客戶分群和業(yè)務需求分析課件

1、政企客戶部培訓企業(yè)客戶分群方法2008年6月 目錄一、企業(yè)客戶分群的目標和原則二、如何進行企業(yè)客戶分群三、案例：基于企業(yè)信息化水平的企業(yè)客戶分群和需求分析四、案例：基于企業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈關(guān)系的企業(yè)客戶分群描述和需求分析五、案例：聚類市場企業(yè)客戶分群描述市場細分主要在于幫助選定目標市場關(guān)鍵問題主要方法哪一個（幾個）細分市場從本質(zhì)上最理想？哪一個（幾個）細分市場我們最具有為其服務的競爭優(yōu)勢？哪一個（幾個）細分市場我們尚可容忍？焦點座談會深入訪談觀察法（消費者的一天）吸引力對比適合性矩陣分析評估細分市場的吸引力吸引力得分（0-10分）最終用戶細分市場細分市場細分市場2細分市場3細分市場4細分市場5細分市場6

2、示例評估企業(yè)自身能力適應度吸引力得分（0-10分）最終用戶細分市場細分市場細分市場2細分市場3細分市場4細分市場5細分市場6能力評估 得分 衡量標準 0 1 2 銷售 難以獲得 容易獲得 已經(jīng)具備 設計能力 難以獲得 容易獲得 已經(jīng)具備 供應鏈能力 難以獲得 容易獲得 已經(jīng)具備 制造技術(shù)與設備 難以獲得 容易獲得 已經(jīng)具備 制造可塑性 難以獲得 容易獲得 已經(jīng)具備 示例本質(zhì)吸引力主要目標用戶細分市場細分市場2細分市場1細分市場4低 高低高 細分市場3細分市場1細分市場6細分市場2細分市場4細分市場5能力適應度選擇誰是最適應的目標市場示例中國電信市場細分的常見做法：從市場細分直接到營銷設計執(zhí)行

3、找到并描述目標客戶：電子產(chǎn)品市場聚類客戶的消費特征是什么？使用場景怎樣？客戶需求是什么？根據(jù)價值定位設計和執(zhí)行適當?shù)臓I銷措施：設計合乎客戶關(guān)鍵利益點的產(chǎn)品/定價以合乎客戶習慣的形式進行品牌溝通選擇客戶經(jīng)常使用的媒介進行接觸價值定位營銷設計和執(zhí)行市場細分回答核心問題：為什么消費者要買你的產(chǎn)品/服務？從客戶的需求和產(chǎn)品特征入手，提煉滿足客戶需求的關(guān)鍵利益點，并從客戶的角度感受和理解利益點 目錄一、企業(yè)客戶分群的目標和原則二、如何進行企業(yè)客戶分群三、案例：基于企業(yè)信息化水平的企業(yè)客戶分群和需求分析四、案例：基于企業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈關(guān)系的企業(yè)客戶分群描述和需求分析五、案例：聚類市場企業(yè)客戶分群描述通常意義上的客

4、戶細分維度很多，哪些適合企業(yè)客戶分群？什么地方什么時間如何使用產(chǎn)品/服務使用場合地理位置人口特征使用行為客戶價值價值觀/生活方式需求/動機/購買因素態(tài)度/價值觀細分維度針對產(chǎn)品類別和溝通渠道的態(tài)度價格品牌服務質(zhì)量功能/設計一級城市二級城市農(nóng)村年齡性別收入教育程度使用量費用支出購買渠道決策過程收入獲取成本服務成本宏觀的價值取向和態(tài)度對不同細分維度的評估實施難度細分準確度價值觀/態(tài)度產(chǎn)品/服務的使用行為使用場合人口學地理收入/價值這些是推動獨特的產(chǎn)品和服務的獨特客戶需求么？客戶需要/想要什么服務？他們愿意為之支付多少錢？目標客戶希望怎樣的接觸方式？是否存在通過新的產(chǎn)品服務和令人激動的產(chǎn)品服務能夠獲

5、得的獨特目標客戶細分？產(chǎn)品服務使用情況和不同客戶的盈利性怎樣？有沒有獨特的客戶群可以確認其人口學特征？外部可以觀察到的/確定的不同客戶的特點是什么？客戶的物理地點在哪里？客戶的使用模式是否隨地點變化而變化？誰是最有價值的客戶？如何區(qū)分他們？他們是否具有某些獨特的使用、人口、地域特點可以刺激產(chǎn)生更好地為之服務的觀點/新產(chǎn)品開發(fā)的觀點？購買因素需求實用的細分經(jīng)得起營銷實踐和業(yè)務發(fā)展實踐的雙重檢驗細分市場1細分市場2細分市場3細分市場4所有的企業(yè)客戶細分客戶群有效度高內(nèi)部共性強外部差異大易于通過不同營銷計劃區(qū)別對待細分市場便于找到和到達，尤其是通過內(nèi)部數(shù)據(jù)挖掘找到相應的客戶群客戶價值優(yōu)惠清晰，易行營

