氣相二氧化鈦項目質量管理手冊

1、氣相二氧化鈦項目質量管理手冊目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc110730053 一、 項目基本情況 PAGEREF _Toc110730053 h 3 HYPERLINK l _Toc110730054 二、 產業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc110730054 h 5 HYPERLINK l _Toc110730055 三、 行業(yè)發(fā)展趨勢 PAGEREF _Toc110730055 h 7 HYPERLINK l _Toc110730056 四、 必要性分析 PAGEREF _Toc110730056 h 12 HYPERLINK l _Toc110

2、730057 五、 工藝準備質量管理 PAGEREF _Toc110730057 h 12 HYPERLINK l _Toc110730058 六、 生產制造質量管理內容 PAGEREF _Toc110730058 h 21 HYPERLINK l _Toc110730059 七、 質量形成的過程 PAGEREF _Toc110730059 h 25 HYPERLINK l _Toc110730060 八、 質量職能 PAGEREF _Toc110730060 h 29 HYPERLINK l _Toc110730061 九、 設計與開發(fā)的質量職能 PAGEREF _Toc110730061

3、h 32 HYPERLINK l _Toc110730062 十、 設計開發(fā)質量管理內容 PAGEREF _Toc110730062 h 35 HYPERLINK l _Toc110730063 十一、 質量管理體系認證 PAGEREF _Toc110730063 h 40 HYPERLINK l _Toc110730064 十二、 產品質量認證 PAGEREF _Toc110730064 h 42 HYPERLINK l _Toc110730065 十三、 審核的策劃與實施 PAGEREF _Toc110730065 h 49 HYPERLINK l _Toc110730066 十四、 審核

4、的原則與分類 PAGEREF _Toc110730066 h 57 HYPERLINK l _Toc110730067 十五、 全面質量管理的定義 PAGEREF _Toc110730067 h 59 HYPERLINK l _Toc110730068 十六、 全面質量管理的核心觀點 PAGEREF _Toc110730068 h 62 HYPERLINK l _Toc110730069 十七、 質量特性 PAGEREF _Toc110730069 h 65 HYPERLINK l _Toc110730070 十八、 產品及相關術語 PAGEREF _Toc110730070 h 70 HYP

5、ERLINK l _Toc110730071 十九、 質量管理發(fā)展階段 PAGEREF _Toc110730071 h 75 HYPERLINK l _Toc110730072 二十、 質量管理之理論觀 PAGEREF _Toc110730072 h 86 HYPERLINK l _Toc110730073 二十一、 公司概況 PAGEREF _Toc110730073 h 97 HYPERLINK l _Toc110730074 公司合并資產負債表主要數(shù)據 PAGEREF _Toc110730074 h 98 HYPERLINK l _Toc110730075 公司合并利潤表主要數(shù)據 PAG

6、EREF _Toc110730075 h 98 HYPERLINK l _Toc110730076 二十二、 投資計劃方案 PAGEREF _Toc110730076 h 99 HYPERLINK l _Toc110730077 建設投資估算表 PAGEREF _Toc110730077 h 101 HYPERLINK l _Toc110730078 建設期利息估算表 PAGEREF _Toc110730078 h 101 HYPERLINK l _Toc110730079 流動資金估算表 PAGEREF _Toc110730079 h 103 HYPERLINK l _Toc11073008

7、0 總投資及構成一覽表 PAGEREF _Toc110730080 h 104 HYPERLINK l _Toc110730081 項目投資計劃與資金籌措一覽表 PAGEREF _Toc110730081 h 105 HYPERLINK l _Toc110730082 二十三、 進度實施計劃 PAGEREF _Toc110730082 h 106 HYPERLINK l _Toc110730083 項目實施進度計劃一覽表 PAGEREF _Toc110730083 h 106項目基本情況（一）項目投資人xx集團有限公司（二）建設地點本期項目選址位于xx（待定）。（三）項目選址本期項目選址位于x

8、x（待定），占地面積約38.00畝。（四）項目實施進度本期項目建設期限規(guī)劃12個月。（五）投資估算本期項目總投資包括建設投資、建設期利息和流動資金。根據謹慎財務估算，項目總投資14350.51萬元，其中：建設投資11748.62萬元，占項目總投資的81.87%；建設期利息155.17萬元，占項目總投資的1.08%；流動資金2446.72萬元，占項目總投資的17.05%。（六）資金籌措項目總投資14350.51萬元，根據資金籌措方案，xx集團有限公司計劃自籌資金（資本金）8017.05萬元。根據謹慎財務測算，本期工程項目申請銀行借款總額6333.46萬元。（七）經濟評價1、項目達產年預期營業(yè)收入

9、（SP）：28900.00萬元。2、年綜合總成本費用（TC）：24030.27萬元。3、項目達產年凈利潤（NP）：3558.54萬元。4、財務內部收益率（FIRR）：19.55%。5、全部投資回收期（Pt）：5.69年（含建設期12個月）。6、達產年盈虧平衡點（BEP）：11031.20萬元（產值）。（八）主要經濟技術指標主要經濟指標一覽表序號項目單位指標備注1占地面積25333.00約38.00畝1.1總建筑面積43253.14容積率1.711.2基底面積14186.48建筑系數(shù)56.00%1.3投資強度萬元/畝285.702總投資萬元14350.512.1建設投資萬元11748.622.1

10、.1工程費用萬元9802.332.1.2工程建設其他費用萬元1681.162.1.3預備費萬元265.132.2建設期利息萬元155.172.3流動資金萬元2446.723資金籌措萬元14350.513.1自籌資金萬元8017.053.2銀行貸款萬元6333.464營業(yè)收入萬元28900.00正常運營年份5總成本費用萬元24030.276利潤總額萬元4744.727凈利潤萬元3558.548所得稅萬元1186.189增值稅萬元1041.7510稅金及附加萬元125.0111納稅總額萬元2352.9412工業(yè)增加值萬元8188.2413盈虧平衡點萬元11031.20產值14回收期年5.69含建設

11、期12個月15財務內部收益率19.55%所得稅后16財務凈現(xiàn)值萬元4691.91所得稅后產業(yè)環(huán)境分析推動先進制造業(yè)和現(xiàn)代服務業(yè)“雙輪驅動”，大力實施基本產業(yè)提升計劃和“兩化”深度融合計劃，大力發(fā)展現(xiàn)代農業(yè)。推動生產方式向柔性、智能、精細轉變，推進產業(yè)高端化、高技術化和服務化發(fā)展，擴大有效投入，培育消費新熱點，推動經濟發(fā)展邁上新臺階。（一）加快農業(yè)現(xiàn)代化進程按照“穩(wěn)糧增收、提質增效、創(chuàng)新驅動”的總體要求，著力轉變農業(yè)發(fā)展方式，大力實施農業(yè)現(xiàn)代化工程，努力推動全市現(xiàn)代農業(yè)建設創(chuàng)造新典型、邁上新臺階、走在最前列，建設農業(yè)強市。（二）提升工業(yè)發(fā)展質態(tài)以“中國制造2025”及江蘇行動綱要為指針，以“互聯(lián)

