客戶服務(wù)的管理10421考試大綱

1、附件 1：廣東省高等教育自學(xué)考試客戶服務(wù)管理課程（課程代碼：10421）考試大綱目錄課程性質(zhì)與設(shè)置目的的要求課程內(nèi)容與考核目標(biāo)第一章 客戶服務(wù)概述一、學(xué)習(xí)目的與要求二、考試內(nèi)容三、考核知識點(diǎn)四、考核要求第二章 客戶服務(wù)理念一、學(xué)習(xí)目的與要求三、考核知識點(diǎn)四、考核要求第三章 客戶服務(wù)技巧一、學(xué)習(xí)目的與要求二、考試內(nèi)容三、考核知識點(diǎn)四、考核要求第四章 客戶服務(wù)質(zhì)量管理一、學(xué)習(xí)目的與要求二、考試內(nèi)容三、考核知識點(diǎn)四、考核要求第五章 大客戶服務(wù)管理一、學(xué)習(xí)目的與要求二、考試內(nèi)容三、考核知識點(diǎn)四、考核要求第六章 客戶服務(wù)關(guān)系管理一、學(xué)習(xí)目的與要求二、考試內(nèi)容三、考核知識點(diǎn)四、考核要求第七章 客戶服務(wù)培訓(xùn)

2、一、學(xué)習(xí)目的與要求二、考試內(nèi)容三、考核知識點(diǎn)四、考核要求第八章 客戶服務(wù)中心一、學(xué)習(xí)目的與要求二、考試內(nèi)容三、考核知識點(diǎn)四、考核要求第九章 客戶服務(wù)中的公關(guān)專題活動一、學(xué)習(xí)目的與要求二、考試內(nèi)容三、考核知識點(diǎn)四、考核要求第十章 客戶投訴與投訴處理一、學(xué)習(xí)目的與要求二、考試內(nèi)容三、考核知識點(diǎn)四、考核要求有關(guān)說明與實施要求一、本課程的性質(zhì)及其在專業(yè)考試計劃中的地位二、本課程考試的總體要求三、關(guān)于自學(xué)教材四、自學(xué)方法指導(dǎo)五、關(guān)于命題考試的若干要求附錄：題型舉例2 課程性質(zhì)與設(shè)置目的的要求客戶服務(wù)管理是廣東省高等教育自學(xué)考試現(xiàn)代企業(yè)管理（獨(dú)立本科段）專業(yè)必考的專業(yè)課，是為了培養(yǎng)和檢驗自學(xué)應(yīng)考者對客戶服

3、務(wù)管理的基本原理、基本知識與基本技能的理解而設(shè)置的一門基礎(chǔ)專業(yè)課?？蛻舴?wù)管理這門課程設(shè)置的宗旨是為了適應(yīng)企業(yè)廣泛興起和迅速發(fā)展的需要，為了滿足經(jīng)濟(jì)社會對企業(yè)管理人才和市場服務(wù)人才的迫切需要。相對于其他課程，客戶服務(wù)管理具有明顯的實踐性、科學(xué)性與操作性特征，其典型特點(diǎn)內(nèi)在地決定了該課程明顯有別于其他的課程，因此，在考試命題中應(yīng)充分體現(xiàn)本課程的性質(zhì)和特點(diǎn)。設(shè)置本課程的目的要求是： 使自學(xué)應(yīng)考者能夠較全面、 系統(tǒng)地學(xué)習(xí)客戶服務(wù)管理的基本知識、基本原理和基本技能， 掌握客戶管理的基本原則和方法， 較為嫻熟地運(yùn)用相關(guān)的基本知識和技能，培養(yǎng)理論知識扎實、實際操作能力過硬的管理人才。其側(cè)重點(diǎn)就在于著力培養(yǎng)

