OTC銷售技巧培訓

1、零售/超市代表銷售技巧培訓零售/超市代表的拜訪步驟準備工作先打招呼店情察看陳列改善產品推廣促進購買回顧總結行政工作拜訪的時間管理整個拜訪步驟請控制在20分鐘以內第一步：準備工作1. 月工作重點2. 回顧線路客戶資料3. 回顧前周拜訪承諾的問題及解決方法4. POP、宣傳品5. 本日工作重點時間：1分鐘第二步：打招呼1. 保持笑容，精神飽滿語言充滿熱情2. 察顏觀色，提問積極，明確決策人3. 前期承諾的解決時間：2分鐘第三步：店情察看1. SKU2. 陳列（位置/陳列面/POP）3. 庫存情況：貨架、柜臺、柜臺下、店內倉庫、電腦/記錄冊4. 產品價格、效期5. 競爭對手情況時間：5分鐘第五步：產

2、品推廣1. 結合市場部要求，進行產品賣點、定位的教育2. 新產品、SKU介紹3. 促銷活動的推廣和跟進實施效果時間：4分鐘第六步：促進購買1. 回顧客戶銷售記錄2. 結合當日庫存3. 推廣SKU時間：1分鐘第七步：回顧與總結1. 回顧拜訪計劃及達成情況：當日拜訪目標問題處理結果前期承諾的解決活動情況跟進2. 下次拜訪的安排時間：2分鐘第八步：行政工作1. 填寫拜訪記錄2. 對手情況匯總3. 客戶情況匯總4. 問題的匯報時間：2分鐘第四步：陳列改善1. 顯眼的位置和盡量多的陳列面2. 集中陳列、SKU齊全3. 張貼POP和擺放宣傳品4. 產品清潔5. 清晰的價格牌 時間：3分鐘銷售代表門店拜訪八

3、步驟標準拜訪八步驟（一）一、準備工作行程安排（路線圖）客戶資料（姓名、公司、待處理的事情）今日的重點工作目標藥店的進貨情況公司產品、競爭品牌的位置藥店內最佳的銷售位置熱點銷售工具（名片、客戶卡、產品資料）POP和產品宣傳手冊新產品的樣品及資料準 備 工 作個人儀表儀容的準備干凈的頭發(fā)、手、指甲面部修飾：潔凈牙齒、男性剃須、女性淡妝整潔得體的衣服、皮鞋愉快的面容肯定的握手挺直自信的姿態(tài)清楚的聲音對客戶生意表示關心準 備 工 作充分的準備是拜訪成功的關鍵拜訪八步驟（二）二、打招呼自我介紹寒喧積極提問，明確決策人解決前期承諾打 招 呼除了店主或負責人以外，我們還要和什么人打招呼？店內所有員工打 招

4、呼為什么要和每個店內的員工保持良好的關系?因為他/她可能成為你的下一個目標店員確保我們的產品在柜臺上不缺貨不讓競爭品牌霸占我們的位置協(xié)助我們搞好陳列和向顧客推薦我們產品如何與客戶建立良好關系讓他們喜歡你：覺得和你合拍覺得你與他能夠溝通發(fā)現(xiàn)有人能夠理解他，特別是能理解他的思想、需要、感情、意見耐心聆聽：聚精會神重述提出問題記筆記如何與客戶建立良好關系建立自己的良好職業(yè)形象，穿著、動作、聲音、距離、交換名片等按照客戶喜歡的方式（語言、身體語言）對待客戶時時微笑,并向他們問好記住他們的名字-可記錄在客戶檔案卡上運用含糊其詞法利用小贈品贏得客戶的好感個性化服務是贏得良好關系的重要手段建立關系之禁忌太商

5、業(yè)化的形象純物質的關系勿假意討好勿自吹自擂，自我表現(xiàn)勿以激烈的語氣說話勿冗長地談話勿打斷話題勿挖苦客戶勿立即反駁客戶打 招 呼自我介紹在合適的時間和地點主動介紹自己遞名品寒喧：設計有創(chuàng)意的開場白，吸引客戶加入談話的方法打 招 呼寒喧的話題：可就地取材、靈活地恭維客戶談及一些客戶可能感興趣的話題：運動項目，旅行見聞，新聞話題，政經情勢，社會現(xiàn)象，流行風尚，健康，娛樂等談及滿足客戶、顧客需求的益處幽默有趣的話題、有趣格言、諺言或有名的廣告詞打 招 呼寒喧應避免的陷井：敏感性、易起爭辯的話題宗教信仰和政治立場他人的隱私欠風度的話，有損自己品德人格的話夸大吹牛的話 打 招 呼積極提問，明確決策人運用開

