萬科地產(chǎn)客戶滿意度管理程序文件

1、.WD.WD.WD.全面質(zhì)量管理體系程序文件文件編號 版 本 號 生效日期 客戶滿意度管理程序 (蓋控制專用章處)修改狀態(tài)修 訂 情 況生 效 日 期 = 1 * ROMAN I = 2 * ROMAN II = 3 * ROMAN III = 4 * ROMAN IV = 5 * ROMAN V起 草 職 務(wù)日 期部門負責(zé)人 職 務(wù)日 期主管領(lǐng)導(dǎo) 職 務(wù)日 期ISO9000工作組 職 務(wù)日 期管理者代表簽 發(fā) 職 務(wù)日 期目的以客戶為中心，以客戶需求為導(dǎo)向，加強客戶滿意度管理，進而提高和維系公司的客戶滿意度和忠誠度。適用范圍全面適用于公司運營之各主要業(yè)務(wù)端口規(guī)劃設(shè)計/工程質(zhì)量/銷售服務(wù)/客戶

2、服務(wù)/物業(yè)管理之客戶滿意度及忠誠度管理。術(shù)語和定義客戶滿意度：指組織提供的所有產(chǎn)品對客戶的一系列需求的實現(xiàn)程度。或者理解為客戶所感知的產(chǎn)品與服務(wù)的實際表現(xiàn)與其期望值之間的吻合程度。本標(biāo)準(zhǔn)對滿意度的定義為對于公司產(chǎn)品和服務(wù)的整體表現(xiàn)，業(yè)主感到“非常滿意或“比較滿意的比例，即5分制評價中給出4分或5分的業(yè)主比例?？蛻糁艺\度：指高度承諾會在未來一貫地重復(fù)購置公司的產(chǎn)品或服務(wù)，并因此產(chǎn)生對同一品牌或同一品牌系列產(chǎn)品或服務(wù)的重復(fù)購置行為和推薦行為，而且不會因為市場態(tài)勢的變化和競爭性產(chǎn)品營銷努力的吸引而產(chǎn)生轉(zhuǎn)移行為的忠實程度。本標(biāo)準(zhǔn)對忠誠度的定義為對公司產(chǎn)品和服務(wù)的總體表現(xiàn)感到滿意，愿意重復(fù)購置及推薦他人

3、購置公司產(chǎn)品的業(yè)主所占的比例，即前三項指標(biāo)給分都在4分及以上的業(yè)主比例。準(zhǔn)業(yè)主：已購公司房產(chǎn)但是尚未入住的業(yè)主。磨合期業(yè)主：入住公司房產(chǎn)一年以內(nèi)的業(yè)主。穩(wěn)定期業(yè)主：入住公司房產(chǎn)一年到兩年的業(yè)主。老業(yè)主：入住公司房產(chǎn)兩年以上的業(yè)主。職責(zé)分工品牌客服部：為公司客戶滿意度提升的管理部門，負責(zé)組織實施客戶服務(wù)端口的客戶滿意度管理，對客戶服務(wù)端口的年度客戶滿意度結(jié)果負責(zé)，并承擔(dān)協(xié)調(diào)、推進和監(jiān)控其他各專業(yè)端口的客戶滿意度管理工作。工程管理部：持續(xù)提高工程施工質(zhì)量，已提高客戶質(zhì)量口碑為目標(biāo)，負責(zé)組織實施工程質(zhì)量端口的客戶滿意度管理工作，對工程質(zhì)量端口的年度客戶滿意度結(jié)果負責(zé)，同時對上游規(guī)劃設(shè)計端口的設(shè)計質(zhì)量

