酒店處理顧客投訴的應(yīng)急措施

1、酒店處理顧客投訴的應(yīng)急措施一、目的：為了更好地滿足顧客需求，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使每一位客人成為回頭客。二、內(nèi)容：根據(jù)房務(wù)部從各方面容易出現(xiàn)的客人投訴，特列出以下應(yīng)急措施：1、因房間設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)的客人投訴：服務(wù)員在接到客人投訴第一時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，處理不了的由主 管處理，主管五分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，并首先為客人道歉，然后通知前臺(tái)為客人調(diào)房，最后在自己的職權(quán)范圍內(nèi) 為客人提供升值服務(wù)；如客人還是不滿意，部門經(jīng)理必須在10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，為客人提供升值服務(wù)，直 到客人滿意為止。2、因房間衛(wèi)生情況出現(xiàn)的客人投訴：服務(wù)員在接到客人投訴第一時(shí)間內(nèi)告知主管，并在第一時(shí)間內(nèi) 趕到現(xiàn)場(chǎng)，（1）如是因?yàn)榉块g的衛(wèi)生未清理，首先

2、為客人道歉，然后以最快的速度為客人清理好房間，并 請(qǐng)示上級(jí)為客人提供升值服務(wù)；（2）如是房間出現(xiàn)蚊蟲，主管五分鐘內(nèi)必須到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，首先由主管為客人道 歉，然后通知前臺(tái)為客人調(diào)房，最后在自己的職權(quán)范圍內(nèi)為客人提供升值服務(wù)。3、因房間折扣而出現(xiàn)的客人投訴：（1）客人在二次入住時(shí)的房?jī)r(jià)與上一次的不一樣，比如房間季節(jié)銷 售的價(jià)格不一樣，客人對(duì)此很不滿意，自己處理不了的，立即聯(lián)系主管和銷售人員向客人作合理的解釋；（2） 客人對(duì)商場(chǎng)商品和商務(wù)中心收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)表示有異意的，馬上向客人做出相應(yīng)的解釋，如果客人始終不滿意，自 己又協(xié)調(diào)不了的，馬上向當(dāng)班主管匯報(bào)，一起向客人做出合理的解釋，讓客人接受我們的商品價(jià)位，買走

3、我 們的產(chǎn)品。4、因員工用語(yǔ)不規(guī)范而引起的客人投訴：因員工用語(yǔ)不當(dāng)造成客人在消費(fèi)過(guò)程中出現(xiàn)不滿，應(yīng)立即向 客人道歉，并告知主管向客人道歉，在自己的職權(quán)范圍內(nèi)為客人提供升值服務(wù)，使客人滿意。5、因服務(wù)程序引起的客人投訴：在服務(wù)過(guò)程中因服務(wù)不當(dāng)造成的客人投訴，應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)向客人 道歉，比較嚴(yán)重（客人復(fù)印后把原件忘在商務(wù)中心、為客人上茶時(shí)不小心將茶水倒在客人身上等）的情況 下，主管在五分鐘內(nèi)必須到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，向客人道歉，最大努力的爭(zhēng)取客人的諒解，如若客人還不滿意，必須由 部門經(jīng)理出面解決，在自己的職權(quán)范圍內(nèi)作升值服務(wù)，使客人滿意。處理顧客投訴十注意1）提早起立問候；2）學(xué)會(huì)道歉。面對(duì)客人指出的、不可推

4、卸的錯(cuò)誤，必須做到不厭煩、不狡辯、不推脫3）設(shè)法解決客人問題；4）注意聆聽；5）注意平息客人的怒氣，不與客人爭(zhēng)辯；6）通過(guò)岔轉(zhuǎn)話題，轉(zhuǎn)移客人怒火；7）向客人提出新建議，并指出新建議的好處；8）站在客人立場(chǎng)考慮問題（換位思考）；9）通過(guò)倒茶、送水果等物質(zhì)手段向客人致歉，緩和氣氛；10）有始有終，以告別語(yǔ)給客人留下好印象。酒店管理中的投訴處理藝術(shù)-酒店管理中的投訴處理藝術(shù)服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品，酒店通過(guò)銷售服務(wù)、設(shè)施而贏利。賓客與酒店的關(guān)系是買和賣的關(guān)系，也是被 服務(wù)與服務(wù)的關(guān)系。到店賓客以雙方商定的價(jià)格來(lái)購(gòu)買特定的服務(wù)產(chǎn)品，從而滿足自身在物質(zhì)上和精神上的 需要。當(dāng)賓客認(rèn)為所付出的費(fèi)用與得到的服務(wù)產(chǎn)

