項(xiàng)目五員工培訓(xùn)課件

1、項(xiàng)目五 員工培訓(xùn) 任務(wù)二 技能培訓(xùn)授課 中式鋪床任務(wù)一 客房部新進(jìn)員工 培訓(xùn)計(jì)劃的制定項(xiàng)目引導(dǎo)“從一家酒店的培訓(xùn)實(shí)力上，可以看出這家酒店的管理水平”?！芭嘤?xùn)是酒店成功的必由之路”，“沒有培訓(xùn)就沒有服務(wù)質(zhì)量”，“培訓(xùn)是酒店發(fā)展的后勁之所在”?，F(xiàn)代酒店業(yè)的競爭，其本質(zhì)是酒店員工素質(zhì)的競爭，而員工素質(zhì)的高低又在很大程度上取決于酒店對(duì)員工培訓(xùn)的重視。因此，客房部必須高度重視，認(rèn)真做好員工的培訓(xùn)工作。學(xué)習(xí)目標(biāo)1.了解員工培訓(xùn)的意義與原則；2.掌握員工培訓(xùn)的方法和技巧；3.理解客房部新員工培訓(xùn)的內(nèi)容；4.了解員工培訓(xùn)的考核和評(píng)估；5.能制定客房部新員工培訓(xùn)計(jì)劃；6.了解洗地毯機(jī)的種類及相應(yīng)的洗滌方法；7.

2、掌握洗地毯機(jī)的使用及保養(yǎng)方法。學(xué)習(xí)任務(wù)1.能夠制定新進(jìn)員工的培訓(xùn)計(jì)劃；2.學(xué)會(huì)上技能培訓(xùn)課。任務(wù)一 客房部新進(jìn)員工培訓(xùn)計(jì)劃的制定二、知識(shí)鏈接四、拓展知識(shí)三、實(shí)戰(zhàn)演練一、情境導(dǎo)入一、情境導(dǎo)入（一）任務(wù)情境6月中旬，A酒店客房部來了10名實(shí)習(xí)生，他們來自金華職業(yè)技術(shù)學(xué)院，大二學(xué)生，已經(jīng)學(xué)過客房服務(wù)與管理課程，實(shí)習(xí)期6個(gè)月。請(qǐng)為這10名實(shí)習(xí)生制定一份客房部的新員工培訓(xùn)計(jì)劃。一、情境導(dǎo)入（二）任務(wù)實(shí)施任務(wù)實(shí)施分以下四個(gè)步驟（見圖5-1-1）。圖5-1-1 任務(wù)分解圖一、情境導(dǎo)入（三）任務(wù)評(píng)估要點(diǎn)1.培訓(xùn)內(nèi)容符合新員工學(xué)習(xí)需求和企業(yè)用人需求；2.培訓(xùn)周期符合酒店淡旺季需求和學(xué)習(xí)者的接受能力；3.培訓(xùn)計(jì)劃

3、的形式便于傳達(dá)、檢查；4.培訓(xùn)計(jì)劃中須包含培訓(xùn)效果的評(píng)價(jià)方式；5.培訓(xùn)效果的評(píng)價(jià)方式可操作性強(qiáng)。二、知識(shí)鏈接（一）員工培訓(xùn)的意義要想讓員工的工作達(dá)到既定的規(guī)格水準(zhǔn)，嚴(yán)格的培訓(xùn)是一種必需而有效的手段。培訓(xùn)的意義表現(xiàn)在以下八個(gè)方面（見圖5-1-2）。圖5-1-2 員工培訓(xùn)的意義 二、知識(shí)鏈接（二）員工培訓(xùn)的原則培訓(xùn)工作應(yīng)堅(jiān)持以下原則（見圖5-1-3）。圖5-1-3 員工培訓(xùn)的五項(xiàng)原則二、知識(shí)鏈接培訓(xùn)工作的系統(tǒng)性表現(xiàn)有三個(gè)方面（見圖5-1-4）。圖5-1-4 培訓(xùn)工作的系統(tǒng)性二、知識(shí)鏈接（三）部門培訓(xùn)的意義部門培訓(xùn)側(cè)重操作技能培訓(xùn)，是酒店能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)的重要環(huán)節(jié)，其三個(gè)作用（見圖5-1-5）。圖5-1

