(píng)價(jià)等。評(píng)價(jià)指標(biāo)參考表 1。表 1 評(píng)價(jià)指標(biāo)序號(hào)名 稱(chēng)說(shuō) 明計(jì)算公式指標(biāo)01轉(zhuǎn)交辦理及時(shí)率（%）投訴舉

10、報(bào)受理人員轉(zhuǎn)交辦理投訴、舉報(bào)事項(xiàng)是否及時(shí)的情況及時(shí)轉(zhuǎn)交辦理件數(shù)/轉(zhuǎn)交辦理總數(shù)100%10002投訴按時(shí)初查率（%）在法定時(shí)間內(nèi)，對(duì)投訴類(lèi)事項(xiàng)進(jìn)行初查反饋（決定是否受理）的比例按時(shí)初查反饋投訴類(lèi)事項(xiàng)件數(shù)/投訴類(lèi)事項(xiàng)總數(shù)100%10003舉報(bào)按時(shí)核查率（%）在法定時(shí)間內(nèi)，對(duì)舉報(bào)類(lèi)事項(xiàng)進(jìn)行核查反饋（決定是否立案）的比例按時(shí)核查反饋舉報(bào)類(lèi)事項(xiàng)件數(shù)/舉報(bào)類(lèi)事項(xiàng)總數(shù)100%10004按時(shí)辦結(jié)率（%）各類(lèi)市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)事項(xiàng)中是否按時(shí)辦結(jié)的情況投訴舉報(bào)類(lèi)事項(xiàng)按時(shí)辦結(jié)件數(shù)/受理投訴舉報(bào)類(lèi)事項(xiàng)總數(shù)100%10005處置差錯(cuò)率（%）投訴舉報(bào)處置全過(guò)程中出現(xiàn)差錯(cuò)的事項(xiàng)情況出現(xiàn)差錯(cuò)件數(shù)/受理總數(shù)100%506投訴

11、調(diào)解成功率 a（%）投訴類(lèi)事項(xiàng)中已調(diào)解成功的占受理投訴類(lèi)事項(xiàng)總數(shù)的情況調(diào)解成功件數(shù)/受理投訴類(lèi)總數(shù)100%8007舉報(bào)立案率 a（%）舉報(bào)類(lèi)事項(xiàng)中進(jìn)入立案程序的占受理舉報(bào)類(lèi)事項(xiàng)總數(shù)的情況立案件數(shù)/受理舉報(bào)類(lèi)總數(shù)100%5008服務(wù)與處置滿(mǎn)意度 a（%）回訪的投訴舉報(bào)人中對(duì)投訴舉報(bào)事項(xiàng)服務(wù)與處置結(jié)果滿(mǎn)意的情況投訴舉報(bào)人對(duì)服務(wù)與處置結(jié)果滿(mǎn)意的事項(xiàng)件數(shù)/回訪的事項(xiàng)總數(shù)100%80a 可選評(píng)價(jià)指標(biāo)改進(jìn)受理機(jī)構(gòu)和處理機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果設(shè)定改進(jìn)目標(biāo)，針對(duì)預(yù)期目標(biāo)和存在問(wèn)題提出改進(jìn)方案和分步實(shí)施措施并有效實(shí)施，不斷提高服務(wù)與處置水平。附錄A（規(guī)范性） 工作流程圖投訴舉報(bào)登記否受理是不屬實(shí)否調(diào)查核實(shí)移送屬實(shí)或部分屬實(shí)是投訴調(diào)解舉報(bào)立案查處結(jié)束處理移送至其他有管轄權(quán)的單位辦理不予受理結(jié)果告知、反饋信息分析、報(bào)告歸檔參考文獻(xiàn)1GB/T 333582016政府熱線服務(wù)規(guī)范2G