b2b-2016年idc運(yùn)維技術(shù)服務(wù)項(xiàng)目文件分冊(cè)v1

1、項(xiàng)項(xiàng)：SP-SZ-20151120-投標(biāo)文（技術(shù)分冊(cè)法定代表人或其委托人（簽字或蓋私章投標(biāo)人地址市南山區(qū)高新中園二期12棟2015年 8 招：目錄第一章技術(shù)分三、投標(biāo)目錄第一章技術(shù)分三、投標(biāo)一覽服務(wù)功保9.1基本服務(wù)承10.1 第一章術(shù)分1與法人企資2須由投標(biāo)人法定代表人或 的代表人頁(yè)簽或每3第一章術(shù)分1與法人企資2須由投標(biāo)人法定代表人或 的代表人頁(yè)簽或每34須附51、法定代表人委托其他 人參加投標(biāo)的，法定代表人 書必須同時(shí)有法定代表人和被 人61017書89狀態(tài)三年內(nèi)沒有騙取中標(biāo)和嚴(yán)重違 最近三年沒情況出現(xiàn) 偏差等不良信譽(yù) 一 級(jí)功能項(xiàng)二級(jí)功能項(xiàng)三級(jí)功能項(xiàng)1(81B、持有有效 ISO2700

2、0 族或 GB/T22080 族，計(jì)1 級(jí)功能項(xiàng)二級(jí)功能項(xiàng)三級(jí)功能項(xiàng)1(81B、持有有效 ISO27000 族或 GB/T22080 族，計(jì)1分；，計(jì)1分；D、持有有效ISO14000族或GB/T24000族環(huán)境管理體系認(rèn)證計(jì)1分。即1) 由第章；或2)在有 或 代表逐頁(yè)簽字或蓋私章，并加NN+1（下同。(12NN+1（下同。(12D0 ：12013101（含）以后須提供合關(guān)鍵（少包含頁(yè)金額同容簽字頁(yè)及復(fù)印件作為證明文件（以統(tǒng)計(jì)期間實(shí)際開具的累計(jì)金額作為判或評(píng)分據(jù)無(wú)響證明文則業(yè)績(jī)不計(jì)入；若提供的證明材料中的金額因模糊不清等原因無(wú)法判定，則該金額同樣不入業(yè)績(jī)內(nèi)；如提供相證明得0分；字的 的勞動(dòng)合

3、同或社保繳納證明；若為投標(biāo)方為企業(yè)提2（50團(tuán)隊(duì)成員 素質(zhì)（分項(xiàng)目經(jīng)理 項(xiàng)目經(jīng)理 項(xiàng)目經(jīng)理 2“技術(shù)團(tuán)隊(duì)成員 1062注：1）提供項(xiàng)目 列表（名稱、工作年限、 、時(shí)間、工作內(nèi)容概述、招標(biāo)方名稱、招標(biāo) 系人與 等2“同類項(xiàng)目”是指為企業(yè)提供針對(duì)數(shù)據(jù)中心的現(xiàn)場(chǎng) 技術(shù)服根據(jù)投標(biāo)方項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員（不含項(xiàng)目經(jīng)理）40%30%網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維能力30%2HCDE/HCIEP根據(jù)投標(biāo)方項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員（不含項(xiàng)目經(jīng)理）40%30%網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維能力30%2HCDE/HCIEPH3CIE/H3CTE、H3CSE根據(jù)投標(biāo)方項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員（不含項(xiàng)目經(jīng)理）占比為100%5占比為25%）3占比為20%）1設(shè)備投入 對(duì)新增 項(xiàng)目支撐、重點(diǎn)運(yùn)維

4、疑難問題或臨時(shí)性突發(fā)故障應(yīng)急8 設(shè)備投入 對(duì)新增 項(xiàng)目支撐、重點(diǎn)運(yùn)維疑難問題或臨時(shí)性突發(fā)故障應(yīng)急8 （不531（入根據(jù)投標(biāo)方承諾提供 A、至少配置 3 套機(jī)房網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維作業(yè)工具；至少配置 2 套電工作業(yè)531D、若無(wú)法提供相關(guān)證明材料,或上述條件均不滿足，得0分。 外測(cè)溫儀、風(fēng)速儀等；電工作業(yè)工具，包括但不限于萬(wàn)（3（30項(xiàng)（30（15分分（10C.提供清晰的質(zhì)量C.提供清晰的質(zhì)量控制方案，但可操性和需求性不強(qiáng)3,6)（5分 移動(dòng)2016IDC成、明移動(dòng)2016IDC成、明（4180 9此（4180 9此傳真章四、同類業(yè)績(jī)材投標(biāo)申請(qǐng)人同類產(chǎn)品業(yè)績(jī)表（表一投標(biāo)人名稱（蓋章 萬(wàn)元 四、同類業(yè)績(jī)材投標(biāo)

