系統(tǒng)運(yùn)維管理

1、信息服務(wù)管理規(guī)范計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)和維護(hù)管理規(guī)范刖言信息服務(wù)管理規(guī)范依據(jù)SO/IEC20000 : 2005信息技術(shù)一一服務(wù)管理” 標(biāo)準(zhǔn)，及其它國(guó)家和行業(yè)相關(guān)法律、法規(guī)制訂。本規(guī)范為信息服務(wù)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的引導(dǎo)性文件。一信息服務(wù)管理規(guī)范分為10部分:第一部分：總則第二部分：計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成管理規(guī)范第三部分：計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)和維護(hù)管理規(guī)范第四部分：軟件服務(wù)管理規(guī)范第五部分：數(shù)據(jù)加工和處理管理規(guī)范第六部分：內(nèi)容和增值服務(wù)管理規(guī)范第七部分：數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)管理規(guī)范第八部分：電子商務(wù)服務(wù)管理規(guī)范第九部分：信息化工程監(jiān)理規(guī)范第十部分：其它專業(yè)類服務(wù)管理規(guī)范目錄前言2 TOC o 1-5 h z HYPERLIN

2、K l bookmark7 o Current Document 目錄3 HYPERLINK l bookmark10 o Current Document 第三部分計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)和維護(hù)管理規(guī)范6 HYPERLINK l bookmark13 o Current Document 1適用范圍6 HYPERLINK l bookmark16 o Current Document 2規(guī)范性引用文件6 HYPERLINK l bookmark19 o Current Document 3定義和術(shù)語(yǔ)6 HYPERLINK l bookmark22 o Current Document 3.1服務(wù)臺(tái)

3、7 HYPERLINK l bookmark25 o Current Document 3.2事件7 HYPERLINK l bookmark28 o Current Document 3.3問(wèn)題7 HYPERLINK l bookmark31 o Current Document 3.4突發(fā)事件7 HYPERLINK l bookmark34 o Current Document 4要求7 HYPERLINK l bookmark37 o Current Document 5運(yùn)營(yíng)和維護(hù)服務(wù)類型8 HYPERLINK l bookmark40 o Current Document 5.1基礎(chǔ)服

4、務(wù)8 HYPERLINK l bookmark43 o Current Document 5.2性能優(yōu)化服務(wù)8 HYPERLINK l bookmark46 o Current Document 5.3增值服務(wù)8 HYPERLINK l bookmark49 o Current Document 6.運(yùn)營(yíng)和維護(hù)服務(wù)內(nèi)容9 HYPERLINK l bookmark52 o Current Document 6.1基礎(chǔ)服務(wù)內(nèi)容9 HYPERLINK l bookmark1 o Current Document 6.2性能優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容14 HYPERLINK l bookmark128 o Curr

5、ent Document 7服務(wù)臺(tái)管理16 HYPERLINK l bookmark131 o Current Document 7.1服務(wù)臺(tái)功能16 HYPERLINK l bookmark139 o Current Document 7.2服務(wù)臺(tái)流程17 HYPERLINK l bookmark151 o Current Document 7.3優(yōu)先級(jí)18 HYPERLINK l bookmark162 o Current Document 8運(yùn)營(yíng)和維護(hù)管理體系18 HYPERLINK l bookmark170 o Current Document 9.運(yùn)營(yíng)管理19 HYPERLINK

6、l bookmark173 o Current Document 9.1運(yùn)營(yíng)管理目標(biāo)19 HYPERLINK l bookmark176 o Current Document 9.2需求分析19 HYPERLINK l bookmark179 o Current Document 9.3運(yùn)營(yíng)計(jì)劃19 HYPERLINK l bookmark182 o Current Document 9.4過(guò)程管理19 HYPERLINK l bookmark185 o Current Document 9.5協(xié)調(diào)與溝通20 HYPERLINK l bookmark188 o Current Document

