dadadadada汽車售后服務(wù)部?jī)?nèi)部管理計(jì)劃書(shū)

1、PAGE .PAGE 58PAGE ：.；作業(yè)流程圖審核制造流程稱號(hào) 規(guī)范效力流程約定 代號(hào) 編制單位 維修管理部 日期 客戶 DCRC 業(yè)務(wù)專員 車間主任告之客戶大致的維修時(shí)間、費(fèi)用變化前一日確認(rèn)02未入廠完工0910進(jìn)入后續(xù)流程07安排場(chǎng)地、人員、設(shè)備、零件匯總約定單車輛入廠重新約定06登錄約定看板080503填寫約定單客戶自動(dòng)來(lái)電0401客戶資料登記約定用戶作業(yè)流程圖審核制造流程稱號(hào) 規(guī)范效力流程約定 代號(hào) 編制單位 維修管理部 日期 作業(yè)編號(hào)作業(yè)稱號(hào)作業(yè)闡明及控制重點(diǎn)輔助資料01約定用戶根據(jù)客戶資料對(duì)客戶進(jìn)展約定，留意應(yīng)對(duì)話術(shù)根據(jù)客戶上次的保養(yǎng)時(shí)間和里程來(lái)決議客戶能否該進(jìn)展保養(yǎng)、維修或

2、根據(jù)年檢月份通知客戶資料登記表02告之客戶大致的維修時(shí)間、費(fèi)用針對(duì)客戶提出的保養(yǎng)維修內(nèi)容，告之大致的時(shí)間和費(fèi)用，并聲明只是預(yù)估。對(duì)于不能確定的小修及時(shí)討教業(yè)務(wù)專員或車間技師03填寫約定單根據(jù)客戶的資料及所提的維修工程、約定時(shí)間等準(zhǔn)確的填寫在約定單上約定單04匯總約定單DCRC人員將約定單匯總后交給相應(yīng)的業(yè)務(wù)專員，并由業(yè)務(wù)專員進(jìn)展匯總，按約定日期、維修工程分類。05前一日確認(rèn)在客戶約定的前一天由DCRC對(duì)客戶進(jìn)展再一次確認(rèn)和提示，確認(rèn)用戶能否能準(zhǔn)時(shí)進(jìn)廠，客戶不能進(jìn)廠進(jìn)展重新約定。溝通06登錄約定看板DCRC根據(jù)前一天確實(shí)認(rèn)情況，將能準(zhǔn)時(shí)進(jìn)廠的客戶，根據(jù)約定單的內(nèi)容登錄到約定看板上約定看板07安排

3、場(chǎng)地、人員、設(shè)備、零件與客戶再次確定了時(shí)間和維修工程后，通知車間主任，車間主任將根據(jù)維修工程和時(shí)間安排場(chǎng)地、人員、設(shè)備和零件08未入廠客戶由于某些緣由不能及時(shí)進(jìn)廠維修，請(qǐng)為客戶進(jìn)展重新約定。假設(shè)客戶超越30分鐘未入廠，立刻與客戶跟蹤確認(rèn)進(jìn)廠時(shí)間。溝通09車輛進(jìn)廠約定車輛準(zhǔn)時(shí)進(jìn)廠后，業(yè)務(wù)專員為客戶辦理一切手續(xù)并派工10進(jìn)入后續(xù)流程客戶進(jìn)廠后，業(yè)務(wù)員辦好一切手續(xù)，接待終了進(jìn)入后續(xù)流程。作業(yè)流程圖審核制造流程稱號(hào) 規(guī)范效力流程溫馨接待 代號(hào) 編制單位 維修管理部 日期 客戶 業(yè)務(wù)專員 約定客戶自動(dòng)上前出迎客戶01未約定客戶用規(guī)范手勢(shì)引導(dǎo)客戶上約定臺(tái)0203問(wèn)候客戶04運(yùn)用防護(hù)三件套拉手剎、開(kāi)機(jī)蓋05