4、應(yīng)考者的實際操作技能，以便提高企業(yè)管理的績效，以適應(yīng)企業(yè)管理發(fā)展的實際需要，滿足社會對企業(yè)管理人才的迫切需求。本課程重點(diǎn)（或難點(diǎn)）章為：第一章、第二章、第三章、第四章、第六章、第十章；次重點(diǎn)章為：第七章、第八章；一般章節(jié)為：第五章、第九章。 課程內(nèi)容與考核目標(biāo)一、考試基本要求要求應(yīng)考者理解和掌握客戶服務(wù)管理的基本知識、基本原理和基本技能，能運(yùn)用客戶服務(wù)管理的相關(guān)知識進(jìn)行案例分析，具備分析問題和解決問題的基本能力。第一章客戶服務(wù)概述一、學(xué)習(xí)目的與要求通過本章的學(xué)習(xí)，應(yīng)了解客戶服務(wù)的基礎(chǔ)理論知識、內(nèi)容、實施以及客戶服務(wù)的一些核心概念及其服務(wù)準(zhǔn)則；并能夠結(jié)合案例說明客戶服務(wù)在現(xiàn)實生活中的應(yīng)用。二、考

5、試內(nèi)容第一節(jié)客戶服務(wù)基礎(chǔ)（一）服務(wù)與客戶服務(wù)（二）客戶服務(wù)的特點(diǎn)（三）客戶和客戶服務(wù)的重要性第二節(jié)客戶服務(wù)的內(nèi)容（一）客戶服務(wù)的提供者（二）客戶服務(wù)的實施（三）客戶服務(wù)的載體（四）客戶服務(wù)的目標(biāo)（五）客戶服務(wù)的接受者第三節(jié)客戶服務(wù)的核心與準(zhǔn)則（一）客戶服務(wù)的核心要點(diǎn)3（二）客戶服務(wù)的精髓（三）客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)三、考核知識點(diǎn)1、服務(wù)與客戶服務(wù)的基本概念2、客戶服務(wù)的基本特點(diǎn)3、客戶服務(wù)重要性的認(rèn)識4、客服務(wù)的提供者、載體、目標(biāo)及接受者5、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)四、考核要求識記： 服務(wù)及客戶服務(wù)的基本概念。領(lǐng)會： 客戶服務(wù)的基本特點(diǎn)，客戶服務(wù)的主體、客體以及客戶服務(wù)的目標(biāo)。簡單應(yīng)用： 客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及對客戶服

6、務(wù)重要性的認(rèn)識。綜合應(yīng)用： 能夠運(yùn)用本章所規(guī)定的基本知識分析一些客戶服務(wù)中的實際問題和案例。第二章客戶服務(wù)理念一、學(xué)習(xí)目的與要求通過本章的學(xué)習(xí)，應(yīng)全面了解客戶服務(wù)理念的理論基礎(chǔ)，客戶服務(wù)理念的基本理論和其包含的各方面的內(nèi)容；并能結(jié)合典型實例闡述客戶服務(wù)理念在現(xiàn)實中的應(yīng)用及其實施原理。二、考試內(nèi)容第一節(jié)認(rèn)知客戶（一）什么是客戶（二）客戶的分類第二節(jié)樹立正確的客戶服務(wù)理念（一）滿足客戶需求的服務(wù)理念（二）為客戶創(chuàng)造價值的服務(wù)理念第三節(jié)客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略（一）客戶滿意概述及狀態(tài)（二）客戶滿意的含義（三）客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略第四節(jié)CS 經(jīng)營戰(zhàn)略引發(fā)的思考（一）客戶信息系統(tǒng)（二）重視內(nèi)部客戶（三）拋棄簡單而傳

7、統(tǒng)的績效考核（四）推行現(xiàn)場管理第五節(jié)打造企業(yè)的“忠誠”客戶（一）客戶滿意相關(guān)概念的界定（二）忠誠的意義（三）忠誠客戶的競爭效應(yīng)（四）“客戶滿意”與“客戶忠誠”的管理4三、考核知識點(diǎn)1、客戶的概念及分類2、客戶服務(wù)理念3、客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略4、“客戶滿意”與“客戶忠誠”的管理四、考核要求識記： 客戶的概念及分類。領(lǐng)會： 客戶服務(wù)兩大基本理念。簡單應(yīng)用： 根據(jù)實際需求，能靈活運(yùn)用和掌握客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略，能區(qū)分“滿意客戶”與“忠誠客戶”。綜合應(yīng)用： 對具體案例進(jìn)行分析，能夠領(lǐng)悟客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略的實際意義及其在客戶服務(wù)管理中的重要地位。第三章客戶服務(wù)技巧一、學(xué)習(xí)目的與要求通過本章的學(xué)習(xí)，應(yīng)該掌握客戶接待