5、申請(qǐng)人同類產(chǎn)品業(yè)績(jī)表（表一投標(biāo)人名稱（蓋章 萬(wàn)元 123456投標(biāo)申請(qǐng)人同類項(xiàng)目業(yè)匯總表（表二（1）以投標(biāo)申請(qǐng)人同類項(xiàng)目業(yè)匯總表（表二（1）以（RMB數(shù)量（張1技術(shù)分冊(cè)100-110投標(biāo)人名稱（蓋章五、項(xiàng)簡(jiǎn)歷男181812014 年移動(dòng)22011年局域網(wǎng)接入2011及 Juniper五、項(xiàng)簡(jiǎn)歷男181812014 年移動(dòng)22011年局域網(wǎng)接入2011及 Juniper 設(shè)備高級(jí)3中國(guó)移公2012￥624￥8952010 年￥20062012 年￥210（3（10年（3（10年以上PMP（10年以上（10年以上CCIE證（CISSP認(rèn)證（ITIL（CISSP認(rèn)證（ITIL證（COBIT認(rèn)證（CO

6、BIT認(rèn)證（高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理（高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理（1996 年畢業(yè)（1996 年畢業(yè)，本科六、擬派項(xiàng)目一覽項(xiàng)列表（不含項(xiàng)目經(jīng)理，至少21人（1）、A、P（2）網(wǎng)技電技1（要求2123、123、2（要求2123、123、3（要求六、擬派項(xiàng)目一覽項(xiàng)列表（不含項(xiàng)目經(jīng)理，至少21人（1）、A、P（2）網(wǎng)技電技1（要求2123、123、2（要求2123、123、3（要求2 123、123、（要求2123、123、 （1（2稱甲話123（1（2稱甲話123七、設(shè)備投入承諾及其號(hào)參123項(xiàng)目名稱項(xiàng)七、設(shè)備投入承諾及其號(hào)參123項(xiàng)目名稱項(xiàng)承諾在對(duì)新增 項(xiàng)目支撐、重點(diǎn)運(yùn)維疑難問題或臨時(shí)性突發(fā)故障應(yīng)急等情況下，8 （不含項(xiàng)

7、目經(jīng)理及項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員）支撐，應(yīng)急調(diào)配響應(yīng)能力能滿足合作期間_10_次以上，每次不少于 兩 個(gè)工作日的支撐需求。 投標(biāo)及巡檢工具投入承項(xiàng)目名稱項(xiàng) 八、項(xiàng)目方8.1 項(xiàng)目需求理解7248.2 項(xiàng)目服務(wù)目IDCPDU八、項(xiàng)目方8.1 項(xiàng)目需求理解7248.2 項(xiàng)目服務(wù)目IDCPDU、2）724、3）IDCIDC5）IDC析服務(wù)原ISO2000、ISO27001、ISO9001ISO2000、ISO27001、ISO90014我8.4 具體服務(wù)工作8.4.1駐服PDU，IT8.4 具體服務(wù)工作8.4.1駐服PDU，IT容與 分提供備備更程協(xié)助制ACSSAFEWORDTOKENCARD統(tǒng)信7X24小巡統(tǒng)

8、信7X24小巡局域合配合工2提供技備備備機(jī)房、情況更備備備機(jī)房、情況更日志更配合7X24小巡合處理日志對(duì)全協(xié)助其接入認(rèn)出策略調(diào)數(shù)據(jù)、會(huì)接入認(rèn)出策略調(diào)數(shù)據(jù)、會(huì)提供技和控其日志、事件等是否 正常；針對(duì)控制臺(tái)服務(wù)器定時(shí)使用各一一聯(lián)系現(xiàn)場(chǎng)NET的統(tǒng)計(jì)報(bào)表； 終端登錄，注表。IC終端實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)報(bào)表。IC終端系統(tǒng)資產(chǎn)變更統(tǒng)計(jì)報(bào)表。 IC終端系統(tǒng)安全狀況的統(tǒng)計(jì)報(bào)表。IC終端系統(tǒng)啟動(dòng)服務(wù)，進(jìn)程，IP檢檢/IMS修補(bǔ)5、 檢/IMS修補(bǔ)5、 檢檢計(jì)檢年理增對(duì)每修補(bǔ)檢檢理檢份設(shè)理理檢理檢份設(shè)理理檢檢檔對(duì)系統(tǒng)設(shè)日檢case并8.4.2 高級(jí)技術(shù)Juniper統(tǒng)8.4.2 高級(jí)技術(shù)Juniper統(tǒng)檢檢計(jì)檢年理涉增對(duì)每1