6、銷實踐檢驗商業(yè)發(fā)展實踐檢驗細分客戶群提供可持續(xù)的利潤機會已有規(guī)模大增長勢頭好細分市場增加企業(yè)自己的競爭優(yōu)勢為細分市場提供的價值與目前或預期的能力相匹配但卻不能準確獲取企業(yè)客戶對電信服務需求的差異性特點企業(yè)客戶ARPU值能精確判別用戶對企業(yè)的價值貢獻高端用戶中端用戶低端用戶用戶ARPU值 在電信市場競爭日益激烈，企業(yè)客戶需求差異增強的背景下，一維的企業(yè)客戶細分方法不能滿足制定科學營銷規(guī)劃的需要。 以企業(yè)客戶對中國電信的價值（ARPU值）貢獻僅僅能夠辨別出企業(yè)客戶的價值差異，卻忽略了具有相同價值的企業(yè)客戶在電信服務需求上的差異。 不了解企業(yè)客戶對電信服務的需求特點，就難以提供真正的“服務”，導致企

7、業(yè)資源的錯誤或不合理配置，提高運營成本，降低效率。 不了解企業(yè)客戶對電信服務需求的差異化特點，就難以制定出行之有效的營銷方案，不能推動業(yè)務創(chuàng)新和服務能力的提升。單一維度的細分難以滿足營銷需要12845376維度二維度二維度一 多維細分模型能更清晰地分辨出不同類型企業(yè)客戶的差異性需求，識別企業(yè)客戶對電信服務不同因素的依賴程度，能創(chuàng)造更多市場價值。必須采取多維細分以準確刻畫企業(yè)客戶分群 根據(jù)不同細分維度，采用不同計算方法的細分模型都有其獨特的應用領域ARPU值關(guān)鍵購買因素溝通方式信息化需求應用價值細分標準和方法依據(jù)企業(yè)客戶的價值/（利潤率）貢獻程度進行分類準確識別出對中國電信有真正價值的企業(yè)客戶群

8、體依據(jù)企業(yè)客戶對關(guān)鍵購買因素的偏好分類通過聚類方法實現(xiàn)識別出影響用戶購買產(chǎn)品/服務的關(guān)鍵因子有助于設計和優(yōu)化產(chǎn)品營銷對企業(yè)客戶日常溝通行為方式的內(nèi)在差異特征進行描述通過聚類分析把相似企業(yè)客戶群有助于制定針對性的服務解決方案有助于制定有效的促銷計劃根據(jù)企業(yè)客戶當前的信息使用狀況對信息化需求相似的用戶進行分類有助于制定和推廣新業(yè)務提供客戶需要的產(chǎn)品組合提供針對性的個性化服務方案用戶細分操作實施容易程度簡單復雜不同細分維度解決不同的問題細分企業(yè)客戶群體目標導向易于營銷穩(wěn)定適用細分模型必須要輸出易于識別的企業(yè)客戶群體，輸出企業(yè)客戶細分群體的需求，價格支付和渠道偏好等結(jié)果。應用這些結(jié)果能夠制定出可以操作

9、的企業(yè)客戶營銷方案采用怎樣的細分維度和方法是目標導向的，其結(jié)果必須解決細分要達到的目標，不能為了細分而細分細分模型必須要選擇一些慣性指標，才能保證企業(yè)客戶的營銷具有一定的連續(xù)性 目標導向、易于營銷和穩(wěn)定適用是建構(gòu)企業(yè)客戶細分模型的三大原則建構(gòu)多維細分模型的原則企業(yè)客戶細分框架企業(yè)客戶基本屬性行業(yè)、規(guī)模、區(qū)域等組合結(jié)構(gòu)、客戶類型等資產(chǎn)、營業(yè)額等ARPU等客戶貢獻指標企業(yè)客戶關(guān)鍵購買因素企業(yè)客戶購買偏好企業(yè)客戶信息化需求通信和IT服務使用狀況通信和IT服務依賴程度通信和IT服務需求方向 質(zhì)量 價格 服務 采購意愿 渠道偏好 溝通方式 采購決策鏈品牌規(guī)劃：品牌核心價值的提煉 基于多維細分模型建構(gòu)的原

10、則，多維細分模型的框架應選擇能夠同時實現(xiàn)上述原則的關(guān)聯(lián)性指標。建構(gòu)多維細分模型的框架 不同行業(yè)的企業(yè)客戶，其規(guī)模、通信服務需求及IT服務需求有明顯差異，選擇行業(yè)作為第一維度。行業(yè)維度有助于我們清晰地識別企業(yè)客戶（群體）。多維細分模型建構(gòu)(1)加工/制造電子技術(shù)服裝紡織直接服務的客戶類型批發(fā)零售咨詢業(yè)廣告業(yè)運輸/物流IT服務房地產(chǎn)及中介酒店/餐飲社會服務（美容美發(fā)、社區(qū)家政、桑拿洗浴、洗衣、攝影、家電維修、印刷復印、旅行、娛樂等）生產(chǎn)型流通型專業(yè)服務型生活服務型生產(chǎn)型企業(yè)的主要客戶類型包括公眾客戶企業(yè)客戶（中間商）批發(fā)型企業(yè)的主要客戶是中間商零售型企業(yè)的主要客戶是公眾客戶專業(yè)服務型企業(yè)的主要客戶