7、 9.6服務(wù)交付20 HYPERLINK l bookmark204 o Current Document 10維護(hù)管理21 HYPERLINK l bookmark207 o Current Document 10.1維護(hù)管理目標(biāo)21 HYPERLINK l bookmark210 o Current Document 10.2需求分析21 HYPERLINK l bookmark213 o Current Document 10.3維護(hù)計(jì)劃21 HYPERLINK l bookmark216 o Current Document 10.4溝通與協(xié)調(diào)21 HYPERLINK l bookma

8、rk219 o Current Document 10.5問(wèn)題管理2210.6維護(hù)方式22 HYPERLINK l bookmark247 o Current Document 10.7維護(hù)確認(rèn)23 HYPERLINK l bookmark250 o Current Document 10.8維護(hù)跟蹤23 HYPERLINK l bookmark253 o Current Document 11突發(fā)事件管理23 HYPERLINK l bookmark256 o Current Document 11.1評(píng)估與分類 23 HYPERLINK l bookmark259 o Current Do

9、cument 11.2突發(fā)事件處理24 HYPERLINK l bookmark268 o Current Document 12管理機(jī)制24第三部分計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)和維護(hù)管理規(guī)范1適用范圍本規(guī)范規(guī)定了提供計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)和維護(hù)服務(wù)的各類組織實(shí)施計(jì)算機(jī)信息系 統(tǒng)運(yùn)營(yíng)和維護(hù)服務(wù)管理的范圍、目的、性質(zhì)和原則。本規(guī)范適用于計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)和維護(hù)服務(wù)活動(dòng)涉及的各類組織 O2規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過(guò)本規(guī)范的引用而成為本規(guī)范的條款。凡是注日期的引用 文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本規(guī)范，然 而，鼓勵(lì)根據(jù)本規(guī)范達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡

10、是不注 日期的引用文件，其最新版本適用于本規(guī)范。信息服務(wù)管理規(guī)范第一部分：總則3定義和術(shù)語(yǔ)信息服務(wù)管理規(guī)范第一部分：總則確立的以及下列定義和術(shù)語(yǔ)適用于本 部分。3.1服務(wù)臺(tái)信息服務(wù)單位設(shè)置的與用戶之間的接入點(diǎn)，負(fù)責(zé)記錄、分解、監(jiān)控運(yùn)營(yíng)維護(hù)中的 事件；受理投訴、意見(jiàn)、建議；與用戶溝通，提出事件的處理和解決方案及意見(jiàn)反饋 等。3.2事件計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中發(fā)生的問(wèn)題、故障等情況。3.3問(wèn)題影響計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)的各種需要解決的疑難、缺陷等。3.4突發(fā)事件突然發(fā)生的、未曾預(yù)防的、需要立即處理的緊急事件、災(zāi)害事故等。4要求本部分遵循信息服務(wù)管理規(guī)范第一部分：總則的一般原則和要求，重點(diǎn)描述 計(jì)算機(jī)信

11、息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)和維護(hù)服務(wù)類型、服務(wù)內(nèi)容以及運(yùn)營(yíng)和維護(hù)管理計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)和維護(hù)服務(wù)的一般原則和要求，參照信息服務(wù)管理規(guī) 范第一部分：總則執(zhí)行。在計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)和維護(hù)服務(wù)中，應(yīng)同時(shí)使用信息服務(wù)管理規(guī)范第一部 分：總則和本部分。在計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)和維護(hù)服務(wù)中，應(yīng)根據(jù)信息服務(wù)管理規(guī)范第一部分：總 則確立的原則和要求，制訂服務(wù)等級(jí)協(xié)議，劃分服務(wù)等級(jí)。5運(yùn)營(yíng)和維護(hù)服務(wù)類型5.1基礎(chǔ)服務(wù)確保計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)，必須提供的基礎(chǔ)性的保障和維護(hù)工 作。5.2性能優(yōu)化服務(wù)計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，各項(xiàng)應(yīng)用（硬件基礎(chǔ)平臺(tái)、系統(tǒng)平臺(tái)、存 儲(chǔ)平 臺(tái)、應(yīng)用系統(tǒng)平臺(tái)、安全平臺(tái)等）、各項(xiàng)業(yè)務(wù)的性能、效能的優(yōu)化、