5、品質(zhì)量不成正比，即認(rèn)為所購(gòu)買的酒店產(chǎn)品非所值時(shí)，就會(huì) 產(chǎn)生投訴。一、正確認(rèn)識(shí)賓客投訴行為客人投訴不僅僅意味著客人的某些需要未能得到滿足，實(shí)際上，投訴也正是客人對(duì)酒店、對(duì)酒店員工服 務(wù)工作質(zhì)量和管理工作質(zhì)量的一種劣等評(píng)價(jià)。任何酒店任何員工都不希望有賓客投訴自己的工作，這是人之 常情。然而，即使是世界上最負(fù)盛名的酒店也會(huì)遇到客人投訴。成功的酒店善于把投訴的消極面轉(zhuǎn)化成積極 面，通過(guò)處理投訴來(lái)促動(dòng)自己不斷工作，防止投訴的再次發(fā)生正確認(rèn)識(shí)賓客的投訴行為，就是不僅要看到投 訴對(duì)酒店的消極影響，更重要的是把握投訴所隱含的對(duì)酒店的有利因素，變被動(dòng)為主動(dòng)，化消極為積極。1、投訴是基層管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表

6、，是提高基層管理質(zhì)量的推動(dòng)力對(duì)第一線服務(wù)而言，基層管理的主要對(duì)象是服務(wù)員在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的工作質(zhì)量；對(duì)后勤；部門而言，基層管 理的主要對(duì)象為協(xié)同前線部門，確保酒店產(chǎn)品的整體質(zhì)量符合要求，無(wú)論前線或后勤部門，都通過(guò)自己的 工作與賓客產(chǎn)生直接或間接的溝通，是客人心目中的“酒店代表”。從前臺(tái)部的行李員、接待員、總機(jī)接線 生，到客房部的服務(wù)員、工程部維修人員、保安部保安員；從餐廳領(lǐng)班、服務(wù)員到廚房各工序員工，到管事 部、洗滌部各崗位人員，他們的工作態(tài)度、工作效率、服務(wù)質(zhì)量和效果直接影響到客人投訴行為的產(chǎn)生。賓客投訴行為實(shí)際上是酒店基層管理質(zhì)量的晴雨表，通過(guò)投訴，酒店可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)自己發(fā)現(xiàn)不了的工作 漏洞；通過(guò)

7、投訴，可以鞭策酒店及時(shí)堵塞漏洞、對(duì)癥下藥，解決可能是長(zhǎng)期以來(lái)一直存在著的嚴(yán)重影響酒 店聲譽(yù)的工作質(zhì)量問題。即使是客人的有意挑剔、無(wú)理取鬧，酒店也可以從中吸取教訓(xùn)，為提高經(jīng)營(yíng)管理質(zhì) 量積累經(jīng)驗(yàn)，使制度不斷完善，服務(wù)接待工作日臻完美。2、賓客直接向酒店投訴，給酒店提供了挽回自身聲譽(yù)機(jī)會(huì)。賓客在酒店消費(fèi)過(guò)程中不滿、抱怨、遺憾、生氣動(dòng)怒時(shí)，可能投訴，也可能不愿去投訴。不愿投訴的客 人可能是不習(xí)慣以投訴方式表達(dá)自己的意見，他們寧愿忍受當(dāng)前的境況；另一種可能是認(rèn)為投訴方式并不能 幫助他們解除、擺脫當(dāng)前不滿狀況，得到自己應(yīng)該得到的，一句話，投訴沒有用。還有一種可能是怕麻煩， 認(rèn)為投訴將浪費(fèi)自己時(shí)間，使自己損