8、的技巧、客戶的情緒反應(yīng)管理措施、理解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的特征及技巧， 并重點(diǎn)掌握客戶服務(wù)的基本準(zhǔn)則、留住客戶的技巧以及不同類型客戶的應(yīng)對策略。二、考試內(nèi)容第一節(jié)客戶接待的技巧（一）接待客戶前的準(zhǔn)備（二）歡迎客戶的技巧第二節(jié)客戶情緒管理（一）與客戶情緒溝通的七個要點(diǎn)（二）客戶情緒管理需注意的五個問題第三節(jié)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的特征及技巧（一）優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的特征（二）提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的技巧（三）如何贏得客戶的技巧第四節(jié)不同類型客戶的應(yīng)對策略（一）男性客戶的服務(wù)技巧（二）女性客戶的服務(wù)技巧（三）沉默客戶的服務(wù)技巧（四）健談型客戶的服務(wù)技巧第五節(jié)留住客戶的技巧（一）客戶服務(wù)的基本準(zhǔn)則（二）留住客戶的技巧三、考核知識

9、點(diǎn)1、客戶接待技巧2、客戶的情緒管理53、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本特征和技巧4、應(yīng)對不同類型客戶的策略5、留住客戶的技巧四、考核要求識記： 客戶接待、情緒管理等基本概念。領(lǐng)會：客戶接待的基本技巧，以及接觸不同類型客戶需要注意的基本策略，掌握留住客戶的技巧。簡單應(yīng)用：根據(jù)本章知識的學(xué)習(xí)，能夠熟練應(yīng)用接待客戶和留住客戶的相關(guān)技巧。綜合應(yīng)用： 結(jié)合具體案例分析優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要性和特征手法。第四章客戶服務(wù)質(zhì)量管理一、學(xué)習(xí)目的與要求通過本章的學(xué)習(xí)，應(yīng)掌握客戶服務(wù)質(zhì)量管理的相關(guān)概念，重點(diǎn)理解客戶服務(wù)質(zhì)量管理的基本原則，以及進(jìn)行客戶服務(wù)質(zhì)量管理的基本方法。二、考試內(nèi)容第一節(jié)質(zhì)量及全面質(zhì)量管理概論（一）質(zhì)量的含義（二）全

10、面質(zhì)量管理的含義（三）客戶服務(wù)在全面質(zhì)量管理中的應(yīng)用第二節(jié)客戶服務(wù)質(zhì)量管理分析（一）客戶服務(wù)內(nèi)部質(zhì)量管理的特點(diǎn)（二）客戶服務(wù)質(zhì)量管理的原則第三節(jié)客戶滿意度的衡量與測評（一）客戶滿意度衡量（二）客戶滿意度測三、考核知識點(diǎn)1、質(zhì)量與全面質(zhì)量管理的概念2、客戶服務(wù)質(zhì)量管理分析3、客戶滿意度衡量4、客戶滿意度測評四、考核要求識記： 質(zhì)量及全面質(zhì)量管理的含義。領(lǐng)會： 客戶滿意度的衡量及測評方法。簡單應(yīng)用： 通過對質(zhì)量管理和客戶滿意度的學(xué)習(xí)， 能夠闡述客戶服務(wù)質(zhì)量在客戶服務(wù)中的作用和地位。綜合應(yīng)用： 通過實際的案例分析能對服務(wù)質(zhì)量作出分析與測評。第五章大客戶服務(wù)管理一、學(xué)習(xí)目的與要求通過本章的學(xué)習(xí)，應(yīng)該了

11、解大客戶服務(wù)管理的基本理論和其包含的各方面的內(nèi)容；結(jié)合典型實例闡述大客戶服務(wù)管理在現(xiàn)實中的應(yīng)用以及實施原理。6二、考試內(nèi)容第一節(jié)客戶服務(wù)分級（一）客戶服務(wù)分級的必要性（二）客戶服務(wù)分級的作用（三）客戶服務(wù)分級的主要理論（四）客戶分級管理第二節(jié)核心客戶管理（一）核心客戶的含義（二）客戶金字塔與核心客戶管理（三）核心客戶資料卡的管理（四）挖掘核心客戶價值（五）與核心客戶聯(lián)系及其接待技巧（六）與核心客戶實現(xiàn)雙贏第三節(jié)大客戶服務(wù)管理（一）大客戶的定義及管理（二）識別和定位大客戶（三）了解大客戶的需求（四）服務(wù)大客戶（五）維護(hù)大客戶的關(guān)鍵因素（六）影響大客戶忠誠度的因素（七）大客戶檔案管理第四節(jié)提高大客