12、整合、評(píng)估等服 務(wù)。5.3增值服務(wù)保證計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)的高效能、高效益，最大限度的保護(hù)并延長(zhǎng)已有投資， 在原有基礎(chǔ)上實(shí)施進(jìn)一步的應(yīng)用拓展業(yè)務(wù)。6.運(yùn)營(yíng)和維護(hù)服務(wù)內(nèi)容6.1基礎(chǔ)服務(wù)內(nèi)容6.1.1物理環(huán)境管理和維護(hù)I .機(jī)房管理和維護(hù)為保證機(jī)房?jī)?nèi)所有設(shè)備的安全、穩(wěn)定、無(wú)故障運(yùn)行，監(jiān)控機(jī)房的環(huán)境、監(jiān)測(cè)并定 期檢查電源、通風(fēng)、接地等所有機(jī)房設(shè)施的工作狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)并報(bào)告問(wèn)題和提出變更建 議。a）電源管理：將電源有效分配到系統(tǒng)中不同的設(shè)備組件。應(yīng)考慮電源設(shè)備參數(shù) 對(duì)設(shè)備的影響，如過(guò)壓、過(guò)流、浪涌、短路等。b）等電位管理：應(yīng)設(shè)置配電系統(tǒng)、各類電子設(shè)備及附屬設(shè)施、防雷等的等電位 體，并考慮靜電防護(hù)、感應(yīng)雷電可

13、能形成的電磁脈沖和過(guò)電壓的干擾和毀壞等。c）設(shè)備管理：計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)設(shè)備的日常運(yùn)行和管理、可靠性評(píng)價(jià)。d）環(huán)境管理：應(yīng)考慮機(jī)房?jī)?nèi)通風(fēng)、溫度、濕度、灰塵、燈光等的配置；考 慮機(jī)柜放置與冷卻效率和制冷單元熱點(diǎn)的關(guān)系；以及可能因功能擴(kuò)大引起的冷 卻效率問(wèn)題等。e）災(zāi)害預(yù)防：應(yīng)考慮物理和自然災(zāi)害發(fā)生的可能性，制定應(yīng)急預(yù) 案。n .其它管理和維護(hù)a）布線系統(tǒng)管理和維護(hù)：監(jiān)控、診斷、分析設(shè)備間、弱電井等區(qū)域配線設(shè)備、線纜、信息插座等設(shè)施，及網(wǎng)絡(luò)通信線路的工作狀態(tài)和可能的故障狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)并報(bào)告問(wèn)題，提出維護(hù)建議，保證系統(tǒng)運(yùn)行的高可靠性和維護(hù)的高效率。b）監(jiān)控系統(tǒng)管理和維護(hù)：監(jiān)控、診斷、分析門禁系統(tǒng)、各類監(jiān)控設(shè)

14、備等的運(yùn) 行狀態(tài)、參數(shù)變化、提示信息等，發(fā)現(xiàn)并報(bào)告問(wèn)題，及時(shí)變更、維護(hù)，保證監(jiān)控系統(tǒng) 的可靠性。6.1.2網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施管理和維護(hù)為保證路由設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)交換設(shè)備等網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施的安全性、可靠性、可用性和 可擴(kuò)展性，保證網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化，定期評(píng)估網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)平臺(tái)的性能，制定故障維護(hù)預(yù) 案，及時(shí)消除可能的故障隱患，制定應(yīng)急預(yù)案，保證網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)平臺(tái)的局可靠性、局可 用性。6.1.3數(shù)據(jù)存儲(chǔ)設(shè)施為保證數(shù)據(jù)存儲(chǔ)設(shè)施，如服務(wù)器設(shè)備、集群系統(tǒng)、存儲(chǔ)陣列、存儲(chǔ)網(wǎng)絡(luò)等，以 及支撐數(shù)據(jù)存儲(chǔ)設(shè)施運(yùn)行的軟件平臺(tái)的安全性、可靠性和可用性，保證存儲(chǔ)數(shù)據(jù)的安 全，定期評(píng)估存儲(chǔ)設(shè)施及軟件平臺(tái)的性能，確認(rèn)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)的安全等級(jí)，制定故障應(yīng)急預(yù)案

