問題經(jīng)營與戰(zhàn)略管理

1、.：.；問題運營與戰(zhàn)略管理在中國，“ HYPERLINK globrand/list/2-7.shtml t _blank 戰(zhàn)略管理這個詞雖然流行時間不長，但成立 HYPERLINK globrand/list/2-7.shtml t _blank 戰(zhàn)略管理部或 HYPERLINK globrand/list/special281_more.shtml t _blank 戰(zhàn)略研討室的 HYPERLINK globrand/list/special284_more.shtml t _blank 中國企業(yè)卻不少。想想這也不奇異，由于 HYPERLINK globrand/list/9-12.sht

2、ml t _blank 企業(yè)家們真實是想經(jīng)過這樣的機構(gòu)和機制運轉(zhuǎn)，動態(tài)把握企業(yè)的開展方向，為企業(yè)不同目的配置有效資源，最終培育企業(yè) HYPERLINK globrand/list/2-15.shtml t _blank HYPERLINK globrand/list/special788_more.shtml t _blank 中心競爭力，在商戰(zhàn)中獲取更長久的開展。 筆者就是在這樣的環(huán)境下開場接觸 HYPERLINK globrand/list/2-7.shtml t _blank 戰(zhàn)略管理的。時間過得真快，轉(zhuǎn)眼間就有了3個年頭。3年期間曾與國際戰(zhàn)略咨詢構(gòu)造羅蘭貝格有過工程協(xié)作，也曾接觸 HY

3、PERLINK globrand/list/3-162-125.shtml t _blank 麥肯錫、BCG、安達信等跨國 HYPERLINK globrand/list/special300_more.shtml t _blank 咨詢公司。雖然沒有什么可夸耀的成就，但確實有許許多多的切身閱歷和領(lǐng)會。在此，我情愿和大家分享“問題運營機制這個話題，給 HYPERLINK globrand/list/2-7.shtml t _blank 戰(zhàn)略管理添加一個工具，希望和注重 HYPERLINK globrand/list/2-7.shtml t _blank 戰(zhàn)略管理的企業(yè)和同行們共同提高。問題運營

4、是什么在實戰(zhàn)中，我們經(jīng)常要聽到這樣一句話：“ HYPERLINK globrand/list/2-2.shtml t _blank 企業(yè)管理就是不斷的處理問題和預(yù)防問題的過程。假設(shè)這句話成立，我們的話題就容易往下談了。據(jù)我所知，到目前為止，沒有一個機構(gòu)專門為“問題運營4個字下過定義，因此，我簡單描畫我的觀念。“問題運營，可以了解為企業(yè)對整個 HYPERLINK globrand/list/2-2.shtml t _blank 運營管理活動中存在的各項問題進展及時、有效的發(fā)現(xiàn)，并以科學(xué)的方法和工具進展分析，按照問題的性質(zhì)和特點進展歸類，用及時、準(zhǔn)確而系統(tǒng)的方式來處理問題或預(yù)防問題的過程。通俗地說

5、，假設(shè)懲罰是為了防止懲罰而采取的措施，那么問題運營就是為了防止問題而采取的管理機制。經(jīng)實戰(zhàn)檢驗，問題運營機制可在企業(yè) HYPERLINK globrand/list/2-7.shtml t _blank 戰(zhàn)略管理任務(wù)中起到過程監(jiān)視和目的糾偏的作用?！皢栴}運營可分為兩類，即：預(yù)防問題和處理問題。預(yù)防問題，主要是企業(yè)在預(yù)測和判別的根底上，對未來能夠要發(fā)生的問題采取有效的預(yù)防措施；處理問題，那么以特定的方式對已發(fā)生或正在發(fā)生的問題進展定期搜集、分類、匯總，提供處理方案。也就是說，預(yù)防問題具有一定的前瞻性，適宜 HYPERLINK globrand/list/special268_more.shtml

6、 t _blank 戰(zhàn)略規(guī)劃或預(yù)警系統(tǒng)；處理問題，那么很顯然適宜于戰(zhàn)略的實施和跟蹤。從事過或剛剛從事 HYPERLINK globrand/list/2-7.shtml t _blank 戰(zhàn)略管理的同行能夠有同樣的感受，即戰(zhàn)略實施比規(guī)劃還要難。由于，規(guī)劃他可以找羅蘭貝格或 HYPERLINK globrand/list/3-162-125.shtml t _blank 麥肯錫，但實施就看他了。而且， HYPERLINK globrand/list/2-7.shtml t _blank 戰(zhàn)略管理部門作為企業(yè)常設(shè)機構(gòu)，苦于難量化其每天的任務(wù)，總覺得缺乏一種方法和工具。在有些企業(yè) HYPERLINK

