醫(yī)院品牌經(jīng)營與營銷培訓(xùn)

1、醫(yī)院品牌經(jīng)營與營銷培訓(xùn)醫(yī)院品牌經(jīng)營與營銷培訓(xùn)講師：胡一夫醫(yī)院品牌建設(shè)途徑 運(yùn)營變革“制造”升級 現(xiàn)在是個(gè)患者需求多變的商業(yè)時(shí)代，市場競爭日益激烈，上到醫(yī)院高管，下到基層員工都要關(guān)注醫(yī)院的運(yùn)營的細(xì)節(jié)。那么醫(yī)院應(yīng)該如何加強(qiáng)和改善醫(yī)院管理中的運(yùn)營細(xì)節(jié)，如何提高績效和醫(yī)療水平呢，提高醫(yī)療、服務(wù)質(zhì)量，減少與預(yù)防重大的醫(yī)療事故與糾紛；醫(yī)院如何進(jìn)行品牌經(jīng)營等等。 以患者的滿意度(價(jià)值)為中心，思考尖端的新的運(yùn)營模式，通過運(yùn)營變革，提升醫(yī)院績效?！爸圃焐墶?！一、醫(yī)院運(yùn)營細(xì)節(jié)優(yōu)質(zhì)服務(wù)開源節(jié)流求大為要高超醫(yī)技提高患者滿意度（一）運(yùn)營細(xì)節(jié)1.首先怎么樣通過我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)，精湛醫(yī)技迎合患者?！昂稀弊钟袆澗€?！昂稀本褪?/p>

2、讓患者滿意。例如簡單的文明用語什么時(shí)候該說，說到什么程度合適？說太多了？用到恰到好處？例：）50多歲的中年婦女，人長的有精氣神，年輕，城里人，有一定社會地位。 例：）是50多歲的中年婦女。但是農(nóng)民，沒有什么文化底蘊(yùn)。 這就是城市與鄉(xiāng)村的區(qū)別，不同層次的人，不同社會地位的人的區(qū)別。也就是學(xué)會“迎合患者”學(xué)會怎么樣去和她交流。何謂理想的迎合患者 患者愉悅的心情尖端的醫(yī)技水平雙贏患者滿意度討論：分成四組，討論“怎么樣迎合患者？“3分鐘時(shí)間，每組選一個(gè)代表發(fā)言。討論內(nèi)容“工作中都遇到過什么樣的情況，你怎么迎合患者的？”、不能省的成本“不能省的成本”是什么？是我們的服務(wù)質(zhì)量。3、在提高服務(wù)意識、服務(wù)質(zhì)理

3、的同時(shí)，可有時(shí)候員工并沒有“與時(shí)俱進(jìn)”。 例一：某位患者正為復(fù)雜的就診傷腦筋，一位美女護(hù)士正好路過，患者看到救星，趕忙上前，陪著笑臉恭敬的問：“醫(yī)生，請問我有點(diǎn)肚子疼，該找誰.?？晌覀兊拿琅粫Ｏ履_步，邊走邊回答：“我不知道，你去問醫(yī)生”?；颊叩脷獾貌铧c(diǎn)昏迷，每個(gè)人都有看病的經(jīng)歷，同樣的心情也都曾有過，如果是我們自己，這時(shí)會怎么想？如果我們的護(hù)士能停下腳步，微笑著去傾聽患者的訴說，熱情解決他的問題，他一定會心存感激，也一定會放心的把自己交給醫(yī)院。例二：兩位白發(fā)蒼蒼的老人相互攙扶著進(jìn)了醫(yī)院。首先，我想說真的感謝他們，感謝他們對我們醫(yī)院的信任!也許是年紀(jì)大了，他們更需要人的幫助，如果他們走進(jìn)醫(yī)院

4、，就有人熱情的上前幫助他們就診，告訴他們流程，或給一句暖人的話語，那么兩位老一定會感覺到親人般的溫暖。 這些當(dāng)然是很片面的，但從這些小細(xì)節(jié)上，我們可以看出加強(qiáng)員工的素質(zhì)教育、提高服務(wù)意識是多么的重要?，F(xiàn)在醫(yī)院正在搞“科學(xué)發(fā)展觀的學(xué)習(xí)”，科學(xué)發(fā)展觀強(qiáng)調(diào)的是以人為本。樹立以患者為本的思想，創(chuàng)造一個(gè)環(huán)境優(yōu)美，溫馨溫暖的就診環(huán)境，讓患者去享受治療!4一個(gè)人要有活力，做為醫(yī)院也是如此在美國有一個(gè)管理案例，當(dāng)時(shí)美國華盛頓一家叫藍(lán)色航空公司新成立不久，航空公司的市場非常激烈，公司總裁要求每一位員工對每一位旅客必須保持微笑，誰做不到就辭退她，開始有人不習(xí)慣，習(xí)慣以后就變成了它的企業(yè)文化，客戶就感覺非常好，就是

