主題宴會設(shè)計與管理實務(wù)2課件

1、項目2 宴會部機構(gòu)形式與人員管理任務(wù)2.1宴會部機構(gòu)形式任務(wù)2.2 宴會部人員管理第1頁，共63頁?！卷椖棵枋觥垦鐣呐e辦在酒店里是由宴會部負責(zé)的，如何對宴會部的人員進行分工才能使宴會業(yè)務(wù)正常運營，需要有統(tǒng)一的組織和領(lǐng)導(dǎo)。本項目設(shè)置了宴會部組織機構(gòu)和宴會部人員管理兩個工作任務(wù)。主要闡述宴會部組織機構(gòu)形式、層級關(guān)系和各崗位的崗位說明書，按照崗位職責(zé)對宴會部人員進行配備、培訓(xùn)、績效考核，從而對宴會部實施全面管理。第2頁，共63頁?！卷椖磕繕?biāo)】【知識目標(biāo)】理解宴會部組織機構(gòu)設(shè)置的原理，掌握根據(jù)業(yè)務(wù)配備相應(yīng)人員方法?！灸芰δ繕?biāo)】能夠根據(jù)宴會的業(yè)務(wù)規(guī)模設(shè)置宴會部組織機構(gòu)和各個崗位；會畫出宴會部組織結(jié)構(gòu)圖

2、。熟悉崗位所在的層級和隸屬關(guān)系；能夠?qū)懗龈鲘徫还ぷ髡f明書。明確各崗位職責(zé)任務(wù)。【素質(zhì)目標(biāo)】熟悉宴會部各崗位職責(zé)；明確各崗位的隸屬關(guān)系和工作范圍；培養(yǎng)履行酒店組織機構(gòu)管理制度的職業(yè)素質(zhì)。第3頁，共63頁。任務(wù)2.1宴會部機構(gòu)形式1 校訓(xùn) 崗位能力 人才培養(yǎng)目標(biāo)2 考勤3 介紹一個行業(yè)信息宴會餐飲服務(wù)流程五字訣 小張的困惑4 項目訓(xùn)練:宴會部組織管理5 能力訓(xùn)練：1、宴會部組織機構(gòu)第4頁，共63頁。宴會餐飲服務(wù)流程五字訣（一）客到主動迎 態(tài)度要熱情 開口問您好 臉上常掛笑微笑要自然 面目表情真 走路要穩(wěn)健 引客在前行落座先拉椅 動作似娉婷 遇客對話時 雙注客表情待客坐定后 隨及遞毛巾 席巾鋪三角

3、順手拆筷套行業(yè)信息第5頁，共63頁。引導(dǎo)案例： 小張的困惑小張是某五星級商務(wù)酒店的餐飲服務(wù)生。某日，該酒店接待了一個非常重要的大型國際會議。小張的領(lǐng)班孫某在晚宴之前進行了詳細的接待計劃安排，考慮到在用餐高峰時，客流量較大，領(lǐng)班孫某特別安排2名領(lǐng)位員，原本負責(zé)值臺的小張被領(lǐng)班安排和小王合作在餐廳入口處做領(lǐng)座員。餐飲總監(jiān)也在現(xiàn)場作指導(dǎo)?？墒蔷驮谟貌透叻迤谥埃惋嬁偙O(jiān)發(fā)現(xiàn)某包廂準備還不到位，于是臨時讓小張去該包廂做好衛(wèi)生及相關(guān)準備的掃尾工作。小張見是總監(jiān)的命令，不敢怠慢。第6頁，共63頁?？僧?dāng)小張準備完包廂回到餐廳入口處，客流量已經(jīng)很大了，小王一人無法應(yīng)付，導(dǎo)致不少客人不滿。領(lǐng)班對小張擅自離開崗位