4、-5 部門培訓(xùn)工作的作用二、知識(shí)鏈接（四）培訓(xùn)活動(dòng)的基本步驟完整的培訓(xùn)活動(dòng)至少包含四個(gè)步驟（見圖5-1-6）。這是個(gè)循環(huán)的過程。圖5-1-6 培訓(xùn)活動(dòng)的基本步驟二、知識(shí)鏈接（五）員工培訓(xùn)計(jì)劃的要素一個(gè)完整的培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)該包括以下11個(gè)要素（見圖5-1-7）。圖5-1-7 培訓(xùn)計(jì)劃要素二、知識(shí)鏈接培訓(xùn)評(píng)估表，如表5-1-1所示。表5-1-1 培訓(xùn)評(píng)估表請(qǐng)將你所接受的這期培訓(xùn)作評(píng)估，你誠懇的意見將會(huì)幫助我們改進(jìn)今后的培訓(xùn)工作，謝謝!1.目標(biāo)：課程是否達(dá)到了目標(biāo)？達(dá)到口部分達(dá)到口未達(dá)到口2.教材：教材是否適用？ 適用口一般口不適用口3.教學(xué)方式：教學(xué)方法是否滿意？ 滿意口比較滿意口不滿意口4.培訓(xùn)內(nèi)容

5、：培訓(xùn)內(nèi)容是否于工作有利？是口一般口否口5.感受：培訓(xùn)的內(nèi)容是否感興趣？感興趣口說不上是或不是口不感興趣口二、知識(shí)鏈接（六）員工培訓(xùn)的方法和技巧一、培訓(xùn)的方法 掌握選擇有效的培訓(xùn)方法，可以提高培訓(xùn)收效，培訓(xùn)的主要方法有六種（見圖5-1-8）。圖5-1-8 培訓(xùn)方法二、知識(shí)鏈接二、培訓(xùn)的技巧（一）知識(shí)性培訓(xùn)技巧知識(shí)性培訓(xùn)是指對(duì)學(xué)員按照崗位需要進(jìn)行的專業(yè)知識(shí)和相關(guān)知識(shí)的教育活動(dòng)，其目的是通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握并吸收所傳授的知識(shí)，而掌握知識(shí)的關(guān)鍵是記憶。 二、知識(shí)鏈接序號(hào)注意的內(nèi)容1課前應(yīng)先復(fù)習(xí)一下上次課已學(xué)過的內(nèi)容，從已學(xué)過的內(nèi)容過渡到新的培訓(xùn)內(nèi)容，使學(xué)員對(duì)知識(shí)有一個(gè)較系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)2緊密結(jié)合學(xué)員的實(shí)際情

6、況，加強(qiáng)培訓(xùn)內(nèi)容的針對(duì)性與實(shí)用性，防止單純的就理論講理論，脫離實(shí)際的傾向。培訓(xùn)師可根據(jù)學(xué)員的需求，在次序安排、重點(diǎn)及詳略的處理方面發(fā)揮更大的主動(dòng)性和靈活性3授課內(nèi)容要有邏輯順序，循序漸進(jìn)、由易到難。對(duì)授課內(nèi)容分門別類進(jìn)行講授，同時(shí)注意層次步驟4授課時(shí)要不斷利用提問、做游戲、做練習(xí)等，激勵(lì)學(xué)員積極參與，同時(shí)可利用各種教具或圖片資料、實(shí)物等刺激學(xué)員的視覺、聽覺，讓學(xué)員的思維緊跟培訓(xùn)師的思維5授課過程中，要總結(jié)概括出最基本、最主要的內(nèi)容，在授課時(shí)反復(fù)加以強(qiáng)調(diào)，要求學(xué)員掌握。另外，還可準(zhǔn)備一些補(bǔ)充材料，以備在多余的時(shí)間里加以傳授6培訓(xùn)師在授課過程中應(yīng)恰當(dāng)使用語言或非語言溝通技巧，及時(shí)了解學(xué)員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容

7、的理解掌握情況知識(shí)性培訓(xùn)技巧應(yīng)注意以下六點(diǎn)，如表5-1-2所示。 表5-1-2 培訓(xùn)師授課的注意要點(diǎn)二、知識(shí)鏈接 （二）技能性培訓(xùn)的技巧技能性培訓(xùn)是指對(duì)學(xué)員按照崗位需要進(jìn)行的技能方面的訓(xùn)練與教育。其目的是通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握運(yùn)用所傳授的技能，而掌握技能的關(guān)鍵是實(shí)際操作練習(xí)。二、知識(shí)鏈接1.講解示范在講解示范時(shí)，培訓(xùn)師應(yīng)注意的四點(diǎn)，如表5-1-3所示。序號(hào)注意事項(xiàng)1對(duì)學(xué)員的年齡、工作經(jīng)歷、文化程度等情況作詳細(xì)了解 2明確告知學(xué)員操作應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，詳細(xì)向?qū)W員講解具體的操作步驟，在講解時(shí)利用實(shí)物或模擬教學(xué)環(huán)境進(jìn)行操作示范，同時(shí)邊示范、邊重復(fù)、強(qiáng)調(diào)操作標(biāo)準(zhǔn)及步驟，使學(xué)員有較深刻直觀的印象 3向?qū)W員講解操