9、12根版本進(jìn)行34對(duì) 移動(dòng)管理信息系統(tǒng)內(nèi)的 Juniper IDPIC全設(shè)備的基本配置、路由配置、防 配置、安全策略配置以及系統(tǒng) （SNMP、Syslog）等根據(jù)一、二、三類公司的實(shí)際情況定制配制模板規(guī)范。規(guī)范作為安全基線，協(xié)助管理員進(jìn)行 和配置變56到現(xiàn)場(chǎng)789和完8.4.3 備件更換、1. 8.4.3 備件更換、1. 1) 故障處理響應(yīng)時(shí)間：1234故障：24：245）故障：24：245）2) 故障處理到場(chǎng)時(shí)間：一類地區(qū)：45分鐘二類地區(qū)：T小時(shí)三類地區(qū)小一類地區(qū)：2T：T一類地區(qū)：90：3：T+1一類地區(qū)：46：T+12硬件更換 硬件故障發(fā)生時(shí)，需要更換硬件做RMA時(shí)，從甲方報(bào)障時(shí)起到更

10、換備件3基服務(wù)安在4）6）7）7）4關(guān)于地區(qū)說明和時(shí)間定，初步處理時(shí)間指通過實(shí)施應(yīng)急方案使系統(tǒng)基本恢復(fù)運(yùn)行并且基本不影響甲方用戶業(yè)務(wù)的時(shí)間；交1238.5 服務(wù)方案架構(gòu)體系設(shè)成IT36343345578.5 服務(wù)方案架構(gòu)體系設(shè)成IT3634334557還將把ITIL各最佳實(shí)踐流程從。還將把ITIL各最佳實(shí)踐流程從。現(xiàn)備件資源部署：針，8.6功8.6.1 項(xiàng)備件資源部署：針，8.6功8.6.1 項(xiàng)目總體順序1駐場(chǎng)團(tuán)隊(duì)各小2廣州廣州310 個(gè)工作日（駐場(chǎng)團(tuán)隊(duì)進(jìn)場(chǎng)起4建立過渡規(guī)劃2廣州廣州310 個(gè)工作日（駐場(chǎng)團(tuán)隊(duì)進(jìn)場(chǎng)起4建立過渡規(guī)劃提移開放 系統(tǒng)支持信息收集和準(zhǔn)備( 設(shè)備移動(dòng)相對(duì)信建立完善運(yùn)維提移

11、移動(dòng)對(duì)駐進(jìn)行建立運(yùn)維管理提提初始化服務(wù)驗(yàn)收提5現(xiàn)場(chǎng)日常8.6.2 主要的服務(wù)方8.6.2.1 駐點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服了解用戶系統(tǒng)運(yùn)行情況，建立用戶系。在工作過程中行日常技將接受用戶指定聯(lián)系人，對(duì)用支持服成800/400 免費(fèi)服（。8.6.2 主要的服務(wù)方8.6.2.1 駐點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服了解用戶系統(tǒng)運(yùn)行情況，建立用戶系。在工作過程中行日常技將接受用戶指定聯(lián)系人，對(duì)用支持服成800/400 免費(fèi)服（。 分鐘內(nèi)響應(yīng)6789服/724365 全天：/724 本地專屬救支持服系統(tǒng)每服/724365 全天：/724 本地專屬救支持服系統(tǒng)每。8.6.2.4 網(wǎng)絡(luò)、電子郵件支持服724（電子郵箱8.6.3 服務(wù)級(jí)別8.6.3.

12、1 故障處理時(shí)到恢復(fù)的狀態(tài)故障最終解故障分析設(shè)備缺 102場(chǎng)一類地區(qū)：90鐘 二類地區(qū)：3T+124故障處理完畢后， 102場(chǎng)一類地區(qū)：90鐘 二類地區(qū)：3T+124故障處理完畢后， 3向甲方遞交故障分析 ，分析內(nèi) 容 包括：應(yīng)包括故障現(xiàn)象、故障類型、故障起始時(shí)間、故障修 復(fù) 時(shí)間、故障歷時(shí)、故障原因、故障處理過程、故障處理情況 及 結(jié)果、責(zé)任分析、故障處理人由于乙 方設(shè)備 硬件或 BUG造成網(wǎng) 絡(luò)運(yùn)行 不穩(wěn)定 或者間 隔性反 復(fù)出現(xiàn) 同一種 類似的 故障現(xiàn) 在保證 系統(tǒng)基 本恢復(fù) 運(yùn)行且 不影響 甲方業(yè) 務(wù)的情 備缺陷 從發(fā)現(xiàn) 時(shí)起 3個(gè)月內(nèi)102場(chǎng)一類地區(qū)：4 小時(shí) 二類地區(qū)：6T+124

