三一重機服務課件

1、攜手共進建立三一特色的服務體系主講人：第1頁，共70頁。代理商怎樣建立自已的服務體系三一服務代理商管理制度匯編加強溝通，共建三一服務代理體系服務體系文件講義第2頁，共70頁。代理商為什么要建立自已的服務體系行業(yè)的慣例挖掘機行業(yè)都是四位一體的代理商體系工程機械后市場的利潤越來越成為代理商利潤的主要來源留住老客戶代理商開拓與穩(wěn)定市場的重要手段第3頁，共70頁。代理商為什么要建立自已的服務體系行業(yè)的慣例小松、卡特、大宇、日立等挖掘機行業(yè)的企業(yè)都推行銷售、服務、配件供用、融資與回款都由代理商負責的四位一體的代理體系。代理商真正成為價值鏈的一環(huán)部件供用商設備制造商代理商客戶第4頁，共70頁。代理商為什么

2、要建立自已的服務體系代理商利潤的主要來源根歐美成熟工程機械市場的統(tǒng)計，維修、配件等業(yè)務（工程機械后市場）利潤的已占代理商利潤的40%左右，超過主機銷售與租賃的利潤第5頁，共70頁。代理商為什么要建立自已的服務體系留住老客戶留住老客戶可以帶來豐厚的利潤繼續(xù)購買我們的設備；需要服務與配件介紹新客戶；宣傳品牌失去老客戶我們會失去很多不能再從此客戶那里贏利；其它客戶會從他那里聽到負面信息；成為競爭對手用來攻擊的工具；第6頁，共70頁。代理商怎樣建立自已的服務體系 代理商怎樣建立服務體系合理的組織構架人是最重要、最具活力的資源合理的網點布局配件、車輛、工具是最基本的服務資源制度推動還是制約服務人員的積極

3、性？培訓讓企業(yè)與員工共同走向成功；第7頁，共70頁。代理商怎樣建立自已的服務體系合理的組織構架要有一名具有豐富經驗的和管理能力的服務經理，并賦予他權威與信任；要有專門的配件管理人員；按區(qū)域內的機器數(shù)量與當年的銷售預期比例配備服務人員；必要時配備服務助理第8頁，共70頁。人是最重要、最具活力的資源服務（配件）人員技術工種，人員必須有專業(yè)的理論知識和豐富的經驗；我們可以從外面招聘成熟的服務人員；我們更必須培養(yǎng)人才；成熟的人員易發(fā)生文化沖突，流動性大；培養(yǎng)的人員對企業(yè)更忠誠；新人更具有可塑性代理商怎樣建立自已的服務體系第9頁，共70頁。代理商怎樣建立自已的服務體系合理的網點布局要建在機器密集和銷售預

4、期好的地方盡量地縮短服務半徑要建在交通樞紐城市和交通便利處充分考慮到企業(yè)規(guī)模和管理難度適當建點處第10頁，共70頁。配件、車輛、工具是最基本的服務資源充分的配件儲備是服務的必備條件；充分的配件是銷售配件的充分條件；配件是客戶在設備壽命期的糧食；配件銷售比主機銷售在更小的難度、風險和更多的利潤合理的配件儲備既能滿足需求又能節(jié)約資金代理商怎樣建立自已的服務體系第11頁，共70頁。配件、車輛、工具是最基本的服務資源服務車輛是提高服務響應速度的重要資源；服務車輛可以拉動配件銷售；服務車輛可以提高工作效率和提升服務品牌；要求按設備擁有量比例配備車輛；服務人員要有必備的常用工具；公司要有挖機維修專用工具一

5、至兩套；代理商怎樣建立自已的服務體系第12頁，共70頁。配件、車輛、工具是最基本的服務資源常用工具有：萬用表、壓力表、常用扳手等；專用工具有：重型套筒、扭力扳手、發(fā)動機維修工具、空調維修工具、異形扳手、數(shù)碼相機；辦公用品也是工具：電腦、傳真機、電話機；代理商怎樣建立自已的服務體系第13頁，共70頁。制度推動還是制約服務人員的積極性？員工是我們的特殊客戶，制度是公司與員工之間的具體合同；制度合理約制員工的行為，更要奮力激發(fā)員工的工作熱情；制度應保證與上下游供用鏈的良性溝通與搏奕；制度應保證公司流程順暢；制度應給員工提供職業(yè)通道；代理商怎樣建立自已的服務體系第14頁，共70頁。制度推動還是制約服務