4、給予嚴厲批評，并稱事后將追究相應(yīng)責(zé)任。而小張簡直是一肚子的冤枉，明明自己是被餐飲總監(jiān)調(diào)用的，并不是擅自離崗，對領(lǐng)班的批評覺得很委屈。結(jié)合案例請分析回答：1、小張應(yīng)聽誰的指揮？餐飲總監(jiān)是否對小張有發(fā)令權(quán)？為什么？2、領(lǐng)班對小張的處理是否正確？面對餐飲總監(jiān)發(fā)出的命令，小張可否拒絕？第7頁，共63頁?！鞠嚓P(guān)知識】 2.1.1宴會部經(jīng)營業(yè)務(wù)及其管理特點1.宴會部是酒店設(shè)置的專門承接宴會預(yù)訂和舉辦宴會的部門。負責(zé)宴會環(huán)境策劃、布置、服務(wù)工作、宴會菜單設(shè)計業(yè)務(wù)。第8頁，共63頁。宴會部一般承接以下幾種業(yè)務(wù)：國宴、商務(wù)宴、公務(wù)會議宴會、婚宴、滿月宴、壽宴、親友聚會宴、喪宴、慶典慶功宴會、祝賀紀念宴會。第9頁

5、，共63頁。第10頁，共63頁。 2.宴會部的經(jīng)營管理特點宴會部除經(jīng)營活動靈活多樣外，還具有以下不同于餐飲部的特點：（1）參加人數(shù)多，在同一時間內(nèi)進行大量的餐飲服務(wù)。（2）用餐標(biāo)準統(tǒng)一，宴會場合完全用同一菜單向客人提供菜品、酒水和餐飲服務(wù)，服務(wù)方式完全相同。第11頁，共63頁。第12頁，共63頁。（3）大部分宴會事先都有預(yù)約，宴會廳是根據(jù)預(yù)約準備宴會的。零點餐廳是連續(xù)性營業(yè)的，宴會是斷續(xù)性進行的情況居多。（4）宴會形式不一，有些宴會需要豪華的裝飾與布置，如婚宴，有些只需一般桌椅陳設(shè)及視聽設(shè)備即可，如餐會、雞尾酒會，有些在宴會上安排娛樂節(jié)目表演。第13頁，共63頁。第14頁，共63頁。第15頁，

6、共63頁。（5）為了使場面更加隆重，酒店方要根據(jù)賓客需求，在會場的布置上頗費心機，如增設(shè)舞臺、紅地毯、花卉、氣球、燈光、特效、樂隊等，營造出宴會的華麗氣氛，餐桌的設(shè)置形每次都有所不同。第16頁，共63頁。第17頁，共63頁。2.1.2宴會部機構(gòu)設(shè)置形式圍繞宴會有三大塊業(yè)務(wù)：一是宴會預(yù)訂；二是宴會服務(wù)；三是宴會菜品生產(chǎn)。第18頁，共63頁。宴會部組織機構(gòu)的設(shè)置形式縱向大致由四個層級組成：1、部門最高管理層：即宴會部經(jīng)理。2、現(xiàn)場管理層：包括宴會部業(yè)務(wù)經(jīng)理、宴會部廳經(jīng)理等。3、作業(yè)組織層：包括預(yù)訂主管、宴會廳主管、領(lǐng)班等。4、作業(yè)層：包括宴會部秘書、宴會部預(yù)訂員、宴會廳服務(wù)員等。第19頁，共63頁