12、網+”為先導戰(zhàn)略，大力發(fā)展“揚州智造”、“揚州精造”、“揚州新造”，增強產業(yè)核心競爭力，建設制造強市，基本建成區(qū)域性先進制造業(yè)基地。（三）壯大戰(zhàn)略性新興產業(yè)聚焦重點發(fā)展領域，加強技術攻關和企業(yè)培育，加快新技術新產品新模式的應用示范，促進產業(yè)規(guī)模顯著擴大、技術水平顯著提升、產業(yè)支撐體系顯著完善、企業(yè)市場競爭力顯著增強，將戰(zhàn)略性新興產業(yè)打造為全市經濟發(fā)展的新增長極。（四）鞏固建筑業(yè)發(fā)展優(yōu)勢推進建筑產業(yè)化、系統(tǒng)集成、資本創(chuàng)新，強化建筑品牌建設、市場開拓和風險防范，提升建筑業(yè)發(fā)展水平。到2020年，全市建筑業(yè)年產值達到4500億元，年均增長8%；晉升國家特級資質企業(yè)3家以上。（五）大力發(fā)展服務業(yè)大力促

13、進服務業(yè)產業(yè)聯(lián)動、集聚提升、空間優(yōu)化，推動生產性服務業(yè)規(guī)?；?、生活性服務業(yè)精細化、文化旅游產業(yè)國際化。到2020年，服務業(yè)增加值占地區(qū)生產總值比重提高到50%，形成“三二一”產業(yè)結構。行業(yè)發(fā)展趨勢1、氣相二氧化硅的應用領域呈現(xiàn)多元化發(fā)展的趨勢氣相二氧化硅最重要的用戶是有機硅行業(yè)，其中以硅橡膠為主，硅橡膠在航空航天、國防工業(yè)、機械制造、電子電器、建筑裝飾、居家用具、生物醫(yī)學等多個領域具有不可替代的作用，是公認的新型先進合成材料，在新基建中也發(fā)揮了重要重要。除了硅橡膠以外，氣相二氧化硅還可以用于填充硅樹脂，特別是用于電子領域和硅橡膠混煉中的硅樹脂。我國是涂料生產和消費大國，在涂料中加入氣相二氧化硅

14、，可提供防結塊、防流掛、乳化性、消光性、懸浮、增稠和觸變等功能。氣相二氧化硅也為樹脂基復合材料的合成提供了新的機遇，可以達到改善樹脂基材料性能的目的。在膠粘劑中，氣相二氧化硅主要作為補強劑和添加劑，起到流變控制、防沉降、防止流掛和補強作用。此外，氣相二氧化硅在化學機械拋光、復合材料、膠體電池、消泡劑、污水處理、農業(yè)、化妝品、食品、醫(yī)藥、絕熱保溫材料等領域中也有廣泛的應用空間。隨著未來氣相二氧化硅下游應用領域的不斷拓展，應用領域的多元化為氣相二氧化硅提供了廣闊的市場空間。2、環(huán)保政策趨嚴將推動行業(yè)集中度進一步提高近年來，隨著我國環(huán)保政策密集出臺，環(huán)保力度進一步加大，多地陸續(xù)出臺了多個涉及化工園區(qū)

15、的環(huán)境、整頓、提升、搬遷等政策。隨著環(huán)保要求的提高，目前國內生產規(guī)模較小、技術水平及環(huán)保投入較低的企業(yè)將逐步被淘汰。氣相二氧化硅由于生產工藝較復雜，設備投入較大，部分企業(yè)未來可能將因為產能規(guī)模及環(huán)保不達標等因素逐步退出市場，市場格局及行業(yè)集中度將向研發(fā)能力突出、技術工藝先進的企業(yè)集中，從而使具有核心競爭能力的企業(yè)進一步提高市場份額及競爭力。3、多晶硅產業(yè)副產物的回用比例顯著提高國內的多晶硅產業(yè)起步于上世紀六十年代，隨著本世紀初國內光伏產業(yè)的快速發(fā)展，多晶硅產能在大幅提高的同時，必然導致其還原反應中的副產物四氯化硅的消化成為多晶硅行業(yè)發(fā)展的瓶頸。四氯化硅作為一種高度危險的化學品，不能用普通的方法

16、進行處理，傳統(tǒng)方法是將四氯化硅提純，然后跟無水乙醇（或甲醇）進行酯化反應，在常溫常壓下制備硅酸乙酯（或硅酸甲酯），由于使用量十分有限，且處理過程中仍存在一些技術困難，因此利用多晶硅副產物四氯化硅為原料生產氣相二氧化硅是一個具有經濟和環(huán)保雙重效益的工藝技術，既解決了束縛多晶硅行業(yè)發(fā)展的瓶頸問題，降低了多晶硅生產成本，達到多晶硅生產節(jié)能減排、潔凈環(huán)保、循環(huán)利用的目的，從而促進我國多晶硅行業(yè)健康發(fā)展，又可以給氣相二氧化硅行業(yè)提供大量生產原料，從而形成產業(yè)之間的資源互補，互相利用的循環(huán)生態(tài)產業(yè)鏈。但目前隨著國內多晶硅企業(yè)普遍采用冷氫化技術回收及循環(huán)使用大部分的四氯化硅副產物，導致四氯化硅供應量大幅減少

17、，使得純粹采用四氯化硅作為原材料生產氣相二氧化硅的企業(yè)可能面臨原材料短缺的風險。4、有機硅行業(yè)的發(fā)展對產業(yè)的促進作用有機硅是“新材料”戰(zhàn)略新興產業(yè)的重要分支，被列入中國制造2025重點發(fā)展領域。氣相二氧化硅主要用作有機硅彈性體的補強劑，目前其在硅橡膠領域的使用量占其總消費量的60%以上。氣相二氧化硅在硅橡膠中最重要的作用是補強，另外還能提高硅橡膠的抗高溫性和耐化學性，使硅橡膠應用于更廣泛的領域。由于氣相二氧化硅產品價格較高，雖然市場上存在使用沉淀法二氧化硅作為替代產品的情形，但氣相二氧化硅在硅橡膠中的補強性能仍然具有不可或缺的作用。隨著我國有機硅單體工業(yè)的快速發(fā)展，其副產物一甲基三氯硅烷的出路

