基層管理人員之管理培訓(xùn)講義

1、人力資源部基層管理技能領(lǐng)班訓(xùn)練課程第一章領(lǐng)班的角色第二章 生產(chǎn)力及提高生產(chǎn)力技術(shù)第三章有效溝通及人際關(guān)系處理第四章領(lǐng)導(dǎo)與激勵(lì)第五章工作教導(dǎo)與就職訓(xùn)練第六章工作安全第一章 領(lǐng)班的角色課程綱要： A 學(xué)習(xí)的目 的。 B 誰(shuí)是領(lǐng)班。 C 領(lǐng)班在組織層次的位置。 D 領(lǐng)班的職責(zé)。 E 所需的能力。1、課程學(xué)習(xí)的目的：（1）當(dāng)修完此課程后，你將明白：-領(lǐng)班的工作性質(zhì)。-主任與領(lǐng)班在職務(wù)上的不同。-領(lǐng)班在整個(gè)機(jī)構(gòu)組織的位置。-領(lǐng)班的職責(zé)與任務(wù)。-領(lǐng)班對(duì)提高生產(chǎn)力與品質(zhì)所扮演的角色。（1）一般來(lái)說(shuō)，領(lǐng)班是主任的助手，他負(fù)有一部分領(lǐng)導(dǎo)及連小隊(duì)成員的任務(wù)，而他本身也是小隊(duì)成員之一，他通常被稱為：（2）領(lǐng)班的任務(wù)

2、與主任雖然有些相似的地方，但是在職務(wù)與責(zé)任的性質(zhì)上有些不同。以下表格有詳細(xì)的比較：2.誰(shuí)是領(lǐng)班？工作性質(zhì)主任領(lǐng)班1、監(jiān) 督 從事全日制的管理 物料，人力、 機(jī)器工作，確保資源被有效利用。 執(zhí)行操作工作，執(zhí)行對(duì)人力，原料，機(jī)器的監(jiān)督 工作。 2、 任 務(wù)發(fā)揮計(jì)劃， 組織， 領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)調(diào)和控制 的功能。 協(xié)助主任分配團(tuán)隊(duì)人員和協(xié)的工作。3、控制的員工人數(shù)1：60及以上1：60及以下由上表的比較說(shuō)明，可見領(lǐng)班是高級(jí)操作人員， 但負(fù)有本線管理責(zé)任。使領(lǐng)班在工作上占有獨(dú)特重要的地位。因此，工人與監(jiān)督員從領(lǐng)班方面得到協(xié)助，工人也許把他看做主任的代表。主任也期望領(lǐng)班和他的團(tuán)隊(duì)人員能一齊工作，完成指訂的工作目標(biāo)

3、。3.領(lǐng)班在組織結(jié)構(gòu)中的位置：根據(jù)上圖，我們可以看出領(lǐng)班是在組織機(jī)構(gòu)中負(fù)責(zé)工作小組的操作工作總經(jīng)理部門經(jīng)理部門經(jīng)理 主任生產(chǎn)部主任領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班組長(zhǎng)組長(zhǎng)組長(zhǎng)組長(zhǎng)組長(zhǎng)組長(zhǎng)組長(zhǎng)組長(zhǎng)操作工操作工操作工操作工操作工操作工操作工操作工4.主要職務(wù)及責(zé)任：（1）領(lǐng)班的主要管理責(zé)任在于管理協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)的工作，但是由于其隊(duì)長(zhǎng)地位，管理層期望他協(xié)助主任處理其單位之日常作業(yè)。（2）領(lǐng)班之主要職務(wù)： a、領(lǐng)導(dǎo)： 作為一名領(lǐng)班這是一項(xiàng)必要的功能。他需要有自發(fā)性恒心及領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)來(lái)督促組員在指定時(shí)間內(nèi)完成所需求的品質(zhì)及產(chǎn)品數(shù)量。并減少浪費(fèi)注意工作場(chǎng)所的整潔。 b、激勵(lì)： 因?yàn)槭繗庠谌魏涡〗M中都極其重要，領(lǐng)班必

4、須協(xié)助主任激勵(lì)隊(duì)員確保和生產(chǎn)力及良好品質(zhì)。 c、建立良好人際關(guān)系： 因?yàn)橹魅沃饕巧且ㄟ^(guò)公平分配工作，公平對(duì)待組員，賞罰分明，以全組的利益為重，鼓勵(lì)員工合作，制造一個(gè)良好的工作環(huán)境。 d、發(fā)揮集體協(xié)作的精神： 促進(jìn)生產(chǎn)力及良好品質(zhì)，員工的集體協(xié)作是極其重要的，作為領(lǐng)班他必須協(xié)助主任促進(jìn)集體的精神。 e、 溝通： 因?yàn)閰f(xié)調(diào)是一名領(lǐng)班之主要任務(wù)之一，他必須與組員間，確保有良好之溝通。 f、教導(dǎo)： 通常領(lǐng)班會(huì)被分配負(fù)責(zé)訓(xùn)練新員工的任務(wù)。他必須運(yùn)用有效的教導(dǎo)方法，使新員工了解工人的標(biāo)準(zhǔn)及作好他們的工作。 g、新隊(duì)員入隊(duì)之導(dǎo)響: 領(lǐng)班要介紹新員工認(rèn)識(shí)工作單位的同事，說(shuō)明工作細(xì)節(jié)等。 h、安全及態(tài)度

5、： 灌輸安全意識(shí)及積極工作來(lái)防止事故之發(fā)生及提高生產(chǎn)力。 5、我們?cè)鯓拥玫竭@些良好素質(zhì)呢？ 答案是發(fā)展領(lǐng)班的良好素質(zhì)，必須通過(guò)勤勞工作，自我激勵(lì)，正式或非正式的教育， 參加領(lǐng)班或主任課程能幫助你培養(yǎng)這些良好素質(zhì)。 經(jīng)驗(yàn)也能夠使你受益，其他的方法是學(xué)習(xí)別人怎樣處理問(wèn)題，許多成功的領(lǐng)班，他們善于觀察研究別人，應(yīng)付難以應(yīng)付的員工，觀察他們?cè)鯓犹幚?，解決方法，吸收別人的長(zhǎng)處，補(bǔ)充自己的不足。經(jīng)常同其它領(lǐng)班或主任溝通。(1) “ 生產(chǎn)力 ” 是很容易與 “ 生產(chǎn) ” 混在一起。 生產(chǎn)力最簡(jiǎn)單的定義： 輸出/輸入的比率也就是“有效的利用資源”。(2) 我們可將資源分為8大類： 這些資源都可能在無(wú)效的管理下

6、浪費(fèi)或損失及不被充分利用。 （a）、能源： 燃料，油，炭，電源，水等等。 （b）、 金錢： 文具 ，投資，公共關(guān)系，利息等等。第二章 生產(chǎn)力及提高生產(chǎn)力技術(shù)（c）、 物料： 文具 ，材料，零件等等。（d）、 時(shí)間/人力： 無(wú)效的時(shí)間管理，由機(jī)器發(fā)生障礙，又必須趕交貨期而做超時(shí)工作，工人的無(wú)故缺勤，工作等待等等。（e）、 裝備： 打字機(jī)，復(fù)印機(jī)，電腦，車床等等。（f）、 工具： 螺絲起子，螺絲鉗，燒焊器，T 字尺等等。 （g）、 設(shè)備： 倉(cāng)庫(kù)等等。（h）、 不需要的產(chǎn)出： 灰燼，廢料，不正確的資料，被退回的產(chǎn)品，過(guò)剩的產(chǎn)出，過(guò)時(shí)產(chǎn)品的耗損。（3）由生產(chǎn)過(guò)程來(lái)看生產(chǎn)力：1、狹義的定義：生產(chǎn)力產(chǎn)出/

7、投入投入 產(chǎn)出 人、機(jī)、料、法 產(chǎn)品和服務(wù) 浪費(fèi) 浪費(fèi) 浪費(fèi)從上可看出，如果要提高生產(chǎn)力，就必須從所提供的投入資源達(dá)到最多的產(chǎn)出，這就是要充分利用現(xiàn)有的資源和減少浪費(fèi)。生產(chǎn)系統(tǒng)2、廣義的定義：生產(chǎn)力是一種思想態(tài)度 生產(chǎn)力強(qiáng)調(diào)改善的精神，一種不斷求取進(jìn)步的精神，這種精神推動(dòng)著我們今天要比昨天好，明天要比今天更好。這種精神促進(jìn)我們作出調(diào)整來(lái)適應(yīng)新環(huán)境，以及應(yīng)用新技術(shù)和新方法。 總輸出-不需要的輸出（浪費(fèi)和廢品） 生產(chǎn)力= 總輸入的資源從輸出/輸入的概念來(lái)看，資源的浪費(fèi)會(huì)降低生產(chǎn)力，但是當(dāng)資源有效的被利用時(shí)會(huì)提高生產(chǎn)力； 輸入同樣的資源時(shí)：物料，機(jī)器，人力及成本而獲得更多的生產(chǎn)量與勞務(wù)。 或以較少的