6、放式提問注意聆聽和重述察言觀色明確決策人解決前次承諾拜訪八步驟（三）三、店情察看看：產品陳列聽：信息收集看：產品陳列公司產品的位置競爭品牌的位置店內外廣告及陳列材料的布置情況市場活動的執(zhí)行情況客戶產品庫存情況:貨架、柜臺、柜臺下、店內倉庫、電腦/記錄冊聽：信息收集直接相關主要產品每月進、銷、存的準確數(shù)字 主要產品的進貨渠道進貨時間 間接相關店員對產品的反饋藥店自身的促銷活動患者的意見藥店及相關柜臺的人員變動情況廣告的機會有關產品銷售的各類數(shù)據(jù)與信息聽：信息收集競爭品牌的動向主要競爭品牌的一般狀況：品種價格規(guī)格主要競爭產品的銷售情況主要競爭產品的銷售策略和促銷活動店員和消費者對其的評價收集主要競

7、爭對手的促銷品拜訪八步驟（四）四、陳列改善集中陳列爭取更大的陳列空間爭取顯眼的位置POP和產品宣傳品的擺放保持公司產品陳列架的清潔產品效期的輪轉產品清潔和明顯的價格標簽及正確的內容拜訪八步驟（五）五、產品推廣探詢客戶需求：引導客戶，了解并確認客戶關心的事情，及對公司、產品、個人的看法探詢需求需要提問和聆聽產品介紹店員教育促銷活動探 詢 需 求開放式問題：5W目的：了解客戶一個或幾個需求舉例：1. 王經理，您對日夜百服寧這個產品的看法是什么？ 2. 王經理，您對廠家有那些要求？閉合式問題: “是”或“不是”，二者選一的問題目的：把客戶引入假設需求舉例：1. 王經理，您是不是同意目前治療感冒的藥物

8、 引起患者嗜睡是影響顧客購買的最主要因素？ 2. 您是否需要廠家給予店員更多的產品知識培訓？產 品 介 紹目的： 結合市場部要求，向客戶介紹公司產品，建立其使用產品的信心步驟： 簡介 特征，功效和利益 臨床報告和其它證明文獻客戶需要了解什么？客戶的需求是針對產品的特性還是益處？產 品 介 紹陳述產品益處每件事物都有特性與益處特性描述一種產品的特性特性是不會改變的益處描述產品給顧客帶來怎樣的好處益處是根據(jù)不同的個人的需要而改變的產 品 介 紹強化產品的益處的方法之一：使用產品宣傳單片產 品 介 紹有效運用單片的四步曲找到客戶的需求點，并準備適合的單片介紹單片強化益處撤去單片，聽取反饋產 品 介

9、紹使用單片技巧預先計劃好怎樣介紹單片內容熟悉內容介紹時，能迅速取出單片調整距離，使客戶閱讀方便控制單片，用一支筆指出材料上的要點注意客戶的身體語言及各種反饋用嶄新的最新版的資料留下資料店 員 教 育店員教育的意義店員教育的目的店員教育的內容店員教育的方式店 員 教 育店員教育和推薦的意義店員對消費者購買行為的影響：店員從表面上不起作用的原因在于他們的主動性很差，多數(shù)情況下店員不向消費者推薦藥品一旦店員向消費者主動推薦某種藥品時，有 74的消費者會接受店員的意見在消費者明確具體品牌的情況下，店員向他們推薦其他品牌時，有66.2%的消費者改變了主意，接受店員的推薦店 員 教 育店員教育的目的讓店員

10、更多了解自己的產品，養(yǎng)成推薦的習慣促進和店員的關系樹立公司的專業(yè)形象，提高代表的個人形象店 員 教 育店員教育的內容企業(yè)簡介產品知識其他相關知識店 員 教 育店員培訓的方式柜臺培訓店內培訓會產品介紹會店員業(yè)務及其他知識培訓拜訪八步驟（六）六、促進購買與決策人溝通利益說服客戶：推廣新產品、SKU實施更佳的陳列促 進 購 買促進購買的技巧結合客戶拜訪卡的記錄結合當日庫存回顧客戶銷售記錄利用促銷活動根據(jù)客戶銷售環(huán)境的改變利用已經成功的經驗說明促 進 購 買促進購買的技巧解釋詳情說明方案和利益處理反對意見達成共識（成交）實施跟進步驟促 進 購 買反對意見類型誤解：因缺乏信息或錯誤信息而引起的錯誤的負面