18、問題成了束縛其發(fā)展的瓶頸，因此以一甲基三氯硅烷為原料制備氣相二氧化硅逐漸成為新的生產方式，氣相二氧化硅的生產成本明顯下降，使得氣相二氧化硅的競爭優(yōu)勢不斷增強，因此有機硅行業(yè)的持續(xù)發(fā)展無論從原材料供應端還是市場需求端均將促進氣相二氧化硅行業(yè)的快速穩(wěn)步發(fā)展。（1）有機硅行業(yè)（主要為硅橡膠領域）氣相二氧化硅最重要的用戶是硅橡膠企業(yè)。硅橡膠具有較好的耐高低溫、隔熱、絕緣、防潮、防化學腐蝕、抗污染和生理惰性，在航天、航空、國防工業(yè)、機械制造、建筑裝飾、生物醫(yī)學等多個領域具有不可替代的作用，是公認的新型先進合成材料。氣相二氧化硅在硅膠中最重要的作用是補強，另外還能提高硅橡膠的抗高溫性和耐化學性，使硅橡膠應

19、用于更廣泛的領域。硅橡膠在添加氣相二氧化硅之后其強度可大幅提高，使得硅橡膠的伸長率及性能也能得到十分顯著的改善。硅橡膠分為室溫硫化硅橡膠、高溫硫化硅橡膠、液體硅橡膠三個主要品種，氣相二氧化硅在高溫和室溫硅橡膠中的添加比例一般在5%-40%左右，范圍比較大，視硅橡膠的用途而定。硅橡膠目前主要用于建筑、電子、能源電力、汽車、醫(yī)療保健、日用品等行業(yè)，以室溫硫化硅橡膠為例，氣相二氧化硅主要作為增稠劑和觸變劑以控制室溫硅橡膠的使用性能。在硅橡膠應用領域中，為了降低成本，有時會用沉淀法二氧化硅替代氣相二氧化硅，甚至使用價格低廉的其他填料，但氣相二氧化硅無疑是最佳的添加材料。除了硅橡膠以外，氣相二氧化硅還可

20、以用于填充硅樹脂，特別是用于電子領域和硅橡膠混煉中的硅樹脂。此外，氣相二氧化硅也廣泛用于消泡劑，主要應用于食品、藥品、造紙等領域。根據SAGSI統(tǒng)計，2021年我國有機硅領域消耗氣相二氧化硅約7.76萬噸，同比增長14.65%。預計2022年該領域需求量為8.81萬噸，同比增長13.50%。預計2026年需求量為13.59萬噸，2022-2026年年均增速為11.80%。（2）油墨涂料氣相二氧化硅在油墨涂料領域主要作為流變助劑，可有效防止顏填料的沉降分層，提高涂料的耐候性、抗刮傷性，提高涂層與基材之間的結合強度。我國是涂料生產和消費大國，但當前國產涂料普遍存在著性能方面的不足，諸如懸浮穩(wěn)定性差

21、、觸變性差、耐候性差、耐洗刷性差等，致使每年需進口大量高質量的涂料。在涂料中加入少許氣相二氧化硅，可提供防結塊、防流掛、乳化性、消光性、懸浮、增稠和觸變等功能。氣相二氧化硅還可提高涂料的耐候性、抗劃傷性，提高涂層與基材之間的結合強度及涂層的硬度。墨粉中也可添加少量氣相二氧化硅，以提高墨粉的打印性能。根據SAGSI預計，2021年，我國涂料產量約為2,700.00萬噸，從2015年至2021年，我國涂料年產量從1,717.60萬噸增至2,700.00萬噸，平均年增長率7.10%。到2025年，涂料行業(yè)總產值預計增長到3,700億元左右；產量按年均4%增長計算，到2025年，涂料行業(yè)總產量預計增長

22、到3,000萬噸左右，其中環(huán)保涂料品種占比達到70%。根據SAGSI的不完全統(tǒng)計，2021年我國涂料油墨領域氣相二氧化硅的消耗量約為0.82萬噸，同比增長9.80%。預計2022年該領域需求量為0.88萬噸，同比增長7.40%。預計2026年需求量為1.09萬噸，2022-2026年年均增速為5.80%。必要性分析1、提升公司核心競爭力項目的投資，引入資金的到位將改善公司的資產負債結構，補充流動資金將提高公司應對短期流動性壓力的能力，降低公司財務費用水平，提升公司盈利能力，促進公司的進一步發(fā)展。同時資金補充流動資金將為公司未來成為國際領先的產業(yè)服務商發(fā)展戰(zhàn)略提供堅實支持，提高公司核心競爭力。工

23、藝準備質量管理當產品設計定型之后，工藝準備工作的質量對確保產品質量、提高工作效率、降低成本、增加經濟效益將起到決定性的作用。尤其是在市場競爭機制下，新產品從開始設計到正式投產的周期越來越短，因此，如何在確保質量的前提下縮短工藝準備的周期，已經成為十分重要與現(xiàn)實的課題。1、工藝準備工作的任務產品設計與開發(fā)解決了生產什么樣產品的問題，而生產工藝則是解決怎樣制造的問題。工藝準備工作的任務就是根據產品的設計要求和生產規(guī)模，選擇適宜的工藝技術和管理方法，將材料、設備、工裝、操作工藝、測量技術、勞動力和生產設施等資源，系統(tǒng)合理地組織起來，形成一整套用于指導操作和控制的工藝文件，確保產品的制造質量穩(wěn)定地符合

24、設計規(guī)格和內控標準的要求。使產品達到預定的質量標準。2、工藝準備工作的質量職責工藝準備工作的總體策劃由工藝部門（生產技術部）負責，生產、品管、采購、倉庫等部門參加，策劃的結果應形成必要的產品制造質量控制計劃。產品制造質量控制計劃實際上是一系列文件的組合，包括工藝規(guī)程、檢驗文件、培訓計劃、設施和設備計劃等。在總的產品制造質量控制計劃的基礎上，可根據需要，編制各類分計劃，如工序質量控制計劃、質量檢驗計劃、采購控制質量計劃等。（1）工序質量控制計劃。工序質量控制的目的是使工作人員在各道工序里正常工作并加以調節(jié)，以便達到各項標準要求。一般只針對關鍵工序編制工序質量控制計劃。工序質量控制計劃的內容包括：

