商務(wù)溝通方法與技能復(fù)習(xí)重點(diǎn)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)專心-專注-專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)商務(wù)溝通方法與技能復(fù)習(xí)資料（代表重要知識(shí)點(diǎn)）第一部分 基本概念梳理 商務(wù)溝通的重要性 溝通過程：信息由發(fā)送者到接收者的傳遞過程。 溝通的對(duì)象：指利益相關(guān)者，包括員工、股東、顧客、供應(yīng)商、當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)、政府。溝通的類型：內(nèi)部溝通與組織內(nèi)部成員之間的信息傳遞；外部溝通與組織外部利益相關(guān)者的信息傳遞沒有進(jìn)行有效溝通會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重問題。溝通障礙：任何阻礙信息流動(dòng)的因素（P27-P36） 克服溝通障礙：（P36-P38） 考慮接收者的需要和理解能力 確保清晰地報(bào)告 簡(jiǎn)明扼要的表達(dá)信息 避

2、免使用行業(yè)術(shù)語 使用不止一個(gè)溝通系統(tǒng) 鼓勵(lì)對(duì)話縮短溝通鏈確保反饋 第3章 溝通方法和路徑單向溝通：信息向一個(gè)方向流動(dòng)，而且不要求接收者的回應(yīng)。這通常發(fā)生在下行溝通中，如向員工下達(dá)指令。 雙向溝通：信息在發(fā)送者和接收者之間雙向流動(dòng)，包括反饋以及對(duì)話中持續(xù)進(jìn)行過程的某部分。正式溝通：它與組織正式結(jié)構(gòu)相聯(lián)系，包括發(fā)送與組織經(jīng)營相關(guān)的信息，例如會(huì)議通知和員工指令。 非正式溝通：它可以和組織經(jīng)營相關(guān)，但也可以和工作績(jī)效無關(guān)。例如一名經(jīng)理和員工的非正式交談或者不同部門員工之間的談話。溝通的方向：下行溝通信息從組織頂端向末端的流動(dòng)。通常與單向溝通有關(guān)，如向工人傳達(dá)指令。 上行溝通信息從組織末端向頂端的流動(dòng)。

3、通常與雙向溝通有關(guān)，如通過反饋來關(guān)注工作運(yùn)行的方式。 橫向溝通信息在組織內(nèi)從部門到部門橫向流動(dòng)，這是一種能夠有效地處理一體化問題的較為理性的，容易控制的處理方法。 6. 溝通網(wǎng)絡(luò)：信息從發(fā)送者到接收者的傳遞系統(tǒng)。 口頭溝通：口頭溝通的方式面對(duì)面交流、電話溝通、非正式會(huì)面、面談和其他正式會(huì)議、半正式會(huì)議影響口頭溝通的因素說話的語氣、語言、傾聽技巧、提問方式、有效闡述觀點(diǎn)、輔助語言、元信息溝通、暫緩判斷（P66-P72） 非語言溝通 個(gè)體外表：是指?jìng)€(gè)人的外貌和他們想展示給對(duì)方的形象。 肢體語言： 積極的肢體語言顯示出我們對(duì)活動(dòng)感興趣的手勢(shì)或姿勢(shì)。 消極的肢體語言顯示出我們對(duì)活動(dòng)不感興趣的手勢(shì)或姿勢(shì)

4、。 工作環(huán)境下的非語言溝通：工作環(huán)境下，員工的個(gè)人行為舉止在一定程度上體現(xiàn)組織的形象，每位員工都應(yīng)在自己的工作崗位上始終展示組織最佳的一面。大多數(shù)顧客及供應(yīng)商都喜歡與關(guān)注自己的組織打交道。 書面商務(wù)文件內(nèi)部溝通文件 （重點(diǎn)復(fù)習(xí)每種溝通文件類型的格式；先寫出格式框架，再填充內(nèi)容） 內(nèi)部溝通文件：在組織內(nèi)部人們相互溝通的書面形式。 備忘錄：是組織內(nèi)部溝通文件的一種常見形式。備忘錄一般很簡(jiǎn)短，通常只記錄一兩個(gè)問題，并且只限于公司內(nèi)部傳閱。同一份備忘錄可能被發(fā)送給多個(gè)收件人。會(huì)議議程：會(huì)議議程列出將在會(huì)上討論的重要事項(xiàng)以及討論的次序。 會(huì)議記錄：是用來概括會(huì)議所討論的要點(diǎn)，并被存檔以供今后參考。報(bào)告：

5、報(bào)告是涵蓋一個(gè)特定主題的正式的書面交流形式，通常為內(nèi)部使用。報(bào)告是由某些人收集并研究的材料、然后將它送達(dá)給那些為某特定目的而要求收集并研究這些資料的他人或小組的一種書面交流形式。報(bào)告通常是形成決策的依據(jù)。（執(zhí)行摘要是重點(diǎn)復(fù)習(xí)內(nèi)容） 通告：制作并張貼通告，是用以告知員工有關(guān)他們可能感興趣的某些事宜。通告用來支持或批注已發(fā)送給員工的其他信息。企業(yè)內(nèi)部刊物：是傳播企業(yè)信息的一種方式。他們由公司出版并分發(fā)給員工，通常1周或1月出版一期，內(nèi)容可能十分詳盡。 第7章 書面商務(wù)文件外部溝通文件 （重點(diǎn)復(fù)習(xí)每種溝通文件類型格式；先寫出格式框架，再填充內(nèi)容） 外部溝通文件：是指內(nèi)部的人員與其組織外部的利益相關(guān)者