4、5接納車輛信息并登錄提取手工預(yù)檢單0607車輛外觀檢查08發(fā)動(dòng)機(jī)及附件檢查09頂車、底盤檢查1110底部環(huán)繞檢查預(yù)檢終了進(jìn)入后續(xù)流程作業(yè)流程圖審核制造流程稱號(hào) 規(guī)范效力流程溫馨接待 代號(hào) 編制單位 維修管理部 日期 作業(yè)編號(hào)作業(yè)稱號(hào)作業(yè)闡明及控制重點(diǎn)輔助資料01自動(dòng)上前出迎客戶看到客戶來(lái)廠業(yè)務(wù)專員自動(dòng)出迎02用規(guī)范手勢(shì)引導(dǎo)客戶上預(yù)檢臺(tái)引導(dǎo)手勢(shì)：雙手向上成90度,掌心向內(nèi)，作前后挪動(dòng)。停車手勢(shì)：右臂向前平伸，掌心向外，五指并攏向上。直至車輛停放在預(yù)檢臺(tái)上的合理位置上03問(wèn)候客戶迎接客戶時(shí)應(yīng)留意：為用戶開(kāi)車門，親切有禮貌的寒喧、問(wèn)候自然、真誠(chéng)、自動(dòng)、和藹自我引見(jiàn)迅速開(kāi)展接待任務(wù)04運(yùn)用防護(hù)三件套為

5、客戶的車輛套上防護(hù)三件套05接納車輛信息并登錄請(qǐng)客戶得供車輛行駛證、運(yùn)用闡明書(shū)等，并將客戶資料準(zhǔn)確的登錄到電腦上06提取手工預(yù)檢單取出手工預(yù)檢單預(yù)備為客戶進(jìn)展車輛預(yù)檢手工預(yù)檢單07車輛外觀檢查關(guān)車門，從左側(cè)往后巡視一周，將看到的情況記錄在手工預(yù)檢單上08發(fā)動(dòng)機(jī)及附件檢查行到車前方，找開(kāi)機(jī)蓋，檢查發(fā)動(dòng)機(jī)及附件，并記錄在手工預(yù)檢單上09頂車、底盤檢查啟動(dòng)升降機(jī)，將車舉升起來(lái)，在車身底盤下從車頭至車尾，檢查各部件有無(wú)異常，做好記錄10底部環(huán)繞檢查從車尾出來(lái)，按逆時(shí)針?lè)较蚶@車一周，檢查車身各飾板下部，做好記錄11預(yù)檢終了一切檢查任務(wù)終了后，將升降機(jī)放下作業(yè)流程圖審核制造流程稱號(hào) 規(guī)范效力流程目錄式報(bào)價(jià)

6、 代號(hào) 編制單位 維修管理部 日期 客戶 業(yè)務(wù)專員 客戶簽字客戶確認(rèn)打印合約單打印估價(jià)單核定維修總價(jià)及時(shí)間進(jìn)入后續(xù)流程08070605得到客戶認(rèn)可04資料費(fèi)報(bào)價(jià)03工時(shí)費(fèi)報(bào)價(jià)02建議維修工程確認(rèn)01修繕工程確定作業(yè)流程圖審核制造流程稱號(hào) 規(guī)范效力流程目錄式報(bào)價(jià) 代號(hào)再次報(bào)價(jià) 編制單位 維修管理部 日期 車間客戶業(yè)務(wù)專員新增修工程調(diào)整通報(bào)工程修正維修過(guò)程中新增修工程客戶確認(rèn)再次溝通確認(rèn)總價(jià)工時(shí)確定資料確定重新報(bào)價(jià)作業(yè)流程圖審核制造流程稱號(hào) 規(guī)范效力流程目錄式報(bào)價(jià) 代號(hào) 編制單位 維修管理部 日期 作業(yè)編號(hào)作業(yè)稱號(hào)作業(yè)闡明及控制重點(diǎn)輔助資料01修繕工程確定對(duì)客戶要求的一切修繕工程進(jìn)展確定02建議維

