基礎(chǔ)管理課程-溝通技巧

1、.基礎(chǔ)管理課程溝通技巧簡介：吳地人家花襲人是人的事業(yè)。這句話是什么意思呢？花襲人的業(yè)務(wù)全賴顧客的口碑，因此我們注重禮貌、友善及品質(zhì)、服務(wù)和清潔。而且我們也很重視雇員員工及經(jīng)理如何對待他人，這種方法會影響到雇員們相處的方式。我們的一貫宗旨是，如果互相尊重、以禮相待，那么我們便可以為顧客提供更佳的服務(wù)。身為店長，你的職責是，使你的員工向每一位顧客提供一流的品質(zhì)、服務(wù)及清潔。為了做到這一點，你必須：用對待重要人物的方式對待他人 。換句話說，即是尊重他們個人；表達清楚 。所有指示必須簡單易懂，并需確認他們已經(jīng)明白；做好隨時聽取意見的準備 。請他們發(fā)表意見及想法；在他們向你說話時必須專心聆聽。讓他們知道

2、自己的工作表現(xiàn) 。針對他們的表現(xiàn)，給予回饋，做得好的加以鼓勵，做錯了的予以糾正。這就是基本管理課程的要點。本課程的目的是使你掌握在與員工一對一的情形下，有效地工作所需的技巧。例如在訓練員工時，受訓者究竟會成為一個合作的、有沖勁而稱職的人，還是一個長期表現(xiàn)不符合標準的人，其中的關(guān)鍵就在于你的溝通技巧。奠定良好的管理基礎(chǔ)，需要什么條件呢？有三種人際技巧可以幫助你成為一個更有效率的店經(jīng)理。它們分為不同層次，而且每種技巧都建立在前一種技巧之上。其中最基本的是 人際關(guān)系技巧 。這是你在生活中各個方面維持良好關(guān)系的基礎(chǔ)，也是確保良好工作關(guān)系必須使用的技巧。其次是 溝通技巧 。良好的溝通技巧可以確保你的觀點

3、被別人理解，并鼓勵他人開誠布公地談?wù)撟约旱南敕?，同時，使你從別人的談話中得到正確的信息。最后是追蹤工作表現(xiàn)所需的 追蹤技巧 。你可以運用這些技巧鼓勵別人努力工作，還可以使他們知道做得正確的地方、需要改進的地方以及改進的方法。.第一章人際關(guān)系技巧在花襲人，尊重別人及禮貌待人是我們管理哲學的核心。人際關(guān)系技巧的基礎(chǔ)就是良好的態(tài)度實踐在少年時學到的知識。以下是一些良好人際關(guān)系的例子。早上與別人打招呼 ：“張翔（寶玉） ，你好！最近你的干鍋秀學習的怎么樣？”稱呼對方的名字 ：“李明（玉官） ，請你過來一會兒，好嗎？”說“請”和“謝謝” ：“劉宇（寶官） ，請給我三杯大麥茶。 ”“陳林（黛玉） ，多謝你

4、那天加班?！碧岢稣埱蠖皇前l(fā)出指示 ：“王強（賈璉） ，請你把大廳的地面掃干凈好嗎？”請牢記，這些簡單的技巧可以使員工對你和工作產(chǎn)生極為不同的感受。同時請記住，良好的人際關(guān)系技巧可以使每一個在花襲人工作的人獲益，例如“請” “謝謝” ，這兩個詞語除了代表禮貌外， 還可以作為一種信號， 表示已經(jīng)收到某個信息。此外，找出別人所關(guān)心的事情，可以促進雙方相互信任的程度，使你從中發(fā)現(xiàn)一些小問題，并在它們變成大問題之前，將其解決，做到防患于未然。但是，良好的人際關(guān)系并不僅僅只是一系列技巧所能代表的，它是一種態(tài)度，表示你關(guān)心別人的感受，并以希望別人對待你的方式去對待他人。保持良好人際關(guān)系的基礎(chǔ)，是能想象出在