11、是企業(yè)客戶生活服務型企業(yè)的主要客戶是公眾客戶結(jié)合中國電信推動商務領航業(yè)務發(fā)展的項目目標，在選擇行業(yè)為細分第一維度之后，選擇企業(yè)信息化水平和企業(yè)關(guān)鍵購買因素作為企業(yè)客戶細分的第二維度和第三維度。信息化水平行業(yè)類別關(guān)鍵購買因素細分群體A關(guān)鍵購買因素選擇購買最經(jīng)濟的方案選擇購買質(zhì)量最好的方案選擇購買服務最周到的方案選擇購買能定制化的方案企業(yè)信息化水平購買了哪些通信服務購買了哪些IT服務企業(yè)IT建設和使用狀況（局域網(wǎng)、服務器、OA平臺等）企業(yè)客戶細分模型多維細分模型建構(gòu)(2)經(jīng)濟服務定制質(zhì)量群體K群體A群體F群體C群體D群體G群體J群體B群體I群體L 和個人購買行為影響因素相比較；企業(yè)購買行為是決策過

12、程和執(zhí)行過程的結(jié)合，影響因素相對穩(wěn)定。企業(yè)客戶關(guān)鍵購買因素是細分企業(yè)客戶的重要指標?！百|(zhì)量”是任何產(chǎn)品和服務的基礎，在標準質(zhì)量基礎上對質(zhì)量的特殊要求能夠映射出群體A特殊的業(yè)務性質(zhì)。受業(yè)務發(fā)展狀況，成本控制等因素的影響，選擇“經(jīng)濟”類方案的典型群體“群體L”，現(xiàn)有服務產(chǎn)品對其企業(yè)發(fā)展的貢獻相對較弱。企業(yè)客戶業(yè)務性質(zhì)各不相同，差異性大，符合企業(yè)當前和未來發(fā)展需要的“定制化”方案將會是企業(yè)客戶的首要選擇。針對企業(yè)客戶，“服務”應該覆蓋售前、售中和售后三個環(huán)節(jié)，以提升企業(yè)客戶滿意度和忠誠度。細分企業(yè)客戶群體群體H多維細分模型建構(gòu)(3)通過企業(yè)信息化指標，我們能夠識別出企業(yè)客戶群體對通信應用業(yè)務和信息應

13、用業(yè)務未來的需求狀況。這有助于設計具體的業(yè)務組合，并且能夠針對不同的企業(yè)客戶群體提供差異化的產(chǎn)品策略。-0.50.00.51.01.5-1.5-1.0-0.50.00.5IT服務（復雜）IT服務（簡單）通信需求（組合）通信需求（單一） 企業(yè)信息化水平和需求是衡量企業(yè)信息獲取能力，分析能力和信息應用能力的綜合指標。企業(yè)信息化指標承載了企業(yè)當前通信和信息應用現(xiàn)狀，同時預示企業(yè)未來的通信和信息業(yè)務需求。多維細分模型建構(gòu)(4)群體K群體A群體F群體C群體D群體G群體J群體B群體I群體L群體H企業(yè)客戶群體多維細分方法1、企業(yè)通信和信息化產(chǎn)品現(xiàn)狀2、企業(yè)通信和信息化產(chǎn)品需求特征3、企業(yè)通信和信息化應用行為

14、特征4、業(yè)務認知和態(tài)度特征企業(yè)經(jīng)營問題企業(yè)經(jīng)營現(xiàn)狀、需求環(huán)境和通信/信息化產(chǎn)品應用現(xiàn)狀企業(yè)通信和信息化應用行為特征業(yè)務認知和態(tài)度目標客戶群體細分客戶群體1客戶群體2客戶群體3企業(yè)競爭環(huán)境和行業(yè)總體發(fā)展環(huán)境企業(yè)內(nèi)部運營流程企業(yè)現(xiàn)有ICT水平企業(yè)通信和信息化產(chǎn)品應用環(huán)境和問題企業(yè)現(xiàn)有產(chǎn)品應用問題和困擾企業(yè)直接需求企業(yè)通信和信息化產(chǎn)品需求動機企業(yè)通信和信息化產(chǎn)品依賴度相關(guān)產(chǎn)品的采購價格意愿相關(guān)產(chǎn)品的采購渠道偏好相關(guān)產(chǎn)品的信息獲取渠道企業(yè)通信和信息化產(chǎn)品需求特征客戶群體示 例確定細分目標建立模型數(shù)據(jù)收集、管理數(shù)據(jù)探索、修正模型調(diào)優(yōu)應用策略多維細分模型典型流程細分變量組別主要數(shù)據(jù)屬性客戶基本信息所處地區(qū)