13、302交123363433458.6.3.2硬件更換保8.7.1建設(shè)原管理制度的基礎(chǔ)上，依據(jù) 8.7.2 8.6.3.2硬件更換保8.7.1建設(shè)原管理制度的基礎(chǔ)上，依據(jù) 8.7.2 華勝運(yùn)維安全體系架578.7.3組織體；8.7.3組織體；8.7.4 規(guī)范制度8.7.5 安全控制8.7.5.1 駐點(diǎn)服務(wù)安全管理措8.7.4 規(guī)范制度8.7.5 安全控制8.7.5.1 駐點(diǎn)服務(wù)安全管理措8.7.5.1.1 設(shè)備安措的補(bǔ)丁升安全運(yùn)維措按備8.7.5.1.1 設(shè)備安措的補(bǔ)丁升安全運(yùn)維措按備方運(yùn)維措的8.7.5.1.4 駐點(diǎn)服措方運(yùn)維措的8.7.5.1.4 駐點(diǎn)服措。8.7.5.2 巡檢安全管理措8.

14、7.5.2.1 巡檢安全管終端無(wú)關(guān)端口禁用（USB、打印端口、CD-ROM后。8.7.5.2 巡檢安全管理措8.7.5.2.1 巡檢安全管終端無(wú)關(guān)端口禁用（USB、打印端口、CD-ROM后令上令8.7.5.2.2 巡檢安全管理措施現(xiàn)；令上令8.7.5.2.2 巡檢安全管理措施現(xiàn)；8.7.5.3數(shù)安全管理措登后8.7.5.3數(shù)安全管理措登后上8.7.5.4 故障處理安全管理措現(xiàn)場(chǎng)審核點(diǎn) 核8.7.5.4 故障處理安全管理措現(xiàn)場(chǎng)審核點(diǎn) 核8.7.5.5 變更執(zhí)行安全管理措等現(xiàn)場(chǎng)審核點(diǎn) 核8.7.6運(yùn)維安全管理等現(xiàn)場(chǎng)審核點(diǎn) 核8.7.6運(yùn)維安全管理與ITIL流程結(jié)項(xiàng)8.8.1 本項(xiàng)目的責(zé)任分工說項(xiàng)8

15、.8.1 本項(xiàng)目的責(zé)任分工說源管理、應(yīng)急演練和處理服務(wù)團(tuán)體管理制度和流程的制訂完善更新分由（3）源管理、應(yīng)急演練和處理服務(wù)團(tuán)體管理制度和流程的制訂完善更新分由（3）8.8.2 項(xiàng)目管理從項(xiàng)目總結(jié)和評(píng)估階段：8.8.2 項(xiàng)目管理從項(xiàng)目總結(jié)和評(píng)估階段：8.8.3 項(xiàng)目溝通和成，8.8.3 項(xiàng)目溝通和成，8.8.4 項(xiàng)目計(jì)劃是8.8.5 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)8.8.6 項(xiàng)目質(zhì)量等建8.8.7 項(xiàng)目問題和8.8.8 8.8.4 項(xiàng)目計(jì)劃是8.8.5 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)8.8.6 項(xiàng)目質(zhì)量等建8.8.7 項(xiàng)目問題和8.8.8 備件和采購(gòu)管、經(jīng)8.8.9 項(xiàng)目文檔及服管由：、經(jīng)8.8.9 項(xiàng)目文檔及服管由：，：；：故障分：在重

16、要設(shè)備故障處理完畢后：專項(xiàng)技8.8.10 項(xiàng)目考核管華勝在為客戶提供服務(wù)時(shí)一貫以 。SLA8.8.10.1 考核管理辦法駐點(diǎn)駐點(diǎn)服務(wù)考核管故障分：在重要設(shè)備故障處理完畢后：專項(xiàng)技8.8.10 項(xiàng)目考核管華勝在為客戶提供服務(wù)時(shí)一貫以 。SLA8.8.10.1 考核管理辦法駐點(diǎn)駐點(diǎn)服務(wù)考核管分行等。類分行等。類123408. 本辦法自9. 未盡事宜按駐點(diǎn)考核考 核 內(nèi) 1-2參觀和操信8. 本辦法自9. 未盡事宜按駐點(diǎn)考核考 核 內(nèi) 1-2參觀和操信是否對(duì)致是IDC機(jī)房業(yè)務(wù)開通、變更、取043務(wù)不在30分務(wù)不在30分鐘時(shí)間限定內(nèi)；設(shè)備狀撐服務(wù)，工作時(shí)間內(nèi)須在30分鐘內(nèi)是否在30分鐘內(nèi)，是否在30分

