顧客關(guān)系管理程序

1、1目的滿足顧客需求，并通過(guò)對(duì)顧客滿意和不滿意信息的監(jiān)控，及時(shí)、真誠(chéng)、周到地提供 優(yōu)質(zhì)服務(wù)，維護(hù)、提高公司信譽(yù)。范圍本程序適用于銷售業(yè)務(wù)承接，顧客合同/訂單內(nèi)容的評(píng)審、更改和溝通直至售后服務(wù)。職責(zé)3.1技術(shù)部：樣品試制、產(chǎn)品策劃、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)；技術(shù)服務(wù)，訂單技術(shù)評(píng)審。3.2銷售部：營(yíng)銷策劃、市場(chǎng)研究，顧客、產(chǎn)品信息收集輸入，新顧客開(kāi)發(fā)、訂單接單， 銷售回款，客訴接收回復(fù)。3.3行政部：進(jìn)出口、報(bào)關(guān)、船務(wù)、訂單下單、稽核追蹤協(xié)調(diào)、統(tǒng)計(jì)。3.4生管辦：負(fù)責(zé)組織生產(chǎn)訂單評(píng)審，并對(duì)產(chǎn)品批量制作進(jìn)行產(chǎn)能評(píng)估及批量生產(chǎn)的組 織實(shí)施。3.5品質(zhì)部：訂單評(píng)審、質(zhì)量保證、客訴協(xié)調(diào)處理。3.6財(cái)務(wù)部：產(chǎn)品的成本、費(fèi)用

2、、利潤(rùn)、款項(xiàng)的控制與稽核。定義無(wú)流程（見(jiàn)下頁(yè)）銷售部門(mén)研發(fā)/技術(shù)部門(mén)營(yíng)管部門(mén)財(cái)務(wù)部門(mén)生管7制造品質(zhì)部門(mén)相關(guān)文件組織訂單評(píng)審市場(chǎng)、客戶開(kāi)發(fā)客戶資料信息收集客戶資料建檔開(kāi)戶是否打樣需隸1是F打樣作業(yè)I-否I技術(shù)評(píng)審成本報(bào)價(jià)產(chǎn)品報(bào)價(jià)訂單承接客戶訂單評(píng)審初步訂單下達(dá)-訂單稽核營(yíng)A信用額度確認(rèn)【顧客信息管理標(biāo)準(zhǔn)】【產(chǎn)品打樣作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)】【報(bào)價(jià)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)】【訂單作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)】【設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)管理程序【客戶財(cái)產(chǎn)管理標(biāo)準(zhǔn)】回款管理生產(chǎn)【生產(chǎn)管理程序】安排發(fā)貨、信用額度.核對(duì)客戶投訴接收確認(rèn)客訴處理客訴回復(fù)、結(jié)算尸確認(rèn)#客戶滿意度調(diào)查結(jié)束【客戶投訴作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)七【發(fā)貨作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)】【客戶滿意度作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)】6流程說(shuō)明6.1. 1銷售部銷售

3、策劃6.1.1.1研究目標(biāo)市場(chǎng)的消費(fèi)者需求結(jié)構(gòu)、特點(diǎn)、變化趨勢(shì)，并持續(xù)進(jìn)行監(jiān)控。6.1.1.2研究市場(chǎng)上成功營(yíng)銷策劃案例和先進(jìn)、有效的營(yíng)銷方法手段。6.1.1.3針對(duì)投資項(xiàng)目組織市場(chǎng)調(diào)研，了解市場(chǎng)主要特點(diǎn)和基本狀況。6.1.1.4對(duì)區(qū)域市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查，挖掘潛在顧客信息。6.1.1.5根據(jù)公司戰(zhàn)略目標(biāo)以及顧客區(qū)域市場(chǎng)環(huán)境分析制定銷售計(jì)劃，包括年月計(jì)劃、銷 售費(fèi)用計(jì)劃以及顧客開(kāi)發(fā)計(jì)劃。6.1.1.6制定市場(chǎng)推廣項(xiàng)目并制定各項(xiàng)費(fèi)用預(yù)算。6.1.1.7銷售計(jì)劃報(bào)送上級(jí)部門(mén)審批，審批結(jié)果作為公司生產(chǎn)系統(tǒng)產(chǎn)能配制依據(jù)。6.1.1.8銷售部需對(duì)銷售回款進(jìn)行跟蹤分析，并與財(cái)務(wù)部核對(duì)。6.1.2技術(shù)部組織編制新產(chǎn)

4、品策劃方案，包括項(xiàng)目總體定位、主題構(gòu)思等內(nèi)容， 并進(jìn)行新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)。6.1.3行政部需對(duì)訂單的各項(xiàng)要求進(jìn)行稽核，將評(píng)審好的訂單下達(dá)生產(chǎn)系統(tǒng)，并根據(jù)年度銷售計(jì)劃追蹤生產(chǎn)產(chǎn)能規(guī)劃；對(duì)與本公司發(fā)生業(yè)務(wù)的顧客進(jìn)行年度顧客滿意度 調(diào)查規(guī)劃。6.1.4新顧客開(kāi)發(fā)銷售部通過(guò)對(duì)區(qū)域市場(chǎng)和潛在顧客信息的了解，正確判斷與潛在顧客的合作。銷售部定期對(duì)區(qū)域市場(chǎng)進(jìn)行巡訪考察，并形成報(bào)告。依照【顧客信息管理標(biāo)準(zhǔn)】對(duì)顧客 資料以及需求信息建檔并進(jìn)行開(kāi)戶。6.2訂單承接6.2.1產(chǎn)品報(bào)價(jià)由銷售部依照【報(bào)價(jià)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)】進(jìn)行6.2.2訂單處理一般由營(yíng)銷管理部門(mén)依照【訂單作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)】進(jìn)行6.3產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)6.3.1全新需要立項(xiàng)的產(chǎn)品，依照【設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)管理程序】進(jìn)行。6.3.2需打樣產(chǎn)品依照【打樣作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)】作業(yè)。6.3.3量產(chǎn)產(chǎn)品依照【生產(chǎn)管理程序】組織生產(chǎn)6.3.4顧客財(cái)產(chǎn)管理依照【顧客財(cái)產(chǎn)管理標(biāo)準(zhǔn)】進(jìn)行。6.4行政部依照【發(fā)貨作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)】安排出貨作業(yè)，并統(tǒng)計(jì)出貨狀況。6.4售后服務(wù)6.4.1顧客投訴以及退貨返修作業(yè)依照【顧客投訴作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)】進(jìn)行6.4.2公司依照【顧客滿意度調(diào)查作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)】定期對(duì)顧客進(jìn)行滿意度調(diào)查。相關(guān)文件 7.1【顧客信息管理標(biāo)準(zhǔn)】7.2【報(bào)價(jià)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)】7.3【訂單作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)】7.4【設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)管理程序】7.5【打樣作業(yè)