聯(lián)想服務(wù)過程管理系統(tǒng)實訓指導.v1

1、聯(lián)想教育培訓部2014/03聯(lián)想服務(wù)過程管理系統(tǒng)介紹系統(tǒng)基于聯(lián)想服務(wù)業(yè)務(wù)生產(chǎn)運營，為IT服務(wù)過程進行全程過程管理。引入校園，使學員在校園學習階段就接觸到真是工作崗位的生產(chǎn)系統(tǒng)，使學員崗位能力與企業(yè)用人標準零對接。通過流程化的監(jiān)控及管理方式，對客戶服務(wù)時效及質(zhì)量的全程跟蹤。目的送修流程演示送修服務(wù)流程送修服務(wù)流程圖送修服務(wù)流程介紹本次將以客戶送修聯(lián)想筆記本服務(wù)為例，進行相關(guān)的流程管理演示送修服務(wù)流程介紹工程師接待用戶，了解客戶的服務(wù)需求，由服務(wù)臺建立服務(wù)請求送修服務(wù)流程介紹服務(wù)臺在系統(tǒng)建立服務(wù)請求，記錄故障信息系統(tǒng)操作步驟流程圖示送修服務(wù)流程介紹送修服務(wù)流程介紹復現(xiàn)故障現(xiàn)象后，對機器進行外觀及配

2、置的初檢送修服務(wù)流程介紹完成初檢，收集用戶信息，完善初檢系統(tǒng)記錄，準備交后臺檢驗工程師處理，打印維修單，填寫相關(guān)的信息，請客戶簽名確認送修服務(wù)流程介紹將取機憑證交給客戶，同時將機器放入保護袋送修服務(wù)流程介紹完善初檢系統(tǒng)記錄，填寫相關(guān)取機憑證并請客戶簽字，故障機交后臺檢驗工程師處理系統(tǒng)操作步驟流程圖示送修服務(wù)流程介紹使用前臺接待員帳號，簽收由服務(wù)臺分派的單據(jù)送修服務(wù)流程介紹完善故障信息，提交給后臺檢驗人員進行進一步的檢驗操作送修服務(wù)流程介紹檢驗工程師從待檢驗區(qū)域取下筆記本送修服務(wù)流程介紹進行故障檢驗工作，將維修方案回填系統(tǒng)平臺，并交由維修工程師處理送修服務(wù)流程介紹檢驗工程師登錄系統(tǒng)查詢系統(tǒng)記錄，

3、了解故障機的情況，準備進行檢驗系統(tǒng)操作步驟流程圖示送修服務(wù)流程介紹使用檢驗工程師帳號，簽收前臺接待員的服務(wù)單據(jù)送修服務(wù)流程介紹檢驗機器故障，系統(tǒng)記錄解決方案，提交由維修工程師處理送修服務(wù)流程介紹維修工程師根據(jù)檢驗工程師的記錄，拆機進行維修送修服務(wù)流程介紹檢驗工程師完成更換鍵盤的操作，在系統(tǒng)記錄過程送修服務(wù)流程介紹維修工程師登錄系統(tǒng)，查詢檢驗記錄，根據(jù)方案進行維修系統(tǒng)操作步驟流程圖示送修服務(wù)流程介紹使用維修工程師帳號，簽收檢驗工程師服務(wù)單據(jù)送修服務(wù)流程介紹根據(jù)維修方案進行換件維修，完成后系統(tǒng)記錄，提交驗機工程師處理送修服務(wù)流程介紹驗機工程師進行全面驗機，并根據(jù)故障現(xiàn)象重點復檢送修服務(wù)流程介紹確認

4、驗機結(jié)果無異常項目，系統(tǒng)記錄驗機結(jié)果，準備通知客戶送修服務(wù)流程介紹驗機工程師對整機進行全面檢驗，同時針對故障點進行重點復檢系統(tǒng)操作步驟流程圖示送修服務(wù)流程介紹使用維修工程師帳號，簽收服務(wù)單據(jù)送修服務(wù)流程介紹按要求完成整機檢驗工作，在系統(tǒng)記錄結(jié)果，準備通知客戶送修服務(wù)流程介紹工程師電話通知通知客戶在方便的時候來取機送修服務(wù)流程介紹將修復的機器裝入保護袋中，放到待取機區(qū)域，完成系統(tǒng)記錄送修服務(wù)流程介紹工程師通知客戶取機，系統(tǒng)記錄通知結(jié)果系統(tǒng)操作步驟流程圖示送修服務(wù)流程介紹使用維修工程師帳號，簽收服務(wù)單據(jù)送修服務(wù)流程介紹通知客戶進行取機，在系統(tǒng)記錄通知結(jié)果，機器放入待取機區(qū)域送修服務(wù)流程介紹客戶前來取機，接待工程師從待取機區(qū)域?qū)C器取出送修服務(wù)流程介紹當著客戶的面，將機器取出，與客戶一同進行外觀檢驗送修服務(wù)流程介紹整機電性能復檢以及針對故障點進行重點復檢送修服務(wù)流程介紹核對無異常后，填寫完整服務(wù)單送修服務(wù)流程介紹請客戶確認無異常并簽名后，將維修單的客戶聯(lián)交給客戶送修服務(wù)流程介紹對機器表面進行清潔操作送修服務(wù)流程介紹將機器交客戶并送別，在系統(tǒng)進行相關(guān)的記錄，完成送修服務(wù)流程送修服務(wù)流程介紹客戶到達服務(wù)站取機，系統(tǒng)記錄此次取機結(jié)