最新作業(yè)1.確定研究框架示例

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3、lating network protection facilities中國工商銀行個(gè)人用戶滿意度研究 研究框架一、理論框架本研究依據(jù)的是Oliver（1980）提出的期望差距理論（Expectation Disconfirmation Theory）,該理論認(rèn)為顧客滿意度取決于顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際感知和期望之間的差距。1 Oliver, Richard L., “A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions”, Journal of Marketing Research, Vo

4、l. 17, November 1980, pp.460-469.Tse和Wilton (1988)把顧客滿意定義為顧客對所購買產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際品質(zhì)與先前預(yù)期之間差異的評價(jià)。2 Tse, D. K. and P. C. Wilton, “Model of Consumer Satisfaction Formation: An Extension,” Journal of Marketing Research, May 1988, Vol.25, pp.204-212.如果對所購買的產(chǎn)品或服務(wù)的感知質(zhì)量超過了顧客的預(yù)期，那么顧客就會感到滿意，并且這種正向差異越大，顧客滿意度越高。反之，則感到不滿

5、意。 Kotle（1994）認(rèn)為滿意是指一個(gè)人通過對一個(gè)產(chǎn)品的可感知的效果(或結(jié)果)與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)，可用顧客期望與顧客感知之差的一個(gè)函數(shù)來表示。3 周煒，顧客滿意度調(diào)查及其研究模型，集團(tuán)經(jīng)濟(jì)研究，2007，第1期，pp257-258 二、分析模型ACSI(the American Customer Satisfaction Index)模型 4 Fornell Robert A，“Westbrook, The Vicious Circle of Consumer Complaints”, Journal of Marketing，1998，(48)(如圖1所

6、示)，是Fornell等人在SCSB模型的基礎(chǔ)上創(chuàng)建的。它是一種基于期望差距理論的因果關(guān)系模型，利用了顧客的消費(fèi)認(rèn)知過程，目前影響最為廣泛。ACSI模型認(rèn)為，顧客的滿意程度是由顧客對服務(wù)質(zhì)量的期望、質(zhì)量感知以及價(jià)值感知共同決定的；如果顧客對服務(wù)質(zhì)量不滿意，則會產(chǎn)生抱怨；顧客的忠誠取決于顧客的滿意程度和事后抱怨的處理。顧客期望感知價(jià)值顧客抱怨顧客滿意度感知質(zhì)量顧客忠誠圖1 ACSI模型本研究在ACSI模型的基礎(chǔ)上，參考了Parasuram, Zeithaml和Berry（1988）提出的影響顧客服務(wù)質(zhì)量感知與評價(jià)的五個(gè)因素：可靠性、反應(yīng)性、安全性、移情性和有形性5 V.A. Zeithaml,

7、L.L. Berry, and A. Parasuraman, “Communicatin and Control Processes in the Delivery of Service Quality”, Journal of Marketing, Vol. 52, April 1988, pp.36.，結(jié)合銀行行業(yè)服務(wù)的特點(diǎn)，擴(kuò)展為以下的分析模型(如圖2所示)。期望的銀行服務(wù)質(zhì)量服務(wù)可靠性服務(wù)特色服務(wù)態(tài)度服務(wù)效率服務(wù)環(huán)境感知的銀行服務(wù)質(zhì)量服務(wù)可靠性服務(wù)特色服務(wù)態(tài)度服務(wù)效率服務(wù)環(huán)境感知的銀行服務(wù)價(jià)值服務(wù)價(jià)格銀行用戶抱怨用戶投訴情況銀行用戶忠誠首選性使用服務(wù)頻率正面推薦銀行用戶滿意度圖2 本

8、研究分析模型三、關(guān)鍵概念與變量用戶滿意度是本研究的核心概念。根據(jù)期望差距理論，把用戶滿意度定義為用戶對銀行服務(wù)的期望和實(shí)際感知的一個(gè)函數(shù)，如果用戶感知的服務(wù)水平達(dá)到或超過其預(yù)期，用戶就會感到滿意。反之，則感到不滿意。而根據(jù)ACSI模型，顧客滿意程度是由顧客對服務(wù)質(zhì)量的期望、服務(wù)質(zhì)量的感知以及服務(wù)價(jià)值的感知共同決定的。這些概念比較抽象，難以直接測量，可具體化為服務(wù)可靠性、服務(wù)特色、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)價(jià)格方面的自變量6 張圣亮，魏艷紅，中國商業(yè)銀行顧客滿意度及其影響因素的比較分析，南京理工大學(xué)學(xué)報(bào)，第21卷第2期，2008年4月，pp71-75，來測量用戶滿意度的影響因素。用戶對銀

9、行的滿意度為中間變量。而用戶的滿意度會體現(xiàn)在其使用銀行服務(wù)的行為上，用戶投訴、首選性、使用服務(wù)頻率等為因變量。另外，用戶的收入、年齡等個(gè)人因素有可能影響到其使用銀行服務(wù)的行為，因此用戶的個(gè)人因素為控制變量。服務(wù)可靠性：執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、承諾程度、安全防范措施服務(wù)特色：服務(wù)種類多樣性、個(gè)性化服務(wù)服務(wù)態(tài)度：服務(wù)人員態(tài)度友好程度服務(wù)效率：排隊(duì)時(shí)間、手續(xù)復(fù)雜性服務(wù)環(huán)境：銀行位置方便程度、設(shè)施配置、服務(wù)人員服飾與儀容服務(wù)價(jià)格：服務(wù)要求支付的價(jià)格用戶投訴情況：用戶投訴、抱怨頻數(shù)首選性：用戶在眾多銀行中是否首選工商銀行的服務(wù)使用服務(wù)頻率：用戶使用工商銀行服務(wù)的頻率正面推薦：用戶是否向其他人進(jìn)行工商銀行的正面評價(jià)和推薦四、主要假設(shè)本研究根據(jù)理論模型和實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，從以下三個(gè)方面提出了一些假設(shè)。工商銀行用戶的滿意水平： 工商銀行用戶的滿意度水平較高。滿意用戶與不滿意用戶的服務(wù)使用行為差異：滿意的用戶更不可能投訴工商銀行；滿意的用戶更可能首選工商銀行；滿意的用戶使用工商銀行服務(wù)的頻率更高；滿意的用戶更