5、某種特定的情況下，別人會產(chǎn)生何種感受。如果你不知道別人的感受，你就不可能用他們所希望的方式去對待他們。在下列情形中，指出主人公可能會有的感受。1 小王是新員工。今天是她第一天上班。她可能會有什么感受？2 小張已經(jīng)在傳菜口工作了幾天，但從未在周六的高峰時段在傳菜口工作過。他可能會有什么感受？3 小林是花襲人的優(yōu)秀員工之一。店經(jīng)理宣布考核員工對菜譜干鍋品種知識的掌握情況。小林不善于背誦， 而店經(jīng)理打算將每名員工的成績張貼在公告欄。 小林可能會有什么感受？.4 小于是上班僅一周的新員工。在今天上班時， 店經(jīng)理向他微笑并打招呼，而且叫出他的名字。他甚至還問小于的母親感冒好了沒有。小于可能會有什么感受？

6、人際關(guān)系問題的答案1 小王是新員工。今天是她第一天上班。她可能會有什么感受？分析：恐懼、對自己缺乏信心。一個“外人”，不是團隊中的一份子。想一想你是新員工的時候。你不明白別人在做什么，也不明白他們?yōu)槭裁匆@樣做。每一件事情都不熟悉，不能確定自己在事物發(fā)展過程中的位置。這就是一個新員工的感受。你必須留意這種情況。特地向她說一些友善的話，使新員工覺得受歡迎，感到自己是團隊的一份子。2 小張已經(jīng)在傳菜口工作了幾天，但從未在周六的高峰時段在傳菜口工作過。他可能會有什么感受？分析：緊張。渴望做得更好。這是初次學習一些知識時的感受：你覺得對新技巧的掌握已經(jīng)不錯了，但是不能肯定是否很熟練。你知道在正常的情況

7、下會做得很好，但不知道在遇到壓力時會怎樣。會忘記一些東西嗎？會驚惶失措嗎？其實你主要是想證明你真的能做好一份工作。其他人也會有相同的感受。讓他們知道你對他們有信心，同時你會在適當?shù)臅r候幫助他們。3 小林是花襲人的優(yōu)秀員工之一。店經(jīng)理宣布， 他想考核每名員工對干鍋品種知識的掌握情況。 小林不善于背誦，而店經(jīng)理卻打算將每名員工的成績張貼在員工休息室。小林可能會有什么感受？分析：擔心在其他員工面前表現(xiàn)不佳。在這種情況下，小林需要在一個他認為自己較為薄弱的環(huán)節(jié)有出色的表現(xiàn)。他已習慣于作為一個表現(xiàn)優(yōu)秀的員工。但想一想如果他在某一環(huán)節(jié)表現(xiàn)欠佳，會有什么感受？一個人的弱點如果暴露了，他會有什么感受？你對這一

8、點必須要有敏銳的洞察力。4 小于是上班僅一周的新員工。在今天上班時， 店經(jīng)理向他微笑并打招呼，而且叫出他的名字。他甚至還問小于的母親感冒好了沒有。小于可能會有什么感受？分析：很好！成為團體一份子的感覺更強烈。.如果上級花時間來認識你， 你會有什么感受？如果他特地稱呼你的名字和你打招呼，同時在看見你時微笑，你會覺得怎樣？員工的感受也是一樣的。這種關(guān)注就是你使一個新員工覺得受歡迎和受到激勵的重要因素。只要用一些簡單的行動表示你認為員工是重要的，那么員工因此而表現(xiàn)出的忠誠及投入，會令你吃驚。截止目前，你已經(jīng)了解了人際關(guān)系技巧的重要性。請你使用下列摘錄復(fù)習已講過的要點。人際關(guān)系技巧可幫助你與其他人保持

