溝通方式德信誠培訓(xùn)教材

1、Quality & Satisfy深圳德信誠經(jīng)濟(jì)咨詢有限公司公司地址：東莞市長安鎮(zhèn)長安圖書館左側(cè)電梯四樓 郵政編碼:523850聯(lián)系人： 馬小姐 qq： 1425983954http：/ E-MAIL： TEL: 0769 85092880 FAX: 0 溝通方式：用你自己的觀點(diǎn)說明問題發(fā)表自己的見解，擁有自己的信息，澄清并檢查我們的理解，可以使溝通成功。8，避免溝通中11種致命的過失11種致命過失傲慢無禮 1，評價 2，安慰 3，扮演或標(biāo)榜為心理學(xué)家 4，諷刺挖苦 5，過分或不恰當(dāng)?shù)脑儐柊l(fā)號施令 6，命令 7，威脅 8，多余的勸告回避 9，摸棱兩可 10，保留信息 11，轉(zhuǎn)移注意力這些行為被

2、稱為溝通中的致命過失，因?yàn)樗鼈兒苋菀讱У粑覀兊年P(guān)系，從而導(dǎo)致猜測、誤解、惱怒、挫折感，使溝通被完全破壞。9，良好的開端將決定溝通的結(jié)果表達(dá)能力的幾種類型 1，界定談話范圍 2，回顧 3，目的 4，過程 5，是否 6，提出問題熟能生巧表達(dá)能力是一種技巧，下面的例子將幫助你練習(xí)。仔細(xì)閱讀每一條，然后記下你認(rèn)為比較適宜的開場白，運(yùn)用你的想象，你將如何對他們說：1，PETER是你們團(tuán)隊(duì)的成員，開會時總喜歡和他身邊的人竊竊私語，這實(shí)際上是在干擾你，因?yàn)槟阈枰恳粋€人的注意和投入，而且這也使別人分散注意力去聽他們的談話。這種情況下，你要與PETER談?wù)勥@件事，你說：2，ANNIE是一個很有才華的同事，不幸

3、的是你的工作要依賴她的工作的完成才能開始，而她又經(jīng)常延誤。這使得你完成工作既倉促又有出錯的風(fēng)險，甚至?xí)⒄`工期。你走近她，對她說3，最近，高級主管正在談?wù)撛谳^短的時間內(nèi)，如何完成更多的產(chǎn)量的問題。BILL是你這一層樓另一部門的主管，他的部門與你們所做的是同一工序的不同部件。你準(zhǔn)備與他討論如何使兩個部門通力合作，減少積壓，使產(chǎn)品生產(chǎn)又塊又多的問題。你在與他會面時怎樣說呢？4，MARK是你的主管，你為你們部門提出一項(xiàng)關(guān)于資金使用的建議，你希望能得到他的支持，并且你已經(jīng)與他討論了有關(guān)的細(xì)節(jié)。但是他是一個優(yōu)柔寡斷的人，你希望能夠加速他的決策過程，你請求就這個問題召開一次會議，你打算怎樣對他說？5，你是

4、會計部門的主管，最近你的客戶，也就是其他部門的主管建議，他們希望會計部門的結(jié)算周期快一些。你召集部門會議，商談怎樣才能做到。你該如何開始？6，HELEN是你的助手，總的來說很能干，但是你發(fā)現(xiàn)她總是耽誤一些日常性工作。而你已經(jīng)與她談過兩次（三個月前業(yè)績評估時曾談過一次，上個月又談過一次）。她表示一定注意，不再犯類似錯誤，努力提高工作效率。但是你發(fā)現(xiàn)，她沒有多大改進(jìn)，而且在上星期又耽誤了幾項(xiàng)日常性工作。你準(zhǔn)備再與她談一次，你準(zhǔn)備怎樣開始？記住WIFM功能 在你的交流中，甚至在表達(dá)過程中盡早地運(yùn)用WIFM。WIFM即“Whats in it for me”。意思是“那對于我意味著什么”（這里的我，是