17、鐘內(nèi)，1-32-5 價(jià)服務(wù)2的是否222設(shè)備預(yù)防性 12設(shè)備預(yù)防性 1機(jī)殺毒 并進(jìn)行殺毒安裝服務(wù)器應(yīng)用 做好機(jī)房的 對(duì)5-10物理環(huán)境 由于沒有 造成的故障 小時(shí)動(dòng)態(tài) 系統(tǒng)、是否可供查詢的 保存半年；門禁 整1-31-311-3ICP11-3ICP11IDC 20-50處理完畢后，是否在30分鐘內(nèi)處1-5方確認(rèn)完畢后，必須在30分鐘內(nèi)處15301-5標(biāo)方郵件通知后，必須在15分鐘內(nèi)1-51-5流量必20%1-520%1-5設(shè)備受查 開展檢查工作，及時(shí)回復(fù)檢查 問題，保障檢查工2-8包括但不限于ISO27001/ISO2000020-50功能不能實(shí)現(xiàn)或全面 可抗力（ 、火山、海嘯、 5-201-

18、504 決，304 決，35 2-5，要求24小時(shí)內(nèi)提交理2分鐘主 招標(biāo)方接口人反饋處理12項(xiàng)1-5/項(xiàng)8.8.10.2 考核管理辦法-設(shè)備維保8.8.10.2.1 設(shè)備維保服務(wù)考核管8.8.10.2 考核管理辦法-設(shè)備維保8.8.10.2.1 設(shè)備維保服務(wù)考核管商務(wù) CCNA或其他同等資質(zhì)網(wǎng)絡(luò)證 5-10資質(zhì)在10工15滿分分分行等。件維保服務(wù)分行等。件維保服務(wù)1234017.18.8.8.10.2.2移動(dòng)2016年IDC維保服務(wù)20160101-目（1. 故障 處理服 （ 分17.18.8.8.10.2.2移動(dòng)2016年IDC維保服務(wù)20160101-目（1. 故障 處理服 （ 分故障響應(yīng)

19、和處理及故障響應(yīng)時(shí)間需符合 SLA 中定義的要求，3緊急故障超出 SLA 定義的到場(chǎng)時(shí)間要求，15（ 11；故障處理時(shí)間需符合 SLA 中定義的要求或移動(dòng)定義的要求，未及時(shí)處理或 力處15（ 1 1；-故障處理105-理完成后的72小時(shí)內(nèi)提交詳盡的故障處，-2122. 服務(wù) 服務(wù)服務(wù)任務(wù)3由于不符合標(biāo)準(zhǔn)流程、規(guī)范的操作 系統(tǒng)或業(yè)務(wù)故障，可用性下降、 投 ，2122. 服務(wù) 服務(wù)服務(wù)任務(wù)3由于不符合標(biāo)準(zhǔn)流程、規(guī)范的操作 系統(tǒng)或業(yè)務(wù)故障，可用性下降、 投 ，3用戶的 、服務(wù)的中斷，每次扣 233.服務(wù)分率98%，22甲方，巡檢結(jié)果不得 或虛報(bào)，違者每2保障工作求，每次扣5分；2未按2未按扣5分；而

20、乙方?jīng)]有事前向甲方 隱患、或提出不算在內(nèi)3. 安全 等安全加固工作，每次扣3. 安全 等安全加固工作，每次扣10分；不合格每次扣5分；1-10數(shù)據(jù)安全安全事故次扣10分；（ 最高 分運(yùn)維支 撐額外 協(xié)助處理合同 以外的工天加10分，50人天以上加20分；最高可加 分服務(wù)質(zhì) 提供較高的服務(wù)質(zhì)3最高可加 5獲得榮譽(yù)項(xiàng)目獲得獲S助移動(dòng)接口人獲得20獲得獎(jiǎng)項(xiàng)分，國(guó)家獎(jiǎng)項(xiàng)20分（最高 分事故人為 事故或重S助移動(dòng)接口人獲得20獲得獎(jiǎng)項(xiàng)分，國(guó)家獎(jiǎng)項(xiàng)20分（最高 分事故人為 事故或重大安全事移動(dòng)信息系統(tǒng) 1005-20發(fā)生嚴(yán)重影響中國(guó)移動(dòng) 公司形象的事件（如被 的用戶 或被 公司通報(bào)批評(píng)的 事件20安全 1

21、0-20最高可扣 分OA系統(tǒng)23OA系統(tǒng)23用在13.8.9 質(zhì)量保證措施及流的8.9.1 服務(wù)質(zhì)量體3.8.9 質(zhì)量保證措施及流的8.9.1 服務(wù)質(zhì)量體系保8.9.1.1 服務(wù)基于 AVAYA 的先進(jìn)呼叫中心系統(tǒng)，最大可擴(kuò)展到 2000 個(gè)坐席“e-系、8.9.1.1 服務(wù)基于 AVAYA 的先進(jìn)呼叫中心系統(tǒng)，最大可擴(kuò)展到 2000 個(gè)坐席“e-系、IBM數(shù)據(jù)庫(kù)、BEA中間8.9.1.2 服務(wù)項(xiàng)目信息管理系技術(shù)服務(wù)能成與 8.9.1.2 服務(wù)項(xiàng)目信息管理系技術(shù)服務(wù)能成與 EA、CA等廠商的服務(wù)交付網(wǎng)多名31、備件庫(kù)管理、備件庫(kù)、28備件庫(kù)IT備件庫(kù)管理、備件庫(kù)、28備件庫(kù)IT經(jīng)在。8.9.2