9、良好關(guān)系，這對于你同員工、其他經(jīng)理及顧客的來往極為重要。良好的人際關(guān)系是一切管理技巧的基礎(chǔ)。以下方法，可以使你保持良好的人際關(guān)系：與人打招呼稱呼他們的名字目光接觸請求而非命令說“請”及“謝謝”遵守“金科玉律”，“己所不欲，勿施于人”。對其他人可能產(chǎn)生的感受要有敏銳的洞察力。.第二章溝通溝通模式在學習有效的溝通方法前，我們首先明確溝通是如何進行的。在以下的例子中，請指出：發(fā)送者接受者信息回饋1 服務(wù)員李強說： “劉麗，請給我三杯洛神花，謝謝?！卑膳_員劉麗說： “三杯洛神花，收到，謝謝?！闭l是發(fā)送者？ 李強誰是接收者？ 劉麗信息是什么？ 請給我三杯洛神花，謝謝回饋是什么？ 三杯洛神花，收到，謝謝_

10、2 值班經(jīng)理王宇說： “李強，請你打掃一下大堂好嗎？”李強點頭，并前去拿掃帚。誰是發(fā)送者？ 王宇誰是接收者？ 李強信息是什么？ 打掃大堂回饋是什么？ 點頭拿掃帚3 值班經(jīng)理王宇說： “陳芳，請你清理一下桌面好嗎？”陳芳說：“請問是哪幾張桌子？”誰是發(fā)送者？ 王宇誰是接收者？ 陳芳.信息是什么？ 清理桌面回饋是什么？ 哪幾張桌子當溝通出現(xiàn)偏差時當我們認為說者對聽者進行單向溝通就已經(jīng)足夠時，溝通便會出現(xiàn)問題。事實上，正如我們所看到的，成功的溝通必須是雙向的。如果發(fā)送者和接收者都覺得信息并不是完全清楚明白，溝通便會出現(xiàn)偏差。如果發(fā)送者不能正確地發(fā)出他的信息，或接收者不能準確地接收信息，那么在溝通的過

11、程中一定出現(xiàn)了干擾或障礙。溝通失敗的原因，通常是兩者兼而有之。讓我們首先看看，發(fā)送者是怎樣無法發(fā)出清楚信息的：值班經(jīng)理劉宇吩咐員工李強“清潔大堂”。如果你是李強你會在大堂做什么？李強拾起臺面的垃圾并將臺面打掃干凈。劉宇很失望， 他本來希望李強抹干凈臺面、清掃并擦洗大堂地板。 這里出現(xiàn)了什么問題呢？很簡單， 是劉宇沒有交待清楚。 他應(yīng)該說清楚他希望李強做的每一項工作。 “清潔大堂”是一個很模糊的句子，不同的人可能會有不同的理解?，F(xiàn)在讓我們看一個例子，了解干擾及障礙是如何影響接收者準確接收信息的：傳菜口員工小王在排菜單時太匆忙了。他知道他做得太快了， 以至于沒有按標準排單。值班經(jīng)理王宇（他需要一個

12、較熟練的人做咨客）對小王說：“我想從明天開始，將你從傳菜口調(diào)到咨客臺做幾天，好嗎？”小王說：“再給我一次機會吧！我可以在傳菜口做得更好?！边@里發(fā)生了什么問題呢？小王對自己工作表現(xiàn)出的強烈反省，使他誤解了王宇的信息。王宇只是讓他去另一個崗位工作，因為王宇需要他。小王在聽到信息后，將它誤認為是對自己的能力沒有信心，在這個例子中，小王的強烈感受起了干擾的作用，使他曲解了王宇的信息。有效溝通的重要性在這一節(jié)里面，你已經(jīng)了解了溝通是如何進行的。請利用下列要點復(fù)習我們講過的主要內(nèi)容：.人際關(guān)系技巧是有效溝通的基礎(chǔ)。良好的溝通對你的工作至關(guān)重要，這是因為：將帶來更高的Q.S.C 水準 。由于失誤較少，員工態(tài)

