家具導購話術大全

1、 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark0 o Current Document 1、產品與折扣:預期利益、附加利益、假定利益。欲擒故縱、利以誘之、數(shù)量限制、套出客人所需折扣或所需附加條件,適當提出對方附加條件; .當客戶剛進門時詢問是否打折時：回答： “對不起，XXX 是明碼標價的企業(yè)?！保?迅速將話題轉移到商品上） .顧客說其它品牌家可以打折時：回答：“對不起，XXX 實行的是明碼標價，薄利多銷的經(jīng)營方式?！薄八麄兊慕?jīng)營方式和我們的經(jīng)營方式不一樣，他們打折是有個底價的，打折低于底價時，他們也不會出售他們的商品，而我們的商品定價基本上是他們商品的成交價。”C.“

2、像您這么會議價又精明的客人，能夠買到又好又便宜的家具，但像其它的顧客就做不到了，這樣是不是有欠公平呢?D.“您可以對您看多的商品進行質量、款式、風格及售后服務的對比?！盓. “對不起，我們所出售的品牌商品都是由廠家進行定價的。” .顧客提出打折就購買商品時：回答：顧客在店內要買的商品旁時：店員可向顧客再次強調產品的材質、款式及風格，并帶顧客看店內同類價格較低商品作比較，最后實在定不下來時，再說： “既然您這么有誠意購買我們的商品，請您稍坐一下，喝杯水再談?！变N售額較大可由經(jīng)理/助理協(xié)調，適當贈送些小飾品。在未請示過經(jīng)理/助理，若顧客已走出店門，站在店門外時：“請您再看一下我們的另外一款同類的商

3、品，好嗎?”（ 請顧客再次進店）顧客進店看后仍不滿意，請顧客先做下，稍等，請經(jīng)理/助理協(xié)調。經(jīng)經(jīng)理/助理協(xié)調仍無法達成交易的，遞上名片，請他與其它品牌商品做比較，并留下顧客電話，以便進行聯(lián)系。 .比較：當顧客詢問與其它門店式樣差不多的商品，為何價格差異那么大時：回答：“每個品牌商品的內部構造、漆水、材質、做工不同，而我們這個品牌在各個方面都是非常講究的，可以說是真正的物超所值。”（ 介紹商品的賣點）“我們經(jīng)銷的商品都是采用機器流水線作業(yè)，不落地、不粘塵、表面光潔度高、質量好。 ”C.“我們的公司是唯一一家代理商能提供售前 售中 售后一系列完整服務的家飾、家具公司，品牌家具的附加價值就體現(xiàn)在此，

4、購買XXX 的商品，就享受XXX 優(yōu)質的服務， TOC o 1-5 h z 讓您成為最尊貴的顧客?！甭曇粢袅康目刂?不能小、大聲的,要有感情的,用我們的微笑博取客戶的微笑;如何取得客戶的信任（得到客戶的信任可獲得更多連帶消費者）: .首先得具備很強的專業(yè)素質、背得熟、翻得熟、指得熟。 .隨時把公司擺在第一位,多介紹公司背景、優(yōu)勢。 .推銷產品不如推銷自己,主動、熱情。 .可適當提供職責范圍之外的幫助,多付出才會得到回報。客戶在導購介紹到位后仍然堅持出門比較: .前提:服務與介紹需十分到位。 .擒賊先擒王,了解誰是關鍵人物。 .給客戶壓力（數(shù)量限制或其它）、快、準、狠。 .適時可欲擒故縱。 .如

5、遇意見有分歧的客戶,可兩人分開接待,有針對性做解釋工作。關于設計師的否定: .多恭維設計師。 .如之前所推產品設計師不滿意可轉換其他模式,如所展示樣品都不滿意可翻看圖片。 .了解客戶家中設計,裝修風格,具有一定的審美,適時建議。 .如設計師還不滿意,可在先套清楚其與客戶之間關系的前提下,暗示客戶其是否在其它商家拿回扣。價格 款式 ,質量 ,售后服務 :售后細則的比較,品牌是身份的象征。別人沒有,我們有 ;別人有的,我們好;別人好的,我們全。適時的介紹本家飾館的金鉆售后服務承諾。藝人味道家飾館是一貫尊重與保障消費者的合法利益，并致力于完善優(yōu)質的售后服務，并做出如下承諾： .出售常規(guī)商品正常使用情