7、修工程確認(rèn)在預(yù)檢過(guò)程中發(fā)現(xiàn)客戶沒(méi)有查覺(jué)的缺點(diǎn)，向客戶確認(rèn)能否進(jìn)展維修03工時(shí)費(fèi)報(bào)價(jià)將一切維修工程的工時(shí)費(fèi)按規(guī)范工時(shí)進(jìn)展準(zhǔn)確報(bào)價(jià)04資料費(fèi)報(bào)價(jià)對(duì)維修工程所需改換的零件按配件部?jī)r(jià)錢進(jìn)展準(zhǔn)確報(bào)價(jià)05核定維修總價(jià)及預(yù)估時(shí)間將以上工時(shí)費(fèi)、資料費(fèi)、管理費(fèi)等相加，計(jì)算出完成一切維修工程所需的總價(jià)；將完成一切維修工程所需的時(shí)間準(zhǔn)確的估算06客戶口頭認(rèn)可將各項(xiàng)工時(shí)費(fèi)、資料費(fèi)逐項(xiàng)向客戶解釋。07打印合約單同時(shí)打印好合約單，經(jīng)客戶贊同后簽字合約單08打印估價(jià)單做好以上任務(wù)后，電腦打印估價(jià)單，由客戶簽字結(jié)算單作業(yè)流程圖審核制造流程稱號(hào) 規(guī)范效力流程客戶關(guān)懷 代號(hào) 編制單位 維修管理部 日期 客戶 業(yè)務(wù)專員 車間主任0

8、4控制維修進(jìn)度客戶簽字0706離廠關(guān)懷03享用茶水、報(bào)刊、上網(wǎng)效力等客戶確認(rèn)重新報(bào)價(jià)作業(yè)時(shí)間長(zhǎng)05工程調(diào)整02立等可取引導(dǎo)至休憩區(qū)01提示客戶注：流程圖虛線部分為再次報(bào)價(jià)流程，不屬于客戶關(guān)懷流程。作業(yè)流程圖審核制造流程稱號(hào) 規(guī)范效力流程客戶關(guān)懷 代號(hào) 編制單位 維修管理部 日期 作業(yè)編號(hào)作業(yè)稱號(hào)作業(yè)闡明及控制重點(diǎn)輔助資料01提示客戶提示客戶將車內(nèi)貴重物品如：錢包、現(xiàn)金、手機(jī)等帶在身上，請(qǐng)勿留在車內(nèi)02引導(dǎo)至休憩區(qū)將當(dāng)天提車的客戶引導(dǎo)至客戶休憩區(qū)，贊賞客戶03茶水、報(bào)刊、上網(wǎng)效力等為用戶提供茶水或咖啡，提供客戶喜歡的報(bào)刊、雜志，提供上網(wǎng)效力，有空陪客戶聊聊天04控制維修進(jìn)度業(yè)務(wù)專員隨時(shí)與車間主任

9、一同控制維修進(jìn)度，并及時(shí)與客戶溝通間隔1個(gè)小時(shí)要向客戶維修進(jìn)程溝通05工程調(diào)整屬于再次報(bào)價(jià)流程在維修過(guò)程中遇到需調(diào)整的工程，應(yīng)及時(shí)搜集信息，并做出調(diào)整06重新報(bào)價(jià)屬于再次報(bào)價(jià)流程將調(diào)整后維修工程的工時(shí)費(fèi)、資料費(fèi)及重新報(bào)價(jià)，并得到客戶認(rèn)可07離廠關(guān)懷對(duì)于當(dāng)天不能提車的客戶進(jìn)展送別，并為客戶叫好出租車或派車送客戶回家作業(yè)流程圖審核制造流程稱號(hào) 規(guī)范效力流程任務(wù)排程 代號(hào) 編制單位 維修管理部 日期 業(yè)務(wù)專員 車間主任060708控制維修進(jìn)度進(jìn)入后續(xù)流程移交派工單登錄控工板0504設(shè)備分析打印派工單班組技師選擇03技師任務(wù)形狀02任務(wù)排程看板逢01技師才干分析作業(yè)流程圖審核制造流程稱號(hào) 規(guī)范效力流程

10、任務(wù)排程 代號(hào) 編制單位 維修管理部 日期 作業(yè)編號(hào)作業(yè)稱號(hào)作業(yè)闡明及控制重點(diǎn)輔助資料01技師才干分析業(yè)務(wù)專員根據(jù)客戶要求的維修保養(yǎng)工程及車型，分析技師任務(wù)才干和強(qiáng)項(xiàng)來(lái)決議派工02任務(wù)排程看板查看任務(wù)排程看板，根據(jù)技師目前的任務(wù)形狀來(lái)決議派工控工板03技師任務(wù)形狀分析技師當(dāng)前任務(wù)安排、進(jìn)度、車輛數(shù)04設(shè)備分析車間主任根據(jù)車型、維修工程分析設(shè)備接受才干和場(chǎng)地05班組技師選擇業(yè)務(wù)專員根據(jù)以上四點(diǎn)綜合思索，選擇適宜班組、技師進(jìn)展派工，登陸電腦選定人員06登陸控工板將派工單據(jù)放置于控工板上，做好標(biāo)志：確定車輛進(jìn)廠時(shí)間、預(yù)估出廠時(shí)間及維修人員07移交派工單業(yè)務(wù)專員進(jìn)車間，將派工單交給所派班組人員，對(duì)細(xì)節(jié)