6、人員的積極性？要有財務報賬方面的制度；要有行為員工工作行為方面的制度；要有薪酬方面的制度；制度的設計要有延續(xù)性和前瞻性代理商怎樣建立自已的服務體系第15頁，共70頁。培訓讓企業(yè)與員工共同走向成功；培訓能提高員工的業(yè)務水平；培訓能使員工認同企業(yè)的文化；培訓能使員工按流程工作，促進標準化作業(yè)；培訓使企業(yè)變成學習性的企業(yè)；培訓使企業(yè)與員工共同走向成功代理商怎樣建立自已的服務體系第16頁，共70頁。成為三一服務代理商的基本 -條件- 三一代理商管理制度匯編第17頁，共70頁。成為三一服務代理商的基本條件一、與三一簽訂主機協(xié)議并銷售三一機器5臺以上；銷售5臺以上二、具有2名以上三一重機服務部認定合格的服

7、務人員、一名專職的服務管理人員和一名專職配件倉管員；第18頁，共70頁。三、已與三一重機簽訂配件銷售協(xié)議，具有自購10萬元以上的常用配件庫存量，服務代理商在其中總部所在地配件倉庫面積達30 平方米以上，能保證隨時都有常用配件。 成為三一服務代理商的基本條件倉庫與配件第19頁，共70頁。成為三一服務代理商的基本條件四、已配備1臺以上性能正常的專用售后服務車、挖機維修專用工具一套、通用工具兩套以上，配備電腦、打印機、傳真機、數(shù)碼照相機等常用辦公設備。服務車與工具第20頁，共70頁。成為三一服務代理商的基本條件六、發(fā)展流程代理商提出申請?zhí)顚懚鬟B同相關資料寄服務部服務部根據代理商情況做出是否簽約決定簽

8、約是提出整改意見代理商按意見整改否所需資料:服務車輛行駛證正本復印件、服務車輛完稅證明復印件，服務服務人員簡歷、人員身份證復印件、服務人員文憑復印件、三一培訓的服務人員資質證復印件，辦公場所、修理廠（車間）、倉庫業(yè)主證復印件（或租用合同復印件）及車輛、場所照片，修理工具、辦公器具清單 第21頁，共70頁。服務代理商分服務中心、三星級服務中心其中服務中心只能代理三一重機點檢訂單服務和一些簡單的維修訂單服務。 三一服務代理商的分級三一重機服務中心三一重機服務中心只能代理點檢服務和簡單維修代理所有服務第22頁，共70頁。三一服務代理商的分級三星級服務代理商（服務中心）等級標準 1、 2、上年度銷售2

9、0臺以上三一挖掘機，或上年度末服務三一在用客戶機數(shù)量50臺以上。上年度銷售20臺以上三一挖掘機，或上年度末服務三一在用客戶機數(shù)量50臺以上。5名以上三一重機挖機服務部認定可合格的服務人員，且配備專職配件及服務管理人員各1名以上。第23頁，共70頁。 3、配件與倉庫 4、服務車輛、辦公設施 三一服務代理商的分級自購20萬元以上的配件庫存量，服務代理商在其中總部所在地配件倉庫面積達50 M2以上 配備有2臺以上性能正常的專用售后服務車，配備電腦、打印機、傳真機等常用辦公設備 第24頁，共70頁。三一服務代理商的分級5、網點 6、工具三一機器保有臺數(shù)10臺（含10臺）以上的每個地級市都配備服務網點和

10、配件供應點，且所轄區(qū)域內服務網點不少于二個。服務點服務半徑小于200公里。標準工具1套/人，特殊工具一套以上，工作服（三一重機工作服）2套/人，數(shù)碼相機二臺以上。 第25頁，共70頁。三一重機服務費用原則上實行點檢服務費用、技術整改服務費用按訂單結算、保內維修服務費用總體包干按月結算制 保修期內與保修期外需在三一重機承擔費用（含服務費用與配件費用）的服務，客戶應先拔打三一重機呼叫中心服務熱線4008282318，生成服務訂單，按訂單才能結算服務費用和申請免費換件三一服務代理商的費用標準第26頁，共70頁。不同噸位挖掘機點檢訂單費用標準如下 三一服務代理商的費用標準20T 服務費用（元）20T中

