淮北市房屋建筑工程質(zhì)量投訴處理辦法

1、淮北市房屋建筑工程質(zhì)量投訴處理辦法第一章總則第一條為加強(qiáng)房屋質(zhì)量投訴管理， 規(guī)范我市房屋建筑工程質(zhì)量 投訴處理工 作，維護(hù)投訴者和有關(guān)各方合法權(quán)益，依據(jù)建設(shè)工程質(zhì) 量管理條例、 信 訪條例，房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法、建 設(shè)工程質(zhì)量投訴處理暫行 規(guī)定和安徽省建設(shè)工程質(zhì)量管理辦法、 安徽省住宅工程質(zhì)量回訪保 修和投訴受理辦法 等規(guī)定，結(jié)合我市 實際，制定本辦法。第二條 本辦法適用于本市行政區(qū)域內(nèi)依法新建、改建、擴(kuò)建的 各類房屋 建筑工程在建設(shè)過程中或竣工驗收后， 在質(zhì)量保修期限和保 修范圍內(nèi)因施工 質(zhì)量缺陷而產(chǎn)生的投訴處理活動。第三條 市建設(shè)行政主管部門負(fù)責(zé)全市房屋質(zhì)量投訴的監(jiān)督管理 工作?？h、

2、區(qū)建設(shè)行政主管部門按職責(zé)和管理權(quán)限負(fù)責(zé)本轄區(qū)內(nèi)房屋 質(zhì)量投訴處理工作。 建設(shè)行政主管部門委托的建設(shè)工程質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu) 或質(zhì)量投訴處理機(jī)構(gòu)具體負(fù) 責(zé)房屋質(zhì)量投訴的處理工作。第四條 本辦法所稱房屋質(zhì)量投訴，是指公民、法人或其他組織 （以下簡稱投訴人）通過信函、電話、來訪等形式，向建設(shè)行政主管 部門或 質(zhì)量投訴處理機(jī)構(gòu)反映房屋質(zhì)量缺陷， 并請求協(xié)調(diào)和督促依法 處理的行為。第五條本辦法所稱工程質(zhì)量缺陷，是指工程質(zhì)量不符合工程建設(shè) 強(qiáng)制性標(biāo) 準(zhǔn)、設(shè)計文件、承包合同的約定或者在工程驗收通過后出現(xiàn) 的非因不當(dāng)使用 與不可抗力造成的開裂、 滲漏等影響結(jié)構(gòu)安全或使用 功能的質(zhì)量問題。第二章投訴房屋建 筑工程質(zhì)量

3、工單位對建筑工程 由于建設(shè)單 在施工單位（承第六條房屋建筑工程保修范圍和保修期限按照建設(shè)部 保修辦法的規(guī)定和有關(guān)合同約定執(zhí)行。房屋建筑工程施 的保修期自竣工驗收合格之日起計算； 位（發(fā)包人） 原因?qū)е鹿こ虩o法按規(guī)定期限進(jìn)行竣工驗收的， 包人）提交竣工驗收報告 90 天后，工程自動進(jìn)入保修期； 商品房建設(shè)單位對房屋的保修期按有關(guān)規(guī)定和房屋銷售合同約定執(zhí) 行第七條 投訴人在竣工保修期內(nèi)發(fā)現(xiàn)房屋建筑工程存在施工質(zhì) 量缺陷時， 應(yīng)當(dāng)與工程建設(shè)單位（開發(fā)商）或受其委托的質(zhì)量保修單 位（以下統(tǒng)稱建設(shè) 單位）先行聯(lián)系，協(xié)商處理。建設(shè)單位不按規(guī)定履 行保修責(zé)任的，投訴人可 通過來信、來訪等形式向所在地建設(shè)行政