6、況下，保用一年（營業(yè)場所保用期為半年），終身維護（家具原配燈具及玻璃、大理石制品除外。 .在保用期內，免費提供市郊區(qū)（限煙臺地區(qū)）拆裝服務，運輸自理。 .在保用期內，對常規(guī)商品的維修、調換說明：修：常規(guī)商品因安裝或使用不當，有責任維修;換：常規(guī)商品（客戶訂做商品除外）確屬質量問題，提貨之日起三天內，任換等價商品;如所調換商品與原商品存在爭議價差，只補不退; .在保用期外，如常規(guī)商品需進行維護，則視常規(guī)商品的使用情況不同收取相應的維護材料費。凡大件常規(guī)商品的修理（如沙發(fā)、餐桌等）除收取相應的維護材料費外，視情況將另外收取合理的運輸費用。 .特價商品不負責送貨安裝，不提供售后服務。 .商品送貨安裝

7、驗收后，概不退換。 TOC o 1-5 h z 售后服務的售前口頭承諾: .產品質量與售后（質量好無須售后,質量差售后再好也麻煩）。 .公司多年來的業(yè)績是對客戶最好的保證。 .當顧客反問既然是品牌商品，質量好，為什么還要售后服務呢?“商品有可能在運輸當中或使用不當時，造成損壞，需要售后維修，但不是商品本身質量不好; ”“我們公司給每一位客戶提供的售后服務保證，我們銷售的家具產品均有質量保證?！盋.“現(xiàn)在人們購買大件商品時，看中的不僅僅是商品本身，更注重商品的售后服務;買商品當然是買得放心，用得安心，無后顧之憂的好。” .當顧客否定我們的售后服務質量時：回答：有這樣的事嗎?會不會是一場誤會呀?讓

8、我去問一問公司是怎么回事，好嗎?如何與客戶套近乎: .推銷自己,主動自我介紹,姓名,身份 .贊美接近法,利用客戶的求榮心理。 .可先聊題外話,后轉入家具主題。 .求教:了解客戶背景,先贊美后請教,給客戶顯示水平的機會。 .利益接近法:針對客戶喜好,知曉客戶需要,呈述產品可給客戶帶來的實質性的利益。 .饋贈小禮物。 TOC o 1-5 h z 營銷成功之道:成功 =知識+人脈+邏輯思維。努力是成功的法則:多與客戶推理（邏輯思維）。如何推銷14F 的房子 : .科學:利用底下層,利用房外數(shù)樓層,看不清楚哪層是14F。 .統(tǒng)計學:沒有 14F 的房子嗎?。 .無價格區(qū)別,一切同等。、 遇刁難客戶（化

9、被動為主動）: .先聽,記錄 ,給客戶尊重的感覺。 .從記錄來贏取時間,博取時間,思維敏捷考慮如何應對,與客戶溝通。 TOC o 1-5 h z .沒問題不用解釋、有問題可解釋、有問題無法解釋時,可用我方優(yōu)點攻擊對方缺點,強調人無完人、玉無完玉。 .當客人擊到我方痛處,不可強勢否認其觀點,應以優(yōu)制劣。、 如何抓住客戶心理: .客戶的虛榮心（原價/現(xiàn)價 原價/優(yōu)惠價）。 .迎合客戶求異心理,有個性的客戶。 .饋贈:針對客戶所需贈送小禮物。 .求安全 :針對家中有小孩的，尤其是介紹五金,玻璃家具時注意。 .獵奇心理:強調產品的內在不同之處,可適當提高價格。 .求新:求時尚新款強調新到款式,歐美最新

10、款,某某名人購買的款式。 .客戶自尊心較強,愛表現(xiàn)自我的,可多贊同其意見,讓其自選,不要太強制引導他,讓其覺得很成就感。、 針對不開口的客戶:分析原因: .不善于表達。 .認為說多了沒用,習慣聽。 .關注其眼神在說什么。 .自卑，自我保護意識過強。對策 : .直接，誠懇的溝通感情（如客戶開始軟化，笑，回答你的問題，你便走出了第一步 ）。 .避免問其回答“是 ”或 “不是 ”的問題，引導其多說話。 TOC o 1-5 h z 、 針對兇的客戶:針對種類: .沒素質：保持冷靜、耐心、合理的解釋。 .性情暴躁或在其它的地方受了氣：了解其無名火氣的來源，快速了解其特點、性格，用微笑與耐心化解其脾氣，不