13、度積極，顧客將在一個清潔怡人的環(huán)境，享用我們可口的干鍋和其他菜品以及快速友善的服務(wù)。將使士氣高昂 。當每一個人都愿意并能夠暢所欲言時，他們就會覺得在花襲人的工作很理想。有利于提高生產(chǎn)力。溝通無阻可以及早發(fā)現(xiàn)隱患，防患于未然，并使員工受到鼓舞，從而更加努力地工作。有利于提高團隊效率 。如果大家公開交流意見和心得，彼此之間的技巧及才能就會互相配合，從而提高工作效率。溝通模式在溝通模式中： 說話人是 發(fā)送者 聆聽人 接收者 信息 是發(fā)送者給予接收者的指示、報告或指導(dǎo)。 回饋是接收者對發(fā)送者的反應(yīng)，亦可以是發(fā)送者對接收者的反應(yīng)?；仞伩梢允强陬^的或非口頭的。 干擾及障礙 是溝通的絆腳石。下面的圖表摘要列

14、出了存在于溝通中的一些干擾及障礙。干擾/障礙例子溝通中斷，造成雙方不專心噪音、活動等打擾身體狀況，造成訊息不能正確表達疲勞、疾病主觀、不客觀； 發(fā)送者以為接收者知道他本過去的經(jīng)驗不知道的事情用員工不明白的話語或者語言難以理解或訊息不明確；不了解主題帶有不易聽懂的口音；講述的內(nèi)容不清楚；接收者以為聽清了，而事實正相反選擇性認知漏掉其它訊息偏見和揣測使對方覺得受到不公平的對待.現(xiàn)在，你已學完了第二章：溝通。在第三章你將學習到可以盡量減少或消除溝通干擾及障礙的技巧。第三章有效溝通一、有效溝通溝通技巧是人際關(guān)系技巧的第二個基礎(chǔ)。使用這些技巧，可以盡量避免或減少影響有效溝通的干擾及障礙。在這一章，我們將

15、講述溝通技巧的主要內(nèi)容是：用來確保信息清晰易懂的發(fā)送者技巧。用來確保清楚地理解他人信息的接收者技巧。用來獲得接收者良好回饋，并保證他明白你的信息的技巧二、發(fā)送者技巧良好的發(fā)送者技巧至關(guān)重要，它可以盡量避免或減少溝通時的干擾和障礙，并以最有效的方式將信息傳送給接收者。作為發(fā)送者，你有100% 的責任讓接收者明白你所說的信息。怎樣才能做到這一點呢？稱呼對方的名字保持目光接觸說話要清楚用足夠大的音量信息要明確使用易懂的語句使用良好的人際關(guān)系清楚傳送信息的一些要點使用簡明的語言，確保對方明白。在傳遞信息時，一定要保持目光接觸，以便留意對方是否有困惑的表示。在傳遞信息時要微笑并和顏悅色，以鼓勵對方專心聆

16、聽。信息要簡單。不要一次告訴對方做一連串的事情。.說話要緩慢。使對方清楚明白信息的每一部分。若覺得對方有疑問，應(yīng)澄清信息。在以下每種情況中，你應(yīng)怎樣改進發(fā)送者傳遞信息的方法？1 值班經(jīng)理對新員工說： “你在下班前一定要打卡?！卑l(fā)送者可以怎樣改進他傳遞技巧？明確下班時間；打的是考勤卡；打卡在何處；如何打卡2 領(lǐng)班對員工說： “清潔地面后，再擦干凈臺面，做完之后，整理好那批貨物。發(fā)送者可以怎樣改進他的傳遞技巧？將信息分成較小的單位3 值班經(jīng)理： “小李，我回來時你要做好那兒的工作明白嗎？”發(fā)送者可以怎樣改進他的傳遞技巧？時間限制需明確；工作任務(wù)需明確三、接受者技巧作為信息接收者， 你也有 100%

17、的責任， 要明白發(fā)送者的信息。接收者所使用的技巧稱為聆聽技巧，如下圖所示：聆聽技巧技巧定義例子 /目的聆聽的態(tài)度 /姿勢。表示有興趣聆聽的姿勢及面再次向?qū)Ψ秸f明你有興趣聆部表情。聽。集中注意力于所說的話。聆聽，而不要想你下一步應(yīng)該全面了解信息。說什么。留意以非語言形式表達的信息。注視及聆聽。獲得更多信息。啟發(fā)式問題用“誰”“什么”“何時”“何“它是怎樣發(fā)生的？” 可以獲地”“怎樣”“為什么”開始的得更多信息。問題。沉默。不要立即對對方所說的活作鼓勵對方多講一些。出反應(yīng)。重復(fù)。原原本本地重復(fù)對方的話，以“明天你不來上班？”確認理解正確。.節(jié)錄其意用自己的話再說一遍，以確認“你是說每周末都不能上班