12、戶忠誠的策略三、考核知識點(diǎn)1、客戶分級及主要理論2、核心客戶管理3、大客戶管理4、提高大客戶忠誠度的策略四、考核要求識記： 客戶分級及其相關(guān)理論。領(lǐng)會： 核心客戶的定義，核心客戶管理的基本方法和原理。簡單應(yīng)用： 依據(jù)實際掌握大客戶管理的基本方法和提高大客戶忠誠度的一些策略方法。綜合應(yīng)用： 結(jié)合具體案例分析如何定義、接待、留住大客戶，以及如何提高大客戶的忠誠度。第六章客戶服務(wù)關(guān)系管理一、學(xué)習(xí)目的與要求通過本章學(xué)習(xí)， 重點(diǎn)了解客戶關(guān)系建立的方法， 客戶關(guān)系維護(hù)的價值， 原則和維護(hù)的方法等，理解客戶的價值以及用更好的挽留客戶的方法，同時掌握客戶關(guān)系與客戶服務(wù)關(guān)系管理之間的關(guān)系， CRM 系統(tǒng)以及了解

13、CRM 系統(tǒng)的實施。二、考試內(nèi)容7第一節(jié)客戶關(guān)系的建立第二節(jié)客戶維護(hù)（一）客戶維護(hù)的價值（二）維護(hù)客戶關(guān)系的原則（三）制定客戶維護(hù)計劃和回訪計劃第三節(jié)客戶挽留（一）客戶挽留的基本方法第四節(jié)客戶關(guān)系管理（一）客戶關(guān)系的類型及其選擇（二）客戶關(guān)系管理的定義（三）客戶關(guān)系管理的作用（四）客戶關(guān)系管理的功能第五節(jié)CRM 系統(tǒng)介紹第六節(jié)CRM 系統(tǒng)的實施（一） CEM 系統(tǒng)的實施原則（二） CRM 的實施步驟（三） CRM 的使用三、考核知識點(diǎn)1、客戶關(guān)系的建立2、客戶關(guān)系的維護(hù)3、客戶關(guān)系挽留4、客戶關(guān)系管理5、CRM 系統(tǒng)常識四、考核要求識記： 客戶關(guān)系的基本含義。領(lǐng)會： 客戶關(guān)系的建立、客戶關(guān)系維

14、護(hù)以及客戶挽留的基本原理。簡單應(yīng)用： 對 CRM 系統(tǒng)有初步認(rèn)識，能夠闡述CRM 的實施過程和使用方法。綜合應(yīng)用： 結(jié)合具體案例分析，如何進(jìn)行有效的客戶關(guān)系管理。第七章客戶服務(wù)培訓(xùn)一、學(xué)習(xí)目的與要求通過本章的學(xué)習(xí)，了解客戶服務(wù)培訓(xùn)的內(nèi)容，重點(diǎn)理解培訓(xùn)員工的技巧和方法，掌握如何應(yīng)對客戶投訴，緩解員工壓力從而向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。二、考試內(nèi)容第一節(jié)員工培訓(xùn)（一）科學(xué)的培訓(xùn)員工（二）尊重客戶（三）向客戶學(xué)習(xí)（四）做到真正客戶至上第二節(jié)員工壓力的緩解8（一）應(yīng)對壓力的基本原則（二）有效的交往手段（三）提高情商，緩解壓力（四）減輕壓力的技巧（五）從公司管理角度幫助員工減少壓力，預(yù)防壓力第三節(jié)個性化服務(wù)三、