15、，及時(shí)消除故障隱患，保障信息系統(tǒng)的安全、穩(wěn)定、持續(xù)運(yùn)行。6.1.4系統(tǒng)平臺(tái)管理為保證操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、中間件、其它支撐系統(tǒng)應(yīng)用的軟件系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò) 協(xié)議等的安全性、可靠性和可用性；定期評(píng)估系統(tǒng)平臺(tái)的性能，制定系統(tǒng)故障處理應(yīng) 急預(yù)案，及時(shí)消除故障隱患，保障信息系統(tǒng)的安全、穩(wěn)定、持續(xù)運(yùn)行。6.1.5應(yīng)用系統(tǒng)管理和維護(hù)保證在系統(tǒng)平臺(tái)上運(yùn)行的各類應(yīng)用軟件系統(tǒng)的安全性、可靠性和可用性，定期 評(píng)估應(yīng)用軟件系統(tǒng)的性能、功能缺陷、用戶滿意度等，及時(shí)或與開(kāi)發(fā)商溝通消除應(yīng)用 系統(tǒng)可能存在的安全隱患和威脅、根據(jù)需求更新或變更系統(tǒng)功能。6.1.6數(shù)據(jù)管理和維護(hù)數(shù)據(jù)管理是系統(tǒng)應(yīng)用的核心。為保證數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)訪問(wèn)、數(shù)據(jù)通

16、信、數(shù)據(jù)交 換的安全，定期評(píng)估數(shù)據(jù)的完整性、安全性、可靠性；制定備份、冗災(zāi)策略和數(shù)據(jù)恢 復(fù)策略，消除可能存在的安全隱患和威脅。I .數(shù)據(jù)安全性管理和維護(hù)a）安全評(píng)估。應(yīng)對(duì)數(shù)據(jù)的完整性、可靠性、可用性和保密性等要素進(jìn)行評(píng) 估，制定數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)恢復(fù)策略，保證數(shù)據(jù)的安全。b）數(shù)據(jù)訪問(wèn)控制：應(yīng)制定數(shù)據(jù)訪問(wèn)控制策略、訪問(wèn)權(quán)限控制策略、非授權(quán)訪 問(wèn)處理策略，防止未經(jīng)授權(quán)的數(shù)據(jù)訪問(wèn)、修改、移動(dòng)、刪除、毀損等。C）數(shù)據(jù)存儲(chǔ)與冗災(zāi)：應(yīng)制定數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)冗災(zāi)策略，評(píng)估數(shù)據(jù)存儲(chǔ)的安全 性，保證數(shù)據(jù)存儲(chǔ)的完整性、可靠性；制定數(shù)據(jù)存儲(chǔ)事件處理預(yù)案；d）數(shù)據(jù)通信安全：應(yīng)評(píng)估數(shù)據(jù)通信的安全性，制定數(shù)據(jù)通信的安全策略，保證