15、、行業(yè)、業(yè)務經(jīng)營范圍、企業(yè)規(guī)模、企業(yè)經(jīng)營收入、業(yè)務涉及區(qū)域范圍等通信產(chǎn)品使用現(xiàn)狀固定電話數(shù)量、寬帶使用現(xiàn)狀、月寬帶消費支出、月通信費用支出等信息化產(chǎn)品使用現(xiàn)狀CRM、OA、企業(yè)通信、企業(yè)域名、企業(yè)網(wǎng)站、企業(yè)郵箱IT產(chǎn)品現(xiàn)狀臺式機數(shù)量、筆記本數(shù)量、服務器數(shù)量、其他IT設備數(shù)量等IT服務使用現(xiàn)狀IT外包服務、IT咨詢服務、IT建設服務、IT支持服務、企業(yè)信息安全服務等IT及企業(yè)信息化采購行為渠道采購、代理商外包采購、自主采購等企業(yè)信息化投資規(guī)劃未來1年內(nèi)的投資金額、領域，未來2-5年內(nèi)的投資金額和領域結(jié)合行為、現(xiàn)狀和需求等的多維度目標客戶群聚類細分方法聚類的原理是把具有相近特征的觀測值聚集為一組，

16、保證各組間特征的相異性最大，同組內(nèi)各觀測值特征的相似性最大。通?？梢圆捎闷髽I(yè)基本特征、信息化水平、信息化業(yè)務和產(chǎn)品使用情況等作為細分變量，把有相近行為特征的客戶群聚為一組。各條記錄在細分變量空間的透視圖使用的產(chǎn)品種類使用頻度信息化產(chǎn)品擁有數(shù)量信息化水平信息化業(yè)務和產(chǎn)品使用現(xiàn)狀使用現(xiàn)狀各行為特征在空間的位置相對集中，因此被劃分為有一定共同行為特征的客戶群細分變量組別主要數(shù)據(jù)屬性客戶基本信息所處地區(qū)、行業(yè)、業(yè)務經(jīng)營范圍、企業(yè)規(guī)模、企業(yè)經(jīng)營收入、業(yè)務涉及區(qū)域范圍等通信產(chǎn)品使用現(xiàn)狀固定電話數(shù)量、寬帶使用現(xiàn)狀、月寬帶消費支出、月通信費用支出等信息化產(chǎn)品使用現(xiàn)狀CRM、OA、企業(yè)通信、企業(yè)域名、企業(yè)網(wǎng)站、

17、企業(yè)郵箱IT產(chǎn)品現(xiàn)狀臺式機數(shù)量、筆記本數(shù)量、服務器數(shù)量、其他IT設備數(shù)量等IT服務使用現(xiàn)狀IT外包服務、IT咨詢服務、IT建設服務、IT支持服務、企業(yè)信息安全服務等IT及企業(yè)信息化采購行為渠道采購、代理商外包采購、自主采購等企業(yè)信息化投資規(guī)劃未來1年內(nèi)的投資金額、領域，未來2-5年內(nèi)的投資金額和領域示 例企業(yè)客戶分群應該注意的一些關(guān)鍵點企業(yè)客戶分群需要注意的關(guān)鍵點根據(jù)要解決的問題選擇合適的分群維度定性、定量方法的結(jié)合使用分群結(jié)果的穩(wěn)定性和可操作性 目錄一、企業(yè)客戶分群的目標和原則二、如何進行企業(yè)客戶分群三、案例：基于企業(yè)信息化水平的企業(yè)客戶分群和需求分析四、案例：基于企業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈關(guān)系的企業(yè)客戶分

18、群描述和需求分析五、案例：聚類市場企業(yè)客戶分群描述中小企業(yè)對ICT應用呈現(xiàn)出明顯的階段性特征從硬件、管理軟件、網(wǎng)絡狀況、有無IT專業(yè)人員及能力等多角度去考察和衡量信息化程度，全面而系統(tǒng)的展示中小企業(yè)信息化特征 從企業(yè)信息化的投資階段入手進行分析，找出每個階段的投資特征，并發(fā)現(xiàn)這種階段都有其明確的IT需求特征這種方法易于使用和評估 目前針對中小企業(yè)的一些分類方法，比如按PC數(shù)量劃分、按人數(shù)劃分等，均不能準確反映中小企業(yè)的信息化特征 中小企業(yè)ICT階段模型基于以上三點，將中國中小企業(yè)市場細分為四個階段示 例中小企業(yè)對ICT應用的需求存在較大差異示 例企業(yè)客戶分群維度選擇初始企業(yè)：不錯過商機 初級企