4、承擔(dān)監(jiān)控責(zé)任。市場營銷部：負責(zé)組織實施銷售服務(wù)端口的客戶滿意度管理工作并對本專業(yè)端口的年度客戶滿意度結(jié)果負責(zé)。物業(yè)公司：負責(zé)組織實施物業(yè)管理端口的客戶滿意度管理工作并對本專業(yè)端口的年度客戶滿意度結(jié)果負責(zé)。其他部門：以客戶為中心，以客戶需求為導(dǎo)向開展相關(guān)業(yè)務(wù)工作，輔助和支持各專業(yè)端口及公司客戶滿意度的整體提升。程序客戶滿意度管理機構(gòu)公司成立客戶滿意度及忠誠度管理小組作為公司滿意度管理的常設(shè)機構(gòu)。另根據(jù)公司客戶滿意度管理和提升的需要，可在特定時期成立公司客戶滿意度提升管理小組，具體指導(dǎo)一定時期的具體客戶滿意度提升工作?？蛻魸M意度研究品牌客服部負責(zé)客戶滿意度課題的總體研究工作，為公司客戶滿意度管理進

5、展引導(dǎo)和專業(yè)指導(dǎo)。研究根基和依據(jù)：集團客戶滿意度調(diào)查報告及相關(guān)數(shù)據(jù)公司客戶滿意度調(diào)查報告及相關(guān)數(shù)據(jù)工程樓盤得分數(shù)據(jù)表客戶滿意度調(diào)查調(diào)查原始問卷平時積累的客戶反響信息及相關(guān)工程及設(shè)計質(zhì)量數(shù)據(jù)包括建議、意見、投訴及模擬驗收和報修數(shù)據(jù)等一定數(shù)量的客戶回訪信息客戶滿意度管理相關(guān)理論重點研究和分析對滿意度和忠誠度提升影響較大的重點問題，判斷問題是否已經(jīng)明晰，對于明確的問題可直接擬定提升方案，對于尚未明確的問題作為長期持續(xù)研究課題，并將研究工作列入提升方案。疏理和改善工作流程此項工作適用于對現(xiàn)有工作流程的局部調(diào)整，如果涉及層面大，那么應(yīng)納入更多、更重要的人參與部門經(jīng)理或公司管理層等，執(zhí)行過程中須注意：流程

6、的調(diào)整以提效和改善工作成果輸出的品質(zhì)為原那么對于流程變動要進展充分的成本分析對于新流程可先在小范圍內(nèi)進展試點，和原流程效果進展比照，對結(jié)果 基本可控時才廣泛推行在新流程沒有明確或效果不能確認時，不能對業(yè)主事先承諾新流程須已公司標(biāo)準(zhǔn)或部門指引的方式加以確立，以保證流程執(zhí)行的可監(jiān)控性擬定客戶滿意度管理方案客戶滿意度管理方案包括以下模塊：對一線反響活動的總結(jié)和評價；確認改善的工程；需待進一步摸索的工程。提升方案內(nèi)容應(yīng)涵蓋：公司客戶滿意度目標(biāo)和提升的主要行動方向、各專業(yè)端口客戶滿意度目標(biāo)和提升的主要行動方向。重點提升舉措：梳理各服務(wù)環(huán)節(jié)的工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)、有序地實施各項服務(wù)工作；重點提升直接為客戶

7、直接提供服務(wù)之業(yè)務(wù)端口的服務(wù)品質(zhì)與細節(jié)，塑造客戶對公司售后服務(wù)的信心，建設(shè)客戶品牌信任和忠誠；有效改善規(guī)劃設(shè)計缺陷、提高工程產(chǎn)品工程質(zhì)量，降低客戶對產(chǎn)品的投訴率；全程全面實施客戶關(guān)心，通過客戶深訪、業(yè)主開放日、服務(wù)承諾和品牌服務(wù)宣傳，建設(shè)良好互動客戶關(guān)系，與客戶共同成長。公司各年度客戶滿意度目標(biāo)方案應(yīng)主動與集團品牌客服部和相關(guān)職能管理部門充分溝通，并尋求和獲得必要的專業(yè)支持和指導(dǎo)?？蛻魸M意度管理基金每年12月，公司按工程實際情況設(shè)置下年度客戶滿意度管理基金，專項用于客戶滿意度管理工作?？蛻魸M意度方案的執(zhí)行監(jiān)控品牌客服部需對客戶滿意度目標(biāo)方案進展公司整體和各專業(yè)口的量化分解并設(shè)立過程監(jiān)控節(jié)點年度

