實(shí)習(xí)材料日志

1、班級(jí)11 計(jì)81實(shí)習(xí)人數(shù)1實(shí)習(xí)名稱及實(shí)習(xí)地點(diǎn)中國移動(dòng)阜寧育才路特約店實(shí)習(xí)時(shí)間2015 年 11 月 10 日 2015 年 1 月 23 日實(shí)習(xí)帶隊(duì)人王實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師王現(xiàn)場指導(dǎo)老師職務(wù)工作店長中國移動(dòng)阜寧育才路特約代店實(shí)習(xí)學(xué)生：說明本日志用于實(shí)習(xí)過程中各項(xiàng)活動(dòng)內(nèi)容，要求填寫具體、齊全、工整。指導(dǎo)教師檢查。實(shí)習(xí)結(jié)束后由教學(xué)院長簽字。辦理學(xué)生實(shí)習(xí)手續(xù)時(shí)，一并將日志送教務(wù)科存檔。實(shí)習(xí)日志11 月10 日一指導(dǎo)老師實(shí)習(xí)內(nèi)容到店里的前幾天，前輩首先帶著我熟悉一下店里的各種業(yè)務(wù)。主要工作是做 的 ，有客戶來的時(shí)候接待客戶并向他們介紹 的各種產(chǎn)品。當(dāng)然，當(dāng)有客戶來辦理各種業(yè)務(wù)時(shí)，我也需要及時(shí)有效的幫助解決各種

2、問題。第一天的時(shí)候，我主要就聽前輩介紹各種產(chǎn)品的性能及優(yōu)點(diǎn)并 下來，然后背誦下來。然后當(dāng)客戶來的時(shí)候，詢問他們的需求，給他們介紹相適應(yīng)的產(chǎn)品。實(shí)習(xí)日志11 月14 日五指導(dǎo)老師實(shí)習(xí)內(nèi)容通過前幾天的實(shí)習(xí)，我已經(jīng)能夠很好的記得各種產(chǎn)品的性能及優(yōu)點(diǎn)。這幾天前輩就帶著我了 的各種套餐以及服務(wù)，還有就是教我怎么用店里的 和傳真機(jī)，因?yàn)槲乙郧熬蜁?huì)用一點(diǎn) ，所以這個(gè)比較容易學(xué)習(xí)。而傳真機(jī)只要會(huì)接收文件就行。今天一整天過的還是比較輕松的 主要任務(wù)就是要盡快記清楚各種話費(fèi)套餐的優(yōu)缺點(diǎn)，以便能夠盡快上崗。實(shí)習(xí)日志11 月17 日一指導(dǎo)老師實(shí)習(xí)內(nèi)容今天早上我很早就收拾好了自己，早早就去上班了。本來輪到我去前臺(tái)幫客戶

3、充值話費(fèi)和辦理套餐。 剛到店里就收到一個(gè)客戶的 ，因?yàn)闆]處理過，所以一下子就手忙腳亂了，好不容易安撫好客戶，店長就來了，我跟她說了一下情況，她就沒讓我去前臺(tái)，而是教我如何處理 。處理客戶的 ，首先就要 下來客戶反映 和客戶的資料，如果是寬帶方面 ，需要上門檢查，只需向?qū)ｉT的部門反映，讓他們?nèi)ヌ幚?。如果?套餐 ，就要 自己處理了，這一次是店長自己打 處理的，她就讓我聽著學(xué)習(xí)一下技巧。實(shí)習(xí)日志11 月19 日三指導(dǎo)老師實(shí)習(xí)內(nèi)容經(jīng)過了幾天的學(xué)習(xí)之后，我對(duì)業(yè)務(wù)流程和操作界面已經(jīng)有了一定的了解，于是，在經(jīng)過批準(zhǔn)后，我開始為客戶辦理一些簡單的業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)當(dāng)中最常見的有這樣幾項(xiàng)：繳費(fèi)、辦理家庭業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)查詢