25、確定應控制的質量特性；確定工序質量控制點；明確工序質量控制點的控制要求；編制工序質量控制點文件，包括工序質量控制點明細表、工序質量因素分析表和作業(yè)及檢驗指導書等。工序質量控制計劃可作為制造質量計劃的一部分，不必單獨編寫。（2）質量檢驗計劃。對于比較復雜或質量要求較高的產品，一般要編制質量檢驗計劃。其內容包括：編制必要的檢驗流程圖（說明檢驗程序、檢驗站或點的設置、采用的檢驗方式等），合理設置檢驗站（點），編寫檢驗用質量缺陷嚴重性分級表，編寫檢驗作業(yè)指導書，確定測量和試驗設備的配置，人員調配、培訓、資格認可事項的安排，其他需要做特殊安排的事宜。質量檢驗計劃可并入制造質量計劃中，質量檢驗計劃的具體內

26、容見第5章。3、工藝準備過程的質量管理內容工藝準備的主要活動范圍是在產品投產之前的生產技術準備階段，但并不局限于這一階段。工藝準備幾乎涉及產品生命周期的全過程。向前可延伸至新產品設計調研過程的工藝調。研和產品設計后的工藝會簽活動：向后可延伸至生產過程的現(xiàn)場技術服務、工藝更改控制和工藝改進等活動。（1）工藝調研及先行試驗。工藝調研及先行試驗可以放在產品的設計過程中進行（如在設計調研過程中進行）。工藝調研的目的是為了了解國內外同類產品的工藝水平，新工藝、新材料的使用情況，用戶意見及本企業(yè)在制造過程中存在的問題。在此基礎上，進行必要的先行試驗，預先掌握新工藝的關鍵，為提高工藝水平創(chuàng)造條件。（2）產品

27、工藝性審查。產品工藝性審查，是指新設計的產品（包括改進的產品）在滿足使用功能的前提下，應符合工藝性指標要求，以便在現(xiàn)有生產條件下能用比較經濟、合理的方法將其制造出來并便于使用和維修。產品工藝性審查在設計的各階段都要進行，產品工藝性審查是生產技術準備和產品開發(fā)設計兩個職能的接口，并有一定程度的交叉。工藝性審查的內容如下。材料選擇是否符合標準規(guī)定，選用是否合適，是否經濟。零件的結構形狀是否合理和便于加工。零件的精度及技術要求是否符合產品功能要求，是否經濟合理。零件設計是否考慮工藝技術的選擇。裝配、拆卸是否方便。是否可利用現(xiàn)有設備、工具及儀表進行加工和檢測。產品的結構和零件的通用化、標準化程度是否高

28、。質量特性值是否便于測量和判別。結構的繼承性是否合理。繼承性的衡量指標是繼承性系數(shù)，即舊零件數(shù)量與全部零件數(shù)量之比。（3）編制工藝方案。產品工藝方案是指導產品工藝準備工作的依據，它是提出工藝技術準備工作具體任務和措施的指導性文件，除單件小批量生產的簡單產品外，一般都應編制工藝方案。新產品樣機試制的工藝方案。提出樣機試制所需的各項工藝技術準備工作。包括：對產品結構工藝性的評價和對工藝工作量的大體估計；提出自制件和外協(xié)件的初步劃分意見；提出必需的特殊設備的購置或設計、改裝意見；必備的專用工藝裝備設計、制造意見；關鍵零（部）件的工藝規(guī)程設計意見；有關新材料、新工藝試驗意見；主要材料和工時的估算。新產

29、品小批試制的工藝方案。新產品小批試制的工藝方案指在總結樣機試制工作的基礎上，提出批試前所需的各項工藝技術準備。內容包括：對樣機試制階段工藝工作的小結，對自制件和外協(xié)件的調整意見，自制件的工藝路線調整意見，提出應設計的全部工藝文件及要求，對專用工藝裝備的設計意見，對專用設備的設計或購置意見，對特殊毛坯或原材料的要求，對工藝、工裝的驗證要求，對有關工藝關鍵件的制造周期或生產節(jié)拍的安排意見，根據產品復雜程度和技術要求所需的其他內容。批量生產的工藝方案。批量生產的工藝方案應在總結小批試制情況的基礎上，提出批量投產前需進一步改進、完善工藝、工裝和生產組織措施的意見和建議。內容包括：對小批試制階段工藝、工

30、裝驗證情況的總結，工藝關鍵部件和零件質量攻關措施意見和關鍵工序質量控制點設置意見，工藝文件和工藝裝備的進一步修改、完善意見，專用設備或自動化生產線的設計制造意見；有關新材料、新工藝的采用意見，對生產進度的安排和投產方式的建議，裝配方案和車間平面布置的調整意見。老產品改進的工藝方案。老產品改進的工藝方案主要是提出老產品改進設計后的工藝組織措施，老產品改進工藝方案的內容可參照新產品的有關工藝方案辦理。（4）編制工藝文件。工藝文件是指導工人操作和用于生產、檢驗、工藝管理的技術文件，是企業(yè)安排生產計劃、實施生產調度、勞動組織、材料供應、設備管理、質量檢查和工序控制等的主要依據。常用的工藝文件有以下四種

31、類型。綜合型工藝文件。包括工藝方案，產品工藝性審查記錄，工藝路線表。工藝路線表，是用來描述產品全部零（部）件（外購件除外）在整個生產過程中所經過部門（科室、車間、班組）的工藝流程，供工藝部門、生產計劃調度部門使用。工藝規(guī)程。工藝規(guī)程主要有工藝過程卡（工藝路線卡）、工藝卡、工序卡、檢驗卡、工藝守則等形式。工藝過程卡規(guī)定了零件（或產品）在整個制造過程中所要經過的車間、工序等總的路線，所使用的設備和工藝裝備等。工藝路線是指從零件的加工、裝配、檢驗、試驗、包裝、入庫的全部工藝過程的先后順序和制造部門、小組的分工。工藝卡是針對某一工藝階段編制的一種工藝文件，它規(guī)定了零件在這一階段的各道工序，以及使用的設

32、備、工藝裝備和加工規(guī)范。如冷沖壓工藝卡、電氣裝配工藝卡等。工序是一個或一組工人，在一個工作地點對同一個或同時對幾個工件進行加工所連續(xù)完成的那一部分工藝過程。工序卡規(guī)定某一工序內具體要求的工藝文件。工序卡的主要內容有；操作步驟，質量要求，所選擇的作業(yè)（工藝）參數(shù)，使用的設備、工裝，必要的簡圖等。檢驗卡（檢驗作業(yè)指導書）是根據產品標準、圖樣、技術要求和工藝規(guī)范對產品及其零部件的質量特性、檢測內容、要求、手段作出規(guī)定的工藝文件。主要用于關鍵工序的檢查。工藝守則是某一專業(yè)應共同遵守的通用操作要求。如切削加工工藝守則。工藝卡、工序卡、檢驗卡、工藝守則等統(tǒng)稱為“作業(yè)指導書”。工藝裝備文件。含專用工藝裝備圖

