高速鐵路客運(yùn)規(guī)章題庫

1、高速鐵路客運(yùn)規(guī)章題庫一、填空題1、西歐最初把新建時(shí)速達(dá)（250300） km、舊線改造時(shí)速達(dá)200 km 的鐵路定為高速鐵路。2、中國(guó)國(guó)家鐵路局將高速鐵路定義為：新建設(shè)計(jì)開行（250）km/h （含預(yù)留）及以上動(dòng)車組列車、初期運(yùn)營(yíng)速度不小于（200）km/h的客運(yùn)專線鐵路。3、高速鐵路的信號(hào)控制系統(tǒng)比普通鐵路高級(jí)。因?yàn)楦咚勹F路發(fā)車密 度大、車速快，所以（安全性）一定要高。4、高速鐵路全部采用（自動(dòng)化）控制，可以全天候運(yùn)營(yíng)，除非發(fā)生 地震。5、從1990年到20世紀(jì)90年代中期，歐洲興起了第（二）次修建高 速鐵路的熱潮。6、（保證安全）是鐵路運(yùn)輸最重要的指標(biāo)之一。7、（提高旅客列車運(yùn)輸速度）是提

2、高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的新標(biāo)志，是鐵 路發(fā)展的大趨勢(shì)，也是廣大旅客的迫切要求。8、為了滿足旅客對(duì)縮短旅行時(shí)間的要求，我國(guó)旅客列車運(yùn)行速度必 須要有較大的提高，應(yīng)采用（因地制宜）、（區(qū)別對(duì)待）、（普遍提高 與重點(diǎn)突破相結(jié)合的方針，用不同的方式加以解決。9、（服務(wù)質(zhì)量）直接影響鐵路運(yùn)輸企業(yè)的生命力，所以優(yōu)質(zhì)服務(wù)是 鐵路進(jìn)入市場(chǎng)的“入場(chǎng)券”。10、（鐵路客運(yùn)）是鐵路運(yùn)輸生產(chǎn)的重要部分，隨著近年來旅客列車 的提速和高速鐵路的開通運(yùn)營(yíng)，鐵路的客運(yùn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)非常迅速。11、（鐵路旅客票價(jià)）是鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的銷售價(jià)格，是國(guó)民經(jīng)濟(jì) 價(jià)格體系的組成部分。12、鐵路旅客運(yùn)輸是直接為廣大城鄉(xiāng)人民服務(wù)的，其中（個(gè)人旅行 占相

3、當(dāng)大的比重。13、旅客客票票價(jià)包括（客票票價(jià)）和（附加票票價(jià)）兩部分。14、鐵路運(yùn)輸企業(yè)制定高鐵動(dòng)車組一、二等座旅客票價(jià)時(shí)，應(yīng)當(dāng)制定 無折扣的（公布票價(jià)）。15、車站在發(fā)售車票時(shí)，實(shí)際上不必要也不可能按票價(jià)制定的方法進(jìn) 行運(yùn)算，而是根據(jù)（電子計(jì)算機(jī)）打印的軟票票面的票價(jià)核收。16、持有鐵路有效乘車憑證的人和同行的免費(fèi)乘車兒童稱為（旅客）。17、（動(dòng)車組）是指運(yùn)行速度在200 km及以上的列車。18、車票中包括（客票）和（附加票）兩部分。19、車票應(yīng)在（承運(yùn)人）或銷售代理人的售票處購(gòu)買。20、發(fā)生車票誤售、誤購(gòu)時(shí)，在發(fā)站應(yīng)（換發(fā)新票）。21、（車票）是旅客乘車的憑證。22、“中國(guó)鐵路免費(fèi)乘車證”

4、由（國(guó)務(wù)院鐵路主管部門）制發(fā)和管理。23、為測(cè)量?jī)和纳砀?，在售票窗口、檢票口、出站口、列車端門口 應(yīng)涂有測(cè)量?jī)和砀叩模?biāo)準(zhǔn)線）。24、列車停運(yùn)且不能在短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)運(yùn)行時(shí)，站車應(yīng)做好服務(wù)工作，解決旅客的困難，做好（飲食供應(yīng)）工作。25、行李、包裹事故的立案調(diào)查和處理一般由（鐵路）處理。26、列車乘務(wù)人員在（始發(fā)站）和（途中）要整隊(duì)上崗、換班，嚴(yán)格 執(zhí)行自控、互控制度。27、列車乘務(wù)人員對(duì)列車上出售或旅客自帶的硬包裝食品，必須做好 安全宣傳），并采取安全措施，防止向車外拋擲傷人。28、乘務(wù)人員進(jìn)出車站和動(dòng)車所（客技站）時(shí)走指定通道，通過線路 時(shí)走天橋、人行地道，走平道時(shí)做到“（一停二看三通過）

5、”，不橫越 線路，不鉆底，不跨越車鉤，不與運(yùn)行中的機(jī)車車輛搶行；進(jìn)出車站 時(shí)集體列隊(duì)。29、特、一、二等座車有清潔袋、免費(fèi)讀物和服務(wù)指南，放置在 座 椅靠背袋內(nèi)）或其他指定位置。30、G字頭跨局動(dòng)車組（特）、（一）等座車提供飲品、小食品等服務(wù)， 全程提供送水服務(wù)。31、車輛乘務(wù)員、客運(yùn)乘務(wù)組等列車乘務(wù)人員發(fā)現(xiàn)危及行車和人身安 全情形時(shí)，應(yīng)使用（緊急制動(dòng)閥）停車。32、旅客列車消防安全管理貫徹“（預(yù)防為主），（防消結(jié)合）”的方針， 按照“鐵道部統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，監(jiān)管部門依法監(jiān)督，運(yùn)輸企業(yè)全面負(fù)責(zé)，職 工群眾積極參與”的原則，實(shí)行（消防安全責(zé)任制）。33、鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行（消防）法律、法規(guī)和規(guī)章

6、，制定 旅客列車消防安全管理制度，組織（消防安全教育）培訓(xùn)，開展消防 安全檢查，消除火災(zāi)隱患，落實(shí)消防安全責(zé)任制。34、旅客列車的消防安全工作在列車長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，實(shí)行（崗位防火責(zé)任制）。35、為減少旅客列車空調(diào)失效對(duì)旅客運(yùn)輸造成的影響，充分體現(xiàn)“（和 諧鐵路），（以人為本）”的服務(wù)宗旨，應(yīng)做好旅客列車空調(diào)失效時(shí)的 應(yīng)急處置工作。36、基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備符合設(shè)計(jì)規(guī)范，定期維護(hù)，作用良好，無 違規(guī)改 造）和改變用途。37、高鐵快件營(yíng)業(yè)場(chǎng)所相關(guān)標(biāo)志含有“高鐵快遞”“CRHE”圖標(biāo)和（高 鐵圖形符號(hào)內(nèi)容）三個(gè)基本元素。38、旅客問訊時(shí)，客運(yùn)人員面向（旅客）站立，目視（旅客），有問 必答，回答準(zhǔn)確，解釋耐心。3

7、9、對(duì)無票、日期車次不符、減價(jià)不符、票證人不一致等人員按規(guī)定 拒絕）進(jìn)站、乘車。40、開車時(shí)間前（30）s打響開車鈴，鈴聲時(shí)長(zhǎng)（10）s。41、高鐵小型車站內(nèi)商業(yè)場(chǎng)所、位置、面積、業(yè)態(tài)布局統(tǒng)一規(guī)劃，不 占用（旅客侯車）空間，不影響旅客乘降流線。42、餐飲食品經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所環(huán)境衛(wèi)生符合要求，用具清潔，（消毒）合格， 生熟）分開。43、站內(nèi)廣告設(shè)置場(chǎng)所、位置、面積、形式（統(tǒng)一規(guī)劃），廣告設(shè)施 安全牢固，形式規(guī)范，內(nèi)容健康，與車站環(huán)境（相協(xié)調(diào)）。44、旅客通道內(nèi)安裝的廣告牌使用嵌入式燈箱，凸出墻面部分不超過 200）mm，棱角部位采取打磨、倒角處理。45、高鐵小型車站內(nèi)銷售散裝熟食品時(shí)，有防蠅、防塵措施，

8、不 徒手）接觸食品。46、客運(yùn)員（候車室）應(yīng)對(duì)重點(diǎn)旅客做好重點(diǎn)照顧，遇突發(fā)情況及時(shí)上報(bào)請(qǐng)示），確保檢票作業(yè)安全有序。47、檢票時(shí)，引導(dǎo)持（軟紙票）的旅客到指定的檢票通道進(jìn)行人工檢 票。48、對(duì)旅客做到（三要）、（四心）、（五主動(dòng)），熱情周到地服務(wù)。49、檢票人員對(duì)始發(fā)列車提前（20）min出場(chǎng)，在雙編列車客流量大 時(shí)提前（30）min到崗，列隊(duì)出場(chǎng)，到達(dá)指定位置。50、到崗后檢查（綜控室）檢票廣播、顯示屏、電梯、閘機(jī)是否正常， 若有異常情況報(bào)。51、客運(yùn)員（站臺(tái)）應(yīng)在始發(fā)列車提前（20）分鐘到崗，到達(dá)列車提 前（10）分鐘到崗。52、客運(yùn)員（站臺(tái)）應(yīng)按順序排成一列，經(jīng)（指定線路）進(jìn)入作業(yè)崗 位