19、業(yè)：維系現(xiàn)有客戶，把握潛在商機中級企業(yè)：內(nèi)外部溝通管理 高級企業(yè)：企業(yè)網(wǎng)絡效率和安全管理企業(yè)經(jīng)營動機產(chǎn)品需求特征目標群體1、行業(yè)屬性2、企業(yè)經(jīng)營特征123企業(yè)客戶分群初始小企業(yè)初級小企業(yè)中級中型企業(yè)高級中大型企業(yè)固話數(shù)量（硬約束）12部35部520部20部以上信息化現(xiàn)狀（硬約束）沒有PC機，對接入互聯(lián)網(wǎng)基本沒有需求10臺以下PC機，對互聯(lián)網(wǎng)接入有需求，沒有局域網(wǎng)，沒有專門的系統(tǒng)維護人員電腦數(shù)量10-30臺之間，有局域網(wǎng)，有一個或多個寬帶，有專門的網(wǎng)管信息化水平很高，有專門的IT部門，電腦數(shù)量在30臺以上，有局域網(wǎng)，多個寬帶或線路租用，標準信息化產(chǎn)品使用已經(jīng)非常普遍員工人數(shù)(參考約束）=5人=1

20、0人10-50人幾十人100人固網(wǎng)ARPU(參考約束）月電信消費200元以下月電信消費500元以下月電信消費約3000元以下月電信消費3000元以上典型行業(yè)/類型街頭門店或初創(chuàng)階段的小企業(yè)，生活服務、零售行業(yè)居多專業(yè)服務、生活服務、批發(fā)零售企業(yè)或生產(chǎn)類企業(yè)，無分支機構(gòu)高科技公司、專業(yè)服務、生活服務、批發(fā)零售企業(yè)或生產(chǎn)類企業(yè)大型高科技公司，連鎖型服務類和流通類公司和生產(chǎn)類企業(yè)，辦公地點可能跨地域、有分支機構(gòu)歸納客戶群特征初始級企業(yè)發(fā)現(xiàn)234企業(yè)基本特征企業(yè)通信和信息化需求動機商務領航產(chǎn)品需求特征價格和渠道特征 企業(yè)經(jīng)營狀況：企業(yè)人員15人左右；多數(shù)處于生存階段，本地化特征明顯，以老客戶或臨近社區(qū)

21、的客戶為主,個人、夫妻店或合伙人形式居多；年收入在5萬20萬左右；企業(yè)構(gòu)成特征：維持企業(yè)生存為首要目的，對企業(yè)發(fā)展求穩(wěn)意愿明顯 產(chǎn)品需求：相對集中在呼叫等待和遇忙回叫業(yè)務上，一號通、超級無繩和企業(yè)彩鈴也有一定需求產(chǎn)品組合需求：對于測試的通信組合套餐總體需求不強, 對于套餐主要看中基本電信通信產(chǎn)品部分1 不錯過商機 套餐價格評估：總體接受100-120元套餐價格，部分企業(yè)希望下降至60-80元 套餐設計方式：總體傾向于“減免月租”和“本地話費優(yōu)惠”方式，部分企業(yè)對于“贈送長途”方式也可以接受 營銷渠道：集中在“10000號”，認為這是最方便的方式歸納客戶群特征客戶反饋提煉問：企業(yè)目前面臨的主要問

22、題是什么？多人做，以前少人做，現(xiàn)在每個人都可以做了。盡量留一些熟客，產(chǎn)品質(zhì)量好一點，不要進假貨，信譽好一點或者有時候上門。第一就是資金，第二就是業(yè)務。一個就是穩(wěn)住客戶來源，再一個就是拓展市場，第三個就是服務態(tài)度。（廣州 葉泳梅） 現(xiàn)在一個是生意沒有以前好做，再一個主要是市場價格太低，剛才葉小姐說的，市場競爭力比較強，做的人也多起來了。這個市場的價格就變亂了，這是價格競爭，因為這里是勞動力的性質(zhì)。（廣州 羅煒）首先就是要盡自己的能力去擴大自己的業(yè)務，做一些廣告或者是宣傳之類的，因為每一個企業(yè)它的宣傳都很重要，沒有一個發(fā)展空間，就等于沒有生存的能力，局限在本部里面的客戶是有限的，更大的是開拓外面的

23、市場。其次就是要保證售后服務，維修、保修之類的，給每個維修的用戶建立一個用戶檔案，做一個定期的電話回訪。（廣州 鄺展雄）我們餐飲服務就是熱情服務，禮貌待客，就是信譽顧客嘛。（杭州 陳勇）現(xiàn)在的話碰到這一點，就是業(yè)務這一塊，我要把我的業(yè)務發(fā)展起來，還是做銷售的。（杭州 嚴葉苗）不錯過商機是初始小企業(yè)的主要需求歸納客戶群特征產(chǎn)品需求提煉需求利益點防止錯過企業(yè)電話提升企業(yè)形象防止錯過企業(yè)電話防止客戶丟失高低 方便 便宜提升企業(yè)形象遇忙回叫企業(yè)名片/企業(yè)廣告超級無繩一號通呼叫等待企業(yè)彩鈴需求程度 目錄一、企業(yè)客戶分群的目標和原則二、如何界定核心客戶的核心需求三、案例：基于企業(yè)信息化水平的企業(yè)客戶分群和

