提高客艙服務水平的方法探析

1、頁腳提高客艙服務水平的法探析摘要目錄第一章緒論研究的背景研究的意義第二章客艙服務普遍存在的問題客艙空乘服務不完善機上廣播水平有待提高機上娛樂系統(tǒng)不健全不正常航班的現(xiàn)場服務缺位第四章 客艙服務產(chǎn)生問提的原因管理者服務意識不強航空公司員工素質參差不齊消費環(huán)境和消費者面的原因第五章 客艙服務質量提升的向及提升措施客艙服務標準升級提倡微笑服務改變以往的旅客評價模式規(guī)統(tǒng)一服務標準的同時提供個性化服務乘務員英語技能及機上廣播水平提高乘務員英語技能通過培訓和考核機制提高機上廣播水平機上餐食增加航空食品種類規(guī)機上餐食烘烤法提供航班目的地特色食品自主選擇餐食客艙環(huán)境及設施整潔的客艙環(huán)境根據(jù)航線調配不同機型，同時

2、推行主題航班機上娛樂機上購物機上WIFI網(wǎng)絡服務及時更新機上娛樂系統(tǒng)的節(jié)目不正常航班機上服務及時告知真實信息態(tài)度誠懇，尊重旅客有效溝通，換位思考動情用心，人性化服務餐飲服務主動及時提供真情處理，提高服務技巧第一章緒論1.1研究的背景改革開放的不斷深入和國民經(jīng)濟的飛速發(fā)展，使得我國民航業(yè)發(fā)展也相當迅速，令全世界 為之側目，但在高速發(fā)展中，難免落入重數(shù)量、輕質量的誤區(qū)。各航空公司若要取得一席之地 必須把服務質量提高來吸引更多的旅客。要想提升競爭力，必須提升服務，向服務要效益。隨 著當今逐步放開的航空市場，國航空公司加入航空聯(lián)盟、與外資航空公司簽訂代碼共享協(xié)議以及我國第五航權的開放等，都給了外資航空

3、公司進軍中國航空運輸市場的機會，民航業(yè)競爭將會越來越激烈。所以怎樣提升服務品質，增強國民航企業(yè)的綜合實力成為中國民航急需解決的重要課題。在航空公司的所有服務中，客艙服務是直接面對旅客最多的，故而怎樣提高旅客對客艙服務的滿意度，盡量滿足旅客的需求，得到更多忠實顧客，成為航空公司是否能在白熱化的競爭中取得勝利的 關鍵。因此，在當前形勢下探討如提高客艙服務水平有較強的理論和現(xiàn)實意義。本文從影響客 艙服務質量的諸多原因入手，分析航空公司的客艙服務現(xiàn)狀，剖析客艙服務的不足，并從客艙 環(huán)境、乘務人員素質、服務流程等面提出打造優(yōu)質客艙服務的對策和建議，具有較大的現(xiàn)實意 義。第二章客艙服務普遍存在的問題航空運

4、輸業(yè)務營銷的過程中，航空企業(yè)與乘客交流直接接觸溝通的是客艙服務與地面工作人員。相關調查得出這樣的一個結論：對航空企業(yè)品牌的理解，95 %的旅客做出評價的依據(jù)都是客艙服務。由此可知，航空企業(yè)要想擴大品牌的影響力，增強社會效應，最佳的渠道是提升 客艙服務水平，但客艙服務還有一些普遍存在的問題，改善這些面能極大提高客艙服務質量， 增強客戶滿意度。3. 2. 1客艙空乘服務不完善客艙服務是旅客在飛行過程中感受最深的一環(huán)，也是主要的服務體驗部分。目前，國一些 主要航空公司，在客艙服務容上仍然處于服務標準化的層面上，尤其對于經(jīng)濟艙旅客只提供最 基本的客艙服務。從登機問詢、行擺放、安全演示、餐飲發(fā)放等面為旅