9、。53、在列車到達(dá)前，（站臺(tái)）客運(yùn)員利用電臺(tái)通知出站口客運(yùn)員做好 準(zhǔn)備；列車進(jìn)入站臺(tái)，端頭客運(yùn)員用電臺(tái)通知綜控室出站口客運(yùn)員列 車到達(dá)。54、客運(yùn)員（站臺(tái)）應(yīng)認(rèn)真做好（站車交接）工作，簽字確認(rèn)，對(duì)重 點(diǎn)旅客重點(diǎn)照顧，對(duì)重點(diǎn)事項(xiàng)妥善處理。55、一側(cè)有列車進(jìn)站（開車）、另一側(cè)有列車進(jìn)行乘降組織作業(yè)時(shí)， 站臺(tái)客運(yùn)員應(yīng)加強(qiáng)宣傳，引導(dǎo)（旅客）從另一側(cè)通行，防止旅客侵入 安全白線而發(fā)生意外事故。56、有檢票作業(yè)時(shí)，必須將該車作業(yè)組織完畢，開車后進(jìn)行（對(duì)崗 交接。57、客運(yùn)員（出站口）應(yīng)維護(hù)出站秩序，宣傳、引導(dǎo)旅客使用 票閘 機(jī)），根據(jù)客流情況增開檢票通道，在（人工）檢票口核對(duì)車票及其 他憑證，防止無票人員

10、、違章乘車旅客尾隨。58、客運(yùn)員（出站口）應(yīng)按（專運(yùn)）、（軍運(yùn)）、重點(diǎn)運(yùn)輸工作要求， 聽從上級(jí)指揮到達(dá)指定崗位。59、遇非正常情況，客運(yùn)員（出站口）應(yīng)啟動(dòng)相關(guān)應(yīng)急處置預(yù)案及處 置規(guī)范，按照職責(zé)分工做好（應(yīng)急處置）工作。60、客運(yùn)員（出站口）應(yīng)將運(yùn)輸進(jìn)款、客雜收據(jù)上繳（售票室）。61、安檢員應(yīng)提示（進(jìn)站人員）接受安全檢查，引導(dǎo)其將攜帶的包裹、 物品放置在安全檢查儀上。62、安檢員應(yīng)合理組織進(jìn)站人員有序通過安檢通道，安檢通道內(nèi)同時(shí) 接受安全檢查不超過（兩人）。63、遇有安檢門、金屬探測(cè)器報(bào)警時(shí)，必須（取出）或（判明）金屬 物品后復(fù)檢。64、對(duì)旅客隨身攜帶的危險(xiǎn)品（立即收繳），通知處置崗及公安人員

11、處置，對(duì)沒有攜帶危險(xiǎn)品和違禁品的旅客給予放行。65、開包檢查前應(yīng)有（公安人員）在場(chǎng)，告知旅客不得攜帶易燃易爆 危險(xiǎn)品進(jìn)站上車。66、在對(duì)崗接班過程中，售票員應(yīng)該排列有序，（兩人）成排，（三人成列）成列，走姿端正，行進(jìn)中步伐一致。67、售票員在請(qǐng)領(lǐng)票據(jù)時(shí)，應(yīng)查看窗口票據(jù)，按（使用量）請(qǐng)領(lǐng)。68、退票時(shí)，售票員應(yīng)按照“（看）、（輸）、（核）、（蓋）、（交）”五 字退票法辦理退票。69、遇非正常情況時(shí)，售票員應(yīng)啟動(dòng)相關(guān)應(yīng)急處置預(yù)案及處置規(guī)范， 按照（職責(zé)）分工做好應(yīng)急處置工作。70、執(zhí)行廢、退票管理制度，將廢票、退票按規(guī)定時(shí)間輸入計(jì)算機(jī)， 及時(shí)加蓋“（退）”字章。71、鐵路運(yùn)輸企業(yè)和其他有關(guān)單位、個(gè)

12、人應(yīng)當(dāng)遵守（鐵路運(yùn)輸安全管 理）的各項(xiàng)規(guī)定，防止和避免事故的發(fā)生。72、發(fā)生（特別重大）事故、（重大）事故、（較大）事故或者有人 員傷亡的一般事故，鐵路管理機(jī)構(gòu)還應(yīng)當(dāng)通報(bào)事故發(fā)生地縣級(jí)以上地 方人民政府及其安全生產(chǎn)監(jiān)督管理部門。73、事故發(fā)生后，（列車司機(jī)）或者運(yùn)轉(zhuǎn)車長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)立即停車，采取緊 急處置措施；對(duì)無法處置的，應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告（鄰近鐵路車站）、列車 調(diào)度員進(jìn)行處置。74、特別重大事故由（國(guó)務(wù)院）或（國(guó)務(wù)院授權(quán)的部門）者組織事故 調(diào)查組進(jìn)行調(diào)查。重大事故由（國(guó)務(wù)院鐵路主管部門）組織事故調(diào)查 組進(jìn)行調(diào)查。75、事故造成鐵路運(yùn)輸企業(yè)承運(yùn)的貨物、包裹、行李損失的，鐵路運(yùn) 輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)依照（中華人民共和

13、國(guó)鐵路法）的規(guī)定承擔(dān)賠償責(zé)任。76、事故應(yīng)急救援工作應(yīng)當(dāng)遵循“（以人為本）、（逐級(jí)負(fù)責(zé)）、（應(yīng)急 有備）、處置高效”的原則。77、遇有人員傷亡或者發(fā)生火災(zāi)、爆炸、危險(xiǎn)貨物泄漏等事故時(shí)，接 到報(bào)告的單位、部門應(yīng)當(dāng)根據(jù)需要采?。ǚ雷o(hù)）措施，并立即通知當(dāng) 地（急救）、醫(yī)療衛(wèi)生部門或者公安消防、環(huán)境保護(hù)等部門。78、特別重大事故的應(yīng)急救援報(bào)請(qǐng)（國(guó)務(wù)院）啟動(dòng)，或者由國(guó)務(wù)院授 權(quán)的部門啟動(dòng)。79、現(xiàn)場(chǎng)總指揮以及參加事故應(yīng)急救援的各工作組負(fù)責(zé)人、各單位和 部門負(fù)責(zé)人、作業(yè)人員應(yīng)當(dāng)（區(qū)別佩戴）明顯標(biāo)志。80、鐵路運(yùn)輸企業(yè)及其職工違反本規(guī)則規(guī)定，不立即組織事故應(yīng)急救 援或者遲報(bào)、漏報(bào)、瞞報(bào)、謊報(bào)事故等延誤救援的

14、，由安全監(jiān)管辦對(duì) 責(zé)任單位處（10）萬元以上（50）萬元以下的罰款，對(duì)責(zé)任人處（4000 元以上（2）萬元以下的罰款。81、發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，中國(guó)國(guó)家鐵路集團(tuán)有限公司成立“（鐵路突發(fā) 公共衛(wèi)生事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組）”，統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、指揮鐵路突發(fā)事件應(yīng) 急處理工作。82、中國(guó)國(guó)家鐵路集團(tuán)有限公司各單位要制訂（公共衛(wèi)生突發(fā)事件 處理方案并組織實(shí)施，建立預(yù)防工作檢查監(jiān)督和（效果評(píng)價(jià)）制度， 確保公共衛(wèi)生突發(fā)事件預(yù)防與應(yīng)急準(zhǔn)備工作落實(shí)。83、鐵路站車發(fā)生（30）人以上或者死亡（1）人以上的重大食物中 毒需要立即組織搶救患者時(shí)，執(zhí)行公務(wù)的衛(wèi)生、客運(yùn)人員可直接向中 國(guó)國(guó)家鐵路集團(tuán)有限公司衛(wèi)生主管部門報(bào)告。84、

15、鐵路各級(jí)安全監(jiān)察部門負(fù)責(zé)組織職業(yè)危害事件的（現(xiàn)場(chǎng)勘察）、 事故原因）及定性分析。85、任何單位和個(gè)人對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件不得（隱、緩、謊報(bào)或者授 意他人隱緩謊報(bào)）。86、處理旅客人身傷害或攜帶品損失時(shí)，應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持（實(shí)事求是）、（依 法依規(guī)）、就近及時(shí)的原則。87、列車、車站發(fā)生旅客人身傷害時(shí)，站車工作人員應(yīng)當(dāng)?shù)綀?chǎng)查看旅 客傷害情況并報(bào)告（列車長(zhǎng)）、站長(zhǎng)，由他們組織救護(hù)，穩(wěn)定人員情 緒，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序。88、發(fā)生旅客人身傷害后，發(fā)生地車站（車務(wù)段）或處理站（車務(wù)段應(yīng)當(dāng)組織（發(fā)生單位）、（車站鐵路公安派出所）及相關(guān)單位成立善后 處理工作組。89、鐵路局集團(tuán)公司應(yīng)當(dāng)在每月20日前匯總上月本局處理的旅客人

