前廳服務(wù)質(zhì)量管理課件

1、項(xiàng)目五 前廳服務(wù)質(zhì)量管理任務(wù) 前廳服務(wù)質(zhì)量的基本認(rèn)知任務(wù) 前廳服務(wù)質(zhì)量管理理論任務(wù) 前廳服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容任務(wù) 交互服務(wù)質(zhì)量管理 任務(wù) 前廳服務(wù)質(zhì)量的基本認(rèn)知一、 前廳服務(wù)質(zhì)量的概念. 服務(wù)的定義 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn) : 給 “ 服務(wù)” 下的定義是 “ 為滿足顧客的需要， 供方和顧客之 間接觸的活動(dòng)以及供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果” 。 在這個(gè)定義中需要說明的是:() 服務(wù)是產(chǎn)品的一種， 是活動(dòng)或過程的結(jié)果。() 服務(wù)不僅包括服務(wù)者 ( 供方) 與被服務(wù)者 ( 顧客) 接觸時(shí)的活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果，也包括服務(wù)者 ( 供方) ， 即服務(wù)組織內(nèi)部的活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。下一頁返回任務(wù) 前廳服務(wù)質(zhì)量的基本認(rèn)知() 在供方

2、與顧客的接觸中， 供方既可以是人， 如售貨員、 醫(yī)生等， 也可以是某種設(shè) 備或設(shè)施， 如自動(dòng)售貨機(jī)、 取款機(jī)等。() 服務(wù)是以顧客為核心展開的， 沒有顧客也就談不上服務(wù)。() 一般服務(wù)是無形產(chǎn)品， 但在提供服務(wù)的過程中， 有形產(chǎn)品也常常成為服務(wù)的組成 部分， 如大堂是否清潔明亮， 總服務(wù)臺(tái)是否整潔有序等， 甚至有時(shí)這些有形產(chǎn)品能夠決定 服務(wù)質(zhì)量的高低。上一頁下一頁返回任務(wù) 前廳服務(wù)質(zhì)量的基本認(rèn)知. 質(zhì)量的定義 同樣， 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn) : 給 “ 質(zhì)量” 下的定義是 “ 反映實(shí)體滿足明確和隱含需 要的能力的特性總和” 。 在這個(gè)定義中需要說明的是:() 明確需要是指在標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、 圖樣、 技術(shù)要求 和

3、其 他 文 件 中 已 經(jīng) 做 出 規(guī) 定 的 需 要， 而隱含需要指: 顧 客 和 社 會(huì) 對(duì) 實(shí) 體 的 期 望； 人 們 公 認(rèn) 的、 不 言 而 喻 的、 不 必 明 確 的 需要。上一頁下一頁返回任務(wù) 前廳服務(wù)質(zhì)量的基本認(rèn)知 () 特性是指實(shí)體所特有的性質(zhì)。 它反映了實(shí)體滿足需要的能力。() 質(zhì)量特性要由過程或活動(dòng)來保證。() 對(duì) “ 滿足需要” 要有正確的理解， 不限于滿足顧客的需要， 還要考慮到社會(huì)的需 要， 符合法律法規(guī)、 環(huán)境、 安全、 能源利用、 資源保護(hù)等方面的要求。必須強(qiáng)調(diào)， 最終評(píng)價(jià)質(zhì)量的是用戶。 賓客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知過程如圖 所示。 上一頁下一頁返回任務(wù) 前廳服務(wù)質(zhì)

4、量的基本認(rèn)知二、 前廳服務(wù)質(zhì)量的要素 下面是著名營(yíng)銷專家菲利浦 科特勒提出的影響服務(wù)質(zhì)量的 個(gè)要素。. 服務(wù)的規(guī)范性和可靠性. 服務(wù)的主動(dòng)性. 知識(shí)、 能力和態(tài)度. 情感投入. 服務(wù)的具體性 上一頁下一頁返回任務(wù) 前廳服務(wù)質(zhì)量的基本認(rèn)知三、 前廳服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn). 服務(wù)規(guī)程標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)規(guī)程是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)首先要確定的內(nèi)容。 從工作程序和作業(yè)內(nèi)容上確定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使員工都有可遵照的依據(jù)， 是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)。 前廳各項(xiàng)基本服務(wù)的正確操作規(guī)程和 操作步驟規(guī)范了服務(wù)人員的服務(wù)行為， 確保了客人無論何時(shí)入住飯店都能享受到同等的服 務(wù)和接待。 上一頁下一頁返回任務(wù) 前廳服務(wù)質(zhì)量的基本認(rèn)知. 服務(wù)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn) 任 何