5、客提供必要的、標準化 的服務，很難體現(xiàn)出服務的主動性和人性化的服務水準，與旅客的心理距離比較遠，難以提升 旅客的滿意度。近年來航空公司的快速擴，錄入大量的新員工，導致新招乘務員的越來越多，招聘條件越 來越低，航空服務這項工作的風險高于一般性的工作，客艙服務人員往往需要較長的時間來適 應并熟悉工作崗位。如果航空公司的新職員較多，會使得航空企業(yè)的服務水平有著較大的波動 性，影響乘客所能享受的服務質量。除此之外，由于高空飛行的時間較長，工作上的壓力比較 大，往往要求乘務員有較強的適應能力，老員工因為資質深，能夠更好地適應壓力，但是新的 乘務員在此面的能力還比較欠缺，不堪重負，常常感到身心疲憊，從而導

6、致極大地降低了航空 企業(yè)的服務質量，對企業(yè)的品牌形象造成消極影響，對航空安全造成威脅。表面上看，航空服務只是端端茶、送送水，整個空中環(huán)節(jié)并不復雜，其實乘務員在航空飛 行中所擔當?shù)慕巧饬x重大，不僅保證航班正常運行、安全飛行，而且在航班出現(xiàn)問題時，他 們扮演者不同的角色，保證旅客的人身和財產(chǎn)安全。經(jīng)過短短的三個月培訓并不能訓練出一個 合格的乘務員，三個月只是教會乘務員最基本的常識，要成為優(yōu)秀的乘務員是要經(jīng)過不斷的實 踐學習總結錘煉出來的。當前我國空乘人員的服務質量普遍不能夠滿足高端客戶需求，尤其是對商務旅客的實際需求相差甚遠，對旅客的服務只是采用程序化的空乘禮儀來響應，沒有真正實現(xiàn)和客戶的溝通。

7、和客戶交流較少，缺乏生動的語言，往往只是幾句簡單的習慣用語，而沒有真正解決客戶的問 題，特別是響應客戶的咨詢以及建立高端客戶關系面都比較差。服務工作過于形式化、表面化，這是我國航空公司客 艙服務存在的重要問題，很多空乘人員缺乏主動服務意識，都是為了應付工 作而進行服務，而缺乏應有的責任感和職業(yè)道德。機上餐食千篇一律客艙餐飲等服務用品種類單一，品質較差。目前我國乘客普遍反應當前飛機上的餐飲品種少， 口味差，食物基本上以盒飯為主，酒水和果汁等飲料也比較差，經(jīng)常被廣大商務顧客所抱怨。 航班經(jīng)常只供應免費的“老三樣”：免費的花生仁、軟飲料和點心盒，其他食品則需要預定和付 費。丫航空公司一年四季提供雞肉

8、飯 和豬肉飯，而且盒飯的分量少得可憐。有些時候由于航班延誤等 原因，餐食熱了又熱，或者因為乘務人員的錯誤烘烤，賣相也極差。有些旅客甚至寧可在候機樓 吃5元的便面，也不吃飛機餐，出現(xiàn)這種情況主要是這部分旅客覺得飛機上的餐食“太難吃”，實際上飛機上提供的餐食無論從成本還是營養(yǎng)上都遠高于5塊的便面，但為什么有旅客寧愿吃便面？除了部分旅客對便面情有獨鐘以外，筆者認為主要原因便是航空公司提供的餐食太單調，同樣是標 準化產(chǎn)品的便面都有 5、6種口味選擇，而航空公司的餐食有時甚至連面食和米飯都無法選擇，“沒有選擇”往往讓習慣“多選擇服務”的旅客很無奈，在“舌尖上的中 國”，以提供優(yōu)質服務為宗旨的 航空公司，

9、若在配餐面輸給便面，確實有些“不怎么光彩”。機上娛樂系統(tǒng)不健全首先是機上讀物。飛機上的報紙、雜志種類不多，比如從地飛往香港的乘客就很少能看到 自己想看到的本地報刊，一些商務人士想看專業(yè)類的財經(jīng)雜志也看不到。本應該考慮旅客想看 什么容，而今四分之一的容卻成了發(fā)布自家信息的領地，如領導接見、新航線開通儀式、部活動等等，殊不知這跟旅客絲毫 不相干。如果僅僅是為了取悅領導不得已而為之，那么也應該盡量簡化 這部分容，甚至可以放在整本刊物的后面，而非開篇。其次是機上娛樂系統(tǒng)。對于飛機上一些視頻和音頻來說，大部分都是植入廣告的視頻，比 如各大機場大屏幕反復播放的成功學視頻，枯燥乏味，缺乏應有的質量。我們的航

