物業(yè)管理理論知識

1、第一部分 物業(yè)和物業(yè)管理一、物業(yè)一）物業(yè) 從物業(yè)管理的角度來說， 物業(yè)是指已建成投入使用的各類建筑物及其相關(guān)的設(shè)備、 設(shè)施 和場 地。各類建筑物可以是一個建筑群， 或一幢單體建筑，或單體建筑中的一個單元； 相關(guān) 的設(shè)備、設(shè)施和場地 是指與上述建筑物相配套或為建筑物的使用者服務(wù)的室內(nèi)外各類設(shè)備、 市政公用設(shè)施和與之相鄰的場地、 庭院、 道路等。二）物業(yè)的分類 根據(jù)使用功能的不同，物業(yè)可分為以下 4 類： 1居住物業(yè)。包括住宅小區(qū)、單體住宅 樓、公寓、別墅、度假村等。 2 商業(yè)物業(yè)。包括綜合樓、寫字樓、商業(yè)中心、酒店、商業(yè)場所等。 3工 業(yè)物業(yè)。包括工業(yè)廠房、倉庫等。4其他用途物業(yè)。如車站、機(jī)場、

2、醫(yī)院、學(xué)校等。二、物業(yè)管理一）物業(yè)管理的含義物業(yè)管理， 是指物業(yè)管理企業(yè)受物業(yè)所有人的委托， 依據(jù)物業(yè)管理委托合同， 以及國家 有關(guān)的法律法 規(guī)，對物業(yè)的房屋建筑及其設(shè)備、市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和 環(huán)境容貌等管理項目進(jìn)行維護(hù)、 修繕和整治， 并向物業(yè)所有人和使用人提供綜合性的有償服 務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)，通常稱為物業(yè)管理公司。物業(yè)所有人，即產(chǎn)權(quán)人，亦稱為業(yè)主。業(yè)主可 以是個人、集體、 國家。二）物業(yè)管理的起源及我國的發(fā)展階段 物業(yè)管理起源于 19 世紀(jì) 60 年代的英國20 世紀(jì) 50 年代傳入香港1981 年廣州在東湖新村實行物業(yè)管理1981 年 3 月 10 日，深圳市物業(yè)管理公

3、司深圳市物業(yè)管理公司正式成立，開始 對深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū) 的涉外商品房實施統(tǒng)一的物業(yè)管理。1994 年 3 月，建設(shè)部頒布了 33 號令，即 城市新建住宅小區(qū)管理辦法 ，1996 年 2 月，國家計委、 建設(shè)部聯(lián)合頒發(fā)了 城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費暫行辦 法物業(yè)管理的基本內(nèi)容1常規(guī)性的公共服務(wù)這是指物業(yè)管理中基本的管理工作， 是物業(yè)管理企業(yè)面向所有的住用人提供的最基本的 管理與服務(wù)。 其 目的是確保物業(yè)的完好與正常使用， 保證正常的生活工作秩序和凈化、 美化 生活工作環(huán)境。 公共服務(wù)管理 工作， 是物業(yè)內(nèi)所有住用人每天都能享受到的， 其具體內(nèi)容和 要求通常在物業(yè)管理委托合同中明確規(guī)定。 因 此，物

4、業(yè)管理企業(yè)有義務(wù)按時按質(zhì)提供這類服 務(wù)；住用人在享受這些服務(wù)時不需要事先提出或者作出某種約定。 公共服務(wù)主要有以下 8 項：房屋建筑主體的管理 :a 房屋基本情況的掌握 ;b 房屋修繕及其管理 ;c 房屋裝修管理。房屋設(shè)備、設(shè)施的管理 :a 各類設(shè)備、設(shè)施基本情況的掌握 ;b 各類設(shè)備、設(shè)施的日常運營、保養(yǎng)、維修與更新的管理。環(huán)境衛(wèi)生的管理 這是為了凈化物業(yè)環(huán)境而進(jìn)行的管理與服務(wù)工作。 包括樓宇內(nèi)物業(yè)環(huán)境的日常清掃 保 潔、垃圾清除外運等工作。綠化管理這是為了美化物業(yè)環(huán)境而進(jìn)行的管理與服務(wù)工作。 主要包括園林綠地的營造與保養(yǎng)、 物 業(yè)整體環(huán)境的 美化等。治安管理這是為維護(hù)物業(yè)正常的生活、 工作