4、主 管部門或其確定的投訴處理機(jī)構(gòu) 投訴。第八條 反映同一內(nèi)容的群體投訴應(yīng)當(dāng)推選代表， 代表人數(shù)不應(yīng) 超過 5 人。第九條有下列情形之一的，不屬于房屋建筑工程質(zhì)量投訴受理 范圍：（一）超過保修期限或不屬于保修范圍的；（二）人民法院、仲裁機(jī)構(gòu)、其他行政管理部門或者社會調(diào) 解機(jī)構(gòu) 已經(jīng)受理或者處理的；（三）不具實名或匿名投訴的；（四）投訴人與所投訴房屋無產(chǎn)權(quán)關(guān)系且未受產(chǎn)權(quán)人書面委托 的；（五）僅要求經(jīng)濟(jì)賠償或提出退房、換房等要求的；（六）因用戶違法改變房屋結(jié)構(gòu)、使用功能以及裝飾裝修不當(dāng)造 成 的；（七）投訴處理機(jī)構(gòu)已經(jīng)受理但尚未超過處理期限的再投訴；（八）投訴人對已經(jīng)做出的投訴處理意見不服，沒有新事

5、實、 新證 據(jù)、新理由提出的重復(fù)投訴；（九）在保修期內(nèi)由于不可抗力或第三方原因引起的質(zhì)量問題；（十）其他不屬于工程施工質(zhì)量缺陷范疇以及依法不屬于投訴處 理機(jī) 構(gòu)職責(zé)范圍的投訴。第十條 投訴人采取來訪形式提出投訴的，應(yīng)當(dāng)?shù)酵对V處理機(jī)構(gòu) 設(shè)立或 指定的接待場所，出示身份證明，進(jìn)行房屋建筑工程施工質(zhì)量 投訴登記。登 記內(nèi)容主要包括：一） 投訴人姓名、住址、聯(lián)系電話及與產(chǎn)權(quán)人關(guān)系；（二）工程地址、名稱、竣工時間、建設(shè)單位名稱；（三）商品房住宅質(zhì)量保證書和住宅使用說明書；（四）工程施工質(zhì)量缺陷描述及相關(guān)證明材料；（五）請求處理的具體要求；（六）與建設(shè)單位先行聯(lián)系的情況說明；（七）其他需要提供的證據(jù)或資料

6、。由委托代理人投訴的，代理人應(yīng)當(dāng)向投訴處理機(jī)構(gòu)出具授權(quán)委托書以及相關(guān)身份證明。投訴人通過信函、電子郵件、電話等方式進(jìn)行投訴的，投訴人應(yīng)當(dāng)隨后填寫房屋建筑工程施工質(zhì)量投訴登記表。第三章投訴處理第一條房屋建筑工程質(zhì)量投訴處理工作堅持屬地管理、分級負(fù)責(zé)、及時高效、公正合理與疏導(dǎo)協(xié)調(diào)相結(jié)合的原則。建設(shè)行政主管部門直接受理或上級轉(zhuǎn)辦的工程質(zhì)量投訴， 一般應(yīng)交由相應(yīng) 的投訴處理機(jī)構(gòu)辦理，投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)向交辦 部門回復(fù)辦理結(jié) 果；投訴處理機(jī)構(gòu)自行受理的工程質(zhì)量投訴， 應(yīng)按規(guī) 定程序直接辦理。第十二條投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真做好房屋建筑工程質(zhì)量投訴的 接待和調(diào) 查處理工作。在告知投訴人的前提下，投訴處

7、理機(jī)構(gòu)有權(quán)對 投訴處理過程采 取錄首、攝像等措施。第十三條建設(shè)單位依法對投訴涉及的房屋建筑工程質(zhì)量負(fù)全面責(zé)任，應(yīng)當(dāng)牽頭做好質(zhì)量投訴的協(xié)調(diào)處理工作，勘察、設(shè)計、施工、 監(jiān)理等其它責(zé)任主體單位應(yīng)當(dāng)積極予以配合。 投訴人應(yīng)當(dāng)為保修單位 履行保修責(zé)任提供必要 條件。經(jīng)依法鑒定被投訴工程存在嚴(yán)重質(zhì)量缺陷，可能危及人身安全的，建設(shè)單位、房屋所有人和房屋使用人應(yīng)當(dāng) 米取避險措施。第十四條對非產(chǎn)權(quán)人舉報且涉及建筑工程結(jié)構(gòu)安全的匿名投訴，投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)及時派人進(jìn)行核實，并根據(jù)核實的情況作出妥善處理。第十五條對不屬于房屋建筑工程質(zhì)量投訴受理范圍的，投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)及時告知投訴人通過下列渠道或方式解決：（一）對超過保

