呷哺it外包服務工作說明書-華譽

1、呷哺呷哺餐廳 IT 外包服務工作說明201320130930 V1.0序言：服務模式簡介4第一部分：服務目錄5MA 日常服務部分5MA 日常的概述5一、呷哺餐廳IT 服務范圍錯誤!未定義書簽。二、MA 日常三、MA 日常服務時間和服務級別6服務規(guī)范及要求9四、升級管理11五、定期巡檢13六、MA 日常七、保外服務的SLA13調(diào)試和更換設備14八、設備報廢回收16新店服務部分16一、新店安裝服務16二、新店的主要工作內(nèi)容及職責17三、新店設備安裝規(guī)范：18四、新店KPI 考核19五、新店驗收19IMAC 服務部分19一、IMAC 概述19二、IMAC 服務方式和費用計算20三、IMAC 費用標準

2、20四、IMAC 服務主要內(nèi)容21五、IMAC 服務的SLA22其它服務部分22第二部分：服務商管理23服務商項目組管理23一、項目經(jīng)理職責23二、技術支持24三、服務站管理25四、服務管理25五、六、管理26期管理28七、服務范圍內(nèi)的資產(chǎn)信息管理28八、用戶滿意度管理28九、知識庫管理29十、備機備件管理服務：29服務商績效管理30合同變更管理31第三部分：付款32一、 付款32二、 退票及遺失的指引33三、票據(jù)核對34四、其他說明35第四部分：補充說明35合同開始前的工作35合同結(jié)束前的工作36附件37MA 日常附件錯誤!未定義書簽。IMAC 附件錯誤!未定義書簽。新店附件38變更附件42

3、付款附件錯誤!未定義書簽。序言：服務模式簡介呷哺下屬餐廳通過華譽400 服務臺報修 IT、設備故障，服務商負責處理報修，并進行故障。對于可以解決的故障，服務商通過或支持直接解決并結(jié)案。如經(jīng)過判斷需要安排，400 服務臺派單給維修站上門工，所有診工作。斷調(diào)試、更換設備服務根據(jù)雙方約定的標準流程進行處理，并做好詳細的呷哺新餐廳開業(yè)需要安裝、設備，將由呷哺 IT 負責協(xié)調(diào)其他相關部門，并安排、設備安裝服務。服務商上門提供 IT 設備的呷哺餐廳如需要增加、移除、安裝、變更、設備等非服務合同之內(nèi)的服務時，由呷哺 IT 負責協(xié)調(diào)相關部門，并安排服務商上門提供相關服務，服務發(fā)生的相關費用，則按響應的流程進行

4、結(jié)算。因呷哺發(fā)展需要，總部安排的、設備變更，一般列為項目支持，由呷哺總部 IT 團隊負責協(xié)調(diào)服務商，制訂實施計劃，組織相關的培訓。最終的實施，通常由呷哺IT 主導，服務商的項目實施費用則按預定的流程進行結(jié)算。說明：本工作說明屬于商業(yè)，所有信息均為呷哺呷哺信息，呷哺呷哺 IT 外包呷哺呷哺明確作出的或其他形式）對服務項目使用。務必妥善保管并且僅在與項目有關范圍內(nèi)使用，不得為任何目的、以或（包括電子或機械復印、本文檔的進行、引入檢索系統(tǒng)或者。該工作說明書詳細規(guī)定了合同雙方在合同期間內(nèi)應完成的工作。以契約文件的形式進一步明確了呷哺呷哺的要求和 IT 服務商為實現(xiàn)呷哺呷哺的要求必須展開的工作，本工作說

5、明書是服務商提高優(yōu)質(zhì)服務和呷哺呷哺進行質(zhì)量的良好保障。本工作說明書的生效期間，如遇到變更涉及費用改變需要雙方簽字蓋章后生效執(zhí)行。如遇變更僅涉及流程、標準改變而不影響成本，由呷哺呷哺與 IT 服務商雙方協(xié)商同意后生效執(zhí)行，并可按變更原則更新。第一部分：服務目錄MA 日常MA 日常服務部分的概述當服務范圍內(nèi)的餐廳發(fā)生 IT 設備故障，需要技術支持或者時，由服務商提供日常調(diào)試和更換設備服務。包括故障設備的調(diào)試調(diào)試和更換設備；故障件或者故障機的備件更換；網(wǎng)絡、調(diào)試和更換設備服務線路調(diào)試、測試更換；故障系統(tǒng)的現(xiàn)場重裝和安裝設置等服務商處理報修時必須詳細應安排由服務認證資格的工故障響應、上門、處理的整個過