7、。2-1第20頁，共63頁。宴會業(yè)務(wù)比較少的酒店，宴會部隸屬于餐飲部，餐飲部下設(shè)三個部門，分別負責(zé)宴會預(yù)訂、宴會服務(wù)、宴會菜品生產(chǎn)。如圖2-1所示。第21頁，共63頁。2-2第22頁，共63頁。大的酒店或餐館通常設(shè)有專門的市場銷售部來負責(zé)宴會預(yù)訂業(yè)務(wù)，推銷宴會服務(wù)。宴會部隸屬于酒店餐飲部只負責(zé)宴會服務(wù)業(yè)務(wù)，菜品生產(chǎn)由酒店的廚房部負責(zé)。有時宴會部也可以接待宴會預(yù)定業(yè)務(wù)，最后確認和宴會活動安排由宴會部經(jīng)理批準。如圖2-2所示。第23頁，共63頁。2-3第24頁，共63頁。大型豪華酒店或餐館的宴會部獨立于餐飲部之外。宴會部負責(zé)宴會預(yù)訂和宴會服務(wù)這兩項業(yè)務(wù)，一般設(shè)立專門的宴會預(yù)訂部，菜品生產(chǎn)由酒店的廚

8、房部負責(zé)。如圖2-3所示。第25頁，共63頁。營銷部崗位設(shè)計圖 營銷部總監(jiān)營銷部經(jīng)理會議銷售主管預(yù)訂主管旅行社銷售主管商務(wù)銷售主管宴會銷售主管預(yù)訂員旅行社銷售專員商務(wù)銷售專員長包房銷售專員會議銷售專員宴會銷售專員市場調(diào)研專員廣告策劃專員公關(guān)代表美工公關(guān)主管人員編制總監(jiān)級人經(jīng)理級人主管級人員工級人第26頁，共63頁。第27頁，共63頁。實訓(xùn)：知識訓(xùn)練：1、宴會部經(jīng)營業(yè)務(wù)工作有哪些？各有哪些特點？2、宴會部組織機構(gòu)設(shè)置形式包括幾個層級？ 第28頁，共63頁。能力訓(xùn)練：案例： 某酒店宴會廳內(nèi)部人員分工明細李勇：宴會服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)， 全面負責(zé)宴會廳各崗位工作督導(dǎo)，考勤，排班，每月作計劃。 王丹：負責(zé)布草

9、管理，日常換洗，盤點， 第29頁，共63頁。小翠：負責(zé)維修設(shè)備、存放地點的統(tǒng)計。每月20日前統(tǒng)計，在月盤點前帳目清楚；宴會辦公室文件管理，包括各種單據(jù)的回收，存放，借據(jù)本清理，要求每日整理，存放正確；負責(zé)日常培訓(xùn)計劃制定，填寫培訓(xùn)記錄。第30頁，共63頁。浩天：負責(zé)固定資產(chǎn)管理日常盤點、維修，數(shù)目校對，存放地點。每月統(tǒng)計，帳目清楚；客用品管理，日常盤點，保管，要求每周統(tǒng)計，確保使用，出庫后，要確保運做最低庫存量，做好使用記錄；工程問題日常檢查報修，一周之內(nèi)跟進。第31頁，共63頁。立陽：負責(zé)餐具管理，日常盤點。 于洋：保管，出庫，報損，每次登記報損記錄，要求每兩周統(tǒng)計，在月盤點前帳目清楚；音響

10、工程設(shè)施設(shè)備管理，數(shù)目校對，等級存放地點。負責(zé)三號庫房內(nèi)物品管理；負責(zé)路由器，網(wǎng)線，電話線，插排管理。要求每周統(tǒng)計，確保使用。 第32頁，共63頁。袁野：負責(zé)酒水管理，日常盤點，保管，每周統(tǒng)計，在月盤點前帳目清楚。王興：出庫后要確保運做最低庫存量；帳單清查，做好酒水銷售記錄；負責(zé)二號庫房內(nèi)物品管理；工程問題日常檢查報修，一周之內(nèi)跟進。每周五或周日例會，將對一周工作總結(jié)，同時服務(wù)技能培訓(xùn)。除分工明細中所列主要工作外，各員工依然要完成日常宴會廳服務(wù)工作，當(dāng)班員工必須遵守宴會廳每日工作流程中的要求，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，確保宴會服務(wù)工作質(zhì)量。 第33頁，共63頁。以小組為單位，結(jié)合案例畫出宴會部組織機構(gòu)