5、 一 項(xiàng) 好 的 服 務(wù) 都 是 有 相 應(yīng) 的 時(shí) 間 標(biāo) 準(zhǔn) 的 ， 即 在 有 效 的 時(shí) 間 限 度 內(nèi) 送 達(dá) 或 完 成 某 項(xiàng) 服 務(wù) 。 這 里 的 有 效 的 時(shí) 間 ， 其 最 低 限 度 就 是 指 在 賓 客 產(chǎn) 生 不 耐 煩 情 緒 之 前 完 成 服 務(wù) 。 所 以 ， 服 務(wù) 時(shí) 間 就 成 為 衡 量 服 務(wù) 質(zhì) 量 的 重 要 標(biāo) 準(zhǔn) 。 為 了 保 證 前 廳 部 各 項(xiàng) 服 務(wù) 工 作 的 質(zhì) 量 ， 各 崗 位 都 會(huì) 制 定 一 定 的 服 務(wù) 時(shí) 間 限 制 ， 以 確 保 員 工 在 規(guī) 定 的 時(shí) 間 內(nèi) 成 功 地 完 成 各 項(xiàng) 服 務(wù) 。

6、 上一頁下一頁返回任務(wù) 前廳服務(wù)質(zhì)量的基本認(rèn)知. 服務(wù)設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn) 設(shè)施設(shè)備是高效 提 供 全 面 服 務(wù) 的 基 礎(chǔ)， 包 括 機(jī) 器 設(shè) 備、 辦 公 用 品 以 及 前 廳 服 務(wù) 項(xiàng) 目、 宣傳資料、 服務(wù)時(shí)間等具體可見的條件。 服務(wù)設(shè)施決定了飯店前廳的主要服務(wù)內(nèi)容， 而設(shè) 備用品決定了服務(wù)能否按照程序要求準(zhǔn)確無誤地完成。 飯店產(chǎn)品是有形設(shè)施與無形服務(wù)的 結(jié)合。 雖然服務(wù)是最本質(zhì)的， 但是服務(wù)是建立在設(shè)施設(shè)備基礎(chǔ)之上的。 五星級(jí)飯店與三星 級(jí)飯店的服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容有很大的不同， 主要的原因就在于設(shè)施設(shè)備的差別。 如果設(shè)施設(shè) 備不能正常使用， 就會(huì)影響工作和對(duì)客服務(wù)。上一頁下一頁返回任務(wù)

7、前廳服務(wù)質(zhì)量的基本認(rèn)知. 服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn) () 服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)。 美國(guó)商業(yè)飯店的創(chuàng)始人斯塔特勒先生曾經(jīng)指出: “ 服務(wù)指的是一 位雇員對(duì)客人所表示的謙恭的、 有效的關(guān)心程度?！?這里的 “ 謙恭的、 有效的關(guān) 心” 就 是 服務(wù)的態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)。() 語言行為標(biāo)準(zhǔn)。 服務(wù)的語言行為標(biāo)準(zhǔn)， 可以用服務(wù) ( ) 一詞的幾個(gè)字母 來表示。 微笑， 提供微笑服務(wù)； 出色的， 將每 一 項(xiàng) 微 小 的 工 作 做到出色； 準(zhǔn)備好， 隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)； 看待， 客人都需要特殊 照顧； 邀請(qǐng)， 每次服務(wù)完成后的邀請(qǐng)； 創(chuàng)造， 精心創(chuàng)造熱情服務(wù)的 氣氛； 目光， 以熱情友好的目光關(guān)注顧客。上一頁返回任 務(wù) 前 廳

8、服 務(wù) 質(zhì) 量 管 理 理 論一、 質(zhì)量管理的概念 質(zhì)量管理 ( ) 在國(guó)際標(biāo)準(zhǔn) 中的定義是: “ 確定質(zhì)量方 針、 目標(biāo)和職責(zé)并在質(zhì)量體系中通過諸如質(zhì)量策劃、 質(zhì)量控制、 質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)使其 實(shí)施的全部管理職能的所有活動(dòng)。”二、 顧客期望理論 服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣， 是與顧客的期望分不開的。 當(dāng)顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感受超過了他的預(yù) 期時(shí)， 顧客就會(huì)產(chǎn)生滿意， 對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)就比較高； 當(dāng)顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感受低于他 的預(yù)期時(shí)， 顧客就會(huì)產(chǎn)生不滿， 對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)就比較低。下一頁返回任 務(wù) 前 廳 服 務(wù) 質(zhì) 量 管 理 理 論服務(wù)過程是由一系列前后相繼、 相互制約的行為構(gòu)成的。 在服務(wù)過程中，