11、進(jìn)展交待08控制維修進(jìn)度業(yè)務(wù)專員在派工后，應(yīng)間隔時(shí)間半小時(shí)到車間關(guān)注車輛維修進(jìn)度，做好用戶溝通、進(jìn)度匯報(bào)作業(yè)流程圖審核制造流程稱號(hào) 規(guī)范效力流程質(zhì)量控制 代號(hào) 編制單位 維修管理部 日期 技師 質(zhì)量檢驗(yàn)員 洗車工詳見(jiàn)各工種流程05油漆鈑金引電0102維修施工接受派工03維修自檢04車輛轉(zhuǎn)序維修互檢06檢測(cè)線檢測(cè)07車輛清洗08車輛總檢09完工簽字10開(kāi)工交車作業(yè)流程圖審核制造流程稱號(hào) 規(guī)范效力流程任務(wù)排程 代號(hào) 編制單位 維修管理部 日期 作業(yè)編號(hào)作業(yè)稱號(hào)作業(yè)闡明及控制重點(diǎn)輔助資料01接受派工業(yè)務(wù)專員打印派工單，并將車輛和派工單交到技師手中，技師根派工單的內(nèi)容進(jìn)展維修作業(yè)02維修施工技師根據(jù)派

12、工單的維修內(nèi)容進(jìn)展分析，并合理進(jìn)展維修施工，確保質(zhì)量和效率03維修自檢車輛維修終了后，對(duì)自已的維修工程進(jìn)展自我檢驗(yàn)04車輛轉(zhuǎn)序自檢后，車輛進(jìn)入下一維修工序，并將派工單交到下一程序05維修互檢技師接到轉(zhuǎn)序下來(lái)的車輛后對(duì)上一程序的維修進(jìn)展檢驗(yàn)，認(rèn)可后進(jìn)展維修任務(wù)06檢測(cè)線檢測(cè)一切維修任務(wù)完成后，由質(zhì)檢員進(jìn)展檢測(cè)線檢測(cè)，包括剎車、側(cè)滑、燈光、胎壓、排污等07車輛清洗檢測(cè)和試車合格后，將車輛交給清潔工進(jìn)展車輛清洗08車輛總檢車輛清洗終了后進(jìn)展總檢，對(duì)車輛的外觀、內(nèi)裝、性能均進(jìn)展再次檢測(cè)09完工簽字一切以上任務(wù)完成后由技師和質(zhì)檢員在派工單和手工預(yù)檢單上簽字10開(kāi)工交車將開(kāi)工車輛停放在開(kāi)工區(qū)，并將車鑰匙交

13、給業(yè)務(wù)專員作業(yè)流程圖審核制造流程稱號(hào) 規(guī)范效力流程完工結(jié)算 代號(hào) 編制單位 維修管理部 日期 客戶 業(yè)務(wù)專員 財(cái)務(wù)07提供質(zhì)量保證袋080605認(rèn)可不認(rèn)可前往質(zhì)量控制流程打印結(jié)算單收費(fèi)結(jié)算客戶簽字04陪同客戶驗(yàn)收取下防護(hù)三件套03檢查車輛02確認(rèn)完工檢查一切單據(jù)01作業(yè)流程圖審核制造流程稱號(hào) 規(guī)范效力流程完工結(jié)算 代號(hào) 編制單位 維修管理部 日期 作業(yè)編號(hào)作業(yè)稱號(hào)作業(yè)闡明及控制重點(diǎn)輔助資料01檢查一切單據(jù)檢查合約單、派工單、手工預(yù)檢單，確認(rèn)一切齊全并有簽字02確認(rèn)完工確認(rèn)一切工程均完工03檢查車輛檢查車輛的衛(wèi)生情況，外觀有無(wú)新增損傷，并取下三件套04陪同客戶驗(yàn)收客戶提車時(shí)陪同客戶對(duì)車輛進(jìn)展再次