33、樣的設計文件。工藝管理類文件。包括工藝文件更改、材料代用通知單、材料消耗工藝定額表、外協(xié)件、工藝裝備等明細表、工藝文件標準化審查記錄、工藝驗證書、工藝文件目錄等。（5）工裝的設計、制造和試驗。工裝（工藝裝備）是指按工藝規(guī)程制造產品所需的各種工具、夾具、模具、工位器具、輔助工具的總稱。使用工藝裝備的程度，對保證產品質量、提高勞動生產率、改善勞動條件具有重要作用。工裝分為通用工裝、專用工裝。通用工裝一般通過外購獲得，專用工裝由企業(yè)自行設計制造。工裝購買或制造完成后，要進行檢驗，合格后進行現(xiàn)場驗證。（6）檢測手段的配備和檢測方法的確定。檢測手段包括各種計量器具、理化設備、測試儀器和設備。檢測手段的配

34、備一般由質量管理部（質檢部）工程師負責。質量管理部（質檢部）QE工程師還應編制檢驗作業(yè)指導書，明確檢驗方法和要求。（7）設置工序質量控制點。工序質量控制點是指產品生產過程中必須重點控制的質量特性、關鍵部位、薄弱環(huán)節(jié)和主導因素?？梢砸再|量特性值、影響工序因素（5MIE）等為對象來設置工序質量控制點。工序質量控制點的設置原則。全部的關鍵質量特性和少數(shù)的重要質量特性及關鍵部位；工藝上有特殊要求，對下道工序的加工、裝配有重大影響的項目；內外部質量信息反饋中出現(xiàn)質量問題多的薄弱環(huán)節(jié)；關鍵工序、特殊工序。質量控制點的實施要求。用文件形式明確質量控制點：用工藝流程圖或質量控制點明細表等文件形式明確質量控制點

35、，確定需要控制的質量特性和主導因素。編制質量控制點作業(yè)指導書和多種技術文件：作業(yè)指導書、設備操作及維護保養(yǎng)規(guī)程、設備定期檢查記錄卡、設備日點檢記錄卡；工裝維護保養(yǎng)規(guī)程；工裝定期檢查記錄表；質量檢查工具調整與維護保養(yǎng)規(guī)定，量檢具周期校準記錄卡；檢驗作業(yè)指導書；控制圖等。在對工序質量控制點進行工序能力調查和分析的基礎上，組織實施和驗收。質量工序表中影響產品質量的因素都納入有關部門進行控制。應有質量控制點管理制度。生產制造質量管理內容生產制造過程的質量管理，一般分為兩個階段，生產技術準備階段和生產制造階段。1、生產技術準備階段生產技術準備階段是指企業(yè)為了保證日常生產的正常進行，為順利實現(xiàn)生產作業(yè)計劃

36、所從事的各項準備工作。（1）工藝準備。工藝是生產者利用生產工具對各種原材料、半成品進行增值加工或處理。最終使之成為制成品的方法與過程。工藝準備是根據產品設計要求和企業(yè)生產規(guī)模，把材料、設備、工裝、能源，測量技術、操作人員、專業(yè)技術與生產設施等資源系統(tǒng)、合理地組織起來，進行過程策劃，規(guī)定工藝方法和程序，分析影響質量的因素，采取有效措施，確保生產，正常進行，使產品質量穩(wěn)定地符合設計要求和控制標準的全部活動。工藝準備是生產技術準備工作的核心，是直接影響產品質量的因素。工藝準備的技術文件包括：工藝規(guī)程、產品圖、工藝流程圖、工藝卡片、工裝圖；以及檢驗指導書、試驗規(guī)程、校檢規(guī)程、操作規(guī)程、各類作業(yè)指導書等

37、。（2）設備、工裝卡具、計量器具的配備和管理。設備通常是一批中大型機具器材的集合體，皆無法拿在手上操作而必須有固定的臺座，使用電源之類動力運作而非人力。如自動化設備，自動化是指機器或裝置在無人干預的情況下按規(guī)定的程序或指令自動進行操作或控制的過程。自動化設備即實現(xiàn)這一過程的設備。包裝設備如啤酒行業(yè)，從啤酒的罐裝機，到自動壓蓋機，到貼標紙機，到裝箱機，都屬于包裝設備。簡單來說，就是用來包裝產品的機器。設備的管理包括設備檢修與校準。在生產與檢驗中使用的設備與工具，必須得到適當?shù)木S修與校準，失修的機器可能生產出不合格的產品，而未得到校正的檢驗設備提供的是不正確的系統(tǒng)信息。這些都導致了產品的質量問題。

38、工裝卡具包括各種外購的標準工具和自制的非標準工具等，例如各種刃具、量具、模具、夾具等。對于量具，企業(yè)應有專門的部門負責量具的驗收、保管、發(fā)放、鑒定、校正和修理工作。對于模具和夾具，由倉庫統(tǒng)一管理，要建立工具卡片。對于大量消耗的刃具，要采取集中制造加工的辦法，以保證刃具的質量。貴重的、使用時間長的復雜刃具，更要重視采取上述工具管理辦法，以保證其質量。計量器具是指能用以直接或間接測出被測對象量值的裝置、儀器儀表、量具和用于統(tǒng)一量值的標準物質。計量器具要進行調整、校準及搬運、維護、儲存的防護和失準時的處理等方面的管理工作。（3）原材料、零部件的供給。原材料、零部件的供給是指原材料、零部件的采購與接收

39、。質量合格的原材料、零部件的采購及保證及時交付，對企業(yè)來說是相當關鍵的。采購部門承擔著相當重要的質量職責。選擇可靠的供應商；確保采購合同符合設計開發(fā)部門確定的原材料質量要求；與供應商建立基于信任的長期關系，并保持密切溝通以應對各種設計與生產的變化；向供應商提供持續(xù)質量改進培訓，高質量的原材料采購還可以減少對接受檢驗的需求。而原材料的接收則要求確保接收材料是合格的。特別是對于現(xiàn)今快速多變的生產系統(tǒng)，許多企業(yè)減少了庫存，對原材料的質量提出了更高的要求。（4）工序能力分析與驗證、工序能力是體現(xiàn)過程質量保證能力的重要參數(shù)，是指工序能穩(wěn)定地生產出合格產品的能力，也即工序處于受控狀態(tài)下的實際生產能力。工序