8、：物料，機(jī)器，人力及成本，并提高效率，而獲得同樣的生產(chǎn)量與勞務(wù)。（4） 以同樣（無(wú)增加）資源獲得生產(chǎn)量與勞務(wù)的增加或利用較少的資源獲得之生產(chǎn)量與勞務(wù)。提高生產(chǎn)力的重要性：（1）生產(chǎn)力對(duì)成本，利潤(rùn)，價(jià)格，生產(chǎn)量，通貨膨脹，投資的影響。（a）、 提高生產(chǎn)力的效果：（b）、 較低單位產(chǎn)品成本。（c）、 較好的品質(zhì)。（d）、 較有就業(yè)保障。（e）、 較多的利潤(rùn)。（f）、 較高的生活水準(zhǔn) 。（g）、 較少通貨膨脹。（2） 要將生產(chǎn)力提高，則整個(gè)社會(huì)有關(guān)方面諸如政 府，雇主及職工，都必須盡最大努力，完成共同目標(biāo)。 政府方面可樹立各種有利于雇主及工人之環(huán)境，籍以提高生產(chǎn)力，以下各事項(xiàng)是必要的。（a）、 應(yīng)用

9、平衡之經(jīng)濟(jì)發(fā)展計(jì)劃。（b）、 應(yīng)有維持就業(yè)之必要計(jì)劃。（c）、 應(yīng)制造各種就業(yè)機(jī)會(huì)，使失業(yè)或未能夠充分就業(yè)人員，及因各廠生產(chǎn)力改進(jìn)過(guò)剩人員，均得以就業(yè)。 雇主及工人均為生產(chǎn)中之要角，唯有管理當(dāng)局能決定實(shí)施如何提高生產(chǎn)力計(jì)劃，管理層必須建立良好之評(píng)估制度，提升為大多數(shù)員工接受的主管，并獲得全體員工的合作。（3）、較高之生產(chǎn)力，對(duì)提高一般水準(zhǔn)，有下列各 方式： （a）、 供給更多成本較低及售價(jià)較廉之消費(fèi)品。 （b）、 工作及生活環(huán)境之改善，包括縮短工作時(shí)間等。 （c）、 一般而論，即幸福人類經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)之加強(qiáng)。（1）方法研究。（2）經(jīng)濟(jì)與時(shí)間研究。（3）生產(chǎn)計(jì)劃與管制。（4）品質(zhì)管制。（5）電腦的應(yīng)用

10、。 ( 6 ) 人力計(jì)劃。（7）倉(cāng)庫(kù)管理。（8）安全管理。提高生產(chǎn)力的技術(shù)第三章 有效溝通1. 什么是溝通？ 溝通是傳達(dá)情報(bào)/ 訊息及互相了解對(duì)方的意思。成功的溝通就是雙方都能互相明白彼此的意思，當(dāng)傳達(dá)情報(bào)的人與接收情報(bào)的人都明白這個(gè)情報(bào)/訊息時(shí)，溝通（傳達(dá)）才算完成。 一般上，主任花費(fèi) 50 60 的時(shí)間與屬下員工溝通訊息，當(dāng)然溝通可以用許多方式來(lái)達(dá)到。例如對(duì)話，寫信或?qū)懕銞l，或間接的示意（姆指向下表示 “不好 ”）以行動(dòng)（ 如拍肩膀表示作得好，在桌面上彈手指，表示 想辦法等等 ）用臉部表情，用語(yǔ)氣來(lái)表示等等都是間接的溝通方法，事實(shí)上，一般的溝通方法是以間接的臉部表情及身體的動(dòng)作來(lái)表示。2

11、. 當(dāng)我們?cè)诮徽劦臅r(shí)候是不是已完成溝通了呢？ 當(dāng)我們?cè)趯?duì)別人說(shuō)話的時(shí)候，是不是 別人完全明白我們的意思呢？不一定，例如：你對(duì)阿發(fā)說(shuō)“阿發(fā)今天下班的時(shí)候，能不能來(lái) ” 。你的意思是想跟他討論工作上的問(wèn)題。但阿發(fā)回答說(shuō) “ 不 ，我有約會(huì)”因?yàn)榘l(fā)以為你是想要求他加班。所以說(shuō)，除非別人了解你的真正意思，溝通才算是完成3.言語(yǔ)對(duì)不同的人會(huì)有不同的意思當(dāng)別人對(duì)我們說(shuō)話的時(shí)候，我們除了用耳朵去聽外，往往會(huì)影響我們的情緒，例如有人說(shuō)你太瘦了，如果聽的人是很敏感的話，他就會(huì)不舒服，甚至發(fā)脾氣，如果你用另外一種說(shuō)法，例如你很苗條，當(dāng)然別人聽了就比較舒服，所以當(dāng)我們說(shuō)話時(shí)除了傳達(dá)意思外還要注意別人的情緒反應(yīng)。4

12、. 什么是了解別人的反應(yīng)？ 如果我們是用書寫的方式來(lái)表達(dá)意思，我們就不可能了解，別人在讀你的信或便條的時(shí)候，他的反應(yīng)是怎么樣，因?yàn)槟憧床坏剑ㄋ窃谖⑿蚴敲曰蟛唤猓?。也就是說(shuō)，你沒(méi)有機(jī)會(huì)了解收信的人對(duì)你的意思是不是完全明白，如果你是面對(duì)面的與別人交談，那么，你會(huì)看到對(duì)方的面部表情，如果他一時(shí)不能了解，你可以再三解釋，直到他明白你的意思為止。 因?yàn)槟隳芸吹綄?duì)方的反應(yīng)，雙方面的交談（溝通）是比較容易將自己的意思向?qū)Ψ奖磉_(dá)清楚，不像用書信，便條的方法，就比較困難，因?yàn)槟鞘菃畏矫娴臏贤?，如果?duì)方有疑問(wèn)不能馬上向你提出，這是單方面溝通的缺點(diǎn)，因此管理者與屬下員工的許多溝通方式，通常是面對(duì)面的，作為一個(gè)好

13、的管理者，你必須多采用面對(duì)面的交談，并鼓勵(lì)員工坦白公開的提出問(wèn)題，以及他們對(duì)問(wèn)題的看法。5.有效的聆聽-明白真正的意思： 管理者必須時(shí)常小心聆聽屬下員工說(shuō)話的含意，他必須與員工一齊工作，來(lái)了解他們說(shuō)話的方式及真正的意思。聆聽并不是容易的事，當(dāng)我們的頭腦被其他的事困擾時(shí)，我們不是用一只耳朵去聽或真實(shí)性把兩只耳朵都關(guān)起來(lái)不聽。當(dāng)我們對(duì)別人說(shuō)的東西沒(méi)興趣時(shí)，我們是不會(huì)用必去聽的。假如我們是處在這種情況下，不管那項(xiàng)消息或情報(bào)是如何重要，我們也充耳不聞。以下是一些幫助有效聆聽的方法：（1） 對(duì)傳達(dá)訊息/消息感興趣： 當(dāng)別人對(duì)你說(shuō)話時(shí)，必須小必的聆聽。（2） 避免其他的干擾： 如果對(duì)方說(shuō)話時(shí)，四周有其他的

14、干擾， 你必須集中 精神，注意聆聽。（3） 不要讓自己的偏見影響你的注意力： 有時(shí)你對(duì)某人的態(tài)度及聲音不喜歡，這些因素會(huì)影響你正確聆聽對(duì)方要傳達(dá)的意思，一個(gè)好的主任必須避免個(gè)人的喜好，以免影響自己的工作，他必須全神貫注的去聆聽對(duì)方的真正意思。（4）設(shè)法明白對(duì)方的語(yǔ)言及要表達(dá)的意思： 只知道事實(shí)是不夠的，你必須用耳朵聆聽及誠(chéng)心誠(chéng)意的聆聽，例如有一位打字員告訴你她要辭職，或要求調(diào)到別個(gè)部門去，可是當(dāng)你小必研究后，發(fā)現(xiàn)她要求調(diào)職的部門的工作與她現(xiàn)在的工作性質(zhì)差不多是一樣的，因此，真正的理由是也許她與同伴合不來(lái)，或是她認(rèn)為你，在分配工作時(shí)不公平，-所以應(yīng)該設(shè)法去了解訊息的真正函意是很重要的。（5）努力