8、修期限或不屬于保修范圍的，投訴人應(yīng)向產(chǎn)權(quán)人或其他有權(quán)處理的部門反映；（二）投訴人要求建設(shè)單位就質(zhì)量缺陷進(jìn)行經(jīng)濟(jì)賠償或提出退 房、換房等要求的，雙方應(yīng)通過自行協(xié)商解決，經(jīng)雙方協(xié)商達(dá)不成一致意見的，應(yīng)依法通過仲裁、訴訟等法律途徑解決；（三）在保修范圍和保修期限內(nèi)因維修給投訴人或工程所有者造 成直接損失的，建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任，具體由雙方通過自行協(xié)商解決，經(jīng)雙方協(xié)商達(dá)不成一致意見的，應(yīng)通過法律途徑解決；（四）通過符合有關(guān)規(guī)定的其他渠道或方式反映。第十六條房屋建筑工程質(zhì)量投訴按以下程序處理：（一）投訴處理機(jī)構(gòu)受理投訴后，應(yīng)確定兩名或兩名以上處理人 員, 核實投訴情況，并向建設(shè)單位發(fā)出質(zhì)量缺陷

9、處理通知書，責(zé)成其 限期查明原 因并修復(fù)；（二）建設(shè)單位應(yīng)到現(xiàn)場核查情況，在規(guī)定期限內(nèi)予以修復(fù)。投 訴人及工程施工質(zhì)量相關(guān)各方應(yīng)共同配合做好修復(fù)工作；（三）修復(fù)完成后，建設(shè)單位應(yīng)組織投訴人和有關(guān)單位共同驗收， 并 將修復(fù)情況書面報告投訴處理機(jī)構(gòu)；（四）投訴處理機(jī)構(gòu)做好質(zhì)量投訴處理記錄。 對于上級交辦的投 訴, 應(yīng)將處理情況反饋交辦機(jī)關(guān)。第十七條涉及可能影響建筑工程結(jié)構(gòu)安全的質(zhì)量投訴，建設(shè)單位應(yīng)召集有關(guān)責(zé)任主體到現(xiàn)場調(diào)查核實情況，對影響工程結(jié)構(gòu)安全的質(zhì)量問題應(yīng)立即分 析原因，提出處理意見并抓緊落實。需要進(jìn)行檢測或鑒定的，由建設(shè)單位委托法定檢測機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測或鑒定；對于建設(shè)單位認(rèn)為不需要進(jìn)行檢測鑒定

10、的 問題，或不需要檢測鑒定已能確定質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因，應(yīng)出具經(jīng)工程建設(shè)五方責(zé)任主體簽字蓋章的書面說明。投訴人對上述意見有異議并堅持要求進(jìn) 行檢測鑒定的，可自行委 托省級以上人民政府建設(shè)行政主管部門授權(quán)的檢測機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測鑒 定。若檢 測鑒定結(jié)果符合有關(guān)工程結(jié)構(gòu)安全要求的， 檢測鑒定費(fèi)用由 投訴人承擔(dān)；不符合的，建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)先行承擔(dān)有關(guān)檢測鑒定費(fèi)用， 最終由 造成質(zhì)量問題的責(zé)任主體單位承擔(dān)。第十八條施工單位不按工程質(zhì)量保證書約定保修的， 建設(shè)單位 可以另行委 托其他單位保修，由原施工單位承擔(dān)相應(yīng)費(fèi)用。第十九條建設(shè)單位已承諾按規(guī)定履行維修責(zé)任， 但投訴人對其 維修的程序 或方式、方法等存在分歧的，投