8、失更大。這些客人盡管沒有去投訴，但他們會(huì)在酒店通過(guò)其他途徑來(lái)進(jìn) 行宣泄：或自我告誡，以后不再到該酒店消費(fèi)；或向新朋好友訴說(shuō)令人不快的消費(fèi)經(jīng)歷。而這一切，意味 著酒店將永遠(yuǎn)失去這位客人，酒店就連向客人道歉的機(jī)會(huì)也沒有了。在以投訴方式表達(dá)自己意見的客人中，也存在著幾種不同的具體方式：直接向酒店投訴這類客人認(rèn)為，是酒店令自己不滿，是酒店未能滿足自己的要求和愿望，因此，直接向酒店投訴能盡量爭(zhēng) 取挽回自身的損失。不向酒店而向旅行代理商、介紹商投訴選擇這種投訴渠道的往往是那些些由旅行代理商等介紹而來(lái)的客人，投訴內(nèi)容往往與酒店服務(wù)態(tài)度、服務(wù) 設(shè)施的齊全、配套情況及消費(fèi)環(huán)境有關(guān)。在這些客人看來(lái)，與其向酒店投訴

9、，不如向旅行代理商投訴對(duì)自己有 利，前者既費(fèi)力而往往徒勞。向消費(fèi)者委員會(huì)一類的社會(huì)團(tuán)體投訴這類客人希望利用社會(huì)輿論向酒店施加壓力，從而使酒店以積極的態(tài)度去解決當(dāng)前的問題向工商局、旅游局等有關(guān)政府部門投訴。運(yùn)用法律訴訟方式起訴酒店站在維護(hù)酒店聲譽(yù)的角度去看待客人投訴方式，不難發(fā)現(xiàn)，客人直接向酒店投訴是對(duì)酒店聲譽(yù)影響最小的 一種方式。酒店接受客人投訴能控制有損酒店聲譽(yù)的信息在社會(huì)上傳播，防止政府主管部門和公眾對(duì)酒店產(chǎn)生 不良印象。從保證酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度出發(fā)，酒店接受客人投訴能防止因個(gè)別客人投訴而影響到酒店與重要客戶的 業(yè)務(wù)關(guān)系，防止因不良信息傳播而造成的對(duì)酒店潛在客戶、客人的誤導(dǎo)。直接向酒店投訴的客

10、人不管其投訴的 原因、動(dòng)機(jī)如何，都給酒店提供了及時(shí)作出補(bǔ)救、保全聲譽(yù)的機(jī)會(huì)和作周全應(yīng)對(duì)的準(zhǔn)備的余地。正確認(rèn)識(shí)客人 投訴對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理的積極面，為正確處理客人投訴奠定了基礎(chǔ)。對(duì)客人投訴持歡迎態(tài)度，“亡羊補(bǔ)牢”也 好，“見賢思齊”也罷，總之，“聞過(guò)則喜”應(yīng)成為酒店接待客人投訴的基本態(tài)度。二基層管理中的投訴類型酒店受理客人投訴的主要場(chǎng)所在前臺(tái)和餐廳。不少酒店客房和餐飲的營(yíng)業(yè)收入是整所酒店經(jīng)營(yíng)收入的兩 大支柱，前臺(tái)、客房部和餐飲部接待的客人人數(shù)比例較大，因此，投訴客人多為住客、食客，投訴場(chǎng)所多在前 臺(tái)、餐廳是合乎常理的。前臺(tái)和餐廳是酒店直接對(duì)客人服務(wù)的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，食客對(duì)食品質(zhì)量的投訴往往是通過(guò)餐 廳而非