15、了解不易明白的思想或函意： 不要因?yàn)橛嵪⒉蝗菀酌靼?，就完全不去理?huì)它。（6）不要猶疑要發(fā)問(wèn): 確定你完全明白對(duì)方的意思不要受外在的干擾（噪雜的機(jī)器聲，不斷響著的電話，或有人向你招手）爭(zhēng)取接收訊息的機(jī)會(huì)，如果是因?yàn)樯鲜鲈?，使你不能正確了解對(duì)方的意思，最好向?qū)Ψ桨l(fā)問(wèn)，對(duì)方會(huì)很愿意的再向你重復(fù)一次他要向你表達(dá)的意思。 6、傳達(dá)訊息的方法： 通常在一間公司或機(jī)構(gòu)傳達(dá)訊息/消息的方法有向下傳達(dá)訊息或向上傳達(dá)訊息兩種： （1）正式溝通的通道： 在一間公司或組織內(nèi)由管理 層傳達(dá)下來(lái)的指示， 命令隨著職位的高低一層一層的下達(dá)， 不會(huì)有阻礙，不過(guò)由下地層如組長(zhǎng)或主任向上反應(yīng)意見時(shí)，就會(huì)被過(guò)濾或停止反饋。溝通應(yīng)

16、該是雙程的， 造成單程溝通原因是由主任向上反映情況；一般的性質(zhì)是疑問(wèn)， 申訴，投訴等等， 主任認(rèn)為不應(yīng)為這些事情去麻煩上司 或，恐怕自己不以對(duì)這些事情很好的向上司報(bào)告或反映，所以雙程溝通就不能很好的進(jìn)行，甚至被停止。 除了上下的溝通，也有水平的溝通，那就是同一級(jí)的主任間的溝通，意見的交流，消息的傳達(dá)，這是非常重要的，這種溝通能將工作內(nèi)的保個(gè)員工的工作連系起來(lái) ，以完成目標(biāo)。 （2）非正式的訊息通道： 不論是在那一間組織機(jī)構(gòu)都會(huì)有員工之間在傳著非正式的訊息/消息，這種情況一般是發(fā)生在低層的員工間，消息的來(lái)源不清楚，也不能肯定，只是互相流通傳。身為主任，必須直接告訴員工。坦白的告訴他們，就能夠阻止

17、這種流言，如果主任，不公開及直接的破除流言，讓員工明白真相，那就必然會(huì)使流言不斷流通傳，這對(duì)員工與公司都不好。：7.溝通的障礙 引起溝通障礙的原因很多，以下是少數(shù)幾個(gè)例了說(shuō)明為什么溝通會(huì)發(fā)生障礙。（1）語(yǔ)言的含義： 語(yǔ)言的含義有時(shí)會(huì)引起誤解。（2）地位高低的障礙 ： 由于職位的高低，平時(shí)很少接觸，而產(chǎn)生隔膜，員工有時(shí)在會(huì)見上司的時(shí)候，不能很好的向他訴說(shuō)自己的想法或申訴，溝通就會(huì)發(fā)生障礙。（3）在電話上的交談比不上面對(duì)面的交談，因?yàn)榭床灰妼?duì)方的表情，示意或身體的動(dòng)作，這些對(duì)于了解對(duì)方要表達(dá)的真正意 思非常有幫助，所以用電話交談的方式，有時(shí)會(huì)造成溝通的障 礙。（4）說(shuō)話的方式及語(yǔ)氣： 管理者有時(shí)在

18、對(duì)某一員工說(shuō)話時(shí)的方式和語(yǔ)氣會(huì)引起誤肝 （障礙）例如主任對(duì)員工說(shuō)“這樣淺白的道理你都不懂，讓我慢 慢的解釋，希望你以明白”，員工也許會(huì)以為主任輕視他的理解能力 , 而不去理會(huì)主任的解釋。在討論一件事情的時(shí)候，主任對(duì)員工說(shuō)，“你為什么有這種荒謬的想法？”如果語(yǔ)氣是很嚴(yán)肅的話，會(huì)引起員工反感，而不愿意再提供意見，產(chǎn)生溝通的障礙。（5）自負(fù)/自卑： 有一些人自以為比別人懂得多，而不愿意耐心聽取別人的意見 ，另一種極端是自以為樣樣不如人，當(dāng)上司對(duì)他說(shuō)話的時(shí)候 時(shí)常搞不清上司的意思，久而久之，索性不去了解而產(chǎn)生溝通的障礙（誤解意思）。（6）年齡的差別： 有是年齡的差別，也會(huì)造成溝通的障礙，例如所紀(jì)大的主

19、任一般頭發(fā)剪得高高的，而年輕的員工卻留長(zhǎng)頭發(fā)，雖然-彼此明白大家的語(yǔ)言，但由于“代溝”產(chǎn)生的不同思想作風(fēng)如表現(xiàn)在發(fā)型上的不同造成彼此不能接受對(duì)方，形成隔膜，在這種往往會(huì)產(chǎn)生溝通障礙。組織內(nèi)部如溝通發(fā)生障礙，將引起雇員間的誤會(huì)，破壞員工間的集體協(xié)作精神，造成士氣低落等等不利現(xiàn)象，所以維持有效的溝通是非常重要的事務(wù)。 8、克服溝通的障礙： 克服溝通障礙與其說(shuō)是一種技巧，不如說(shuō)是一種常識(shí)，下列是幾種消除溝通障礙的方法：（1）面對(duì)面的交談： 這是一種被認(rèn)為有效溝通 的方法你可發(fā)看出對(duì)方的表情， 身體的動(dòng)作，當(dāng)你對(duì)員工解釋工作的細(xì)節(jié)時(shí)，如果對(duì)方是愁眉深鎖，可能表示他不明白，如果他是眉飛色舞可能 表示 他

20、白了， 當(dāng)你和員工解釋一張工廠布置圖時(shí)， 他的眼神是充滿疑問(wèn)或像要提出問(wèn)題的樣子，那么你就可以重復(fù)的細(xì)說(shuō)，這些更替動(dòng)作都是 一種很好的暗示。 如果我們時(shí)常注意這些細(xì)節(jié)，我們就能夠很好的與別人溝通，也就是有效的傳達(dá)或說(shuō)明自己要說(shuō)的事情。（2）用淺白的語(yǔ)言： 當(dāng)我們與別人交談時(shí)，如果用淺白易懂的詞句或語(yǔ)言，別人可以不假思索，能夠完全明白你的意思，我們說(shuō)話，只是要告訴對(duì)方，我們的意思，而不是表演演講的技巧。所以應(yīng)避免用復(fù)雜難了解的冗長(zhǎng)的言語(yǔ)。 例如“疏忽”我們可以說(shuō)“不小心”來(lái)表示。（3）重復(fù)的敘述： 當(dāng)我們?cè)谡f(shuō)明一架復(fù)雜機(jī)器的操作過(guò)程時(shí)，我們可能用不販字眼，詳加解釋，要有耐性的重復(fù)講解，直到對(duì)方了

21、解為止，用不同的字眼或經(jīng)喻的方法重復(fù)細(xì)說(shuō)，是很好的語(yǔ)言溝通方法之一。（4）站在別人立場(chǎng)來(lái)說(shuō)明事理： 如果我們了解對(duì)方的感受，態(tài)度和見解時(shí)，我們比較容易以對(duì)方的語(yǔ)言，表達(dá)方式，把我們的意見傳達(dá)給對(duì)方，對(duì)方就比較容易了解接受你的意見。（5）關(guān)心及誠(chéng)懇對(duì)待別人： 當(dāng)某一員工時(shí)常停下工作跑去喝茶或抽煙時(shí)。如果你是主任，你可以間接告訴他午餐的時(shí)間是由中午十二點(diǎn)至一點(diǎn) 鐘。用關(guān)懷的態(tài)度對(duì)待員工，比較容易贏得他的好感，慢慢的他會(huì)接受你的意見，而改變開小差的習(xí)慣。（6）選擇適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)交談： 假如我們要與員工討論一件事情的時(shí)候，最好是選擇適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)如辦公室安靜的地方討論，假如你是在機(jī)器房或工場(chǎng)噪雜的地方，往往因

22、為噪聲及四周環(huán)境的干擾影響溝通的效果，當(dāng)然在緊急時(shí)那是例外。9、主任在溝通方面所扮演的角色： 一間公司或機(jī)構(gòu)內(nèi)部的良好溝通環(huán)境在很大程度上，是依賴主任如何去建立，因?yàn)橹魅伪仨氁鲉T工互相了解，明白他們的工作，及工作目標(biāo)，如果各員工都能夠坦然的抒發(fā)意見，就有利于建立一個(gè)良好的溝通環(huán)境，當(dāng)然要作到這點(diǎn)，各員工都有責(zé)任，不過(guò)主任必須起著領(lǐng)導(dǎo)作用。主任必須確保部門的溝通及了解，要不然的話，由于人事紛爭(zhēng)，就會(huì)對(duì)部門的影響較大，他或許負(fù)責(zé)幾十個(gè)員工的工作， 如果他的指導(dǎo)及命令很清楚，會(huì)影響員工的士氣，間接提高產(chǎn)品品質(zhì)及公司的利潤(rùn)。主任對(duì)自己的言行要時(shí)常保持一貫的原則 ，不可今天說(shuō)這樣明天又說(shuō)那樣，員工會(huì)對(duì)