14、驗(yàn)收05打印結(jié)算單驗(yàn)收終了客戶認(rèn)可后，打印結(jié)算單結(jié)算單06前往質(zhì)量控制流程假設(shè)客戶驗(yàn)收不合格，立刻回質(zhì)量控制流程進(jìn)展返工07客戶簽字經(jīng)客戶認(rèn)同后，由客戶在結(jié)算單上簽字08收費(fèi)開(kāi)票由業(yè)務(wù)專員將客戶引領(lǐng)至財(cái)務(wù)進(jìn)展收費(fèi)開(kāi)票作業(yè)流程圖審核制造流程稱號(hào) 規(guī)范效力流程交車咨詢 代號(hào) 編制單位 維修管理部 日期 客戶 業(yè)務(wù)專員 01思緒整理07答謝送客目送離廠0605約定宣導(dǎo)修復(fù)事項(xiàng)提示客戶帶回04展現(xiàn)舊件03交還信息證件02費(fèi)用講解作業(yè)流程圖審核制造流程稱號(hào) 規(guī)范效力流程交車咨詢 代號(hào) 編制單位 維修管理部 日期 作業(yè)編號(hào)作業(yè)稱號(hào)作業(yè)闡明及控制重點(diǎn)輔助資料01思緒整理對(duì)車輛一切維修工程和費(fèi)用等到有事工程進(jìn)

15、展思緒上的整理02費(fèi)用講解對(duì)維修所產(chǎn)生的工時(shí)費(fèi)、資料費(fèi)、管理費(fèi)等費(fèi)用向客戶進(jìn)展逐項(xiàng)闡明03交還信息證件將客戶年供的資料、證件交還。如：行駛證、闡明書(shū)、保險(xiǎn)單等04展現(xiàn)舊件將一切維修后改換的配件展現(xiàn)給客戶，假設(shè)客戶需求帶回的，為客戶包裝好放在車內(nèi)或行李箱內(nèi)05修復(fù)事項(xiàng)提示對(duì)只修復(fù)沒(méi)有改換零件的維修工程向客戶闡明運(yùn)用本卷須知和壽命，提配客戶下次保養(yǎng)成的里程06約定宣導(dǎo)向客戶適時(shí)的宣導(dǎo)約定活動(dòng)，引見(jiàn)約定的益處07答謝送客在合理的時(shí)間內(nèi)完成以上任務(wù)，并向客戶表示感贊賞，目送客戶離廠作業(yè)流程圖審核制造流程稱號(hào) 規(guī)范效力流程售后關(guān)懷 代號(hào) 編制單位 維修管理部 日期 客戶 DCRC 07歸檔發(fā)記錄客戶稱心

16、度統(tǒng)計(jì)進(jìn)入后續(xù)流程060504030201客戶關(guān)懷中客戶埋怨客戶稱心三日后回訪關(guān)懷前預(yù)備整理當(dāng)日單據(jù)作業(yè)流程圖審核制造流程稱號(hào) 規(guī)范效力流程售后關(guān)懷 代號(hào) 編制單位 維修管理部 日期 作業(yè)編號(hào)作業(yè)稱號(hào)作業(yè)闡明及控制重點(diǎn)輔助資料01整理當(dāng)日單據(jù)將當(dāng)日維修和單據(jù)整理齊全02關(guān)懷前預(yù)備關(guān)懷前先閱讀一切修繕單的內(nèi)容、顧客背景和記錄本02三日后回訪根據(jù)單據(jù)的維修內(nèi)容，在維修三日后對(duì)客戶進(jìn)展回訪04客戶關(guān)懷中訪問(wèn)是必需留意顧客能否方便接可根據(jù)客戶習(xí)性而口語(yǔ)化要力求活潑，隨機(jī)應(yīng)變，防止呵斥客戶對(duì)電訪人員的反感隨時(shí)有處置客戶埋怨的心思預(yù)備客戶不在時(shí)要訊問(wèn)清楚最容易與客戶聯(lián)絡(luò)的時(shí)間假設(shè)客戶有埋怨，先仔細(xì)傾聽(tīng)，切