6、進(jìn)行溝通時(shí)所采用的書面方式。致意便條：致意便條只包含公司名稱及一條禮節(jié)性短信，通常如“謹(jǐn)向您致意”。此外，具體經(jīng)辦人還會(huì)加上他名字和一條短信息，通常使用普通手寫體。 商務(wù)信函：是一種用于和外部組織溝通的正式方式。 商業(yè)計(jì)劃：是一份正式文件，用以說明組織將如何推行新的風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目。（重點(diǎn)記住商業(yè)計(jì)劃的五個(gè)部分：即經(jīng)營目標(biāo)、銷售與市場(chǎng)營銷、生產(chǎn)、資源需求和資金支持方面的數(shù)據(jù)） 年度報(bào)告：用以解釋說明企業(yè)上一個(gè)交易年度的業(yè)績(jī)。（執(zhí)行摘要是重點(diǎn)復(fù)習(xí)內(nèi)容） 傳真：是指通過電話系統(tǒng)發(fā)送的文件。電子郵件：只通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)送的文件，可以同時(shí)發(fā)送給多人。(正式的電子郵件的格式比較隨意，商務(wù)場(chǎng)合請(qǐng)參考商務(wù)信函的格式要求)

7、 短信服務(wù)（SMS）：是指通過移動(dòng)電話網(wǎng)絡(luò)發(fā)送的文本信息。 視覺溝通： 使用各種數(shù)據(jù)信息的溝通方法，如表格、條形圖、柱狀圖、曲線圖、統(tǒng)計(jì)地圖、象形圖、餅狀圖、散點(diǎn)圖、表格重構(gòu)和Z形圖。（重點(diǎn)理解每種表格和圖形的適用范圍；務(wù)必不要忘記橫坐標(biāo)x和縱坐標(biāo)y的名稱、整個(gè)圖表的名稱、圖例，以及坐標(biāo)軸單位）表格：將數(shù)據(jù)使用一種與文字?jǐn)⑹霾煌男问絹碚故荆鼤?huì)變的容易閱讀，并請(qǐng)易于理解，數(shù)據(jù)表格就是這樣的一種形式。條形圖：可用于說明在某個(gè)定時(shí)點(diǎn)上一組特定數(shù)據(jù)中所有類別情況的視覺溝通表達(dá)形式?？梢愿庇^地看到數(shù)據(jù)的變化，并可以使用不同的顏色顯示不同的數(shù)據(jù)類別表達(dá)效果形象直觀。優(yōu)點(diǎn)：可以使人們很容易看出變量的變

8、化趨勢(shì)。易于比較數(shù)據(jù)之間的差別。缺點(diǎn)：不能快速的看出數(shù)量的具體值。不能準(zhǔn)確的督促條形圖所示的數(shù)值，因此喪失了數(shù)字的精確性。數(shù)據(jù)的總值也沒有在圖中顯示出來。柱狀圖：借助條形描述各變量數(shù)據(jù)的另一種方式，與條形圖不同，在條形圖中條形的寬度是相等的，而柱狀圖中橫坐標(biāo)上的各個(gè)柱體寬度則不同。（柱狀圖是條形圖的一種特殊方式，當(dāng)X軸不做均等劃分時(shí)，就用柱狀圖）曲線圖/線形圖：線形圖一般畫在一張給定標(biāo)尺的坐標(biāo)紙上，目的是為了表示兩個(gè)變量之間的關(guān)系，特定變量的值隨另一變量的值變化的規(guī)律。統(tǒng)計(jì)地圖：統(tǒng)計(jì)地圖是生動(dòng)展示有特性的地理分布的一種方法，可以用圖畫形式展示各個(gè)分銷點(diǎn)，人口密集度不同的各個(gè)區(qū)域，各種產(chǎn)業(yè)類型等

9、。象形圖：象形圖是一幅圖或一系列圖片，通常是卡通類圖片，能以一種簡(jiǎn)單的方式成功地傳達(dá)信息，象形圖有時(shí)包含幽默元素，與那些看起來枯燥、冰冷并請(qǐng)難于理解的正式的統(tǒng)計(jì)表相比，能夠令大多數(shù)人更樂于接受，溝通更方便。餅狀圖：餅狀圖的目的，就是畫一個(gè)圓圈并將其分為幾個(gè)部分，用來說明各部分?jǐn)?shù)字所占的比例。散點(diǎn)圖：散點(diǎn)圖能夠顯示出兩組數(shù)據(jù)間的相關(guān)對(duì)比關(guān)系和變化。散點(diǎn)圖關(guān)注的重點(diǎn)是展示相關(guān)關(guān)系，所以無論是x軸還是y軸的標(biāo)尺都沒必要從零開始。表格重構(gòu)：有事各種形象的圖形難以表明所有信息的時(shí)候，就需要使用復(fù)雜表格來展示?！癦”形圖：三類信息的綜合體，把三張折線圖放到一張圖中，從而反映一個(gè)事實(shí)。第二部分 重要考點(diǎn)解析