5、秩序而進(jìn)行的一項專門性的管理與服務(wù)工作。 包括樓 宇內(nèi)外的安全、 保衛(wèi)、警戒等以及對各種突發(fā)事件的預(yù)防與處理， 還可延伸為排除各種干擾， 保持物業(yè)區(qū)域的安靜。消防管理這也是為維護(hù)物業(yè)正常的生活、 工作秩序而進(jìn)行的一項專門性的管理與服務(wù)工作。 包括 火災(zāi)的預(yù)防及 發(fā)生火災(zāi)時的救護(hù)處理。車輛道路管理這同樣也是為維護(hù)物業(yè)正常的生活、 工作秩序而進(jìn)行的一項專門性的管理與服務(wù)工作。 包括車輛的停放、 道路的管理、交通秩序維護(hù)等。（8）公眾代辦性質(zhì)的服務(wù)公眾代辦性質(zhì)的服務(wù)指為業(yè)主和使用人代收代繳水電費、 煤氣費、 有線電視費、 電話費 等公共事業(yè)性 費用。2針對性的專項服務(wù)這是指物業(yè)管理企業(yè)為改善和提高住

6、用人的生活、 工作條件而面向廣大住用人， 為滿足 其中一些住戶、 群體和單位的一定需要而提供的各項服務(wù)工作。 其特點是物業(yè)管理企業(yè)事先 設(shè)立服務(wù)項目， 并將服務(wù)內(nèi)容與 質(zhì)量、 收費標(biāo)準(zhǔn)公布， 當(dāng)住用人需要這種服務(wù)時可自行選擇。 專項服務(wù)的內(nèi)容主要有以下幾大類：（1）日常生活類指物業(yè)管理企業(yè)為廣大住用人提供的日常生活中衣、 食、住、 行各方面的各項家務(wù)服務(wù) 工作。（2）商業(yè)服務(wù)類指物業(yè)管理企業(yè)為開展經(jīng)營活動而提供各種商業(yè)經(jīng)營服務(wù)項目。 包括商業(yè)網(wǎng)點的開設(shè)與 管理，以及其他 經(jīng)營活動的開展。如開辦小型商場、飲食店、理發(fā)店、修理店等；安裝、維 護(hù)和修理各種家用電器和生活用品 等。（3）文化、教育、衛(wèi)

7、生、體育類指物業(yè)管理企業(yè)在文化、教育、衛(wèi)生、體育等 4 個方面開展的各項服務(wù)活動。（4）金融服務(wù)類代辦各種財產(chǎn)保險、人壽保險等業(yè)務(wù)等 .（5）經(jīng)紀(jì)代理中介服務(wù)指物業(yè)管理企業(yè)拓展的物業(yè)代理和中介服務(wù)及其他的一些中介服務(wù)。（6）社會福利類指物業(yè)管理企業(yè)提供的帶有社會福利性質(zhì)的各項服務(wù)工作， 如照顧孤寡老人、 擁軍優(yōu)屬 等。這類服務(wù) 一般以低償或無償方式提供。3委托性的特約服務(wù)特約服務(wù)是指為了滿足物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、 使用人的個別需求而受其委托所提供的服務(wù)。 通常 在物業(yè)管理委 托合同中未要求， 物業(yè)管理企業(yè)在專項服務(wù)中也未設(shè)立， 而物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、 使用 人又提出該方面的需求時， 物 業(yè)管理企業(yè)應(yīng)在可能的情況

8、下盡量滿足其要求， 提供特約服務(wù)。四）物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié) 物業(yè)管理的運作， 既是管理思想的體現(xiàn)， 又是管理理論的實踐， 是全部物業(yè)管理活動的 總和。為保證物業(yè)管理有條不紊地順利啟動和正常進(jìn)行， 從規(guī)劃設(shè)計開始到管理工作的全面 運作， 有若干環(huán)節(jié)不容忽視。 這些基本環(huán)節(jié)分別包括在物業(yè)管理的策劃階段、 物業(yè)管理的前 期準(zhǔn)備階段、物業(yè)管理的啟動階段、物業(yè)管理 的日常運作階段之中。1物業(yè)管理的策劃階段這一階段的工作包括物業(yè)管理的早期介入； 制定物業(yè)管理方案； 選聘或組建物業(yè)管理企 業(yè)等 3 個基本 環(huán)節(jié) :（1）物業(yè)管理的早期介入所謂物業(yè)管理的早期介入， 是指物業(yè)管理企業(yè)在接管物業(yè)以前的各個階段 （項