5、相對其他人而言。他們?yōu)槭裁匆?，對他們有什么益處嗎？?如果你能打動聽眾，在通常情況下。人們更加愿意傾聽,敞開心扉,更加熱情.當(dāng)你運(yùn)用表達(dá)技巧開始交流時，你可以停頓一下，觀察對方的反應(yīng)，再決定是否繼續(xù)。你通過觀察和判斷別人的身體語言，決定你該如何去做。10.為了生動、清晰、選用你自己的詞匯詞匯詞匯的力量詞匯能夠?qū)е聽幷摵头烙睦?，也能產(chǎn)生積極的影響。謹(jǐn)慎地表達(dá)你的信息，并且用事實(shí)和中性的詞匯，中性的、非斷性的語調(diào)傳遞給他們； 以神入和理解去傾聽，以別人的現(xiàn)點(diǎn)去看待事物。選用中性詞匯1、思考一下這些詞匯的含義受到廣泛的注意非常奪目快、迅速易變難懂時髦曇花一現(xiàn) 突然不可靠混亂的思想在你講話前先想一

6、想，尤其是在你受到干擾有點(diǎn)氣憤時，你通過什么方式傳遞你信息避免令人泄氣、防御，甚至引起爭論的語方，使用中性的語言和語調(diào)。這個星期，你已經(jīng)遲到二次？那么多工作在等著你，可見你還在看報紙。我不同意我正在講話，請讓我講完。你又懶又沒有責(zé)任感你錯了這些數(shù)字簡直是一堆垃圾不要打斷我我需要更準(zhǔn)確的數(shù)字2、選擇明確具體的詞匯 如果你有足夠的理由認(rèn)為你的意思和意圖被誤解，那么必須澄清它，澄清你的意思、目的和期望，不要留下讓人猜測的機(jī)會，利用反饋、檢查你得到的反饋是否綜合你傳遞信息的意圖。 為了便于理解，選擇適當(dāng)?shù)恼Z速，清晰地表述選擇哪些詞義清楚簡明、完整、禮貌：正確，具體的詞匯，以適當(dāng)?shù)恼Z速清晰地表達(dá)，以便理

7、解，使你的詞匯精確，好記，有活力。1、使你的詞匯構(gòu)成一幅圖畫例：“對待顧客就像對待家里的客人一樣” “熱情對待顧客”2、用直觀教具支持你的詞匯 83%87%事物通過視覺進(jìn)入大腦，11%通過聽覺進(jìn)入大腦。3、演示4、提供具有故事情景的實(shí)例5、用別人常用的并且能復(fù)述的語言談?wù)?、運(yùn)用別人使用的短語。A、視覺；B、聽覺；C、動作或感覺；D、邏輯。視覺詞匯聽覺詞匯動作或感覺詞匯邏輯詞匯11、用第一人稱直截了當(dāng)表述自己的意見用第一人稱“我”來傳遞信息是一種自信的表現(xiàn)。擁有你自己的信息，發(fā)表你自己的見解，而不見他人的見解，這樣可以幫助你清晰地、直接地進(jìn)行交流，不要讓人們猜測你到底是什么意思。擁有自己的信息

8、 例如，“人人都知道” “我認(rèn)為”“我相信”發(fā)表自己的見解 例如：“我們認(rèn)為”“我們相信” “我認(rèn)為”或“對于我”問真實(shí)的問題，不要問虛偽的問題 1、壓制性問題 例如：“你不認(rèn)為”“不是嗎？” 2、揭短性問題 例如：“喲，你什么時候進(jìn)來的”（即在 老板面前，暗示別人遲到了） 3、臆測性問題 例如：“如果你負(fù)責(zé)，你不會吧？”4、強(qiáng)制性問題 例如：“你何時能完成？”“你打算何 時？”5、隱蔽式問題 例如：“你認(rèn)為我們應(yīng)該先搬什么？” “你想去哪里？”“你想做什么？”6、居高臨下的問題 例如：“你們不同意嗎？” “你們?yōu)槭裁从诌t到了” 給予正確的信息要自信學(xué)會自信能夠幫助我們戰(zhàn)勝本能，我們能學(xué)會把飛