16、身傷害情況，按要求填寫“鐵路旅客人身傷害統(tǒng)計(jì)表”和“安全情況 報(bào)告”，報(bào)（運(yùn)輸局）。90、鐵路運(yùn)輸企業(yè)責(zé)任中客運(yùn)部門責(zé)任分為（車站）責(zé)任和（列車 責(zé)任。二、簡(jiǎn)答題1、中國(guó)國(guó)家鐵路局對(duì)高速鐵路是如何定義的？【答案】新建設(shè)計(jì)開行250 km/h（含預(yù)留）及以上動(dòng)車組列車、初 期運(yùn)營(yíng)速度不小于200 km/h的客運(yùn)專線鐵路。2、中國(guó)國(guó)家鐵路局對(duì)高速鐵路的定義中包含哪幾個(gè)要素?【答案】將高鐵限定于新建鐵路。要求高鐵最低設(shè)計(jì)時(shí)速250 km （含預(yù)留），相關(guān)要求是運(yùn)行動(dòng)車 組列車（否則時(shí)速上不去）。要求高鐵初期運(yùn)營(yíng)速度不小于200 km。 要求是客運(yùn)專線。3、高速鐵路的特征有哪些？【答案】高速鐵路非常平

17、順，以保證行車安全和舒適性，高速鐵路都 是無縫鋼軌，而且時(shí)速300 km以上的高速鐵路采用的是無砟軌道， 就是沒有石子的整體式道床來保證平順性。高速鐵路的彎道少，彎道半徑大，道岔都是可動(dòng)心高速道岔。大量采用高架橋梁和隧道。來保證平順性和縮短距離。高速鐵路的接觸網(wǎng)，就是火車頂上的電線的懸掛方式也與普通鐵 路不同，來保證高速動(dòng)車組的接觸穩(wěn)定和耐久性。高速鐵路的信號(hào)控制系統(tǒng)比普通鐵路高級(jí)，因?yàn)榘l(fā)車密度大，車 速快，安全性一定要高。4、高速鐵路的主要技術(shù)和經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)有哪些？【答案】載客量高；耗時(shí)少；輸送力強(qiáng)；安全性好；正點(diǎn)率高；舒適 方便；能耗較低。5、簡(jiǎn)述國(guó)外高速鐵路發(fā)展的三個(gè)階段?！敬鸢浮康谝浑A段（

18、19641990年）。1959年4月5日，世界上第一 條真正意義上的高速鐵路東海道新干線在日本破土動(dòng)工，經(jīng)過5年 建設(shè)，于1964年3月全線完成鋪軌，同年7月竣工，1964年10月1 日正式通車。東海 道新干線從東京起始，途經(jīng)名古屋，京都等地終 至（新）大阪，全長(zhǎng)515.4 km，運(yùn)營(yíng)速度高 達(dá)210km/h，它的建成 通車標(biāo)志著世界高速鐵路新紀(jì)元的到來。隨后法國(guó)、意大利、德國(guó)紛 紛修建高速鐵路。1972年繼東海道新干線之后，日本又修建了山陽、 東北和上越新干線；法國(guó)修建了東南TGV線、大西洋TGV線；意大利 修建了羅馬至佛羅倫薩。第二階段（1990年一20世紀(jì)90年代中期）。從1990年到2

19、0世 紀(jì)90年代中期，在歐洲興起了第二次修建高速鐵路的熱潮。相繼修 建高速鐵路的國(guó)家從先期的日本、德國(guó)、法國(guó)、意大利擴(kuò)展到了西 班牙、比利時(shí)、荷蘭。修建高速鐵路的方式:一種是新建，另一種是 通過既有線的改造來實(shí)現(xiàn)。第三階段（20世紀(jì)90年代中期至今）。這期間，俄羅斯、韓國(guó)、 中國(guó)臺(tái)灣、美國(guó)、澳大利亞、英國(guó)等國(guó)掀起了第三次建設(shè)高速鐵路的 熱潮。主要體現(xiàn)在：一是修建高速鐵路得到了各國(guó)政府的大力支持， 一般都有了全國(guó)性的整體修建規(guī)劃，并按照規(guī)劃逐步實(shí)施；二是修 建高速鐵路的企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，得到了更廣層面的共識(shí)，特 別是修建高速鐵路能夠節(jié)約能源、減少土地使用面積、減少環(huán)境污染、 交通安全等方面

20、的社會(huì)效益顯著，以及能夠促進(jìn)沿線地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、 加快產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整等等。6、我國(guó)高速鐵路客運(yùn)服務(wù)工作的基本要求包括哪幾個(gè)方面？【答案】保證運(yùn)輸安全；提高旅客列車運(yùn)行速度；加強(qiáng)計(jì)劃運(yùn)輸，組 織旅客有序流動(dòng)；提高服務(wù)質(zhì)量，營(yíng)造舒適的旅行環(huán)境。7、鐵路基層客運(yùn)的主要操作崗位包括哪些？【答案】綜控室客運(yùn)員、進(jìn)款員、票據(jù)管理員、售票員、給水員、行 李員、行李計(jì)劃員、行李安全員、列車員、列車值班員、列車廣播員、 餐車長(zhǎng)、配餐員。8、鐵路基層客運(yùn)管理崗位包括哪些？【答案】客運(yùn)值班員、售票值班員、給水值班員、行李值班員、列車 長(zhǎng)。9、旅客票價(jià)根據(jù)列車種類、車輛類型、設(shè)備條件、客票的使用期限 及減收票價(jià)的有關(guān)規(guī)

21、定分為哪兩類？【答案】一是客票票價(jià)，包括硬座、軟座客票票價(jià)；一是附加票票價(jià)， 包括加快、臥鋪、空調(diào)票票價(jià)。10、什么是基本票價(jià)？【答案】基本票價(jià)是以每人每km的票價(jià)率為基礎(chǔ)，按照規(guī)定的旅客 票價(jià)里程區(qū)段，采取遞遠(yuǎn)遞減的辦法確定的。11、什么是保險(xiǎn)費(fèi)？【答案】保險(xiǎn)費(fèi)按硬座客票基本票價(jià)的2%計(jì)算，作為旅客旅行中發(fā) 生意外傷害時(shí)，支付保險(xiǎn)費(fèi)的基金。12、旅客基本票價(jià)構(gòu)成的三要素有哪些？【答案】基本票價(jià)率與票價(jià)比例關(guān)系；旅客票價(jià)里程區(qū)段；遞遠(yuǎn)遞減 率。13、如何運(yùn)用旅客票價(jià)表？【答案】確定運(yùn)價(jià)里程；查找旅客票價(jià)。14、什么是承運(yùn)人？【答案】與旅客或托運(yùn)人簽有運(yùn)輸合同的鐵路運(yùn)輸企業(yè)。鐵路車站、 列車及與

22、運(yùn)營(yíng)有關(guān)人員在執(zhí)行職務(wù)中的行為代表承運(yùn)人。15、什么是托運(yùn)人？【答案】委托承運(yùn)人運(yùn)輸行李或小件貨物并與其簽有行李包裹運(yùn)輸合 同的人。16、簡(jiǎn)述旅客的基本權(quán)利和義務(wù)?！敬鸢浮繖?quán)利：a.依據(jù)車票票面記載的內(nèi)容乘車；b.要求承運(yùn)人提供 與車票等級(jí)相適應(yīng)的服務(wù)并保障其旅行安全；c.對(duì)運(yùn)送期間發(fā)生的身 體損害有權(quán)要求承運(yùn)人賠償；d.對(duì)運(yùn)送期間因承運(yùn)人過錯(cuò)造成的隨身 攜帶物品損失有權(quán)要求承運(yùn)人賠償。義務(wù):a .支付運(yùn)輸費(fèi)用，當(dāng)場(chǎng)核對(duì)票、款，妥善保管車票，保持票面 信息完整可識(shí)別；b.遵守國(guó)家法令和鐵路運(yùn)輸規(guī)章制度，聽從鐵路車 站、列車工作人員的引導(dǎo)，按照車站的引導(dǎo)標(biāo)志進(jìn)、出站；c.愛護(hù)鐵 路設(shè)備、設(shè)施，維

23、護(hù)公共秩序和運(yùn)輸安全；d.對(duì)所造成鐵路或者其他 旅客的損失予以賠償。17、簡(jiǎn)述承運(yùn)人的基本權(quán)利和義務(wù)。【答案】權(quán)利:a.依照規(guī)定收取運(yùn)輸費(fèi)用；b.要求旅客遵守國(guó)家法令 和鐵路規(guī)章制度，保證安全；c.對(duì)損害他人利益和鐵路設(shè)備、設(shè)施的 行為有權(quán)制止、消除危險(xiǎn)和要求賠償。義務(wù):a.確保旅客運(yùn)輸安全正點(diǎn)；b.為旅客提供良好的旅行環(huán)境 和服務(wù)設(shè)施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，文明禮貌地為旅客服務(wù)；c.對(duì)運(yùn)送 期間發(fā)生的旅客身體損害予以賠償；d.對(duì)運(yùn)送期間因承運(yùn)人過錯(cuò)造成 的旅客隨身攜帶物品損失予以賠償。18、禁止帶入車內(nèi)的物品包括哪些？【答案】國(guó)家禁止或限制運(yùn)輸?shù)奈锲?；法律、法?guī)、規(guī)章中規(guī)定的危險(xiǎn)品、彈藥和承運(yùn)人