4、與退訂、產(chǎn)品變更、和賬單打印。此外，也會(huì)遇到一些不是很常見的業(yè)務(wù)，比如客戶辦理彩號(hào)、設(shè)置家庭短號(hào)等。實(shí)習(xí)日志11 月21 日五指導(dǎo)老師實(shí)習(xí)內(nèi)容今天是 正獨(dú)立去前臺(tái)工作的第一天，本來 不難的工作，只有做了才知道一點(diǎn)都不容易。因?yàn)閷?duì)系統(tǒng)不是太熟悉，一開始就有點(diǎn)手忙腳亂的，通過一天的鍛煉下來，基本能夠很快速的完成客戶的要求，不過有時(shí)也會(huì)老忙中出錯(cuò)。實(shí)習(xí)日志11 月25 日二指導(dǎo)老師實(shí)習(xí)內(nèi)容今天一大早到店里，店長就安排我在柜臺(tái)銷售 。因?yàn)榭腿瞬皇翘?，所以今天任?wù)不是太重。不過下午的時(shí)候，有一個(gè)客戶來反映 使用 ，我費(fèi)了好長時(shí)間才給他解決，幸虧不是質(zhì)量問題，店長說如果是質(zhì)量問題，要送到專門的地方去維修

5、。實(shí)習(xí)日志11 月28 日五指導(dǎo)老師實(shí)習(xí)內(nèi)容今天到班上后，店長跟 說了一個(gè)好消息。店里準(zhǔn)備辦一個(gè) 促銷活動(dòng)，只有那天 機(jī)銷售的好，每個(gè)人都可以拿到獎(jiǎng)金。聽到有獎(jiǎng)金拿，店里幾個(gè)人都紛紛獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。因?yàn)榈觌x一個(gè)中學(xué)很近，所以大家決定把促銷日定在 日，并且除了總店發(fā)的促銷機(jī)，店里也決定要找?guī)卓钸m合學(xué)生的機(jī)型加入促銷。然后接下來就 臺(tái)子的搭建，以及聯(lián)系各種設(shè)施的租借問題。實(shí)習(xí)日志12 月1 日一指導(dǎo)老師實(shí)習(xí)內(nèi)容這幾天，我主要就是整理最近半年 的售賣 ，找出最適合學(xué)生使用的機(jī)型，加入促銷活動(dòng)。這個(gè)工作不難，但因?yàn)闄C(jī)型比較多，所以整理起來比較麻煩。我花了一天多的時(shí)間，才把各個(gè) 段的 情況整理出來，并且存了檔

6、。這樣就方便里下一次選擇，最后 通過 ，決定了兩款機(jī)型加入促銷活動(dòng)。實(shí)習(xí)日志12 月7 日日指導(dǎo)老師實(shí)習(xí)內(nèi)容今天是店促銷的日子，一大早我就跟同事一起把橫幅掛起來了，然后就開始搭建臺(tái)子，一直到十點(diǎn)多的時(shí)候才弄好。然后就開始促銷，可能要到中午的原因，早上就賣出去兩個(gè)。為了大家的獎(jiǎng)金著想，下午的時(shí)候，店長決定派一個(gè)員工用話筒宣傳，并自掏腰包買了一些小禮品 。下午的時(shí)候人流量突然就大了起來，因?yàn)樾麄鞯慕o力，以及產(chǎn)品選得好，一下午就賣了十幾部。到了晚上核算的時(shí)候，一共賣了二十一部 ，大家都很高興。實(shí)習(xí)日志12 月10 日三指導(dǎo)老師實(shí)習(xí)內(nèi)容今天又是我 臺(tái)的日子，因?yàn)?過年，來充話費(fèi)的人還是挺多的。有時(shí)還會(huì)

