酒店前廳新員工入職培訓(xùn)xixi

toFRONTOFFICE

ORIENTATION歡迎參加前廳部新員工入職培訓(xùn)2SectionsofFrontOfficeGuestService(RCPT)GuestRelations(AM)ClubFloor(ECF)ConciergeCallCenter,BusinessCenterTransportationReservationORIENTATIONOBJECTIVES

入職培訓(xùn)目標(biāo)了解前臺(tái)的概念和主要任務(wù)前臺(tái)的班組文化“一點(diǎn)論”前臺(tái)最不可原諒的錯(cuò)誤了解酒店房型及編碼規(guī)則了解前臺(tái)服務(wù)的基本禮儀前臺(tái)增銷的目的案例分析4前臺(tái)的概念前臺(tái)是酒店為住店賓客提供入住登記、房間分配和賓客在住店期間所需的詢問(wèn)、留言等服務(wù)的最重要的部門(mén)。它具有管理關(guān)于賓客的電腦資料信息和推銷客房的職能，是營(yíng)銷和經(jīng)營(yíng)信息的中心。前臺(tái)24小時(shí)對(duì)客服務(wù)，是酒店和賓客接觸的重要橋梁，是酒店向賓客提供服務(wù)的主要窗口。前臺(tái)的主要任務(wù)推銷客房（WKI&UPS)接待客人（FIT&Group)為客人提供各種問(wèn)訊服務(wù)（Information)按照相關(guān)法律法規(guī)做好住宿登記工作（PSB)外幣兌換（ForeignExchange)客人賬目處理(CreditCard,CityLedge…)收集、加工、處理和傳遞有關(guān)經(jīng)營(yíng)信息(Report)前臺(tái)——點(diǎn)論酒店房型*酒店總房數(shù)368間*客房按房型可分為13種*客房：

25層–42層*

行政樓層：

東方居：25層-27層

紫金閣：40層-42層

行政酒廊：26層*禁煙樓層：27層※37、38層※

41層前臺(tái)最不可原諒的錯(cuò)誤

DoubleCheckIn&DirtyCheckInPSB

破壞團(tuán)隊(duì)建設(shè)，不利于前臺(tái)團(tuán)結(jié)的事房型代碼編碼規(guī)則：DeluxeRoom豪華大床房DeluxeRoom豪華雙床房OrientalExecutiveRoom

東方居行政房PremierClubRoom

紫金閣行政房PremierClubRoom（Toilet)DeluxePremierClubSuite

(LivingRoom)DeluxePremierClubSuite

(LivingRoom)前臺(tái)禮儀DeskManner

樹(shù)立親切和職業(yè)的形象

請(qǐng)保持良好的站姿、坐姿

腳與肩同寬，雙手交叉垂直放在身體中間請(qǐng)不要斜著或靠在任何地方

保持微笑，主動(dòng)熱情的為客人提供服務(wù)隨時(shí)注意周邊環(huán)境，及時(shí)為客人提供服務(wù)

保持良好的身體語(yǔ)言與客人交談?wù)埍３帜抗饨哟郑槻咳菂^(qū)域）使用適當(dāng)?shù)难哉Z(yǔ)，不講俚語(yǔ)請(qǐng)使用雙手地接物品，并注意輕拿輕放案例分析發(fā)生在我們身邊的故事……團(tuán)結(jié)協(xié)作，抵制小我思想結(jié)賬時(shí)，一員工發(fā)現(xiàn)此客人在前一天的提現(xiàn)手續(xù)費(fèi)未從信用卡里收取，她并沒(méi)有詢問(wèn)當(dāng)事員工原因，也沒(méi)有及時(shí)幫同事補(bǔ)救，在BALANCE不為0的情況下就讓客人走了。處理：由C/O員工賠償該筆手續(xù)費(fèi)。分析：C/O的員工不允許有BALANCE不為0的情況下讓客人離店，否則所有財(cái)務(wù)損失由C/O員工賠償。

要團(tuán)結(jié)協(xié)作，互相查漏補(bǔ)缺，不可以有小我思想，不協(xié)作的員工將會(huì)被集體排斥，“幫人就是幫己”。一心必須”多用“

客人反映早上9點(diǎn)左右打電話給總臺(tái)員工詢問(wèn)換房事宜，員工答應(yīng)稍后給予回復(fù)，但一直等到11點(diǎn)多還沒(méi)有任何回復(fù)，客人只能打電話給大堂經(jīng)理。分析：對(duì)于此類不能當(dāng)即幫客人解決的問(wèn)題一定要及時(shí)給客人一個(gè)答復(fù)，并實(shí)現(xiàn)對(duì)客人的承諾。在本職范圍內(nèi)不能解決的問(wèn)題要知道及時(shí)將問(wèn)題上交。應(yīng)該”來(lái)者不拒“嗎？

大都市旅行社導(dǎo)游來(lái)前臺(tái)為他的一間散客定房付押金；并沒(méi)有告之前臺(tái)員工他的身份，也沒(méi)有要求房?jī)r(jià)保密。前臺(tái)員工就照常規(guī)做了OPENCC，客人C/I時(shí)跟客人確認(rèn)了房?jī)r(jià)，結(jié)賬客人也要求自付了所有的費(fèi)用。導(dǎo)游投訴前臺(tái)員工透露了底價(jià)，并且沒(méi)有通知他客人要求自付的情況下就接受了客人的付費(fèi)。