24、不能判明性質(zhì) 的化工產(chǎn)品；動(dòng)物及妨礙公共衛(wèi)生（包括有惡臭等異味）的物品;能夠損壞或污染車輛的物品；規(guī)格或重量超過本規(guī)程第五十一條規(guī)定的物品。19、特種乘車證包括哪些？【答案】全國(guó)鐵路通用乘車證。中央和各省、市、自治區(qū)機(jī)要部門使用的軟席乘車證（限乘指定 的乘車位置）。郵政部門使用的機(jī)要通信人員免費(fèi)乘車證，包括押運(yùn)員、檢查員（只 限乘坐郵車及鐵路指定的位置）。郵局押運(yùn)人員免費(fèi)乘車證（只限乘坐郵車及鐵路指定的位置）。郵局視導(dǎo)員免費(fèi)乘車證（只限乘坐郵車及鐵路指定的位置）?？诎墩镜暮ｊP(guān)、邊防軍、銀行使用的往返免費(fèi)乘車書面證明。我國(guó)鐵路邀請(qǐng)的外國(guó)鐵路代表團(tuán)使用的中華人民共和國(guó)鐵路免 費(fèi)乘車證。用于到外站裝

25、卸作業(yè)及搶險(xiǎn)的調(diào)度命令。20、發(fā)售車票的規(guī)定有哪些？【答案】車站發(fā)售客票時(shí)，不能使用到站不同但票價(jià)相同的車票互相 代替。在軟臥車有空余包房的條件下，車站可根據(jù)列車長(zhǎng)的預(yù)報(bào)發(fā)售軟 座車票。發(fā)站給中途站預(yù)留的包房，可利用其發(fā)售最遠(yuǎn)至預(yù)留站的軟 座車票，但涉及夜間（20點(diǎn)7點(diǎn)）乘車，不得超過2小時(shí)。發(fā)售去邊境地區(qū)的車票時(shí)，應(yīng)要求旅客出示國(guó)務(wù)院鐵路主管部門、公安部規(guī)定的邊境居民證、身份證或邊境通行證。21、發(fā)售學(xué)生票除要求出示相應(yīng)的證件外，還應(yīng)按哪些原則進(jìn)行？ 【答案】普通大、專院校，中、小學(xué)和中等專業(yè)學(xué)校、技工學(xué)校是指 符合政府教育部門所規(guī)定的年限、學(xué)期和課程等制度并經(jīng)相應(yīng)級(jí)別的 教育機(jī)關(guān)注冊(cè)的院校

26、，不包括各類職工大學(xué)、電視大學(xué)、業(yè)余廣播大 學(xué)、函授學(xué)校?！皼]有工資收入的學(xué)生”，是指沒有固定工資收入的學(xué)生。學(xué)生 有無工資收入，由學(xué)校確定，鐵路憑學(xué)校發(fā)給的減價(jià)優(yōu)待證售票。如 能夠確認(rèn)有工資收入的學(xué)生持減價(jià)優(yōu)待證購(gòu)票時(shí)，車站可以拒絕發(fā)售 學(xué)生票，并通知學(xué)校處理。學(xué)生父、母都不在學(xué)校所在地，并分兩處居住時(shí)，由學(xué)生選擇其 中一處，并登記在學(xué)生減價(jià)優(yōu)待證上。如學(xué)生父母遷居時(shí)，根據(jù)學(xué)生 申請(qǐng)，經(jīng)學(xué)校確認(rèn)，可將學(xué)生減價(jià)優(yōu)待證上的乘車區(qū)間更改并加蓋公 章或更換新證。學(xué)生回家后，院校遷移或調(diào)整，也可憑學(xué)校證明和學(xué) 生減價(jià)優(yōu)待證，發(fā)售從家庭所在地到院校新所在地的學(xué)生票。學(xué)生每年僅限于購(gòu)買四次單程減價(jià)票，當(dāng)年

27、未使用的次數(shù)，不能 留作下年使用。學(xué)生票應(yīng)按近徑路發(fā)售，但有直達(dá)列車或換乘次數(shù)少的遠(yuǎn)徑路也 可發(fā)售。學(xué)生購(gòu)買聯(lián)程票或乘車區(qū)間涉及動(dòng)車組列車的，可分段購(gòu)票。 學(xué)生票分段發(fā)售時(shí)，由發(fā)售第一段車票的車站在學(xué)生優(yōu)惠卡中劃銷次 數(shù)，中轉(zhuǎn)站憑上一段車票售票，不再劃銷乘車次數(shù)。在乘降所上車的學(xué)生（其減價(jià)優(yōu)待證上注明上車地點(diǎn)為乘降所）， 可以在列車上售給全程學(xué)生票，并在減價(jià)優(yōu)待證相當(dāng)欄內(nèi)，由列車長(zhǎng) 注明“X年X月X日乘XX列車”，加蓋名章，作為登記一次乘車次 數(shù)。減價(jià)優(yōu)待證記載的車站是沒有快車或直通車停靠的車站時(shí)，離該 站最近的大站（可以超過減價(jià)優(yōu)待證規(guī)定的區(qū)間）可以發(fā)售學(xué)生票。超過減價(jià)優(yōu)待證上記載的區(qū)間乘車

28、時(shí)，對(duì)超過區(qū)間按一般旅客辦 理，核收全價(jià)。華僑學(xué)生和港澳臺(tái)學(xué)生回家時(shí)，車票發(fā)售至邊境車站。符合減價(jià)優(yōu)待條件的學(xué)生無票乘車時(shí)，除補(bǔ)收票款外，同時(shí)應(yīng)在 減價(jià)優(yōu)待證上登記蓋章，作為登記一次乘車次數(shù)。22、旅客要求退票時(shí)，應(yīng)按哪些規(guī)定處理？【答案】在車站退還帶有“”字戳記車票時(shí)，應(yīng)先將托運(yùn)的行李取消 托運(yùn)或改按包裹托運(yùn)。在列車上，旅客因病不能繼續(xù)旅行時(shí)，列車長(zhǎng)應(yīng)編制客運(yùn)記錄交 中途有醫(yī)療條件的車站，同行人同樣辦理。因鐵路責(zé)任造成旅客退票時(shí)，無論在發(fā)站、中途站還是到站，均 應(yīng)積極為旅客辦理，不得互相推諉，繼續(xù)給旅客造成困難。同時(shí)產(chǎn)生 應(yīng)補(bǔ)收時(shí)不補(bǔ)收。不收退票費(fèi)。因線路中斷致使旅客中途退票時(shí)，應(yīng)退還已收票

29、價(jià)與已乘區(qū)間票 價(jià)差額，已乘區(qū)間不足起碼里程時(shí)，按起碼里程計(jì)算，不收退票費(fèi)。退還票價(jià)時(shí)，按客、快、臥起碼里程分別計(jì)算。旅客需報(bào)銷退票 費(fèi)時(shí)，應(yīng)開具退票費(fèi)報(bào)銷憑證。23、行李、包裹事故案卷內(nèi)應(yīng)有哪些內(nèi)容？【答案】行李、包裹票；行李、包裹事故記錄；損失物品清單；物品 所有權(quán)證明；查詢電報(bào)或事故查復(fù)書；賠償要求書；事故結(jié)論；賠償 通知書。24、什么是動(dòng)車組列車？【答案】列車乘務(wù)人員在始發(fā)站和途中要整隊(duì)上崗、換班，嚴(yán)格執(zhí)行 自控、互控制度。做到鈴響站安全線，鈴?fù)：疤?hào)上車。認(rèn)真執(zhí)行停開、動(dòng)關(guān)、鎖、 四門了望制度，實(shí)行互檢，防止車門漏鎖。值乘中嚴(yán)格執(zhí)行四個(gè)一制 度（即：堅(jiān)守崗位一刻不離，作業(yè)程序一項(xiàng)不漏，

30、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)一項(xiàng)不 簡(jiǎn)化，文明用語一字不差）。不準(zhǔn)飛乘飛降，搶上搶下。不準(zhǔn)運(yùn)行中開邊門（車輛乘務(wù)員遇緊急情 況需開車門時(shí)，僅允許探出頭部）。不準(zhǔn)運(yùn)行中摘掛方向牌；禁止攜 帶危險(xiǎn)品上車。不準(zhǔn)會(huì)車時(shí)在兩車列之間互相拋擲物品。禁止在列車 運(yùn)行中開門處理故障。禁止在茶爐、鍋爐室內(nèi)放置可燃物品，人離加 鎖。不準(zhǔn)運(yùn)行中開車門掃拉圾、倒灰，嚴(yán)禁從車窗往外拋遞雜物及攀 蹬車頂作業(yè)。不準(zhǔn)運(yùn)行中開車門乘涼（餐車側(cè)門要掛好安全欄桿，欄 桿高度不低于1米）。禁止將笨重物品和車輛配件工具箱放在行李架 上；配電室內(nèi)嚴(yán)禁堆放雜物。出庫客車“三爐一灶”消防器材、車門鎖必須設(shè)備齊全，作用良 好。冬季要及時(shí)清掃通過臺(tái)、車梯冰雪。列

31、車乘務(wù)人員對(duì)列車上出售 或旅客自帶的硬包裝食品（如白酒瓶、啤酒瓶、罐頭瓶和玻璃瓶包裝 的飲料等），必須做好安全宣傳，并采取安全措施，防止向車外拋擲 傷人。在列車運(yùn)行時(shí)登高作業(yè)，應(yīng)站穩(wěn)抓牢，防止發(fā)生意外。25、哪些旅客屬于重點(diǎn)旅客？【答案】指老、幼、病、殘、孕旅客。特殊重點(diǎn)旅客是指依靠輔助器 具才能行動(dòng)等需特殊照顧的重點(diǎn)旅客。26、簡(jiǎn)述列車乘務(wù)人員勞動(dòng)安全作業(yè)防護(hù)標(biāo)準(zhǔn)?！敬鸢浮恐冈诼每突蛐欣?、包裹運(yùn)輸過程中因特殊情況，承運(yùn)人與旅 客、托運(yùn)人、收貨人之間需記載某種事項(xiàng)或車站與列車之間辦理業(yè)務(wù) 交接的文字憑證。27、簡(jiǎn)述動(dòng)車組列車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范中關(guān)于高鐵快件的相關(guān)規(guī)定?！敬鸢浮扛哞F快件集裝件按裝載方案