7、 globrand/list/2-7.shtml t _blank 戰(zhàn)略管理部或 HYPERLINK globrand/list/special281_more.shtml t _blank 戰(zhàn)略研討室逐漸變成統(tǒng)計中心，在有些企業(yè)那么成了 HYPERLINK globrand/list/special364_more.shtml t _blank 總經(jīng)理的秘書機構(gòu)。 HYPERLINK globrand/list/2-7.shtml t _blank 戰(zhàn)略管理的日?；烤乖鯓幼?？怎樣有效發(fā)揚 HYPERLINK globrand/list/2-7.shtml t _blank 戰(zhàn)略管理部的任務(wù)

8、職能？別焦急！“問題運營可以回答這些問題。怎樣做問題運營為了操作更加明晰、方便，我們把預(yù)防性問題和處理性問題從另一個緯度察看，即戰(zhàn)略性問題和戰(zhàn)術(shù)性問題。這樣我們便找到下面的矩陣：從實際上講， HYPERLINK globrand/list/2-7.shtml t _blank 戰(zhàn)略管理部只能對1、2象限擔(dān)任，而且更多擔(dān)任1象限。由于，3、4象限的任務(wù)應(yīng)由各個職能部門擔(dān)任。但在實踐操作中會發(fā)現(xiàn)，3、4象限的問題他是躲不過的。由于在實戰(zhàn)中，我們往往遇到諸多大學(xué)教授難以了解的現(xiàn)實：戰(zhàn)術(shù)在很大程度上支配著戰(zhàn)略。例如， HYPERLINK globrand/list/3-162-24.shtml t _

9、blank 伊利于1997年剛開場打全國市場時并沒有將它的品牌戰(zhàn)略定位在“天然上，但當(dāng)時確實是以“綠色、天然為主要創(chuàng)意戰(zhàn)術(shù)去打市場的。后來隨著時間的積累 HYPERLINK globrand/list/4-15.shtml t _blank HYPERLINK globrand/list/4-15.shtml t _blank 消費者卻接受了這一概念， HYPERLINK globrand/list/3-162-24.shtml t _blank 伊利勝利了。于是“天然也逐漸成為 HYPERLINK globrand/list/3-162-24.shtml t _blank 伊利品牌近期最中心

10、的定位戰(zhàn)略。因此，我們在實戰(zhàn)中不得不思索3、4象限。而且3象限的問題最多，最煩瑣，處理難度也最大。這就要求我們對4個象限的管理要開發(fā)一個可操作性的工具。開發(fā)這個工具的時候，我遵照的原那么是簡單。其真實 HYPERLINK globrand/list/9-9.shtml t _blank MBA教材里我們接觸過很多復(fù)雜的工具，但在企業(yè)里并不適用。這個工具簡單到什么程度？它就是表單，他只需往里填內(nèi)容即可。我把它稱為“問題運營變動表。問題運營變動表要分兩種：戰(zhàn)略性問題運營變動表和戰(zhàn)術(shù)性問題運營變動表。戰(zhàn)略性問題運營變動表。普通一個季度填寫或變卦一次，主要填寫企業(yè)實施業(yè)務(wù)戰(zhàn)略或 HYPERLINK g

11、lobrand/list/special501_more.shtml t _blank 營銷戰(zhàn)略過程中曾經(jīng)發(fā)生或?qū)⒁l(fā)生的艱苦問題，以及在整個系統(tǒng)中存在的根本性問題。例如：如何處理WTO對特定市場的沖擊問題、人才年輕化、 HYPERLINK globrand/list/special663_more.shtml t _blank 專業(yè)化、外鄉(xiāng)化的進程問題等，此變動表主要適用于1和2象限，而且以1象限為主。范本看上去能夠很古怪，卻很有效。古怪是由于它是兩個表格的合并體，有效是由于它可以真正跟蹤戰(zhàn)略，并深度發(fā)掘問題，詳細如下：戰(zhàn)術(shù)性問題運營變動表。普通一個星期填寫或變卦一次，主要填寫企業(yè)實施業(yè)務(wù)戰(zhàn)

12、略或 HYPERLINK globrand/list/special501_more.shtml t _blank 營銷戰(zhàn)略的各個運轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)存在的重要問題。例如：終端攔截戰(zhàn)略與K/A、A類店添加導(dǎo)購人員而導(dǎo)致的培訓(xùn)和管理本錢加大問題、 HYPERLINK globrand/list/5-1.shtml t _blank 廣告創(chuàng)意注重與眾不同而導(dǎo)致的創(chuàng)意與品牌概念不符問題等，此變動表主要適用于3、4象限，而且以3象限為主。范本如下：2個變動表運用主要遵照4個原那么：及時、量化、靈敏和繼續(xù)：1、及時問題的發(fā)現(xiàn)要及時，具有一定的預(yù)見性；2、量化問題盡能夠要量化，以免出現(xiàn)問題籠統(tǒng)、籠統(tǒng)等景象；3、靈敏變