7、有一些人來 音樂和 ，總體來說還是比較輕松的。實(shí)習(xí)日志12 月12 日五指導(dǎo)老師實(shí)習(xí)內(nèi)容在服務(wù)窗口工作，你敬客戶一尺，客戶會(huì)敬你一丈，期間我遇到了一位投幣以后小票上顯示“繳費(fèi)失敗”，她很著急，并且對(duì)的服務(wù)顯示出了不滿，她見我一直面帶微笑跑來跑去地為她處理，最后親自將錢交還到她手上并且為她重新繳費(fèi)，雖然等了比較長的時(shí)間，但也很感謝我。此外，在服務(wù)廳里，起身迎客，起身送客，微笑服務(wù)，是必須具有的禮儀規(guī)范，“您好”、 “”、“再見”等都是需要經(jīng)常脫口而出的敬語。實(shí)習(xí)日志12 月16 日二指導(dǎo)老師實(shí)習(xí)內(nèi)容今天本來臺(tái)的一個(gè)姐姐請(qǐng)假?zèng)]來，所以我就頂替她臺(tái)，工作還是充話費(fèi)和辦理套餐。工作本來還是比較簡單的，

8、不過下午的時(shí)候來了一個(gè)客戶，說自己莫名其妙的被扣了幾十元的話費(fèi)，店長就把這事給了我，讓處理。我把那個(gè)人的消費(fèi)調(diào)出來，發(fā)現(xiàn)是玩玩掉的，那個(gè)人堅(jiān)持說自己沒玩，后來通過了解才知道那個(gè)人剛用智能，不怎么會(huì)玩，無意中會(huì)點(diǎn)到一些，不過因?yàn)橹袊苿?dòng)沒有扣費(fèi)提醒，所以最后還是賠了幾十元。最后經(jīng)店長提醒把這件事反映給了。下午半天基本都忙這件事了，讓我知道處理真不容易。實(shí)習(xí)日志12 月19 日五指導(dǎo)老師實(shí)習(xí)內(nèi)容今天我主要是在柜臺(tái)銷售 ，不過因?yàn)?過年，叫自助機(jī)前的姐姐家里有事請(qǐng)了假，所以我只要不忙的時(shí)候就要臨時(shí)頂替 工作。在自助機(jī)前的工作主要有兩項(xiàng)：一方面是引導(dǎo)客戶順利完成繳費(fèi)流程；另一方面是引導(dǎo)客戶查詢和打印。

9、經(jīng)過幾次使用，我已經(jīng)能熟練地引導(dǎo)客戶進(jìn)行操作。在經(jīng)歷過自助機(jī)卡紙、不吞幣、繳費(fèi)失敗等問題之后，我已經(jīng)能獨(dú)自處理客戶在自助機(jī)前遇到。實(shí)習(xí)日志12 月24 日三指導(dǎo)老師實(shí)習(xí)內(nèi)容以前一般都只是處理一些充話費(fèi)的小業(yè)務(wù)，等親自坐到臺(tái)席上為客戶辦理各種業(yè)務(wù)才發(fā)現(xiàn)，在一旁學(xué)和親自去操作完全是兩回事，在這個(gè)過程當(dāng)中，我發(fā)現(xiàn)了很多以前沒發(fā)現(xiàn) ，比如要按 Ctrl+以后客戶才可以在 輸入器上輸入 ，比如辦理新 的時(shí)候，輸完 號(hào)和 號(hào)都要分別按回車，比如辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候，需要客戶先將欠費(fèi)繳清才可以辦理等。實(shí)習(xí)日志12 月26 日五指導(dǎo)老師實(shí)習(xí)內(nèi)容回望這一周的實(shí)習(xí)經(jīng)歷，感覺自己是在做一個(gè)飛速的成長，我有機(jī)會(huì)接觸到服務(wù)廳

10、各方面、各崗位、各時(shí)間段的工作，對(duì)于我來說很幸運(yùn)。服務(wù)廳的工作看似簡單，其實(shí)各個(gè)細(xì)節(jié)相當(dāng)復(fù)雜，由于是直接與客戶打交道的窗口，所以除對(duì)業(yè)務(wù)熟悉以外， 還必須有很好的應(yīng)變能力以及良好的服務(wù)態(tài)度。時(shí)間過得真快，周末到了，因?yàn)榍皫字苊Χ紱]有休息，所以這次一定要好好休息，好好一下，哈哈，周末！實(shí)習(xí)日志12 月29 日一指導(dǎo)老師實(shí)習(xí)內(nèi)容今天是周一，店長一大早就把叫過來，開了一個(gè)早會(huì)，部署了這一周的工作任務(wù)。我也給自己定了一個(gè)計(jì)劃：在接下來的實(shí)習(xí)日子里，我有如下計(jì)劃：第一，在為客戶辦理業(yè)務(wù)的過程中，我希望能更快更好地熟悉復(fù)雜業(yè)務(wù)的辦理流程，提高辦理速度；第二，我希望能多到不同的崗位上去實(shí)習(xí)，以便能更好地把握