9、目決策、 可行性研究、 規(guī)劃設(shè)計、 施工建設(shè)等階段）就參與介入， 從物業(yè)管理運作的角度對物業(yè)的環(huán) 境布局、 功能規(guī)劃、 樓宇設(shè) 計、 材料選用、 設(shè)備選型、 配套設(shè)施、 管線布置、 房屋租賃經(jīng)營、 施工質(zhì)量、 竣工驗收等多方面提供有 益的建設(shè)性意見， 把好規(guī)劃設(shè)計關(guān)、 建設(shè)配套關(guān)、 工程 質(zhì)量關(guān)和使用功能關(guān)， 以確保物業(yè)的設(shè)計和建造質(zhì)量， 為物業(yè)投入使用后的物業(yè)管理創(chuàng)造條 件。早期介入的意義與作用有利于后期工作的順利進(jìn)行在物業(yè)管理前期工作中， 就應(yīng)策劃管理該物業(yè)的方案， 草擬和制定各項管理制度， 安排 好機(jī)構(gòu)的設(shè)置， 人員聘用，上崗培訓(xùn)等工作， 以便物業(yè)移交后就能有序工作。 同時，經(jīng)過一 段時

10、間的工作，可以同環(huán)保、水電、 煤氣、通訊、治安、綠化等各有關(guān)部門建立關(guān)系，理順 服務(wù)渠道，便于以后管理工作的順利進(jìn)行。早期介入可以全面了解所管物業(yè)， 對土建結(jié)構(gòu)、 管線走向、 設(shè)備安裝等情況可以了如指 掌。例如管線 節(jié)點的位置往往會與設(shè)計圖紙所標(biāo)位置有差異， 若布置管線時沒有及時記錄下 來，在后期管理中，可能會出 現(xiàn)脫節(jié)的現(xiàn)象。相對來說，土建結(jié)構(gòu)部分以后可以看得見，摸 得著，面對設(shè)備安裝，管線布置以后不暴露在外 面，應(yīng)充分掌握，以便后期管理。優(yōu)化設(shè)計、減少返工、防止后遺癥物業(yè)管理公司在項目設(shè)計和施工階段， 從業(yè)主和使用人的角度， 憑專業(yè)人士的經(jīng)驗， 對 所管物業(yè)進(jìn)行 審視， 對不當(dāng)之處，提出解

11、決方案， 從而減少物業(yè)接管后的返工，避免產(chǎn)生在 后期工作中難以解決的問題。 早期介入是房地產(chǎn)企業(yè)為優(yōu)化建設(shè)項目， 并做好物業(yè)管理的基 礎(chǔ)工作，是提高行業(yè)全過程經(jīng)營效益，而共同 協(xié)作的有效行為。保證樓宇的安全啟用、正常運行 物業(yè)管理公司的管理人員前期介入， 特別是保安工作的銜接就能做到?jīng)]有漏洞， 使得保 安系統(tǒng)的設(shè)備、 人員在樓宇未正式投入使用之前就運行起來， 就能使樓宇的安全啟用、 正常 運行，使業(yè)戶放心、定心。（2）制定物業(yè)管理方案確定管理檔次；確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；財務(wù)收支預(yù)算。（3）選聘或組建物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理方案制定并經(jīng)審批之后， 即應(yīng)根據(jù)方案確定的物業(yè)管理檔次著手進(jìn)行物業(yè)管 理企業(yè)的選聘

12、或 組建工作。 在開發(fā)項目全面竣工交付使用之前， 首次選聘物業(yè)管理企業(yè)的工 作由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)進(jìn)行。如有 條件，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)也可自行組建物業(yè)管理企業(yè)。2物業(yè)管理的前期準(zhǔn)備階段： 物業(yè)管理的前期準(zhǔn)備工作包括物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置與擬定人員編 制； 物業(yè)管理 人員的選聘與培訓(xùn)；規(guī)章制度的制定；物業(yè)租售的介入等 4 個基本環(huán)節(jié)。3物業(yè)管理的啟動階段 物業(yè)管理的全面正式啟動以物業(yè)的接管驗收為標(biāo)志， 從物業(yè)的接管驗收開始到 業(yè)主委員 會的正式成立， 包括物業(yè)的接管驗收、用戶入住、 產(chǎn)權(quán)備案和檔案資料的建立、首次業(yè)主大 會的 召開和業(yè)主委員會的正式成立等 4 個基本環(huán)節(jié)。4物業(yè)管理的日常運作階段 物