32、指定位置碼放。列車乘務(wù)人員在 運(yùn)行途中巡視、檢查高鐵快件集裝件碼放、外包裝、施封等狀況。遇 列車故障途中需更換車底時(shí)，列車長(zhǎng)報(bào)告高鐵快件裝載情況。28、動(dòng)車組列車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范對(duì)人員素質(zhì)有怎樣的規(guī)定?【答案】身體健康，五官端正，持有效健康證明。具備高中（職高、中專）及以上文化程度，保潔人員可適當(dāng)調(diào)整。持有效上崗證，經(jīng)過崗前安全、技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)合格。從事餐飲服 務(wù)的人員有衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)合格證明。廣播員有一定編寫水平，經(jīng)過廣 播業(yè)務(wù)、技能培訓(xùn)合格。列車長(zhǎng)從事列車乘務(wù)工作滿2年。列車值班員從事列車乘務(wù)工作 滿1年。列車長(zhǎng)、商務(wù)座列車員、臥列車員能夠使用簡(jiǎn)單英語。熟練使用本崗位相關(guān)設(shè)備設(shè)施，熟知本位業(yè)務(wù)知識(shí)

33、和職責(zé)，掌握 擔(dān)當(dāng)列車沿途停站和時(shí)刻，沿線長(zhǎng)大隧道、橋梁、渡海等線路概況， 以及上水吸污、垃圾投放等作業(yè)情況。熟悉本崗位相關(guān)應(yīng)急處置流程， 具備應(yīng)對(duì)突發(fā)事件能力。29、簡(jiǎn)述客運(yùn)部門的消防安全職責(zé)?！敬鸢浮拷⒔∪⒔M織實(shí)施客運(yùn)系統(tǒng)的消防安全管理制度和火災(zāi)事 故應(yīng)急預(yù)案。組織客運(yùn)系統(tǒng)開展消防安全檢查，督促有關(guān)單位落實(shí)火災(zāi)隱患整 改措施。對(duì)客運(yùn)人員進(jìn)行消防安全教育培訓(xùn)。組織落實(shí)客運(yùn)人員崗位防火責(zé)任制，加強(qiáng)消防安全管理考核。采取多種方式向旅客宣傳防火安全知識(shí)。協(xié)助鐵路公安機(jī)關(guān)組織查堵易燃易爆危險(xiǎn)品。組織有關(guān)人員對(duì)餐車爐灶臺(tái)面、墻壁、抽油煙機(jī)、排煙罩、煙道 的表面可見部位油垢進(jìn)行清理。負(fù)責(zé)旅客列車火災(zāi)

34、現(xiàn)場(chǎng)旅客的應(yīng)急疏散緊急施救組織工作。30、簡(jiǎn)述車輛部門的消防安全職責(zé)。【答案】建立健全并組織實(shí)施車輛系統(tǒng)的消防安全管理制度和火災(zāi)事 故應(yīng)急預(yù)案。負(fù)責(zé)車輛設(shè)備檢修，確保運(yùn)用客車達(dá)到出庫質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，消除火災(zāi) 隱患。組織開展客車消防安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、處理違章行為和設(shè)備故 障，保證車輛工作人員嚴(yán)格執(zhí)行作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，保證設(shè)備狀態(tài)良好。對(duì)車輛工作人員進(jìn)行消防安全培訓(xùn)。負(fù)責(zé)消防設(shè)備、器材的配備和維護(hù)管理。負(fù)責(zé)制定車輛設(shè)備設(shè)施的安全操作規(guī)程。負(fù)責(zé)清除餐車排風(fēng)扇、車頂表面及煙筒口、帽的油垢。組織落實(shí)備用客車的看守措施。31、簡(jiǎn)述安全監(jiān)察部門的消防安全職責(zé)?！敬鸢浮恳婪▽?duì)旅客列車消防安全管理實(shí)施監(jiān)督檢查，督促火災(zāi)隱患

35、 整改。督促有關(guān)部門和單位制定實(shí)施消防安全管理制度、考核辦法。32、簡(jiǎn)述火災(zāi)預(yù)防的相關(guān)規(guī)定?！敬鸢浮靠蛙嚨纳a(chǎn)、維修應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行鐵道部頒布的相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)， 保證質(zhì)量。驗(yàn)收主管部門和運(yùn)用單位要嚴(yán)格按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收，達(dá)不到 標(biāo)準(zhǔn)的不得接收?？蛙嚥捎玫姆墙饘俨牧媳仨毷遣蝗?、難燃材料，其燃燒性能和產(chǎn) 煙毒性必須符合國(guó)家和鐵道部有關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)?？蛙囯姎庠O(shè)備、消防設(shè)施器材和非金屬材料所采用的產(chǎn)品應(yīng)是經(jīng) 國(guó)家有關(guān)質(zhì)量監(jiān)督主管部門鑒定合格的產(chǎn)品?？蛙囯姎饨^緣、防雷、電氣接地、漏電、過流、過熱、防水防潮 保護(hù)及線路敷設(shè)、連接應(yīng)符合相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。旅客列車出庫前應(yīng)進(jìn)行全面的車輛設(shè)備檢查，達(dá)到鐵路客車運(yùn) 用維修規(guī)程規(guī)定的質(zhì)

36、量標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的不得上線運(yùn)行。乘務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真履行崗位防火職責(zé)，遵守各項(xiàng)操作規(guī)程，嚴(yán)格按 標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)。嚴(yán)格執(zhí)行“三乘”聯(lián)檢制度。旅客列車始發(fā)前，由列車長(zhǎng)組織乘警、 車輛乘務(wù)人員，對(duì)用火用電設(shè)備及消防設(shè)施、器材進(jìn)行全面檢查，運(yùn) 行中重點(diǎn)檢查，終到后徹底檢查。檢查情況由檢查人員分別簽字確認(rèn)， 嚴(yán)禁代簽、漏簽。運(yùn)行中列車長(zhǎng)、乘警、車輛乘務(wù)人員每2小時(shí)應(yīng)進(jìn)行一次防火巡 查，并在發(fā)電車、郵政車、行李車的巡查記錄上簽字。對(duì)列車始發(fā)前檢查發(fā)現(xiàn)的設(shè)備故障，車輛部門應(yīng)及時(shí)處置，消除 隱患；對(duì)列車運(yùn)行中發(fā)現(xiàn)不能當(dāng)場(chǎng)處置的，應(yīng)采取臨時(shí)措施確保安全，按規(guī)定報(bào)告并如實(shí)記錄；危及行車安全的，應(yīng)立即停車處理。乘務(wù)人員必須

37、經(jīng)過全面的消防安全培訓(xùn)，人人達(dá)到“三懂三會(huì)”（即：懂得本崗位的火災(zāi)危險(xiǎn)性，懂得預(yù)防火災(zāi)的措施，懂得撲救火 災(zāi)的方法；會(huì)報(bào)警，會(huì)使用滅火器，會(huì)撲救初起火災(zāi)），熟記崗位防 火職責(zé)和火災(zāi)事故應(yīng)急處置基本要求，做到嚴(yán)格考核，持證上崗。保 潔人員上崗前也應(yīng)進(jìn)行消防安全培訓(xùn)，持證上崗。操作“兩爐一灶”和空調(diào)、火災(zāi)報(bào)警器等設(shè)備的乘務(wù)人員，應(yīng)經(jīng)過專 門的消防知識(shí)培訓(xùn)，取得合格證后方可上崗。車輛電氣設(shè)備必須保持狀態(tài)良好，電器元件應(yīng)安裝牢固，接線及 插座無松動(dòng)，按鈕開關(guān)、指示燈作用良好;嚴(yán)禁亂拉電線和違章安裝、 更換電氣裝置、元件；嚴(yán)禁擅自使用電熱器具等電器。配電室內(nèi)禁止存放物品，配電箱、控制箱內(nèi)及上部不得放置物

38、品， 門鎖必須良好，人離鎖閉；可燃物品不得貼靠電采暖裝置。車輛電氣絕緣應(yīng)符合要求，漏電保護(hù)、電氣接地等裝置應(yīng)匹配、 有效。車輛電氣絕緣測(cè)試、設(shè)備巡檢和交接應(yīng)有記錄；嚴(yán)禁用水沖刷 地板。餐車配備的電烤箱、微波爐、電磁爐等餐飲爐具使用時(shí)，操作人 員不得離崗。發(fā)電車乘務(wù)員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，落實(shí)防火制度，確保柴油發(fā)電機(jī) 組及附屬設(shè)備狀態(tài)良好，閥門、管路連接部位緊固，油箱及其他各部 位不得有積油和油垢，禁止亂堆亂放物品，棉紗應(yīng)放在指定容器內(nèi)。客車取暖和蒸飯鍋爐、茶爐應(yīng)配件齊全、狀態(tài)良好，落實(shí)點(diǎn)火試 驗(yàn)和交接制度。使用中，乘務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定檢查水位（壓）表、水溫 表、驗(yàn)水閥、水循環(huán)狀況，做到不漏水、不超溫

