如何培養(yǎng)優(yōu)秀店長(烘焙業(yè))

1、合 理 排 班 1一、合理排班的作用達到100%的顧客滿意帶來營業(yè)額的增長保持較高的員工士氣2二、合理班表的內(nèi)容1.管理人員排班表 本月重大事項 人員發(fā)展 工作分配2.人員排班表3三、管理人員班表排班原則店負責人月末應上晚班每月每個管理人員早晚班應該大致相符例休應避開周末和節(jié)假日每一班至少有一名值班人員因故欠休的需注明欠休天數(shù)和原因4四、員工班表排班原則男女比例和生熟手的搭配要合理，以滿足營運的特殊需要員工連續(xù)上一個班次不超15天兩頭班、中間休息不能少于2.5小時兩個班次間的時間應小于10小時，以確保員工睡眠充足5四、員工班表排班原則同一班次的人不要安排在同一天休息節(jié)假日和周末盡量不安排人休息

2、貼發(fā)的排班表如需臨時調(diào)動，應跟相關(guān)人員單獨溝通，還要在交接班本上溝通當排班表貼出來后，員工原則上不能在排班表范圍內(nèi)請假或離職，否則，應在該員工考勤及班表上注明“請假”“離職”字樣6五、排班三部曲1.預估營業(yè)額 發(fā)薪日期 促銷活動 天氣與季節(jié) 市政建設 周末（節(jié)假日） 新產(chǎn)品 競爭對手 再投資項7五、排班三部曲2.安排人手 確保門店的營運穩(wěn)定、高效及有利可圖，要把我們的人力資源投入到最恰當?shù)臅r段8五、排班三部曲3.編制班表 月份 姓名 事項 班次 欠假說明 行政工作安排 重大事件9如 何 提 高 服 務10一、對服務的理解服務是什么？好的服務又是什么？11二、顧客希望得到的消費感受熱氣騰騰的、新

3、鮮的、美味可口的面包、西餅和蛋糕等一種超越金錢的價值感快速且準確的服務一個美觀、清潔、舒適的場所一種友善、殷勤的服務方式12三、服務的含義 服務是指在產(chǎn)品的售賣過程中滿足顧客需要（物質(zhì)需要和精神需要）的過程。13四、怎樣做到好的服務？ 通過控制好顧客從進店到離店的每一個環(huán)節(jié)來達到我們好的服務14五、控制門店服務氣氛的環(huán)節(jié)顧客進入門店的時候顧客選購產(chǎn)品的時候顧客選好產(chǎn)品后進行打包、結(jié)賬的時候顧客離開門店的時候15（一）顧客進入門店的時候面部表情語言： A、公司規(guī)范服務用語 B、個性化的招呼行動：主動性和積極性16（二）顧客選購產(chǎn)品的時候選購包裝產(chǎn)品時 A、此起彼伏的叫賣聲 B、良好的建議銷售技巧

4、選購現(xiàn)烤產(chǎn)品時 A、真正做到現(xiàn)烘產(chǎn)品現(xiàn)烤現(xiàn)賣 B、倍感新鮮的叫賣聲17（三）進行打包、結(jié)賬的時候進行打包時 A、標準 B、速度 C、肢體語言 D、第二次建議銷售進行結(jié)賬時 A、提醒顧客使用貴賓卡或優(yōu)惠券 B、正確標準的收銀操作步驟 C、良好的“三唱三謝”服務18（四）顧客離開門店的時候語言： A、熱情 B、禮貌行動： A、無微不至、周到 B、超值服務 C、主動性和積極性19感受良好的服務氣氛分組安排崗位角色扮演練習總結(jié)20如 何 處 理 員 工 申 訴21一、最易引起員工不滿的因素企業(yè)制度與行政主管對工作的監(jiān)督、指導的態(tài)度與方式對工作的興趣個人的人際關(guān)系（尤其對主管、店長）工作的環(huán)境22一、最