13、業(yè)管理的日常運作包括日常綜合服務(wù)與管理和系統(tǒng)的協(xié)調(diào)兩個環(huán)節(jié)。五）物業(yè)接管驗收應(yīng)具備的條件和資料1應(yīng)具備的條件在接管驗收之前，首先必須參閱有關(guān)文件，以便掌握有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)與要求。例如：建設(shè)部 1991 年 2 月 4 日頒布的中華人民共和國行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 房屋接管驗收標(biāo) 準(zhǔn)；建設(shè)部 1993 年 11 月 1 日通過的 建設(shè)工程質(zhì)量管理辦法 ；以及眾多的地方性法規(guī)、 行政規(guī)章 等.其次， 必須具備接管驗收的前提條件。例如： 建筑施工正式完畢， 設(shè)備設(shè)施安裝之后運 轉(zhuǎn)正常，竣 工驗收已經(jīng)通過，幢、戶編號也經(jīng)有關(guān)部門確認(rèn)，場地平整，因施工造成的障礙 物均已清除，以及應(yīng)檢索提 交的資料齊全、正確無誤等。2應(yīng)具備的

14、資料新建房屋接管驗收應(yīng)檢索提交的資料主要有：（1）產(chǎn)權(quán)資料a 項目批準(zhǔn)文件；b 用地批準(zhǔn)文件；c 規(guī)劃許可證；d 建筑執(zhí)照；e 拆遷安置資料。2技術(shù)資料a 竣工圖，包括總平面、建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備、附屬工程及隱蔽管線等全套圖紙；b 地質(zhì)勘查報告；c 工程合同及開工、竣工報告；d 工程預(yù)決算；e 圖紙會審記錄；f 工程設(shè)計變更通知及技術(shù)核定單 （包括質(zhì)量事故處理記錄） ；g 隱蔽工程驗收簽證；h 沉降觀察記錄；i 竣工驗收說明書；j 鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書；k 新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書；l 水、電、取暖、衛(wèi)生器具、電梯等設(shè)備的檢驗合格證書；m 砂漿、混凝土試塊試壓報告；n 供水、供暖的

15、試壓報告。精品文檔 在上述文件中， 竣工圖是一份非常重要的資料。 所謂竣工圖， 是指真實地記錄各種地下 設(shè)施和地上建 筑物、 構(gòu)筑物、 附屬物情況的技術(shù)檔案資料， 也是工程驗收交付使用以后進(jìn)行 維修、改建、擴(kuò)建的原始依據(jù)。 因此，必須保證竣工圖的準(zhǔn)確性和完整性，在辦理移交手續(xù) 時，不可遺漏、散失，并要與實際相符，以免今后 工作被動。原有房屋接管驗收應(yīng)檢索提交的資料主要有：（1）產(chǎn)權(quán)資料a 房屋所有權(quán)證；b 土地使用權(quán)證；c 有關(guān)司法、公證文件和協(xié)議；d 房屋分戶使用清冊；e 房屋設(shè)備及定、附著物清冊。（2）技術(shù)資料a 房地產(chǎn)平面圖；b 房屋分間平面圖；c 房屋及設(shè)備技術(shù)資料。六）樓宇入伙1樓宇

16、入伙的涵義（ 1 ）樓宇入伙及入伙手續(xù)樓宇入伙的涵義樓宇入伙是指業(yè)主或使用人進(jìn)房入住， 是物業(yè)管理公司與業(yè)戶的首次接觸， 標(biāo)志著物業(yè) 管理工作逐步展 開。入伙手續(xù) 入伙手續(xù)是指物業(yè)管理公司所接管的樓宇具備了入住條件以后， 向業(yè)主寄發(fā)入伙手續(xù)文 件。（ 2 ）入伙手續(xù)文件 入伙手續(xù)文件是指業(yè)主在辦理入伙手續(xù)書，所要知曉、參考、 簽定的有關(guān)文件，其主要 內(nèi)容如下：入伙通知書；入伙手續(xù)書；收樓須知；繳款通知書；驗樓情況表；樓宇交接書；2樓宇入伙的程序與工作 為方便業(yè)主順利辦好入伙手續(xù)，特將其一般的程序歸納如下：（ 1 ）業(yè)主的準(zhǔn)備工作察看房屋、設(shè)備及設(shè)施；按時辦理收樓手續(xù)、及時付清樓款及有關(guān)費用；仔