39、，嚴(yán)禁缺水、干燒。 爐灰應(yīng)先用水浸滅后再處置，爐室內(nèi)不準(zhǔn)堆放雜物，離人加鎖。餐車爐灶、鍋爐煙囪防火隔熱裝置應(yīng)完好有效，餐車入庫應(yīng)壓火。列車運(yùn)行中，餐車嚴(yán)禁煉油，使用燃煤爐灶油炸食品和過油時(shí)， 油量不得超過容器容積的三分之一。應(yīng)定期對(duì)餐車爐灶臺(tái)面、墻壁、抽油煙機(jī)、排煙罩、煙道、排風(fēng) 扇、車頂外表面和煙筒口、帽的油垢進(jìn)行清除，保持清潔，并填寫記 錄。循環(huán)水泵箱、檢查孔、觀察孔、煤廂、取暖器防護(hù)罩內(nèi)部應(yīng)保持 清潔無雜物；停用的爐室應(yīng)徹底清除可燃物，加固鎖閉。郵政車、行李車貨倉應(yīng)留有安全通道，寬度不小于0.5m，不得 堵塞端門、邊門，貨物堆碼不得超高。郵政車、行李車嚴(yán)禁使用明火 或電爐燒水做飯，未經(jīng)鐵

40、道部車輛主管部門批準(zhǔn)嚴(yán)禁擅自增設(shè)使用各 種電器。乘務(wù)室、配電室、餐車儲(chǔ)藏室、廣播室、檢車工具間、宿營(yíng)車、 行李車、郵政車、發(fā)電車禁止煙火。不吸煙車廂應(yīng)有禁止吸煙標(biāo)志，乘務(wù)人員要對(duì)在車廂內(nèi)吸煙的旅 客進(jìn)行勸阻，提醒旅客不得亂扔煙頭火種；吸煙處應(yīng)有明顯標(biāo)志并配 備煙灰盒，地板和壁板應(yīng)保持完好，無孔洞和縫隙。列車上的通道必須保持暢通，不得堵塞車門。對(duì)查獲或旅客交出的易燃易爆危險(xiǎn)品應(yīng)由乘警做好登記，交前方 停車站處理。對(duì)煙花爆竹、火藥等須用水浸濕；對(duì)判明不了性質(zhì)的物 品，嚴(yán)禁在車上進(jìn)行試驗(yàn)。列車應(yīng)通過圖形標(biāo)志、電子顯示、廣播宣傳等多種方式，向旅客進(jìn)行 禁止吸煙、嚴(yán)禁攜帶易燃易爆危險(xiǎn)品、逃生知識(shí)和滅火器

41、、緊急破窗 錘使用方法等消防安全宣傳?？蛙囓嚨自谲囌?、車輛段、客車技術(shù)整備所及其他場(chǎng)所停放或停 留時(shí)，客運(yùn)、車輛部門應(yīng)按規(guī)定組織人員看守。鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)制定 看守制度，明確責(zé)任，落實(shí)到人。保潔人員不得在車上留宿?？蛙嚋缁鹌髋渲煤途S修應(yīng)符合下列規(guī)定：客車車廂（雙層客車每層）配備2kg ABC干粉滅火器和2L水型 滅火器各2具；滅火器應(yīng)設(shè)置在車廂兩端適當(dāng)位置（每端各2具）。行李車、郵政車、餐車各配備4具4L水型滅火器，行李車配備35L推車式水型滅火器1具；行李車、郵政車的滅火器應(yīng)設(shè)置在工作 間內(nèi)，餐車的滅火器應(yīng)設(shè)置在餐廳。發(fā)電車配備4L水型滅火器8具，其中機(jī)房?jī)?nèi)6具，工作間2具； 冷卻間配備25k

42、g推車式ABC干粉（或35L水型）滅火器1具?？蛙嚺鋫涞臏缁鹌鲬?yīng)適應(yīng)環(huán)境溫度，適于撲救A類（固體）、B 類（液體）、C類（氣體）和E類（帶電）火災(zāi)；掛具應(yīng)采用套筒結(jié) 構(gòu)，安裝牢固、便于取用，底部離地面一般不超過1400mm。干粉滅火器維修期限為1年，水型滅火器為3年。滅火器應(yīng)由專 業(yè)維修企業(yè)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定進(jìn)行維修，張貼維修標(biāo)志，并在滅火器 筒體上涂打到期時(shí)間（XXXX年XX月到期）。做好滅火器日常維護(hù)保養(yǎng)和管理，保證處于良好狀態(tài)。滅火器上 不得搭掛物品，嚴(yán)禁挪作他用?？照{(diào)客車應(yīng)按有關(guān)規(guī)定配備緊急破窗錘；餐車廚房應(yīng)配備2條滅 火毯；發(fā)電車、行李車、郵政車各配備2具防煙毒面具?？蛙嚢惭b的火災(zāi)自動(dòng)

43、報(bào)警裝置應(yīng)定期檢測(cè)、維修，保持作用良好。定期組織旅客列車消防安全檢查。鐵路運(yùn)輸企業(yè)每半年進(jìn)行一次 檢查；主管部門每季度進(jìn)行一次檢查；客運(yùn)段、車輛段每月進(jìn)行一次 檢查。33、簡(jiǎn)述火災(zāi)應(yīng)急處置的基本要求?！敬鸢浮苛⒓赐＼?。列車運(yùn)行中發(fā)生火災(zāi)威脅行車和旅客人身安全時(shí)， 應(yīng)立即停車（停車地點(diǎn)應(yīng)盡量避開特大橋梁、長(zhǎng)大隧道等）。電氣化 區(qū)段并應(yīng)立即通知牽引供電部門停電。疏散旅客。列車發(fā)生火災(zāi)時(shí)，乘務(wù)人員應(yīng)迅速向列車長(zhǎng)報(bào)告，組 織起火車廂旅客向鄰近車廂或地面安全地帶疏散，采取措施穩(wěn)定旅客 情緒，同時(shí)要防止發(fā)生旅客跳車、趁火打劫等意外事件。迅速撲救。列車長(zhǎng)接到火災(zāi)報(bào)告后，應(yīng)立即組織指揮義務(wù)消防隊(duì)， 攜帶滅火器

44、趕到起火車廂，確認(rèn)火情，迅速撲救。切斷火源。停車后，列車需要分隔時(shí)，司機(jī)、運(yùn)轉(zhuǎn)車長(zhǎng)、車輛乘 務(wù)員應(yīng)迅速將起火車輛與列車分離，切斷火源，防止蔓延。設(shè)置防護(hù)。對(duì)甩下的車輛，由車站值班員（在區(qū)間由司機(jī)、運(yùn)轉(zhuǎn) 車長(zhǎng)和車輛乘務(wù)員）負(fù)責(zé)采取防護(hù)措施。報(bào)告救援。列車長(zhǎng)和乘警應(yīng)立即向上級(jí)機(jī)關(guān)和行車調(diào)度報(bào)告事故 情況，請(qǐng)求救援。搶救傷員。在疏散旅客、迅速撲救火災(zāi)的同時(shí)，如有被火圍困或 受傷人員應(yīng)立即搶救。保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。在撲救火災(zāi)的同時(shí)，乘警應(yīng)維護(hù)好秩序，防止發(fā)生混 亂，禁止無關(guān)人員進(jìn)入，保護(hù)好火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。未經(jīng)公安機(jī)關(guān)消防機(jī)構(gòu)同 意不得擅自清理火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。協(xié)助查訪。乘務(wù)人員應(yīng)協(xié)助公安機(jī)關(guān)調(diào)查火災(zāi)情況，積極提供線 索。認(rèn)真

45、取證。乘警應(yīng)及時(shí)開展調(diào)查取證，注意發(fā)現(xiàn)肇事者并及時(shí)控 制，妥善保管物證，為現(xiàn)場(chǎng)勘察、認(rèn)定火災(zāi)原因創(chuàng)造有利條件。34、什么是高鐵中型及以上車站？【答案】指辦理動(dòng)車組列車客運(yùn)業(yè)務(wù)，建筑規(guī)模為特大型、大型、中 型的高速鐵路（含客運(yùn)專線）車站。35、什么是動(dòng)車組列車？【答案】指由若干帶動(dòng)力和不帶動(dòng)力的車輛以固定編組組成、兩端設(shè) 有司機(jī)室的一組列車。36、高鐵中型及以上車站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范涉及客運(yùn)安全的相關(guān)規(guī)定 有哪些？【答案】配備安檢人員，有引導(dǎo)、值機(jī)、手檢、處置。開啟的危險(xiǎn)品 檢查儀數(shù)量滿足旅客進(jìn)站需求。旅客人人通過安全門和手持金屬探測(cè)器檢查，攜帶品件件過機(jī)。 安檢口外開設(shè)的車站小件寄存處對(duì)寄存物品進(jìn)行

46、安全檢查。安檢人員持證上崗，佩戴標(biāo)志。對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)和列車移交的危險(xiǎn)物品飛違禁品按規(guī)定處理。37、高鐵中型及以上車站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范涉及文明服務(wù)的相關(guān)規(guī)定 有哪幾個(gè)方面？【答案】?jī)x容整潔，上崗著裝統(tǒng)一，干凈平整。表情自然，態(tài)度和藹， 用語文明，舉止得體，莊重大方。站容整潔，環(huán)境舒適。廣播語音清 晰，音量適宜，用語規(guī)范，內(nèi)容準(zhǔn)確，播放及時(shí)。全面服務(wù)，重點(diǎn)照 顧。38、簡(jiǎn)述高鐵中型及以上車站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范中有關(guān)出站組織的相關(guān)規(guī) 定?！敬鸢浮砍稣緳z票人員提前到崗，檢查自動(dòng)檢票機(jī)、出站顯示屏狀態(tài) 和內(nèi)容。引導(dǎo)旅客通過自動(dòng)檢票機(jī)和人工檢票通道檢票出站，具備居 民身份證自動(dòng)識(shí)讀檢票條件的自動(dòng)檢票機(jī)正常啟用。人工檢票