15、考核知識點(diǎn)1、員工培訓(xùn)2、員工壓力緩解3、為員工提供個性化服務(wù)四、考核要求識記： 員工培訓(xùn)。領(lǐng)會： 員工壓力緩解。簡單應(yīng)用： 掌握員工心理活動的內(nèi)容，能對員工心理變化及時作出反應(yīng)的方法，緩解員工心理壓力的方法。綜合應(yīng)用： 結(jié)合具體案例，解決員工的心理問題，并能簡單總結(jié)出一些應(yīng)對規(guī)律。第八章客戶服務(wù)中心一、學(xué)習(xí)目的與要求通過本章學(xué)習(xí)， 應(yīng)該了解客戶服務(wù)中心的發(fā)展歷程和發(fā)展趨勢，掌握計算機(jī)與電話集成技術(shù)應(yīng)用系統(tǒng)的主要功能和應(yīng)用， 同時對客戶服務(wù)中心和客戶互動中心的設(shè)計、 建設(shè)與應(yīng)用也要求基本掌握。二、考試內(nèi)容第一節(jié)客戶服務(wù)中心的發(fā)展歷程（一）客戶服務(wù)中心概述（二）客戶服務(wù)中心的由來（三）客戶服務(wù)中

16、心的發(fā)展歷程及趨勢第二節(jié)CTI 技術(shù)及應(yīng)用簡介（一） CTI 技術(shù)的含義（二） CTI 的主要功能（三） CTI 的發(fā)展第三節(jié)客戶服務(wù)中心的作用（一）客戶服務(wù)中心的作用（二）客戶服務(wù)中心的功能第四節(jié)客戶服務(wù)中心的設(shè)計與建設(shè)（一） CRM 系統(tǒng)客戶服務(wù)中心的結(jié)構(gòu)（二） CRM 中建設(shè)客戶服務(wù)中心的挑戰(zhàn)與困難（三）客戶服務(wù)中心在典型行業(yè)中的應(yīng)用第五節(jié)客戶交互中心9（一） CIC 的基本功能（二） CIC 的特點(diǎn)（三） CIC 的具體應(yīng)用三、考核知識點(diǎn)1、客戶服務(wù)中心2、CTI 技術(shù)及其功能3、客戶服務(wù)中心的作用4、客戶服務(wù)中心的功能5、CIC 基本概述四、考核要求識記： 客戶服務(wù)中心的基本概念。領(lǐng)

17、會： CTI 技術(shù)的特點(diǎn)、功能；客戶服務(wù)中心的作用和功能。簡單應(yīng)用：熟知客戶交互中心的功能、特點(diǎn)和應(yīng)用。綜合應(yīng)用： 結(jié)合實際案例，分析客戶服務(wù)中心的作用與功能。第九章客戶服務(wù)中的公關(guān)專題活動一、學(xué)習(xí)目的與要求通過本章學(xué)習(xí)，掌握客戶服務(wù)中的公關(guān)專題活動的基本理論和其包含的各方面內(nèi)容，重點(diǎn)掌握聯(lián)誼活動、慶典活動、贊助活動、新聞發(fā)布會、開放參觀、展覽會、舉辦會議、危機(jī)管理等活動的基本內(nèi)容。二、考試內(nèi)容第一節(jié)聯(lián)誼活動（一）聯(lián)誼活動的形式（二）聯(lián)誼活動的組織策劃（三）聯(lián)誼活動的原則第二節(jié)慶典活動（一）慶典活動的程序操作（二）慶典活動的類型（三）慶典活動注意事項第三節(jié)贊助活動（一）贊助活動的作用（二）贊助

18、活動的基本類型（三）贊助活動的主要步驟第四節(jié)新聞發(fā)布會（一）新聞發(fā)布會的特點(diǎn)（二）新聞發(fā)布會的準(zhǔn)備（三）新聞發(fā)布會的注意事項（四）新聞發(fā)布會的程序（五）新聞發(fā)布會的效果評估10第五節(jié)開放參觀（一）開放參觀的活動步驟（二）應(yīng)注意的事項第六節(jié)展覽會（一）展覽會的特點(diǎn)（二）展覽會的類型（三）展覽會的組織程序（四）展覽會相關(guān)部門及責(zé)任（五）應(yīng)注意的問題第七節(jié)危機(jī)管理（一）公關(guān)危機(jī)（二）危機(jī)公關(guān)的處理三、考核知識點(diǎn)1、公關(guān)活動的定義2、掌握常見的公關(guān)活動的組織程序及步驟原則四、考核要求識記： 公關(guān)活動的含義。領(lǐng)會： 各種公關(guān)活動的具體含義及其公關(guān)原則和步驟。簡單應(yīng)用：結(jié)合案例解決一些簡單的公關(guān)危機(jī)。綜合