17、細(xì)閱讀 “住戶手冊” ，弄清楚管理單位的有關(guān)規(guī)定， 收費情況和入住應(yīng)辦理的手續(xù)；簽訂“管理協(xié)議” ；遵守各項管理制度；辦理裝修申請手續(xù)。（ 2）物業(yè)管理公司的準(zhǔn)備工作 針對入伙是物業(yè)管理環(huán)節(jié)上最重要的一步，這一階段業(yè)主頻繁的出入會產(chǎn) 生秩序混亂， 甚至發(fā)生違章、 損壞公共設(shè)施等現(xiàn)象。 物業(yè)管理公司要提供良好的管理和服務(wù)， 必須有過細(xì) 的 組織措施，在這時一般應(yīng)做好以下工作。 清潔衛(wèi)生 動員物業(yè)管理公司全體人員共同努力，打掃好室內(nèi)外的衛(wèi)生， 清掃道路，使業(yè)主（或住 戶）接受一個干凈的物業(yè)。 制定管理制度向業(yè)主 （或住戶）發(fā)入伙通知書，明確搬入時間，并定出入伙須知、收費標(biāo)準(zhǔn)、入伙 驗收手續(xù)、入住人

18、 員登記、交鑰匙登記、裝修報審、管理規(guī)定等。物業(yè)移交 物業(yè)管理公司直接參與了物業(yè)的接管驗收， 因而能對施工質(zhì)量有了清楚的了解， 完全能 負(fù)責(zé)地向業(yè)主進(jìn) 行物業(yè)的移交。 物業(yè)移交是物業(yè)管理公司和業(yè)主共同管理、 相互監(jiān)督的開始， 移交時雙方須完成一系列的交 接手續(xù) （鑰匙交接好，簽訂交接書）交接涉及的是雙方的權(quán) 利和義務(wù)。加強(qiáng)治安和服務(wù)質(zhì)量 物業(yè)管理公司應(yīng)提供較多的值班、 保安及勞務(wù)服務(wù)人員， 提供保安及勞務(wù)服務(wù)， 及時疏導(dǎo)發(fā)生的糾紛保持道路通暢為保障入伙業(yè)主 （或住戶）的人身及財產(chǎn)的安全，及時安全地搬入住房，一定要保證 通道的暢通。合理安排物業(yè)管理公司要有計劃地、分批地有秩序入住。裝修報審物業(yè)管

19、理公司要對業(yè)主 （或住戶）的裝修提供方便條件并重視解決裝修垃圾的及時清 理，并堅持裝修的報審制度，要避免違章現(xiàn)象出現(xiàn)。第二部分物業(yè)維修基金管理辦法1 ?共用部位是指建筑主體承重結(jié)構(gòu)部位 （ 包括基礎(chǔ)、內(nèi)外承重墻體、柱、梁、 樓 板、屋頂?shù)?）、戶外墻面、門廳、樓梯間、走廊通道等。2. 共用設(shè)施設(shè)備是指住宅區(qū)單幢物業(yè)內(nèi)，建設(shè)費用已分?jǐn)傔M(jìn)入房屋銷售價 格的共 用的上下水管道、落水管、水箱、加壓水泵、電梯、天線、供電線路、照 明用具、鍋 爐、暖氣線路、煤氣線路、消防設(shè)施、綠地、道路、路燈、溝、渠、 池、井、非經(jīng)營 性車場車庫、公益性文體設(shè)施和共用的設(shè)施設(shè)備使用的房屋等。3?本市住宅區(qū)物業(yè)維修基金的指

20、導(dǎo)和監(jiān)督工作由市房屋產(chǎn)權(quán)管理局負(fù)責(zé)一個物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的房屋有兩個以上、 產(chǎn)權(quán)人的，均應(yīng)建立維修基金 維修 基金使用計劃、 維修工程預(yù)決算、 維修基金使用分?jǐn)偡桨傅膶徍撕途S修工程 質(zhì)量驗收， 向業(yè)主續(xù)籌維修基金均由 業(yè)主委員會負(fù)責(zé)。維修基金實行專戶儲存、業(yè)主決策、?？顚Ｓ谩⒄O(jiān)管、按棟建賬、 核算 到戶的管理原則6?物業(yè)維修基金應(yīng)當(dāng)專項用于物業(yè)管理區(qū)域共用部位、共用設(shè)施設(shè)備保修期滿后的大中修和更新改造。（經(jīng)業(yè)主委員會提交業(yè)主大會審議批準(zhǔn)后或60%1上業(yè)主簽字同意后實施）. 公有出售住房中屬多層住宅的由售房單位在售房款中提取20%、屬高層 住宅的提取 30%繳交。購房人按購房款 2 %繳交;多層