11、訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)依法進(jìn)行調(diào) 解。經(jīng)調(diào)解達(dá)成一 致意見的，由建設(shè)單位制作調(diào)解書，各方當(dāng)事人簽 字認(rèn)可后應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行。第二十條 投訴處理機(jī)構(gòu)對受理的投訴應(yīng)當(dāng)自受理之日起 60 日 內(nèi)處理完 畢。不能在規(guī)定期限內(nèi)處理完畢的，經(jīng)本級投訴處理機(jī)構(gòu)負(fù) 責(zé)人批準(zhǔn)可以適 當(dāng)延長，并告知投訴人，但是延長期限最多不超過 30 日。第四章投訴處理終結(jié)第二“ 一條有下列情形之一的，投訴處理終結(jié)：（一）投訴所反映施工質(zhì)量缺陷已得到修復(fù)的；（二）投訴人撤回投訴的；（三）投訴在處理過程中進(jìn)入訴訟程序或因其他原因移交其他部 門 處理的；（四）當(dāng)事人按調(diào)解書執(zhí)行時又提出異議，經(jīng)投訴處理機(jī)構(gòu)調(diào) 解仍 存在較大分歧，無法達(dá)成一致的；（五

12、）投訴人不接受投訴處理機(jī)構(gòu)的處理意見或 投訴人與建設(shè)單 位 就維修的程序或方式、 方法等存在較大分歧， 經(jīng)三次協(xié)調(diào)仍不接受 協(xié)調(diào)意見， 且時限超過三個月的；（六）經(jīng)核查所投訴的房屋建筑工程無質(zhì)量缺陷問題的；（七）應(yīng)當(dāng)終結(jié)的其他情形。投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)將上述有關(guān)情況登記在質(zhì)量投訴處理記錄中。 對于第 （四）項、第（五）項情形，投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)明確告知投訴人， 建議其通過其他合法途徑解決問題。第五章其他規(guī)定第二十二條投訴處理機(jī)構(gòu)處理房屋建筑工程質(zhì)量投訴，不得收取任何費(fèi)用。第二十三條投訴處理機(jī)構(gòu)的通信地址、投訴電話、電子郵箱應(yīng)當(dāng)向社會公布。第二十四條在房屋建筑工程質(zhì)量投訴處理過程中，投訴處理機(jī) 構(gòu)發(fā)現(xiàn)

13、工程質(zhì)量責(zé)任主體單位有下列情形之一的，可以予以通報批 評、公開曝光或 建議建設(shè)行政主管部門依法給予行政處罰：（一）不按規(guī)定參加工程質(zhì)量投訴處理活動的；（二）在工程施工質(zhì)量缺陷處理過程中，不執(zhí)行工程質(zhì)量投訴處理 意見的；（三）不履行或者拖延履行工程質(zhì)量保修義務(wù)的；（四）有其它違反法律、法規(guī)和規(guī)章行為的。工程質(zhì)量責(zé)任方有前款第（三）項、第（四）項行為的，投訴處 理機(jī)構(gòu) 應(yīng)當(dāng)按有關(guān)規(guī)定將責(zé)任方的違法行為記入不良行為記錄，并做好檢查筆錄，提出行政處罰建議，移送建設(shè)行政主管部門依法予以行 政處罰。第二十五條投訴人在投訴過程中不得有下列行為：（一）在國家機(jī)關(guān)辦公場所周圍、公共場所非法聚集，圍堵、沖 擊 國

14、家機(jī)關(guān)，攔截公務(wù)車輛，或者堵塞、阻斷交通；（二）非法攜帶危險物品、管制器具；（三）侮辱、毆打、威脅國家機(jī)關(guān)工作人員，或者非法限制他人人身自由；（四）在投訴接待場所滯留、滋事，或者將生活不能自理的人棄留在投訴接待場所；（五）煽動、串聯(lián)、脅迫、以財物誘使、幕后操縱他人投訴或者 以 投訴為名借機(jī)斂財；（六）其他擾亂社會秩序、妨礙公共安全的違法行為。投訴處理工作人員應(yīng)當(dāng)對投訴人的上述行為進(jìn)行勸阻，經(jīng)勸阻無 效的，由 公安機(jī)關(guān)予以警告、訓(xùn)誡或者制止；構(gòu)成違反治安管理條例 的，由公安機(jī)關(guān) 依法給予治安管理處罰；涉嫌犯罪的，移交司法機(jī)關(guān) 依法處理。第二十六條建設(shè)行政主管部門及投訴處理機(jī)構(gòu)可以將投訴處 理情況