10、空公司愿意 花大價去購買最新型號的飛機，卻很少在軟件上下功夫。別說往屏幕里裝一些更為同步的娛樂 節(jié)目，甚至連這千百年都沒有變過的安全須知錄像都從來沒有吸引過任旅客?？菰铩⒎ξ兑呀?jīng) 司空見慣，相比較那些國外航空公司輕松、幽默的安全須知錄像，我們的更像是課堂上的教育 片。不正常航班的現(xiàn)場服務缺位由于特殊的航路管制等原因，中國的飛機經(jīng)常晚點。目前各個航空公司的航班延誤也有所 不同，除了機械故障等原因造成的延誤之外，也有商務原因以及裝載貨物、旅客登機進程監(jiān)控 等，以上都屬于航空公司部原因造成的。另外，乘客的配合程度也與飛機正點與否密切相關。飛行員在艙門關閉時才開始申請航班尤其在旺季時，假若飛行員沒有及

11、時申請航班，則需要讓出航線給后面全 部已及時申請飛行了的航班，連續(xù)讓十幾二十班航班的情況也是可能發(fā)生的。因此，假若乘客因為各種緣由使得飛機未準時關閉客艙門，沒有準時申請飛行，就要再次排隊等待，也會對另外一些正點飛行的航班造成影響。當前國航空公司對于不正常航班的補救措施主要集中在免費為旅客更換就近航班上，對于 旅客已到達機場后發(fā)生的航班延誤缺少有效的現(xiàn)場服務補救措施。國航班發(fā)生延誤而致滯留機 場的旅客難以得到有效、人性化的引導和服務是旅客對航空公司不滿的主要原因之一。尤其對 于等待時間超過2個小時仍然無法獲得確切的起飛時間的旅客，這種焦躁和不滿情緒的擴散會加 劇更多旅客的不滿。為了對旅客心理上采

12、取補償而采取的服務措施在現(xiàn)場服務中是維持旅客對 航空公司滿意度的重要手段。相比發(fā)達的相應服務補償，我國航空公司普遍在這一面缺少服務 意識。遭遇長時間的航班延誤，美國航空公司一般會為旅客提供餐飲，其他國外航空公司也會 有諸如此類的使顧客滿意的服務補救措施。進入6、7月份，因多發(fā)的雷雨天氣造成的航班延誤頻繁發(fā)生，這樣的延誤會影響到整個機 場的流控和管制，因此等待的時間往往較長，這種不正常情況下的航班延誤，會給乘務組帶來 相當大的工作量，無疑是對乘務員們的身體以及心理承受能力的巨大考驗。天氣原因延誤要注意的關鍵點是：天氣原因絕不僅是 指目的地機場所在城市的天氣狀況，影響的關鍵氣象因素是能見 度、低云

13、、雷雨、強側風等。起飛機場天氣晴朗，航班卻可能因天氣原因而延誤。航班延誤 后，乘 務組的服務應及時跟上。怎樣實現(xiàn)航班延誤服務不延誤呢漾務組應該以旅客的需求為關注點，改善航班延誤的服務。乘務組要有敢于面對延誤的勇氣與解決困難的決心。3.3航空公司服務質量問題產(chǎn)生的原因雖然在近十年的時間里，國大多數(shù)航空企業(yè)非常注重服務質量，也獲得了豐厚的成效，但 需注意的是，對比于發(fā)達還存在較大的差距，為了獲得長久發(fā)展，必須要進一步提高自身的服 務質量。只有對導致航空企業(yè)服務質量欠佳的原因進行分析的基礎上，才能夠探索出針對性的 處理法。管理者服務意識不強要提高服務質量，要改善旅客的服務體驗，首先也是最重要的一點是

14、：我們的服務管理者需要重新認識服務，重新認識自己的角色。服務不僅僅是一線員工的事情，它更是管理者必須高度重視的大事。服務質量好壞不僅僅是旅客的服務體驗，也不簡單是員工的服務能力，更是管理者的 服務管理水平的直接體現(xiàn)。假若管理人員對服務一竅不通，企業(yè)的服務理念勢必走上錯誤的發(fā) 展道路，也無法達到服務準則合理、流程人性化的要求。管理上的混亂必然導致服務鏈條的斷 裂、服務現(xiàn)場的無序、旅客的憤怒、員工的委屈。第二、梳理服務流程。梳理服務流程，這樣的事情不是一線員工或一線管理者能夠做到 的，他必須是服務管理者的重要工作。長期沿用的服務流程，每天都在運用的服務程序是否科 學合理？對于頻繁性的發(fā)生的類似服務

