商務(wù)電話(huà)禮儀與行銷(xiāo)

1、快樂(lè)電話(huà)行銷(xiāo)1課程概要：商務(wù)電話(huà)禮儀充分準(zhǔn)備找到?jīng)Q策者別出心裁的開(kāi)場(chǎng)白介紹產(chǎn)品解除異議成交 2商務(wù)電話(huà)禮儀內(nèi)容概要：打電話(huà)的禮儀打電話(huà)的禮貌語(yǔ)接電話(huà)的禮儀不打騷擾電話(huà)電話(huà)禮儀三注意31、打電話(huà)的禮儀：準(zhǔn)備好記事本，記下本次電話(huà)的重點(diǎn)先報(bào)出自己的身份，再確認(rèn)對(duì)方是誰(shuí)了解對(duì)方當(dāng)時(shí)是否方便接聽(tīng)電話(huà)簡(jiǎn)單的表述自己的用意在記事本上記下下次聯(lián)絡(luò)的時(shí)間、地點(diǎn)等適時(shí)詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否聽(tīng)清楚你所表達(dá)的內(nèi)容如果對(duì)方的聲音很小，不妨這樣說(shuō)：“對(duì)不起，我的電話(huà)機(jī)點(diǎn)有問(wèn)題，聽(tīng)不太清楚，請(qǐng)您大聲一點(diǎn)好嗎？”42、打電話(huà)的禮貌語(yǔ)“很抱歉，在百忙之中打擾您了，您現(xiàn)在方便接聽(tīng)電話(huà)嗎？”“真不好意思，每次都打擾您！”“麻煩您了，非常感

2、謝！”“拜托了，真是感激不盡?！?3、接聽(tīng)電話(huà)禮儀1、電話(huà)的開(kāi)頭語(yǔ)事關(guān)公司的形象，所以，接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，保持姿勢(shì)端正，態(tài)度溫和，語(yǔ)音清晰，切記裝腔作勢(shì)。電話(huà)語(yǔ)為“您好！公司”2、及時(shí)接聽(tīng)電話(huà)，不讓電話(huà)鈴響超過(guò)三聲，當(dāng)來(lái)不及接聽(tīng)時(shí)，請(qǐng)致以謙意“很抱歉，讓您久等了?！?、通話(huà)中間請(qǐng)向?qū)Ψ酱_認(rèn)信息。4、常用電話(huà)禮貌語(yǔ)：“好的”、“請(qǐng)稍候片刻”、“有什么需要幫您轉(zhuǎn)達(dá)的嗎？”5、注意：切記說(shuō)“不知道” 64、不打騷擾電話(huà)早上9：00以前、晚上9：00以后是屬于別人的家庭時(shí)間，盡量不要打電話(huà)。他人用餐時(shí)間盡量不要打電話(huà)。如果實(shí)在有急事，請(qǐng)?jiān)陔娫?huà)接通時(shí)說(shuō)一句：“很抱歉這么早給您打電話(huà)，失禮了！”、“很抱歉這么晚

3、給您打電話(huà)，失禮了！”、 “很抱歉這時(shí)候給您打電話(huà)，失禮了！”75、電話(huà)禮儀三注意說(shuō)話(huà)不要太快不要將自己的好惡情緒表現(xiàn)出來(lái)微笑溫和的語(yǔ)氣語(yǔ)態(tài)會(huì)給人留下好印象8討 論：您認(rèn)為一個(gè)優(yōu)秀的電話(huà)行銷(xiāo)人員要具備哪些條件？9王牌營(yíng)銷(xiāo)的基本理論 產(chǎn)品知識(shí) 銷(xiāo)售技巧態(tài)度、熱情和目標(biāo)10第一講、充分準(zhǔn)備態(tài)度準(zhǔn)備確立目標(biāo)安排工作環(huán)境掌握產(chǎn)品知識(shí)了解您的客戶(hù)準(zhǔn)備要傳遞的信息11一、作好態(tài)度準(zhǔn)備對(duì)于任何成功的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)者來(lái)說(shuō)，第一步是樹(shù)立積極、熱情的態(tài)度，這在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中是特別重要的。羅森塔爾效應(yīng)在生活中用不同的態(tài)度對(duì)待不同的人和事，就會(huì)得到不同的結(jié)果。（老鼠的故事）121、態(tài)度準(zhǔn)備打電話(huà)時(shí)，即使每有人看見(jiàn)你，也要表現(xiàn)出