8、作標(biāo)準(zhǔn)、示范操作步驟和方法的過程中，應(yīng)向?qū)W員解釋清楚如此做的原因，這樣可以促使學(xué)員自覺按培訓(xùn)要求做，收到更好的培訓(xùn)效果 4講解示范完畢時(shí)，應(yīng)檢查學(xué)員的理解和掌握程度。比較常用而且較為有效的考核方法是提問 表5-1-3 培訓(xùn)師講解示范注意事項(xiàng)二、知識(shí)鏈接2.操作練習(xí)“我聽到過，但還是記不住；我看到過，我就能記?。晃易鲞^，我就能理解（I hearI forget；l seeI remember；l do-I understand）“技能培訓(xùn)不能只停留在講解示范這一環(huán)節(jié)上，而應(yīng)堅(jiān)持實(shí)地操練，讓學(xué)員親自動(dòng)手，不斷反復(fù)進(jìn)行練習(xí)。二、知識(shí)鏈接培訓(xùn)師應(yīng)注意以下六點(diǎn)，如表5-1-4所示。序號(hào) 注 意 事 項(xiàng)

9、1讓學(xué)員邊練習(xí)操作、邊講解操作的步驟、方法及要求等，以及時(shí)了解學(xué)員對(duì)授課內(nèi)容的理解程度 2對(duì)理解正確的及時(shí)肯定，給予表揚(yáng) 3對(duì)操作失誤或理解錯(cuò)誤之處，應(yīng)及時(shí)指明，并幫助學(xué)員分析錯(cuò)誤產(chǎn)生的原因并及時(shí)糾正 4應(yīng)用提問的方法對(duì)其他學(xué)員再次進(jìn)行考核，檢查他們的理解掌握程度 5技能培訓(xùn)應(yīng)堅(jiān)持一對(duì)一的方式。每位學(xué)員都能輪流一次練習(xí)操作，切勿人多走過場 6在每位學(xué)員都正確理解操作要求與標(biāo)準(zhǔn)，掌握正確的操作步驟方法的基礎(chǔ)上，進(jìn)行反復(fù)練習(xí)，培訓(xùn)師則在現(xiàn)場加以指導(dǎo)，以提高學(xué)員的操作技能，達(dá)到培訓(xùn)的目的 表5-1-4 培訓(xùn)師指導(dǎo)學(xué)員注意事項(xiàng)二、知識(shí)鏈接（七）客房部新員工培訓(xùn)的內(nèi)容入職培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括：舉行歡迎儀式

10、，學(xué)習(xí)酒店員工手冊(cè)，熟悉酒店的環(huán)境，了解酒店的情況，辦理有關(guān)手續(xù)，解疑釋難。入職培訓(xùn)結(jié)束后，新員工即可到聘用部門去接受上崗前的培訓(xùn)。二、知識(shí)鏈接1.酒店介紹（General Property Orientation）這部分工作是由酒店人力資源部組織實(shí)施的， 如表5-1-5所示。序號(hào) 主要內(nèi)容 1酒店總經(jīng)理（或副總經(jīng)理）致歡迎詞 2有關(guān)部門經(jīng)理致歡迎詞 3播放有關(guān)酒店的錄像或幻燈片，發(fā)放有關(guān)酒店管理理念的資料，幫助員工了解他們所扮演的角色對(duì)實(shí)現(xiàn)酒店管理任務(wù)和目標(biāo)的重要性 4發(fā)放員工手冊(cè)和其他有關(guān)資料 5講述酒店有關(guān)方針政策和規(guī)章制度 6討論酒店工作的好處 7討論客人與員工的關(guān)系 8填寫有關(guān)個(gè)人表