5、易引起員工不滿的因素成就感上級的賞識和嘉獎薪資晉升的機會職位的安定23二、如何處理員工的申訴冷靜聆聽其申訴的內(nèi)容和目的（能“聽話”，不隨意打斷對方的講話）應在單獨的情況下沒避免當眾指責（批評、表揚）適可而止（懂得變通解決問題的方案不止一個）24二、如何處理員工的申訴直率、明確，不言語諷刺斥責中帶激勵讓其有“聞其過必改”的意欲不讓其失去信心和勇氣結(jié)論要帶有激勵，帶有期望25三、聆聽員工申訴的作用能令你與其他人建立坦白，真誠的關(guān)系積極的聆聽并非靜默旁觀婷別人訴說，而是需要留意別人的表情等非語言信息，鼓勵別人給予更多的資料和語句26附：良好的聆聽技巧目光注視態(tài)度（和顏悅色、微笑）聆聽的姿勢（思想專注

6、、排除干擾、了解對方目的與需求)耐心幽默感27店長如何管理好自己的店員28一、店長是可以信賴的店面管理者做好被交予的工作（能夠信賴）關(guān)心沒有被交付委托的工作（可以依靠）進一步把對方尚未考慮的事情，先行設想周到（采取行動）做有效的指導、監(jiān)督、領導29二、優(yōu)秀店長必須具備的條件能力（有足夠的管理及專業(yè)知識）知識自重形象禮貌盡心盡力相互尊重耐心教導公平公正揚長避短30三、優(yōu)秀店長的責任心視自己為公司團隊中的一員隨時關(guān)心維持公司的品質(zhì)、服務、清潔的表現(xiàn)水準注重團體的表現(xiàn)，協(xié)助身邊的工作伙伴31三、優(yōu)秀店長的責任心自我督導，努力學習，使每個階段的技巧都熟練相信自己正在進行的工作是值得的重視其他工作伙伴的

7、價值關(guān)心工作伙伴及顧客32四、店長管好員工的17項守則賞罰分明尊重員工貼切督導人盡其才（培養(yǎng)其挑戰(zhàn)性）全心輔導精神嘉勉33四、店長管好員工的17項守則以身作則（充當啦啦隊長和教練）口到手到樹立威嚴溝通順暢公司分明考核公正34四、店長管好員工的17項守則不搞關(guān)系立足點平等樂于傾聽適度參與自我學習35如何激發(fā)部署的向心力36一、優(yōu)秀企業(yè)吸引員工的特點優(yōu)厚的待遇或報酬升遷的機會工作保障與安定發(fā)揮才干的機會開明的主管、店長37一、優(yōu)秀企業(yè)吸引員工的特點良好的服務氣氛學習知識與技能的機會良好的工作環(huán)境熱情友善的伙伴合理的工作時間38一、優(yōu)秀企業(yè)吸引員工的特點有興趣或有挑戰(zhàn)性獲得別人的接待肯定充滿活力的企

8、業(yè)活動完善的培訓系統(tǒng)39一、優(yōu)秀企業(yè)吸引員工的特點品質(zhì)=90%的態(tài)度+10%的技術(shù)品質(zhì)=85%干部責任+15%操作員責任品質(zhì)=始于教育終于教育40二、如何激發(fā)部署的向心力己所不欲，勿施于人尊重別人的感覺成功始于贊美注意傾聽的藝術(shù)言行一致避免員工潛在的反抗意識41二、如何激發(fā)部署的向心力放下身段，親近員工助人與合作堅持原則自豪的觀念切莫安于現(xiàn)狀享受工作的樂趣42二、如何激發(fā)部署的向心力婉轉(zhuǎn)勉強，勿因激怒而使部署難堪不逃避問題減低員工的壓力從內(nèi)部培植人才43三、喚起部署工作干勁的八大要訣1、分發(fā)給部署讓他能夠全力發(fā)揮的工作由于嘗試到新的經(jīng)歷，因而感到欣慰。由于承辦的是非常困難的事務，因此激起好好表

9、現(xiàn)以炫耀自我才能的欲望好吧，我這就把它完成，且讓大家對我刮目相看。44三、喚起部署工作干勁的八大要訣2、讓部署負擔起職責，自由地發(fā)揮上司既然如此信賴我，我就加點油不行??！能夠照自己的意思去做實在是一件樂事.好吧，既然有這么大好的機會，我就要以自己獨到的方式完成它.45三、喚起部署工作干勁的八大要訣3、讓部署了解工作的重要性及貢獻度我所承辦的事項將會給社會帶來莫大的收益。我對公司的貢獻相當可觀呢。這是一件相當重要的事，我可不能稿砸了。46三、喚起部署工作干勁的八大要訣4、讓部署了解工作的具體目標我可不能連份內(nèi)的目標都沒辦法達成。工作的目標如此明確，實在很好辦事。我得再加油，眼看就快要達成目標了！