4、自信的樣子，這是很重要的。您的自我形象越好，你就越有可能信心十足。端正的姿勢(shì)對(duì)你的精神與聲音均有裨益。132、體現(xiàn)“我能夠”做的態(tài)度具有“不能做”態(tài)度的人思維消極，感覺(jué)無(wú)力。具有“我能夠做”態(tài)度的人思維積極，時(shí)刻準(zhǔn)備接受挑戰(zhàn)。14我怎么這么傻？我的老板是個(gè)討厭的監(jiān)督者我犯錯(cuò)，但我能夠從中吸取教訓(xùn)下次我會(huì)我應(yīng)該更加明確老板的要求如何與她相處是一個(gè)挑戰(zhàn)，我要無(wú)能為力的想法有能力的想法153、帶上你的笑容當(dāng)您微笑著說(shuō)話(huà)，你的自信、你的熱情與友好就會(huì)自然而然地體現(xiàn)在你的語(yǔ)音中。16二、確立目標(biāo)你要打電話(huà)的次數(shù)你與決策者聯(lián)系的次數(shù)你的銷(xiāo)售次數(shù)其他171、工作效率高低的影響因素每個(gè)電話(huà)需要多長(zhǎng)的時(shí)間你銷(xiāo)售

5、的是什么產(chǎn)品與一個(gè)客戶(hù)建立關(guān)系的難度如何你聯(lián)系客戶(hù)的數(shù)目是多少你使用的是什么樣的通訊設(shè)備你的客戶(hù)名單是怎樣得到的182、你如何安排好自己的工作環(huán)境？我有一個(gè)沒(méi)有環(huán)境噪音干擾的工作地點(diǎn)我有一種在我與顧客談話(huà)時(shí)免受干擾的方法我估計(jì)了我在一個(gè)地方可呆的時(shí)間長(zhǎng)短，并訓(xùn)練自己在這段時(shí)間內(nèi)可撥打多少個(gè)電話(huà)。我有一個(gè)放在顯眼處的鐘表，這樣我就能夠監(jiān)控自己的時(shí)間要求。我有必要的顧客服務(wù)、技術(shù)咨詢(xún)等部門(mén)的電話(huà)號(hào)碼和有關(guān)人員的名單。我備好了用品以有效地記錄打電話(huà)時(shí)獲得的信息。19三、掌握產(chǎn)品知識(shí)產(chǎn)品出廠(chǎng)方面的知識(shí)產(chǎn)品安全性方面的知識(shí)產(chǎn)品效用性方面的知識(shí)廠(chǎng)家義務(wù)支持方面的知識(shí)20四、了解你的客戶(hù)以前的帳目卷宗其他的

6、銷(xiāo)售代表行業(yè)出版社報(bào)紙的商務(wù)欄目股票的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手使用你的產(chǎn)品或服務(wù)的情況21五、準(zhǔn)備要傳遞的信息介紹你自己認(rèn)定你的顧客你正在介紹的產(chǎn)品或服務(wù)的特征和利益要符合顧客的需要準(zhǔn)備好應(yīng)對(duì)異議懂得何時(shí)設(shè)法結(jié)束談話(huà)保證說(shuō)話(huà)不離題注重相關(guān)信息的邏輯性（5W）22第二講 、找到?jīng)Q策者 方法一、以禮貌贏(yíng)得接線(xiàn)人接納。方法二、把程序化的語(yǔ)句整理成令人感興趣的話(huà)語(yǔ)。方法三、慎用專(zhuān)業(yè)詞匯，打造第一影響。方法四、利用曖昧咨詢(xún)，防止泄露業(yè)務(wù)底牌。方法五、臆造特征事件得到拍板人的姓名。23方法六、當(dāng)總機(jī)說(shuō)不時(shí)，不妨轉(zhuǎn)向其他部門(mén)。方法七、利用既成事實(shí)，解除接線(xiàn)任的戒心。方法八、提供便利回答方式，引導(dǎo)接線(xiàn)人說(shuō)“行”。方法九、