處理：向客人道歉在沒(méi)有通知他的情況下接受了客人的付款，但同時(shí)也向其說(shuō)明主要責(zé)任不在酒店操作。措施：（1）遇有OPENCC沒(méi)有事先說(shuō)明“只做擔(dān)保，結(jié)賬自付”，住店客人結(jié)賬提出自付的情況下與店外信用卡擔(dān)保的客人取得聯(lián)系，再視情況處理。應(yīng)該”來(lái)者不拒“嗎？

大都市旅行社導(dǎo)游來(lái)前臺(tái)為他的一間散客定房付押金；并沒(méi)有告之前臺(tái)員工他的身份，也沒(méi)有要求房?jī)r(jià)保密。前臺(tái)員工就照常規(guī)做了OPENCC，客人C/I時(shí)跟客人確認(rèn)了房?jī)r(jià)，結(jié)賬客人也要求自付了所有的費(fèi)用。導(dǎo)游投訴前臺(tái)員工透露了底價(jià)，并且沒(méi)有通知他客人要求自付的情況下就接受了客人的付費(fèi)。

處理：向客人道歉在沒(méi)有通知他的情況下接受了客人的付款，但同時(shí)也向其說(shuō)明主要責(zé)任不在酒店操作。措施：（1）遇有OPENCC沒(méi)有事先說(shuō)明“只做擔(dān)保，結(jié)賬自付”，住店客人結(jié)賬提出自付的情況下與店外信用卡擔(dān)保的客人取得聯(lián)系，再視情況處理。下班前問(wèn)自己：

今天事情都做清楚了嗎？

客人從機(jī)場(chǎng)致電前臺(tái)，酒店未及時(shí)歸還客人的身份證。處理：由于前臺(tái)員工C/I忘記歸還客人身份證，事后請(qǐng)行李員送到客人房間，行李員忘記歸還了。由大堂經(jīng)理直接將證件送至機(jī)場(chǎng)，并向客人致歉。分析：每位員工應(yīng)養(yǎng)成習(xí)慣，幫客人辦理完手續(xù)，檢查是否將信用卡和身份證歸還客人。若發(fā)現(xiàn)有遺留身份證，第一時(shí)間與客人取得聯(lián)系，并將身份證用信封裝好，請(qǐng)行李員送至客人手中，若無(wú)法聯(lián)系客人，給客人房間留言，并確保當(dāng)天歸還客人。同時(shí)每班下班檢查掃描儀。何謂“越權(quán)”

紫金俱樂(lè)部客人要求在非周末時(shí)間持600元特價(jià)券入住，銷售總監(jiān)特批后，客人又要求使用免費(fèi)券，前臺(tái)員工自作主張，同意客人使用免費(fèi)券。處理：該員工遇到不能解決的問(wèn)題不上報(bào)，私自做主，違反操作規(guī)則，當(dāng)晚的600元房費(fèi)由該員工承擔(dān)。分析：提高員工在維護(hù)酒店利益方面的責(zé)任心，遇到超越自己權(quán)限范圍內(nèi)的要求應(yīng)及時(shí)上報(bào)。實(shí)實(shí)在在地交接

由于員工對(duì)需轉(zhuǎn)交的鑰匙未進(jìn)行交接，實(shí)住客人抵店后又新開(kāi)一間房間，導(dǎo)致轉(zhuǎn)交的房間空關(guān)兩晚。處理：當(dāng)事員工未將本班未盡事宜與下一班次進(jìn)行交接，對(duì)此事負(fù)主要責(zé)任，承擔(dān)30%的空跳房費(fèi)，同時(shí)當(dāng)班領(lǐng)班督導(dǎo)不力，負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，給予20%房費(fèi)的經(jīng)濟(jì)處罰。措施：對(duì)鑰匙轉(zhuǎn)交程序重新整理，規(guī)定如店外客人僅僅是幫助住店客人支付費(fèi)用，則不需要做鑰匙轉(zhuǎn)交，應(yīng)做OPENCC,待住店客人登記入住后再做C/I。對(duì)需要交接的未盡事宜，應(yīng)在Log-Book上做好記錄。”通緝犯“？？

前臺(tái)員工入住登記時(shí)未復(fù)核客人證件，調(diào)錯(cuò)客史，網(wǎng)上比對(duì)顯示所調(diào)的資料是在逃人員，公安至酒店欲采取行動(dòng)時(shí)，幸好大堂處理得當(dāng)，險(xiǎn)些釀成大錯(cuò)。處理：前臺(tái)在登記制度方面原就有相關(guān)規(guī)定——所有客人需持有效證件進(jìn)行登記，有紀(jì)錄客人必須復(fù)核證件后才能入住，當(dāng)事員工對(duì)事件的后果認(rèn)識(shí)不足，在具體操作中對(duì)制度執(zhí)行不嚴(yán)。措施：召開(kāi)全員大會(huì)，對(duì)此事件進(jìn)行分析，總結(jié)教訓(xùn)，提高員工對(duì)此事件的認(rèn)識(shí)，加大檢查力度。把PSB工作作為我們前臺(tái)必須完成的首要任務(wù)。掩”他人“耳目

一男子在商場(chǎng)消費(fèi)簽單五千元，在前臺(tái)掛賬時(shí)稱是老總的朋友，住在酒店某某房間，且能說(shuō)出該房間登記客人的名字，但由于簽字不符，前臺(tái)員工拒絕掛賬。后該男子又至行政樓掛賬時(shí)被識(shí)破，避免了一場(chǎng)詐騙案的發(fā)生。經(jīng)查該男子非住