17、不可直接打斷或插話訪問(wèn)對(duì)象按照重點(diǎn)進(jìn)展，根據(jù)返修、鈑修、艱苦修繕金額的客戶等順序05客戶埋怨關(guān)懷中假設(shè)有客戶對(duì)維修任務(wù)或其它產(chǎn)生埋怨，馬上記錄并進(jìn)入后續(xù)流程06客戶稱心假設(shè)客戶沒(méi)有埋怨那么進(jìn)展稱心度調(diào)查。07客戶稱心度統(tǒng)計(jì)根據(jù)客戶稱心度調(diào)查表的內(nèi)容，進(jìn)展逐項(xiàng)統(tǒng)計(jì)客戶稱心度統(tǒng)計(jì)表作業(yè)流程圖審核制造流程稱號(hào) 規(guī)范效力流程埋怨處置 代號(hào) 編制單位 維修管理部 日期 銷售經(jīng)理 車間主任 DCRC 業(yè)務(wù)專員 配件經(jīng)理 060504040404030303030202020201不稱心歸檔稱心再次回訪寫致歉信或贊賞信寫致歉信或贊賞信寫致歉信或贊賞信寫致歉信或贊賞信處置終了處置終了處置終了處置終了效力態(tài)度維

18、修價(jià)錢分析處置分析處置分析處置分析處置配件價(jià)錢維修質(zhì)量新車質(zhì)量客戶埋怨作業(yè)流程圖審核制造流程稱號(hào) 規(guī)范效力流程埋怨處置 代號(hào) 編制單位 維修管理部 日期 作業(yè)編號(hào)作業(yè)稱號(hào)作業(yè)闡明及控制重點(diǎn)輔助資料01客戶埋怨DCRC在回訪過(guò)程中遇客戶埋怨，記錄在埋怨處置單，交給相應(yīng)擔(dān)任部門埋怨處置單02埋怨處置采取分類處置：新車質(zhì)量新車質(zhì)量由銷售經(jīng)理處置維修經(jīng)理維修質(zhì)量由車間主任處置效力態(tài)度效力態(tài)度和維修質(zhì)量由業(yè)務(wù)專員處置維修價(jià)錢配件價(jià)錢配件價(jià)錢由配件經(jīng)理處置03分析處置新車質(zhì)量應(yīng)確認(rèn)是車子本身問(wèn)題還是經(jīng)銷商問(wèn)題，車廠要素還是外力要素，不同情況處置維修質(zhì)量由車間主任確認(rèn)是人員忽略、技術(shù)問(wèn)題還是其它要素，不同情

19、況處置效力態(tài)度或維修價(jià)錢由業(yè)務(wù)專員分析任務(wù)中存在的問(wèn)題、個(gè)人要素、任務(wù)忽略、還是其它要素配件價(jià)錢、質(zhì)量由配件經(jīng)理確認(rèn)質(zhì)量是單件個(gè)別景象還是成批存在，價(jià)錢是廠內(nèi)要素還是經(jīng)銷商要素04寫致歉信或贊賞信處置終了后由各責(zé)任人給客戶寫致歉信或贊賞信，表示歉意或贊賞05再次回訪各責(zé)任人將處置終了后的埋怨處置單交還DCRC進(jìn)展再次回訪，假設(shè)還是不稱心，那么重新進(jìn)入該流程06歸檔假設(shè)再次回訪客戶表示稱心那么將資料歸檔保管作業(yè)流程圖審核制造流程稱號(hào) 拖車效力流程 代號(hào) 編制單位 維修管理部 日期 業(yè)務(wù)專員 拖車員 客戶 車間主任07車輛拖弋拖車單記錄10090806出發(fā)出車預(yù)備0401接聽(tīng)在接聽(tīng)在手續(xù)處置終了0