23、他沒(méi)有信心 ，所以員工對(duì)主任的信心，間接幫助員工間的信賴及良好關(guān)系。10.主任怎樣協(xié)助員工的表達(dá)意見？對(duì)于這方面主任必須非常注意，原因是普通員工一般不愿意到辦公室見主任，因此造成主任與員工間的隔膜，當(dāng)然主任以他的地位及經(jīng)驗(yàn)，他應(yīng)該對(duì)每位員工的工作性質(zhì)相當(dāng)了解，他可以自由的到工場(chǎng)與員工交談，不過(guò)，他或許不大注意，員工是比較困難先開口與他交談，這是因?yàn)榈匚慌c程度的不同，另一方面，主任是控制著員工的升級(jí)機(jī)會(huì)及薪金，所以員工一般比較躊躇，不敢公開的說(shuō)出自己的見解，恐怕影響到自己的工作，這些因素都會(huì)造成下情上達(dá)的溝通困難主任可用以下一些方法來(lái)協(xié)助員工表達(dá)意見：（1）員工在工作上有什么改變（變動(dòng)）因此需要

24、通知或連系其他部門時(shí)，員工必須通知主任以便采取行動(dòng)。（2）如果在工作上部門間有什么糾紛不能解決，員工必須馬上通知主任，主任必須以不同的方法，不同的方式依不同的情況去解決問(wèn)題，這樣，有利于建立一個(gè)公開表示意見，暢抒人際關(guān)系，部門與部門間的有效連系來(lái)完成公司的目標(biāo)。人群關(guān)系及問(wèn)題處理1、.簡(jiǎn)單的定義： 協(xié)調(diào)各組員的工作，激發(fā)組員充分合作的精神來(lái)完成既定的工作目標(biāo)。 激勵(lì)組員自有效率的完成工作并得到個(gè)人的滿足感；2、.良好的人事關(guān)系是明了怎樣與組和個(gè)人一齊工作，組員為你完成工，他是你組織內(nèi)的一名成員，工作上他只化一部分時(shí)間為你完成工作，他也是家庭的一員，社會(huì)的成員。 如果我們明白這個(gè)道理，作為一名主

25、任，必須明白，別以為將他安排在工廠里工作，要他上班時(shí)打卡，并指定他工作的場(chǎng)所，就能改變你的組員。他有自己的不同想法，他有自己對(duì)任何事物的看法，他上班時(shí)為你工作，但他必竟有他個(gè)人的問(wèn)題及態(tài)度，你也必須了解，你的組員是帶著這些東西來(lái)上班的，同時(shí)他也被其他同事所影響。當(dāng)你指派他作一項(xiàng)工作的時(shí)候，你是限制他個(gè)人的自由，他必須在一個(gè)指定的場(chǎng)合完成工作，如果他是屬于喜歡自由走動(dòng)的人，這將引起他的反感，他的行動(dòng)將受機(jī)器固定動(dòng)作的限制。這將引起他的心煩，因?yàn)?他的天性是喜歡改變工作的速度的，為了執(zhí)行任務(wù)。他或許被迫和一些平時(shí)不是工作伙伴的組員們一起工作，這樣可能會(huì)造成一些問(wèn)題，以致影響他們的工作效率，作為一名

26、主任必須明白組員與組員間的關(guān)系，那些作法會(huì)引起組員的不滿。考慮這些因素作為分配組員的工作或者將他調(diào)到別 的工作崗位上去。主任必須提高警惕，才可避免發(fā)生麻煩，并創(chuàng)造一個(gè)愉快的工作隊(duì)伍。主任必須明白每個(gè)人對(duì)工作的看法是不同的，正職有的是想得到社會(huì)地位與工作是否適合，以滿足他的愿望，婦女與男性雇員，他們對(duì)工作的態(tài)度也不一樣，例如有些婦女在結(jié)婚之前工作當(dāng)作是多賺一些外快及社交的手段，也許她不把工作當(dāng)著終身職業(yè)，他人也不依靠她的經(jīng)濟(jì)支持，而一個(gè)男人是家庭的主要收入者，他會(huì)關(guān)心自己及家庭的福利，所以必須將每個(gè)工作人員當(dāng)著不同的個(gè)體來(lái)處理及對(duì)待。3、年齡：也會(huì)影響工作態(tài)度，年老的員工比年輕的較注意工作安全，

27、他們較關(guān)心保持在現(xiàn)有的工作崗位上，而不喜歡被調(diào)派未知的工作上。這只不過(guò)是少數(shù)幾個(gè)例子，說(shuō)明你的每個(gè)員工對(duì)工作態(tài)度的不同，這是因?yàn)槿藢?duì)工作都有共同的需要，持有不同態(tài)度。作為一名主任，你必須這些不同的需 要，那么，你就能有效的應(yīng)付他們并 創(chuàng)造一個(gè)和協(xié)的有效率的工作隊(duì)伍。良好人事關(guān)系的基本因素：1.公平的待遇：普通的工人都要求公平合理的待遇，不同的工作，不同的待遇。他也要求他的薪水與同級(jí)的一樣，同工不同酬，將產(chǎn)生不滿。2.明白每個(gè)人都是一個(gè)不同的個(gè)體：每個(gè)員工都企望在別人（同僚）的眼中是全組的重要一分子，當(dāng)他的工人表現(xiàn)優(yōu)越時(shí)，能夠被賞識(shí)，一些鼓勵(lì)的贊語(yǔ)。拍他的肩膀，增加薪水都能滿足他的需要。3.有升

28、級(jí)的機(jī)會(huì)：每個(gè)員工都希望在工作上被提升，新的員工一般都著眼于升級(jí)的機(jī)會(huì)，沒(méi)有升級(jí)機(jī)會(huì)的工作將引起員工的不滿，最終將離職。工作的安全感也是附帶的條件，因?yàn)樗捎?jì)劃如買房子之類及其他的東西，尤其是員工是一家之主。更需要工作的安全。4.良好的工作環(huán)境：多數(shù)的員工在找職業(yè)時(shí)都注意這點(diǎn)。安全，清潔，好的工作環(huán)境，其他設(shè)備如餐廳，娛樂(lè)設(shè)備及其他員工福利措施等整潔工作場(chǎng)所。你必須利用公司所提供的各種優(yōu)點(diǎn)或條件來(lái)滿足個(gè)別的員工作為安排適當(dāng)?shù)墓ぷ鲘徫簧稀?.能被組員接受：歸屬感為在部分員工所關(guān)心的，尤其是新的員工更需要被全組的員工所接受，如果他們被排擠，工作士氣一定很低，工作效率當(dāng)然差，生產(chǎn)力也低。6.有效的及

29、公正的領(lǐng)導(dǎo)：組員需要主任對(duì)他有信心，他喜歡為一名知道他的工作情況，工作性質(zhì)的上司工作，他（上司）的決策和行動(dòng)及對(duì)待員工都是公平的。人群關(guān)系是從心理學(xué)的立場(chǎng)，研討人為什么要工作，及怎樣使人努力工作，企業(yè)是集體眾人的努力而達(dá)到的。而人與人之間的相處，難免會(huì)產(chǎn)生許多的問(wèn)題，因?yàn)槿耸怯懈星?，有意志，有思想，有欲望，有自尊，所以要完全了解這些人性的因素及控制人的行為是相當(dāng)困難的，而對(duì)于工作的成果發(fā)生重要的影響。人群關(guān)系基于下列四在基本概念之上：1. 相互利益：良好人群關(guān)系可促進(jìn)員工工作之意愿，使員工自動(dòng)自發(fā)來(lái)荼，發(fā)揮潛力及創(chuàng)見，要做到此一境界，一方面各級(jí)主管必須關(guān)切與和善，贏取忠誠(chéng)合作，一方面使機(jī)構(gòu)營(yíng)利

30、與員工個(gè)人的需要能夠趨于一致，以期彼此都可得到好處，此所謂“雙重利益”概念。2. 個(gè)別差異：人之不同各如其面，要了解人與人間確有差別存在，體力有強(qiáng)弱，智慧有高低，性向有 內(nèi)外，氣質(zhì)高或卑劣，喜好有不同，需要有差異，因此對(duì)兩個(gè)屬員給以同樣 指示，可能產(chǎn)生不同的工作成果，主管對(duì)屬員工了解愈多其本身有很大的益處。3. 激勵(lì)要有原則：激勵(lì)對(duì)培養(yǎng)良好的人際關(guān)系，非常重要，要了解人的行為必須了解他們的需要是什么，所以要想激勵(lì)員工，一定要了解屬員的需要。4. 人類尊嚴(yán)：管理人員應(yīng)了解人類的尊嚴(yán)與價(jià)值觀念，人類非常重視“面子問(wèn)題”，多少事情有為了“面子”的因素滲雜其中發(fā)生影響決策與后果，我們更要了解管理人員用