5、那種微笑，非常自然的微笑。我們?yōu)槭裁匆蟠翱谛袠I(yè)，微笑上崗，準(zhǔn)點(diǎn)上崗，就是這個(gè)意思。前幾個(gè)月我們做過禮儀培訓(xùn)、精氣神培訓(xùn)，那么現(xiàn)在我們就應(yīng)該運(yùn)用到實(shí)際工作中去，來考核我們培訓(xùn)的后是否都執(zhí)行了，是否都真正學(xué)會了培訓(xùn)的所有內(nèi)容。當(dāng)然以后我們還將陸陸續(xù)續(xù)做這方面的培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容也在不斷的增加。讓每一位員工真真切切地學(xué)會文明服務(wù)，不只是做在形式上。三、做企業(yè)做醫(yī)院最大的憂患就是沒有憂患意識（一）憂患意識什么意思呢？無論哪一部門的員工都應(yīng)把醫(yī)院視為自己的家一樣。你在自己的小家是家庭中的一員，在這個(gè)大家庭里，也同樣是家庭里的一員。 例：格力集團(tuán)就使用了這樣的途徑，她們提昌“開源節(jié)流”，紙要正反面使用，傳

6、真紙的反面必須寫字，如果被領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)沒用再次使用，要罰款的，或者開除。這是老總董明珠給全集團(tuán)定的規(guī)定。她也是給自己定的。她自己說，如果我被別人發(fā)現(xiàn)沒有二次使用傳真紙，那么要罰款一萬元。試想一個(gè)擁有上億元的集團(tuán)老總都能從小事兒，小細(xì)節(jié)著手，想盡辦法為企業(yè)創(chuàng)效益，更何況我們才處在發(fā)展中民營醫(yī)院，又怎么能放棄這種簡單可行的方法呢？從簡單的節(jié)約消耗比如一支筆、一張紙、一個(gè)市內(nèi)電話等等。天長日久，積少成多，消耗的比重大了哪么就要在全院的總營利中去除這部分。那么最后分到個(gè)人手里的績效也會有所減少。因?yàn)榧业呢?cái)富是你創(chuàng)造的，是大家創(chuàng)造的，你消耗多了，就是遷就別人的績效也跟著少。這只是舉一個(gè)小小的例子，只拿消耗做

7、例子，類似的原因很多。 （二）“毛巾擰水”的原則這是節(jié)省的原則，很多工作中經(jīng)常能用到“毛巾擰水”的原則。最直白的說，毛巾上有水，擦桌子，就不干凈，可能還需要再擦拭一遍，這樣不僅浪費(fèi)水還消耗了大量的人力物力。如果把毛巾一次擰干，再擦拭任何地方都不會再出現(xiàn)水汪一片的現(xiàn)象。把它運(yùn)用到工作中，試想會創(chuàng)造多少財(cái)富??！四、運(yùn)營模式的變革1.求大為要“求大為要”指的是選擇科室時(shí)，要對科室未來發(fā)展前景要有一個(gè)清晰的判斷和預(yù)期，盡管起步時(shí)不能數(shù)一數(shù)二，經(jīng)過運(yùn)營細(xì)節(jié)，經(jīng)營改變，將來就能讓醫(yī)院成為“數(shù)一數(shù)二”的醫(yī)院。 選擇科室我們現(xiàn)在做的很好，我們現(xiàn)在選擇了現(xiàn)在最熱門的科室（我們選擇的是婦科、不孕科、男科）都是熱門

8、學(xué)科，剩下的就是人員的匹配是否合理，和匹配的人員是否適合。 2.人才到位以人為本的管理習(xí)慣，決定了實(shí)施中需要類似中藥固本培元的方法例：我們現(xiàn)在各種條件都具備了，但是好的科室，不能給我?guī)砀玫幕貓?bào)。我們的患者量下降，沒有給我們帶來更大的效益。為什么呢？因?yàn)槿瞬艣]有匹配得當(dāng)。所以說無論是選人還是選科，如果處理得當(dāng)，都是殊途同歸的。但是相對而言，最關(guān)健的還是人才的配備。不能物色到合適的人才，一切都是空中樓閣。五、患者的滿意度（價(jià)值）為中心 （一）醫(yī)院的每一位員工都要學(xué)會“以患者為中心，提升患者的滿意度”的經(jīng)營理念，要做到能“增加患者量的有形效益，但讓醫(yī)院獲得更多的是”員工同仁參與“的無形效益。例：

9、有一位名人說過，“人必須給自己壓力，必須對自己負(fù)責(zé)，對家庭負(fù)責(zé)，對社會負(fù)責(zé)。我說我們應(yīng)該對醫(yī)院負(fù)責(zé)。例：科室建立，人才無法跟進(jìn)，那就是我們有再好的設(shè)備，我們的醫(yī)療質(zhì)量，服務(wù)水平跟不上去，那么患者治療幾天，沒有一點(diǎn)效果，廣告投入再多，只能是打水漂。我咨詢過好多患者，他們是通過很多種途徑到我們這來的，一大部分是以信任的態(tài)度，是一傳一傳的得到的消息。試想如果我們的技術(shù)水平不行，或缺少完善的服務(wù)質(zhì)量，也就是沒有高素質(zhì)的人才，試想患者在治療沒效果的情況下自然不會再來，也會告訴別人別再來，這都是因?yàn)榛颊叩臐M意度沒有達(dá)到?？谄〔荒芴嵘?，患者量下來，使整個(gè)經(jīng)營績效就下滑。患者的滿意度是我們獲得成功的前堤，我們