18、理解正確。嗎？”聆聽是你需要在花襲人學習的重要技巧之一。聆聽就是當別人向你表明重要信息時，你集中注意力的能力。它會告訴你：他 /她是否明白你所說的或所示范的事情。他 /她對于一項布置、對于在清風人家的工作及對其他人的感受。你怎樣做，才能激勵員工取得更佳的工作表現(xiàn)。良好聆聽的益處是：與其他人建立坦白、誠懇的關(guān)系。明白他人的想法和態(tài)度。使對方充分施展能力。聆聽并非只是當別人說話時靜靜的坐在一旁，而是需要做更多的事，其中包括：表示有興趣及關(guān)注。留意對方?jīng)]有用語言表達的態(tài)度和感受。用身體語言表示自己在專心傾聽，例如點頭、微笑、保持目光接觸。通過提問和陳述，鼓勵對方提供更多信息。為了說明有效聆聽，現(xiàn)舉例

19、如下：值班經(jīng)理小王正在帶訓小李吧臺的收銀工作。他已經(jīng)示范了標準步驟。經(jīng)理：小李，收銀的標準步驟是怎樣的？（啟發(fā)式問題）小李：唔，我不太清楚。經(jīng)理：你不太清楚？（重復(fù)）小李：是的。我對于一些事情仍不太清楚。經(jīng)理：不清楚哪些事情？（啟發(fā)式問題）小李：消費卡的使用。我不太清楚那些操作程序。經(jīng)理：好的。我們再復(fù)習一遍那些程序吧。通過使用良好的聆聽技巧，值班經(jīng)理小王獲得了所需信息，知道小李是否可以進入.下一階段的訓練。同時，他還確定了小王對于收銀工作的哪一方面不清楚。現(xiàn)在他便可以在讓小王收銀前，先示范抵用券的操作程序，這樣就不致于浪費時間，也可以避免帶來挫折感。在以下的例子中，請指出經(jīng)理使用的聆聽技巧：

20、1員工 ：明天我不想傳菜了。這個星期我每天都在傳菜。經(jīng)理： 明天你不想傳菜嗎？（重復(fù)）2員工 ：可不可以再重復(fù)一遍這個程序？經(jīng)理 ：你不清楚哪個部分？（啟發(fā)式問題）3員工 ：我在傳菜口工作時沒有人幫我。我又要傳菜、又要倒餐具、又要做清潔。經(jīng)理 ：你是說你一個人要處理所有的事嗎？（節(jié)錄其意）四、取得良好回饋最后一個溝通技巧，是幫助你從接收者處獲得良好回饋的技巧，良好的回饋技巧可使你確認信息被接收者理解。并非所有與你接觸的人都了解或使用聆聽技巧，因此，別人是否明白你說的話，就取決于你了。他們的回饋將告訴你： 接收者對信息的理解情況。 他 /她對于信息的感受。 針對信息，他將采取什么行動。如果從他們

21、最初的回饋中沒有得到這些信息，你就必須提出回饋問題。 用回饋問題請接收者說出他/她對信息的理解情況。必須牢記， 你經(jīng)常會收到各種形式的回饋。 回饋的形式可以是點頭、 微笑、一聲“是嗎”或“好的” ，甚至在你發(fā)出信息的同時，回饋便出現(xiàn)了，其形式可能是我們討論聆聽技巧時所提及的一個問題、節(jié)錄其意等，以用來確定你的信息?；仞伒男问揭部梢允且痪湓捇蛞粋€動作，表明對方已明白你的信息。你需要進一步確認的是“是嗎”這一類，或以非語言形式表達的回饋。有時候，這幾種反應(yīng)不足以使你確定信息已經(jīng)被理解。.因此， 你需要使用 回饋問題 。換句話說， 你應(yīng)對回饋再加以回饋，以尋求更多信息。其方式如下：發(fā)送者 ：小明，