9、來的球接住，而不必再閉上眼睛，或躲避，或護(hù)著頭部。我們能夠?qū)W會自信的技巧，運(yùn)用它們?nèi)?zhàn)勝或是修正我們好戰(zhàn)或逃避的本能。 自信技巧自信技巧和身體語言 用語言表達(dá)自信的人們陳述問題誠懇、簡單明了，有重點(diǎn)；使用“我宣布、我愿意、我欣賞、我認(rèn)為”區(qū)分事實(shí)和觀點(diǎn)詢問而不是告訴提出改進(jìn)意見而不是勸告和命令提出建設(shè)性的批評而不責(zé)罵或假設(shè)“應(yīng)該如何”通過詢問發(fā)現(xiàn)別人的思想和感情相互尊重的交流，尋找雙方都能接受的解決方法用身體語言表達(dá)自信的人們以欣賞的眼光與別人接觸坐、立姿態(tài)堅定挺拔以開朗的表情輔助他們的評論；以清晰、穩(wěn)重、堅定的語調(diào)講話；保持開朗、穩(wěn)重、輕松的表達(dá)，以微笑表示高興以皺眉表示氣憤平穩(wěn)、平靜地講解

10、，強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)詞匯，幾乎不猶豫自信的人經(jīng)常得到這樣的評價誠實(shí) 關(guān)心他人 輕松 靈活有責(zé)任感 寬大 有趣 有信心開朗 值得信任 領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格 成熟不要偏離主題Annie ： Helen 你能幫我寫份報告嗎？Helen：現(xiàn)在我不能，因?yàn)槲矣龅近c(diǎn)兒麻煩，我必須在四小時內(nèi)做完我的工作，否則我又誤事了；Annie：不是還有時間嗎？Helen：請你理解，我真的沒有一點(diǎn)空閑的時間。Annie：Helen，謝謝你，就幫我這一回吧。Helen：現(xiàn)在我真的幫不了你。請看一看，這段對話中有什么問題？尋求和解果斷地處理批評意見 如果你想發(fā)現(xiàn)那些批評建議是否值得一聽，采用否定或詢問，它將幫助你獲得更特別的信息。如果你不想介入，

11、就不要卷入到討論中積極地談?wù)撃阕约?發(fā)表自己的見解，擁有自己的信息，處理批評意見。12、不要掩飾自己真實(shí)的觀點(diǎn)事實(shí)就是事實(shí)觀點(diǎn)就是幻想傳說就是道聽途說當(dāng)有人告訴你什么事情時，仔細(xì)傾聽并且鑒別事實(shí)，幻想和傳說。明確假設(shè)要不斷地問自己，我做了哪些假設(shè)，有什么方式檢驗(yàn)它們？別人是否也做了同樣的假設(shè)，或者做了不同的假設(shè)，不同的假設(shè)等價嗎？13、用“請求”不用“命令”要相互尊重的基礎(chǔ)上請求而不是命令，使交流的大門敞開用第一人稱來解釋問題。用“我”開頭的陳述句。用”我“陳述強(qiáng)化你所需要的行為方式。14、在沒有說明原因前不要說你喜歡什么或不喜歡什么三種類型的反饋1、積極的反饋可以加強(qiáng)人們之間的友好關(guān)系良好感