11、挖42T 服務費用（元）42T大挖 服務費用（元）開機服務（含預檢、樣機防銹運轉服務、50小時保養(yǎng)）90016002400500小時保養(yǎng)500100018001000小時保養(yǎng)700120015001500小時保養(yǎng)500100018002000小時保養(yǎng)700120015004000小時保養(yǎng)700100015006000小時保養(yǎng)70010001500合計4700800012000第27頁，共70頁。不同噸位挖掘機保內維修服務包干費用標準如下:三一服務代理商的費用標準20T 服務費用（元）20T中挖42T 服務費用（元）42T大挖 服務費用（元）保修期維修包干費用（一年）360060009000平均

12、每月支付費用300500750第28頁，共70頁。三一重機生產旋挖鉆機底盤由責任區(qū)域代理商執(zhí)行維修服務，保修期內的維修服務費用標準如下 ：SY230RC、SY310RC底盤參照中挖保內費用標準，為500元/月；SY420RC底盤參照大挖保內維修服務費用標準，為750元/月；三一重機生產的其它變型機器和超大型挖掘機服務費用標準，按三一重機臨時通知的服務費用標準執(zhí)行 三一服務代理商的費用標準第29頁，共70頁。三一重機付費技術改進訂單服務費用由差旅費、交通費和工時費組成，其標準如下：差旅費按每個訂單400元計算，不再考慮出差人數(shù)和天數(shù)； 交通費按1.5元/公里計算（含往返里程），但往返里程不能超過

13、500公里，超過500公里按500公里計算，里程是指距目標設備最近的服務網點與目標設備之間的里程，服務車的過路過橋費、油費不再另行支付；工時費用=工時單價作業(yè)項目標準工時，工時單價按68元/標準工時計算，作業(yè)項目標準工時按三一重機頒布的標準工時手冊查找； 三一服務代理商的費用標準第30頁，共70頁。服務費用的其它規(guī)定：代理商不能獨立完成三一重機付費維修訂單，需要三一重機服務站或總部現(xiàn)場技術支持的，訂單服務費用應扣減三一重機現(xiàn)場支持人員的差旅費和交通費；保修期外客戶付費的訂單，維修費用標準可參照三一重機技術改進訂單費用標準，但費用上浮不能超過該標準的10%，代理商應迅速、滿懷誠意地完成客戶付費訂

14、單，并收回服務費用；三一服務代理商的費用標準第31頁，共70頁。其它相關費用的承擔服務人員的工作服、工作帽、工具包在每年簽定代理協(xié)議時，一次性贈送10套，其余由代理商向三一重機購買 服務中心店面關于服務的宣傳VI標識、服務車VI標識由三一重機統(tǒng)一發(fā)放，費用由三一重機承擔。三一重機舉辦的巡檢等增值服務活動時贈送客戶的禮品費、配件費及三一重機參與人員、車輛的相關費用由三一重機承擔，代理商參與人員、車輛費用由代理商承擔 其它相關費用的承擔第32頁，共70頁。其它相關費用的承擔從三一重機發(fā)貨的維修換件配件發(fā)運費、舊件返司運費、必要的吊裝費、必要的外租工具場地費由三一重機承擔，但從代理商倉庫出庫的維修換

15、件新配件的運費由代理商自行承擔。維修換件配件從代理商當?shù)貍}庫出庫的，三一重機以雙方結算價格的115%回購 保外特批免費換件、政策性補償客戶的配件或讓利銷售給客戶的配件運費三一重機不再承擔 其它相關費用的承擔第33頁，共70頁。其它相關費用的承擔代理商參加三一重機舉辦的培訓，人員的差旅費、食宿費自理，但培訓的師資費、場地費、教材費由三一重機承擔，但參加三一重機供應商舉辦的培訓的，費用承擔按三一重機供應商的要求執(zhí)行配件銷售、配件計劃、配件鋪底所產生的配件發(fā)運費用由代理商承擔。 其它相關費用的承擔第34頁，共70頁。服務代理商的考核分為月度服務績效考核與年度服務資質考評；服務代理商的月度服務績效考核