20、50302簽署合同陪同回廠堅(jiān)持聯(lián)絡(luò)終了獲得放車單或現(xiàn)場(chǎng)等候維修施工手續(xù)移交車輛清點(diǎn)表單移交表格記錄報(bào)案作業(yè)流程圖審核制造流程稱號(hào) 拖車效力流程 代號(hào) 編制單位 維修管理部 日期 作業(yè)編號(hào)作業(yè)稱號(hào)作業(yè)闡明及控制重點(diǎn)輔助資料01接聽(tīng)留意仔細(xì)傾聽(tīng)、要點(diǎn)問(wèn)詢、話語(yǔ)/話術(shù)02表格記錄業(yè)務(wù)員搶險(xiǎn)、施救單據(jù)填寫，條款解釋救援拖車記錄03表單移交業(yè)務(wù)員記錄單據(jù)交由拖車員，重點(diǎn)事項(xiàng)闡明04出車預(yù)備針對(duì)被施救車輛情況預(yù)備搶險(xiǎn)工具、車輛設(shè)備05獲得放車單或現(xiàn)場(chǎng)等候客戶應(yīng)辦理好放車單放車手續(xù)處置，或者將車輛停靠平安區(qū)域等候我方施救人員*信貸事故車輛可以等候康達(dá)信貸事故業(yè)務(wù)人員處置06拖車單記錄拖車員填寫相關(guān)效力事項(xiàng)、

21、車輛缺點(diǎn)、處置方法，由客戶陪同填寫，最后客戶簽字確認(rèn)救援拖車記錄07車輛拖弋拖車員按缺點(diǎn)景象，采取正確拖就方法，留意車輛的防護(hù)、捆綁固定，仔細(xì)檢查確認(rèn)無(wú)誤后拖離08車輛清點(diǎn)車輛拖至維修廠后，由維修廠陪同客戶清點(diǎn)車輛損傷情況、隨車附件，做好車輛維修預(yù)檢任務(wù)預(yù)檢單09手續(xù)移交缺點(diǎn)車輛經(jīng)維修廠技師拆檢、業(yè)務(wù)接待預(yù)檢后，客戶作維修意向確認(rèn)后，應(yīng)將維修所需手續(xù)、證件移交維修廠，待開(kāi)工結(jié)算后一并歸還。10簽署合同業(yè)務(wù)接待將維修工程、工時(shí)、資料、管理費(fèi)等作總價(jià)估算，告知用戶；待用戶確認(rèn)維修后，按合同書(shū)文本打印或簽署，注明維修需求維修合約書(shū)行管處合同作業(yè)流程圖審核制造流程稱號(hào)工種作業(yè)流程機(jī)電代號(hào)編制單位維修管

22、理部日期班組長(zhǎng)接單派工單工程檢查派工組員車輛防護(hù)維修作業(yè)維修工程改換工程缺點(diǎn)景象驗(yàn)證維修領(lǐng)料改換零件缺點(diǎn)分析班組討論資料查詢儀器檢測(cè)缺點(diǎn)查實(shí)缺點(diǎn)修復(fù)不合格檢驗(yàn)確認(rèn)合格后續(xù)流程作業(yè)流程圖審核制造流程稱號(hào)工種作業(yè)流程鈑金代號(hào)編制單位維修管理部日期班組長(zhǎng)接單派工單工程檢查派工組員車輛防護(hù)維修作業(yè)修復(fù)工程改換工程維修領(lǐng)料設(shè)備修復(fù)手工整形車身校正改換零件施工修復(fù)技師自檢合格不合格班組長(zhǎng)檢驗(yàn)合格進(jìn)入后續(xù)流程作業(yè)流程圖審核制造流程稱號(hào)工種作業(yè)流程油漆代號(hào)編制單位維修管理部日期班組長(zhǎng)接單派工單工程核對(duì)上一工序互檢車輛防護(hù)維修作業(yè)噴漆工程初磨細(xì)磨底漆進(jìn)烘房噴漆施工控溫烘烤外表拋光處置拋光打臘不合格洗車總檢檢驗(yàn)調(diào)

23、試合格班組長(zhǎng)檢驗(yàn)安裝鈑金件合格合格自檢確認(rèn)維 修 中 心 097WX 維修經(jīng)理根本工資：4000元/月年終獎(jiǎng)勵(lì)：按照公司2021年運(yùn)營(yíng)政策書(shū)之相關(guān)規(guī)定和經(jīng)理考核方法098WX 財(cái)務(wù)經(jīng)理兼會(huì)計(jì) 根本工資：2500元/月 年終獎(jiǎng)勵(lì)：根據(jù)公司2021年利潤(rùn)及員工收入情況、個(gè)人業(yè)績(jī)確定099WX 財(cái)務(wù)出納根本工資：1200元/月年終獎(jiǎng)勵(lì)：根據(jù)公司2021年利潤(rùn)及員工收入情況、個(gè)人業(yè)績(jī)確定100WX 輔助會(huì)計(jì)根本工資：1200元/月年終獎(jiǎng)勵(lì)：根據(jù)公司2021年利潤(rùn)及員工收入情況、個(gè)人業(yè)績(jī)確定101WX 結(jié)算員根本工資：提成工資： 工時(shí)獎(jiǎng)：按本車間月完成工時(shí)費(fèi)總額除三包工時(shí)的0.8%提成 工時(shí)費(fèi)總額：油漆

