酒店總服務臺工作禮儀標準

1、.精品資料網(wǎng)cnshu25萬份精華管理資料，2萬多集管理視頻講座：.；精品資料網(wǎng)cnshu 專業(yè)提供企管培訓資料文件名酒店總效力臺任務禮儀規(guī)范電子文件編碼JDLY007頁 碼7-1總效力臺操作的詳細任務內(nèi)容極其復雜，但可以簡化成七個根本過程：預訂；入住登記；客房情況；客人賬戶；退房；結(jié)賬；客人檔案。每一過程都與客人循環(huán)流程的某一特定環(huán)節(jié)相對應。預訂禮儀(1)明確客人的性質(zhì)客人與酒店的第一次直接接觸是在總臺接待處，來酒店住宿的客人可分為預訂團體、預訂散客及零星散客。明確客人的性質(zhì)，有利于酒店進展預先登記任務。對于預訂客人，酒店可以事先為客人分房、定價、預備好登記表。但對于非預訂的零星散客，那么無

2、法做到這一點，由于酒店不能事先得知客人的需求、到達時間和個人資料。所以，入住登記過程起著搜集資料的作用，資料不全就無法分房及定價。(2)文明禮貌的態(tài)度禮貌、熱情、周到。(3)預訂員報價事宜首先要闡明合理稅率；其次解釋一些額外效力或宜人環(huán)境應增補的費用；第三要核實驗證酒店能否有最低限制的下榻時間規(guī)定，假設是這樣能否會影響客人的時間要求；第四，要核實驗證酒店能否有任何特殊的銷售廣告活動以致影響客人的下榻時間；第五要解釋合理的外匯兌換匯率比價。(4)接受或回絕預訂預訂登記表填好以后，預訂員就可將預訂要求與預訂到達那天的可供房情況進展對照，決議能否接受客人的預訂。假設接受預訂，預訂員隨后就要確認預定。

3、假設回絕預訂，要用友好、遺憾和了解的態(tài)度對待客人。首先稱謂客人的姓，然后講述由于房間訂滿而無法安排，爭取客人的了解。客人表示了解后，下一步預訂中就會根據(jù)不文件名總效力臺任務禮儀規(guī)范電子文件編碼JDLY007頁 碼7-2同的情況建議客人作些更改，如房間的種類、日期、房數(shù)等，即使不能滿足客人當初的預訂要求，最終也要使客人稱心，并使酒店及時租出可供客房。(5)確認預訂接受預訂后須加以確認。經(jīng)過確認，一方面使酒店進一步明確客人的預訂要求；另一方面也使酒店與客人之間達成協(xié)議。(6)修正預訂預訂被接受或確認后，客人在抵達酒店前還能夠?qū)︻A訂內(nèi)容作許多更改，如到達或分開酒店時間、房間數(shù)、人數(shù)、住房人姓名及預訂

4、種類的變卦，以致完全取消預訂的情況都有能夠發(fā)生。每當需求更改時，就要填寫更改表，并將有關(guān)預訂登記任務相應的改動，使之堅持正確。(7)取消預訂處置取消預訂必需非常謹慎，由于假設把賬錯算在曾經(jīng)取消預訂的客人身上，酒店就會處于被動的位置，同時也會使客人感到不滿。(8)預訂容易出現(xiàn)的錯誤記錄錯誤。包括不正確的到達或離店日期，或?qū)⒖腿说男彰村e或者是姓名顛倒，這是很失禮的，遇到這種情況應立刻負疚。一次性記錄。從客人預訂單上獲取一些信息記錄后，預訂員應該向客人復述一遍。(9)接聽訂房的禮儀接聽時，正確的腔調(diào)應該是很友好的、親切的和動聽的。預訂部接到的多數(shù)都是先問及有關(guān)酒店的效力工程、房價等，訂房員工要耐心

5、回答，抓住時機向客人推銷。報房價時，要先報奢華的現(xiàn)行房價，然后再報低一點的普通房價。當客人表示情愿接受時，就可以進一步訊問客人的要求，填寫訂單。文件名總效力臺任務禮儀規(guī)范電子文件編碼JDLY007頁 碼7-3入住登記禮儀 (1)登記入住客人一抵店就迅速為其辦理住房登記手續(xù)，保證總效力臺運營高效率，使客人稱心。登記表設計必需簡單、科學、合理化。(2)縮短時間總效力臺要與客房部多聯(lián)絡多協(xié)調(diào)，保證快速矯捷地為客人分配，防止呵斥部門之間溝通不完善，導致客人登記所花的時間太長。普通來說，總效力臺員工要迅速為客人辦理下榻登記，分配房間，所用時間限制在2分鐘以內(nèi)。(3)知曉業(yè)務應該知道如何操作總機室的設備及

6、電腦。除了他們的本職任務以外，也必需對于一些突發(fā)情況，即客人的特殊要求，作出反響，提供協(xié)助和效力。另外，也必需將一些可疑人物及不正常的事件及時向主管匯報。(4)要有劇烈的責任心要有劇烈的責任心，要求員工每次上班后，核實分房、客人抵達情況和結(jié)賬情況，看看能否一切無誤，完全正常。(5)信息溝通在入住登記控制信息溝通中，客房部的人員必需及時地將可出租的房間通知總臺，總臺員工可將客房租給客人。酒店客房如不及時租出，其價值無可儲存，損失是無法彌補的。客房情況(1)查對客房條件總效力臺必需確定并查對客人所下榻的客房條件能否符合客人所需。例如房間的文件名總效力臺任務禮儀規(guī)范電子文件編碼JDLY007頁 碼7