11、假設明確的異議：公司產品或其他方面的一個合理缺點無興趣：對競爭產品更滿意，對公司產品無興趣懷疑態(tài)度：對你所說的產品利益或其他承諾持懷疑態(tài)度促 進 購 買處理反對意見的注意點反對意見是銷售中自然和常常碰到的運用合適的銷售技巧（澄清、應承）可以將反對意見向正面的方向轉化切忌攻擊客戶的觀點和其他競爭產品促 進 購 買 處理反對意見步驟應承澄清回答確認締結促 進 購 買處理反對意見澄清：用自己的話重述對方的觀點，以此證明這一觀點的內容是對方所想提出的應承：理解對方所提出的事實和感受，但并非完全同意對方的觀點促 進 購 買應承的技巧表示理解態(tài)度積極緊扣客戶所說的話簡明扼要情景演練處理反對意見陳列費用陳列

12、空間小對陳列的目的及益處不了解 處理反對意見的常用技巧技巧運用：應首先向客戶陳述陳列的重要性，通過提問，確認客戶的真實需求運用談判技巧，以最小的投入獲得最大的陳列效果對于陳列空間確實狹小的門店然后獲得優(yōu)于競爭公司的陳列從客戶利益陳述：暢銷產品處于好的陳列位置，并增加陳列面有助于吸引潛在客戶，增加銷量，以此幫助增加其營業(yè)利潤好的陳列有助于提升超市或零售藥店的形象，加強其專業(yè)性反對意見處理參考實例錢經理：給我2萬元就可以做陳列！我知道做陳列給你們帶來不少麻煩，適當付一些費用是應該的，現(xiàn)在2萬元沒有，2000元我可以幫你申請。這件事情我已經和我的經理申請幾次了，現(xiàn)在公司因為產品降價后損失太大，所以只

13、同意在現(xiàn)有客戶中按照以往銷售記錄排在前*位的簽訂全年陳列協(xié)議，費用的數(shù)量和你有點差距是每年5000元，但是有市場促銷活動時可以優(yōu)先考慮，在我管轄區(qū)域中我已經將你們店報上去了，你看是現(xiàn)在簽還是（使客戶產生優(yōu)越感）反對意見處理參考實例劉主任：店面很小，沒有空間做陳列！店面小確實會影響產品的陳列和銷售，也因為考慮到你們店空間小，所以要在銷售的產品上下文章。作為第一品牌的產品更要多給機會，這樣會給你們在同樣的銷售面積帶來更大的效益。（提醒客戶我們是OTC產品銷售第一的公司）反對意見處理參考實例胡柜長：現(xiàn)在不做陳列銷售照樣很好！你說的有一定的道理，但是我通過以前的記錄分析過，如果你能再在現(xiàn)有的情況下，多

14、給我們產品30%的陳列面，可能會幫助你增加50%以上的銷售額，何況現(xiàn)在你銷售我們的產品還沒有全，正好可以全面陳列出來了，這樣在以后有促銷活動時也好幫你多申請了。（明確地告訴客戶良好的陳列是確保良好合作的重要因素）促 進 購 買達成共識（成交）成交機會與信號：客戶重復利益或贊同產品時 回答客戶的反對意見,客戶表示滿意感覺客戶有意使用產品(提出有關用法、扣率、進貨渠道的問題, 同時有積極的身體語言) 促 進 購 買成交技巧直接成交客戶的興趣明顯極高時, 要求成交總結成交建議成交前先總結已認可的利益第三者成交因另一客戶已成交, 請客戶采取同樣行動。嘗試成交首次少量訂單以達成將來的大量定購促 進 購

15、買成交技巧優(yōu)惠成交鼓勵客戶在特惠期間進行采購。誘導成交詢問一系列需以“是”回答的問題或其它問題，最終達致成交選擇成交確認成交并提供一些選擇, 如: 付款方式、貨期、 流程、數(shù)量 確認成交 客人以簽名或填訂單等方式確認成交促 進 購 買成交步驟 接收成交信號：重述對方已接受的利益要求成交未接受成交信號：重述對方已接受的利益探詢接受信號要求成交拜訪八步驟（七）七、回顧與總結問題的處理拜訪目的拜訪結果待處理的事項回顧與總結不論拜訪是成功或是失敗，都應利用每次拜訪做為經驗去學習，思考如何去克服弱點、加強優(yōu)點，提高工作效率拜訪八步驟（八）八、行政工作Pharma check card的填寫問題的處理目標的達成結果訂單的跟進客戶資料的匯總收集 零售代表門店拜訪步驟檢查皮包小本子，點頭哈腰象孫子東張西望點盒子，改善陳列用腦子介紹磨破嘴皮子，鼓勵采購填單子回顧總結定路子，填寫表格領票子加強說服力八大原則規(guī)則一 在客戶面前注意自己的態(tài)度一種愉快的態(tài)度會產生一種愉快的反應，不友善的態(tài)度會導致更不友善的反應規(guī)則二 決不要光是自己一個人在說話客戶有表達意見的要求，通過聆聽也才能了解客戶的需求和問題所在規(guī)則三 客戶與你談