10、商務(wù)溝通的重要性 溝通的定義：通過語言、符號(hào)和行為傳遞或者交換信息、想法和情感。溝通的模型（簡(jiǎn)單的和帶有反饋的） 溝通的對(duì)象：?jiǎn)T工、股東、顧客、供應(yīng)商、當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)、政府內(nèi)部利益相關(guān)者與外部利益相關(guān)者內(nèi)部溝通與外部溝通的定義 考點(diǎn)：舉例說明有效溝通的重要性和必要性 溝通的重要性或用途： 、做出有效的決策，需要獲得最準(zhǔn)確和最新的可用信息。 、向員工發(fā)出指令，以便他們根據(jù)要求完成任務(wù)。 、使組織內(nèi)同一級(jí)別的同事能相互交流。 、和外部聯(lián)系。、通知員工正在發(fā)生的事。 、提供給員工關(guān)于薪酬、養(yǎng)老金、休假、其他福利和總體工作條件等方面的必要信息。 4. 溝通障礙（注意辨析案例屬于哪一種障礙，以及相應(yīng)的解決方式

11、） 溝通障礙:發(fā)送者想要經(jīng)接收和理解的形式發(fā)送信息，而這個(gè)溝通過程中卻存在很多的阻礙因素叫溝通障礙。 1).物理障礙：干擾、距離、不良設(shè)備、員工短缺、不良工作環(huán)境 2).內(nèi)部系統(tǒng)：距離、無效的溝通系統(tǒng)、不清晰的組織結(jié)構(gòu)、缺乏培訓(xùn)、監(jiān)管不足、角色不明、缺乏積極性 3).員工：個(gè)人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系統(tǒng)、經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)、政治系統(tǒng)、口頭語言和非語言、文化）、語言障礙、行業(yè)術(shù)語的使用、受教育的差異、個(gè)人觀點(diǎn)、超負(fù)荷、誤解、意外或故意歪曲 5. 克服溝通障礙（根據(jù)具體案例選擇一種或幾種合適的應(yīng)對(duì)策略,其中第1和8點(diǎn)是經(jīng)?？嫉目键c(diǎn)） 1）、考慮接收者的需要和理解能力 2）、確保清晰的報(bào)告 3）

12、、簡(jiǎn)明扼要地表達(dá)信息 4）、避免使用行業(yè)術(shù)語 5）、使用不只一個(gè)溝通系統(tǒng) 6）、鼓勵(lì)對(duì)話 7）、縮短溝通鏈 8）、確保反饋 第3章 溝通的方法和路徑 單項(xiàng)和雙向溝通渠道定義及對(duì)應(yīng)的組織形式 正式和非正式溝通渠道的定義及特征 3. 溝通的方向 1)、下行溝通：正式溝通系統(tǒng)的主要構(gòu)成部分，主要目的是給出明確的指令 潛在的問題：（1）命令鏈太長(zhǎng)，溝通的速度變慢。（2）命令鏈中有人不在，系統(tǒng)將停止運(yùn)行。（3）容易在命令鏈中產(chǎn)生錯(cuò)誤和誤解，而且沒有檢查系統(tǒng)。（4）溝通只能由上而下，沒有反饋，高層管理者無法知道潛在的不良影響。主要形式：簡(jiǎn)報(bào)小組、員工會(huì)議、公告等 2）、上行溝通：從工作中較低級(jí)別的群體向較

13、高級(jí)別群體傳遞信息，非正式 主要形式：聯(lián)合咨詢委員會(huì)、建議體制、工會(huì)渠道、申訴程序、紀(jì)律程序等，如“門戶開放政策” 3）、橫向溝通：組織內(nèi)部從部門到部門 主要形式：跨部門委員會(huì)、特別項(xiàng)目組、協(xié)調(diào)委員會(huì)等 4. 溝通網(wǎng)絡(luò)（結(jié)構(gòu)圖、辨析術(shù)語哪一種溝通網(wǎng)絡(luò)） 1）、鏈?zhǔn)剑合滦袦贤?2）、“Y”式：中心人物，可能會(huì)阻礙群體內(nèi)所有成員的對(duì)話，等級(jí)結(jié)構(gòu) 3）、輪式：高度中央集權(quán)的渠道，依賴中心人物的能力，解決問題最快的途徑 4）、環(huán)式：沒有中心人物，難以形成有效地決策 5）、全通道式：每個(gè)人都能彼此溝通，能快速達(dá)成一致意見 第4章 口頭溝通 口頭溝通的方式：口頭溝通就是人們相互交談，這意味著接受者必須聽到

14、信息、理解信息，然后對(duì)信息進(jìn)行評(píng)價(jià)以做出決策，最后做出反饋。 面對(duì)面交流：組織中常見的傳遞信息的方式，正式會(huì)議和非正式會(huì)面。 電話交流：內(nèi)部和外部溝通，可以節(jié)省大量時(shí)間 明確的規(guī)定或是相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)（接電話、打電話）：1)、接電話的標(biāo)準(zhǔn)： 總是能迅速地接聽電話。 禮貌地問候?qū)Ψ讲⒔o出公司名稱。 禮貌地詢問對(duì)方需要什么，說話的語氣。 表述清晰。 快速處理來電或者把它們轉(zhuǎn)給能夠提供合適答復(fù)的那個(gè)人。 確保手頭有筆，以備必要記錄下來談話細(xì)節(jié)。 、打電話標(biāo)準(zhǔn)： 知道自己想說什么。 準(zhǔn)備好所有需要的信息。 知道想與誰說話 說話簡(jiǎn)明扼要 要找的人不在，留言要清晰。 非正式會(huì)面：偶遇并開始交談、臨時(shí)討論某事，很少