22、 駐場(chǎng)服務(wù)流程部經(jīng)在。8.9.2 駐場(chǎng)服務(wù)流程部8.9.2.1 服務(wù)臺(tái)管用戶可以通過多服務(wù)臺(tái)提交服務(wù)請(qǐng)求Web。、1訴、咨21訴、咨23自動(dòng)將事4檢發(fā)現(xiàn)的信息，在IT服務(wù)管理系統(tǒng)創(chuàng)5無(wú)論是否，轉(zhuǎn)到“初始處理 6錄7到“關(guān)（*89（*89廠商/關(guān)閉事新事中滿意錄/服務(wù)臺(tái)/一線支持 負(fù)責(zé)接收所有的事件，對(duì)事件進(jìn)行初步的 和分/服務(wù)臺(tái)/一線支持 負(fù)責(zé)接收所有的事件，對(duì)事件進(jìn)行初步的 和分檢查事 隊(duì)服務(wù)管/現(xiàn)8.9.2.2 網(wǎng)故障處理流/8.9.2.2 網(wǎng)故障處理流/ 8.9.2.3 網(wǎng)業(yè)務(wù)接入管理 8.9.2.3 網(wǎng)業(yè)務(wù)接入管理 IPQoS IPQoS 8.9.2.4 網(wǎng)局?jǐn)?shù)據(jù)制作管理流8.9.2.

23、4 網(wǎng)局?jǐn)?shù)據(jù)制作管理流BUG8.9.2.5 巡檢BUG8.9.2.5 巡檢成：、段Web。、段Web。、創(chuàng)事 件記 確認(rèn)優(yōu)先級(jí)2事 件記錄事 件記 3事 件記 創(chuàng)事 件記 確認(rèn)優(yōu)先級(jí)2事 件記錄事 件記 3事 件記 所選二線支事 件記 45服務(wù)臺(tái)/現(xiàn)場(chǎng)支持/專已 解決的 事件關(guān)閉的事件成服務(wù)管單用戶通過 等方式上報(bào)求或 持成服務(wù)管單用戶通過 等方式上報(bào)求或 持家團(tuán)隊(duì)支 獲得用戶認(rèn)可后服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)事件記 自動(dòng)更新事件 中滿意度 的信息；負(fù)責(zé)事事 件記錄事件按照事件管理要求進(jìn)行8.9.2.6 配置/服務(wù)臺(tái)/一線支持 負(fù)責(zé)接收所有的事件，對(duì)事件進(jìn)行初步的 和分8.9.2.6 配置/服務(wù)臺(tái)/一線支持 負(fù)

24、責(zé)接收所有的事件，對(duì)事件進(jìn)行初步的 和分 蹤1客戶IT管理層/華驟，以及配置管理中涉及的 組織。初始設(shè)置、創(chuàng)建和發(fā)布配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（CMDB2客1客戶IT管理層/華驟，以及配置管理中涉及的 組織。初始設(shè)置、創(chuàng)建和發(fā)布配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（CMDB2客戶IT管理員/華有的數(shù)據(jù)模型能夠 新的配置項(xiàng)的屬性和關(guān)系。3進(jìn)行CMDB更新；4CMDB駐場(chǎng)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)/客有經(jīng)過 的配置 能被接受和 到配置數(shù)5駐場(chǎng)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)/客理環(huán)境中的 的存在性，并檢查配置項(xiàng)信息是否正確 在配置管理系統(tǒng)中。CMDB 的數(shù)據(jù)與物理存在的配置項(xiàng)之間不一致，就出現(xiàn)了差異。 必須 這些差異，如CMDB（*/組織機(jī)1.成配置項(xiàng)的定義和信息收在變更

25、管理流程控制下6按（*/組織機(jī)1.成配置項(xiàng)的定義和信息收在變更管理流程控制下6按7配置管理流程持客戶IT管理層/華組織調(diào)整、管理 改造等狀況，調(diào)整配置管理流控制控制批準(zhǔn)審核是配置管理具體活動(dòng)的 ，包括帶領(lǐng)執(zhí)行配置項(xiàng)的鑒別、監(jiān)控、控制、 、審計(jì)等工作。配置經(jīng)理將從整個(gè)業(yè)務(wù)支撐部門的層面管理配置管理流 配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)。作為CMDB的責(zé)任人，當(dāng)用戶對(duì)配置管理流程不滿意時(shí)，作為用作為CMDB的責(zé)任人，當(dāng)用戶對(duì)配置管理流程不滿意時(shí)，作為用8.9.2.78.9.2.74.4.變更規(guī)劃人接到經(jīng)過預(yù) 的變更申請(qǐng)后，根據(jù)變更需求和預(yù) 和 人；試 /制定詳細(xì)的上線計(jì)劃/提交相應(yīng)的安裝使用手冊(cè)/變獨(dú)給出評(píng)估意見，也