15、投訴，是否我們的流程中有系統(tǒng)偏差？如果沒有及時解決流程中的問題，糾正這個系統(tǒng)偏差，那么類似的服務投訴案例必將不斷發(fā)生。所以，我們的服 務管理者應該從旅客的角度出發(fā)，體驗式感受我們的服務流程，系統(tǒng)梳理習以為常的服務流 程，解決掉不科學、不人性、費力不討好的一些服務流程。第三、服務獎懲到位。 服務管理中有一項非常重要的容，那就是對服務的獎懲。在很長一段時間里，在民航服務中，一直有一條看似合理，實則問題多多的獎懲制度：凡投訴必受罰，凡表揚就得獎。表面上看，這很公平也合理，以旅 客的滿意來決定對員工的獎懲。事實上，這樣的獎懲制度可 能會誤傷多員工，公司制度、流程等不合理（這應該是管理者必須承擔的責任）

16、導致的旅客不滿，也可能會讓無辜的員工買單，員工的服務努力完全被一種類似“運氣”這樣的東西左右，員工的快樂感將降低，不快樂的員工能有讓旅客滿意的服務嗎？凡表揚就獎勵更會助長個別心機很深的員工的投機心理。服務獎懲到位，要求管理者認真分析服務中可能出現(xiàn)的問題，哪些是主觀？哪些是客觀不可避免，從而制定出科學合理的獎懲制度，真正起到“獎勤罰懶”的作用。服務質量是一個系統(tǒng)工程，在這個系統(tǒng)工程中，服務管理者的素質以及管理能力是至關重要的，因此，加強服務管理，提倡 服務文化，培訓服務知識、服務意識、服務能力、服務管理水平，從而提高服務質量是擺在每 一個民航管理 者面前的緊迫之事。消費環(huán)境和消費者面的原因由于航

17、空運輸容易受到眾多要素的影響，因此延誤航班的事情是無法規(guī)避的。所以，無論 是航空公司還是乘客都需要客觀理性地看待這個問題。當前中國的航空消費環(huán)境并未得到健 全，從下面幾個面可以看出：航空企業(yè)和消費者沒有構建起雄厚的信任根基，導致乘客與航空 企業(yè)不能夠進行順暢地交流；當乘客提出不當要求，并且做出了過激的舉動，航空企業(yè)往往考 慮到保障后面航班的飛行與乘客權益，選擇了主動妥協(xié)，攬下一些不應該承擔的責任：一些乘 客對權利的維護不了解，常常用不當?shù)氖侄蝸砭S權，而相關的執(zhí)法部門對于乘客的違法行為置之不理，導致一些消費者的不當行為得到縱容；媒體沒有清晰了解事件始末，報道有失偏頗。上述問題都對航空運營的秩序造

18、成了消極影響，使得服務質量問題遲遲無法得到妥善的處理。第四章 客艙服務質量改進向及提升措施4.1客艙服務標準升級4. 1. 1提倡微笑服務客艙的環(huán)境雖然是旅客進入到機艙中最直接感受到的，但是在整個航班中，他們最希望感受到的是家的感覺或者說是物超所值的服務感受，服務是無形的、沒有固定模式的，而客艙環(huán)境是有形的一成不變的，因此服務人員的服務才是主要因素。乘務員的服務能力與素質的高低對服務的質量起著決定性的作用?？罩?乘務員能給旅客留下最直接的的印象是他們的微笑。微笑，本來就會給人帶來美的體驗，你可能由此聯(lián)想到你生命中最重要的人的笑臉，更加 有可能想到美妙的音樂：滿懷著友誼，熱情，親切，自信，和藹，