16、與年度資質考評采用百分制 月度服務績效考核結果影響服務費用 年度服務資質考評結果影響經銷商的年底評優(yōu)和下年度服務資質 服務代理商的考核第35頁，共70頁。月度績效考核的范圍三一重機付費的所有點檢服務訂單； 三一重機付費的所有維修服務訂單與技術改進訂單；月度績效考核的指標服務訂單24小時完成率 平均故障處理時間 平均到達現(xiàn)場時間 培訓的參與性 平均配件的銷售額 維修換件當?shù)嘏浼M足率 服務代理商的考核第36頁，共70頁。月度服務績效加分項:對公司產品質量提高、服務體系改進有益的建議與信息，經公司采納或認可后，每條加二分 服務代理商的考核我們虛心采納您的意見月度服務效績的減分項目政策性補償和打折銷

17、售折扣金額(此折扣金額是指由我司承擔的配件銷售損失)，超過代理商月度主機銷售金額1.5的，每多超過0.2扣5分;虛假報完工每次扣5分，虛假到達時間等同于虛假報完工 ;第37頁，共70頁。服務代理商的考核月度服務效績的減分項目代理商提交虛假簽字服務表格的，每張次扣月度服務績效分5分，服務表格填寫不規(guī)范的，每張次扣1分 客戶投拆代理商的服務及配件，經呼叫中心調查屬實為有效投訴的，扣當月服務績效分5分 三一重機其它文件要求扣減當月服務績效分的 月度考核由三一重機呼叫中心執(zhí)行，考核指標的數(shù)據來源于呼叫中心 第38頁，共70頁。服務代理商月度績效考核分為A、B、C、D四級，得分、等級、服務費用月度績效系

18、數(shù)的關系如下：服務代理商的考核序號得分等級服務費用月度績效系數(shù)191-100A1.2275-90B1360-74C0.85460以下D0.7第39頁，共70頁。呼叫中心每月10日前對各代理商上月的服務績效進行考核，并將考核結果(即代理商月度服務績效表)以傳真形式發(fā)至代理商處確認;年度服務資質考評 年度服務資質考評中代理商的年平均月度服務績效占50%，服務資源考核指標占50%服務資源考核指標人均服務臺數(shù) 服務代理商的考核我們每人服務12臺挖掘機第40頁，共70頁。服務資源考核指標車均服務臺數(shù) 服務半徑 臺均服務配件庫存 服務代理商的考核我服務35臺車辦事處到最遠機器處的距離160公里每挖掘機的配

19、件庫存是8000元第41頁，共70頁。年度資質考評的扣分項虛假報完工扣減年度資質分2分/次，提報虛假到達時間等同于虛假報完工;代理商人員慫恿、唆使客戶申請?zhí)摷俜沼唵位蛞云渌问缴暾執(zhí)摷俜沼唵蔚模浫恢貦C呼叫中心調查屬實，扣減年度資質分2分/次；代理商提交虛假簽字服務表格的扣減年度服務資質分2分/張次;客戶投拆代理商的服務及配件，經呼叫中心調查屬實的為有效投訴的,扣減年度服務資質分2分/次； 三一重機其它文件規(guī)定要扣減年度服務資質分的 服務代理商的考核第42頁，共70頁。呼叫中心每年12月15日前對各代理商當年的服務資質進行考評，并將考評結果(即代理商年度服務資質評定表)以傳真形式發(fā)至代理

20、商處確認。年度資質考評結果做為本年度服務代理商評優(yōu)和下年度代理商協(xié)議簽訂時資質等級的評定重要指標 服務代理商的考核第43頁，共70頁。服務費用申請所需資料與申請流程服務費用所需資料預驗收記錄表、樣機防銹運轉記錄表、開機驗收報告、質量保證申明、到貨檢查與培訓、缺件要求書、操作人員培訓記表、定期檢查（開機）服務報告、召請服務報告及月度服務報告、服務訂單費用確認表、月度服務費用申請明細表等，具體參照三一重機挖機產品服務及行政運作手冊。服務費用的申請與結算 服務表格是申請服務費用的原始數(shù)據第44頁，共70頁。申請流程服務代理商每月8日前將所需資料及報表以特快專遞形式寄至三一重機服務中心，要求各種服務表