15、有會(huì)議議程，很少有會(huì)議記錄，小道消息或者傳聞。面談和其他正式會(huì)議，提前以書面形式通知與會(huì)者，有會(huì)議議程，召開正式會(huì)議的理由。 半正式會(huì)議，開放式討論。 影響口頭溝通的因素 說話的語氣（什么也不說，或說得很少應(yīng)考慮：對(duì)方是否對(duì)談話主題頗感不適、對(duì)方正思考以作出合適回應(yīng)、對(duì)方出于禮貌，沒有表明真實(shí)的觀點(diǎn)）。語言（應(yīng)考慮：使用聽眾所理解的語言、使用合適的語言、是否帶地方口音、措辭是否適當(dāng)） 傾聽技巧（檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)：提問、記錄所說的話、理解講話人說話的真正含義） 提問方式（好處：檢查對(duì)講話人說的話的理解程度、鼓勵(lì)講話人提供更多信息、促進(jìn)會(huì)談雙方的參與、幫助講話人理清思路、表示對(duì)談話的熱情） 有效闡述觀點(diǎn)（

16、基本準(zhǔn)則：準(zhǔn)備、吸引聽眾對(duì)講話人的關(guān)注、傳遞信息、檢查聽眾是否已理解你所傳遞的信息、輔助語言、元信息溝通、暫緩判斷、信息分析） 產(chǎn)生暫緩判斷的原因： 講話人選擇了不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間來傳遞信息，因此聽眾會(huì)更多地考慮其他事情。 講話人選擇了不合適的地方，因此聽眾會(huì)受周邊環(huán)境影響。 講話人沒有做適當(dāng)?shù)臏?zhǔn)備，因此信息不能被有效地理解。 語言中帶了方言或沒能有條理地傳遞信息，使聽眾無法聽明白他要表達(dá)的意思。 信息太長(zhǎng)，以至于聽眾失去興趣。 外表與正在傳遞的信息不相符，可能使聽眾對(duì)他不夠尊重。 聽眾對(duì)某個(gè)主題已有明確的觀點(diǎn)，而講話人提供了聽眾并不認(rèn)同的觀點(diǎn)。 拒絕回答問題，或回答得不好 聽眾不喜歡講話人所提及的

17、信息內(nèi)容。第5章 非語言溝通 個(gè)人外表：穿著，姿勢(shì)，舉止習(xí)慣，自信 肢體語言 積極的肢體語言：適當(dāng)?shù)哪抗饨佑|，微笑，放松的姿勢(shì)，身體略向前傾 消極的肢體語言：缺乏目光接觸，缺少微笑，彎腰駝背，雙臂交叉，緊張的外表，將身體避開講話人 工作環(huán)境下的非語言溝通 接待員、接待區(qū)域、電梯、會(huì)見者 第6章 書面商務(wù)文件-內(nèi)部溝通文件 重點(diǎn)掌握格式、要素，學(xué)會(huì)應(yīng)用 備忘錄 要求：簡(jiǎn)短、公司內(nèi)部傳閱 、只記錄一兩個(gè)問題要素：組織名稱、文件名稱（右上角靠邊）、發(fā)件人、收件人、主題、發(fā)送日期（左靠邊）會(huì)議議程 正式的會(huì)議，一位主席主持、一位秘書記錄 要素：組織（或公司）名稱 會(huì)議名稱 （右上角靠邊）會(huì)議的時(shí)間和地

18、點(diǎn) 文件類型（會(huì)議議程） （左靠邊）議題次序（1、2、） 議題次序： 缺席致歉 對(duì)上次會(huì)議記錄的確認(rèn) 必填項(xiàng)目由上次會(huì)議記錄提出的問題 讀懂案例內(nèi)容，按需填空其他事項(xiàng) 下次會(huì)議的日期及時(shí)間 必填項(xiàng)目會(huì)議記錄 特點(diǎn)：概括會(huì)議所討論的要點(diǎn)，需存檔備查；遵循標(biāo)準(zhǔn)格式，即會(huì)議議程上加上簡(jiǎn)明的報(bào)告。 要素： 組織（或公司）名稱、文件類型 （右上角靠邊）會(huì)議的時(shí)間和地點(diǎn)與會(huì)人員 議題次序（1、2、） 即與會(huì)議議程的次序保持一樣 議題次序： 缺席致歉 對(duì)上次會(huì)議記錄的確認(rèn) 必填項(xiàng)目由上次會(huì)議記錄提出的問題 讀懂案例內(nèi)容，按需填空其他事項(xiàng) 下次會(huì)議的日期及時(shí)間 必填項(xiàng)目報(bào)告 報(bào)告是涵蓋一個(gè)特定主題的正式的書面