19、應(yīng)用： 根據(jù)具體案例采取合理的公關(guān)措施，進(jìn)行正常的客戶公關(guān)行為。第十章客戶投訴與投訴處理一、學(xué)習(xí)目的與要求通過本章學(xué)習(xí)，要掌握客戶投訴、客戶投訴處理以及如何修補(bǔ)客戶關(guān)系。能夠?qū)蛻敉对V的基本知識進(jìn)行全面理解， 了解它能促進(jìn)企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)， 能為企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)造就創(chuàng)新機(jī)會，能防止客戶的流失等。二、考試內(nèi)容第一節(jié)客戶投訴（一）客戶投訴的含義及認(rèn)識（二）客戶投訴的重要性（三）客戶投訴的內(nèi)容及原因（四）客戶投訴的障礙（五）客戶投訴的管理第二節(jié)客戶投訴的處理（一）處理客戶投訴的策略（二）處理客戶危機(jī)的技巧（三）客戶投訴的管理策略第三節(jié)客戶關(guān)系的修復(fù)（一）分析客戶關(guān)系斷裂的原因11（二）采取服務(wù)補(bǔ)救（

20、三）修復(fù)客戶關(guān)系的措施三、考核知識點(diǎn)1、客戶投訴的相關(guān)內(nèi)容。2、客戶投訴處理的策略和技巧。3、客戶關(guān)系的修復(fù)四、考核要求識記： 客戶投訴的基本含義、內(nèi)容、原因和投訴的障礙。領(lǐng)會： 客戶投訴處理的基本策略和技巧。簡單應(yīng)用：整合客戶投訴處理的基本策略，簡單歸納出一般的處理和應(yīng)對方法。綜合應(yīng)用： 結(jié)合具體投訴案例，采取一定措施進(jìn)行處理和對客戶關(guān)系進(jìn)行修復(fù)。 有關(guān)說明與實施要求一、本課程的性質(zhì)及其在專業(yè)考試計劃中的地位客戶關(guān)系管理是企業(yè)管理中不可缺少的基礎(chǔ)知識。本課程是現(xiàn)代企業(yè)管理專業(yè)考試計劃中的一門重要的專業(yè)基礎(chǔ)課，是深入學(xué)習(xí)企業(yè)管理的關(guān)鍵。二、本課程考試的總體要求本課程的考試，既要考核知識，又要考

21、核能力。因此，在系統(tǒng)掌握本課程的基礎(chǔ)知識和基本原理的基礎(chǔ)上，注重運(yùn)用基礎(chǔ)知識和基本理論分析和解決實際問題，做到理論聯(lián)系實際，提高分析和解決實際問題的能力。本課程的基本知識和基本原理包括本大綱所列出的考核點(diǎn)，在自學(xué)中注意各知識點(diǎn)、基本原理的比較，綜合和歸納，及其之間的聯(lián)系和區(qū)別。同時要注意分析實際問題。本大綱規(guī)定的考試內(nèi)容每章先概述全篇的自學(xué)要求、考試內(nèi)容，然后列出本章的考核知識點(diǎn)，再對考核知識點(diǎn)提出不同認(rèn)識能力層次要求。本大綱各章規(guī)定的自學(xué)要求、考核知識及考核知識點(diǎn)的知識細(xì)目都是考試內(nèi)容。本大綱的考核要求分為“識記”、“領(lǐng)會”、“簡單應(yīng)用” 、“綜合應(yīng)用”四個層次，具體含義為：識記 ：能正確認(rèn)