11、跟他計較，爭論（平靜 激動）。 .適時壓住客人的氣勢（注意時間，不要弄巧成拙）。、 樣品與特價品的銷售: .主動提及產品的缺陷及將造成影響，從而贏得其信任。 .缺陷 優(yōu)點。 .小問題可修補，多演示。 .樣品因有缺陷而打折，如客戶堅持不接受樣品價格，可引導其買常規(guī)商品。、 客戶分等級:由客戶特點分析其購買能力與購買意向;當顧客提出其它問題時： . “這個衣柜樣品可以賣嗎?”回答： “我們的樣品一般是不賣的，我去請示一下吧! ” . “這個衣柜里面要能加鏡子就好了 ! ”回答：“廠家設計時，表現(xiàn)的是一種風格，因為配套的梳妝臺上面就有鏡子，同樣可以取得效果。 ” TOC o 1-5 h z “如果您

12、覺得設計一面鏡子確有必要，我可以幫您咨詢一下，請您稍等一會，好嗎?” . “這套沙發(fā)要是換上淡藍色布套就好看很多了。 ”回答：“我們每一款產品，都是這件家具的原創(chuàng)者根據(jù)款式，風格要求，進行色彩搭配的，這樣的色彩是比較和諧的?！薄拔覀冞@里的沙發(fā)都是可以更換色彩的，面料以及顏色有很多種，您請?zhí)暨x?！保?將色板遞給顧客） ”、 關于市場調查:入同行門店, 其員工口齒不雅,可叫公司二線或其他人去看,做市場調查后總結,多調查、多總結、一次次累積才可完善的了解對方產品,要有耐心。、 開發(fā)客源（付出 回報 ）: .利用現(xiàn)有的客戶尋找新的業(yè)務，懂得轉介紹的道理不論他是否是你的客戶，你都可聯(lián)絡他，每人至少要有1

13、0 個成為朋友關系的客戶，可與客戶說：有朋友欲買家具可帶到藝人味道看或“張姐呀，我知道你現(xiàn)在已經(jīng)定了，能不能再幫我介紹幾個熟人過來看看呢?” .調查現(xiàn)有客戶：調查過程中了解其意見（已購商品的缺點），想要買什么樣的產品，利用使用年限; 真正好的客戶要抓住他一輩子，公司需建立完善的客戶資料，已購買客戶可多溝通聯(lián)系，關系好的話需要家具就會想到藝人味道。 .公司有促銷方案或活動可聯(lián)系老客戶。 .售后服務部門可到客戶家提供線索，建立良好客戶關系，盡量解決客戶提出問題，從而挖掘潛在客戶。 .隨時了解公司廣告、了解相對品牌的廣告、平面媒體、電視、 網(wǎng)絡、 報紙、 雜志 。登記客戶來源，因為某某，知道藝人味道

14、，了解廣告效應，廣告目的為提升業(yè)績，為了更多人知道藝人味道“ 廣而告之”。 .陌生拜訪，電話行銷，20/1 個成功率。 .郵寄中散發(fā)傳單，小區(qū)可擺展位。 .房管部門對新遷客戶了解資料，換新房 裝修 家具， 隨時掌握動態(tài)，先做宣傳工作。 .開展銷會，到展位參觀者都是意向客戶，一定要留電話進行跟單銷售。 .跟其它公司業(yè)務員交換客戶，走捷徑方法之一。利用做電器或做裝飾行業(yè)的好朋友，讓他們提供一些名單信息。 .不放棄與未成為你客戶的人聯(lián)絡。不要放棄未成為你客戶的人的資料，也許他現(xiàn)在不是你的客戶，他的朋友可能會是。 TOC o 1-5 h z 、產品 : 對產品了解從十個方面下手: .名稱（簡稱、俗稱）

15、。 .商品的內容（型號、尺寸、賣點、材料、功能、使用年限、修理辦法、保存辦法、使用時注意事項）。 .了解其使用方法，使用時注意事項，說明書之外的可替客戶考慮到，讓其覺得你很為他著想，從而博取信任（如：王先生，有些說明書上未標明的注意事項，我在這里給您補充一下，寫在說明書的背面，對您或許有用的。）讓客戶更信任你對產品的熟悉度。 .商品的特征，了解同行的差別、研究對策、解決問題、應對客戶提問、使其乍聽有道理，回家想還是覺得有道理。 .售后服務，熟記，讓所有客戶知道內容。在與客戶溝通時，不忘記介紹公司的售后服務承諾，“如：張先生，這個很重要哦，我們公司提供的售后服務是一項特色服務，” 掌握并遵守公司