9、從決策者對(duì) 顧客期望的認(rèn)知到服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范化， 再到服務(wù)信息向顧客的傳遞， 以及服務(wù)行為的實(shí)際 執(zhí)行， 服務(wù)組織內(nèi)部存 在 個(gè) 明 顯 的 差 距。 這 些 差 距 極 大 地 影 響 著 顧 客 的 感 知 服 務(wù) 質(zhì) 量。 因此， 理解這些差距形成的原因及其對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響程度， 是十分必要的。() 差距一: 顧客對(duì)服務(wù)的期望與服務(wù)提供者認(rèn)知之間的差距。 服() 差距二: 服務(wù)提供者對(duì)顧客期望的認(rèn)知與服務(wù)質(zhì)量規(guī)范之間的差距。() 差距三: 服務(wù)質(zhì)量規(guī)范和服務(wù)提供者實(shí)際行動(dòng)之間的差距。 () 差距四: 服務(wù)提供者的實(shí)際行動(dòng)與服務(wù)提供者溝通之間的差距。上一頁下一頁返回任 務(wù) 前 廳 服 務(wù) 質(zhì)

10、 量 管 理 理 論三、 全面質(zhì)量管理理論 . 全面質(zhì)量管理的基本指導(dǎo)思想 () 質(zhì)量第一， 以質(zhì)量求生存， 以質(zhì)量求繁榮。() 用戶至上。 () 質(zhì)量是設(shè)計(jì)和制造出來的， 而不是檢驗(yàn)出來的。() 強(qiáng)調(diào)用數(shù)據(jù)說話。 () 突出人的積極因素。 上一頁下一頁返回任 務(wù) 前 廳 服 務(wù) 質(zhì) 量 管 理 理 論. 全面質(zhì)量管理的工作原則 () 預(yù)防原則。 () 經(jīng)濟(jì)原則。 () 協(xié)作原則。 . 全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作 () 標(biāo)準(zhǔn)化工作。 在前廳服務(wù)工作中， 如客房預(yù)訂、 禮賓服務(wù)、 賓客入住登記、 結(jié)賬離 店、 電話總機(jī)服務(wù)等， 都應(yīng)該有各自的工作程序和標(biāo)準(zhǔn)。 飯店企業(yè)雖不同于工業(yè)品生產(chǎn)企 業(yè)， 但同

11、樣也應(yīng)該實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化。 實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化， 有利于保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量， 保障賓客的利 益。 上一頁下一頁返回任 務(wù) 前 廳 服 務(wù) 質(zhì) 量 管 理 理 論() 計(jì)量工作。 對(duì)于前廳服務(wù)工作， 其質(zhì)量特征似乎不能定量， 實(shí)際上只要站在賓客感受的角度不斷 改進(jìn)評(píng)價(jià)指標(biāo)及評(píng)價(jià)方法， 計(jì)量評(píng)價(jià)是可以更完善、 更科學(xué)的。 比如， 大堂空氣指標(biāo)， 各 項(xiàng)服務(wù)的時(shí)間指標(biāo)， 顧客等候的時(shí)間指標(biāo)， 設(shè)施設(shè)備清潔和維護(hù)的頻率等， 都是反映前廳 服務(wù)水平的計(jì)量指標(biāo)。() 質(zhì)量信息工作。 及時(shí)、 正確的質(zhì)量情報(bào)是企業(yè)制定質(zhì)量政策、 目標(biāo)和措施的依據(jù)。 質(zhì)量情報(bào)的及時(shí)處理和傳遞是生產(chǎn)過程質(zhì)量控制的必要條件。 質(zhì)量情報(bào)是多方面的