13、動表運用要防止僵化、教條，隨著變化而變化；4、繼續(xù)變動表好像銷售報表，以特定時間為單位必需延續(xù)編制，而且將表單內(nèi)容及時編制成數(shù)據(jù)庫。2個變動表在運用方法上，略有難度。戰(zhàn)略性問題運營變動表的編制能夠需求諸多數(shù)據(jù)的支撐，因此，在公司范圍提案時一定要另行預(yù)備充分的解釋文本。戰(zhàn)術(shù)性問題運營變動表那么更新周期短，對問題發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量要求高，每周一次的更新讓人覺得很繁瑣。運用方法詳細如下：戰(zhàn)略性問題運營變動表：1、要以一個季度為周期完成變動表的填寫，但此表填寫要附有大量的信息和數(shù)據(jù)分析支持，并支持文案要按照以下圖所提出的要素提供根據(jù)：2、由于變動表有時間上的延續(xù)性，特定時間點的變動表需求刪除上期變動表中曾經(jīng)得

14、到處理的問題；3、每一期變動表內(nèi)容要在公司內(nèi)部戰(zhàn)略溝通會上予以公布，并系統(tǒng)地提出問題的處理方案，供大家如 HYPERLINK globrand/list/2-7.shtml t _blank 戰(zhàn)略管理委員會討論；4、將一年的變動表按順序裝訂成冊同時建立電子數(shù)據(jù)庫，作為年度戰(zhàn)略性問題運營變動表匯總存檔。戰(zhàn)術(shù)性問題運營變動表：1、以一個星期為周期完成變動表的填寫，一切問題必需求有可靠的信息來源；2、變動表更新時要及時刪除上期變動表中曾經(jīng)得到處理的問題，如問題仍未得到處理，繼續(xù)保管，并在“發(fā)現(xiàn)此問題周數(shù)一覽添加“符號闡明發(fā)現(xiàn)此問題的時間長短；3、變動表“問題性質(zhì)根本分4個方面，即營銷問題、消費問題、

15、技術(shù)問題和管理問題。詳細歸類如下：1營銷問題：包括銷售、市場、配送、新品研發(fā)等方面的問題；2消費問題： HYPERLINK globrand/list/special783_more.shtml t _blank 產(chǎn)質(zhì)量量、包裝材質(zhì)、本錢控制、物資采購、 HYPERLINK globrand/list/special337_more.shtml t _blank 供應(yīng)商的開發(fā)與管理等方面的問題；3技術(shù)問題：技術(shù)協(xié)作、技術(shù)引進、設(shè)備安裝、技術(shù)認證等方面的問題；4管理問題： HYPERLINK globrand/list/2-5.shtml t _blank 企業(yè)文化、財務(wù)運作、人力資源、信息網(wǎng)絡(luò)

16、、 HYPERLINK globrand/list/11-18.shtml t _blank 行政管理等方面的問題。5變動表“問題導(dǎo)致的影響、“處理程度一覽要根據(jù)實踐調(diào)查情況，本著實事求是的原那么填寫；“相關(guān)建議一覽要填寫 HYPERLINK globrand/list/2-7.shtml t _blank 戰(zhàn)略管理部或 HYPERLINK globrand/list/special281_more.shtml t _blank 戰(zhàn)略研討室對問題的處理建議，沒有建議可以不填。6將一年的變動表按順序裝訂成冊同時建立電子數(shù)據(jù)庫，作為年度戰(zhàn)術(shù)性問題運營變動表匯總存檔。2個問題運營變動表的運用大體就是

17、這樣。但最大挑戰(zhàn)不是怎樣運用，而是發(fā)現(xiàn)問題的途徑。慣例上分兩大途徑，即外部途徑和內(nèi)部途徑：外部途徑。主要經(jīng)過對行業(yè)態(tài)勢、政策法規(guī)、市場消費開展態(tài)勢等外在信息進展分析。并對主要 HYPERLINK globrand/list/special547_more.shtml t _blank 競爭對手現(xiàn)行戰(zhàn)略及開展方向做比較分析，找出存在的問題和差距。方法上可采用專業(yè)調(diào)研公司、情報 HYPERLINK globrand/list/special300_more.shtml t _blank 咨詢公司、專家學(xué)者、 HYPERLINK globrand/list/special337_more.shtml