11、圖。明確各個層級的領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系，平級關(guān)系。明確責(zé)任和權(quán)力，必須使上下級之間形成一條連續(xù)不斷的指揮鏈，在這一鏈條上，任何上級都不允許超越下屬的職責(zé)權(quán)限對更低一級下屬進行直接指揮；同樣，任何一個下屬都只對直屬上級負責(zé)，接受上級的指令和安排。第34頁，共63頁。在宴會的組織機構(gòu)設(shè)置中，必須確定合理的幅度。從管理經(jīng)驗得知有效管理范圍確定為810人。其實，有效管理幅度并不是一個固定的數(shù)值。不同職位的管理者，其有效管理幅度的大小不等，這受職務(wù)性質(zhì)、管理人員素質(zhì)、職能機構(gòu)健全與否等條件的影響。如果是基層的管理工作、素質(zhì)好的管理人員或職能機構(gòu)健全的單位，有效管理幅度就可能大一些；反之，則可能小一些。第3

12、5頁，共63頁。素質(zhì)訓(xùn)練：理解建立組織機構(gòu)是對分工協(xié)作關(guān)系做出正式、規(guī)范的安排。在工作中作為中層干部，只能指揮和領(lǐng)導(dǎo)你的直屬下級，不能越級。作為服務(wù)員必須接受直屬上級的指揮和領(lǐng)導(dǎo)。避免造成多頭領(lǐng)導(dǎo)，管理混亂的局面。第36頁，共63頁。小結(jié)：任務(wù)2.1宴會部機構(gòu)形式2.1.1宴會部經(jīng)營業(yè)務(wù)及其管理特點2.1.2宴會部機構(gòu)設(shè)置形式作業(yè)：畫出宴會部組織機構(gòu)圖的三種形式 預(yù)習(xí)任務(wù)2.2 閱讀【小資料】第37頁，共63頁。任務(wù)2.2 宴會部人員管理1 校訓(xùn) 崗位能力 人才培養(yǎng)目標(biāo)2 考勤3 介紹一個行業(yè)信息 名人婚宴、某酒店宴會部暫行工作紀律4 項目訓(xùn)練：宴會部組織管理5 能力訓(xùn)練： 2、宴會部人員管理

13、第38頁，共63頁?！疽龑?dǎo)案例】某酒店宴會部暫行工作紀律某酒店宴會部暫行工作紀律(1)養(yǎng)成隨手關(guān)門的好習(xí)慣 ，你經(jīng)過的所有門。(2)保持庫房衛(wèi)生，嚴禁在庫房內(nèi)亂扔物品，所有使用物品，從哪里拿，使用后放回哪里，并保持衛(wèi)生（在庫房內(nèi)亂扔物品罰款5元,如礦泉水瓶等)。(3)請將個人的手表調(diào)快5分鐘（提前5分鐘到崗，未提前到崗遲到5-10分鐘，罰款5元，11-15分鐘，罰款10元，15分鐘以上罰款20元，并扣除休息2天，曠工不來者開除。(4)工作期間保持工服整潔干凈， 帶領(lǐng)結(jié)。3天不換洗襯衫者，罰款5元，襯衫以臟換洗，不可以取多件私存，私存者罰款10元。(5)確保對客人保持微笑禮貌的服務(wù)態(tài)度，在每一次

14、宴會，會議服務(wù)過程中，要始終保持緊張的態(tài)度，積極對待每一個客人，即使他不是主辦人。(6)當(dāng)你離開你的工作崗位時，請轉(zhuǎn)告你身邊的人， 你的去向，同時向接替你崗位的人交接清楚他需要完成的工作，以及客人的需求。 擅自離崗者，罰款20元，未交接工作者罰款20元。(7)所有使用的文件按位擺放，按文件夾擺放。(8)所有外借出去的物品，當(dāng)事人必須登記填寫借據(jù)本，并在一周內(nèi)跟進要回 （一周內(nèi)忘記取回或沒有任何結(jié)果者，罰款5元）。(9)本職工作不盡責(zé)者，請將辭職報告上交。 (10)宴會部是一個最需要團結(jié)合作的部門，沒有團隊合作精神者，如:遇到同事需要幫助未盡力者，請上交辭職報告。此紀律于年月日起正式生效，約束者