10、47三、喚起部署工作干勁的八大要訣5、明確地褒揚部署的良好效益我的一番努力總算沒有白費。主管可真是個有心人哪！我一有所表現(xiàn)，他就立刻瞧見了。被人家贊賞展示一件非?？鞓返氖拢冒?，以后我得更加努力。48三、喚起部署工作干勁的八大要訣6、塑造出充滿活力，令人歡愉的工作環(huán)境大家都在拼命干活、說實在的，一個公司就是要這個樣子才行呢。由于公司里洋溢這一種說不出的活力，因此令人自然勤快地工作起來。好吧，今天我也要跟大伙一樣努力地干活啦49三、喚起部署工作干勁的八大要訣7、要激發(fā)部署之間的競爭意識我絕不輸給那個人.下一次我一定不再讓他專美于前，四處向人炫耀了！我得再加點油，只差一步就可以追趕上他了！50三、

11、喚起部署工作干勁的八大要訣8、主管本身要做個富有人性魅力的人物就算是沖著哪個上司我也要為他拼命干活啦！就因為有這么一個上司，使我覺得上班真是一件樂事！我一定要成為這位上司的得力助手.51客訴處理的基本知識52一、產(chǎn)生客訴的原因1.公司方面銷售渠道部童產(chǎn)品品質(zhì)有缺陷人員的專業(yè)素質(zhì)文化修養(yǎng)問題溝通不良 53一、產(chǎn)生客訴的原因2.顧客方面對于圓滿購物過程的苛求對于產(chǎn)品本身的認識不夠心理預期值與實際感覺有差異沒有客戶至上的優(yōu)越感對于缺點的挑剔54二、顧客投訴的目的善意的反映（顧客與公司之間產(chǎn)生善意的互動）索賠（敲詐）借題發(fā)揮（發(fā)泄）殺價任找借口55三、不滿意顧客流失統(tǒng)計企業(yè)一般只能聽到4%不滿意顧客的

12、抱怨96&的部滿意顧客默默而去91%的人日后不在光臨一位不滿的顧客，平均會把抱怨轉(zhuǎn)告810個人，其中20%還會轉(zhuǎn)告20人一個負面印象要12個正面印象才能彌補56四、良好處理客訴的結(jié)果顧客抱怨處理好，70%的不滿顧客還會繼續(xù)光臨如果當場解決，95%的不滿顧客愿意再次上門當投訴被圓滿處理后，一位顧客會把滿意轉(zhuǎn)告5人吸引新顧客所花的力量，是留住一位老顧客的6倍57五、客訴處理的原則負責的態(tài)度、誠意的關(guān)懷、避免說“不”，不推卸責任大事化小，小事化無爭氣不生氣，勿開惡例絕不留下字據(jù)盡量不用專業(yè)術(shù)語不要有失禮的言行58五、客訴處理的原則不要太早下結(jié)論不要太多辯論要把顧客抱怨作為教育培訓的最佳材料對于有關(guān)產(chǎn)

13、品質(zhì)量的抱怨應及時取回問題貨物，并向公司反映情況，追蹤結(jié)果59六、處理顧客投訴的態(tài)度顧客有抱怨的權(quán)利顧客抱怨時，才能指出公司的缺陷會抱怨的顧客才是好的顧客顧客的抱怨是提供公司再次服務的機會顧客投訴是加強忠誠度的好機會對顧客抱怨必須懷有感激的心態(tài)60七、客訴處理技巧不要引發(fā)“戰(zhàn)爭”把顧客帶離現(xiàn)場化解對方的怨氣處理速度要快，不要回避取回證物61七、客訴處理技巧理出本次投訴事件的重點把本次投訴時間當作一件好事要明白處理事件的操作流程找出解決辦法，并征求顧客的同意意識到無法處理時，立即匯報上司62八、客訴處理的一般程序 接近顧客 表示關(guān)心 反映上級 帶離現(xiàn)場 調(diào)查原因 表示歉意 彌補損失 傾聽問題 解