40、是產品質量形成的基本環(huán)節(jié)。因此，在工藝準備中應對工序具備生產符合產品質量要求的能力進行驗證。2、生產制造過程生產制造過程這一環(huán)節(jié)的主要任務是生產出合格的產品。作為設計與工藝部門的下一流程，一旦進入生產環(huán)節(jié)，任何缺陷都是不可接受的。因為事后的檢驗和糾正措施都是要花費成本的。如果出現(xiàn)問題，就要通過檢驗來發(fā)現(xiàn)并消除問題產生的原因。為了保證生產系統(tǒng)的穩(wěn)定性，精密的檢驗儀器、設備與熟練掌握檢驗技術工具的員工都是不可缺少的。在每一個生產環(huán)節(jié)，無論是操作人員還是專門的檢驗人員都要盡力收集和分析生產系統(tǒng)的信息，以便及時作出必要的調整。（1）工序管理。生產系統(tǒng)必須能夠持續(xù)生產出符合規(guī)格的產品來，而工序就是將材料

41、、部件轉變成為零件或成品的直接生產過程。工序管理的質量職能是根據產品設計和工藝文件的規(guī)定對各種影響制造質量的因素實施控制。（2）質量保證與檢驗。檢驗可以獲得生產系統(tǒng)的信息，去發(fā)現(xiàn)和消除系統(tǒng)中可能存在的問題，還可以避免不合格品進入下一道工序和市場。無論在什么情況下，檢驗都應被視作是一種收集有助于質量改進信息的手段，它的目的不僅僅只是檢出不合格品，還具有把關、預防等質量職能。（3）質量改進。質量改進是消除系統(tǒng)性的問題，對現(xiàn)有的質量水平在控制的基礎上加以提高，使質量達到一個新水平、新高度。質量改進是一個過程，要按照一定的規(guī)則進行，否則會影響改進的成效，甚至會徒勞無功。由于時代的發(fā)展是永無止境的，為立

42、足于時代，質量改進也必然是“永無止境”的。有關質量改進的相關內容見本書第6章的質量改進與質量改進工具。顯而易見，產品經過設計開發(fā)后，能不能保證達到設計質量標準，這在很大程度上取決于產品生產工藝質量、產品生產設備質量和生產工裝質量、外購品質量及生產制造過程的質量控制水平。質量形成的過程產品質量有一個從產生、形成到實現(xiàn)的過程，在這一過程中的每一個環(huán)節(jié)都直接或間接地影響到產品的質量。1、朱蘭質量螺旋所謂質量螺旋是一條螺旋式上升的曲線，該曲線把全過程中各質量職能按照邏輯順序串聯(lián)起來，用以表征產品質量形成的整個過程及其規(guī)律性，通常稱之為“朱蘭質量螺旋”。在朱蘭質量螺旋中，將質量的產生和形成過程分為12個

43、階段。作為一個產品質量系統(tǒng)，系統(tǒng)目標的實現(xiàn)取決于每個環(huán)節(jié)質量職能的落實和各個環(huán)節(jié)之間的協(xié)調。質量螺旋曲線的特點如下。（1）產品質量形成全過程包括12個環(huán)節(jié)，產品質量形成過程的這12個環(huán)節(jié)構成了一個系統(tǒng)，系統(tǒng)目標的實現(xiàn)取決于每個環(huán)節(jié)質量職能的落實和各環(huán)節(jié)之間的協(xié)調。因此，必須對質量形成全過程進行計劃、組織和控制。（2）產品質量的形成和發(fā)展是一個循序漸進的過程。12個環(huán)節(jié)構成一輪循環(huán)，每經過一輪循環(huán)，產品質量就有所提高。產品質量在一輪又一輪的循環(huán)中，總是在原有基礎上有所改進、有所突破，且連綿不斷、永無止境。（3）質量系統(tǒng)是一個開放系統(tǒng)，和外部環(huán)境有密切聯(lián)系。這種聯(lián)系有直接的（質量螺旋中箭頭所指處）

44、，也有間接的。如采購環(huán)節(jié)和物料供應商有聯(lián)系，銷售環(huán)節(jié)和零售批發(fā)商有聯(lián)系，售后服務和用戶有聯(lián)系，此外，市場研究環(huán)節(jié)需要研究產品市場，幾乎所有環(huán)節(jié)都需要人來工作，而人力資源主要由社會來培養(yǎng)和提供，等等。所以，產品質量的形成和改進并不只是企業(yè)內部行為的結果，質量管理是一項社會系統(tǒng)工程，需要考慮各種外部因素的影響。（4）產品質量形成全過程中的每一個環(huán)節(jié)都要依靠人去完成，人的素質及對人的管理是過程質量及工作質量的基本保證。所以，人是產品質量形成全過程中最重要、最具能動性的因素?，F(xiàn)代質量管理十分重視人的因素，強調以人為主體的管理，其理論根源正在于此。2、基于生產系統(tǒng)觀的質量形成過程實際上，由于有形產品類型

45、的不同，質量形成過程及控制要求也不同，但有著客觀的共性規(guī)律。產品的質量要同時滿足來自顧客和制造兩個方面的雙向要求，對質量管理目標來說，是一個系統(tǒng)的概念。它們始于消費者的需求，終于消費者的使用，消費者是產品質量形成這個螺旋上升過程的交匯點，它也是企業(yè)各項生產經營活動的出發(fā)點和歸宿。通過市場，企業(yè)了解消費者的需求，從而設計和生產出滿足消費者需要的產品。因此，從產品質量形成的過程來看，質量職能的歸口，一件產品或一項服務能否成功地完成它預定的使命取決于四個主要質量職能過程的轉化。（1）市場研究與開發(fā)過程中的設計質量。設計人員通過市場調查等方法來判斷顧客的需求，將顧客需求轉化成對產品的要求過程。這個過程

46、通過設計質量職能體現(xiàn)出來。設計質量是指產品設計符合各項質量要求的程度，最終通過設計圖和技術文件的質量體現(xiàn)出來，即將技術規(guī)范轉化為對生產及產品的過程。（2）制造質量。生產人員將設計要求轉化成產品的過程。這個過程體現(xiàn)出的制造質量職能。制造質量要通過對制造過程諸因素的嚴格控制來保證，是通過檢驗職能把關的。檢驗質量是對制造出來的產品進行檢測而獲得的實測質量。制造過程受所用設備的能力、工人的技能、培訓和激勵、設計所考慮的生產過程的范圍（程度）、確保產品質量符合設計的監(jiān)控過程及必要時所采取的糾正措施（例如解決出現(xiàn)的問題）等因素的影響。（3）銷售和售后服務質量。銷售過程是產品進入流通階段，經由銷售人員將產品