11、廚房，住客對(duì)客房設(shè)施的投訴往往是通過(guò)前臺(tái)而非工程部，因此，前臺(tái)、客房和餐廳的基層管理人員尤 其需要了解投訴客人的心理活動(dòng)，以便運(yùn)用投訴處理技巧，妥善處理投訴?？腿送对V往往是因?yàn)榫频旯ぷ魃系倪^(guò)失或酒店與賓客雙方的誤解、不可抗拒力或某些客人的 別有用心等 因素而造成的。就客人投訴內(nèi)容不同，可分為：1、對(duì)酒店某工作人員服務(wù)態(tài)度的投訴。對(duì)服務(wù)員服務(wù)態(tài)度優(yōu)劣的甄別評(píng)定，雖然根據(jù)不同消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)、不同個(gè)性、不同心境的賓客對(duì)服務(wù)態(tài)度的 敏感度不同，但評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不會(huì)有太大差異。尊重需要強(qiáng)烈的客人往往以服務(wù)態(tài)度欠佳作為投訴內(nèi)容，具體表 現(xiàn)為：服務(wù)員待客不主動(dòng)，給客人以被冷落、怠慢的感受。服務(wù)員待客不熱情，表情生硬、呆

12、滯甚至冷淡，言語(yǔ)不親切。服務(wù)員缺乏修養(yǎng)，動(dòng)作、語(yǔ)言粗俗，無(wú)禮，挖苦、嘲笑、辱罵客人服務(wù)員在大庭廣眾中態(tài)度咄咄逼人，使客人感到難堪服務(wù)員無(wú)根據(jù)地亂懷疑客人行為不軌。2、對(duì)酒店某項(xiàng)服務(wù)效率低下的投訴如果說(shuō)以上投訴是針對(duì)具體服務(wù)員的，那么，以下內(nèi)容的投訴則往往是針對(duì)具體的事件而言的。如餐廳上菜、結(jié)帳速度太慢；前臺(tái)入住登記手續(xù)繁瑣，客人待候時(shí)間太長(zhǎng)；郵件遲遲未送達(dá)，耽誤客人 大事等。在這方面進(jìn)行投訴的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的確因酒店服務(wù)效率低而蒙受經(jīng)濟(jì)損 失，有的因心境不佳而借題發(fā)揮。3、對(duì)酒店設(shè)施設(shè)備的投訴因酒店設(shè)施設(shè)備使用不正常、不配套、服務(wù)項(xiàng)目不完善而讓客人感覺不便也是客人投訴的主

13、要內(nèi)容。如客房空調(diào)控制、排水系統(tǒng)失靈，會(huì)議室未能配備所需的設(shè)備等。4、對(duì)服務(wù)方法欠妥的投訴因服務(wù)方法欠妥，而對(duì)客人造成傷害，或使客人蒙受損失。如夜間大堂地面打蠟時(shí)不設(shè)護(hù)欄或標(biāo)志，以 致客人摔倒；客人延期住宿總臺(tái)催交房費(fèi)時(shí)客人理解為服務(wù)員暗指他意在逃帳；因與客人意外碰撞而燙傷客 人等。5、對(duì)酒店違約行為的投訴當(dāng)客人發(fā)現(xiàn)，酒店曾經(jīng)作出的承諾未能兌現(xiàn)，或貨不對(duì)板時(shí)，會(huì)產(chǎn)生被欺驪、被愚弄、不公平的憤怒心 情。如酒店未實(shí)踐給予優(yōu)惠的承諾，某項(xiàng)酒店接受的委托代辦服務(wù)未能按要求完成或過(guò)時(shí)不復(fù)等。6、對(duì)商品質(zhì)量的投訴酒店出售的商品主要表現(xiàn)為客房和食品?？头坑挟愇叮瑢嬀?、食具、食品不潔，食品未熟、變質(zhì)，懷疑 酒

14、水假冒偽劣品等，均可能引起投訴。7、其他（酒店方面的原因）服務(wù)員行為不檢、違反有關(guān)規(guī)定（如向客人索要小費(fèi)），損壞、遺失客人物品；服務(wù)員不熟悉業(yè) 務(wù)，一問三不知；客人對(duì)價(jià)格有爭(zhēng)議；對(duì)周圍環(huán)境、治安保衛(wèi)工作不滿意；對(duì)管理人員的投訴處理有異議 等。酒店方面的原因：酒店方面的原因主要表現(xiàn)為消費(fèi)環(huán)境、消費(fèi)場(chǎng)所、設(shè)施設(shè)備未能滿足客人的要求；員工業(yè)務(wù)水平低， 工作不稱職，工作不負(fù)責(zé)任，崗位責(zé)任混亂，經(jīng)常出現(xiàn)工作過(guò)失；部門間缺乏溝通和協(xié)作精神，管理人員督 導(dǎo)不力；對(duì)客人尊重程度不夠；服務(wù)指南、宣傳手冊(cè)內(nèi)容陳舊、說(shuō)明不詳實(shí)等?？腿朔矫娴脑颍嚎腿朔矫娴脑虮憩F(xiàn)為對(duì)酒店的期望要求較高，一旦現(xiàn)實(shí)與期望相去太遠(yuǎn)時(shí)，會(huì)