19、溝通形式，通常為內(nèi)部使用 報(bào)告是形成決策的依據(jù)，通常應(yīng)用于： 以標(biāo)準(zhǔn)格式記錄工作中的意外或因病缺勤等情況 提交某些調(diào)查研究的結(jié)果，并建議后續(xù)行動(dòng) 評(píng)估政策變更的可能性 報(bào)告應(yīng)簡(jiǎn)潔、清晰、合乎邏輯 要素：標(biāo)題頁（組織名稱、作者姓名、職位、主題）、目錄、執(zhí)行摘要、授權(quán)范圍、程序、研究結(jié)果、結(jié)論、建議、附錄（重點(diǎn)看執(zhí)行摘要） 通告 告知某些事宜，不應(yīng)用于批評(píng)或評(píng)論 （寫通告要注意措辭，千萬不可批評(píng)別人）注意：通告必須與當(dāng)前問題相關(guān)，具有時(shí)效性。 要素：標(biāo)題（引起目標(biāo)群體注意，有指向性） 時(shí)間、地點(diǎn)、人物等 鼓動(dòng)性的話語（多用感嘆句） 企業(yè)內(nèi)部刊物：傳播企業(yè)信息的一種方式（考試若出現(xiàn)此題型，多數(shù)情況下

20、，就是根據(jù)案例進(jìn)行縮寫或者改寫） 有效的企業(yè)內(nèi)部刊物的特點(diǎn)： 設(shè)置專注于員工事宜的板塊 關(guān)注運(yùn)動(dòng)及社交 設(shè)置討論區(qū) 關(guān)注公司未來可能發(fā)生的變化等 有效的企業(yè)內(nèi)部刊物包括有以下列大部份的特點(diǎn)：有一個(gè)老齡員工專欄 設(shè)置專注于員工事宜的板塊 關(guān)注運(yùn)動(dòng)及社交活動(dòng) 開辟杰出員工專欄 設(shè)置討論專區(qū)關(guān)注公司未來可能發(fā)生的變化由組織支持的任何慈善事業(yè)詳情關(guān)注一兩場(chǎng)比賽書面商務(wù)文件-外部溝通文件 重點(diǎn)掌握格式、要素，學(xué)會(huì)應(yīng)用外部溝通文件的定義：指組織內(nèi)部的人員與其組織外部的利益相關(guān)者進(jìn)行溝通時(shí)所采用的書面形式。 具有公關(guān)職能，所以應(yīng)盡可能展現(xiàn)組織最好的方面。 致意便條：一般只包含公司名稱及一條禮節(jié)性短信，通常如

21、“謹(jǐn)向您致意” ，此外，具體經(jīng)辦人還會(huì)加上他的名字和一條短信，通常使用手寫體。商務(wù)信函：外部溝通文件最常見的形式就是信函。它具有以下的作用：安排會(huì)議確認(rèn)已安排會(huì)議的日期及時(shí)間申請(qǐng)工作回復(fù)申請(qǐng)信，發(fā)出面試邀請(qǐng)、推薦信要求及雇傭通知給顧客的廣告或推銷函件檢查潛在客戶的信用狀況投訴有缺陷的商品或供應(yīng)商的其他問題回復(fù)客戶投訴提供成本或合同標(biāo)的估算詢價(jià)或要求供應(yīng)商提供有關(guān)產(chǎn)品及服務(wù)的附加信息提交訂單發(fā)信函的原因：提供或?qū)で笮畔⒋_保一些事情已經(jīng)完成與客戶及供應(yīng)商保持或者發(fā)展良好關(guān)系好的信函的標(biāo)準(zhǔn)：必需是清楚簡(jiǎn)潔的，使用簡(jiǎn)單明了的句子及段落對(duì)讀者應(yīng)該是具體和特定的，所提供的信息的數(shù)量和質(zhì)量應(yīng)滿足讀者要求必須

22、是準(zhǔn)確和完整的應(yīng)該是禮貌得體的，以便留下組織的良好形象并且避免冒犯到讀者信函應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理，因?yàn)槿藗兌疾幌矚g等待回復(fù)而可能會(huì)去別處做生意基本內(nèi)容：發(fā)件公司名稱、地址、電話號(hào)碼（右上角靠邊）可能會(huì)有公司標(biāo)志便于識(shí)別和存檔的歸檔號(hào)收件人姓名及地址日期對(duì)收件人的問候標(biāo)題內(nèi)容應(yīng)仔細(xì)編排，并且清晰明了以恭敬的方式結(jié)尾寫信人的簽名姓名印刷體，以防讀者無法讀懂簽名如果將來有寫信人之外的其他人來處理該信函，應(yīng)清楚說明如有附件，應(yīng)清楚說明發(fā)件人的公司名稱地址發(fā)件人的電話：電子郵箱：歸檔號(hào)：日期：收件人姓名：地址：親愛的XXX先生/小姐：主題內(nèi)容您真誠的XXX（手寫）XXX（印刷）附件商業(yè)計(jì)劃制訂商業(yè)計(jì)劃原因：闡明