19、文明，尊重，贊美，禮貌， 以及欣賞等。因此，針對微笑而言，有著諸多的注釋：假使你常對他人微笑，你收獲的微笑將 會更多。微笑作為打開心大門的鑰匙，亦或是化解人生困難的良藥。微笑是不能夠用金來衡量 的；即便你財富如山，但是未必就可以買到微笑。微笑就似一樣，可以讓人們感到溫暖。微笑 始終作為快樂的源泉。微笑作為交際活動之中最為基本的禮貌，同時也是最好的禮貌。民航空 乘服務人員應該掌握微笑服務，讓自身以及行業(yè)的形象能夠得到有效的優(yōu)化，容易得到旅客的 認同，更為關鍵的就是，乘務人員給旅客提供微笑服務，能夠在很大程度上拉近同旅客之間的 距離，從而讓旅客有強烈的歸屬感，如此便能使得空乘服務工作更加順利地開展

20、。乘務員在工 作中要真誠微笑、主動微笑、健康微 笑、同等微笑。4. 1. 2規(guī)統(tǒng)一服務標準的同時提供個性化服務客艙是旅客感知民航業(yè)最直接的窗口。在旅客踏入飛機客艙之后，航空企業(yè)為他們提供的 所有優(yōu)質服務，例如乘務員親切的微笑、提供給旅客溫暖的毛毯等，都體現(xiàn)了企業(yè)自身的形 象，傳揚了企業(yè)自身文化。旅客在舒適的空間盡情享受空中乘務人員為他們提供的溫馨、到的 服務，對航空旅行的期望也得到充分的滿足，獲得了較高的滿意度。客艙服務的基本要為顧客 提供標準、規(guī)的服務，但需要注意的是，客艙服務不能僅僅被基本要求所禁錮?，F(xiàn)代人追求個 性，因此對于旅客的個性化需求，航空要給予足夠的重視，為顧客提供獨具特色的產(chǎn)品

21、與服 務，這是航空企業(yè)獲取持續(xù)性競爭優(yōu)勢的關鍵要素，能夠有效增強企業(yè)自身的服務水平， 影響了廣大旅客對于航空企業(yè)的認知，并與航空企業(yè)最大化客戶價值有著密切的聯(lián)系。普通艙位的標準化：首先客艙服務流程設計。也就是客艙服務的遞送機制，經(jīng)過一系列井然有序的程序為客戶提供服務，有著規(guī)的服務流程，并成功構建起服務手冊，提出要將規(guī)化、 統(tǒng)一化的服務提供給與此流程服務標準相符的乘客。其次是具體的客艙服務，也就是每一個服 務環(huán)節(jié)都力求做到人性化，是客艙服務人員在為顧客提供服務過程中的具體表現(xiàn)，例如儀容儀表、行為舉止等。頭等艙位的差異化：在達到標準化要求、做好標準操作程序的基礎上，統(tǒng)一規(guī)服務的容、式、渠道與形象等

22、，讓服務的附加值更高，、此外與標準化存在一定差別的同時，也要求要將其容特色 凸顯出來，從而與競爭對手區(qū)別開來，獲取自己的競爭優(yōu)勢。通過為顧客提供的差異化服務來 凸顯出自身特色，區(qū)別于競爭對手。一般情況下，客艙服務是和生產(chǎn)、消費同步開展的，在并未出售機票的時候無法提供相應的服務，客艙服務的生產(chǎn)與消費在同一時刻，因此乘客往往有著較高的參與度，“真實瞬間”往往會決定服務的質量水平與乘客最終的滿意程度，假若可以在“接觸的瞬間”將一些能夠得以規(guī)化的部門提取出來，最終往往會成為客艙服務的閃光點，但這項工作并不容易，對于企業(yè)自身來說是 個不小的挑戰(zhàn)。規(guī)統(tǒng)一 “接觸點”的服務，具體表現(xiàn)在客艙服務人員的儀容儀表

23、、行為舉 止等。(1)規(guī)乘務員的語言高效交流對于服務來說是非常關鍵的，假若無法達到這一要求，再優(yōu)秀的服務理念也沒有 任的價值。理所當然，對服務技巧有著較高的要求，例如乘務員不僅僅要善于傾聽，還要關注 語言交流與非語言交流，恰當?shù)恼Z言表達往往能夠發(fā)揮重要作用。規(guī)乘務員的語言，就要規(guī)客 艙服務人員的基本禮貌用語。(2)規(guī)乘務員的動作泰勒率先提出了開展針對時間動作的研究活動，認為人工作的所有環(huán)節(jié)都有特定的科學手 段，從而轉變以往過于依賴經(jīng)驗的做法，嘗試著制定出工作實施的最好法。在分析時間并細致 觀察員工工作的動作表現(xiàn)后，將工作實施過程的各環(huán)節(jié)需要耗費的時間進行明確，對各工作任 務能夠測量的面進行細致