10、的知識和醫(yī)療技術(shù)水平來自于廣大患者，我們每走一步都離不開患者的關(guān)注與支持，這是中國許許多多成長性醫(yī)療機(jī)構(gòu)需要面對的共同難題，而“仁濟(jì)醫(yī)院”希望在這個(gè)進(jìn)程中，成為“引導(dǎo)醫(yī)療管理變革”的先行者。五、調(diào)整腳步從心出發(fā)綜上所訴，各種原則，規(guī)定的首要條件是員工調(diào)整腳步，從心出發(fā)，這樣讓我們的心情“陽光起來”，讓我們的事業(yè)“陽光起來”讓仁濟(jì)醫(yī)院成為民營醫(yī)療機(jī)構(gòu)關(guān)注的焦點(diǎn)。六、成長性醫(yī)療機(jī)構(gòu)遇到最大的問題是什么它的成功模式不是預(yù)先設(shè)計(jì)好的，它的商業(yè)模式是在模索當(dāng)中不斷進(jìn)行調(diào)整。像我們這一類的醫(yī)院歸屬于“成長性企業(yè)”我們要創(chuàng)造有價(jià)值的患者（客戶）而不是單純?nèi)プ非髷?shù)量。七 、成功背后的秘決1從長遠(yuǎn)和整體角度，從

11、醫(yī)院規(guī)模，應(yīng)用水平，行業(yè)特點(diǎn)，業(yè)務(wù)范疇，實(shí)施方法等綜合因素，去幫助醫(yī)院整體規(guī)劃。例：TCL有一句名言是“速度沖擊規(guī)模”幾年前，TCL是一個(gè)只有幾十億流動資金的企業(yè)，怎樣去打敗長虹這樣一個(gè)有100多億流動資金的藍(lán)籌股企業(yè)、去和它較量呢？管理專家總結(jié)了一句話“速度沖擊規(guī)模”，就是說要讓企業(yè)的資歷金周轉(zhuǎn)速度足夠快，假如能讓企業(yè)的資金周轉(zhuǎn)速度快十倍，10個(gè)億乘以10個(gè)億就是100個(gè)億，這樣就可以去和長虹較量了。所以TCL在規(guī)劃建設(shè)期企業(yè)的發(fā)展時(shí)，提出了很明確的目標(biāo)，就是“速度沖擊規(guī)?！薄Ｎ覀儸F(xiàn)在也面臨這樣的問題。我們要不斷的創(chuàng)效益創(chuàng)效益，達(dá)到一定資本后，再去幫助醫(yī)院整體規(guī)劃。八、新挑戰(zhàn)的出現(xiàn)使醫(yī)療機(jī)構(gòu)

12、有前所未有的變化我們在未來將通過員工競爭上崗和末尾淘汰式的考評制度，促進(jìn)醫(yī)務(wù)人員利用業(yè)余時(shí)間認(rèn)真系統(tǒng)的學(xué)習(xí)專業(yè)理論知識，同時(shí)認(rèn)真總結(jié)自己以往的工作，能夠認(rèn)識到自身的不是之處，明確自己乃至整個(gè)醫(yī)院未來的發(fā)展方向。結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況，讓我們在學(xué)習(xí)中探索、在探索中消化、在消化中研發(fā)出具有仁濟(jì)特色的方式方法。我們的發(fā)展方向就是建立起最好的，最有沈陽市特色的民營醫(yī)院。1修好資金蓄水池業(yè)績?nèi)绻荛L期增長，那么他的核心因素就是一個(gè)又一個(gè)的運(yùn)營創(chuàng)新那么第一項(xiàng)就是修好“資金蓄水池”那么這個(gè)蓄水池怎么能讓它滿。資金怎么能讓它多呢，希望仁濟(jì)醫(yī)院能夠在現(xiàn)在這樣市場經(jīng)濟(jì)大潮中再續(xù)財(cái)富鏈條，搶占醫(yī)療行業(yè)的下一步商機(jī)！我們現(xiàn)在怎么搶呢？我們應(yīng)在治療上除部分擁有?？铺厣?，能吸引患者最重要的因素就是自身嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾硭胶透叱尼t(yī)療技術(shù)，只有通過高水平的管理才能組織好龐大的醫(yī)療市場網(wǎng)絡(luò)，才能保證臨床醫(yī)生提供給廣大患者高品質(zhì)的服務(wù)及精湛的醫(yī)技水平。用制度實(shí)行統(tǒng)一管理運(yùn)營變革的實(shí)質(zhì)就是對醫(yī)院提供給患者的醫(yī)技水平或醫(yī)療服務(wù)的流程進(jìn)行創(chuàng)新，這要求我們的制度更嚴(yán)格化，用制度統(tǒng)一管理。從而使醫(yī)院立于不敗