47、轉化到顧客手中的過程，而售后服務則是由產品保障的結果所形成的質量。銷售和售后服務直接面對顧客，其服務質量的好壞往往可以通過顧客的滿意度體現(xiàn)出來，顧客對企業(yè)提供的銷售和售后服務是否滿意，將會給企業(yè)帶來極大的影響，良好的服務，是可以為企業(yè)帶來更多利潤的。從某種意義上說，顧客是企業(yè)一項最寶貴的資產。（4）使用質量。使用質量是產品質量的最終體現(xiàn)，它應符合和滿足用戶所要求的所有質量特性。使用戶使用起來感到方便并提供用戶使用指南都是重要的。通過這些措施不但可以保證產品得以正確使用，同時，增加了在正確使用產品的前提下安全地持續(xù)發(fā)揮其功能的機會。隨著環(huán)境意識的不斷增強，消費者不僅關注產品的基本屬性（功能、質量

48、、成本、個性特征），還特別關注產品的環(huán)境屬性，如產品的有毒有害物質的含量、對環(huán)境的影響程度等。這就要求企業(yè)在提供個性化產品的同時，提供相關的環(huán)境屬性信息。同時，一系列環(huán)保法律、法規(guī)和標準的發(fā)布與實施，也要求企業(yè)綜合考慮產品在整個生命周期中的環(huán)境影響和資源消耗。質量職能質量職能，是對企業(yè)為保證產品質量面進行的全部技術、生產和管理活動的總稱。在一個企業(yè)內部，質量職能就是對在產品質量產生、形成和實現(xiàn)過程中各部門應發(fā)揮的作用或應承擔的任務和職責的一種概括。正確認識質量職能的含義是認識并理解質量形成全過程及其規(guī)律性的必要前提。1、質量職能的主要內容質量職能所包括的各項活動，既有在企業(yè)內各部門所進行的，也

49、有在企業(yè)外部的供應商、顧客中所進行的。所有這些活動，都對產品質量有貢獻或影響作用。因此，對于制造業(yè)其質量職能的主要內容如下。（1）為保證產品質量，企業(yè)業(yè)務部門、各級各類人員所應承擔的質量任務、職務和權限。（2）為保證產品質量而制定的各種標準、工作程序、規(guī)定使用的質量管理手段和方法。（3）對質量工作的考核獎懲辦法。2、各級部門的質量職能企業(yè)各職能部門的設置與組織的產品特點、組織體制、規(guī)模、運作方式及市場環(huán)境有關，在各部門、各類活動中都應當存在質量職能，而這些分散在各部門中的質量職能是需要進行管理的，所以需要有質量職能的歸口管理部門。為了能夠向顧客提供符合或超出他們需求的產品或服務，一個企業(yè)必須正

50、確理解質量是組織的目標。站在整個組織系統(tǒng)的層面上，可以從三個層次上來考察質量職能。（1）組織層的質量職能。在這一層上，對應的主要質量問題是如何符合外部顧客需求，如何在規(guī)范有序的基礎上將顧客需求輸入系統(tǒng)中。通過以下這些問題，可以更好地理解這一層次的質量職能。比如，現(xiàn)有的哪些產品和服務滿足您的要求？哪些是不合格的？哪些是您不需要的？您還有什么樣的要求？以顧客為導向的績效標準，應該作為基礎在這一層面上建立起來。（2）運作層的質量職能。在這一層上，企業(yè)的生產單元通常是按照職能劃分的，比如營銷、產品設計、開發(fā)、生產、財務及采購等。知道產品質量的形成要跨越各個職能部門，那種只注重本部門利益的行為，很有可能

51、是以整體質量的受損為代價的。以下這些問題是這些部門的管理者應該理解的。哪些產品和服務是顧客最需要的？哪些過程提供這些產品？本程序的關鍵輸入是什么？你的內部顧客是誰并且他們的需求是什么？（3）實務層的質量職能。實務層次直接的任務便是提供合格產品的輸出，而產品合格的標準是基于質量和顧客服務的要求做出來的。這些是在組織層和運作層中規(guī)定好的。這些標準可能包括產品的精確性、完整性、創(chuàng)新性及成本等。對于這一層次中每一個員工的輸出，必須通過以下問題來檢查。顧客（內部或外部）的要求是什么？如何測量產品要求？每項測量的特別要求是什么？對這些問題的回答直接推動了有效的質量控制系統(tǒng)的發(fā)展。通過在三個層次上來考察企業(yè)

52、各級部門的質量職能，可以更加深刻地理解質量管理的主要任務就是要把散布在各個質量職能部門中的質量職能通過質量職責有機地聯(lián)結起來，協(xié)同一致地實現(xiàn)企業(yè)的質量目標。3、質量職能的主要環(huán)節(jié)對于制造業(yè)而言，其質量職能的主要環(huán)節(jié)如下。（1）市場調查研究質量職能，主要是進行市場調查，掌握用戶需要；分析市場動態(tài)，掌握競爭形勢；研究市場環(huán)境，進行市場預測。（2）產品設計質量職能就是把顧客的需要轉化為材料、產品和過程的技術規(guī)范。（3）采購質量職能就是為產品質量提供一種“早期報警”的保證。（4）生產制造質量職能就是通過對生產過程中的操作者、機器設備、材料、方法、測量手段和環(huán)境等過程變量的控制，穩(wěn)定而經濟地生產出符合設

53、計規(guī)定質量標準的產品。（5）檢驗的質量職能是對產品質量的保證、報告、監(jiān)督和預防。（6）使用過程（包括包裝、運輸、庫存、銷售、安裝、使用及售后服務等一系列活動）的質量職能主要是積極開展售前和售后服務，收集使用現(xiàn)場的質量信息等。設計與開發(fā)的質量職能隨著市場競爭的加劇，產品的更新?lián)Q代速度加快。例如，汽車一般4年進行一次大換型，電視機、照相機等家電產品幾乎每年都在更新。但不少企業(yè)新產品開發(fā)出來投入批量生產后，很長時間生產難走上正軌，有的產品投產一年后，還在不斷進行設計變更，制造現(xiàn)場的返修作業(yè)仍在繼續(xù)，造成很大的浪費，甚至延誤了時機。其原因主要是開發(fā)設計階段的質量問題沒有得到很好的解決。因此，產品設計開

