客戶關(guān)系管理 谷再秋 潘福林 4章階段新

1、第四章 客戶關(guān)系管理階段8/13/20221第四章 客戶關(guān)系管理階段 教學(xué)目標(biāo)和學(xué)習(xí)任務(wù)引例第一節(jié) 客戶開發(fā)管理第二節(jié) 客戶保持管理第三節(jié) 客戶流失管理知識拓展案例分析作業(yè)8/13/20222第一節(jié) 客戶開發(fā)管理一、開發(fā)客戶的步驟二、尋找客戶三、評估客戶四、接近客戶8/13/20223尋找客戶評估客戶接近客戶講解示范處理異議誘導(dǎo)成交售后服務(wù)客戶開發(fā)的步驟8/13/20224二、尋找客戶（一）尋找新客戶的一般過程（二）尋找新顧客的基本方法1.地毯式搜尋法2.連環(huán)獲取法3.委托助手法4.廣告開拓法5.市場咨詢法8/13/20225優(yōu)點缺點范圍廣、涉及客戶多盲目性大，容易遭受拒絕借機進行市場調(diào)查耗費

2、大量人力和時間積累經(jīng)驗好機會如贈送樣品則成本更高逐戶訪問的優(yōu)點和缺點8/13/20226優(yōu)點缺點傳播速度快目標(biāo)對象的選擇不易掌握傳播范圍廣廣告費用日益昂貴節(jié)約人、財、物企業(yè)難以掌握客戶反應(yīng)廣告搜尋的優(yōu)點和缺點8/13/20227ABCDEDE連鎖介紹8/13/20228 營銷（1）企業(yè)面臨問題（2） 營銷如何幫助企業(yè)（3） 營銷的職能（4）影響 營銷的六個因素8/13/202298/13/2022108/13/2022118/13/2022128/13/202213三、評估新客戶（一）需求度（二）需求量（三）購買力 （四）決策權(quán)（五）信譽度8/13/202214發(fā)動者決策者購買者使用者影響者守

3、門者成功的客戶開發(fā)成功客戶開發(fā)的蝴蝶模型8/13/202215500公里以內(nèi)一般全結(jié)1000公里以內(nèi)結(jié)賬率達到2040%1000公里以外概不結(jié)賬8/13/202216銷售人員需了解客戶情況年齡文化水平居住地點是否需要商品購買能力有無購買決定權(quán)職業(yè)個人特點消遣、興趣和愛好公司管理公司業(yè)務(wù)公司的采購活動8/13/202217四、接近新客戶（一）自我介紹（二）他人介紹（三）實體介紹（四）客戶利益接近8/13/202218第二節(jié) 客戶保持管理一、客戶保持的提出二、客戶保持的概念三、客戶保持的意義四、影響客戶保持的因素分析五、客戶保持管理策略六、客戶保持效果的評價指標(biāo)8/13/202219客戶保持是延長

4、客戶關(guān)系的維持時間并以增強客戶的忠誠度為目的，達到同時提高客戶保持度和提高客戶占有率的管理手段。 8/13/202220三、客戶保持的意義（一）直接增加企業(yè)的利潤（二）節(jié)省開發(fā)客戶所需的成本（三）客戶之間的口碑相傳促進產(chǎn)品銷售（四）老客戶無需經(jīng)常使用價格優(yōu)惠8/13/202221四、影響客戶保持的因素分析（一）客戶自身對客戶保持的影響（二）客戶滿意對客戶保持的影響（三）客戶生命周期對客戶保持的影響8/13/202222（一）客戶自身對客戶保持的影響1.文化因素2.社會因素3.個人因素4.心理因素8/13/202223五、客戶保持管理策略（一）注重產(chǎn)品質(zhì)量（二）保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)（三）提升品牌形象（四

5、）保持價格優(yōu)惠（五）加大感情投資（六）建立客戶數(shù)據(jù)庫8/13/202224六、客戶保持效果的評價指標(biāo)（一）客戶重復(fù)購買率（二）客戶需求滿足率（三）客戶對產(chǎn)品或品牌的關(guān)注程度（四）客戶購買挑選的時間（五）客戶對價格的敏感程度（六）客戶對產(chǎn)品質(zhì)量問題的承受能力8/13/202225第三節(jié) 客戶流失管理一、客戶流失概述（一）客戶流失的分類（二）客戶流失的衡量二、客戶流失的原因及對策（一）主動客戶流失的原因及對策（二）被動客戶流失的原因及對策8/13/202226（一）客戶流失的分類1.主動客戶流失2.被動客戶流失1.以客戶為基礎(chǔ)2.以企業(yè)競爭力為基礎(chǔ)（二）客戶流失的衡量8/13/2022271. 自然流失 2. 競爭流失3. 過失流失 1. 非惡意性被動流失2. 報復(fù)性被動流失3. 惡意被動流失（一）主動流失（二）被動流失8/13/202228在線教務(wù)輔導(dǎo)網(wǎng)： 更多課程配套課件資源請訪問在線教務(wù)輔導(dǎo)網(wǎng)8/13/2022298/13/2022308/13/2022318/13/2022328/13/2022338/13/202234饞死8/13/2022358/13/2022368/13/2022378/13/2022388/13/2022398/13/2022408/13/2022418/13/2022428/13/2022438/13/202