15、包括宴會廳經(jīng)理，副經(jīng)理，主管，領(lǐng)班，員工，實習(xí)生。相互監(jiān)督執(zhí)行，如果有隱瞞不報者，開除處理，若經(jīng)理犯上述情況未執(zhí)行，員工可向餐飲部經(jīng)理匯報投訴。自創(chuàng)第39頁，共63頁。根據(jù)案例回答下列問題：(1)該酒店宴會部在哪些方面制訂了工作紀律？(2)該酒店宴會部的工作紀律還有哪些不當(dāng)之處？第40頁，共63頁?！鞠嚓P(guān)知識】2.2.1宴會部崗位工作說明書 崗位工作說明書是說明各崗位的名稱、所屬部門、服務(wù)單位、直屬上司、工作區(qū)域以及職責(zé)任務(wù)的書面文件。第41頁，共63頁。第42頁，共63頁。 宴會部共有十一個崗位，包括(一)宴會部經(jīng)理，(二) 宴會部秘書，(三)宴會部業(yè)務(wù)經(jīng)理，(四)宴會部業(yè)務(wù)副經(jīng)理，(五)宴

16、會部預(yù)訂主管，(六)宴會部預(yù)訂員，(七)宴會廳經(jīng)理，（八）宴會廳主管，(九) 宴會廳領(lǐng)班，(十) 宴會部領(lǐng)位員，(十一) 宴會部服務(wù)員。下面就承擔(dān)宴會服務(wù)的各崗位分別介紹工作說明書。第43頁，共63頁。1.宴會部經(jīng)理所屬部門：酒店副總經(jīng)理辦公室服務(wù)單位：宴會部 直屬上司：酒店副總經(jīng)理 工作區(qū)域：宴會部辦公室 基本職責(zé)：對所有宴會活動方面的工作進行協(xié)調(diào)，負責(zé)制定與落實營運目標(biāo)，并進行成本控制，使其符合飯店已設(shè)定的餐飲政策。第44頁，共63頁。 職責(zé)任務(wù)：1、對宴會部進行全面的行政領(lǐng)導(dǎo)。2、負責(zé)宴會部的人員管理。3、負責(zé)宴會部物資、設(shè)施、設(shè)備的管理。4、負責(zé)宴會的預(yù)訂銷售和接待服務(wù)管理。5、負責(zé)制

17、定經(jīng)營項目進行成本控制和核算。第45頁，共63頁。6、對大型宴會活動的實施方案的制定、組織、檢查。7、與廚房部一同制定宴會菜單，負責(zé)對宴會食品質(zhì)量的監(jiān)督和檢查。8、協(xié)調(diào)宴會部與其他部門之間的工作關(guān)系。第46頁，共63頁。2.宴會部秘書所屬部門：宴會部 服務(wù)單位：宴會部辦公室 直屬上司：宴會部經(jīng)理 工作區(qū)域：宴會部辦公室 基本職責(zé)：協(xié)助宴會部正常經(jīng)營，使其行政作業(yè)程序流暢，并負責(zé)協(xié)助部門主管及其他業(yè)務(wù)人員處理日常事宜。 第47頁，共63頁。3.宴會廳經(jīng)理 所屬部門：宴會部服務(wù)單位：宴會廳 直屬上司：宴會部經(jīng)理 工作區(qū)域：宴會廳前臺區(qū)域、相關(guān)后臺區(qū)域及外賣宴會場所 基本職責(zé)：堅持飯店服務(wù)準則，通過