54、發(fā)是產品質量形成最關鍵的階段，做好產品開發(fā)設計階段的管理，確保開發(fā)設計質量，是企業(yè)提高自主創(chuàng)新能力和產品質量水平的重要環(huán)節(jié)。1、產品設計與開發(fā)過程的質量管理目標產品設計與開發(fā)是指對產品的外觀、用途及外延功能進行的以滿足和適應顧客需要為目標的設計，通過設計與開發(fā)使新產品由概念轉變?yōu)閷嶓w形態(tài)。產品設計與開發(fā)是一個復雜的過程，其質量管理的目標同時要滿足來自顧客和制造兩個方面的雙向要求。（1）滿足顧客的要求。產品開發(fā)的目標決策來自對市場調查信息的系統(tǒng)分析，這是一個識別和確認顧客明確或潛在需求的復雜過程。產品設計開發(fā)質量目標的基本出發(fā)點就是滿足用戶需求，應清楚了解什么樣的顧客需要什么樣的產品。為此，正確

55、識別顧客的明確要求和潛在要求是首要的，也是確定新產品設計與開發(fā)的依據。識別的整個過程就是大量收集情報并進行系統(tǒng)分析的過程。準確界定產品質量特性，盡可能降低未來的市場風險。（2）要滿足制造要求的符合性。顧客需求的最終實現(xiàn)是通過制造過程完成的，因此，設計過程的另一重要質量標志是對制造要求的符合性，俗話說：“沒有金剛鉆，別攬瓷器活?！币虼耍髽I(yè)設計的產品質量不能超過現(xiàn)有生產設備所能夠達到的最大能力。否則，設計質量再高也沒有實際意義。如產品結構的工藝性、標準化水平、消耗及成本、試制周期、生產效率等制造方面對設計工作的要求，為制造過程的質量管理奠定良好的基礎。根據現(xiàn)代制造理論，可以委托與外包，因此，符合

56、性也包括委托與外包的經濟性。2、產品設計與開發(fā)的內容有形產品的設計是為生產過程開發(fā)出產品的技術規(guī)格與參數(shù)，以滿足在營銷職能中所確定的顧客需求。過于簡單的產品由于滿足不了消費者的要求，自然會被淘汰；而過于奢華精致的產品，則有可能超出了消費者的需求范圍。這都說明了設計與開發(fā)環(huán)節(jié)在獲取制造業(yè)質量中的重要性。有些研究認為產品質量包括美學、性能、壽命和做工四個維度。則將這些維度進一步細化為產品質量的八個關鍵維度，即產品關鍵維度的功能、支撐基本功能的輔助特點、可靠性、符合性、壽命期、服務、美學和感覺質量等，有形產品的6個固有特性和產品創(chuàng)新的各種可能用途研究及并行工程的系統(tǒng)性思想，可以將由需要轉化的產品特性

57、指標展開成包含以下24個創(chuàng)新維度的產品屬性要求。產品創(chuàng)新一般維度：可檢測性、服務性、使用環(huán)境、外觀、重量、可制造性、制造成本、儲存區(qū)、品牌與文化、使用期、原料、產品壽命期、安裝、運輸、包裝、專利、復雜性、使用成本、安全性、功能、易操作、美學、大小。良好的設計環(huán)節(jié)將有助于預防制造環(huán)節(jié)中和服務中的缺陷，并且降低了生產系統(tǒng)對不產生附加值的檢驗環(huán)節(jié)的需求。3、產品設計與開發(fā)部門的質量職能產品設計與開發(fā)是產品質量形成過程的起點，這一階段工作質量的好壞將直接決定該產品的質量水平與競爭能力，所以必須進行一系列的技術經濟分析及戰(zhàn)略決策等活動。一般都要在經濟、技術和管理三方面進行分析與論證，經過優(yōu)化及試驗之后，

58、才能進入產品設計階段。因此，產品開發(fā)部門的質量職能如下。（1）在分析研究用戶、市場、技術等方面情況的基礎上，提出新產品的構思方案；對新產品的原理、結構、技術和材料等方面作出論證；對新產品性能及質量指標、安全性及可靠性等提出明確的要求；進行經濟合理性論證等。（2）優(yōu)選方案，主要是利用價值工程等方法對新產品總體方案進行優(yōu)選。（3）繪制新產品示意總圖。（4）對關鍵零部件或新材料進行試驗和試制等。設計開發(fā)質量管理內容設計開發(fā)質量是企業(yè)質量管理的起點，它“先天”地決定著產品質量，也是生產制造過程質量管理的依據和目標。按其質量形成過程分為市場調查研究階段、產品開發(fā)策劃階段和產品設計與試制階段。以上各階段反

59、映了產品設計開發(fā)的基本模式和內在規(guī)律性。當然，不同類型的產品，其開發(fā)程序有差異，而本質是相同的。因此，產品設計和開發(fā)的基本任務，包括以下四個方面。1、市場調查研究與產品開發(fā)策劃產品質量能否滿足用戶要求，只能由用戶來鑒別。因此，企業(yè)必須通過市場調查與研究，了解用戶對質量的要求，并把市場質量信息，作為產品開發(fā)設計和安排生產的決策依據?？梢姡袌稣{查是質量活動的起點，是保證產品質量滿足用戶要求的決定性環(huán)節(jié)。開展市場調查與研究的基本任務可以概括為：收集市場信息、分析市場形勢和確認顧客需求。（1）收集市場信息。要使開發(fā)的新產品在競爭激烈的市場上取勝，企業(yè)在新產品開發(fā)之前，必須進行市場研究，收集大量的信息

60、，并進行系統(tǒng)的分析，以確定新產品開發(fā)的依據。市場信息可以通過向顧客征集意見、開展市場調查、查閱文獻資料來獲取。市場研究要獲得的信息大致可以分為以下幾類。一是社會動向和市場信息。國內外的經濟形勢、市場規(guī)模的變化和預測、各廠家在市場上的占有率（排出順序）、市場評價、安全及環(huán)境等法規(guī)、新技術的動向等。二是競爭廠家的信息。競爭廠家的商品開發(fā)情況，今后的戰(zhàn)略、課題、競爭商品的性能和特征（長處、短處），與競爭產品相比自己產品的優(yōu)點和缺點。三是顧客的信息。顧客的滿意度，顧客對各廠家產品的評價，顧客對產品的改進要求，對價格的希望和承受能力，顧客的使用環(huán)境和使用方法。四是收集政府部門頒布的技術經濟政策、法令和規(guī)