7、適時(shí)沉默，以憑借語(yǔ)氣突破防線(xiàn)。方法十、誤導(dǎo)接線(xiàn)人，封殺過(guò)多提問(wèn)。24第三講、別出心裁的開(kāi)場(chǎng)白魅力聲音個(gè)性語(yǔ)言態(tài)勢(shì)語(yǔ)言提升感染力開(kāi)場(chǎng)白的設(shè)計(jì)引起顧客的興趣251、魅力聲音充滿(mǎn)熱情與活力平淡、漠然的聲音：乏味、對(duì)對(duì)方的話(huà)題不感興趣、可能帶有敵意。熱情、親切的聲音：熱愛(ài)工作、對(duì)對(duì)方的話(huà)題感興趣、樂(lè)于幫助對(duì)方或渴望給予幫助。26把握你的語(yǔ)速控制你的音量注意你說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣控制你的語(yǔ)調(diào)避免使用鼻音說(shuō)話(huà)272、個(gè)性語(yǔ)言簡(jiǎn)潔專(zhuān)業(yè)自信條理性283、態(tài)勢(shì)語(yǔ)言提升聲音的感染力微笑端正的坐姿294、開(kāi)場(chǎng)白的設(shè)計(jì)禮貌的問(wèn)候，以及自我介紹，贏(yíng)取對(duì)方的好感介紹打電話(huà)的目的，突出產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值，以吸引對(duì)方的注意力聆聽(tīng)需求，通

8、常一兩個(gè)問(wèn)題結(jié)束。305、引起客戶(hù)興趣 陳述價(jià)值陳述企業(yè)的與眾不同談及服務(wù)過(guò)的客戶(hù)的同行公司談及客戶(hù)熟悉的話(huà)題贊美對(duì)方31贊美是溝通中的潤(rùn)滑劑贊美與客戶(hù)的專(zhuān)業(yè)、工作相關(guān)的東西贊美客戶(hù)的公司，以刺激對(duì)方的自豪感32第四講、介紹產(chǎn)品聆聽(tīng)客戶(hù)的需求識(shí)別客戶(hù)的需求五種巧妙的產(chǎn)品推介技巧33一、聆聽(tīng)客戶(hù)的需求聆聽(tīng)的障礙環(huán)境干擾布局雜亂、聲音嘈雜的環(huán)境將會(huì)導(dǎo)致信息接受的缺損。341、信息質(zhì)量低下信息發(fā)出者受自身情緒的影響，很難發(fā)出有效的信息，從而影響了傾聽(tīng)的效果。信息發(fā)出者不善于表達(dá)或缺乏表達(dá)愿望的，導(dǎo)致信息質(zhì)量低下。352、聆聽(tīng)者的主觀(guān)障礙個(gè)人偏見(jiàn)“先入為主”自我中心愛(ài)走神一心二用反應(yīng)遲鈍363、有效聆

9、聽(tīng)374、堅(jiān)持自己的觀(guān)點(diǎn)不要在對(duì)方拒絕的時(shí)候輕易的改變自己的觀(guān)點(diǎn)必要時(shí)重申自己的觀(guān)點(diǎn)，但不要說(shuō)：是的，但是385、認(rèn)識(shí)客戶(hù)的需求完全清楚證實(shí)明確396、明確的需求我想我希望我要我正在找我期望40二、五種巧妙的產(chǎn)品推薦技巧三段論法獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)、獨(dú)特商業(yè)價(jià)值、鎖定利益觸發(fā)對(duì)方的情感推介法（滿(mǎn)足對(duì)方的擁有感和占有欲）不怕貨比貨的推介法巧言秒語(yǔ)溝通法描繪語(yǔ)言影像推介法41第五講：解除異議內(nèi)容概要：嫌貨才是買(mǎi)貨人異議產(chǎn)生的原因客戶(hù)異議處理技巧42一、嫌貨才是買(mǎi)貨人客戶(hù)提出異議是營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中必然出現(xiàn)的現(xiàn)象客戶(hù)提出異議既是營(yíng)銷(xiāo)的障礙，但也為成交創(chuàng)造了機(jī)會(huì)。43二、異議產(chǎn)生的原因原因在于客戶(hù)原因在于銷(xiāo)售員本人原因在