21、格按月度服務費用申請明細表的順序裝訂成冊，以便審核;服務部呼叫中心每月15日之前對各代理商寄回的服務費用申請明細匯總表及相關資料進行核對;每18日前反饋給服務代理商簽章確認每月20日之前把確認好的服務費用提交給公司領導審批服務費用的申請與結算 每月20日送領導審批每月8日寄資料每月18日確認每月15日審核第45頁，共70頁。申請流程每月20日之前代理商必須按月度服務費用總金額的108.5%向三一重機開出上月服務費用的增值稅發(fā)票每月30日前由財務部將上月的服務費用劃撥給各服務代理商 服務費用的申請與結算 每月20日開發(fā)票每月30打款第46頁，共70頁。服務費用的計算公式 月度服務總費用(三一重機

22、所有付費點檢訂單服務費用按月均付的保內維修服務費用三一重機所有技術改進訂單服務費用)服務費用月度績效系數(shù)虛假訂單扣款其它需代理商承擔的費用服務費用的申請與結算 第47頁，共70頁。原則上服務責任劃分遵循誰銷售誰服務的原則；如代理商銷售的機器轉移至其它區(qū)域且代理商認為自身無能力對其機器實行服務,可向三一重機申請服務轉移，服務轉移的同時，相應的服務費用同時轉移至機器所在區(qū)域，申請服務轉移時，代理商應填寫三一重機挖掘機服務轉移申請表 服務區(qū)域責任的原則 我銷售我服務服務要轉移,先申請第48頁，共70頁。普通服務中心晉升三星級服務中心的規(guī)定普通服務中心年末達到三星級服務中心的條件且年度資考評分80分以

23、上的;普通服務中心年末達到三星級服務中心的條件的85%且年度資考評分85分以上的； 服務資質升降級的規(guī)定逐年提高,共創(chuàng)三一服務品牌第49頁，共70頁。三星級服務中心降為普通服務中心的規(guī)定 代理商在年度末不再符合三星級服務中心標準，經三一重機再三催促仍不整改的 連續(xù)四個月月度績效C或C以下，經三一重機再三催促仍不整改的 連續(xù)二個月月度績效D，經三一重機再三催促仍不整改的 三一重機其它文件規(guī)定要求降級的服務資質升降級的規(guī)定逆水行舟,不進則退第50頁，共70頁。取消服務資質的規(guī)定不按規(guī)定提出續(xù)約申請和不按三一重機服務部認定結果續(xù)約的代理商在上年度協(xié)議履行完后自動失去服務代理資質 代理商公司出現(xiàn)破產、

24、倒閉或類似情況的 有資格的服務技術人員嚴重缺乏又無力改善進而嚴重影響市場開發(fā)者 不能正常履行其債務，出現(xiàn)信用危機者 服務的業(yè)績基本不能滿足用戶需求者取消服務資質的規(guī)定第51頁，共70頁。取消服務資質的規(guī)定不擇對象銷售產品，服務又無力跟上，造成大面積市場對本公司產品失去信心的情形 未能正確履行服務協(xié)議書的內容，造成廠家與用戶產生重大糾紛的情形 年度內按本辦法中的規(guī)定，累計扣服務資質分40分以上的 已失去三一重機經銷商資質或已與三一重機解除主機經銷協(xié)議的 取消服務資質的規(guī)定第52頁，共70頁。 我司挖掘機保修規(guī)定一、主機保修期限：自交機之日起一年或累計工作2000小時，以先到為準 三一挖掘機保修規(guī)

25、定與用戶簽訂購銷合同中另有約定的以合同條款為準，但合同必須通過研究院、質保部及用戶服務部等相關部門評審后按合同執(zhí)行。第53頁，共70頁。二、關鍵件：以出廠自然時間或累計工作時間確定保修期，具體規(guī)定如下三一挖掘機保修規(guī)定部件名稱保修范圍柴油機自出廠之日起一年或累計工作時間2000小時，以先到為準液壓系統(tǒng)各油泵、馬達、油缸、中央回轉接頭、回轉支承、支重輪、托鏈輪、驅動輪、導向輪、履帶鏈軌節(jié)、底盤、動臂、斗桿自出廠之日起一年或累計工作時間2000小時，以先到為準第54頁，共70頁。二、消耗品：不在保修范圍內。1、消耗品如：油料、冷卻液、玻璃、反光鏡、各種濾芯、油脂、油杯、皮帶、密封墊、橡膠件、保險絲