26、可經(jīng)過評(píng)估會(huì)議 后集體給出綜合評(píng)估意見，供變更 人參考；變獨(dú)給出評(píng)估意見，也可經(jīng)過評(píng)估會(huì)議 后集體給出綜合評(píng)估意見，供變更 人參考；變更 人在接到變更規(guī)劃人和變更評(píng)估人意見后應(yīng)負(fù)責(zé)進(jìn)行變更 則變更 人綜合考慮發(fā)布規(guī)劃內(nèi)容，給出 意見，確變更 人認(rèn)為變更申請(qǐng)和規(guī)劃合理可行的，通過變更 變更 人認(rèn)為變更申請(qǐng)或變更規(guī)劃不正確、不知 移動(dòng)信息系統(tǒng)部 及其它相關(guān) ；變更 人認(rèn)為變更評(píng)估不充分或不明確的，可或評(píng)估完成后再進(jìn)行 ；對(duì)于技術(shù)方案或 過程存在異議的變更，由變更管理 已進(jìn)行 的管理 會(huì)9.來實(shí)施變更。 擅自更改變更實(shí)施時(shí)間，一切 由變 導(dǎo)致變更失敗或影響負(fù)責(zé)將實(shí)施完成情況提交變更規(guī)劃人進(jìn)行 備案；

27、運(yùn)行，必要時(shí)經(jīng)變更實(shí)施人部門 或 批準(zhǔn)可變更規(guī)劃人負(fù)責(zé) 統(tǒng)計(jì)變更的執(zhí)行情況，定期提運(yùn)行，必要時(shí)經(jīng)變更實(shí)施人部門 或 批準(zhǔn)可變更規(guī)劃人負(fù)責(zé) 統(tǒng)計(jì)變更的執(zhí)行情況，定期提緊急變更完成后應(yīng)向變更經(jīng)理提交變更 變更實(shí)施結(jié)束后， 移動(dòng)信息系統(tǒng)部 所有生產(chǎn)系統(tǒng)、生產(chǎn)環(huán)境進(jìn)行 （標(biāo)準(zhǔn)變更除外一經(jīng)查實(shí)，必須對(duì) 部門和 進(jìn)行 變更經(jīng)理應(yīng)定期收集、 各類變更的執(zhí)行情況，面變更統(tǒng)計(jì) ，并向所有變更流程參與 庫(kù)（DSL）8.9.2.8 能力提。庫(kù)（DSL）8.9.2.8 能力提。在各領(lǐng)域能力管理員協(xié)助下制定能力管理流程,在各領(lǐng)域能力管理員協(xié)助下制定能力管理流程,確認(rèn)使工具或者操作員人獲得性能工具,在能力分析 的基礎(chǔ)上進(jìn)

28、行趨勢(shì) 分 能力經(jīng)理對(duì)能力問題進(jìn)行判斷,決定是否啟動(dòng)能力經(jīng)理應(yīng)把握全部的能力相關(guān)事項(xiàng),并提出改8.9.2.9能力優(yōu)化方案提交能力管理 進(jìn)行評(píng)估審批， 流程可在變更流程之外采用 等8.9.2.9能力優(yōu)化方案提交能力管理 進(jìn)行評(píng)估審批， 流程可在變更流程之外采用 等成1成123通過變更管4通過故障工駐場(chǎng)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)經(jīng)驗(yàn)等，5收集共享分駐場(chǎng)運(yùn)維團(tuán)針成方6利用故障工7事件管理關(guān)駐場(chǎng)運(yùn)維團(tuán)8事件管理關(guān)聯(lián)本地分散9收集其他知/定隊(duì)逐漸積累針對(duì) 移動(dòng)信息勝天成 對(duì)有用的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)知識(shí)錄進(jìn)8.9.2.10移動(dòng)信息系統(tǒng)部每逢月末、月初、重要的節(jié)假日（、中秋）8.9.2.10移動(dòng)信息系統(tǒng)部每逢月末、月初、重要的節(jié)假日（、