22、53 號包廂送一下大麥茶。 （信息）接收者 ：好的。（回饋）發(fā)送者 ：你知道幾位嗎？（回饋問題）接收者 ： 5 位。（回饋）以下是獲得好回饋的要點，它可以使你確認信息被了解的情況。留意對方的肢體語言和面部表情，以觀察對方對你說話的感受。即使一個人對你的要求說“是”，你也可能看到他不愿意的表情。對于非語言形式的回饋，可通過提問引發(fā)他們說出感受。你可以針對不愿意的表情作出回饋，如提問： “有問題嗎？”對回饋作出反應(yīng)時，不要予以判斷。在一個人解釋他認為你的決定不公平時，你應(yīng)說一些這樣的話： “你有這樣的感覺，我真抱歉。我很愿意稍后與你詳細討論這個問題?！痹谝韵旅糠N情況下，請列舉出一些回饋問題，以進一

23、步搜集信息。1發(fā)送者 ：小李，請你在下班后和我談一談下個星期的班表。接收者 ：（皺眉；面露不安之色）發(fā)送者可以通過什么問題來取得更多回饋？你是不是有其他事要辦，而不能來呢？2發(fā)送者 ：小張，請你清潔一下隔斷衛(wèi)生。接收者 ：恩？發(fā)送者可以通過什么問題來取得更多回饋？你以前清潔過隔斷衛(wèi)生嗎？3發(fā)送者 ：小林，你知道怎樣說20 分鐘上沙漏的標準話術(shù)嗎？接收者 ：唔 知道吧。.發(fā)送者可以通過什么問題來取得更多回饋？你可不可以向我解釋一下正確的程序？第一步是怎樣做的？五、運用溝通技巧請仔細閱讀下列對話，并請留意發(fā)送者技巧、接收者技巧和回饋技巧的運用情況。小王：小李，你干鍋秀表演的步驟完成得非常好。（稱呼

24、對方的名字，信息正確 。）小李：多謝小王：我還想問一個問題：為什么你很多時候都沒有點過叻沙海鮮呢？（啟發(fā)式問題）小李：我想是因為我常常忘記了。小王：你常常忘記了？（重復(fù)）小李：（沉默）（使用沉默）小李：說真的吧，我認為顧客未必喜歡我們這么做。他們會認為我是盡力想賣一些價格高（利潤高）的干鍋給他們。小王：原來如此。所以你認為顧客不喜歡你建議的干鍋。（節(jié)錄其意）小李：是的，有些人不喜歡。小王：你說得對！但是在訓練時我們已討論過這一點了。你應(yīng)該做些什么來避免這種情況呢？ （啟發(fā)式問題）小李：我想我記不起來了。小王：不要緊。我知道第一次為客人服務(wù)時，需要記住很多事。首先，有些時候你不應(yīng)該建議客人點價格

25、高的干鍋， 例如客人說：“就點 68 元的三杯雞吧。 ”（信息明確）小李：對了，我想起來了。小王：有時，你可以建議客人點特推干鍋，例如客人要點中鍋時，你建議客人點我們 108 元以上的特推干鍋。什么時候還可以推我們的高價菜呢？（啟發(fā)式問題）小李：例如一些商務(wù)客人進來就問我們最好的菜的價位。小王：對了。你要記住，不少客人喜歡吃我們的干鍋和我們的自制飲料。這樣可以讓客人更多地了解我們干鍋的品種和自制茶的功效。（信息明確）小李：不錯。我沒有想到這一點。.小王：我希望你對后面的客人試一試。我相信你一定會做到的，對嗎？（反問句）小李：當然，我會盡我所能。小王：很好！其余的步驟也要保持這個水平。我可以說你會成為一個優(yōu)秀的服務(wù)員。（積極 、友善的態(tài)度）第四章有效追蹤這一章將討論追蹤技巧中的問題及技巧，其中包括： 人際關(guān)