47、口核對(duì) 車票及其他乘車憑證，對(duì)未加剪的車票補(bǔ)剪，秩序良好，防止尾隨。對(duì)違章乘車旅客及違章攜帶品正確處理，票款收付準(zhǔn)確。列車出 站后及時(shí)清理，站臺(tái)、通道無滯留人員。換乘客流大的車站根據(jù)需要設(shè)置站內(nèi)換乘流線，配備相應(yīng)的設(shè)備和引導(dǎo)標(biāo)志。39、什么是高鐵小型車站？【答案】指辦理動(dòng)車組列車客運(yùn)業(yè)務(wù)，建筑規(guī)模為小型的高速鐵路（含 客運(yùn)專線）車站。40、高鐵小型車站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范涉及高鐵快件作業(yè)的規(guī)定有哪些？【答案】設(shè)置承運(yùn)、交付辦理窗口，提供托運(yùn)單、高鐵快件快遞面單 和必要的填寫用具。承運(yùn)高鐵快件及時(shí)準(zhǔn)確，品名相符，實(shí)名驗(yàn)證， 逐件安檢，正確檢斤、制票，唱收唱付。“站到站”和“站到門”高 鐵快件按到站和服務(wù)

48、產(chǎn)品正確分揀、裝箱。裝卸、搬運(yùn)高鐵快件輕搬輕放，堆碼整齊。裝車時(shí)，合理計(jì)劃， 按方案裝載，站、車認(rèn)真核對(duì)、準(zhǔn)確交接，裝車完畢及時(shí)信息確認(rèn)， 做到不逾期、不破損、不丟失。運(yùn)輸過程中發(fā)生高鐵快件包裝松散、破損時(shí)，有記錄、有交接。 到站卸車提前到位，立崗接車，準(zhǔn)確交接。集裝件外包裝、施封破損 或集裝件短少的，憑客運(yùn)記錄或現(xiàn)場(chǎng)檢查，核實(shí)現(xiàn)狀，辦理交接。到達(dá)高鐵快件核對(duì)票據(jù)，妥善保管，及時(shí)通知，正確交付?！罢?到站”和“站到門”集裝件雙人拆箱，一箱一清。對(duì)無法交付的高鐵 快件按規(guī)定處理。認(rèn)真處理站問運(yùn)輸高鐵快件差錯(cuò)，發(fā)生高鐵快件損失比照行李包 裹損失處理有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，先賠付后定責(zé)。作業(yè)區(qū)無閑雜人員出入，

49、無非高鐵快件工作人員查找、搬運(yùn)。發(fā) 現(xiàn)非工作人員持集裝件出站時(shí)當(dāng)場(chǎng)制止。高鐵快件裝卸人員經(jīng)過裝卸 作業(yè)知識(shí)、技能和鐵路安全知識(shí)培訓(xùn)合格，持證上崗。41、高鐵小型車站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范關(guān)于商業(yè)、廣告經(jīng)營(yíng)是如何規(guī)定 的？【答案】站內(nèi)商業(yè)場(chǎng)所、位置、面積、業(yè)態(tài)布局統(tǒng)一規(guī)劃，不占用旅 客侯車空間，不影響旅客乘降流線；統(tǒng)一標(biāo)志，統(tǒng)一服務(wù)內(nèi)容，統(tǒng)一 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。有商業(yè)經(jīng)營(yíng)管理規(guī)范，對(duì)經(jīng)營(yíng)行為有檢查，有考核。經(jīng)營(yíng)單位持有效經(jīng)營(yíng)許可，經(jīng)營(yíng)行為規(guī)范，明碼標(biāo)價(jià)，文明售貨， 提供發(fā)票。不出售禁止或限量攜帶等影響運(yùn)輸安全的商品，不出售無 生產(chǎn)單位、無生產(chǎn)日期、無保質(zhì)期、過期、變質(zhì)以及口香糖等嚴(yán)重影 響環(huán)境衛(wèi)生的食品。餐飲食品

50、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所環(huán)境衛(wèi)生符合要求，用具清潔，消毒合格，生 熟分開。銷售散裝熟食品時(shí)，有防蠅、防塵措施，不徒手接觸食品。站內(nèi)廣告設(shè)置場(chǎng)所、位置、面積、形式統(tǒng)一規(guī)劃，廣告設(shè)施安全 牢固，形式規(guī)范，內(nèi)容健康，與車站環(huán)境相協(xié)調(diào)。不擠占、遮擋圖形 標(biāo)志、業(yè)務(wù)揭示、安全宣傳等客運(yùn)服務(wù)信息，不影響客運(yùn)服務(wù)功能， 不影響安全。旅客通道內(nèi)安裝的廣告牌使用嵌入式燈箱，突出墻面部 分不超過200毫米，棱角部位采取打磨、倒角處理。除圍墻、柵欄外， 無直接涂寫、張貼式廣告。廣播系統(tǒng)不發(fā)布音頻廣告，播放視頻時(shí)不 得外放聲音。42、高鐵小型車站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范關(guān)于基礎(chǔ)管理是如何規(guī)定的？【答案】管理制度健全，有考核，有記載。定期分析安全

51、和服務(wù)質(zhì)量 狀況，有針對(duì)性具體整改措施。業(yè)務(wù)資料配置到位，內(nèi)容修改及時(shí)、正確。各工種按崗位責(zé)任各負(fù)其責(zé)，相互協(xié)作，落實(shí)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。業(yè)務(wù)辦理符合規(guī)定，票據(jù)、臺(tái)賬、報(bào)表填寫規(guī)范、清晰。營(yíng)運(yùn)進(jìn) 款結(jié)算準(zhǔn)確，票據(jù)、現(xiàn)金入柜加鎖，及時(shí)解款。定期開展職業(yè)技能培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容適應(yīng)崗位要求，評(píng)判準(zhǔn)確。43、高鐵小型車站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范關(guān)于人員素質(zhì)是如何規(guī)定的？【答案】身體健康，五官端正，持有效健康證明。新職人員具備高中 （職高、中專）及以上文化程度。持有效上崗證，經(jīng)過崗前安全、技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)合格。客運(yùn)值班員、 售票值班員、應(yīng)急操作平臺(tái)操作人員從事客運(yùn)服務(wù)工作滿2年。熟練使用本崗位相關(guān)設(shè)備設(shè)施，熟知本崗位業(yè)務(wù)知識(shí)和職責(zé)，

52、掌 握本崗位應(yīng)急處置作業(yè)流程，具備應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。44、簡(jiǎn)述客運(yùn)員（候車室）作業(yè)基本要求?！敬鸢浮空J(rèn)真執(zhí)行上級(jí)的命令指示，做好內(nèi)勤的檢票工作。對(duì)重點(diǎn)旅 客對(duì)做好重點(diǎn)照顧，遇突發(fā)情況及時(shí)上報(bào)請(qǐng)示，確保檢票作業(yè)安全有 序。45、畫出客運(yùn)員（候車室）崗位作業(yè)程序圖。班前準(zhǔn)備確保旅客檢票有序46、簡(jiǎn)述客運(yùn)員（候車室）崗位班中工作流程?！敬鸢浮渴及l(fā)列車提前20分鐘出場(chǎng)，雙編列車客流大時(shí)30分鐘到崗）， 檢票人員列隊(duì)出場(chǎng)，到達(dá)指定位置。使用擴(kuò)音器宣傳檢票前通告。認(rèn)真查驗(yàn)車票，確認(rèn)票面發(fā)到站、經(jīng)由、日期、車次。防止持用 廢票、涂改票和不符和乘車條件的旅客進(jìn)入站內(nèi)。47、簡(jiǎn)述客運(yùn)員（候車室）崗位班中工作的

53、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)?！敬鸢浮康綅徍髾z查檢票廣播、顯示屏、電梯、閘機(jī)（非正常情況下 打開閘機(jī)，使閘機(jī)處于手動(dòng)準(zhǔn)備狀態(tài)）是否正常，如有異常報(bào)綜控室。對(duì)旅客做到“三要”“四心”“五主動(dòng)”熱情周到的服務(wù)。宣傳要清晰準(zhǔn)確，宣傳檢票車次、到站、使用閘機(jī)的方法等事項(xiàng)。檢票時(shí)，引導(dǎo)持軟紙票的旅客到指定的檢票通道進(jìn)行人工檢票。 檢票時(shí)做到磁卡車票張張過閘機(jī)，一人一票通行，防止后續(xù)旅客尾隨 進(jìn)站。軟紙車票核對(duì)票面信息后，張張剪口。對(duì)持有特殊票種的旅客 要查驗(yàn)相關(guān)證件，票證相符后方可乘車。持有各種鐵路乘車證的路內(nèi) 人員還須持有鐵路公免簽證后方可乘車。加強(qiáng)檢票口管理，不漏剪、 誤剪，杜絕無票人員進(jìn)站。認(rèn)真執(zhí)行開車前36分鐘停檢