10、于產(chǎn)品本身441、原因在于客戶(hù)拒絕改變情緒處于低調(diào)沒(méi)有意愿無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的需要預(yù)算不足借口、推脫客戶(hù)抱有隱藏式的異議452、原因在于銷(xiāo)售人員本身銷(xiāo)售員無(wú)法贏(yíng)得客戶(hù)的好感做了夸大不實(shí)的陳述使用過(guò)多的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)事實(shí)調(diào)查不正確不當(dāng)?shù)臏贤ㄗ藨B(tài)過(guò)高，處處讓客戶(hù)詞窮463、原因在于產(chǎn)品本身產(chǎn)品的銷(xiāo)售質(zhì)量本身不能滿(mǎn)足客戶(hù)的需求產(chǎn)品定價(jià)策略不妥當(dāng)銷(xiāo)售信譽(yù)不佳47三、處理異議的原則做好事前準(zhǔn)備選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)在客戶(hù)異議尚未提出時(shí)解答 異議提出后立即回答 暫時(shí)保持沉默 不予回答爭(zhēng)辯是銷(xiāo)售的第一大忌銷(xiāo)售人員要給客戶(hù)留面子48第六講：成交內(nèi)容概要：克服兩種阻礙成交的心理傾向在電話(huà)中發(fā)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)成交法則有效的成交技巧49一、

11、克服兩種阻礙成交的心理傾向害怕提出購(gòu)買(mǎi)請(qǐng)求認(rèn)為客戶(hù)會(huì)主動(dòng)提出購(gòu)買(mǎi)501、認(rèn)為客戶(hù)會(huì)主動(dòng)提出購(gòu)買(mǎi)研究表明： 只有3%的顧客會(huì)主動(dòng)提出購(gòu)買(mǎi)。512、銷(xiāo)售人員必須了解顧客何時(shí)會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)意圖如何識(shí)別出顧客的購(gòu)買(mǎi)意圖523、在電話(huà)中發(fā)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)沉默提問(wèn)提及所有權(quán)53練習(xí)：辨別以下的那些提問(wèn)可以認(rèn)為是顧客發(fā)出的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)？541、白色的家具會(huì)不會(huì)變色？2、是否可以分期付款？3、如果我購(gòu)買(mǎi)你們的產(chǎn)品，是否能派人上門(mén)安裝？554、如果我購(gòu)買(mǎi)100臺(tái)，折扣是多少？5、有沒(méi)有別的顏色？6、能夠使用多久？7、你們的家具保修幾年？多長(zhǎng)時(shí)間包換？8、我家離這里遠(yuǎn)，你們能不能送貨上門(mén)？564、當(dāng)客戶(hù)談及以下問(wèn)題最快的交貨時(shí)間

12、及限制條件產(chǎn)品的運(yùn)輸、儲(chǔ)藏、保管與拆裝等有關(guān)購(gòu)買(mǎi)問(wèn)題關(guān)于產(chǎn)品的使用與保養(yǎng)注意事項(xiàng)、零配件供應(yīng)等最遲答復(fù)購(gòu)買(mǎi)的日期及相關(guān)要求開(kāi)始討價(jià)還價(jià)，試圖亞低價(jià)格對(duì)產(chǎn)品等提出很具體的修改意見(jiàn)與要求用假定的口吻與話(huà)語(yǔ)談及購(gòu)買(mǎi)57二、成交法則保持自信的態(tài)度（不考慮對(duì)方買(mǎi)不買(mǎi)，只考慮買(mǎi)多買(mǎi)少。）考慮客戶(hù)的特點(diǎn)保留一定的成交余地保留一個(gè)強(qiáng)有力的問(wèn)句練習(xí)：用問(wèn)的方式介紹產(chǎn)品不可輕言放棄58三、有效的成交技巧直接請(qǐng)求成交法非此即彼成交法 假定成交法壓力成交法 可靠性成交法591、直接請(qǐng)求成交法注意事項(xiàng)：應(yīng)在客戶(hù)發(fā)出明顯的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)時(shí)才提出購(gòu)買(mǎi)請(qǐng)求營(yíng)銷(xiāo)員應(yīng)主動(dòng)提出成交信息提出成交要求時(shí)應(yīng)注意語(yǔ)氣不應(yīng)過(guò)于緊張、興奮發(fā)現(xiàn)客戶(hù)心理壓力過(guò)大時(shí)應(yīng)采取措施適當(dāng)緩和。602、非此即彼成交法在客戶(hù)猶豫的時(shí)候請(qǐng)問(wèn)您是選擇A還是B呢？613、假定成交法讓顧客想