16、售后服務條款的同時，還必須了解公司的立場。 .交貨期、掌握庫存、生產周期、發(fā)貨規(guī)律。對于廠家的生產過程，應有個初步的了解。另外不能強求，明明廠家不供貨了還猛下訂單，造成承諾了客戶卻無法兌現(xiàn)，影響企業(yè)聲譽。 .價格與付款方式，價格需背得出，折扣：標準價和折后的幅度。了解公司的計價方法、折扣規(guī)定、允許的價格下調幅度、公司的付款收費方式必須讓客戶知曉。 .研究同行競爭者的商品。 TOC o 1-5 h z 公司收集對方資料;聽取上級的經(jīng)驗之談，意見;親自接觸其產品，至少了解其3 個優(yōu)點、3 個缺點、做出對策;D.其它廠家的售后、產品目錄、工作流程; .材料的來源、產地、生產過程、特殊工藝。 .了解相

17、關的商品（不分區(qū)，需對每一個產品了解）。對公司里所有的商品都如數(shù)家珍，對所有產品都有一套完整的說詞，切記對公司的產品介紹不能自相矛盾。如：軟床制品比板式床優(yōu)越、大理石餐臺比玻璃餐臺差等等。、服務概念 : .多為客戶做職責外的工作，服務是無成本的銷售。如：提供家裝時應該注意的小知識、客戶減肥、美容、健身的最新信息等拉近與客戶的關系。 .客戶掙面子，我們掙里子，酒店靠服務掙錢，我們靠產品與服務掙錢.。 .售后服務必須到位，注意每一個小細節(jié)，利用售后服務掙錢，打廣告。 .了解客戶其它需求，告訴其護理家具小秘訣，知識面須廣泛?！坝嘘P系找關系，沒關系強迫發(fā)生關系”。例如 :把梳子賣給和尚的故事. .了解

18、客戶的影響力，潛在客戶，客戶可介紹其它客戶過來購買。抓住有威望的客戶，取得他的信任和認同。 .已購買客戶也須跟蹤，利用所有可利用價值，需具很強的服務意識，多付出才會有回報。、 每天必練的基本功: .每天完整的練習跟客戶初次見面的自我介紹。 .每天練習對產品的知識，完整地介紹，包括以上十個部分，不光是熟記，而且要注意與客戶的互動，注意調節(jié)幽默，輕松的氣氛。 .每天練習回答客戶異議的一些語言，圓滑的回答，不能強勢否認客戶的異議，關于折扣，話不能說死了，讓自己沒有退路。 .每天練習電話行銷的技巧。 .每天整理，練習拜訪新的客戶的說詞。 TOC o 1-5 h z .每天對著鏡子練習微笑。 .養(yǎng)成自我

19、暗示的一種習慣（從早晨刷牙開始）“我的業(yè)績不斷提升，我的工資不斷增長，我每天都有新的進步，我一定會成功?！薄拔夷茉谌魏蔚攸c，在任何時間，對任何人推銷任何產品”“我是最棒的、我是最偉大的、我是頂尖銷售員! ”“我是最有魅力的，我用微笑面對全世界”“我要立即行動、堅持到底、絕不放棄、直到成功”不斷激勵自己、 對客服務時的商務禮節(jié) .面對客戶介紹公司的不打折策略時，比如客戶說：“上次我有個朋友買的就是這個價格。 ”不能回答“這不可能。”來生硬拒絕，讓客戶產生反感情緒，而應委婉地解釋：“公司的銷售策略是（ 在此介紹公司的不打折策略），上次我們是聯(lián)合廠商/廠商舉行的全國促銷活動，因此，您的朋友才享受了這

20、個價格，您稍等一會，我去為您申請折扣”一般購買金額 TOC o 1-5 h z 超過一定限額時，經(jīng)理/助理還是擁有一定的折扣權限的，但做為普通員工是沒有的?！?.索要名片的方法一：“不好意思，很冒昧，能不能給我留張您的名片?”索要名片的方法二：“這是我的名片，能不能交換一張您的名片呢?” .交換名片：呈送名片需用雙手，且名字應朝對方;接名片也需雙手，接過后馬上過目并輕聲念出對方職務及姓名。 .名片一定要隨身攜帶，不能等顧客索要時再去取。將顧客一人留下無人招呼，是非常不禮貌的，此時店員一定要有團結協(xié)作的精神，當發(fā)生這種情況，可委托另一名同事將所需物件代取過來，絕對不能讓顧客干等。、 服務禮儀 .臉帶笑容，態(tài)度和藹，說話親切，舉止謙遜; .禮貌八大用語：您好、謝謝、請、不客氣、再見、請稍候、歡迎光臨、對不起。 .站立端正，不倚靠物品;手不叉腰，自然擺放;行路輕步;說話輕聲，物品輕拿輕放。 .有問必答，要講分寸，不講粗