31、金錢換取人的時(shí)間與體力 ，但很難換取熱誠(chéng)及忠心。人群關(guān)系所涉及的對(duì)象有三1 .獲得屬員的合作：（1）要認(rèn)清一個(gè)管理人員有完成對(duì)機(jī)構(gòu)或上級(jí)所交之任務(wù)的責(zé)任，同時(shí)對(duì)屬員所應(yīng)獲得的利益有保障的責(zé)任因此在工作上要堅(jiān)強(qiáng)而合理地督促屬員完成工作目標(biāo)。（2）對(duì)屬員要有善意與誠(chéng)意，對(duì)青年之培植困難，摧殘容易，需知十年樹木，百年樹人。（3）教導(dǎo)與訓(xùn)練與組長(zhǎng)之責(zé)任，要促進(jìn)屬員技能之進(jìn)步，不可阻礙其前程或其他機(jī)會(huì)。（4）要公正不偏，是非分明，明白事理，要了解屬員完成工作所要克服之困難，給予鼓勵(lì)，給予贊譽(yù)，需要懲罰時(shí)，、公平 適當(dāng)。（5）了解個(gè)別差異，知人善任。2. 獲得上級(jí)之信賴與支持：（1）對(duì)上級(jí)忠誠(chéng)，竭盡心力，

32、完成任務(wù)。（2）尊重上級(jí)權(quán)限，要了解上級(jí)所負(fù)責(zé)任之繁重，盡力協(xié)助。（3）對(duì)屬員委婉解釋上司所處理之事務(wù)。（4）讓上級(jí)知道重要事項(xiàng)之進(jìn)和，惟不可推諉責(zé)任。3.獲取同事間的合作：（1）已所不欲，勿施于人。（2）不可以自己的工作為中心，制造本位主義，形成自立門戶的現(xiàn)象。（3） 緊密聯(lián)系爭(zhēng)取互相了解：我們剛說(shuō)過(guò)人是有感情，有意志，有思想，有欲望，有自尊，由于人類有這些人性的因素，因此要完全了解及控制是相當(dāng)困難的，所以盡管我們小心謹(jǐn)慎還是會(huì)有人事問(wèn)題的發(fā)生，如果有人說(shuō)他沒(méi)有人事問(wèn)題，我們可以肯定他是沒(méi)有工作做的人。但是我們也不需要害怕問(wèn)題，最怕的是不肯去處理問(wèn)題，然而，話得說(shuō)回來(lái)，我們要處理問(wèn)題，也得有

33、一套有系統(tǒng)的方法去進(jìn)行。下列就是一套有系統(tǒng)的處理人事問(wèn)題的辦法：處理人事問(wèn)題的方法先決定我們的問(wèn)題，為了解決什么才需要進(jìn)行處理：第一步：搜集事實(shí)。查閱記錄。查明所適用的規(guī)則和習(xí)慣。和有關(guān)的個(gè)人面談。探求意見和感想。第二步： 衡量和決定將事實(shí)湊合起來(lái)?？紤]各事實(shí)互相的關(guān)系。有什么可采取的辦法？查明現(xiàn)有習(xí)慣和政策。考慮對(duì)個(gè)人組體和對(duì)生產(chǎn)所受的影響。記住你 的目的。第三步：采取行動(dòng)你是否自己去采取行動(dòng)呢？你采取行動(dòng)時(shí)在，需要幫助嗎？你是否應(yīng)該將你的行動(dòng)通知你的上司。當(dāng)采取行動(dòng)時(shí)你應(yīng)該注意時(shí)間的配合。第四步：查考結(jié)果需要多少時(shí)間去查考？再查考須隔若干時(shí)間？注意產(chǎn)量，員工的態(tài)度，和關(guān)系的變化你所采取的辦

34、法能夠達(dá)到目的嗎？人事問(wèn)題個(gè)案演習(xí)（1）領(lǐng)班：快停止工作，我昨天曾對(duì)你說(shuō)過(guò)，在除去保護(hù)蓋前，要先把機(jī)器關(guān)掉，你是怎樣搞的？（2）工友：（大 聲）不要向我叫，我正在做我的工作要么就讓我做下去，否則開除我，隨你的喜歡。（1）領(lǐng)班：請(qǐng)你冷靜一點(diǎn)，我并不是對(duì)你叫，也不想開除人，我是不想你的手給機(jī)器挾傷，假如這部機(jī)器有毛病，你要處理它，也應(yīng)該先關(guān)掉機(jī)器后才可進(jìn)行（2）工友：我在進(jìn)行我的工作，請(qǐng)你別管我。（1）領(lǐng)班（看一下手表）好吧！現(xiàn)在是吃午餐的時(shí)間了，你去吃你的午餐，吃完后，請(qǐng)你到我的辦公室來(lái)一趟，我們?cè)僭敿?xì)談一談。（2）領(lǐng) 班：剛才你說(shuō)我對(duì)你叫，其實(shí)，那是我最不愿意做的事，但，當(dāng)你做了一些危險(xiǎn)的事情

35、時(shí)，這是我的責(zé)任去阻止你這樣做，你一向工作表現(xiàn)都很好，產(chǎn)量高，品質(zhì)也好，可是最近卻產(chǎn)生了一些問(wèn)題，我曾向你提起過(guò)，因?yàn)楫?dāng)你的產(chǎn)量與品質(zhì)產(chǎn)生問(wèn)題時(shí)，整個(gè)部門都受到了影響?，F(xiàn)在，我問(wèn)你一下，那部機(jī)器是否有毛病，我曾好幾次看到你把手伸進(jìn)正在滾動(dòng)的機(jī)器里，而保護(hù)蓋卻被移掉，真是危險(xiǎn)。（1）工友：如果你認(rèn)為我需要將機(jī)器關(guān)掉，并且掛上“請(qǐng)勿動(dòng)“的牌子，那你就錯(cuò)了，你不是在說(shuō)我的生產(chǎn)量低，品質(zhì)差嗎？如果我要花一大半的時(shí)間去進(jìn)行機(jī)器的開關(guān)，那我一點(diǎn)工作都不必須做了，如果我不把它調(diào)整好，那么所有的工作都有問(wèn)題。（1）領(lǐng)班：這不僅是違反安全規(guī)則而已，你的手有可能給機(jī)器挾傷。（2）工友：是呀！那就會(huì)連累公司賠錢是嗎

36、？（1）領(lǐng)班：這當(dāng)然要賠錢，不過(guò)，你以為公司只顧及那一點(diǎn)點(diǎn)錢嗎？（2）工友：我不知道，有些人所顧慮的只是錢。（1）領(lǐng)班：但是，有了意外會(huì)使我們失掉一位好工人，這是金錢沒(méi)有辦法補(bǔ)賞的。（2）工友：一些人所要的還是錢。（1）領(lǐng)班：為什么你對(duì)錢這么關(guān)心呢？你在錢這方面沒(méi)有問(wèn)題吧還記得前些時(shí)候你告訴過(guò)我說(shuō)，你和你的太太盡量節(jié)省用錢，把它儲(chǔ)蓄起來(lái)準(zhǔn)備將來(lái)買房子，假如發(fā)生了意外受了傷，弄到要停工，你的儲(chǔ)蓄將成問(wèn)題。（2）工友：我不知道，我也不在乎。（1）領(lǐng) 班：那你的太太一定會(huì)在乎的。（2）工友：現(xiàn)在我有什么事，她是不會(huì)在乎的。（1）領(lǐng)班：我非常抱歉，我只是要你想到當(dāng)你受傷之后，對(duì)其他人的關(guān)系。（2）工友

37、：現(xiàn)在對(duì)其他人都沒(méi)有什么關(guān)系，我的情況不會(huì)使她傷心，你知道我有多余的錢都給她去儲(chǔ)蓄準(zhǔn)備購(gòu)買房子，可是上星期我發(fā)現(xiàn)儲(chǔ)蓄全部被她用光，她或任何人都不會(huì)關(guān)心我，我現(xiàn)在再也不想要儲(chǔ)蓄了。（1）領(lǐng)班：像這樣一個(gè)打擊是不好受的，需要經(jīng)過(guò)一段時(shí)間才會(huì)忘掉，可是有些事情比較容易處理，我希望你能幫助我，就如那部機(jī)器，現(xiàn)在我明白了你不小心冒險(xiǎn)的原因，除非機(jī)器是有問(wèn)題，否則你是不會(huì)那樣去冒險(xiǎn)的，現(xiàn)在我再問(wèn)你一下，那部機(jī)器是否有毛病，是否需要修理，因?yàn)橛忻r(shí)，你會(huì)最先告訴我的（2）工友：不，機(jī)器根本沒(méi)有問(wèn)題，問(wèn)題是出在軋床部門送過(guò)來(lái)的零件上，這批零件不像以往那樣清潔，沾了許多毛刺，所以弄臟了我的機(jī)器，并導(dǎo)致品質(zhì)產(chǎn)生