23、想法與目標(biāo)支持資金申請(qǐng)通過將進(jìn)展與計(jì)劃做對(duì)比評(píng)估，來監(jiān)測(cè)公司業(yè)績(jī)?cè)O(shè)定銷售及利潤(rùn)目標(biāo)明確所需資源以及所涉及的成本商業(yè)計(jì)劃包括以下的要件： 解釋你的商業(yè)構(gòu)想概述能夠被滿足的潛在市場(chǎng) ，以及你將如何應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的詳細(xì)信息 列出有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)者的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)說明你將如何營銷產(chǎn)品或服務(wù)及其所涉及成本的多少 涵蓋有關(guān)房屋和附屬場(chǎng)地及所需的所有資本方面的計(jì)劃提供有關(guān)個(gè)人背景、資質(zhì)和業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的詳細(xì)信息 說明你準(zhǔn)備投入多少資金 說明你需要資助資金的數(shù)量概述你所能提供的貸款抵押 列出詳盡的財(cái)政預(yù)算。 五個(gè)關(guān)鍵部分：（必須記住）經(jīng)營目標(biāo)、銷售與市場(chǎng)營銷、生產(chǎn)、資源需求、資金支持方面的數(shù)據(jù)年度報(bào)告（重點(diǎn)在于執(zhí)行摘要）三要素：利

24、潤(rùn)表、資產(chǎn)負(fù)債表（必須審計(jì)過）、年度報(bào)告的特定事項(xiàng)。年度報(bào)告必須包含的一些特定事項(xiàng)：注明任何與既定會(huì)計(jì)原則不符之處，并說明原因雇員的平均人數(shù)，工資、薪金的總數(shù)以及社會(huì)保險(xiǎn)和養(yǎng)老金費(fèi)用董事們的薪酬總額，包括工資酬金及實(shí)物福利的貨幣估值董事長(zhǎng)的實(shí)際薪酬，如果薪酬最高的那位董事超過了董事長(zhǎng)，那么他的實(shí)際薪酬也需說明所有為解除董事職務(wù)而支付的補(bǔ)償金向董事發(fā)放的所有貸款若董事在公司的任何交易中活得物質(zhì)利益，必須予以公布董事在公司股權(quán)或公司債券方面有任何利益，必須予以報(bào)告為審計(jì)師開展審計(jì)工作及其他服務(wù)支付的酬金英國公司法（1985年）要求公司董事編寫有關(guān)公司的年度報(bào)告時(shí)必須說明下列各項(xiàng)：任何建議派發(fā)的股息

25、紅利數(shù)額，以及提議轉(zhuǎn)移到資本公積金的數(shù)額各位董事的名字相關(guān)年份中發(fā)生的、影響公司的任何重要事件詳情未來公司業(yè)務(wù)發(fā)展的可能跡象公司在研究及開發(fā)領(lǐng)域的可能開展的任何活動(dòng)跡象公司雇員的健康狀況、工作中的安全和福利任何數(shù)額超過200英鎊的政治捐款詳情任何用于支付由董事出具的專業(yè)損害賠償?shù)谋ｋU(xiǎn)費(fèi)用董事在股權(quán)或公司債券方面利益的詳情傳真和電子郵件傳真：正式信函的一種可替代方式，通過電話線路傳達(dá)書面信息，需要提前準(zhǔn)備用書信格式寫好，可以在發(fā)送完成后幾分鐘之內(nèi)到達(dá)收件人。電子郵件：替代了信函和傳真，不同于朋友之間的交流，代表了一種迅速處理信息需求、訂單等的極好方法，讓電子郵件更加貼近正式信函結(jié)構(gòu)會(huì)很有必要。短

26、信服務(wù)（SMS）利用電話提供書面交流的方式。視覺溝通（各種圖標(biāo)的特點(diǎn)及應(yīng)用）表格：涉及大量數(shù)據(jù)的情形。優(yōu)點(diǎn)：容易閱讀、易于理解條形圖：用于說明在某個(gè)定時(shí)點(diǎn)上一組特定數(shù)據(jù)中所有類別情況的視覺溝通表達(dá)方式。優(yōu)點(diǎn)：直觀、突出趨勢(shì)、易于比較數(shù)據(jù)之間的差別。缺點(diǎn)：不能準(zhǔn)確讀出條形圖所示數(shù)值。注意：圖例不要遺漏。柱狀圖：借助條形描述各變量數(shù)據(jù)的一種方式；是條形圖的特殊形式，當(dāng)X軸不做均等劃分時(shí)，可以使用柱狀圖，橫坐標(biāo)上的柱體寬度可不同。 曲線圖/線形圖：一般畫在一張給定標(biāo)尺的坐標(biāo)紙上，目的是為了表示兩個(gè)變量之間的關(guān)系，即特定變量的值隨另一個(gè)變量的值變化。統(tǒng)計(jì)地圖：生動(dòng)展示有特性的地理分布的一種方法，統(tǒng)計(jì)地

27、圖可以用圖畫形式展示各個(gè)分銷點(diǎn)，人口密集度不同的各個(gè)區(qū)域，各種產(chǎn)業(yè)類型等。象形圖：一幅圖或一系列圖片，以一種簡(jiǎn)單的方式成功傳達(dá)信息，能夠令大多數(shù)人更樂于接受、溝通更方便。餅狀圖：畫一個(gè)圓圈并將其分為幾個(gè)部分，說明每部分的比例。 散點(diǎn)圖：顯示兩組數(shù)據(jù)間的相關(guān)對(duì)比關(guān)系和變化，重點(diǎn)是展示相關(guān)關(guān)系。考試時(shí)可能會(huì)讓考生描點(diǎn)，做出散點(diǎn)圖，然后根據(jù)做出的散點(diǎn)圖判斷是否具有相關(guān)性（可能是正相關(guān)性或者負(fù)相關(guān)性） 表格重構(gòu)：有時(shí)各種形象的圖形難以表明所有信息的時(shí)候，就需要使用復(fù)雜表格來展示。“Z”形圖：三類信息的綜合體，把三張折線圖放到一張圖中，從而反映一個(gè)事實(shí)。第三部分 關(guān)鍵詞與術(shù)語匯編溝通過程：信息由發(fā)送者發(fā)