22、識和表述科學(xué)事實、原理、術(shù)語和規(guī)律，知道該課程的基礎(chǔ)知識，并能進(jìn)行正確的選擇和判斷。領(lǐng)會 ：能將所學(xué)知識加以解釋、歸納，能領(lǐng)悟某一概念或原理與其他概念或原理之間的聯(lián)系，理解其引申意義，并能做出正確的表述和解釋。簡單應(yīng)用 ：能用所學(xué)的概念、原理、方法正確分析和解決較簡單問題，具有分析和解決一般問題的能力。綜合應(yīng)用： 能靈活運(yùn)用所學(xué)過的知識，分析和解決比較復(fù)雜的問題，具有一定解決實際問題的能力。三、關(guān)于自學(xué)教材指定使用教材： 客戶服務(wù)管理 ，曹宗平、羅燕、葉小梅、羅雙發(fā)、王潔主編，科學(xué)出版社， 2011 年 6 月第一版。四、自學(xué)方法指導(dǎo)1、自學(xué)考試內(nèi)容覆蓋較廣，因此自學(xué)應(yīng)考者必須注意全面、系統(tǒng)地

23、學(xué)習(xí)，切忌猜題、押題。2、分析和解決實際問題的能力的提高，必須在基本知識、基本理論的指導(dǎo)下。因此，要注重概念、基礎(chǔ)知識和基本理論的學(xué)習(xí)，在此基礎(chǔ)上注意聯(lián)系實際，分析實際問題。3、自學(xué)考試是終結(jié)性考試，自學(xué)應(yīng)考者應(yīng)具有一定的綜合應(yīng)用知識的能力。本大綱對考核知12識點(diǎn)及知識點(diǎn)下的知識細(xì)目所提出的具體要求，不要以為一道試題只考核一個知識點(diǎn)，有時還可能綜合考核多個知識點(diǎn)。因而在學(xué)完各章后，應(yīng)及時對概念、基礎(chǔ)知識和基本理論進(jìn)行歸納，注意它們之間的聯(lián)系和區(qū)別，并注意綜合應(yīng)用的訓(xùn)練。4、本大綱分考試大綱說明、各章考試內(nèi)容、考核知識點(diǎn)、考核要求，自學(xué)應(yīng)考者必須全面閱讀。五、關(guān)于命題考試的若干要求1、本課程的命

24、題考試，應(yīng)根據(jù)本大綱所規(guī)定的考試內(nèi)容和考試目標(biāo)來確定考試范圍和考核要求，不要任意擴(kuò)大或縮小考試范圍，提高或降低考核要求?？荚嚸}要覆蓋到大綱所列各章，并適當(dāng)突出重點(diǎn)章節(jié)，體現(xiàn)本課程的內(nèi)容重點(diǎn)。2、本課題在試題中對不同能力層次要求的分?jǐn)?shù)比例，一般為：識記占20%，領(lǐng)會占 30% ，簡單應(yīng)用占30%，綜合應(yīng)用占20%。3、試題要合理安排難度結(jié)構(gòu)，試題難易度可分為易、較易、較難、難四個等級，每份試卷中，不同難易度試題的分?jǐn)?shù)比例，一般為：易占20，較易占30，較難占30，難占20。必須注意，難題的難易度與能力層次不是一個概念。4、本課程考試試卷采用的題型，一般有：單項選擇題、多項選擇題、名詞解釋、簡答

25、題、論述題、案例分析題。各種題型的具體形式可參加本大綱附錄。5、本課程的考試形式為閉卷筆試，考試時間為150 分鐘附錄：題型舉例一、單項選擇題_ 是就產(chǎn)品和服務(wù)的問題，進(jìn)行面對面的雙向溝通。A媒體廣告B知識講座C專家坐堂D熱線咨詢發(fā)掘核心客戶價值中，如果采用年銷售額來計算， _元 /年的顧客，企業(yè)值得為他建立數(shù)據(jù)庫。A500B1000C5000D5000二、多項選擇題1.從管理的角度來看，客戶可以劃分為_A頭頂客戶B經(jīng)濟(jì)型客戶C常規(guī)客戶D臨時客戶E固定客戶2.產(chǎn)品服務(wù)按階段性劃分，可以分為_A售前服務(wù)B售中服務(wù)C售后服務(wù)D延續(xù)服務(wù)E整體服務(wù)三、名詞解釋客戶關(guān)系管理危機(jī)公關(guān)四、簡答題簡述優(yōu)質(zhì)客戶