11、格 9參觀酒店 表5-1-5 新員工會(huì)議內(nèi)容二、知識(shí)鏈接2.客房部具體工作指導(dǎo)（Specific Job Orientation）具體工作培訓(xùn)的內(nèi)容，如表5-1-6所示。序號(hào) 主要內(nèi)容 1與新員工討論員工手冊(cè)的有關(guān)內(nèi)容（包括獎(jiǎng)勵(lì)制度，酒店政策，工作程序以及何時(shí)休息，何時(shí)拿到工資單，當(dāng)班時(shí)應(yīng)該穿什么樣的衣服等） 2讓新員工了解他在酒店及客房部組織機(jī)構(gòu)中扮演的角色 3向新員工發(fā)放一本有關(guān)他所從事工作的“工作說明書”（Job Description），并與他一起討論有關(guān)內(nèi)容 4強(qiáng)調(diào)新員工將要從事的工作對(duì)整個(gè)酒店的重要性 5討論新員工將要接受的培訓(xùn) 6向新員工發(fā)放“工作評(píng)估表”（Performance

12、 Evaluation Form） 7向新員工介紹酒店晉升機(jī)會(huì)（引用酒店的真實(shí)榜樣） 8帶領(lǐng)新員工參觀本部門（切記，在新員工參觀的前一天，要通知老員工新員工何時(shí)將開始上班。在參觀過程中，要向新員工介紹所有工作區(qū)和即將與他們一起工作的員工） 表5-1-6 工作培訓(xùn)的內(nèi)容 三、實(shí)戰(zhàn)演練客房部旺季新招員工培訓(xùn)計(jì)劃（一）任務(wù)情境青島某酒店，五月就要進(jìn)入旺季，但是客房樓層近期離職的人員較多，客房部經(jīng)理急需新的員工補(bǔ)充進(jìn)來。人力資源部立馬行動(dòng)，于4月19日終于招聘了六名員工。 三、實(shí)戰(zhàn)演練該六人的情況，如表5-1-7所示。 序號(hào) 姓名 性別 婚否 年齡 戶籍所在地 工作經(jīng)歷簡介 1蔡小紅女已婚 45歲 外

13、省有3年經(jīng)濟(jì)型酒店客房清潔員工作經(jīng)驗(yàn) 2單海霞女已婚 33歲 本省外市無相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn) 3劉敏女已婚 35歲 本市有1年客房清潔Part Time工作經(jīng)驗(yàn) 4胡云芳女已婚 42歲 外省有家政服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn) 5張梅女已婚 31歲 本省外市有半年四星級(jí)酒店客房清潔員工作經(jīng)驗(yàn) 6王愛愛女已婚 29歲 本省外市有2年四星級(jí)酒店餐飲服務(wù)員工作經(jīng)驗(yàn) 表5-1-7 客房部新進(jìn)員工基本情況三、實(shí)戰(zhàn)演練這六名員工將于4月21日正式參加由人力資源部組織入職培訓(xùn)，4月23日，將到客房部報(bào)到，客房部需要為這六人制定為期一周（7天）的緊急培訓(xùn)，以保證5月1日六人中的大部分能勝任客房樓層的工作，以解燃眉之急。請(qǐng)你為這六人制定

14、一個(gè)為期7天的部門培訓(xùn)計(jì)劃。三、實(shí)戰(zhàn)演練（二）任務(wù)實(shí)施任務(wù)實(shí)施分以下四個(gè)步驟（見圖5-1-9）。圖5-1-9 任務(wù)分解圖三、實(shí)戰(zhàn)演練（三）任務(wù)評(píng)估要點(diǎn) 任務(wù)評(píng)估有八個(gè)要點(diǎn)，如表5-1-8所示。 序號(hào) 評(píng) 估 要 點(diǎn) 1培訓(xùn)需求分析是否準(zhǔn)確 2培訓(xùn)內(nèi)容的確定是否合理 3培訓(xùn)計(jì)劃是否完整 4日常安排是否合理、緊湊 5培訓(xùn)方式是否合適6考核方式是否有激勵(lì)機(jī)制的引入 7考核通過是否能勝任工作 8評(píng)估問卷的設(shè)計(jì)是否針對(duì)培訓(xùn)目標(biāo)、便于填寫 表5-1-8 任務(wù)評(píng)估要點(diǎn) 四、拓展知識(shí)（一）某五星級(jí)酒店客房部培訓(xùn)計(jì)劃，如表5-1-9所示。培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)日期參加對(duì)象培訓(xùn)地點(diǎn)培訓(xùn)方式授課人廳堂考核細(xì)則3月1日15:0