26、、線纜、碳刷、燈具、鎖具、黃油嘴、噴油嘴、高壓燃油泵柱塞、出油閥；鏟斗、斗齒、與鏟斗相連接的銷軸、軸套及相關零件；履帶板、履帶板螺栓；電瓶、收音機、點煙器、及其他類似部件。2各種儀表、燈具，因玻璃外殼損傷而導致的主件損壞。三一挖掘機保修規(guī)定第55頁，共70頁。三一挖掘機保修規(guī)定三、易損件（僅限于按要求正常使用及一般的工況條件下保修）：1風扇皮帶、空調皮帶、水泵皮帶、發(fā)電機皮帶等保修300小時；2門鎖、工具鎖、黃油單向閥等保修300小時；3油缸密封件保修500小時；4鏟斗、工作裝置各滑動軸承保修500小時。三、易損件（僅限于按要求正常使用及一般的工況條件下保修）：1風扇皮帶、空調皮帶、水泵皮帶、

27、發(fā)電機皮帶等保修300小時；2門鎖、工具鎖、黃油單向閥等保修300小時；3油缸密封件保修500小時；4鏟斗、工作裝置各滑動軸承保修500小時維修換件或贈送的配件按以上標準時間的2/3保修 第56頁，共70頁。特別說明： 1、由于事故，使用不當，疏忽或者自然災害造成的損壞或缺陷，不要保修之列。2、 未經三一重機的書面認定，使用非三一重機提供的零部件或安裝附屬件所造成的損壞或缺陷，不在保修之列。3、 非三一重機服務人員或指定的維修人員實施更換、改變或改造機器及其任何零部件，從而影響到機器的性能、穩(wěn)定性和機器的用途，不在保修之列。4、 一般不至于影響機器穩(wěn)定性、可靠性和使用性能的輕微故障，不在保修之

28、列。三一挖掘機保修規(guī)定第57頁，共70頁。特別說明：5、機器的保養(yǎng)，如發(fā)動機清洗，散熱器的清潔、消耗件的更換，機器潤滑以及制動調試等，不在保修之列。6、安裝破錘等震動性大、對液壓系統(tǒng)污染大的附屬裝置，整機的保修期減縮短至3/4，并且液壓系統(tǒng)的保養(yǎng)周期要縮短： 如：液壓油更換周期為500小時，回油濾芯更換周期為250小時；7、保修期內為免費服務，保修期外為收費服務三一挖掘機保修規(guī)定第58頁，共70頁。加強溝通，共建三一服務代理體系第59頁，共70頁。加強溝通，共建三一服務代理體系協(xié)議簽訂前的溝通簽訂協(xié)議前，雙方負責人要就以下內容進行溝通；1、網點1、需要建多少網點？2、在哪里建？3、什么時間建成

29、？4、網點的規(guī)模，是否供用配件？第60頁，共70頁。加強溝通，共建三一服務代理體系協(xié)議簽訂前的溝通簽訂協(xié)議前，雙方負責人要就以下內容進行溝通并達成一致；2、配件1、配件倉庫是否已建好，多少面積？2、雙方的配件鋪底多少？3、什么時間匯款，會么時候配件到位？4、配件管理的硬件、軟件何時到位？第61頁，共70頁。加強溝通，共建三一服務代理體系協(xié)議簽訂前的溝通簽訂協(xié)議前，雙方負責人要就以下內容進行溝通并達成一致；3、人員1、服務人員有多少，水平如何，人員的招聘計劃？2、服務人員到三一的培訓計劃？3、配件管理人員招聘培訓計劃？4、服務人員的管理制度是否已制訂？第62頁，共70頁。加強溝通，共建三一服務代理體系協(xié)議簽訂前的溝通簽訂協(xié)議前，雙方負責人要就以下內容進行溝通并達成一致；4、服務車輛與工具1、服務車輛有多少，服務車輛的采購計劃，什么時候到位2、服務工具有多少，服務工具的采購計劃，什么時候到位第63頁，共70頁。加強溝通，共建三一服務代理體系協(xié)議簽訂前的溝通簽訂協(xié)議前，雙