29、中秋）/6. 調(diào)動(dòng)和促進(jìn)用戶對(duì)知識(shí)庫(kù)的使（A）（B）（A）（B）保障期間專職工程師現(xiàn)場(chǎng)值守，保證 12345緊急故障應(yīng)急處理流程涵蓋12345緊急故障應(yīng)急處理流程涵蓋故持工程6練，備份系統(tǒng)啟動(dòng)演練，測(cè)試 情況下冷備系統(tǒng)的可用份演練：定期在測(cè)試機(jī)上演練 情況下的備份恢復(fù)，測(cè)試 情況下備份恢復(fù)的可用性演練應(yīng)當(dāng)由所有運(yùn)維項(xiàng)目組織成員（）1. 2.3.演練應(yīng)當(dāng)由所有運(yùn)維項(xiàng)目組織成員（）1. 2.3.8.9.3軟、硬服務(wù)流程部處理流和流程目的移動(dòng)信息系統(tǒng)部預(yù)先指定的專人通成成：CaseAdmin（CASECASE 關(guān)閉8.9.3軟、硬服務(wù)流程部處理流和流程目的移動(dòng)信息系統(tǒng)部預(yù)先指定的專人通成成：Case

30、Admin（CASECASE 關(guān)閉標(biāo)志8.9.3.2CASE 現(xiàn)場(chǎng)處理流流程目的：（DM；（CRR；CASE 8.9.3.2CASE 現(xiàn)場(chǎng)處理流流程目的：（DM；（CRR；CASE 關(guān)閉標(biāo)志CASE處理流況；對(duì)于難CASE處理流況；對(duì)于難以排除的故障，將立即啟動(dòng) CASE 技術(shù)升級(jí)流程或備件申請(qǐng)流程，以最快速度8.9.3.4 故障升級(jí)管。8.9.3.4 故障升級(jí)管。當(dāng)一線支308.9.3.5成：成指8.9.3.5成：成指8.9.3.6 備件交換流8.9.3.6 備件交換流：8.9.3.7 外購(gòu)備件入庫(kù)流流程目的：8.9.3.7 外購(gòu)備件入庫(kù)流流程目的：8.9.3.8 變更；成Incidens)

31、8.9.3.8 變更；成Incidens)。息等2 息等2 變更主管負(fù)責(zé)對(duì)變更請(qǐng)求者提交的RFC進(jìn)行檢保證RFC的正確性和完整性； 3變更技 術(shù)實(shí)施3變更技 術(shù)實(shí)施 4意見5批準(zhǔn)的 變更請(qǐng) 更報(bào)送變的成6批準(zhǔn)的 變更請(qǐng)求變見7意見見7意見如8實(shí)施方案9變更實(shí)施任務(wù) 實(shí)施結(jié) 變更主（*成師變更實(shí) （*成師變更實(shí) 相關(guān)閉的 變更請(qǐng) 更新變表服務(wù)管負(fù)責(zé)變變更實(shí)、確擔(dān)CAB (ChangeAdvisoryBoard,CAB)是客戶的一個(gè)變更經(jīng)理將組織、協(xié)調(diào)CAB由CAB決定批準(zhǔn)還是不批準(zhǔn)這個(gè)變更請(qǐng)求CAB應(yīng)當(dāng)被、人力資源等。CAB也將在變更執(zhí)行的過程中決定如升級(jí)流：CASE 關(guān)閉標(biāo)志升級(jí)流：CASE

32、關(guān)閉標(biāo)志及建及建的內(nèi)容24小時(shí)內(nèi)。成項(xiàng)目經(jīng)理將在每次現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)完成后 5 日內(nèi)提交客戶滿意8.9.5 服務(wù)的內(nèi)容24小時(shí)內(nèi)。成項(xiàng)目經(jīng)理將在每次現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)完成后 5 日內(nèi)提交客戶滿意8.9.5 服務(wù)過程市海淀區(qū)學(xué)清路8號(hào)科中8.9.5.1 系統(tǒng)免疫為了提高系統(tǒng)的免疫力，降低同類故障的發(fā)生頻率，對(duì)于同一故障反復(fù)出現(xiàn) 2 次及以。8.9.5.2 服務(wù)主動(dòng)8.9.5.1 系統(tǒng)免疫為了提高系統(tǒng)的免疫力，降低同類故障的發(fā)生頻率，對(duì)于同一故障反復(fù)出現(xiàn) 2 次及以。8.9.5.2 服務(wù)主動(dòng)8.9.5.3IT 基礎(chǔ)架8.9.5.4 服務(wù)過程自我改8.9.5.4.1 服持續(xù)改市海淀區(qū)學(xué)清路8號(hào)科中8.9.5.4.2 備件支持持續(xù)改斷對(duì)備件庫(kù)進(jìn)行擴(kuò)8.9.5.4.3 服務(wù)流程持續(xù)改服成優(yōu)勢(shì)總成8.9.5.4.2 備件支持持續(xù)改斷對(duì)備件庫(kù)進(jìn)行擴(kuò)8.9.5.4.3 服務(wù)流程持續(xù)改服成優(yōu)勢(shì)總成8.10.1 業(yè)務(wù)熟悉優(yōu)8