24、需求分析四、案例：基于企業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈關(guān)系的企業(yè)客戶分群描述和需求分析五、案例：聚類市場企業(yè)客戶分群描述根據(jù)經(jīng)營屬性和直接客戶類型將中小企業(yè)分為7個群體總體樣本量 :N=400生產(chǎn)公眾從事服裝紡織和其他產(chǎn)品加工制造業(yè)，并且直接服務于公眾客戶的企業(yè)。生產(chǎn)企業(yè)從事原料與設備以及其他陳品加工制造業(yè)， 并且直接服務的客戶為企業(yè)客戶的企業(yè)。生產(chǎn)中間商從事消費品以及其他產(chǎn)品加工制造業(yè)，不直接將產(chǎn)品銷售給公眾客戶，而是通過中間商進行產(chǎn)品銷售的企業(yè)。商貿(mào)分銷不從事生產(chǎn)制造只銷售，上游企業(yè)為生產(chǎn)廠家或中間商，下游客戶為下一級經(jīng)銷商或企業(yè)，并不直接針對公眾客戶銷售產(chǎn)品的企業(yè)。零售終端不從事生產(chǎn)制造只經(jīng)銷，直接銷售產(chǎn)品給

25、公眾客戶的企業(yè)。專業(yè)服務為企業(yè)客戶提供服務的企業(yè)，包括咨詢、廣告、IT服務、物流等企業(yè)。生活服務主要為公眾客戶提供與日常生活密切相關(guān)的服務的企業(yè)，包括房地產(chǎn)中介、酒店餐飲和生活服務（如美容美發(fā)、家電汽車維修、社區(qū)家政、印刷復印、攝影、洗衣、桑拿洗浴、旅行、娛樂等）。細分市場規(guī)模細分市場定義各個細分群體的背景特征比較生產(chǎn)公眾生產(chǎn)企業(yè)生產(chǎn)中間商商貿(mào)分銷零售終端專業(yè)服務生活服務產(chǎn)品/服務特色服裝、家居原料、設備大部分為消費品咨詢廣告、物流、IT維修、餐飲、家政等直接客戶類型消費者企業(yè)中間商中間商、企業(yè)消費者企業(yè)消費者業(yè)務地理范圍廣泛廣泛廣泛本地本地交易頻率高低高高低高人員移動性低高高城市級別二三線三

26、線一二線一二線工作場所園區(qū)廠房，獨立辦公樓寫字樓、門市門市寫字樓門市人員規(guī)模不到平均水平一半接近平均水平2倍低于平均水平大專學歷員工比例低高擁有分支機構(gòu)比例高低各個細分群體的通信、IT支出比較IT年總支出固網(wǎng)年總支出人均固網(wǎng)支出人均IT支出通信和IT消費雙低型 生產(chǎn)公眾零售終端通信和IT消費雙高型商貿(mào)分銷專業(yè)服務低通信高IT消費型生產(chǎn)企業(yè)高通信低IT消費型生活服務總消費高人均消費低型生產(chǎn)中間商注：固網(wǎng)支出包括固話和互聯(lián)網(wǎng)接入費用；IT支出包括硬件、軟件和服務支出。中小企業(yè)固網(wǎng)平均月消費為2800元，其中固話2400元/月，互聯(lián)網(wǎng)接入400元/月。IT年總支出為13000元，其中硬件8000元/

27、年，軟件3000元/年，服務2000元/年。固網(wǎng)、IT總支出固網(wǎng)、IT人均支出元/年元/年/人元/年元/年/人信息化程度參差不齊，以企業(yè)為直接客戶的企業(yè)信息化程度相對較高專業(yè)服務商貿(mào)分銷生產(chǎn)企業(yè)生活服務零售終端生產(chǎn)中間商生產(chǎn)公眾表示以均值為中心的1個標準差范圍企業(yè)信息化指數(shù)-2.305+0.527互聯(lián)網(wǎng)使用情況+0.672企業(yè)IT軟件和服務支出（萬元/年）+1.534電腦普及率信息化需求可從銷售驅(qū)動-運營驅(qū)動、內(nèi)部溝通-外部溝通兩個維度區(qū)分需求與細分市場的對應分析內(nèi)部溝通外部溝通銷售驅(qū)動運營驅(qū)動信息化需求細分市場零售終端生活服務專業(yè)服務商貿(mào)分銷生產(chǎn)-中間商生產(chǎn)-公眾生產(chǎn)-企業(yè)內(nèi)部員工溝通異地員