24、工時(shí) 結(jié)算油漆收入的50% 其他工時(shí) 結(jié)算后的工時(shí)收入 資料獎(jiǎng)：按實(shí)踐節(jié)約資料除三包節(jié)約資料去稅不含管理費(fèi)的0.8%提成 實(shí)踐節(jié)約資料：扣除資料損失及含稅費(fèi)用附件：薪酬制度樣稿(根據(jù)公司實(shí)踐調(diào)整根本工資和提成點(diǎn)數(shù))維 修 中 心維 修 中 心102WX 車間主任提成工資： 工時(shí)獎(jiǎng)：按對(duì)外工時(shí)總額的3%提成 促銷獎(jiǎng)：按促銷獎(jiǎng)另定規(guī)范執(zhí)行 顧客稱心度獎(jiǎng)：月顧客稱心度低于90%，當(dāng)月提成工時(shí)=工時(shí)費(fèi)總額*稱心度 月顧客稱心度在90%95%之間，當(dāng)月提成工時(shí)=工時(shí)費(fèi)總額月顧客稱心度高于95%以上，當(dāng)月提成工時(shí)=工時(shí)費(fèi)總額*110%103WX 業(yè)務(wù)經(jīng)理提成工資： 工時(shí)獎(jiǎng)：按各業(yè)待及本人提成工時(shí)總額的2%

25、提成 資料獎(jiǎng)：按各業(yè)待及本人實(shí)踐節(jié)約資料總額的2%提成 促銷獎(jiǎng)：按促銷獎(jiǎng)另定規(guī)范執(zhí)行 顧客稱心度獎(jiǎng)： 月顧客稱心度低于90%，當(dāng)月提成工時(shí)=工時(shí)費(fèi)總額*稱心度 月顧客稱心度在90%95%之間，當(dāng)月提成工時(shí)=工時(shí)費(fèi)總額 月顧客稱心度高于95%以上，當(dāng)月提成工時(shí)=工時(shí)費(fèi)總額*110% 應(yīng)收款扣款： 本月開(kāi)票欠款至下月15日前未收回的，按未收回總額的3%從工資中扣除，款項(xiàng)收回當(dāng)月加回所扣款 其他業(yè)待開(kāi)票欠款成為呆帳、死帳的，按總額的17%從工資中扣除 本人開(kāi)票欠款成為呆帳、死帳的，按總額的97%從工資中扣除 其他業(yè)待臨掛欠款成為呆帳、死帳的，按總額的20%從工資中扣除 本人臨掛欠款成為呆帳、死帳的，按總額的100%從工資中扣除維 修 中 心 104WX 普通業(yè)務(wù)接待提成工資： 工時(shí)獎(jiǎng)：按完成工時(shí)費(fèi)總額的3%提成 工時(shí)費(fèi)總額：油漆工時(shí) 結(jié)算油漆收入的50% 其他工時(shí) 結(jié)算后的工時(shí)收入 資料獎(jiǎng)：按實(shí)踐節(jié)約資料去稅不含管理費(fèi)的3%提成 實(shí)踐節(jié)約資料：扣除資料損失及含稅費(fèi)用 促銷獎(jiǎng)：按促銷獎(jiǎng)另定規(guī)范執(zhí)行 應(yīng)收款扣款：.本月開(kāi)票欠款至下月15日前未收回的，按未收回總額的3%從工資中扣除，款項(xiàng)收回當(dāng)月加回所扣款.開(kāi)票欠款成為呆帳、死帳的，按總額的77%從工資扣除.臨掛成為呆帳、死帳的，按總額的80%從工資扣除105WX 事故專員提成工資： 工時(shí)