12、。 它包 括國(guó)內(nèi)外有關(guān)的科技發(fā)展?fàn)顩r， 同類產(chǎn)品質(zhì)量情況及發(fā)展趨勢(shì)， 市場(chǎng)需求的變化及質(zhì)量反 映， 企業(yè)內(nèi)部在產(chǎn)品研究與制造過程中的質(zhì)量信息等。 應(yīng)該建立企業(yè)的質(zhì)量信息系統(tǒng)并和 企業(yè)內(nèi)外的質(zhì)量跟蹤系統(tǒng)結(jié)合起來。 上一頁下一頁返回任 務(wù) 前 廳 服 務(wù) 質(zhì) 量 管 理 理 論() 質(zhì)量教育工作。 飯店前 廳 部 的 工 作 與 賓 客 的 接 觸 十 分 頻 繁， 而 且 是 飯 店 服 務(wù) 工 作 的 表 率，是整個(gè)飯店服務(wù)質(zhì)量的代表， 對(duì)飯店的服務(wù)形象起著決定性的作用。 因此， 飯店必須對(duì)前 廳工作人員加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的教育， 使其樹立良好的質(zhì)量意識(shí)， 主動(dòng)創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。() 質(zhì)量管理小組活動(dòng)

13、。 質(zhì)量管理小組是全面質(zhì)量管理的群眾基礎(chǔ)。 它是以保證和提 高質(zhì)量為目的， 圍繞現(xiàn)場(chǎng)存在的問題， 由班組工人或科室人員在自愿的基礎(chǔ)上組成的開展質(zhì)量活動(dòng)的 小 組。 開 展 質(zhì) 量 管 理 小 組 活 動(dòng)， 要 做 到 組 織、 研 究 課 題、 措 施 與 效 果 “ 四 落 實(shí)” ， 要把學(xué)習(xí)與創(chuàng)造相結(jié)合， 成果發(fā)表與競(jìng)賽評(píng)比相結(jié)合， 思想教育與物質(zhì)鼓勵(lì)相結(jié)合，穩(wěn)步發(fā)展， 不斷提高。上一頁返回任 務(wù) 前 廳 服 務(wù) 質(zhì) 量 管 理 的 內(nèi) 容一、 前廳設(shè)施設(shè)備質(zhì)量控制與管理 前廳是賓客的第一印象區(qū)， 因此前廳配備的設(shè)施設(shè)備相對(duì)完善， 質(zhì)量要求也較高。 前 廳配備的設(shè)施設(shè)備主要有服務(wù)設(shè)施設(shè)備、

14、 客用設(shè)施設(shè)備以及輔助設(shè)施設(shè)備 種。 前廳設(shè)施 設(shè)備質(zhì)量控制與管理除了按照 旅游飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定標(biāo)準(zhǔn) 中對(duì)不同星級(jí)飯店的設(shè) 施設(shè)備規(guī)格、 等級(jí)的明確規(guī)定外， 還應(yīng)注意以下幾點(diǎn):() 保證前廳設(shè)施設(shè)備的裝修質(zhì)量， 設(shè)施設(shè)備 的 齊 全 程 度， 設(shè) 施 設(shè) 備 的 等 級(jí) 與 規(guī) 格，以及設(shè)施設(shè)備的完好程度。 下一頁返回任 務(wù) 前 廳 服 務(wù) 質(zhì) 量 管 理 的 內(nèi) 容() 抓好前廳設(shè)施設(shè)備質(zhì)量控制的幾個(gè)環(huán)節(jié): 合理地配置、 培訓(xùn)和使用人員， 對(duì)人 員進(jìn)行選擇和考核， 提高其責(zé)任心與業(yè)務(wù)技能。 制定工作手冊(cè)， 明確各員工的職責(zé)， 做到職、 責(zé)、 權(quán)分明。 培養(yǎng)和強(qiáng)化飯店員工的設(shè)施設(shè)備維修和保

15、養(yǎng)意識(shí)， 引進(jìn)飯店設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)人才， 保證 由 專 門 的 人 員 維 護(hù) 飯 店 設(shè) 備； 同 時(shí) 制 定 設(shè) 施 設(shè) 備 的 維 護(hù) 保 養(yǎng) 條 例， 切實(shí)做好維修計(jì)劃工作， 加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備維修和保養(yǎng)工作的組織管理。 制定人為損壞設(shè) 備的經(jīng)濟(jì)責(zé)任制和合理的報(bào)修程序， 做好維修所需零配件的管理和庫存量的控制。 建立 各主要設(shè)備維修檔案資料， 整理好每次維修的相關(guān)文件。上一頁下一頁返回任 務(wù) 前 廳 服 務(wù) 質(zhì) 量 管 理 的 內(nèi) 容二、 前廳服務(wù)質(zhì)量控制與管理. 前廳服務(wù)質(zhì)量控制與管理的服務(wù)理念時(shí)空觀念 () 前廳服務(wù)質(zhì)量控制與管理的時(shí)間觀念。 前廳服務(wù)質(zhì)量控制與管理的時(shí)間觀念反映 出飯