15、0-15:30前后臺(tái)簽到間教學(xué)式徐 公共區(qū)域儀態(tài)及對(duì)客禮儀指引（一）3月1日16：00-16：30樓層全體員工2788情景模擬趙泳池考核細(xì)則3月4日14:00-14:30泳池員工泳池工作間教學(xué)式羅清掃員考核細(xì)則3月5日16：00-16：30樓層全體員工2788教學(xué)式陳廳堂考核細(xì)則3月6日15：00-15:30前后臺(tái)PA簽到間教學(xué)式徐客房常用英語詞匯3月9日15：30-16：00樓層管家2788教學(xué)式周 清掃程序與住客房核對(duì)身份程序3月12日16:00-16:30樓層全體員工2788教學(xué)式趙 南苑飯店標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)禮儀手冊(cè)3月13日14:00-15:00泳池員工泳池工作間演練羅表5-1-9 03月度

16、客房培訓(xùn)計(jì)劃 四、拓展知識(shí)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)日期參加對(duì)象培訓(xùn)地點(diǎn)培訓(xùn)方式授課人廳堂夜班考核細(xì)則3月13日23:00-24:00大夜班員工PA簽到間教學(xué)式李遞交物品禮儀3月16日16:00-16:30樓層全體員工2788教學(xué)式陳 客房開夜床操作流程及注意事項(xiàng)3月19日15：30-16：00樓層管家2788現(xiàn)場演練周 泳池對(duì)客服務(wù)用語規(guī)范3月20日14:00-14:30泳池員工泳池工作間教學(xué)式羅廳堂簡單英語3月20日15:00-15:30前臺(tái)PA簽到間教學(xué)式徐南苑飯店標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)禮儀手冊(cè)3月23日16:00-16:30樓層全體員工2788教學(xué)式趙 客房設(shè)施檢查及下報(bào)3月25日16:00-16:30樓層管家

17、2788現(xiàn)場演練陳客房對(duì)客口語3月30日15：30-16：00樓層管家2788教學(xué)式周續(xù) 表四、拓展知識(shí)（二）星級(jí)酒店的培訓(xùn)（培訓(xùn)員培訓(xùn)總結(jié)部分），如表5-1-10所示。培訓(xùn)內(nèi)容 禮儀標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)范 培訓(xùn)日期 3月 培訓(xùn)地點(diǎn) 2788 培訓(xùn)對(duì)象 樓層所有員工 培訓(xùn)方式授課式 授課人 王 培訓(xùn)人數(shù) 30 培訓(xùn)總結(jié) 根據(jù)第三方反饋的問題，尤其針對(duì)清掃程序和主課核對(duì)身份程序進(jìn)行了強(qiáng)化培訓(xùn)，同時(shí)重新制定了夜床操作流程并進(jìn)行了重點(diǎn)的培訓(xùn)及講解，培訓(xùn)中進(jìn)行現(xiàn)場模擬突發(fā)情況處理、常見問題交流分析，過程中不斷激發(fā)員工的參與性與學(xué)習(xí)興趣。為了更好地完成后半個(gè)月較多的團(tuán)隊(duì)接待活動(dòng)，在月初對(duì)員工進(jìn)行了儀態(tài)儀表禮儀的

18、各項(xiàng)培訓(xùn)。本月也是部門新進(jìn)的實(shí)習(xí)生獨(dú)立上崗培訓(xùn)的關(guān)鍵時(shí)刻，加強(qiáng)對(duì)他們清掃程序、日常服務(wù)、查房細(xì)節(jié)、夜床服務(wù)等培訓(xùn)，臨近月底已經(jīng)逐漸開始獨(dú)立定崗了。 本月針對(duì)酒店提出完善考核制度，于是各個(gè)班組都制定了相應(yīng)的考核細(xì)則并逐步開始實(shí)行，另外為了提高各級(jí)員工的英語口語表達(dá)能力，對(duì)樓層員工繼續(xù)進(jìn)行著基礎(chǔ)培訓(xùn)，希望在今后的外賓服務(wù)中能更加有效。 培訓(xùn)員簽名：王、陳、周 2013年 3月 30日 表5-1-10 客房部班組3月度培訓(xùn)評(píng)估表任務(wù)二 技能培訓(xùn)授課中式鋪床二、知識(shí)鏈接四、拓展知識(shí)三、實(shí)戰(zhàn)演練一、情境導(dǎo)入一、情境導(dǎo)入（一）任務(wù)情境新入職了6名新員工，基本情況見表5-2-1，作為領(lǐng)班，部門派你對(duì)這六名員

