2022年《顧客異議處理》說課教案

1、名師精編 優(yōu)秀教案顧客異議處理說課教案說課人 劉震一、說教材（一）教材簡析本課內容選自由崔利群和蘇巧娜兩位老師主編的推銷實務（高等訓練出版社） 第 7 章其次節(jié)第 115 頁,共需 2 個課時,本課所說的是第一個課時；該教材始終環(huán)繞職業(yè)崗位需要, 培育同學獨立創(chuàng)新、創(chuàng)業(yè)的精神和實際推銷的工作才能；（二）本課在教材中的位置和特點 我選用的教材是商貿類專業(yè)的高考指定教材；本課內容顧客異 議處理是教材中最基本也是最重要的學問點之一,正確對待和妥當 處理顧客異議是達成交易的關鍵,也是推銷人員必備的基本才能；（三）教學目標1、學問目標：通過本課教學,要求同學懂得處理顧客異議時應 當遵循的基本原就,把握答

2、復顧客異議的正確時機；2、才能目標：培育同學發(fā)覺問題、分析問題和解決問題的才能；3、德育目標：（1）要求同學充分懂得到 “ 顧客是上帝” ,是企業(yè)生存和進展之源；（2）幫忙同學養(yǎng)成良好的職業(yè)性格；在教學中引入職業(yè)、職業(yè)愛好、職業(yè)性格和職業(yè)才能的概念,幫 助同學養(yǎng)成良好的職業(yè)性格,與職業(yè)才能互為補充；一般來說,在職 場中生存,勝利的關鍵當然離不開職業(yè)才能,但也少不了職業(yè)愛好,名師精編 優(yōu)秀教案特殊是 職業(yè)性格 的作用是不容忽視的；（四）教學重點與難點1、重點：顧客異議處理的 客異議,最終達成交易；2、難點：7 條原就；如何選準正確時期答復顧（1）敏捷、綜合運用顧客異議處理原就；（2）德育目標的實

3、施；職業(yè)性格的養(yǎng)成不是一朝一夕的,而是專業(yè)老師的一項長期任務；二、說教法 一 教學理念與原就 堅持“ 歡樂教學” 理念,營造良好的課堂氛圍,堅持“ 以才能為本位 ,以就業(yè)為導向”的原就 ,注意培育同學開放的思維, 獨立創(chuàng)新、創(chuàng)業(yè)的精神和積極面對、妥當處理顧客異議的才能；（二）教學手段：運用多媒體教學手段；運用數(shù)碼相機去購物中心拍照顧客異議場景,利用多媒體課件進 行直觀演示,創(chuàng)設情境,激發(fā)同學的學習愛好；（三）教學方法 為了更好地突出重點,突破難點,依據(jù)同學的熟悉規(guī)律,特制定 以下教學方法：1、案例教學法：用案例的第一段引入本課新授內容,課堂中始 終環(huán)繞案例進行教學分析,用其次段進行本課新授內容

4、的總結；名師精編 優(yōu)秀教案案例：兩輛裝滿土豆的馬車停在自由市場上；一位女顧客走到第一輛馬車前,問：“ 土豆多少錢一袋？” 坐在車上的女老板不屑地回答：“ 55元一袋；”“ 噢,太貴了！我上周買時才45 元；” 女顧客不滿地說；女老板懶懶地說：“ 那是上周的事了,現(xiàn)在就是這個價； ” 女顧客扭頭就 走了；她來到其次輛馬車前, 詢問價格；女老板聞聽,馬上從車上下來,熱忱地說“ 大姐,您仍有真有眼力,這是優(yōu)選品種的土豆,是我們種 的土豆中最好的一種；您看,這種土豆的芽眼很小,削皮不會造成什 么鋪張；您看,這紡織袋的土豆,個個又大又圓,是經(jīng)過我們選擇過 的；另外,您看這土豆,多潔凈,這是我們在裝袋前處