16、店前廳接待系統(tǒng)中各部門、 各崗位及各班次在協(xié)調(diào)合作上時(shí)間的一致性特點(diǎn)。 只有保 證前廳服務(wù)的時(shí)間一致性， 才能避免出現(xiàn)服務(wù)不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象， 使前廳服務(wù)有序， 有質(zhì)， 有 效。 () 前廳服務(wù)質(zhì)量控制與管理的空間觀念。 前廳服務(wù)質(zhì)量控制與管理的空間觀念反映 出前廳接待服務(wù)過程中各部門、 各崗位及各項(xiàng)具體工作環(huán)節(jié)之間的 “ 服務(wù)鏈條” 的關(guān)聯(lián)性 和協(xié)調(diào)性。上一頁下一頁返回任 務(wù) 前 廳 服 務(wù) 質(zhì) 量 管 理 的 內(nèi) 容. 服務(wù)行為控制與管理 前廳服務(wù)具有對(duì)服務(wù)人員綜合素質(zhì)和自控行為能力要求高， 依賴性強(qiáng)， 服務(wù)過程短暫 等特點(diǎn)。 因此， 加強(qiáng)對(duì)前廳服務(wù)人員行為的控制管理對(duì)提高前廳服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要。

17、 服務(wù) 行為的控制與管理主要包括服務(wù)態(tài)度、 服務(wù)技能、 語言及應(yīng)變能力、 儀表儀容、 禮節(jié)禮貌、 行為舉止、 操作規(guī)范等方面的控制與管理。上一頁下一頁返回任 務(wù) 前 廳 服 務(wù) 質(zhì) 量 管 理 的 內(nèi) 容. 服務(wù)方式控制與管理 服務(wù)方式指的是前廳服務(wù)員以什么樣的形式為賓客提供服務(wù)。 不同的服務(wù)方式對(duì)于服 務(wù)人員的服務(wù)行為、 溝通與應(yīng)變能力的要求不同， 也將產(chǎn)生不同的服務(wù)效率與效果。 服務(wù) 方式的控制與管理要求對(duì)不同服務(wù)方式的服務(wù)程序， 服務(wù)人員的行為舉止、 著裝等進(jìn)行統(tǒng) 一化、 規(guī)格化、 標(biāo)準(zhǔn)化的管理， 并通過服務(wù)培訓(xùn)， 提高服務(wù)人員對(duì)新型服務(wù)方式， 如坐式 服務(wù)、 一站式服務(wù)以及開放式服務(wù)的

18、理解、 把握與控制的能力。上一頁下一頁返回任 務(wù) 前 廳 服 務(wù) 質(zhì) 量 管 理 的 內(nèi) 容. 服務(wù)效率控制與管理 服務(wù)效率是服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容， 是前廳提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本前提。前廳服務(wù)效率的控制方式主要有制度化控 制、 系統(tǒng)化控制、 定量化控制、 現(xiàn)代化工具控制等。() 制度化控制。 制度化控制是指采用規(guī)章制度的形式把保證前廳服務(wù)運(yùn)作效率的一 系列標(biāo)準(zhǔn)、 程序、 規(guī)則固定下來， 使之成為前廳服務(wù)效率控制的重要組成部分。 前廳的服務(wù)效率制度化控 制 包 括 個(gè) 方 面 的 內(nèi) 容: 第 一， 明 確 規(guī) 定 制 度 控 制 的 條 件 和 范 圍； 第 二，明確規(guī)定服務(wù)操作的基本流程和步驟；