12、覺，例： “你干得真棒” 。2、消極的反饋不但不受歡迎，反而會導(dǎo)致對方更加謹(jǐn)慎從事，例：“你還嫌不夠嗎？”3、不反饋就可能會造成忽視他們，不承認(rèn)他們存在的價值。善于傾聽 把反饋?zhàn)鳛橐幻骁R子，通過它們你可以提供你對其他人行為的觀察結(jié)果，同時你也可以獲取它對你的行為的影響效果。1、提供反饋意見要具體 例：“你講話速度太快“2、僅僅表述行為，不要添加解釋或標(biāo)簽 例：“你走得太慢，你的腳好象粘在地板上 了”。3、提供富于建設(shè)性的反饋意見 例：“我認(rèn)為如果那樣做可能更有效“。4,反饋意見要有現(xiàn)實(shí)性5,詢問式的反饋意見例:“我應(yīng)該怎么做?”“你認(rèn)為我 該如何做?” 15、使自己與他人和睦相處用人們能夠理解

13、的語言和詞匯去進(jìn)行交流，改變你的語言以適應(yīng)不同的人和場景。 發(fā)現(xiàn)別人的主要需求成就的需要這種人對自己的工作有種責(zé)任感，同時給予他們大量的反饋信息，表明他們的工作做得相當(dāng)好。誰是這樣的人，請把他們的名字列出來。 注意與有交往需要的人建立良好的關(guān)系，詢問他們 的家庭、他們的愛好、他們的周末安排情況，以及他們對一些事物的想法和感受。 交往的需要誰是這樣的人，請把他們的名字列出來。 還有一種人，熱衷于負(fù)責(zé)，他們渴望一種權(quán)威作為他們權(quán)利的象征。 權(quán)力的需要誰是這樣的人，請把他們的名字列出來。 考慮個性要了解對于內(nèi)向型的人來說什么是最重要的，并在交流中去適合他們的口味。向外向型性格的人展示，你是如何適應(yīng)他

14、們的想法的，而且其他的人也都正在這樣做. 另外還有二種人：一種是以工作為中心的人，他們總是強(qiáng)調(diào)工作第一，完成工作第一；另一種以人為中心的人，他們則比較注重是否人人都理解并且同意我的意見，是否人人都感到滿意、舒適、快樂。 四種處理信息的方式1、思考型：思路非常清晰，富于邏輯思維他們富于條理，善于分析和領(lǐng)會事物的本質(zhì)，也善于運(yùn)用事實(shí)和數(shù)據(jù)做系統(tǒng)的分析和研究。誰是這樣的人，請把他們的名字列出來。 2、感覺型:基于他們個人的價值觀念和判斷能力來對待事物，而不是在權(quán)衡利弊的基礎(chǔ)上贊成或反對。他們溫和、開朗、善交際，能與人友好交往。他們在團(tuán)隊(duì)中善于處理公共關(guān)系，商談事物，作出決策。誰是這樣的人，請把他們的

15、名字列出來。 3、直覺型：直覺型的人具有豐富的想象力，并且能夠提供具有創(chuàng)造 性的想法。他們憑直覺、預(yù)感和可能性做事。他們善于做長期的計劃，進(jìn)行創(chuàng)造性的寫作和產(chǎn)生思想。誰是這樣的人，請把他們的名字列出來。 4，理智型：是實(shí)事求是的人，他們精力充沛、富于實(shí)踐，他們善于行動，而不善于言辭。他們處理問題當(dāng)機(jī)立斷，他們善于發(fā)起一個活動，簽定協(xié)議，調(diào)節(jié)糾紛，將理想轉(zhuǎn)化為行動。誰是這樣的人，請把他們的名字列出來。人的四種類型1、統(tǒng)治指揮者：這組人屬外向性格，以工作為中心是其性格特征。他們開朗、直截了當(dāng)，好勝并且適應(yīng)性強(qiáng)，他們運(yùn)用他們的主動，敢于面對現(xiàn)實(shí)，作出決策，并富有雄心。他們具有很強(qiáng)的權(quán)利欲，喜歡負(fù)責(zé)任