5、理過的,保證 您不僅放得住,而且不會弄臟潔凈的廚房；我想,您不想花錢買一堆 土吧？您說, 60 元一袋仍貴嗎？” 女顧客認真地看了看紡織袋里的土豆,點了點頭；女老板又不失時機地問：給您搬到車上；” 女顧客買了兩袋土豆；“ 您要兩袋仍是三袋？我2、設疑法：依據(jù)案例,創(chuàng)設問題,引導同學開動腦筋、獵取知識；變“ 機械接受” 為“ 主動探究”的才能；,提高同學分析問題,解決問題3、爭論法：通過設疑提出問題,引發(fā)爭論；比較法：通用公文 紅頭文件 與工作方案總結在格式上的區(qū)分；4、總結法：強調顧客異議處理的重要性；名師精編 優(yōu)秀教案5、任務驅動法：老師布置任務,同學帶著任務,主動接受學問,創(chuàng)新思維,回答疑

6、題；（四）教學預備：預備一雙休閑鞋,用于課堂現(xiàn)場推銷三、說學法（一）學情分析 1、同學對所學的專業(yè)學問缺少整體上的熟悉,無法融會貫穿；2、歸納總結才能一般；3、無工作經(jīng)受和社會體會, 對職業(yè)訓練、 職業(yè)才能,專業(yè)學問、專業(yè)技能等概念懂得不深；因此要求老師,考慮同學實際情形,因材施教,保證同學聽得 懂,能懂得,會處理,以提高同學的學習積極性；（二）學習方法 通過本課學習,使同學把握以下基本學習方法：1、模擬情境法：通過老師供應案例,同學扮演角色,體驗推銷 人員的方法工作與技巧；2、聯(lián)想情境法：同學將自己設置在合適的工作情形中,感覺如 何面對顧客異議；3、閱讀法：閱讀教材,找到重點；4、觀看法：觀

7、看其他同學的角色扮演,培育同學的觀看力；四、說教學程序（一）復習提問,案例引入1、案例第一部分 ：兩輛裝滿土豆的馬車停在自由市場上；一位名師精編 優(yōu)秀教案女顧客走到第一輛馬車前,問： “ 土豆多少錢一袋？” 坐在車上的女 老板不屑地回答：“ 55 元一袋；”“ 噢,太貴了！我上周買時才 45 元；”女顧客不滿地說；女老板懶懶地說： “ 那是上周的事了,現(xiàn)在就是這 個價；” 女顧客扭頭就走了；2、設問：“ 交易達成沒有？緣由是什么？”“ 顧客異議是什么？”3、爭論：時間 2 分鐘,由同學回答；4、引出新授內容：顧客異議處理重點：顧客異議時應當遵循的基本原就,把握答復顧客 異議的正確時機；（二）學

8、問傳授,分析案例 1、處理顧客異議的原就：依據(jù)前面的案例, 結合同學爭論的情形, 引導同學主動學習在處 理顧客異議時要積極面對, 妥當處理, 才能給顧客留下良好的第一印 象,促成交易；（1）寬宏大量面帶微笑（2）敬重顧客永不爭辯（3）站在顧客的立場上想問題（4）傾聽、多問,找出異議緣由（5）將顧客異議看作推銷勝利的路標（6）保持真誠合作的態(tài)度名師精編 優(yōu)秀教案（7）適時處理顧客異議 2、處理顧客異議的時機：（1）在顧客提出異議之前準時答復（2）立刻回答顧客的異議（3）推遲回答顧客的異議（4）不予解答顧客的某些異議 案例其次部分：她（女顧客）來到其次輛馬車前,詢問價格；女老板聞聽,馬上 從車上下

9、來,熱忱地說“ 大姐,您仍有真有眼力,這是優(yōu)選品種的土 豆,是我們種的土豆中最好的一種；您看,這種土豆的芽眼很小,削 皮不會造成什么鋪張；您看,這紡織袋的土豆,個個又大又圓,是經(jīng) 過我們選擇過的；另外,您看這土豆,多潔凈,這是我們在裝袋前處 理過的,保證您不僅放得住,而且不會弄臟潔凈的廚房；我想,您不想花錢買一堆土吧？您說,60 元一袋仍貴嗎？” 女顧客認真地看了看紡織袋里的土豆,點了點頭；女老板又不失時機地問：“ 您要兩袋 仍是三袋？我給您搬到車上； ” 女顧客買了兩袋土豆；分析： 本案中,女老板回答顧客異議的時機是什么時候？ 推銷人員對待顧客異議應持有什么態(tài)度？ 兩位女老板分別是如何對待顧