28、工聯(lián)系企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)分析對外宣傳控制日常運營成本生產(chǎn)過程監(jiān)控物料、產(chǎn)品高效運轉(zhuǎn)獲取商業(yè)需求信息客戶/渠道/代理商管理主導需求特色需求生產(chǎn)公眾宣傳獲取需求信息運營成本控制獲取外部信息生產(chǎn)企業(yè)物料產(chǎn)品高效運轉(zhuǎn)減少公司硬件、軟件設備投資生產(chǎn)中間商生產(chǎn)過程實時監(jiān)控商貿(mào)分銷經(jīng)營數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析運營成本控制零售終端對外宣傳專業(yè)服務不遺漏重要通信機會保持異地員工聯(lián)系客戶/渠道管理辦公流程運轉(zhuǎn)高效IT軟硬件及數(shù)據(jù)安全生活服務獲取外部信息IT硬軟件、數(shù)據(jù)安全 目錄一、企業(yè)客戶分群的目標和原則二、如何界定核心客戶的核心需求三、案例：基于企業(yè)信息化水平的企業(yè)客戶分群和需求分析四、案例：基于企業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈關(guān)系的企業(yè)客戶分群描述

29、和需求分析五、案例：聚類市場企業(yè)客戶分群描述工業(yè)園區(qū)分群可能采取的維度工業(yè)園區(qū)是典型的聚類市場。從研究企業(yè)通信和信息化需求的角度出發(fā)，建議從工業(yè)園區(qū)的行業(yè)屬性、園區(qū)級別、地理區(qū)域三個維度來細分和刻畫工業(yè)園區(qū)。同時在園區(qū)內(nèi)還需將管理者和園內(nèi)企業(yè)分開研究 可分為工業(yè)型（以制造業(yè)為主的大型園區(qū)）、物流型（包含倉庫、碼頭運輸?shù)膱@區(qū)）和新興產(chǎn)業(yè)園區(qū)（以辦公樓為主，以電子軟件、服務業(yè)企業(yè)為主） 可分東、中、西三大區(qū)域的工業(yè)園區(qū)；不同區(qū)域其工業(yè)園區(qū)的規(guī)模信息需求程度有明顯差異。地理區(qū)域行業(yè)屬性尋找地域特色，明確目標需求 可分為國家、省、地市和區(qū)縣四個等級；不同等級其規(guī)模、和外部信息交流程度等方面有明星差異園

30、區(qū)級別得出差異化業(yè)務需求信息明確研究對象，制定相應策略專業(yè)市場分群可能采取的維度 專業(yè)市場是典型的聚類市場。對于商戶而言，行業(yè)屬性、交易形式兩個維度能較好的刻畫其的信息化需求特征。對于管理者而言，主體關(guān)系是影響其信息化需求的最重要指標。市場細分的一般性變量專業(yè)市場細分變量行業(yè)屬性交易形式該指標（批發(fā)/零售）會影響到某個專業(yè)市場的運作流程。專業(yè)市場較為集中的體現(xiàn)在供應鏈中的“市場銷售”模塊，是供應鏈上重要的一環(huán)；因此該指標能在很大程度上體現(xiàn)某個專業(yè)市場的一些本質(zhì)特征。主體關(guān)系主體關(guān)系影響到管理者和商戶之間的信息交互內(nèi)容和需求程度，以及后續(xù)的營銷活動。專業(yè)市場客戶需求分析識別市場內(nèi)部以及直接聯(lián)系的

31、外部主要行為主體；描述各行為主體之間的關(guān)系結(jié)合行業(yè)特征，識別市場內(nèi)部主體的關(guān)鍵流程對關(guān)鍵流程進行刻畫內(nèi)部主要行為主體：市場管理者市場內(nèi)的商戶內(nèi)部主要主體關(guān)系：管理者-市場內(nèi)商戶市場內(nèi)企業(yè)-企業(yè)市場內(nèi)部與外部行為主體間的關(guān)系：商戶-市場-政府商戶-生產(chǎn)鏈上下游市場管理者關(guān)鍵流程：信息發(fā)布流程市場管理流程行為對象特征行為發(fā)生頻率信息交互內(nèi)容有待改進的地方外部主要行為主體：政府相關(guān)部門該市場生產(chǎn)鏈的上下游商戶關(guān)鍵流程：商戶銷售流程商戶采購流程關(guān)鍵流程框架的建立和研究，是回答該問題的核心環(huán)節(jié)。Q&A1、不是井里沒有水，而是你挖的不夠深。不是成功來得慢，而是你努力的不夠多。2、孤單一人的時間使自己變得優(yōu)