8、客戶滿意度目標(biāo)方案納入公司方案管理體系，由公司品牌客服部進展監(jiān)控。年度客戶滿意度目標(biāo)方案執(zhí)行情況分解納入各專業(yè)端口對應(yīng)的年度部門業(yè)績考核。公司月度例會增加年度客戶滿意度目標(biāo)方案執(zhí)行情況匯報專題，按月檢查實施情況，及時糾偏。各專業(yè)端口的客戶滿意度管理規(guī)劃設(shè)計端口的客戶滿意度管理市場營銷部、工程管理部、品牌客服部負責(zé)將本業(yè)務(wù)端口發(fā)現(xiàn)的規(guī)劃設(shè)計缺陷及建議、意見反響予設(shè)計部門，并跟進設(shè)計部門的整改；未按規(guī)定整改的，向其上級部門反響并追究責(zé)任。品牌客服部負責(zé)統(tǒng)籌編制工程產(chǎn)品建議書客戶標(biāo)準(zhǔn)局部，設(shè)計部門依據(jù)工程產(chǎn)品建議書完成設(shè)計輸入。銷售服務(wù)端口的客戶滿意度管理關(guān)注重點銷售人員接待服務(wù)誠信、熱情銷售人員的

9、專業(yè)度如實介紹、準(zhǔn)確專業(yè)銷售流程的合理性注意對政策限制的躲避銷售信息的披露主動、及時、準(zhǔn)確不利因素風(fēng)險提示公示、全面、以客戶為本銷售承諾的履行不折不扣簽約、按揭人員等銷售供方服務(wù)簡化、便捷、表達服務(wù)簽約至交付前的持續(xù)關(guān)注溫馨、主動、表達價值工程質(zhì)量端口的客戶滿意度管理關(guān)注重點土建(裂縫、滲漏和天花不平問題)門窗及玻璃的成品保護專項研究保護措施、合理安排部品部件質(zhì)量重點落實甲供材料品質(zhì)客戶服務(wù)端口的客戶滿意度管理關(guān)注重點投訴渠道的暢通公示溝通渠道、主動宣傳接待服務(wù)熱情主動和標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)明確各崗位職責(zé)和部門崗位工作指引維修效率和維修結(jié)果拓展維修供方資源、加強保修單位管理投訴處理效率和結(jié)果有理、有利、有

10、節(jié)，維護客戶合法和合理的利益物業(yè)管理端口的客戶滿意度管理關(guān)注重點裝修管理靈活把握裝修管理和客戶實際需求的平衡點消殺管理重點是對蚊蟲的消殺安全管理提高安全員素質(zhì)和穩(wěn)定性、合理設(shè)置安全崗車輛管理主出入口形象展示、車輛停放及收費管理客戶抱怨處理及時、高效處理和與地產(chǎn)品牌客服部的信息共享和即時傳遞其他業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的客戶滿意度管理關(guān)注重點公司前臺人員接待服務(wù)熱情和投訴信息的有效接轉(zhuǎn)財務(wù)人員收款服務(wù)方便、準(zhǔn)確客戶滿意度的測評公司應(yīng)主動監(jiān)控客戶對公司產(chǎn)品及服務(wù)是否滿足其需求和期望的相關(guān)信息，作為對客戶滿意度的預(yù)測量，并應(yīng)充分利用有關(guān)客戶滿意度信息與客戶加強溝通和合作，把握和預(yù)測客戶潛在和未來的需求。集團統(tǒng)一在每年第四季度委托外部調(diào)查機構(gòu)對公司客戶滿意度及忠誠度進展調(diào)查，相關(guān)調(diào)查結(jié)果將集團內(nèi)排序。品牌客服部和工程物業(yè)服務(wù)中心負責(zé)配合集團