19、第三， 明確規(guī)定在違反制度時(shí)應(yīng)負(fù)的責(zé)任。上一頁下一頁返回任 務(wù) 前 廳 服 務(wù) 質(zhì) 量 管 理 的 內(nèi) 容() 系統(tǒng)化控制。 系統(tǒng)化控制是將前廳部的服務(wù)運(yùn)作看做一個(gè)具有綜合性和整體性的 系統(tǒng)， 通過合理使用前廳系統(tǒng)有限的人力、 物力和財(cái)力資源， 運(yùn)用綜合的、 系統(tǒng)的管理方 法， 組織、 計(jì)劃、 管理和控制前廳系統(tǒng)、 飯店系統(tǒng)及外部的環(huán)境系統(tǒng)中各種積極因素， 從而提高前廳服務(wù)運(yùn)作的工作效率。() 定量化控制。 定量化控制措施是通過各種數(shù)據(jù)、 文字、 定性指標(biāo)或文件來約束和 控制服務(wù)效率的方法或手段。 定量化控制手段主要有表單定量控制、 指標(biāo)定量控制和人員定量控制。 上一頁下一頁返回任 務(wù) 前 廳

20、 服 務(wù) 質(zhì) 量 管 理 的 內(nèi) 容() 現(xiàn)代化工具控制。 現(xiàn)代化工具控制是通過現(xiàn)代化工 具 控 制 服 務(wù) 效 率 的 控 制 方 法。前廳可以通過計(jì)算機(jī)、 網(wǎng)絡(luò)、 掃描儀等現(xiàn)代化工具提高服務(wù)效率。 例如飯店計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中 的計(jì)算機(jī)預(yù)訂系統(tǒng)、 計(jì)算機(jī)入賬系統(tǒng)、 計(jì)算機(jī)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)以及計(jì)算機(jī)結(jié)賬控制與管理系統(tǒng)的使用， 可大大簡(jiǎn)化前廳數(shù)據(jù)處理工作， 有效地提高前廳服務(wù)效率。上一頁下一頁返回任 務(wù) 前 廳 服 務(wù) 質(zhì) 量 管 理 的 內(nèi) 容三、 前廳環(huán)境與氣氛的質(zhì)量控制與管理前廳環(huán)境與氣氛的質(zhì)量控制與管理體現(xiàn)在兩個(gè)方面: 可視環(huán)境與氣氛的質(zhì)量控制與管理， 以及可感知的服務(wù)環(huán)境與氣氛的質(zhì)量控制與管理。 .

21、 可視環(huán)境與氣氛的質(zhì)量控制與管理 可視環(huán)境與氣氛具有嚴(yán)格的量化標(biāo)準(zhǔn)， 能夠帶給賓客更加直觀的視覺體驗(yàn)， 是飯店環(huán) 境氛圍塑造的重要組成部分。. 可感知的服務(wù)環(huán)境與氣氛的質(zhì)量控制與管理 可感知的服務(wù)環(huán)境是由服務(wù)人員的優(yōu)良品質(zhì)、 服務(wù)意識(shí)， 以及高超的服務(wù)技能技巧構(gòu) 成的， 并在員工提供服務(wù)的過程中體現(xiàn)出來。 上一頁下一頁返回任 務(wù) 前 廳 服 務(wù) 質(zhì) 量 管 理 的 內(nèi) 容 為提高可感知的服務(wù)環(huán)境與氣氛 質(zhì)量， 應(yīng)做好以下工作:() 加強(qiáng)前廳員工儀容儀表的知識(shí)培訓(xùn)。 () 提高服務(wù)人員的禮儀規(guī)范要求。() 創(chuàng)新服務(wù)方式。() 加強(qiáng)服務(wù)技巧的培訓(xùn)。 () 服務(wù)效率控制。 () 團(tuán)隊(duì)精神的培育。 上

22、一頁下一頁返回任 務(wù) 前 廳 服 務(wù) 質(zhì) 量 管 理 的 內(nèi) 容四、 前廳安全質(zhì)量控制與管理 前廳是賓客進(jìn)入飯店的必經(jīng)之地， 人多、 情況復(fù)雜， 安全質(zhì)量的控制管理顯得非常必 要。 前廳安全質(zhì)量的控制與管理內(nèi)容包括: 車場(chǎng)安全的控制與管理， 進(jìn)入飯店的客人的生 命和財(cái)產(chǎn)安全的控制與管理， 大堂秩序的控制與管理， 電梯安全的控制與管理， 飯店設(shè)備 財(cái)產(chǎn)的安全控制與管理等。上一頁下一頁返回任 務(wù) 前 廳 服 務(wù) 質(zhì) 量 管 理 的 內(nèi) 容五、 前廳服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié) ( 點(diǎn)) 的質(zhì)量控制 . 預(yù)訂服務(wù)的質(zhì)量 預(yù)訂服務(wù)的質(zhì)量控制與管 理工作包括以下幾方面:() 訂房作業(yè)流程控制。() 責(zé)任約束與控制。()