19、工進(jìn)行一次中式鋪床的技能培訓(xùn)。培訓(xùn)場地為一間空的標(biāo)準(zhǔn)間。培訓(xùn)時(shí)間為半小時(shí)。一、情境導(dǎo)入（二）任務(wù)實(shí)施 任務(wù)實(shí)施分以下三個(gè)步驟（見圖5-2-1）。圖5-2-1 任務(wù)分解圖一、情境導(dǎo)入（三）任務(wù)評(píng)估要點(diǎn)，如表5-2-1所示。序號(hào) 主 要 內(nèi) 容 1授課環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)是否合理、符合授課對(duì)象的特點(diǎn) 2授課時(shí)間的把握是否準(zhǔn)確 3課堂評(píng)估的設(shè)計(jì)是否妥當(dāng) 4授課效果是否理想 5授課者自身的技術(shù)掌握是否到位 表5-2-1 任務(wù)評(píng)估要點(diǎn) 二、知識(shí)鏈接（一）授課的程序1.備課，就是上課前的準(zhǔn)備。上課前需要做的準(zhǔn)備（見圖5-2-2）。圖5-2-2 備課二、知識(shí)鏈接2.上課是將備課進(jìn)行展示的環(huán)節(jié)，也是直接面對(duì)學(xué)員的環(huán)節(jié)。通

20、常，上課至少需要有導(dǎo)課、主要內(nèi)容、課堂小結(jié)三個(gè)環(huán)節(jié)（見圖5-2-3）。圖5-2-3 上課 二、知識(shí)鏈接3. 課后評(píng)價(jià)分教師評(píng)價(jià)和學(xué)員評(píng)價(jià)兩部分。學(xué)員評(píng)價(jià)主要側(cè)重對(duì)課堂的滿意度評(píng)價(jià)，也可以適當(dāng)引導(dǎo)學(xué)員提些建議。教師評(píng)價(jià)主要側(cè)重對(duì)教學(xué)任務(wù)的完成情況和完成質(zhì)量。二、知識(shí)鏈接（二）授課的藝術(shù)酒店的各種培訓(xùn)針對(duì)的都是成年人，要注意授課的藝術(shù)，如表5-2-2所示。序號(hào) 主 要 內(nèi) 容 1把握成人學(xué)習(xí)的原則與方法 2樹立專業(yè)形象、樹立自信。比如，進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，自己的儀容儀表要端莊 3注意表達(dá)方式。語言的幽默性在培訓(xùn)時(shí)很重要。能讓緊張的學(xué)習(xí)有放松的空隙。此外，語言的形象化、簡潔性都是上好課的要點(diǎn)；并且還要學(xué)會(huì)

21、應(yīng)用肢體語言 4精心設(shè)計(jì)開場白是授課成功的第一步 5教學(xué)互動(dòng)永遠(yuǎn)是授課有效果的好辦法 提問永遠(yuǎn)不會(huì)過時(shí)，關(guān)鍵是問什么，怎么提問 表5-2-2 酒店培訓(xùn)授課要點(diǎn)二、知識(shí)鏈接把握成人學(xué)習(xí)的原則與方法，如表5-2-3所示。序號(hào) 主 要 內(nèi) 容 1幫助學(xué)員保持樂觀的學(xué)習(xí)狀態(tài)，多表揚(yáng)和肯定 2設(shè)定明確的學(xué)習(xí)目標(biāo) 3精心設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程 4創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)環(huán)境 5讓學(xué)習(xí)充滿好奇與樂趣 6整合學(xué)習(xí)內(nèi)容，使其精當(dāng) 7讓學(xué)習(xí)內(nèi)容直觀化、具體化 8注重表達(dá)情感，使教學(xué)互動(dòng)良好 9注重教學(xué)的引導(dǎo)，促進(jìn)學(xué)員自己去發(fā)現(xiàn)、體會(huì) 10以學(xué)員為中心 11注重個(gè)性化 表5-2-3 成人培訓(xùn)的原則和方法三、實(shí)戰(zhàn)演練（一）任務(wù)情境1.技能培訓(xùn)洗地毯機(jī)的使用和保養(yǎng)請(qǐng)對(duì)新入職的6名員工，基本情況見表5-1-10，進(jìn)行一次洗地毯機(jī)的使用和保養(yǎng)的技能培訓(xùn)。培訓(xùn)場地：中餐廳一包廂，培訓(xùn)時(shí)間40分鐘。2.技能培訓(xùn)敲門進(jìn)房請(qǐng)對(duì)新入職的6名員工，基