18、 t _blank 供應(yīng)商、 HYPERLINK globrand/list/4-9.shtml t _blank HYPERLINK globrand/list/special486_more.shtml t _blank 經(jīng)銷商、 HYPERLINK globrand/list/5-10.shtml t _blank 廣告公司等各種信息網(wǎng)絡(luò)。內(nèi)部途徑。主要經(jīng)過 HYPERLINK globrand/list/2-7.shtml t _blank 戰(zhàn)略管理部或 HYPERLINK globrand/list/special281_more.shtml t _blank 戰(zhàn)略研討室一切成員對公

19、司各個環(huán)節(jié)進展調(diào)查研討，發(fā)現(xiàn)或發(fā)掘問題。方法上主要是依托公司內(nèi)部信息搜集流程。此外，還可以利用公司主要擔(dān)任人信息溝通渠道，或者經(jīng)過各個部門擔(dān)任人對本部門以及整個公司所存在的問題進展披露的信息獲取問題。問題匯總環(huán)節(jié)是看他戰(zhàn)略總監(jiān)真身手的環(huán)節(jié)。首先要對各種途徑所發(fā)現(xiàn)的問題進展過濾，放棄無價值的問題。然后對剩余問題進展分類，即分為戰(zhàn)略性問題和戰(zhàn)術(shù)性問題，對戰(zhàn)略性問題進展專項研討，對戰(zhàn)術(shù)性問題，根據(jù)問題的性質(zhì)2次分類并編制變動表見以下圖。高興得不要太早，還有一個環(huán)節(jié)也是很棘手的，這就是問題跟蹤任務(wù)。其中，最讓人頭疼的是戰(zhàn)術(shù)性問題的跟蹤。而且，戰(zhàn)略總監(jiān)不能夠天天跟蹤戰(zhàn)術(shù)性問題，因此，總監(jiān)下面配一個得力干

20、將尤為重要。戰(zhàn)略性問題跟蹤。主要經(jīng)過戰(zhàn)略溝通會進展跟蹤，最好的跟蹤工具是當(dāng)年制定的 HYPERLINK globrand/list/special293_more.shtml t _blank 企業(yè)戰(zhàn)略實施方案。每當(dāng)召開戰(zhàn)略溝通會時，對 HYPERLINK globrand/list/special276_more.shtml t _blank 公司戰(zhàn)略實施方案中所提出的戰(zhàn)略性問題處理程度進展審查，提供得失分析，提出新一輪的戰(zhàn)略性問題，供大家如 HYPERLINK globrand/list/2-7.shtml t _blank 戰(zhàn)略管理委員會思索。必要時修訂戰(zhàn)略實施方案。戰(zhàn)術(shù)性問題跟蹤。在下

21、一星期的變動表制定之前，對這一星期變動表中所提出的問題逐個進展追蹤，并明確論述處理問題的進展和難點。進展和難點普通由問題歸口部門擔(dān)任人或相關(guān)人員提供。戰(zhàn)術(shù)性問題跟蹤可參照 HYPERLINK globrand/list/11-7.shtml t _blank 工程管理的方法。問題運營留意哪些問題問題運營機制運轉(zhuǎn)得好與否，取決于他公司信息搜集流程的完善程度。其真實實踐操作中我們會發(fā)現(xiàn)，提出一個高質(zhì)量的問題比高質(zhì)量的回答一個問題還要難。因此，一個問題的背后一定是一大片信息做支撐的。假設(shè)信息搜集流程或公司情報系統(tǒng)不完善，問題的來源難以得到有效保證，問題運營機制就很容易夭折，所提出的問題顯得幼稚、不深

22、化和不客觀，甚至讓人覺得不如不提。問題運營機制是問題，也是工程。由于，它是非同普通的管理方法，其定位是為高層 HYPERLINK globrand/list/special496_more.shtml t _blank 管理者效力的。每個問題的背后能夠都是一個工程。所以，問題運營詳細任務(wù)應(yīng)由戰(zhàn)略總監(jiān)親身抓，并可以采用 HYPERLINK globrand/list/11-7.shtml t _blank 工程管理的方法來跟蹤每個問題的落實情況。在此戰(zhàn)略總監(jiān)必需有一個權(quán)益，就是有權(quán)過問各個部門與戰(zhàn)略有關(guān)的任何問題。有些企業(yè)把擔(dān)任 HYPERLINK globrand/list/special281_more.shtml t _blank 戰(zhàn)略研討的部門或人員設(shè)在 HYPERLINK globrand/list/special351_more.shtml t _blank 市場部下面，這樣，在實踐任務(wù)中， HYPERLINK glo