11、整個(gè)服務(wù)廳的工作流程；第三，我希望能將服務(wù)廳優(yōu)秀的服務(wù)態(tài)度嫁接到身上，并且將其帶到以后的工作當(dāng)中；第四，我希望能夠?qū)⒏鞣N套餐、資費(fèi)和活動(dòng)熟記于心，提高和客戶溝通的效率。實(shí)習(xí)日志1 月1 日四指導(dǎo)老師實(shí)習(xí)內(nèi)容今天，又輪到我去銷售柜臺(tái)。上午半天我銷售了一部老人機(jī)。因?yàn)椴皇翘?，所以就花了幾十分鐘教老人如何使用以及一些注意事?xiàng)，過的還算比較充實(shí)。下午有一對(duì)情侶來買手機(jī)，我了半天，最后還是沒有賣成，可能覺得店里機(jī)不夠他們的檔次，我還是感覺挺遺憾的。實(shí)習(xí)日志1 月5 日一指導(dǎo)老師實(shí)習(xí)內(nèi)容在這一周的工作中，我有很多之處：上班的時(shí)沒穿正裝，影響了服務(wù)廳的形象；在與客戶交流的時(shí)候沒有堅(jiān)持用普通話；沒有在上班時(shí)

12、間用同事的提醒和自身的意識(shí)給我敲響了警鐘，在接下來的實(shí)習(xí)工作中，我將改掉這些毛病，向服務(wù)廳中每一位優(yōu)秀的同事學(xué)習(xí)，爭取讓自己也成為服務(wù)廳中的服務(wù)。實(shí)習(xí)日志1 月8 日四指導(dǎo)老師實(shí)習(xí)內(nèi)容整個(gè)服務(wù)廳分基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、 銷售、自助區(qū)、VIP 服務(wù)室、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)區(qū)等五個(gè)區(qū)。服務(wù)項(xiàng)目已具有充值卡銷售、 銷售、基礎(chǔ)服務(wù)、VIP 客戶服務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展、 網(wǎng)發(fā)展和維護(hù)、積分兌獎(jiǎng)和預(yù)存 、戶外宣傳促銷、客戶挽留等 10 多項(xiàng)功能。特別是在 客戶發(fā)展、 客戶服務(wù)、高價(jià)值客戶挽留和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的發(fā)揮方面，更是充分體現(xiàn)了區(qū)域化服務(wù) 中心強(qiáng)大輻射作用。今天因?yàn)橛?VIP 客戶過來，所以我就跟著學(xué)習(xí)了一下怎么接待 VIP 客戶

13、。實(shí)習(xí)日志1 月9 日五指導(dǎo)老師實(shí)習(xí)內(nèi)容今天服務(wù)廳剛開門營業(yè)，就有一位年輕女子走進(jìn)了服務(wù)廳，說被小偷偷了，需要補(bǔ)卡。我向她表示了和安慰，問她用的是什么品牌，她回答是動(dòng)感地帶，我又問她記不記得服務(wù)密碼，有沒帶。她回答帶了，但忘記了，于是我耐心地教她填了一份重置表，復(fù)印了，重新設(shè)置后，幫她重新補(bǔ)回了原來那個(gè)號(hào)碼。她還在廳了了一部，因?yàn)榧敝c客戶聯(lián)系，原來上的號(hào)碼都沒了，我指引她到自助終端機(jī)打印通話，從里面找回了那個(gè)客戶的電話，終于都聯(lián)系上了，她充滿感激地表示感謝，我微笑著回答她： “不用謝，這是應(yīng)該做的?！笔前?，多少次為顧務(wù)，贏得顧客的信賴和感謝，都會(huì)輕輕地如此回答。實(shí)習(xí)日志1 月12 日一指導(dǎo)