17、 數(shù)據(jù)的完整性、可靠性、保密性和不可抵賴性；制定數(shù)據(jù)通信應(yīng)急處理預(yù)案；n .媒介安全性管理和維護(hù)應(yīng)制定媒介管理、權(quán)限策略，制定媒介泄露的處理策略，明確責(zé)任，保證數(shù)據(jù) 保管的安全。6.1.7安全管理和維護(hù)保證物理環(huán)境和系統(tǒng)運(yùn)行的安全，物理環(huán)境安全包括機(jī)房監(jiān)控、門禁系統(tǒng)、災(zāi) 害預(yù)防、等電位系統(tǒng)、消防系統(tǒng)等等；系統(tǒng)運(yùn)行安全包括風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、安全策略、安全 機(jī)制、安全級(jí)別、病毒防護(hù)、補(bǔ)丁管理等等。定期檢查和評(píng)估可能的安全隱患、缺陷 和威脅，制定安全恢復(fù)預(yù)案。I .風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估應(yīng)對(duì)系統(tǒng)的安全威脅、脆弱性、漏洞進(jìn)行評(píng)估，對(duì)安全管理進(jìn)行評(píng)估，制定風(fēng) 險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略和風(fēng)險(xiǎn)處理機(jī)制，及時(shí)消除或弱化風(fēng)險(xiǎn)，并將殘余風(fēng)險(xiǎn)控制在可

18、控范圍 內(nèi)。n.安全策略應(yīng)制定物理環(huán)境、基礎(chǔ)平臺(tái)、數(shù)據(jù)、應(yīng)用軟件、事件管理等的信息安全策略， 實(shí)行信息安全教育，明確責(zé)任，采取相應(yīng)的安全措施，實(shí)施安全策略的綜合管理。川安全級(jí)別應(yīng)根據(jù)GB17859-1999計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)安全保護(hù)等級(jí)劃分準(zhǔn)則，評(píng)估安全 等級(jí)，定義安全級(jí)別。IV.安全機(jī)制定義不同的安全機(jī)制，包括加密機(jī)制、訪問(wèn)控制機(jī)制、身份認(rèn)證機(jī)制、數(shù)據(jù)完 整性機(jī)制、數(shù)字簽名機(jī)制等，制定事件處理流程和機(jī)制，避免安全威脅和隱患。V 數(shù)據(jù)交換應(yīng)規(guī)劃建設(shè)數(shù)據(jù)安全交換平臺(tái)，保證內(nèi)、外網(wǎng)絡(luò)之間數(shù)據(jù)交換的安全。應(yīng)制定數(shù)據(jù)安全交換、交換過(guò)程，保證數(shù)據(jù)的完整性、可靠性、安全性策略；制定數(shù)據(jù)交換 事件處理預(yù)案，評(píng)估

19、數(shù)據(jù)交換事件的影響。病毒防護(hù)應(yīng)制定病毒防護(hù)和恢復(fù)策略，定期評(píng)估病毒影響，采取相應(yīng)的病毒防護(hù)措施； 制定病毒事件處理預(yù)案。VD .個(gè)人信息保護(hù)應(yīng)建立個(gè)人信息保護(hù)管理機(jī)制，制定個(gè)人信息保護(hù)策略，對(duì)工作人員進(jìn)行個(gè)人 信息保護(hù)宣傳和教育。制定個(gè)人信息保護(hù)事件處理預(yù)案。6.1.8子網(wǎng)管理和維護(hù)子網(wǎng)是構(gòu)成系統(tǒng)的要素。定期評(píng)估子網(wǎng)的安全性、可靠性、可用性，消除可能存在的故障和安全隱患及對(duì)系統(tǒng)的威脅。6.1.9桌面管理個(gè)人計(jì)算機(jī)終端及環(huán)境的可靠性、可用性、安全性管理。6.1.10操作管理日常操作的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。6.2性能優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容6.2.1系統(tǒng)平臺(tái)性能評(píng)估評(píng)估系統(tǒng)整體架構(gòu)的合理性、安全性、可靠性、可用性、