26、服務(wù)的特征與基本技巧簡述危機(jī)公關(guān)與公關(guān)危機(jī)的區(qū)別與聯(lián)系五、論述題試述核心客戶管理的基本步驟以及接待核心客戶的基本技巧試述客戶關(guān)系管理的作用與功能六、案例分析題一位搭乘維京航空公司頭等艙的乘客，正在家中等待航空公司派車接他上機(jī)場，這時，他突然接到維京公司電話說：“先生，十分抱歉。您乘坐的飛往波士頓的航班要推遲兩個小時起飛，請問您愿意在家等還是要我們馬上來接？”這位乘客不太高興地表示愿意在家等，維京公司的代表繼續(xù)說： “我們從訂票處了解到您是在波士頓轉(zhuǎn)飛芝加哥的。我們和波士頓聯(lián)系過了，我們肯定不會耽誤您飛往芝加哥的班機(jī)。我們會13專門處理您的行李，您到波士頓后第一個下飛機(jī)，我們會有專人接您通過貴賓

27、入口，送您登上飛往芝加哥的飛機(jī)。 ”這位乘客剛開始還因為晚點(diǎn)造成的不便而生氣，聽完這番話，深深為航空公司的各種補(bǔ)救服務(wù)措施而高興了。該代表還繼續(xù)說： “先生，請問您按原計劃時間表在波士頓轉(zhuǎn)機(jī)停留時，曾經(jīng)打算見見您的同事或與他們電話聯(lián)系嗎？如果有這方面的計劃，能否讓我們給他們打電話說明一下，是由于航空公司方面的原因使您無法跟他們聯(lián)絡(luò)？”聽到這里，這位起初滿腹怨氣的乘客已是滿心歡喜了。請回答：1）通過此案例，談?wù)勗趯?yīng)對不高興客戶時應(yīng)該采取何種辦法？2）結(jié)合案例分析，談?wù)勀銓Ψ?wù)補(bǔ)救的認(rèn)識？此案例是如何體現(xiàn)這一措施的？14151617贈送以下資料管理的實踐讀后感18德魯克說： “管理就是界定企業(yè)的

28、使命，并激勵和組織人力資源去實現(xiàn)這個使命。界定使命是企業(yè)家的任務(wù)，而激勵與組織人力資源是領(lǐng)導(dǎo)力的范疇，二者的結(jié)合就是管理。 ”提出了三個經(jīng)典的問題： 我們的事業(yè)是什么？我們的事業(yè)將是什么？我們的事業(yè)究竟應(yīng)該是什么？這三個問題經(jīng)過改編完全可以應(yīng)用于現(xiàn)在的我們： 我們學(xué)習(xí)的是什么？我們學(xué)習(xí)的將是什么？我們學(xué)習(xí)的究竟應(yīng)該是什么？經(jīng)典之所以被稱之為經(jīng)典往往在于其超強(qiáng)的預(yù)見性 . 多年之后依然閃耀者奪目的思想光輝，熠熠發(fā)光，為處在黑暗中的人們知音了前進(jìn)的方向與道路。大師之所以成為大師在于思想的高度，作品能夠讓人們產(chǎn)生心靈上的共鳴，大事記是肉身已逝，但精神依然長存 .德魯克先生管理的實踐已面世半個多世紀(jì)了

29、，在這五十多年中，有關(guān)企業(yè)管理方面的書籍可以用浩如煙海來形容。但能禁得住時間考驗的的書籍還是管理的實踐一書，這也從另一個側(cè)面證明了管理的實踐是一本值得認(rèn)真閱讀的好書。終于讀完了德魯克的管理的實踐 ，仿佛自己游蕩在上個世紀(jì)中期的企業(yè)中。這本書構(gòu)筑了完整的“對人的管理”思想。如： 1、人是資源，是所有資源中最富潛力的資源。德魯克認(rèn)為“人的資源整個的人，是自然賦予的所有資源中最豐富、最有才能，最有潛力的資源。 ”這是因為在企業(yè)可以得到的所有資源中，認(rèn)識“唯一能夠增長和發(fā)展的資源” ，亦即“人要貢獻(xiàn)出19什么必須由他自己決定”，只要他們愿意進(jìn)行“有目標(biāo)的、集中和聯(lián)合的努力” ，就可以“產(chǎn)生出真正完整的東西來” 。 2、必須對人進(jìn)行管理，挖掘出人的潛力。德魯克明確的提出“利潤并不是企業(yè)活動的目的，利潤不應(yīng)該成為企業(yè)決策的理由、原因和