14、老師實(shí)習(xí)內(nèi)容過年，今天營業(yè)廳可真熱鬧，有許多嶄新的裝潢，也貼了新的海報(bào)，洋溢的新年的氣息。前來辦理業(yè)務(wù)的客戶也挺多，大多是樂呵呵的，大概是放假過來的吧。有的父母帶著小孩，有年輕的情侶，有上年紀(jì)的 ，臉上都掛著笑容，我覺得他們特別可愛，工作熱情也提高了不少。有一對(duì)年輕夫婦帶著小孩子過來的，年輕夫婦都是 用戶，他們問我 的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，我詳細(xì)地為他們解答，并介紹 互用預(yù)存話費(fèi)的 優(yōu)惠。年輕夫婦聽完介紹后，都辦理了預(yù)存 1200 元送 1080 元購物券/加油卡的業(yè)務(wù)。辦理好后，年輕夫婦對(duì) 的服務(wù)很滿意，并表示感謝，能夠?yàn)檫@么多人服務(wù)我也挺開心的。實(shí)習(xí)日志1 月15 日四指導(dǎo)老師實(shí)習(xí)內(nèi)容不知不覺到了實(shí)習(xí)

15、的第七周， 工作忙碌而充實(shí)，雖然辛苦，也學(xué)到了很多東西?！罢潞裆?，臻于”是移動(dòng)公司的企業(yè)，在服務(wù)廳，的員工服務(wù)每一位顧客。以“五講四美”即講熱情、講主動(dòng)、講、講效率、講專業(yè)，微笑美、語、行為美、儀態(tài)美作為工作規(guī)范，不斷追求卓越。實(shí)習(xí)日志1 月16 日五指導(dǎo)老師實(shí)習(xí)內(nèi)容工作了這段時(shí)間，我從嚴(yán)要求自己，認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，同時(shí)注重提高職業(yè)素養(yǎng)和道德修養(yǎng)。在溝通 100 服務(wù)廳，每天面對(duì)各種各樣的客戶，遇到各種不同的情況：有無奈的怨言，有真心的感謝，有刻意的刁難，有中肯的建議.不管如何，我都面帶微笑，用心服務(wù)好每一位顧客。實(shí)習(xí)日志1 月19 日一指導(dǎo)老師實(shí)習(xí)內(nèi)容公司推出了新的充值業(yè)務(wù)，最近來參加充值

16、的顧客比較多。顧客對(duì)方式比較關(guān)心，充值話費(fèi)要不要分期返還，用不用綁定什么業(yè)務(wù)，以及的話費(fèi)何時(shí)到賬。我對(duì)接待的客戶一一解答，然后幫助他們充值辦理。在許多顧客當(dāng)中，一位老引起了注意，她只是站在門口旁邊，有些不知所措。我走過去問：“您好，可以幫你的嗎？”說： “ 充話費(fèi)，不知道怎么充,你可以幫幫我嗎？”我微笑著回答：“當(dāng)然可以，您需要充值多少？”答道：“我不知道手機(jī)里還有多少話費(fèi)，你幫我查一下，有時(shí)候人家打過來我聽不到，麻煩你幫我調(diào)一調(diào)?！蔽尹c(diǎn)點(diǎn)頭從老手里接過，撥打了查詢話費(fèi)，查詢完告訴了老 ，并且?guī)退言瓉硗π÷暤拟徛曊{(diào)打和設(shè)置為和鈴聲模式，告訴她接時(shí)可以按免提鍵，聲音就會(huì)大些了。老連連點(diǎn)頭表示感謝，最后幫老充好話費(fèi)，老說：“你，真是個(gè)好孩子?！焙呛?，老的這番話好溫暖。實(shí)習(xí)日志1 月21 日三指導(dǎo)老師實(shí)習(xí)內(nèi)容快要實(shí)習(xí)期滿了，時(shí)間過得可真快，回想一下實(shí)習(xí)這段時(shí)光，我最大的收獲就是學(xué)會(huì)了在一個(gè)公司，一個(gè)集體，