23、 溝通協(xié)調(diào)機(jī)制管理。() 客房預(yù)訂政策。() 超額預(yù)訂的控制與補(bǔ)救管理。上一頁下一頁返回任 務(wù) 前 廳 服 務(wù) 質(zhì) 量 管 理 的 內(nèi) 容. 接待服務(wù)的質(zhì)量 控制接待服務(wù)是前廳對(duì)客服務(wù)全過程中的一個(gè)關(guān)鍵階段。 這一階段的工作效果將直接 影響前廳的客房 銷 售、 信 息 收 集、 對(duì) 客 服 務(wù) 協(xié) 調(diào)、 客 賬 以 及 客 史 檔 案 建 立 等 功 能 的 發(fā) 揮。 接待服務(wù)的質(zhì)量控制應(yīng)做到以下幾點(diǎn):() 遵循接待服務(wù)程序。 () 根據(jù)賓客的類型提供個(gè)性化的接待服務(wù)。上一頁返回任 務(wù) 交 互 服 務(wù) 質(zhì) 量 管 理一、 交互服務(wù)質(zhì)量 飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理是指為實(shí)現(xiàn)飯店交互服務(wù)質(zhì)量的提高， 而

24、采取的加強(qiáng)交互過程 的控制， 實(shí)施交互服務(wù)的培訓(xùn)， 并創(chuàng)造顧客參與服務(wù)過程的互動(dòng)環(huán)境的管理活動(dòng)。二、 前廳交互服務(wù)質(zhì)量管理的基本內(nèi)容. 服務(wù)供求管理飯店應(yīng)對(duì)供求進(jìn)行合理調(diào)節(jié)， 加強(qiáng)管理， 從而為員工創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境。 飯店應(yīng) 分析市場(chǎng)需求， 了解和掌握市場(chǎng)信息， 預(yù)測(cè)市場(chǎng)。 旺季時(shí)， 要合理調(diào)配飯店資源， 特別是 人力資源， 避免員工因超負(fù)荷勞動(dòng)而降低服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)象的出現(xiàn)； 淡季時(shí)， 則應(yīng)通過價(jià)格策 略、 促銷策略等手段來刺激顧客消費(fèi)， 避免飯店設(shè)施設(shè)備的閑置， 增加飯店收入。下一頁返回任 務(wù) 交 互 服 務(wù) 質(zhì) 量 管 理. 員工授權(quán)管理如何使一線員工在無人監(jiān)督的情況下能夠提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，

25、保證顧客滿意呢? 這就要 求飯店進(jìn)行適當(dāng)?shù)氖跈?quán)， 賦予員工快速解決問題的權(quán)力。 授權(quán)有利于增強(qiáng)員工的成就感和 自豪感， 提高員工服務(wù)工作的滿意度。 授權(quán)不是簡(jiǎn)單的權(quán)力重新分配。 成功的授權(quán)需要提供給員工必要的信息， 使員工具備 更好地為顧客服務(wù)的知識(shí)和能力， 即處理好 “ 魚和漁” 的關(guān)系， 否則授權(quán)就等于一句空話； 同時(shí)， 授權(quán)還應(yīng)與獎(jiǎng)勵(lì)結(jié)合起來， 對(duì)于出色的員工應(yīng)給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。 當(dāng)然， 授權(quán)也不是 完全的放手， 管理人員還應(yīng)當(dāng)采取適當(dāng)?shù)目刂拼胧?避免對(duì)員工放任自流， 不加約束。上一頁下一頁返回任 務(wù) 交 互 服 務(wù) 質(zhì) 量 管 理. 現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)管理 交互服務(wù)是在 “ 現(xiàn)場(chǎng)” 完成的， 因此現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和監(jiān)控十分重要。 飯店服務(wù)的提供完全 暴露在顧客面前， 交互過程的任何差錯(cuò)都可能給顧客留下不好的印象。 它已經(jīng)成為顧客評(píng) 價(jià)飯店服務(wù)質(zhì)量高低的重要組成部分。 同時(shí)， 由于顧客直接參與服務(wù)過程， 顧客也需要從 飯店服務(wù)項(xiàng)目的多樣性及服務(wù)過程的復(fù)雜性有所認(rèn)識(shí)并投入較多的時(shí)間。 因此， 飯店需要 加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)督