24、深入的觀察，從而得知員工工作的容與式。分析研究員工在工作過程 中的所有動作，將一些多余工作去除，剩下的工作都是必須的優(yōu)質動作，在經(jīng)過科學的分析 后，讓工作的實施效率更高，獲得更好的效果。(3)規(guī)乘務員的態(tài)度乘務員的服務態(tài)度綜合表現(xiàn)了其對客戶思想感情、行為舉止，例如乘務員的熱情程度、乘 務員的禮貌性等，對服務質量進行衡量的關鍵指標就包括了服務態(tài)度。例如的沃爾瑪超市新開 業(yè)的時候，超市的員工胸前都掛著一定數(shù)量的現(xiàn)金，假若員工并未微笑，客戶就可以直接把員 工胸前掛著的現(xiàn)金拿走。制定、落實與監(jiān)督管理乘務員的態(tài)度規(guī)并不容易，但是更應該對其進 行統(tǒng)一的規(guī)，要具有溯源性與檢驗性。對客艙服務人員的檢驗要著眼于

25、客艙服務標準，使其具 備溯源性，從而實現(xiàn)服務標準的統(tǒng)一規(guī)化。4. 3機上餐食4. 3. 1增加航空食品種類由于飛機餐質量參差不齊，乘客口味各有所好，光是提供兩種熱食，很難讓每個人都滿 意。對廚師而言，要做如此多食物，挑戰(zhàn)很大，且要保證食品的安全。但是面對日益變化的旅 客需求，航空食品的問題越來越突出，所以解決這一法的唯一辦法就是增加食品可選擇種類， 可以讓旅客在飛機上選擇自己喜歡的餐食，在一般情況下，二選一容易讓人覺得滿意度極低， 如果提供三四種選擇，必然有一款能符合旅客口味。雖然會增加乘務員的工作量，但是能滿足 旅客的需要。4. 3. 3提供航班目的地特色食品短程航班或廉價航班一般不提供食物

26、，這是多年以來的規(guī)，大家對此已經(jīng)習以為常，乘客大可以決定在什么時候吃點什么。不過航班能提供目的地的特產(chǎn)，就像一種歡迎的禮儀，讓前往目的 地的行程充滿新鮮感和神秘感；如果是在回家的航班，這樣的特產(chǎn)也能喚起你各種美好的記 憶。4. 3. 4自主選擇餐食將旅客安全、及時地從出發(fā)地運送到目的地是航空公司提供的主要服務，而“機上餐食”是航空公司提供的“附加捆綁服務”(針對餐食的收費包含在票價里)，而配餐服務有些旅客是不需要的，提供的餐食有時也不是旅客想要的，強制捆綁不但使航空公司不得不準備大量可能并不需要的餐食，造成浪費，也往往難以滿足旅客的餐食需求。要解決這一問題，不妨嘗試將餐食服務從票價中剝離 出來

27、，切實提高餐食質量并讓顧客自主選擇付費餐食，不需要餐食的旅客可以獲得稍低的票價，而需要的也可吃到稱心如意的美食(普通旅客如果想吃頭等艙餐 食只需要花更高的價格提前預定，從頭等艙餐食到普通餐食乃至便面都可以付費選擇)，從而可以極大地提高旅客在餐食面的滿意度。當然自主選餐對航空公司的、配餐部門及空乘人員的工作效率都提出了更高的要求，只有各部門高效配合才能切實提高旅客滿意度。此外，如果航空公司能夠將更多強制捆綁服務剝離出來，將機票價格分割為“裸票價+豐富的可選付費服務”這種式，非但不會降低收入，還可以憑借更加豐富且有 針對性的服務提高客戶滿意度，從而進一步提升航空公司品牌價值。5機上娛樂機艙是飛行過