38、了問(wèn)題。（1）領(lǐng)班：謝謝你告訴我這些事情，我們一起去你的部門看看。評(píng)估你在人際關(guān)系方面所得的評(píng)分情況.1 .你對(duì)每個(gè)員工都了解嗎？2 .你有與員工談?wù)撍麄兊募?，嗜好和家庭情況嗎？3. 你有告訴關(guān)于他們 的情況嗎？4 .當(dāng)員工完成任務(wù)時(shí)你是否贊賞他們的功績(jī)？5 .如果工作情況有變動(dòng)你是否有事先通知他們？6 .你接受別人的意見時(shí)，或常爭(zhēng)取別人的看法？7 .你是否尊重別人的工作，并使別人感到其工作的重要8 .你對(duì)自己的員工是否親切有禮？9 你是否真誠(chéng)，不偏袒及公正對(duì)待每 個(gè)員工？10 . 你是否尊重你的員工，并使他們感到自己是公司的一分子？11 .你是否時(shí)常感到愉快？12 .你是否誠(chéng)心誠(chéng)意的聽取別人

39、 的意見或解說(shuō)？13 .你時(shí)?？紤]別人的投訴？14 .你是否一律平等的對(duì)待所有的員工？15 .你是否贊賞工作表現(xiàn)好的員工，并建議工作差的員工怎樣將工作做好。16 . 你能否拒絕員工的需求或申訴，而又不會(huì)引起他的反感？17 .你能否站在別人的立場(chǎng)看問(wèn)題，以便更好的了解別人？18 .你發(fā)出的指示是不是很清楚？19 你能說(shuō)服下屬為什么要改變？20 .你能否公正的提拔下屬使他得到升級(jí)或轉(zhuǎn)換到更能勝任及發(fā)揮他的專長(zhǎng)的工作崗位上？21 . 你能不能夠向下屬解釋他的工作對(duì)公司的重要性？22 你能不能坦然接受下屬員工的批評(píng)而不生氣？23 .當(dāng)你有向員工解釋，應(yīng)把工作做得更好時(shí)，他們的反應(yīng)是否很積極？24 .你

40、了解自己與屬下員工嗎？25 .你的下屬自動(dòng)的，將他的工作問(wèn)題或個(gè)人問(wèn)題和，向你提出討論？第四章 領(lǐng)導(dǎo)與激勵(lì)1 、領(lǐng)導(dǎo)：能夠積極的與各組員一起工作，并激勵(lì)他們，克服困難，引導(dǎo)他們完成預(yù)定的工作目標(biāo)；2、你是不是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者？工作小組的領(lǐng)導(dǎo)者領(lǐng)班，必須得到各組員的支持，才能成為一名成功的領(lǐng)導(dǎo)者。要作到這點(diǎn)，組長(zhǎng)須與各組員有良好的溝通。這樣才能建立一個(gè)有生產(chǎn)效率的荼隊(duì)伍，也是你及管理層所愿意見到的。你要得到各組員的尊重，不是一件容易做到的事首先，你在職務(wù)上對(duì)組員的態(tài)度不可太隨便，也不可以討好組員而忘記了自己應(yīng)盡的職責(zé)。尊重必須是爭(zhēng)取自各組員，他們對(duì)你真正尊重嗎？你或許自認(rèn)為是，也許你是誤解了！員工尊重

41、一名事事務(wù)求公平的領(lǐng)導(dǎo)者，即使他是很嚴(yán)格的。他們喜歡領(lǐng)導(dǎo)者肯聽取他們的困難及申訴。還過(guò)你對(duì)這些如果處理不當(dāng)，將引起他們的猜疑，不滿等等，那么，你將失去他們往日對(duì)你的尊重。3、領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)：（1）廉正： 這是一種內(nèi)在的素質(zhì)，也是領(lǐng)導(dǎo)者必須具備，領(lǐng)導(dǎo)者沒(méi)有廉正，誠(chéng)實(shí)的品格，將不能得到組員的信任。（2）自覺(jué)自知： 領(lǐng)班必須對(duì)自己有充分的了解，才能作一名好的領(lǐng)導(dǎo)者，他必須知道別人對(duì)他的印象，以及他處理事務(wù)所造成的沖擊（影響）（3）透視能力： 能夠站在他的立場(chǎng)來(lái)了解事情，如果領(lǐng)班要能引導(dǎo)，激勵(lì)及得到組員反映實(shí)際情況（反饋），他必須有這種能力，才能了解組員的感受.（4）客觀態(tài)度：我們對(duì)他的行為，常常作情緒

42、上的反應(yīng)，以致客觀事理常被感情所朦蔽，如果領(lǐng)班能冷靜分開影響組員行為的客觀因素，他就能客觀的處理問(wèn)題而成為一位有效率的領(lǐng)導(dǎo)者。（5）堅(jiān)持立場(chǎng)：一位真正的領(lǐng)導(dǎo)者，在情況需要時(shí)，會(huì)作出一項(xiàng)決定，但是這將暫時(shí)引起組員的不滿。不過(guò)作為一位好的、領(lǐng)導(dǎo)者，他將會(huì)毫不猶豫地去說(shuō)服個(gè)別的組員， 使他們接受挑戰(zhàn)而努力地去完成任務(wù)。（6）公平對(duì)待： 一個(gè)處事公平的領(lǐng)導(dǎo)者將得到別人的尊敬和信任，相反的，如果他處事偏袒，將失去組員的支持（7）一貫立場(chǎng)：組員一向適應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)者的作風(fēng)，如果領(lǐng)導(dǎo)者言行不一致，他將使組員不知所措，長(zhǎng)此下去他將失去他們的支持和信任。4 成功的領(lǐng)導(dǎo)者：一位成功的領(lǐng)導(dǎo)者是被下屬所尊重的，且又能夠提出被

43、接納的見解，訂下合符實(shí)際的目標(biāo)有計(jì)劃的采取行動(dòng)，激勵(lì)和領(lǐng)導(dǎo)組員完成工作目標(biāo)。 5、領(lǐng)導(dǎo)的方式：基本上有三種不同的領(lǐng)導(dǎo)方式：（1）專制型的領(lǐng)導(dǎo)者：這類型的領(lǐng)導(dǎo)者自以為對(duì)任何事情的判斷，只有他才有正確的答案。 他不聽取別人的意見或建議，不與下地屬員討論問(wèn)題或要求協(xié)助，對(duì)工作臨時(shí)的更改也不爭(zhēng)取屬下的意見，也不事先通知他們，對(duì)一切的事情只有他一個(gè)人作決定。他發(fā)下嚴(yán)厲的指令，通常這類型的領(lǐng)導(dǎo)者，對(duì)技術(shù)很行，但對(duì)人際關(guān)系，人的情緒反應(yīng)不會(huì)很了解，他給人的印象是”冷感“他對(duì)每項(xiàng)事物都要過(guò)問(wèn)，他不賞識(shí)下屬對(duì)事物的自發(fā)性。他自認(rèn)自己對(duì)任何事物都懂得，但對(duì)于小組工作及引導(dǎo)下屬工作的能力卻很差。他通常談?wù)摴ぷ鞯氖虑?/p>

44、及技術(shù)性的東西。(2)放任型的領(lǐng)導(dǎo)者：他漫不經(jīng)心對(duì)下屬組員或事物都不大理會(huì)或關(guān)心，如果下屬不問(wèn)他，他是很少發(fā)下指令，給組員指出方向或引導(dǎo)他們，他很少向組員提供有關(guān)部門或工作資料，他比較關(guān)心自己的感受問(wèn)題。對(duì)別人的就不太關(guān)心。他不愿意承擔(dān)太多的責(zé)任；對(duì)事情的決定很慢，他對(duì)別人出色的表現(xiàn)不給予常識(shí)，但他也不批評(píng)或處罰下屬組員。他比較喜歡談?wù)摴ぷ骰蚵殑?wù)以外的事情。（3）民主型的領(lǐng)導(dǎo)者：他對(duì)下屬組員有信心及信賴他們，他相信員工的工作沖勁及機(jī)動(dòng)性，他盡量鼓勵(lì)員工參與公司的決策，他指導(dǎo)員工的同時(shí)，也要求他們協(xié)助完成工作目標(biāo)，他較喜歡征求員工的意見而不隨意發(fā)下嚴(yán)格的指令。他注重技術(shù)及人際關(guān)系，他能夠了解員工

45、的感受和反應(yīng)。他的性格給予人的印象是熱誠(chéng)關(guān)懷。他知道怎樣主持及引導(dǎo)工作討論，并使每個(gè)參加會(huì)議的人，都熱烈發(fā)表或交換意見，來(lái)達(dá)到解決 問(wèn)題的目的。他愿意與下屬組員共同決策，或讓組員分享部分作決策的權(quán)力，并贊賞員工的優(yōu)良表現(xiàn)。他處罰犯錯(cuò)誤的組員而不傷害對(duì)方的自尊心。如果工作上有任何變動(dòng)，他會(huì)事先通知組員，使他們有準(zhǔn)備，他關(guān)心組員所遇到的問(wèn)題 并幫助他們解決，他對(duì)任何事情的看法，永遠(yuǎn)保持客觀。6 領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)有的修養(yǎng)：（1）各級(jí)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，并不是超 人，他也可能犯錯(cuò)誤。但他應(yīng)該是一位使人敬重的人。他不可能有下列所有的性格，但與下列背道而馳的項(xiàng)目都應(yīng)該自我檢討。（2）他要懂得本身任務(wù)及管理方法。（3）謙