54、制度，停檢 后卡嚴(yán)卡死，推拉門、人工口加鎖。48、簡(jiǎn)述客運(yùn)員（候車室）崗位班后總結(jié)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)?！敬鸢浮堪l(fā)生問題“四不放過”，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷改進(jìn)工作。四不放過：未查清原因不放過。未找出責(zé)任者不放過。職工未吸取教訓(xùn)不放過。d.未制定整改措施不放過。49、畫出客運(yùn)員（站臺(tái)）崗位作業(yè)程序圖。班前準(zhǔn)備認(rèn)真總結(jié)確保運(yùn)輸安全50、客運(yùn)員（站臺(tái)）交班作業(yè)時(shí)應(yīng)做到“六不交”，這“六不交”是 指什么？【答案】列車運(yùn)行情況不清不交；環(huán)境衛(wèi)生不達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)不交；重點(diǎn)旅 客情況不明不交；應(yīng)處理問題未處理不交；設(shè)備備品丟損責(zé)任不清不 交；一次作業(yè)未完不交。51、客運(yùn)員（站臺(tái)）接班作業(yè)時(shí)應(yīng)做到“六不接”，這“六不接”是 指

55、什么？【答案】 列車運(yùn)行情況不清不接；環(huán)境衛(wèi)生不達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)不接；重點(diǎn) 旅客情況不明不接；應(yīng)處理問題未處理不接；設(shè)備備品丟損責(zé)任不清 不接；一次作業(yè)未完不接。52、簡(jiǎn)述客運(yùn)員（站臺(tái)）接車作業(yè)的流程?！敬鸢浮苛熊嚨竭_(dá)前，由站臺(tái)客運(yùn)員電臺(tái)通知出站口準(zhǔn)備，列車進(jìn)入 站臺(tái)端頭電臺(tái)通知綜控室，出站口列車到達(dá)。同一站臺(tái)面同時(shí)接車時(shí)，以列車運(yùn)行側(cè)為重點(diǎn)，認(rèn)真做好安全防 護(hù)。53、簡(jiǎn)述客運(yùn)員（站臺(tái)）崗位工作的注意事項(xiàng)?！敬鸢浮苛熊囘\(yùn)行情況掌握準(zhǔn)確，組織旅客乘降有序，與各崗位密切 配合，為旅客正常乘降提供有效保障。嚴(yán)格按規(guī)定時(shí)間出場(chǎng)，對(duì)站臺(tái)、線路、扶梯、臺(tái)階等處重點(diǎn)巡視，核對(duì)顯示屏內(nèi)容，及時(shí)清除障礙物，保證運(yùn)輸安全

56、。做好站臺(tái)巡視、防護(hù)工作，防止兩端進(jìn)出站。旅客乘降完畢后及 時(shí)清理站臺(tái)無滯留人員。重點(diǎn)列車重點(diǎn)組織，突發(fā)情況信息上報(bào)及時(shí)，妥善處理。54、畫出客運(yùn)員（出站口）崗位作業(yè)程序圖。55、簡(jiǎn)述客運(yùn)員（出站口）對(duì)崗交接班的作業(yè)流程?！敬鸢浮繉?duì)崗交班，相互敬禮。交清設(shè)備設(shè)施、職場(chǎng)衛(wèi)生、重點(diǎn)旅客、安全風(fēng)險(xiǎn)、票據(jù)現(xiàn)金、列 車運(yùn)行情況、電報(bào)命令及重點(diǎn)事項(xiàng)。56、簡(jiǎn)述客運(yùn)員（出站口）出站組織的作業(yè)流程?！敬鸢浮框?yàn)票出站。維護(hù)出站秩序，宣傳引導(dǎo)檢票閘機(jī)使用方法，根 據(jù)客流情況增開檢票通道，人工檢票口核對(duì)車票及其他憑證，防止尾 隨。補(bǔ)票補(bǔ)費(fèi)。對(duì)無票人員、違章乘車旅客及違章攜帶品按章補(bǔ)費(fèi)。57、簡(jiǎn)述客運(yùn)員（出站口）結(jié)賬

57、交款的作業(yè)流程?！敬鸢浮拷Y(jié)賬交班，按規(guī)定時(shí)間結(jié)賬交班。核對(duì)票帳。核對(duì)票據(jù)、現(xiàn)金。填寫票據(jù)。填寫票據(jù)、報(bào)表，本簿資料，加蓋印章。上繳進(jìn)款。將運(yùn)輸進(jìn)款、客雜收據(jù)上繳售票室。58、筒述客運(yùn)員（出站口）結(jié)賬交款的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)?！敬鸢浮楷F(xiàn)金清點(diǎn)正確，準(zhǔn)確輸入金額。票據(jù)賬款相符，賬目齊全。填寫正確、字跡清楚、印鑒齊全。當(dāng)面清點(diǎn)，上繳及時(shí)，專人護(hù)送，嚴(yán)禁代交。59、簡(jiǎn)述安檢員作業(yè)基本要求?！敬鸢浮空J(rèn)真做好日常安檢查危現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)工作，落實(shí)各項(xiàng)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)， 重點(diǎn)做好旅客實(shí)名制車票查驗(yàn)和安檢查危（危險(xiǎn)品）檢查工作，完成 生產(chǎn)任務(wù)。60、畫出安檢員崗位作業(yè)程序圖。對(duì)進(jìn)站旅客進(jìn)行分流引導(dǎo)實(shí)名制車票查驗(yàn)工作對(duì)進(jìn)站的旅客進(jìn)行人身

58、安全 檢查對(duì)旅客隨身攜帶的包裹通過X 射線進(jìn)行安全檢查危險(xiǎn)品處置與收繳班后總結(jié)會(huì)61、在旅客進(jìn)站時(shí)，安檢員應(yīng)做到的“四不放行”是指什么？【答案】車票、有效證件、本人不符不予放行，公免票區(qū)間不符無簽 證不予放行，不是當(dāng)日有效車票不予放行，未持規(guī)定有效站內(nèi)作業(yè)證 件或與本人不符不予放行。62、簡(jiǎn)述身檢作業(yè)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。【答案】執(zhí)行“男不檢女”的原則。采取儀器與手工相結(jié)合。順應(yīng)身體的形狀，自上而下、從左至右，通過觸摸、按壓，及金 屬探測(cè)器報(bào)警的部位，用手探方法檢查藏匿的物品。遇有安檢門、金屬探測(cè)器報(bào)警時(shí)，必須取出或判明金屬物品后復(fù) 檢。重點(diǎn)檢查的部位肩胛、胸部、腋下、腰部、臀部、襠部、大小腿 內(nèi)側(cè)、腳

59、踝。對(duì)旅客隨身攜帶的危險(xiǎn)品立即收繳，通知處置崗及公安人員處置， 沒有攜帶危險(xiǎn)品和違禁品的旅客給予放行。63、簡(jiǎn)述安檢員崗位工作注意事項(xiàng)?！敬鸢浮棵芮嘘P(guān)注進(jìn)站人員動(dòng)向，合理擺布人員，進(jìn)行分流引導(dǎo)。認(rèn)真做好實(shí)名制驗(yàn)票組織工作，杜絕無票旅客及票證不符人員進(jìn) 站。認(rèn)真落實(shí)安檢查危制度落實(shí)和組織工作，熟練掌握設(shè)備性能及危險(xiǎn)品呈相，杜絕旅客攜帶危險(xiǎn)品進(jìn)站上車。堅(jiān)持執(zhí)行文明服務(wù)，服務(wù)中樹立大局意識(shí)，杜絕旅客投訴和路風(fēng) 不良反映問題的發(fā)生。認(rèn)真落實(shí)關(guān)鍵部位安全風(fēng)險(xiǎn)提示點(diǎn)內(nèi)容，防止作業(yè)中出現(xiàn)安全隱 患。遇有突發(fā)問題時(shí)，及時(shí)報(bào)告值班員及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，妥善處理。64、簡(jiǎn)述售票員作業(yè)基本要求。【答案】規(guī)范售票作業(yè)的程序、

60、項(xiàng)目、內(nèi)容和質(zhì)量要求；進(jìn)一步提高 售票質(zhì)量，杜絕業(yè)務(wù)差錯(cuò)。65、畫出售票員崗位作業(yè)程序圖。售票作業(yè)解答問事對(duì)崗接班參加點(diǎn)名結(jié)賬作業(yè)對(duì)崗接班總結(jié)工作衛(wèi)生清掃應(yīng)急處置66、售票作業(yè)要達(dá)到哪“六無”？【答案】無票款遺失、漏交；無誤進(jìn)班次；無誤售、退、改客票；無 票據(jù)填寫差錯(cuò)；無票據(jù)丟失、越號(hào)；無溢賠款。67、票款安全“兩做到”是指什么？【答案】窗口離人進(jìn)入暫停界面、抽屜加鎖、鑰匙隨身攜帶、超過15分鐘退出系統(tǒng)?，F(xiàn)金票據(jù)做到入柜及時(shí)、不超儲(chǔ)不短缺、金柜使用密碼。68、售票紀(jì)律的“八不準(zhǔn)”是指什么？【答案】不準(zhǔn)私自攜帶現(xiàn)金、提包、手機(jī)等進(jìn)入工作崗位。不準(zhǔn)利用當(dāng)班之機(jī)提前制票、搶票。不準(zhǔn)違反規(guī)定囤積、私留