28、程中的一個關鍵部分，然而在很多情況下，它卻像一個黑洞。當機艙門關上后，旅行者 也必須關閉他們的電子設備，而幾個小時后，這些設備又突然出現(xiàn)在另一個地。在飛行途中，除非旅行者帶了一本好書，否則他們就必須看飛機上那些普通的個人娛樂系統(tǒng)放映的一堆不太好看 的電影?？上攵?，旅行者不大可能享受這一旅行體驗。如果您現(xiàn)在還認為在飛機上除了睡覺 和看報紙以外就沒的做了的話，那這想法就太out 了。為了讓您的長途飛行更愜意舒服，現(xiàn)在也有不少航空公司不斷改進飛機上的娛樂系統(tǒng)讓您充分享受機上的長途飛行。2機上Wi Fi網(wǎng)絡服務移動互聯(lián)網(wǎng)技術和社交網(wǎng)絡的不斷發(fā)展讓不少年輕人都成了 “網(wǎng)癮患者”，手機不離身、24小時與

29、朋友們分享自己的所看、所聽、所想都成為了這些人的最典型癥狀。以前，這類旅客最怕上飛機，因為飛行當中手機需要全程處于關閉狀態(tài)，雖然平飛狀態(tài)下可以打開電腦，但沒有網(wǎng)絡還是讓他們“抓耳撓腮”今年，國航空公司陸續(xù)在一些主干航線和機型上配置了機上無線互聯(lián)網(wǎng)（簡稱wiFi）服務。利用機上的Wi-Fi服務，就可以通過筆記本電腦、iPad、手機等電子設備快速連接到互聯(lián)網(wǎng)，發(fā)條微博、朋友圈，上 傳機上圖片這都不是難事兒。這一 服務對于這類旅客來說簡直是救命的良藥，而不光是wi-Fi服務，乘客還可以在 飛機上收看直播電視節(jié)目，BBC World BBCArabic和Euronews這些頻道的直播節(jié)目都任您挑，豐富

30、的頻道總有一個能讓您滿意。3及時更新機上娛樂系統(tǒng)的節(jié)目旅途中，欣賞一部有意思的電影成了不少旅客的首選。而且不少航空公司還為旅客提供了更多的節(jié)目選 擇，比如電影、電視劇、游戲、公司簡介、航路信息等等。南航A380空客飛機上僅電影就有100多部，同時還擁有電視節(jié)目、戲曲、音樂節(jié)目等供旅客點播。除了娛樂功能，不少旅客在機上其實還有辦公和閱讀 的需求，而自己帶著電腦、書籍又多少顯得有些笨重。南航 A380飛機還能為這類 旅客提供辦公軟 件，不論是word還是excel都能輕松滿足您的需求。如果您習慣把辦公的文件裝在U盤當中，機上的U盤接口軟件也能讓您實現(xiàn)瀏覽圖片、PDF等格式文件。要是您沒有跟同伴坐在

31、相鄰的位置上，飛行中想要說句話也不用起身走到身旁，拿起您身旁的機上只需要撥打座位號就可以實現(xiàn)與同伴的聯(lián)通。長途的飛行，旅客的娛樂與辦公兩不耽誤，也下次長途飛行的時候您真就會選擇“扔掉”手中的 iPad,因為無論是 娛樂還是辦公您在A380飛機上都不再需要它了。. 6不正常航班機上服務6. 1及時告知真實信息在航班延誤或取消的時候，應該將真實原因告知旅客，并做好解釋工作。航班延誤，不知 道發(fā)生了什么事，不知道還要等待多久，也不知道是種原因引起的，這是旅客最無法忍受的。就像堵車一樣，不知道什么原因，不知道會堵多長時間，誰都會煩。旅客需要及時得到航班延誤的各種信息。所以出現(xiàn)延誤后乘務員要隨時出現(xiàn)在客

32、艙，要及時與客人溝通，要給乘客及時、明確的 解釋，并做好服務工作。即便航班信息沒有任更新，乘務員也要定時定點的主動報告航班情 況，而不是等到旅客來問了，才去詢問航班動態(tài)。這種主動服務的態(tài)度，在一定程度上可以穩(wěn)定旅客的焦慮不安。怎么告知呢？當發(fā)生天氣原因延誤時，不能只簡單告知天氣不好，而是要告知旅客是什么天氣原因引 起的，是本站的還是中途站的，是目的地站的，還是航路上空天氣不好。乘務長要將從駕駛艙獲得的信息第一時間傳達到乘務組的每一個成員，以便乘務員能將延誤信息最快最準確的告知旅 客。對旅客來說有了準確的延誤信息，可以及時調整出行計劃，改變安排，這對要客和商務旅 客來說尤為重要。天氣轉好的時候，