15、產(chǎn)生失望感；對(duì)酒店 宣傳內(nèi)容的理解與酒店有分歧；個(gè)別客人對(duì)酒店工作過(guò)于挑剔等?？腿送对V時(shí)的表達(dá)方式一般分為:1、理智型這類客人在投訴時(shí)情緒顯得比較壓抑，他們力圖以理智的態(tài)度、平和的語(yǔ)氣和準(zhǔn)確清晰的表達(dá)向受理投訴者陳述事件的經(jīng)過(guò)及自您正在瀏覽的整改措施是酒店處理顧客投訴的應(yīng)急措施己的看法和要求，善于擺道理。這類人的個(gè)性處于成人自我狀態(tài)。2、火爆型這類客人很難抑制自己的情緒，往往在產(chǎn)生不滿的那一刻就高聲呼喊，言談不加修飾，一吐為快，不留余地。動(dòng)作有力迅捷，對(duì)支吾其詞、拖拉應(yīng)付的工作作風(fēng)深惡痛絕，希望能干脆利落地徹底解決問題。3、失望痛心型情緒起伏較大，時(shí)而憤怒，時(shí)而遺憾，時(shí)而厲聲質(zhì)詢，時(shí)而搖頭嘆息

16、，對(duì)酒店或事件深深失望，對(duì)自己 遭受的損失痛心不已是這類客人的顯著特征。這類客人投訴的內(nèi)容多是自以為無(wú)法忍耐的，或是希望通過(guò)投 訴能達(dá)到某種程度的補(bǔ)償。三、投訴處理的原則與程序1、堅(jiān)持“賓客至上”的服務(wù)宗旨，對(duì)客人投訴持歡迎態(tài)度，不與客人爭(zhēng)吵，不為自己辯護(hù)接待投訴客人，受 理投訴，處理投訴，這本身就是酒店的服務(wù)項(xiàng)目之一。如果說(shuō)客人投訴的原因總是與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的話，那 么，此時(shí)此刻代表酒店受理投訴的管理人員真誠(chéng)地聽取客人的意見，表現(xiàn)出愿為客人排憂解難的誠(chéng)意，對(duì)失 望痛心者款言安慰，深表同情，對(duì)脾氣火爆者豁達(dá)禮讓、理解為懷，爭(zhēng)取完滿解決問題，這本身就是酒店正 常服務(wù)質(zhì)量的展現(xiàn)。如果說(shuō)投訴客人都希望

17、獲得補(bǔ)償?shù)脑挘敲?，在投訴過(guò)程中對(duì)方能以最佳的服務(wù)態(tài)度對(duì) 待自己，這對(duì)通情達(dá)理的客人來(lái)說(shuō)，也算得上是某種程度的補(bǔ)償。2、處理投訴要注意兼顧客人和酒店雙方的利益管理人員在處理投訴時(shí)，身兼兩種角色：首先，他是酒店的代表，代表酒店受理投訴。因此，他不可能不考慮酒店的利益。但是，只要他受理了賓客的投訴，只要他仍然在此崗位工作，他也就同時(shí)成為了客人的 代表，既是代表酒店同時(shí)也是代表客人去調(diào)查事件的真相，給客人以合理的解釋，為客人追討損失賠償?？?人直接向酒店投訴，這種行為反映了客人相信酒店能公正妥善解決當(dāng)前問題。為回報(bào)客人的信任，以實(shí)際行 動(dòng)鼓勵(lì)這種“要投訴就在酒店投訴”的行為，管理人員必須以不偏不倚的態(tài)度，公正地處理投訴。1、對(duì)投訴的快速處理程度第一，專注