28、到接收者的傳遞過程。 利益相關(guān)者：所有對(duì)組織事物感興趣的個(gè)體。通常分為內(nèi)部利益相關(guān)者和外部利益相關(guān)者。 內(nèi)部溝通：是指組織內(nèi)部成員之間的信息傳遞。 外部溝通：是指向組織外部利益相關(guān)者的信息傳遞。 溝通障礙：任何阻礙信息流動(dòng)的因素。 噪音：是指任何干擾信息流從發(fā)送者到接收者的阻礙因素。 超負(fù)荷：個(gè)人大量承擔(dān)工作達(dá)到一定極限，已不能應(yīng)付任何再多一點(diǎn)的工作的狀態(tài)。 對(duì)話：是指雙向溝通過程，這樣發(fā)送者和接收者可以直接聯(lián)系。 行業(yè)術(shù)語：行業(yè)或?qū)I(yè)內(nèi)經(jīng)常使用的專門詞匯，是一般大眾很難理解的。 反饋：信息的接收者通過回復(fù)發(fā)送者的信息來作出回應(yīng)。這是雙向溝通過程的一部分，用以確保信息被接收并理解，或者還需要進(jìn)

29、一步的說明。 單向溝通：信息向一個(gè)方向流動(dòng)，而且不要求接收者的回應(yīng)。這通常發(fā)生在下行溝通中。 雙向溝通：信息在發(fā)送者和接收者之間雙向流動(dòng)，包括反饋以及對(duì)話中持續(xù)進(jìn)行過程的某部分。 正式溝通：它與組織的正式結(jié)構(gòu)相聯(lián)系，包括發(fā)送與組織經(jīng)營相關(guān)的信息。例如會(huì)議通知和員工指令。 非正式溝通：它可以和組織的經(jīng)營相關(guān)，但是也可以和工作績(jī)效無關(guān)。例如一名經(jīng)理和員工的非正式交談或者不同部門員工之間的談話。 下行溝通：信息從組織頂端向末端流動(dòng)，它通常與單向溝通相關(guān)，如向工人傳達(dá)指令。 上行溝通：信息從組織末端向頂端流動(dòng)，它通常與雙向溝通相關(guān)，如通過反饋來關(guān)注工作運(yùn)行的方式。 橫向溝通：信息在組織內(nèi)從部門到部門橫

30、向流動(dòng)，這是一種能夠有效地處理一體化問題的較為理性的，容易控制的處理方法。 溝通網(wǎng)絡(luò)：信息從發(fā)送者到接收者的傳遞系統(tǒng)。 鏈?zhǔn)剑哼@個(gè)溝通系統(tǒng)屬于下行溝通。它從特定類型溝通所需的最高管理層開始，下行到這一過程所需的最低層級(jí)的員工。 Y式：Y式允許組織內(nèi)的每位成員進(jìn)行溝通，但是必須通過一位中心人物。 輪式：輪式給出一個(gè)高度集權(quán)的溝通渠道。有一個(gè)中央系統(tǒng)，中心是領(lǐng)導(dǎo)者或協(xié)調(diào)者。不同的個(gè)人或小組可以和中心人物直接溝通，但是相互之間不可以溝通。 環(huán)式：在環(huán)式系統(tǒng)中，每位成員可以和結(jié)構(gòu)中與鄰近的那個(gè)人交流，沒有中心人物來協(xié)調(diào)。 全通道式：全通道系統(tǒng)允許所有方向的溝通，這意味著所有個(gè)體和群體可以相互討論問題。

31、 面對(duì)面交流：面對(duì)面交流是指人們進(jìn)行相互間的交流，是組織中最常見的傳遞信息的方式，它產(chǎn)生于正式會(huì)議和非正式會(huì)面的過程中。 電話交流：這可以是內(nèi)部溝通，也可以是外部溝通，與寫信或開會(huì)相比，它可以節(jié)省大量時(shí)間。 面談：是雙方或更多方會(huì)面一起來討論問題或事情。通常面談的結(jié)果會(huì)被記錄在案。 非正式會(huì)面：非正式會(huì)面發(fā)生于當(dāng)人們只是偶遇并開始交談，或者被臨時(shí)叫去討論事情時(shí)。非正式會(huì)面很少有議程，也很少有會(huì)議記錄。在會(huì)面交談之后，有關(guān)信息會(huì)被傳遞給其他人。這就是我們所說的小道消息或傳聞，這種信息可能是不正確的。 正式會(huì)議：這類會(huì)議要求提前以書面形式通知與會(huì)者，并提供列有所需討論事項(xiàng)的會(huì)議過程，更多的信息會(huì)在