18、計劃、組織、指導(dǎo)及控制餐飲操作，達到客人最高滿意度。 第48頁，共63頁。2.2.2宴會部人員管理的內(nèi)容1.制定宴會部的管理制度，嚴字當(dāng)頭制度管理。2.在日常管理中要對員工進行培訓(xùn)第49頁，共63頁。3.宴會的人員配備一般地主桌配備經(jīng)驗豐富且技巧熟練的女服務(wù)員2名，其他桌每桌配備值臺服務(wù)員1名；每兩桌配備傳菜服務(wù)員1名。另配備24名領(lǐng)位員，每6-8桌配備領(lǐng)班1名，每3-5名領(lǐng)班配備主管1名，宴會部副經(jīng)理1名。第50頁，共63頁。一般酒店實行彈性工作制，宴會部生產(chǎn)忙時，上班人數(shù)多；經(jīng)營清淡時，可以少安排職工上班。有的宴會部則實行兩班制或多班制，這樣分班，崗位上的基本人數(shù)就能滿足宴會部生產(chǎn)的運轉(zhuǎn)，

19、也可以節(jié)省人工。第51頁，共63頁。實訓(xùn)：知識訓(xùn)練：1、什么是崗位工作說明書？有什么作用？2、宴會部有哪些崗位，它們的所屬部門、服務(wù)單位、 直屬上司、工作區(qū)域、基本職責(zé)各是什么？3、宴會部每個崗位的職責(zé)任務(wù)是什么？第52頁，共63頁。能力訓(xùn)練：案例一： 某酒店宴會廳高級服務(wù)員工作如下：1、熟悉宴會部各種設(shè)備的使用方法,以及日常保養(yǎng).2、了解宴會部各設(shè)備的尺寸,性能,數(shù)目.3、熟練掌握各種臺型的擺放,并有創(chuàng)新,達到客人滿意的要求.第53頁，共63頁。4、熟悉宴會廳場地面積,容量.5、熟悉宴會食品及酒水服務(wù)知識.6、了解客用品的申領(lǐng)程序.7、與客人交流無障礙,能單獨跟進一個活動,從始至終.第54頁

20、，共63頁。8、無領(lǐng)班級以上員工時,可以單獨帶班.9、與本部門以及外部門保持良好的協(xié)作關(guān)系.10、協(xié)助領(lǐng)班管理日常部門運營工作.11、了解及應(yīng)用酒店消防安全、緊急疏散程序.具有簡單急救知識.第55頁，共63頁。1、以小組為單位，討論合理配備宴會部人員的方法；根據(jù)案例一，按照崗位工作說明書的模式寫出高級服務(wù)員崗位工作說明書。首先判斷出高級服務(wù)員的所屬部門、服務(wù)單位、直屬上司、工作區(qū)域、基本職責(zé)。然后根據(jù)它的工作內(nèi)容歸納、補充職責(zé)任務(wù)。2、根據(jù)宴會部秘書、宴會部業(yè)務(wù)經(jīng)理、宴會部業(yè)務(wù)副經(jīng)理的基本職責(zé)寫出具體職責(zé)任務(wù)。3、根據(jù)案例二進行分析總結(jié)宴會部在哪些方面制訂了工作紀律，還有哪些方面不足應(yīng)該補充，討論后，請寫出完整的宴會部工作紀律（800字）。第56頁，共63頁。素質(zhì)訓(xùn)練：通過小組同學(xué)討論，更加了解到宴會部設(shè)置的各個崗位名稱和內(nèi)容。培養(yǎng)學(xué)生嚴格按照崗位職責(zé)進行工作。從案例中看出高級宴會服務(wù)員應(yīng)具備的知識和能力。制定高級服務(wù)員標(biāo)準有利于激勵員工按照此標(biāo)準去做，就將晉升為高級服務(wù)員，福利待遇也相應(yīng)提高。高標(biāo)準的服務(wù)可給酒店帶來