21、商品住房出售時，由購房人按購房款的 2 繳交、高層商品住房或 設(shè)有電梯的多層商品住房出售時，由購房人按購房款的3繳交；9拆遷安置實行房屋產(chǎn)權(quán)調(diào)換時，安置多層房屋的按安置房評估價的2、 安置高層房屋的按安置房評估價的 3由被拆遷人繳交；10售房單位在售房時或拆遷人在安置房屋時應(yīng)代為歸集首期維修基金。并在 辦理房屋產(chǎn)權(quán)登記手續(xù)時，須將歸集的首期維修基金移交 市房屋產(chǎn)權(quán)督理局 代 管。( 委托 商業(yè)銀行 ，按國家規(guī)定的活期利率計息，利息凈收益轉(zhuǎn)作維修基金滾 存使用和管理。 )11維修基金屬 業(yè)主 所有，業(yè)主委員會成立前， 物業(yè)維修基金由市房屋產(chǎn)權(quán) 管 理局代管；業(yè)主委員會成立后、 可根據(jù)業(yè)主大會的決

22、議將物業(yè)維修基金移交給 業(yè)主委 員會、 物業(yè)管理企業(yè)或業(yè)主大會決定委托的其他單位代管、 業(yè)主大合未決 定移交的， 由市房屋產(chǎn)權(quán)管理局繼續(xù)代管。 委托物業(yè)管理企業(yè)或其他單位代管物 業(yè)維修基金應(yīng)當(dāng) 簽訂委托合同。12向物業(yè)管理企業(yè)移交物業(yè)維修基金應(yīng)當(dāng)由物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主委員會雙方負(fù)責(zé)人同時到市房屋產(chǎn)權(quán)管理局辦理手續(xù)。辦理移交手續(xù)應(yīng)提交下列資料：1) 業(yè)主大會決議； 2) 委托合同； 3) 銀行賬號4) 物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)證書和營業(yè)執(zhí)照；5) 物業(yè)管理企業(yè)授權(quán)委托書和經(jīng)辦人身份證明。13維修基金代管單位代管維修基金的活動應(yīng)當(dāng)接受市 房屋產(chǎn)權(quán)管理局 和業(yè) 主 委員會 的檢查和監(jiān)督。市房屋產(chǎn)權(quán)管理局代管

23、的維修基金應(yīng)當(dāng)接受 審計部門 的 審計14維修基金閑置時， 除可用于購買國債或者用于法律、 法規(guī)規(guī)定的其他用 用 途外，嚴(yán)禁挪作他用。15使用維修基金， 由業(yè)主按其擁有產(chǎn)權(quán)的房屋建筑的面積分擔(dān)， 每使用一 次 后應(yīng)及時 核算到戶 ，在該戶所繳維修基金中扣減。16 維修基金不足 首次歸集的維修基金的 30時，由業(yè)主委員會 按業(yè)主所 擁 有的房屋建筑面積比例續(xù)籌 。續(xù)籌額應(yīng)不低于 首次歸集的維修基金總額的 70。17業(yè)主轉(zhuǎn)讓房屋所有權(quán)時， 維修基金余額隨著房屋所有權(quán)同時過戶。 原業(yè) 主 交納的維修基金剩余款， 由物業(yè)受讓人向原業(yè)主支付， 當(dāng)事人另有約定的從其 約定。18因拆遷或其它原因造成物業(yè)滅失

24、的， 物業(yè)維修基金代管單位應(yīng)當(dāng)將維修 基金 賬面余額退還給業(yè)主。第三部分 投訴的處理一、物業(yè)管理的主要投訴內(nèi)容如電梯廳狹窄，候1、對設(shè)備設(shè)施方面的投訴。一是用戶對設(shè)備設(shè)施設(shè)計不合理或遺漏及質(zhì)量感到不滿 梯擁擠；沒有貨梯，客貨混運；房屋漏水，墻體破裂，地板起鼓；公共區(qū) 域照明燈較暗等。 二是對設(shè)備運行質(zhì) 量不滿意。 如中央空調(diào)供冷或供暖不夠； 電梯經(jīng)常停梯 檢修；供電供水設(shè)備經(jīng)常出現(xiàn)故障致使停水停電等。產(chǎn)生投訴的原因主要基于用戶所“購買”使用的物業(yè)與用戶期望值有差距。 用戶使用物 業(yè)、支付物業(yè)管 理費，總是希望物業(yè)能處于最佳使用狀態(tài)，并感覺方便舒心，但物業(yè)在設(shè)計 開發(fā)時， 可能未考慮到或未完全按