32、會(huì)議文件中給出。有關(guān)會(huì)議討論情況會(huì)被記錄在案。 半正式會(huì)議：有時(shí)，主管或經(jīng)理會(huì)定期與其管理團(tuán)隊(duì)見面，討論任何被提及的問題。如果這些會(huì)議定期舉行，那就需要進(jìn)行雙向溝通。有時(shí)這種形式被稱為討論會(huì)。 說話的語氣：賦予我們所用詞語以表情、強(qiáng)調(diào)、含義和趣味的說話方式。 語言：所用語言必須與我們想要傳遞的信息相符合，并且便于理解。 傾聽技巧：有效傾聽的能力不僅應(yīng)包括聽到他人說了什么，還應(yīng)包括聽懂這些話語，理解說話的語氣，甚至他人所使用的術(shù)語。這要求高度的專心，同時(shí)融合肢體語言、目光接觸和集中思想等各個(gè)方面。 輔助語言：是指說話的方式而非說話的內(nèi)容。 元信息溝通：是指在溝通過程中對(duì)沉默的運(yùn)用。這些沉默可以用

33、來強(qiáng)調(diào)信息，并且給與接收者一些時(shí)間來考慮信息的含義。 暫緩判斷：這包括認(rèn)真傾聽，并在講話人傳遞完 和所有討論進(jìn)行之后再判斷。在我們得出一個(gè)深思熟慮和合理的決定所需的事實(shí)和之前做任何判斷都會(huì)是不成熟。 個(gè)人外表：這是指?jìng)€(gè)人的外貌和他們想展示給對(duì)方的形象。 舉止習(xí)慣：這是指?jìng)€(gè)人的行為特點(diǎn)，是因人而異的。在溝通過程中一些行為可能是積極的，一些行為也可能是消極的。 積極的肢體語言：顯示出我們對(duì)活動(dòng)感興趣的手勢(shì)或姿勢(shì)。 消極的肢體語言：顯示出我們對(duì)活動(dòng)不感興趣的手勢(shì)或姿勢(shì)。 內(nèi)部溝通文件：這是指組織內(nèi)部人們相互溝通的書面方式。 備忘錄：備忘錄是組織內(nèi)部溝通文件的一種常見形式。備忘錄一般很簡(jiǎn)短，通常只記錄

34、一兩個(gè)問題，并且僅限于公司內(nèi)部傳閱。同一份備忘錄可能被發(fā)送給多個(gè)收件人。 會(huì)議議程：會(huì)議議程列出將在會(huì)上討論的重要事項(xiàng)以及討論的次序。 缺席致歉：這是因不能參加會(huì)議而對(duì)缺席表達(dá)歉意的人員列表。這通常是會(huì)議議程的第一項(xiàng)內(nèi)容。 會(huì)議記錄：會(huì)議記錄是用來概括會(huì)議所討論的要點(diǎn)，并被存檔以供今后參考。其他事項(xiàng)：這是會(huì)議議程的最后一項(xiàng)，在這里有機(jī)會(huì)提出會(huì)議中沒有涉及的問題。 報(bào)告：報(bào)告是涵蓋一個(gè)特定 的正式的書面交流形式，通常為內(nèi)部使用。報(bào)告是由某些人收集并研究材料，然后將它送達(dá)給那些為某特定目的而要求收集研究這些資料的他人或小組的一種書面交流形式。報(bào)告通常是形成決策的依據(jù)。 執(zhí)行摘要：提供對(duì)該報(bào)告要點(diǎn)和

35、建議的概述。執(zhí)行摘要可以讓讀者有一個(gè)快速、準(zhǔn)確的概覽。 授權(quán)范圍：撰寫報(bào)告的原因，通常構(gòu)成報(bào)告的引言部分。 通告：制作并張貼通告，是用以告知員工有關(guān)他們可能感興趣的某些事宜。通過可用來支持或批注已發(fā)送給員工的其他信息。 企業(yè)內(nèi)部刊物：企業(yè)內(nèi)部刊物是傳播企業(yè)信息的一種方式。它們由公司出版并分發(fā)給員工，通常1周或1月出版1期，內(nèi)容可能十分詳盡。 時(shí)事通訊：它是企業(yè)內(nèi)部刊物一種類型，但是他傾向于關(guān)注相關(guān)的工作和社會(huì)話題，如新產(chǎn)品、有關(guān)企業(yè)的問題、出生、死亡、升職和退休。 外部溝通文件：這是指內(nèi)部人員與其組織外部的利益相關(guān)者進(jìn)行溝通時(shí)所采用的書面方式。 致意便條：致意便條只包含公司名稱及一條禮節(jié)性短信，通常如“謹(jǐn)向您致意”。此外，具體經(jīng)辦人還會(huì)加上他的名字和一條短信息，通常使用普通手寫體。 商務(wù)信函：這是一種用于和外部組織溝通的正式方式。 商業(yè)計(jì)劃：這是一份正式文件，用以說明組織將如何推行新的風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目。 年度報(bào)告：年度報(bào)告用以解釋說明企業(yè)上一個(gè)交易年度的業(yè)績(jī)。 傳真：是指通過電話系統(tǒng)發(fā)送的文件。 電子郵件：是指通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)送的文件，可以同時(shí)發(fā)送給多個(gè)人。 短信服務(wù)（SMS）：是通過移