服務(wù)的設(shè)計與管理課件

1、服務(wù)的設(shè)計與管理本章要點應(yīng)該如何界定服務(wù)并區(qū)分服務(wù)的類型？服務(wù)與產(chǎn)品有哪些差別？服務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀如何？如何在服務(wù)營銷方面走向卓越？如何提升服務(wù)質(zhì)量？產(chǎn)品營銷者如何提升顧客支持服務(wù)水平？什么是服務(wù)?服務(wù)是一方能夠向另一方提供的、基本上無形的任何活動或作業(yè)，結(jié)果不會導(dǎo)致任何所有權(quán)的發(fā)生。而且，服務(wù)可能與某種有形產(chǎn)品聯(lián)系在一起，也可能毫無關(guān)聯(lián).服務(wù)無處不在服務(wù)的類型純粹的有形產(chǎn)品有形產(chǎn)品家輔助服務(wù)混合供應(yīng)物主體服務(wù)加輔助產(chǎn)品或服務(wù)純粹的服務(wù)服務(wù)差別以物為基礎(chǔ)或以人為基礎(chǔ)服務(wù)過程是否需要顧客在場滿足個人需要還是滿足企業(yè)需要目標(biāo)和所有權(quán)圖 13.1 對不同產(chǎn)品類型的評估譜系服務(wù)的突出特征無形性不可分離性可

2、變性易逝性實體證據(jù)和展示場所人員設(shè)備傳播資料標(biāo)志價格表13.1 品牌體驗的維度不可分離性可變性增強質(zhì)量控制易逝性匹配需求與供給需求方面差別定價培植非高峰需求補充服務(wù)預(yù)定制度供給方面兼職雇員更高效的服務(wù)顧客參與共享服務(wù)發(fā)展擴大未來業(yè)務(wù)的設(shè)施服務(wù)的新現(xiàn)狀圖13.3 顧客服務(wù)失敗的根源服務(wù)失敗的解決方案重新設(shè)計流程，并重新定義顧客的角色，以簡化服務(wù)接觸整合適當(dāng)?shù)募夹g(shù)來幫助員工和顧客通過強化顧客角色的清晰性、動機和能力創(chuàng)造出一批表現(xiàn)卓越的顧客在有可能讓顧客互相幫助的地方，鼓勵顧客履行“公民義務(wù)”圖13.4 服務(wù)行業(yè)的營銷類型最佳實踐戰(zhàn)略理念高層管理者的投入程度較高的標(biāo)準(zhǔn)自助服務(wù)技術(shù)監(jiān)控系統(tǒng)解決顧客抱怨激勵員工圖13.5 重要性-績效分析表13.3 影響顧客轉(zhuǎn)換行為的因素定價不便之處核心服務(wù)失敗服務(wù)接觸失敗對服務(wù)失敗的反應(yīng)競爭倫理問題自然而然的轉(zhuǎn)換提高服務(wù)質(zhì)量傾聽可靠性基本服務(wù)服務(wù)設(shè)計補救使顧客驚喜公平交易團隊工作員工調(diào)查公仆領(lǐng)導(dǎo)圖13.6 服務(wù)質(zhì)量模型服務(wù)質(zhì)量的決定因素可靠性反應(yīng)性保證性移情性有形性顧客的顧慮故障頻率停工時間額外成本小結(jié)應(yīng)該如何界定服務(wù)并區(qū)分服務(wù)的類型？服務(wù)與產(chǎn)品有哪些差別？服務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀如何