15、在有 關(guān)媒體上公布。第二十七條 投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全投訴資料管理制度， 及 時將投 訴登記、處理意見書以及相關(guān)投訴處理資料整理歸檔。第二十八條投訴處理機(jī)構(gòu)及其工作人員在處理工程質(zhì)量投訴 過程中，應(yīng) 當(dāng)恪盡職守，秉公辦事，查明事實，妥善處理，不得推諉、 敷衍、拖延，不 得將工程質(zhì)量投訴中涉及到的檢舉、揭發(fā)、控告材料及有關(guān)情況泄露或者轉(zhuǎn)送被檢舉、揭發(fā)、控告的人員或單位；任何組 織和個 人不得壓制、打擊報復(fù)、迫害投訴人。第二十九條投訴處理機(jī)構(gòu)工作人員未按有關(guān)規(guī)定接待、調(diào)查處 理投訴事 宜，玩忽職守、濫用職權(quán)、徇私舞弊，或故意推諉、敷衍、 拖延，造成嚴(yán)重 后果的，依法給予行政處分；涉嫌犯罪的，移交

16、司法 機(jī)關(guān)依法處理。第三十條 本辦法由市城鄉(xiāng)建設(shè)委員會負(fù)責(zé)解釋，本辦法自 2013 年 1 月 1日起施行。附件：一、建設(shè)工程質(zhì)量投訴登記表二、投訴事項受理告知書三、投訴事項不予受理告知書四、建設(shè)工程質(zhì)量投訴調(diào)查情況表五、建設(shè)工程質(zhì)量投訴處理通知書六、建設(shè)工程質(zhì)量投訴處理結(jié)果反饋表七、投訴事項終止處理告知書八、工程質(zhì)量投訴協(xié)調(diào)會議紀(jì)要投訴人（簽名）聯(lián)糸方式通信地址被投訴人投訴工程名稱聯(lián)系方式受理投訴時間處理完結(jié)時間投訴材料來源投訴主要問題:投訴請求:處理意見：處理結(jié)果：督辦人督辦記錄可附頁附件二:投訴事項受理告知書（存根）NO:姓名性別職業(yè)證件與號碼工作單位通信地址電話投訴人簽字年 月日投訴事

17、項受理告知書NO根據(jù)淮北市房屋建筑工程質(zhì)量投訴處理辦法，你提出的投訴事項，我單位予以受理。（章）年 月曰附件三:NO:姓名性別職業(yè)證件與號碼工作單位通信地址電話投訴人簽字年 月日投訴事項不予受理告知書NO:根據(jù)淮北市房屋建筑工程質(zhì)量投訴處理辦法，你提出的投訴事項屬下列情況，我單位不予受理。（章）年 月曰附件四:建設(shè)工程質(zhì)量投訴調(diào)查情況表時間地點(diǎn)記錄人工程基本情況工程名稱結(jié)構(gòu)類型工程地址建設(shè)單位設(shè)計單位施工單位監(jiān)理單位竣工時間交房日期調(diào)查情況調(diào)查人員意見調(diào)查人員簽字：年 月日領(lǐng)導(dǎo)批示年 月日用戶投訴反映，你單位建設(shè)的 工程，存在以下問題： 依據(jù)有關(guān)法規(guī)規(guī)定要求你單位：簽收人:年 月曰用戶投訴反映，你單位建設(shè)的 工程，存在以下問題： 依據(jù)有關(guān)法規(guī)規(guī)定，要求你單位:年 月曰附件六:建設(shè)單位反饋時間施工單位維修完成時間維修情況施工單位簽字：（章）監(jiān)理單位意見監(jiān)理單位簽字：（章）用戶意見用戶簽字：（章）建設(shè)單位意見建設(shè)單位簽字：（章）附件七:NO:姓名性別職業(yè)證件與號碼工作單位通信地址電話投訴人簽字年 月日投訴事項終止處理告知書根據(jù)淮北市房屋建筑工程質(zhì)量投訴處理辦法第二一條中關(guān)于投訴處理終止處理條件：（一）投訴所反映施工質(zhì)量缺陷已得到修復(fù)的；（二）投訴人撤回投訴的；（三）投訴在處理過程中進(jìn)入訴訟程序或因其他原因移交其他部門處理的；（