25、 照用戶的需要來設(shè)計， 設(shè)備的選型和施工質(zhì)量也存在這樣 那樣的問題，因而造成上述的種種不便和問題。2、對管理服務(wù)方面的投訴。用戶一般對物業(yè)質(zhì)量的感覺來自九個方面：安全一一用戶的財產(chǎn)和人身安全是否能得到切實保障； 一致物業(yè)服務(wù)達(dá)到了規(guī)范化、 標(biāo)準(zhǔn)化， 具 有可靠性； 態(tài)度物業(yè)管理 人員禮儀禮貌端莊得體， 講話熱情和藹等； 完整物業(yè) 服務(wù)項目完善齊全， 能滿足不同層次用戶的需要； 環(huán)境一一辦公和居住環(huán)境安靜， 人文氣 氛文明和諧等；方便一一服務(wù)時間和服務(wù)地點方便，有便利的配套 服務(wù)項目，如停車場、 會所、自行車棚、郵局、托兒所、銀行、購物、餐飲等；時間一一服務(wù)時間和服務(wù)時 效及 時快捷等；效率 處

26、理事情得當(dāng)，快速；誠信 辦理事務(wù)是否能在約定的時間做好。當(dāng)用戶對這些服務(wù)質(zhì)量基本要素的評估低于其期望值時，就會因不滿而投訴。用戶對服務(wù)質(zhì)量的期望值主要來源于用戶日常得到正常服務(wù)的感受和來自物業(yè)管理公 司的服務(wù)承諾。 當(dāng) 物業(yè)管理公司對某項服務(wù)“失?！睍r， 如工作人員態(tài)度惡劣， 日常運作出 現(xiàn)小故障、 信報未及時送達(dá)， 維 修人員未能盡快完成作業(yè)等， 用戶容易以投訴來傾訴自己的 不滿；當(dāng)物業(yè)管理公司的服務(wù)承諾過高時，業(yè)主也 易因期望值落差而投訴。3 、收費方面的投訴。 主要是各種分?jǐn)傎M和特約維修費。 如公共區(qū)域的水、 電分?jǐn)傎M用， 公共設(shè)備搶 修等分?jǐn)傎M用及換燈、換鎖、換門、疏通管道等特約維修費

27、用。物業(yè)管理的服務(wù)是某種意義上的商品。 用戶總是希望以最少的價值購買到最多最好的服 務(wù)，而管理公司 則希望服務(wù)成本最小化， 這一矛盾集中反映在繳納各類費用這一敏感問題上。 特別是小區(qū)居民雖入住“商品房”， 但認(rèn)識還停留在“福利房”階段， 對繳納管理費、 支付 維修費， 總是處于能拖則拖的不情愿狀態(tài)， 即使很 不情愿地交納了費用， 也會因一點小事而 投訴。4、對突發(fā)事件方面的投訴。因停電、停水、電梯困人、溢水及室內(nèi)被盜、車輛丟失等突然事故而造成偶然性投訴。 這類問題雖有其“偶然性”和“突發(fā)性”， 但因事件本身很重 大，對用戶的日常工作和生活帶來 較大麻煩而引致較強(qiáng)烈的投訴5、不可抗力方面的投訴。

28、因地震、臺風(fēng)、水災(zāi)等致使人身、財務(wù)受損或物業(yè)滅絕。這方面投訴相對較少。二、投訴處理分類及界定。1、重大投訴。下列投訴屬重大投訴：a 公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯，經(jīng)業(yè)主或物業(yè)使用人多次提出而得不到解決的投訴；b 由于公司責(zé)任給業(yè)主或物業(yè)使用人造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的；c 有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。呈報：重大投訴，當(dāng)天呈送主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)入處置程序；時效：重大投訴應(yīng)當(dāng)在 3日給投訴的客戶明確答復(fù)，解決時間不宜超過 30 日2、重要投訴 : 重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過錯而引起的投訴呈報：重要投訴，接待后 1 小時內(nèi)轉(zhuǎn)呈管理處經(jīng)理進(jìn)行處置程序