32、秀，給來的人一個驚喜，也給自己一個好的交代。3、命運給你一個比別人低的起點是想告訴你，讓你用你的一生去奮斗出一個絕地反擊的故事，所以有什么理由不努力!4、心中沒有過分的貪求，自然苦就少?？诶锊徽f多余的話，自然禍就少。腹內(nèi)的食物能減少，自然病就少。思緒中沒有過分欲，自然憂就少。大悲是無淚的，同樣大悟無言。緣來盡量要惜，緣盡就放。人生本來就空，對人家笑笑，對自己笑笑，笑著看天下，看日出日落，花謝花開，豈不自在，哪里來的塵埃!25、你不能拼爹的時候，你就只能去拼命！26、如果人生的旅程上沒有障礙，人還有什么可做的呢。27、我們無法選擇自己的出身，可是我們的未來是自己去改變的。勵志名言：比別人多一點執(zhí)

33、著，你就會創(chuàng)造奇跡28、偉人之所以偉大，是因為他與別人共處逆境時，別人失去了信心，他卻下決心實現(xiàn)自己的目標。29、人生就像一道漫長的階梯，任何人也無法逆向而行，只能在急促而繁忙的進程中，偶爾轉(zhuǎn)過頭來，回望自己留下的蹣跚腳印。30、時間，帶不走真正的朋友；歲月，留不住虛幻的擁有。時光轉(zhuǎn)換，體會到緣分善變；平淡無語，感受了人情冷暖。有心的人，不管你在與不在，都會惦念；無心的情，無論你好與不好，只是漠然。走過一段路，總能有一次領悟；經(jīng)歷一些事，才能看清一些人。31、我們無法選擇自己的出身，可是我們的未來是自己去改變的。32、命好不如習慣好。養(yǎng)成好習慣，一輩子受用不盡。33、比別人多一點執(zhí)著，你就會創(chuàng)

34、造奇跡。50、想像力比知識更重要。不是無知，而是對無知的無知，才是知的死亡。51、對于最有能力的領航人風浪總是格外的洶涌。52、思想如鉆子，必須集中在一點鉆下去才有力量。53、年少時，夢想在心中激揚迸進，勢不可擋，只是我們還沒學會去戰(zhàn)斗。經(jīng)過一番努力，我們終于學會了戰(zhàn)斗，卻已沒有了拼搏的勇氣。因此，我們轉(zhuǎn)向自身，攻擊自己，成為自己最大的敵人。54、最偉大的思想和行動往往需要最微不足道的開始。55、不積小流無以成江海，不積跬步無以至千里。56、遠大抱負始于高中，輝煌人生起于今日。57、理想的路總是為有信心的人預備著。58、抱最大的希望，為最大的努力，做最壞的打算。59、世上除了生死，都是小事。從

35、今天開始，每天微笑吧。60、一勤天下無難事，一懶天下皆難事。61、在清醒中孤獨，總好過于在喧囂人群中寂寞。62、心里的感覺總會是這樣，你越期待的會越行越遠，你越在乎的對你的傷害越大。63、彩虹風雨后，成功細節(jié)中。64、有些事你是繞不過去的，你現(xiàn)在逃避，你以后就會話十倍的精力去面對。65、只要有信心，就能在信念中行走。66、每天告訴自己一次，我真的很不錯。67、心中有理想 再累也快樂68、發(fā)光并非太陽的專利，你也可以發(fā)光。69、任何山都可以移動，只要把沙土一卡車一卡車運走即可。70、當你的希望一個個落空，你也要堅定，要沉著！71、生命太過短暫，今天放棄了明天不一定能得到。72、只要路是對的，就不

36、怕路遠。73、如果一個人愛你、特別在乎你，有一個表現(xiàn)是他還是有點怕你。74、先知三日，富貴十年。付諸行動，你就會得到力量。75、愛的力量大到可以使人忘記一切，卻又小到連一粒嫉妒的沙石也不能容納。1、這世上，沒有誰活得比誰容易，只是有人在呼天搶地，有人在默默努力。2、當熱誠變成習慣，恐懼和憂慮即無處容身。缺乏熱誠的人也沒有明確的目標。熱誠使想象的輪子轉(zhuǎn)動。一個人缺乏熱誠就象汽車沒有汽油。善于安排玩樂和工作，兩者保持熱誠，就是最快樂的人。熱誠使平凡的話題變得生動。3、起點低怕什么，大不了加倍努力。人生就像一場馬拉松比賽，拼的不是起點，而是堅持的耐力和成長的速度。只要努力不止，進步也會不止。4、如果你不相信努力和時光，那么時光第一個就會辜負你。不要去否定你的過去，也不要用你的過去牽扯你的未來。不是因為有希望才去努力，而是努力了，才能看到希望。5、人生每天都要笑，生活的下一秒發(fā)生什么，我們誰也不知道。所以，放下心里的糾結(jié)，放下腦中的煩惱，放下生活的不愉快，活在當下。人生喜怒哀樂，百般形態(tài)，不如在心里全部淡然處之，輕輕一笑，讓心更自在，生命更恒久。積極者相信只有推動自己才能推動世界，只要推動自己就能推動世界。