10、客的？（三）課堂狀態(tài)的調劑 1、教學理念：歡樂教學法名師精編 優(yōu)秀教案輕松開心的環(huán)境,思維靈敏,發(fā)揮聰慧才智的 80-90%,反之,只有 30-40%；2、調劑緣由：良性循環(huán)與惡性循環(huán) 惡性循環(huán)中職生越來越難上課： 同學不愿聽老師不想講同學 更加不情愿聽； 良性循環(huán)課堂氣氛好：同學情愿聽老師情愿講同學更加情愿聽3、課堂狀態(tài)調劑方法：引入“ 穿山甲與狐貍法就”,調劑同學的學習心情,也達到素養(yǎng)訓練的目的；一個優(yōu)秀的推銷人員,既要像穿山甲,立足現(xiàn)實,有埋 頭苦干,高度負責的精神,又要像狐貍,有善于摸索的習慣,處事靈活,有極強的說服才能和表現(xiàn)才能；4、引入職業(yè)性格可依據(jù)課堂情形 15 分鐘；（1）法就

11、的引入不僅可調劑課堂氣氛也可引入職業(yè)性格的概念；（2）引入職業(yè)愛好、職業(yè)性格和職業(yè)才能的概念,幫忙同學形 成良好的職業(yè)性格；老實說,在職場中生存,勝利的關鍵當然離不開 職業(yè)才能, 但也少不了職業(yè)愛好, 特殊是 職業(yè)性格 的作用是不容忽視 的；在處理顧客異議時,推銷人員良好的職業(yè)性格特別重要；（3）本人曾在一份知名的訓練報上看到：一名優(yōu)秀的老師, 要有能教給同學的專業(yè)學問；也要有能懂得 同學的心理學學問； 但也必備教給同學的社會人文學問；特殊是職業(yè)名師精編 優(yōu)秀教案學校的同學, 更加要求有這樣的老師； 由于許多職高生是從職業(yè)學校 直接走入社會,你不教他明白社會,明白職業(yè),那他只能在失敗與挫 折中

12、成長；訓練同學做事與做人,也是從事職業(yè)訓練老師的職責,也 符合職業(yè)訓練的進展方針；（四）課堂成效檢驗 1、檢驗方法：現(xiàn)場推銷 2、檢驗步驟 老師拿出已預備好的休閑鞋 休閑鞋來自一鞋業(yè)公司倉庫積壓的去年的老款,價格 20 元（低 于市場價 40 元）； 請同學分別扮演顧客和推銷員 顧客提出價格、質量、款式、售后服務的異議 推銷員處理異議 評判推銷員的異議處理情形（五）總結 1、對比教學目標 ,檢測教學成效,課堂總結重點與難點；2、特殊提示：總結時不僅包括學問點的歸納與總結,更不能忽視同學心情的總結,特殊要顧及“ 問題生”,對他的一點點進步 ,老師也要特殊提出 ,因為你的確定是他學習的源動力 ,下一堂課他會協(xié)作你的教學 ,表現(xiàn)得更好. 名師精編 優(yōu)秀教案（六）教學后記1、準時記錄課堂中顯現(xiàn)的各種問題,實行的策略,成效如何；2、記錄學習愛好濃的同學名單；3、記錄心情低落,被動學習的同學名單,課后準時溝通；（七）課外實踐 1、采納實地觀看法,由同學自愿結合組成如干小組,到本地商 場實地觀看、記錄營業(yè)員的態(tài)度、舉止及異議的處理；2、為了開闊同學的視野,提升專業(yè)素養(yǎng),供應相關網(wǎng)站鏈接；/A