46、虛誠(chéng)實(shí)，公平正直。（4）探討技術(shù)，科學(xué)革新創(chuàng)意精神。（5）正確判斷的能力。（6）善于聆聽，能抓住要點(diǎn)。（7）操守嚴(yán)正。（8）集體協(xié)作的精神。（9）感情的平衡，不偏見，不沖動(dòng)，不急躁.（10）犧牲觀念，勿以小害大，知舍短取長(zhǎng)。（11）同仁觀念，不自以為是，不排除異已。（12）集體協(xié)作的精神。1、為什么需要了解激勵(lì)的理論：一名領(lǐng)導(dǎo)者不但要知道如何引導(dǎo)下屬共同努力，他也必須積極參與激勵(lì)他們，以完成既定的工作目標(biāo)。要作到這點(diǎn)，我們必須了解基本的激勵(lì)理論。我們給激勵(lì)下個(gè)定義，激勵(lì)是指人的欲望（需要）以及完成一系 列的工作而得到滿足。有兩個(gè)重要的理論，我們?cè)谥v激勵(lì)時(shí)必須了解：激勵(lì)的需要（1）MASLOWS

47、激勵(lì)理論（需要的各層次）關(guān)于MASLOW需要的各層次，這一理論可以將它變成一個(gè)工作的激勵(lì)的模式。依MASLOW的看法最低的需要如薪金一般較易滿足員工的需要，但工隨著地位的逐漸提高時(shí)，較不易取得需要的滿足感，依他的觀點(diǎn)來(lái)說(shuō)，當(dāng)需要得到滿足時(shí)，這個(gè)因素就變成不是激勵(lì)因素，而人的需要就往上一層 實(shí)現(xiàn) 自我的需 要（發(fā)揮表現(xiàn) 個(gè)人的全部潛能） 自尊的需要 （名位，象征進(jìn)升） 社會(huì)的需要 （友情，被組所接受，歸屬感） 工作安全的需要 （工會(huì)，年資，計(jì)劃，退休金等等） 最基本的需要 （如薪金，食物等）2.DOUGLAS MCGREGOR的理論”X”及理論“Y”在”The Human Side Of Ent

48、erprise “1960這本書里Douglas Mcgregor 強(qiáng)調(diào)，高的工作士氣，工作滿足感，及工作使人感到快樂(lè)，這些都是由于成就感而產(chǎn)生的，將工作的需要及人的需要相結(jié)合起來(lái)，是可以做得到的，你可以認(rèn)為人是不愿意工作或懶惰的，但在良好的工作環(huán)境下，是喜歡工作及接受挑戰(zhàn)。DOUGLAS MCGREGOR 發(fā)展了這種理論的兩面：（1）理論“X”（A)普通的人承繼了不喜歡工人的態(tài)度，如果許可的話，他將避免工作。（B)、由于人不喜歡工作的特征，大多數(shù)人對(duì)工作來(lái)說(shuō)，是被動(dòng)的，要加以管制，指令，以處罰為要脅，來(lái)趨使他們工作。（C）、一般人喜歡被引導(dǎo)，避免承擔(dān)責(zé)任，進(jìn)取心不強(qiáng)，要求工作安全超過(guò)一切。

49、（2）、理論”Y” (A)、人們?cè)诒举|(zhì)上并不是被動(dòng)的，或是對(duì)工作有抗拒的心理，這是由于環(huán)境所造成。（B)、能被激勵(lì)，有發(fā)展?jié)撃?，有?zé)任的能力，能主動(dòng)的爭(zhēng)取完成工作或公司目標(biāo)，這些優(yōu)良素質(zhì)，安全 存在于每個(gè)人的身上。這是管理層的 責(zé)任，去使員工了解及發(fā)展，人們的優(yōu)良素質(zhì)（C)、普通員工能否積極的工作，以完成取決于他在完成目標(biāo)時(shí)所能得到的酬報(bào)的多少而定。3.霍茲伯格的兩因素理論：他發(fā)現(xiàn)人的行為因素，大致分為兩類：一為工作激勵(lì)因素，一為維持因素。前者的因素共有五項(xiàng)：（1）工作帶來(lái)愉快，同時(shí)有工作表現(xiàn)的機(jī)會(huì)-工作本身（2)良好工作成績(jī)得到獎(jiǎng)賞-常識(shí)。（3）職務(wù)上的責(zé)任感-責(zé)任。（4）工作的成就感-成就

50、。（5）對(duì)將來(lái)發(fā)展的期望-成長(zhǎng)的可能性。后者的因素，又稱為衛(wèi)生因素，是消極的。無(wú)法令員工感到滿足，這因素雖然沒(méi)有激勵(lì)人的作用，但卻能預(yù)防不滿，它包括：（1）公司政策與行政管理。（2）督導(dǎo)系統(tǒng)與地位。（3）薪資制度。（4）工作環(huán)境與安全。（5）人群關(guān)系?，F(xiàn)代激勵(lì)原則主要根據(jù)人性行為理論而來(lái)：（1）了解需要與愿望：激勵(lì)即是針對(duì)人心理或生理上之各種需 要，以獎(jiǎng)賞方式來(lái)剌激其符 合管理目標(biāo)的行為。所以激勵(lì)前必須先了解員工的需要與愿望。（2）重視心理需要：許多管理者往往只重視人性較低的層次需要的滿足，層次需要的滿足 。事實(shí)上較高層次的需要，乃人類文明所以得以不斷進(jìn)步的動(dòng)力。亦即心理上之需要，管理若適當(dāng)運(yùn)

51、用，其效果無(wú)窮。4.激勵(lì)的方法（3）激勵(lì)必須有目標(biāo)： 激勵(lì)之目的在于使員工自動(dòng)自發(fā)地努力以達(dá)成組織目標(biāo)。所以管理者必須讓屬員充分了解所做何事，同時(shí)樹立一定工作標(biāo) 準(zhǔn)，使其自我管制，有機(jī)會(huì)嘗到成就的甜果。 ( 4) 鼓勵(lì)員工參與： 鼓勵(lì)員工積極對(duì)組織目標(biāo)提供意見，并分擔(dān)責(zé)任，參與可以激發(fā)員工之工動(dòng)機(jī)，提高工作效率，并且心理上感受到被尊重的 滿足。（5）培養(yǎng)創(chuàng)新精神： 由于組織復(fù)雜，分工極細(xì)，各種工作方法與程序，均有詳細(xì)規(guī)定，員工必須嚴(yán)格遵守，而使到每個(gè)員工感到工作單調(diào)，沒(méi)有前途，如果能建立建議制度，容許員工提供各種規(guī)定與各種問(wèn)題的看法，不但可以搜集很多寶意見。且可大大提高員工之士氣（6）激發(fā)集體

52、協(xié)作的精神： 員工之態(tài)度，情感，心理等會(huì)影響生產(chǎn)效率。所以聰明的主管，應(yīng)利用機(jī)會(huì)，激發(fā)團(tuán)體精神，例如讓屬員盡量有集體參與工作計(jì)劃之機(jī)會(huì)，并有充分表達(dá)意見之自由，自認(rèn)為是團(tuán)體一份子，因而能發(fā)揮工作效率。（7）激勵(lì)需要有效的溝通方法： 有效的溝通包括注意，了解，接受與行動(dòng)等四大步驟，管理者在每日傳遞與接受訊息時(shí)，必須充分利用此四大步驟，使屬員了解主管的要求，同時(shí)要了解屬員的意見。有好的溝通法，管理者才能信任屬員， 屬員也才能對(duì)管理者產(chǎn)生信心 。（8）調(diào)和個(gè)人組織的目標(biāo)：管理者即不能妄顧人性行為之基本動(dòng)機(jī)，亦不以忽視 組織目標(biāo)，管理者需認(rèn)清所負(fù)職責(zé)，了解員工個(gè)性同，知識(shí)，品格，將兩者加以調(diào)和，而后妥

53、善分配工作，使員工經(jīng)由組織目標(biāo)之達(dá)成，滿足個(gè)人的成就與發(fā)展的欲望。（9）適當(dāng)且迅速的褒獎(jiǎng)：普天之下，人無(wú)不好褒獎(jiǎng)，可知適當(dāng)?shù)陌?jiǎng)對(duì)員工之激勵(lì)有極大的作用。士氣簡(jiǎn)單的說(shuō)，是個(gè)人對(duì)事物或工作的看法和感受。2、士氣會(huì)影響工作表現(xiàn)嗎？ 士氣就是你對(duì)事情的看法及感受，當(dāng)你的士氣高的時(shí)候，你對(duì)事物都滿意，你這時(shí)是很有沖勁的。你工作的時(shí)候很熱忱又充滿活力，你感覺(jué)自己在進(jìn)步。相反的，如果你的士氣低落，你對(duì)工作或事情的看法及感受將采取消極態(tài)度如“不能”或“不可以”等等的語(yǔ)氣或態(tài)度。3、影響士氣的因素：你的健康，工作環(huán)境，你的家庭背景，學(xué)校教育，所結(jié)伴的朋友，你的上司的態(tài)度，處理事情的方法，公司的政策等。1.什么