20、可擴(kuò)展性，以及 系統(tǒng) 健壯性評(píng)估等。6.2.2應(yīng)用系統(tǒng)性能評(píng)估評(píng)估支撐軟件、應(yīng)用軟件及其它應(yīng)用系統(tǒng)性能的安全性、可靠性、可用性，和功能缺陷等。623數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和通信安全評(píng)估評(píng)估數(shù)據(jù)的完整性、保密性、不可抵賴性；數(shù)據(jù)通信的安全策略；訪問(wèn)控制策 略，以及、安全隱患評(píng)估、數(shù)據(jù)交換安全性評(píng)估等。624系統(tǒng)整體安全性能評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估及應(yīng)對(duì)策略、系統(tǒng)脆弱性檢測(cè)、非傳統(tǒng)安全隱患評(píng)估及應(yīng)對(duì)策略 等。625系統(tǒng)安全平臺(tái)性能評(píng)估評(píng)估安全防護(hù)體系架構(gòu)的合理性、安全防護(hù)體系自身的安全性、可靠性、可用 性及存在的風(fēng)險(xiǎn)；安全管理體系的合理性、可用性等。6.2.6業(yè)務(wù)整合評(píng)估用戶的業(yè)務(wù)系統(tǒng)與信息技術(shù)整合的現(xiàn)狀和改進(jìn)措施 。6.

21、3.1規(guī)劃管理主要包括：信息系統(tǒng)總體發(fā)展架構(gòu)；信息系統(tǒng)中長(zhǎng)期建設(shè)、應(yīng)用、發(fā)展規(guī)劃； 資源整合和規(guī)劃；IT治理模式；IT服務(wù)規(guī)劃；標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)等。6.3.2可用性管理優(yōu)化、設(shè)計(jì)、提高系統(tǒng)基礎(chǔ)架構(gòu)（包括硬件基礎(chǔ)平臺(tái)、系統(tǒng)平臺(tái)、安全平臺(tái)、 數(shù)據(jù)管理平臺(tái)等）的可用性、可靠性，降低系統(tǒng)TCO值。633核心應(yīng)用管理計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)中核心技術(shù)、高端技術(shù)的應(yīng)用、部署、管理。6.3.4安全管理系統(tǒng)安全的深層分析；安全防護(hù)體系、安全管理體系的優(yōu)化、設(shè)計(jì)等。6.3.5投資保護(hù)信息系統(tǒng)建設(shè)的投資分析、TCO分析，根據(jù)規(guī)劃管理，制定投資策略等。6.3.6系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)策略和應(yīng)用拓展分析系統(tǒng)需求影響和運(yùn)營(yíng)效能，制定獲得最大效能的系統(tǒng)

22、運(yùn)營(yíng)策略、分析系統(tǒng) 潛在的增值服務(wù)的可能性等。7服務(wù)臺(tái)管理計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)和維護(hù)服務(wù)支持，由服務(wù)臺(tái)根據(jù)服務(wù)內(nèi)容實(shí)施。7.1服務(wù)臺(tái)功能服務(wù)臺(tái)依據(jù)用戶需求、服務(wù)水平管理定義、服務(wù)能力定義、服務(wù)類型等，實(shí)施運(yùn)營(yíng)和維護(hù)的日常管理。主要功能應(yīng)包括：a）響應(yīng)用戶服務(wù)請(qǐng)求；b）事件處理的管理和協(xié)調(diào)；C）服務(wù)相關(guān)信息的發(fā)布；d）與用戶的溝通、協(xié)調(diào)；e）意見(jiàn)反饋。7.2服務(wù)臺(tái)流程a）服務(wù)優(yōu)先級(jí)確定；b）事件識(shí)別、分類；c）事件解決方案和處理；d）事件狀態(tài)追蹤和溝通；e）事件處理結(jié)果確認(rèn)；f）用戶滿意度評(píng)估;g）意見(jiàn)反饋。服務(wù)臺(tái)的服務(wù)水平，應(yīng)根據(jù)以下三項(xiàng)評(píng)價(jià)：a）可用性（事件響應(yīng)、事件處理、人員素質(zhì)等）；b）技