16、，抵制他人的權(quán)威。 統(tǒng)治指揮者比較直率，善于抓重點(diǎn)，進(jìn)入角色快，總想把工作立即做完，他們不喜歡拖泥帶水。你認(rèn)為誰是這樣的人，請列出他們的名字。社會活動者：這組人也是外向型性格，以人為中心是其性格特征。他們喜歡人群，需要在人群中成為中心。他們開朗、好交際、善言辭、易沖動，他們做事不注重細(xì)節(jié)，個人用品雜亂無章。他們善于影響別人，精力充沛，有創(chuàng)造力而且開放。他們富于變化，容易接受新思想和新事物。 你認(rèn)為誰是這樣的人，請列出他們的名字。和平處世者：這種人屬內(nèi)向性格并且側(cè)重于人際關(guān)系，他們不喜歡沖突，他們寧愿做那些已經(jīng)認(rèn)知的，穩(wěn)定的，常規(guī)性的工作，而不愿意嘗試冒險。這種個性的人比較拘謹(jǐn)、好靜。他們穩(wěn)重、

17、易相處，樂于助人，渴望和諧。他們善于思考，是耐心的聽眾，他們善于使惱怒的人平靜，他們似粘合劑，將團(tuán)隊(duì)成員緊緊粘和在一起。 你認(rèn)為誰是這樣的人，請列出他們的名字。謹(jǐn)慎思考者：這組人的個性是非常有條理，他們屬于內(nèi)向型性格具有很強(qiáng)的“成就感”需求，并且以工作為中心。他們喜歡研究和分析問題，喜歡以一種從容不迫的，客觀的方法來制定計劃和完成任務(wù)。他們以高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)、高精度、完好的組織性來對待工作。你認(rèn)為誰是這樣的人，請列出他們的名字。四種氣質(zhì)下面我們繼續(xù)分析分析家、條文主義者、現(xiàn)實(shí)主義者和富于同情心者這四組人的不同的氣質(zhì)。掌握他們的差別，有效地與他們溝通分析家：大約有12的人是分析家他們創(chuàng)造性的思維是

18、非常有價值的他們對待事物嚴(yán)肅認(rèn)真，不斷地戰(zhàn)勝自我。他們常常為工作置婚姻于不顧工作是他們生命的一部分。他們擅長推理，善于邏輯思維。他們獨(dú)自工作時效果最佳。不要讓細(xì)節(jié)、常規(guī)和實(shí)際事情干擾分析家。告訴他們你想要的，并且給予他們機(jī)會展開計劃，給予他們評價的標(biāo)準(zhǔn)。尤其是在短期內(nèi)，你需要建設(shè)性意見時，詢問他們的建議。條文主義者：他們守信用、認(rèn)真、忠誠、負(fù)貴任，他們穩(wěn)重、謹(jǐn)慎、實(shí)際給人以安全感、不善變化。他們占人口的40。他們善做具體的工作，在有組織和有計劃的條件下工作效果最好 為條文主義者提供有組織的訓(xùn)練，并且保證他們能夠理解他們的工作系統(tǒng)和組織，使他們能夠按規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)做事。 為他們提供完成任務(wù)的詳細(xì)材料，對于他們的貢獻(xiàn)和努力予以肯定。對待他們要守信，不要懷疑他們?nèi)缬鲎兓托牡?、詳?xì)地向他們解釋以免他們抵制變化。 現(xiàn)實(shí)主義者：現(xiàn)實(shí)主義者大約占3%。他們善于做技術(shù)性的循序漸進(jìn)的工作他們富于實(shí)踐，他們適應(yīng)性強(qiáng)，善于調(diào)解紛爭他們的工作富有成效，具有種自發(fā)的推動力和活力并愛好刺激。他們開朗、寬容靈活且善于處理變化。 給予現(xiàn)實(shí)主義者循序漸近的訓(xùn)練、幫助他們自我調(diào)整并且加強(qiáng)時間管理，繪子他們大量的自由和充分的多樣化以使他們不厭倦。幫助他們完善他們的技巧提高他們的危機(jī)意識。樂于與他們?yōu)榘椤?富于同情心者：也們善于幫助、支持和鼓勵他人。他們性情溫和，有靈性，善于交流。這種