14、決問題63營 業(yè) 額 的 提 升64一、營業(yè)額的提升受哪些方面因素的影響選址 零售業(yè)中同樣品牌產(chǎn)品銷售受選址影響會相差兩倍顧客的滿意度 取決于品質(zhì)、服務、清潔綜合水平的不斷提高穩(wěn)定高水平的QSCV QSCV每提高一個檔次，營業(yè)額可以提高25%65二、提升營業(yè)額主要取決于哪幾個方面提高客單價提高交易次數(shù)增加新顧客66（一）如何提高客單價進行建議銷售推出新產(chǎn)品進行捆綁式銷售，包括提升客單價的一切促銷活動開拓訂單業(yè)務67（二）如何提高交易次數(shù)增加顧客忠誠度根據(jù)顧客的需要（心理）來改進，不斷地去滿足顧客開業(yè)活動、優(yōu)惠活動吸引顧客多次到店消費68（三）如何增加新顧客QSCV的提高廣告宣傳推廣營銷活動外訪

15、拓展業(yè)務范圍69領導能力70一、領導能力的含義領導能力就是指你在團隊中的影響力，是你通過影響他人達到預期目的的能力71二、領導能力包涵哪幾個方面的因素領導能力權(quán)利因素非權(quán)利因素職位傳統(tǒng)資歷品格感情知識才能72（一）權(quán)利因素職位：由企業(yè)或公司架構(gòu)編排確定資歷：經(jīng)歷帶給你的資本傳統(tǒng)：職位和資歷因素所帶來的影響形成傳 統(tǒng)因素 73（二）非權(quán)利因素 持之以恒可以提高你的非權(quán)利因素 （不以善小而不為，不以惡小而為之)品格：指個人的平性行為修養(yǎng) 包括：責任感、使命感、進取心、忠誠、 耐心、寬容心、朝氣、熱情主動、勇氣、魄力等74（二）非權(quán)利因素 2、 才能：指才干和能力 1）包括：智力、創(chuàng)造力、計劃能力、

16、組織能力、分析能力、判斷能力、表達能力、環(huán)境適應能力、人際關(guān)系等 2）怎么提高自己的才能：多聽、多學、多想、多做75（二）非權(quán)利因素 3、知識 1）知識是屬于自己最寶貴的財富，最容易讓別人對你產(chǎn)生信任感，佩服你 2）怎么提高自己的知識：不斷的學習、積累、反省、探索76（二）非權(quán)利因素 4、感情 1）表現(xiàn)在對別人的關(guān)心，及重視別人的感受 2）怎么增加你與別人的感情：要發(fā)自內(nèi)心的去感同身受，先對別人表示關(guān)心，在堅持原則的前提下：為下屬創(chuàng)造良好的工作環(huán)境積極、主動、修正性的去跟進你所安排的事情時刻有成本、資源、效益意識，以公司利益為重77三、領導的方式命令式：快速、高效、適用于比較簡單的工作項目參與

17、式：適用于比較復雜的、長期的工作項目78四、區(qū)域經(jīng)理領導下屬應注意的細節(jié)了解員工、店長助理、店長，坦誠相待信守承諾（不能因為發(fā)生某些事情而失信于人）一貫的工作態(tài)度（保持穩(wěn)定，避免情緒化）79四、區(qū)域經(jīng)理領導下屬應注意的細節(jié)多點幫助他人公平公正、一視同仁、秉公辦理（保持你對每一個人的態(tài)度一致） 努力把每一件事情去做對！80團 隊 精 神81一、對團隊精神的理解團隊含義 是一種合作性組織，具有共同的目標、明確的分工，是有階段性的多成員組織精神 具體有合適、團結(jié)、創(chuàng)新、積極主動、主人翁精神等團隊精神主要包括兩個方面 A 、合作 B 、凝聚力影響團隊團結(jié)的因素 團隊行為、團隊的目標、人際關(guān)系、團隊成員與團隊的關(guān)系82二、影響團隊團結(jié)、團隊凝聚力的因素1.人數(shù) 人數(shù)越多，越難管理，對團隊領導者的素質(zhì)要求