29、； 時效：重要投訴一般在 3 日內(nèi)處置完畢，超時需經(jīng)物業(yè)公 司總經(jīng)理批準(zhǔn)。3、輕微投訴 : 輕微投訴是指因公司管理服務(wù)水平有限給業(yè)主或物業(yè)使用人造成的生活、工作輕微不便 而非人為因素造成的影響，可以通過及時而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。呈報：輕微投訴， 客戶服務(wù)部助理或經(jīng)理不超過 2 天內(nèi)或在客戶要求的期限內(nèi)解決或給 以答復(fù)。 時效：輕微投訴一般在 2 日內(nèi)或按客戶要求的期限內(nèi)處理完畢， 超時需經(jīng)管理處經(jīng)理批準(zhǔn)。三、處理物業(yè)管理投訴的方法物業(yè)管理公司在處理投訴時，應(yīng)本著“耐心細(xì)致、 公平公正、 實事求是、依法合理”的原則，以國家的法律、地方法規(guī)、行業(yè)規(guī)定及業(yè)主公約、用戶手冊為依據(jù)，實事求是地設(shè)法

30、解決問題，消除用戶的不滿。處理用戶投訴一般采取以下幾種方法：1、耐心聽取或記錄投訴，不當(dāng)面解釋或反駁用戶的意見。用戶前來投訴，是對管理公司某些方面的服務(wù)或管理有了不滿或意見， 心里有怨氣。 此時若一味解釋或反駁用戶的投訴， 用戶會認(rèn)為管理公司不尊重其意見而加劇對立情緒， 甚至產(chǎn)生沖突。 所以管理公司要耐心聽 用戶“訴苦”并進(jìn)行記錄， 使用戶感受到管理公司虛心誠懇的態(tài)度， 隨著訴說的結(jié)束其怨氣 也會逐漸消除2、對用戶的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓用戶心理得以平衡。用戶投訴的問題無論大小輕重， 都要認(rèn)真對待和重視，要采取“移情換位”思維方式， 轉(zhuǎn)換一下角色， 設(shè)身處地 地站在用戶的角度看待用戶所遭

31、遇 到的麻煩和不幸， 安慰用戶， 拉近與用戶的心理距離， 并 表示要立即改正已過，一般會讓用戶感到滿意的。3、對用戶的投訴要求提出處理意見， 滿足用戶的部分合理要求。 很少有用戶向管理公 司投訴是為表示“徹 底絕裂”的， 大多用戶用投訴來向管理公司“談判”， 使管理公司重視 其投訴，并能解決其投訴的問題。物 業(yè)管理公司要站在“公平、公正、合理、互諒”的立場 上向用戶提出處理意見， 同時，協(xié)調(diào)解決好用戶遇到的 困難和問題， 滿足用戶部分合理要求。4、感謝用戶的意見和建議，作為改進(jìn)工作和完善工作的依據(jù)。投訴是用戶與物業(yè)管理公司矛盾的最好屏障。 用戶能向管理公司投訴， 表明用戶對管理公司還是持信任態(tài)

32、度， 物業(yè) 管理公司要有“聞過則喜”的度量， 對用戶的信任表示感謝， 并把用戶的投訴加以整理和分 類，以作為改進(jìn)管理和服務(wù)工作緊密相連， 可以從另 外一個角度檢討、 反思管理公司的各項 工作，完善和改進(jìn)管理及服務(wù)工作。5 、督促相關(guān)部門立即處理投訴內(nèi)容。對投訴處理的實際效果，直接關(guān)聯(lián)到物業(yè)管理單位的聲譽(yù)及整體管理水平。 投訴處理的關(guān)鍵是盡快分析投訴內(nèi)容， 查清原因， 督促有關(guān)部門 限時進(jìn)行處理， 達(dá)到預(yù)計結(jié)果， 并 使用戶滿意；要確保不再發(fā)生同樣問題， 堅決杜絕“二次 投訴”的發(fā)生。6、把投訴處理結(jié)果盡快以電話或信函形式反饋給用戶。盡快處理投訴，并給用戶以實質(zhì)性答復(fù)， 這是物業(yè)管理投訴工作中的重要一環(huán)。 用戶口頭投訴可以電話回復(fù)， 一般應(yīng)不超 過一個工作日； 用戶來函投訴則應(yīng) 回函答復(fù)， 一般不應(yīng)超過三個工作日。 回復(fù)用戶可以向用 戶表明其投訴已得到重視， 并已妥善處理， 同時 及時的函復(fù)可顯示物業(yè)管理公司的工作時效。