7、-4類別、等級、價錢等。(2)方便客人給客人客房鑰匙時，通常是連同酒店地圖一同交給客人。(3)讓客人稱心酒店員工只需按照所規(guī)定的效力程序及效力規(guī)范去做，那么毫無疑問，客人會感到稱心，從客人開場步入酒店直至到他們的客房下榻，都會有一種溫馨、方便、愉快的覺得。(4)更新信息迅速更新有關(guān)客人遷出和換房的信息以及堅持客房和客人住房情況的最新記錄。查驗客房房態(tài)與實踐客房之間有關(guān)客人住宿情況的準確性，以便糾正住店客人賬單上的過失，保證出租一切可供出租的客房。(5)與客房互通訊息總效力臺與客房部息息相連，為了保證能快速矯捷地為客人分配已整理好的干凈的空房，客房部與總效力臺兩個部門須互通訊息，幾乎隨時隨地通報

8、客房占用情況及提供出租的房間。管理客人賬戶禮儀(1)要保證酒店員工準確無誤地將費用及時記入有關(guān)的客人賬目上，保證在店客人賬目準確無誤。(2)不泄密。總效力臺員工對有關(guān)客人的賬目數(shù)據(jù)、賬務有責任不泄露給任何人。例如，假假設下榻酒店的某位先生運用了失效的信譽卡，那就沒有必要四處廣播，沒有必要把此事讓無關(guān)人員知道，必要時只允許向酒店總經(jīng)理或有關(guān)管理人員匯報。文件名總效力臺任務禮儀規(guī)范電子文件編碼JDLY007頁 碼7-5退房禮儀(1)溫婉有禮遇到客人退房，要溫婉有禮，不能態(tài)度粗魯，或不高興。要耐心，向客人講清酒店的有關(guān)退房規(guī)定，按規(guī)定手續(xù)給予客人辦理退房?？腿送朔繒r，應給他呈上準確無誤的結(jié)賬單，請他

9、付清全部費用。(2)留下好印象多數(shù)客人辦理遷出退房和結(jié)賬手續(xù)普通在上午730至930之間，假設員工預備任務就緒，任務安排得有條不紊，就能使遷出過程順利，有效地進展并給客人留下良好的印象。結(jié)賬禮儀(1)了解結(jié)賬方式總效力臺員工在客人登記入住時必需正確了解客人選擇的結(jié)賬方式。這一點很重要。假設客人選擇現(xiàn)金結(jié)賬，那么酒店通常要求客人在入住時一次付齊，酒店普通不給付現(xiàn)金的客人賒賬權(quán)?？腿艘筠D(zhuǎn)賬結(jié)算，要確認事先曾經(jīng)同意的轉(zhuǎn)賬地址以及轉(zhuǎn)賬安排。酒店不是信譽社，在接受轉(zhuǎn)賬付款要求時要特別謹慎。(2)精心、小心、耐心總效力臺員工一定要牢記，在與客人談到他的支票時，涉及的是金錢問題，一定要精心、小心、耐心。由

10、于一位客人的自我價值、自尊心都是與錢有關(guān)，被視為極端重要。(3)態(tài)度溫順要時時堅持冷靜、自信，同時態(tài)度要溫順、和藹可親，不論客人表現(xiàn)如何，態(tài)度令人難以忍受，作為酒店員工都要和藹、親切地效力于客人。(4)嚴謹、準確、快捷文件名總效力臺任務禮儀規(guī)范電子文件編碼JDLY007頁 碼7-6凡涉及客人費用賬目的建立，有關(guān)現(xiàn)金、支票、信譽卡、直接轉(zhuǎn)賬以及團隊付款憑證等等復雜事宜都要仔細檢查核實。結(jié)賬盡能夠要迅速快捷，盡能夠方便客人，簡化手續(xù)，同時又要保證酒店的利潤收入。(5)出現(xiàn)錯誤要弄清楚假假設在客人的房價、賬單或是其他方面出現(xiàn)過失，要在客人離店以前審核清楚，并讓客人稱心付款分開酒店。假設在賬一方面出現(xiàn)

11、極大分歧，領班或主管就要進展調(diào)查核實或者向客人解釋酒店方面的情況。(6)堅持賬務完好總效力臺員工要檢查客人能否有結(jié)賬前最后一刻的留言、信件或還未入賬的暫時費用，如餐廳、酒吧、長途等暫時費用，以堅持賬務完好。假設客人又出現(xiàn)有其他暫時費用，但這些費用賬單轉(zhuǎn)賬到總效力臺之前，客人曾經(jīng)分開了酒店，即需求追賬費用。追賬會損害酒店的聲譽，使客人誤以為酒店管理不善，應盡量防止。(7)了解信譽卡支付的最大限額總效力臺人員特別是結(jié)賬收款員應該知曉酒店允許一些信譽卡每天支付酒店的最大限額。(8)核實簽字總效力臺員工要進一步核實客人在費用記賬傳票上的簽字與他本人的信譽卡上的簽字能否一致。不要大聲指摘客人?？腿藱n案(1)訊問客人向客人了解在哪些方面酒店需求改良效力，了解客人對在酒店的整個下榻期間的生