33、也是沖突最容易發(fā)生的時候。因為那時所有的旅客都認為“該起飛了”。但是，解除管制需要緩沖的時間，要一架一架地放飛。如果說天氣引起的，在北京機場可能有兩三百架航班延誤、幾萬人在候機樓里邊。還有幾百架未能降落的飛機，備降的，返航的，北京邊也有起飛的飛機。必須一架 接一架聽指揮，空中指揮像一個立體的空中地圖，非常復雜。這些旅客看不見， 他就會抱怨。我們就得耐心一遍一遍的解釋，打消他的疑慮。2態(tài)度誠懇，尊重旅客在延誤發(fā)生之后，不管是什么原因導致的延誤，不管航空公司有沒有直接的責任，也不管是不是乘務員能解決的問題，旅客因為乘坐我們的飛機遭遇了延誤，時間和其他面受到損失，我們應該 向旅客道歉并幫助旅客?！皯B(tài)

34、度決定結 果!”，不一樣的服務態(tài)度就有不一樣的服務結果。改變服務的態(tài) 度，尊重旅客，關心旅客，贏來旅客的滿意和感激。我們怎么辦呢深務員應第一時間出現(xiàn)在旅客面前，及早關注旅客情緒動態(tài)，急旅客所急，想旅客所想，把旅客關心和重視的事情放到第一位，提前主動的去了解、去解決、去宣傳解釋，化被動的等待為主動的告知和處理，及時消除、化解旅客心中的不滿和質疑?？团撘獣r刻有人。由于航班延誤的最大特點是不確定性，信息可能隨時變更，旅客會變得 焦慮，不滿的情緒會相互傳遞，一旦積累到一定程度就容易爆發(fā)。因此，一定要確?？团摃r刻有人，以便把所有不斷變更的信息，及時、有效地傳遞給旅客，做好廣播。同時做好現(xiàn)場的解釋與安撫工

35、作，積極主動地為旅客排憂解難、出謀劃策，以爭取旅客的理解。這時候的乘務員就如足 球比賽中的中后衛(wèi)、自由人、工兵一樣不停地在客艙轉。我們要寬容旅客，讓他們發(fā)泄，有時 可以把他們當淘氣的小孩，有時可以當朋友，當親人。讓旅客感覺到他們非常特殊，非常重 要，讓他們知道他們就是我們關注的焦點，我們的唯一目的就是為他們服務，盡最大努力滿足 他們的需求。3有效溝通，換位思考在航班延誤時，旅客對乘務員的工作往往不停地發(fā)牢騷和質問，而乘務員對有些問題又難 以解釋清楚。面對長時間的質疑和無效的勸說，我們要站在旅客的角度，理解旅客的真實感 受。正確的解決之道是與旅客間的有效溝通，讓他們發(fā)泄情緒，了解他們的真實想法，

36、不要去 辯解，更不要推卸責任?！坝行贤ㄊ菍崿F(xiàn)優(yōu)質服務的第一步！”在航班延誤、旅客易煩、易怒的情況下，一言不慎，都可能導致一場爭執(zhí)，而面對怒氣沖天的旅客，一語不發(fā)，顯然也不是上策，同樣會激怒旅客。所以這 個時候，心理調整能力就很關鍵，很重 要。乘務員首先要學會調整自己，我們提 倡一個“忍”字，不管客艙有多混亂，旅客有多暴躁，多么 無理，我們要保持好心態(tài)，多大的委屈，只要旅客沒違法，我們都要忍著，因為這是我們的工 作。保持自己理智的同時，盡量去傾聽旅客到底在抱怨什么，自己能為對分擔點什么。人心換 人心，只要乘務人員是在用真誠面對旅客，而不是不耐煩和焦躁抱怨，旅客也是會感受得到的。4動情用心，人性化服務只要動之以情，曉之以理，旅客是可以理