23、術(shù)能力（事件處理的服務(wù)能力）；c）用戶滿意度（事件處理的服務(wù)質(zhì)量）。7.3優(yōu)先級(jí)根據(jù)事件的影響和程度，確定事件處理的順序。7.3.1優(yōu)先級(jí)分類應(yīng)根據(jù)以下二項(xiàng)分類：a）影響：根據(jù)事件對(duì)業(yè)務(wù)的影響（一般業(yè)務(wù)與關(guān)鍵業(yè)務(wù)，一個(gè)部門與多個(gè)部門 等）；b）程度：業(yè)務(wù)運(yùn)行與恢復(fù)的緊急度。732優(yōu)先級(jí)確定應(yīng)根據(jù)以下三項(xiàng)確定：a）優(yōu)先級(jí)識(shí)別、分類、定義、排隊(duì)；b）依據(jù)定義、排隊(duì)人為判斷；C）不同優(yōu)先級(jí)事件的響應(yīng)時(shí)間定義。8運(yùn)營(yíng)和維護(hù)管理體系應(yīng)構(gòu)建運(yùn)營(yíng)和維護(hù)管理體系，整合、協(xié)調(diào)各類資源，提升運(yùn)營(yíng)和維護(hù)服務(wù)能力， 保障計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)的持續(xù)、穩(wěn)定運(yùn)行。管理體系應(yīng)包括：3）目標(biāo)和基本原則b）管理策略和流程C）

24、人員、資源、技術(shù)管理d）過(guò)程模式e）業(yè)績(jī)跟蹤與評(píng)估f）服務(wù)滿意度評(píng)估9.運(yùn)營(yíng)管理9.1運(yùn)營(yíng)管理目標(biāo)優(yōu)化信息服務(wù)成本，分散系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)，確?？鐝S商、跨平臺(tái)、異構(gòu)系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)效 率，滿足業(yè)務(wù)需求的增長(zhǎng)和發(fā)展。9.2需求分析應(yīng)識(shí)別、整合各類資源，分析、檢測(cè)系統(tǒng)性能，確定業(yè)務(wù)系統(tǒng)的需求，保證信息 系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)需求的一致。9.3運(yùn)營(yíng)計(jì)劃應(yīng)根據(jù)運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)需求、業(yè)務(wù)需求、服務(wù)水平管理、服務(wù)能力管理，制定運(yùn)營(yíng) 管理計(jì)劃，確定管理流程，建立運(yùn)營(yíng)管理體系，保證計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)安全、可靠、高 效、合理成本運(yùn)營(yíng)。9.4過(guò)程管理在運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)中，應(yīng)采用過(guò)程模式，不斷改進(jìn)和完善服務(wù)過(guò)程9.5協(xié)調(diào)與溝通在運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)中，應(yīng)

25、經(jīng)常與用戶溝通和交流，聽(tīng)取用戶的意見(jiàn)和建議，協(xié)調(diào)服 務(wù)過(guò)程中的各種矛盾。9.6服務(wù)交付961運(yùn)行交付計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)建成并投入運(yùn)營(yíng)前，應(yīng)通過(guò)測(cè)試、驗(yàn)收，并經(jīng)過(guò)試運(yùn)行，保證交 付信息服務(wù)單位運(yùn)營(yíng)管理的系統(tǒng)安全、可靠、可用、穩(wěn)定。9.6.2過(guò)程交付服務(wù)過(guò)程中或過(guò)程后交付用戶運(yùn)營(yíng)時(shí)，應(yīng)：a）完整的管理文檔交付；b）完整的管理流程交付；c）管理培訓(xùn)完成；d）系統(tǒng)安全、可靠、可用、穩(wěn)定。9.7服務(wù)評(píng)價(jià)應(yīng)分階段評(píng)價(jià)運(yùn)營(yíng)服務(wù)過(guò)程，并在服務(wù)結(jié)束后，整體評(píng)價(jià)運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)。10維護(hù)管理10.1維護(hù)管理目標(biāo)利用各種技術(shù)手段，檢測(cè)、監(jiān)控計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)的運(yùn)行，分析、優(yōu)化系統(tǒng)性能， 及時(shí)發(fā)現(xiàn)故障、處理故障，保證信息系統(tǒng)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)的持續(xù)、穩(wěn)定運(yùn)行。10.2需求分析識(shí)別、整合、定義、