54、是士氣？等都會(huì)影響工作的士氣或態(tài)度。有一些人對(duì)工作非常認(rèn)真，如果決定做，決不半途而廢全力以赴的完 成工作，如果我們被阻止，不讓我們這樣做時(shí)，我們就不高興，那么這時(shí)我們的士氣就會(huì)受影響。但有一些卻不同。他們采取要作就作，不作就算了的態(tài)度，這種人對(duì)工作是可做也可不做，這種人不多但也不少，也有一些很會(huì)鬧情緒，但卻很聰明和快樂(lè)，時(shí)晴時(shí)雨。這是跟他們的心情有密切關(guān)系。由于我們每個(gè)人對(duì)事物或工作的看法不同，有的人有沖勁，你就讓他做有意義的工作，他的士氣就很高，有的由于家庭環(huán)境關(guān)系，覺(jué)得工作是枯燥的事情，喜歡有多一點(diǎn)娛樂(lè)的時(shí)間，那么你就讓他有多一點(diǎn)時(shí)間做其他的活動(dòng)，他的工作士氣就會(huì)較高。上述舉的例子，我們知

55、道有許多事情符影響你俱對(duì)工作的態(tài)度而直接影響你的士氣。4.監(jiān)督會(huì)影響士氣嗎？ 會(huì)。你監(jiān)督下屬組員的方法或作風(fēng)會(huì)真接影響他們的士氣，經(jīng)驗(yàn)告訴你，在工作場(chǎng)所，組員的士氣是存在的，有時(shí)高，有時(shí)低，但絕不會(huì)完全沒(méi)有，組員的士氣在某些時(shí)候會(huì)很高也會(huì)很低，主任或領(lǐng)班的行動(dòng)或處理事情的方法，常常影響組員的士氣，當(dāng)然，主任或領(lǐng)班不能運(yùn)用權(quán)力來(lái)命令組員們要有高的士氣，也不能夠買到士氣，不過(guò)，你可以創(chuàng)造，培養(yǎng)士氣的環(huán)境，使高的士氣能被培養(yǎng)起來(lái)。 高的士氣是由良好的人事關(guān)系培養(yǎng)出來(lái)的，良好的激勵(lì)手段，尊重個(gè)人（組員）明了凡人都有不同點(diǎn)（不同性格，優(yōu)劣點(diǎn)，強(qiáng)弱等）。有效的監(jiān)督，有效的溝通及互相了解，善意的勸導(dǎo)，及其他

56、有效的監(jiān)理方法等等。由于士氣會(huì)影響生產(chǎn)效率，所以身為領(lǐng)班，必須注意每個(gè)組員不同程度的士氣，因?yàn)轭I(lǐng)班每天都要與組員接觸，所以他對(duì)組員的士氣的影響比較其他主管人員更甚。培養(yǎng)士氣是長(zhǎng)遠(yuǎn)的，不是經(jīng)過(guò)一兩資助的誘導(dǎo)就能生效，高昂的士 氣是你的長(zhǎng)期行動(dòng)所促成的，由你創(chuàng)造的一個(gè)良好的工作環(huán)境，而組員也樂(lè)意參與促成。組員的士氣每天都在變化，如果有不妥，你的士氣馬上會(huì)像傳染病一般的感染每個(gè)組員，所以作為一個(gè)主任或領(lǐng)班，必須要盡力保持一個(gè)可以叫人滿意的士氣水平。工作場(chǎng)所的士氣如果高昂，那么有一個(gè)快樂(lè)而健康的工作隊(duì)伍，每個(gè)人都以積極的態(tài)度去工作，自然生產(chǎn)效率就高，產(chǎn)量及品質(zhì)都很高。 5、士氣可以衡量嗎？ 當(dāng)然很不容

57、易，因?yàn)槭繗馐莻€(gè)人對(duì)事物或工作的感受或看法。不過(guò)我們可以擬訂一些問(wèn)卷來(lái)分析它的答案，我們可以了解組員對(duì)他們的工作看法，那些工作他做的最出色，他對(duì)主任或領(lǐng)班的看法怎樣，他們對(duì)公司的看法又是怎樣，訓(xùn)練對(duì)他們 是否需要等等。收集了這些后才作為我們以后對(duì)待個(gè)別員工的行動(dòng)準(zhǔn)則。6.怎樣知道士氣很低？ 有時(shí)我們可能知道公司或部門組員的士氣是高還是低，以下是一些可尋的跡象：（1）很高的流動(dòng)率。（2）員工對(duì)主任或領(lǐng)班不尊重。（3）生產(chǎn)力低。（4）過(guò)量的浪費(fèi)（物料，人力等）。（5）很多申訴。（6）工傷率高。（7）合作一般都很差。（8）劣質(zhì)產(chǎn)品。（9）對(duì)公司 不關(guān)心。（10）遲到風(fēng)很盛。（11）請(qǐng)病假多。（12）

58、遲到早退。（13）延長(zhǎng)中餐時(shí)間（員工）（14）缺勤。 在一間公司里，多數(shù)和在裝配線工作的員工由于工作單調(diào)而感到不滿士氣都很低，領(lǐng)班怎樣處理呢？7.主任怎樣協(xié)助創(chuàng)造高士氣的環(huán)境？使員工感到他的工作的重要。了解組員的優(yōu)點(diǎn)及能力，按排他在適當(dāng)?shù)墓ぷ鲘徫簧希屗l(fā)揮所長(zhǎng)。當(dāng)他有優(yōu)越表現(xiàn)時(shí)，賞識(shí)組員。不要當(dāng)眾指責(zé)組員的錯(cuò)誤或缺點(diǎn)。確保他的薪水公平合理。確保工場(chǎng)的舒適，安全及整潔。讓組員了解他的工作表現(xiàn)（如工作進(jìn)度，升級(jí)機(jī)會(huì)，指出他需要更高的技術(shù)，訓(xùn)練，教育等等）。 如果領(lǐng)班能這樣做，你就有機(jī)會(huì)提高他們的士氣，作為一名主任或領(lǐng)班，你有責(zé)任長(zhǎng)期觀察研究組員工作態(tài)度和行為表現(xiàn)。因?yàn)槟汩L(zhǎng)期接觸組員，你就能控制這

59、種士氣，不致使他發(fā)展到影響你的部門的生產(chǎn)效率。8、士氣會(huì)影響紀(jì)律嗎？當(dāng)士氣高的時(shí)候不遵守紀(jì)律的事件就很少發(fā)生，一般主任或領(lǐng)班只知道公司里紀(jì)律條例的存在，但大多不理會(huì)它，只有在發(fā)生了紀(jì)律事件時(shí)，才加以注意及采取行動(dòng)，在很多例子里，主任的處理方法是，擺出一副主管的臉孔及狠狠的訓(xùn)了犯組員一頓。但是不管紀(jì)律問(wèn)題多么棘手，這是主任的責(zé)任去維持一個(gè)部門的秩序，當(dāng)然主任是希望組員既使當(dāng)他不在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)都能遵守公司的條規(guī)。要達(dá)到這個(gè)目的，主任必須培養(yǎng)自己有效的領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)，才能使組員能夠自律及遵守公司的條規(guī)。9.什么是紀(jì)律？紀(jì)律又是什么？許多人對(duì)紀(jì)律的看法是利用權(quán)力來(lái)處罰犯過(guò)失的組員。當(dāng)然這是其中的一種紀(jì)律說(shuō)明，當(dāng)我

60、們說(shuō)公司有良好紀(jì)律時(shí)，意思是該公司的工友了解并遵守公司的條規(guī)。也可以通過(guò)一個(gè)設(shè)計(jì)良好的訓(xùn)練，讓員工了解公司的條規(guī)時(shí)，我們就說(shuō)這間公司的員工很有紀(jì)律。員工都樂(lè)意遵守公司的條規(guī)時(shí)，我們就說(shuō)這間公司的員工很有紀(jì)律。10.主任必須使組員遵守紀(jì)律嗎？這是肯定的，但對(duì)于主任有效的維持紀(jì)律，來(lái)管組員是很不易做到的事，事實(shí)上，很多主任不大注意這個(gè)問(wèn)題，可是當(dāng)他面對(duì)某項(xiàng)破壞公司或部門事故時(shí)，但是大都忽略了紀(jì)律的問(wèn)題，當(dāng)紀(jì)律有問(wèn)題時(shí)，才想到補(bǔ)救的行動(dòng). 11.怎樣創(chuàng)造一個(gè)能使員工遵守紀(jì)律的環(huán)境？良好的紀(jì)律是由良好的工作環(huán)境促成的，領(lǐng)與組員的互相尊重，合作及忍讓是產(chǎn)生良好紀(jì)律的條件。我們已討論過(guò)，良好的人際關(guān)系，