6、程。在現(xiàn)場服務時，服務商佩戴胸卡或銘牌上門，并遵守規(guī)范。服務完成后要注意設備擺放美觀，線路綁扎整潔，服符合呷哺呷哺的相關要求。服務完成后，應和餐廳值班經(jīng)理驗收，并簽署現(xiàn)場服務單。同時，服務商在報修系統(tǒng)中詳細一、呷哺餐廳支持范圍故障的解決過程和方法。餐廳的硬件環(huán)境設備名稱品牌型號數(shù)量服務內(nèi)容前收銀機(含錢箱)寶獲利KS-62151-2機及附件、網(wǎng)絡、電源連接線及調(diào)試和系統(tǒng)重裝票據(jù)佳博GB- 80220/F3023-5設備故障及電源和數(shù)據(jù)線HHT博立BL-131-2設備故障及電源和數(shù)據(jù)線HHT 手持點博立BL-096-12設備故障及電源故障PC 電腦DELL390MT/380M T/3010MT1

7、主機、顯示器、鍵盤、鼠標等設備故障系統(tǒng)重裝、呷哺日常應用系統(tǒng)、常用安裝調(diào)試以及、庫更新等激光HPHP P10071設備和數(shù)據(jù)線故障解決考勤鐘科密SIAI-68A1故障解決及網(wǎng)絡設置路由器深信服WRV2101故障解決及網(wǎng)絡設置3G 路由器D-linkE 18013G 網(wǎng)卡故障解決及網(wǎng)絡設置交換機TPLINK8 口/16 口1故障解決及網(wǎng)絡設置ADSL Modem億通科技DSL-2300E1故障解決及網(wǎng)絡設置、分離器、線等問題解決主機海康威視DS-7208-S1主機、硬盤等軟硬件故障解決頭維耐1/3CCD540 線3-16頭、線、電源線故障解決設備的環(huán)境二、MA 日常服務時間和服務級別服務時間所服

8、務市場每月可以享受共 10 次 22:309:30 間的 MA 日常服務，需要呷哺當?shù)厥袌?IT主管或者職務人/郵件與服務商項目確認后才可以執(zhí)行。超出部分按 IMAC 支付服務相應費用(按實際工時計算，最少 1 小時起算)。Zone 值的定義：Zone 值：為服務商服務站至所提供服務餐廳的交通最短距離Zone 的劃分標準：Zone1=Zone 值小于等于 40 公里；Zone2=Zone 值大于 40 公里小于等于 120 公里；Zone3=Zone 值大于 120 公里小于等于 200 公里；Zone4=Zone 值大于 200 公里；（新服務商暫無 ZONE4 門店，后期可增加）Zone

9、值在新店開店發(fā)出前由呷哺呷哺 IT 和服務商溝通后確認。Zone 值的變化：對于 Zone 值已經(jīng)確認的餐廳，如果 Zone 值發(fā)生變化經(jīng)過雙方確認可以更改。由于服務商服務站變化造成的 Zone 值降低，不予更改。MA 日常服務級別分類備注：如果高級別的 CASE，供應商在約定時間內(nèi)解決部分故障（確保不影響餐廳營運），使級別狀況等級降低，此時將原高級別的 CASE 降低報修級別，如果故障不同可開設新。服務優(yōu)先級P0嚴重影響營運：如收銀機、手持故障、廚房。P1出現(xiàn)故障，但不會影響營運：如 2 臺以上手持機、卡鐘、票打、路由等P2除 P0、P1 類型以外的服務：服務商日常調(diào)試和更換設備服務時間優(yōu)先

10、級7*13（9:3022：30）P0/P1/P2設備類別標準終端WINDOWSXP 操作系統(tǒng)、HHT 系統(tǒng)、控制。RGM 電腦WINDOWSXP 操作系統(tǒng)、BOH 訂貨系統(tǒng)、HHT 系統(tǒng)、考勤管理系統(tǒng)、 OFFICE2007 辦公、OUTLOOK 郵件客戶端、殺毒、ADOBE READER PDF 閱讀、 WINRAR 解壓縮、輸入法、控制、?？挡榭吹戎鳈C設置及網(wǎng)絡設置。MA 日常服務級別對應服務標準注：故障解決時間包含響應時間，服務站對應服務 ZONE 值不低于 7:2.5:0.4:0.1說明：響應時間是指接到報修后，服務工解決問題并約定上門時間確認故障，并且在有可能的情況下幫助餐廳故障解決

11、時間是判斷 SLA 是否達標的依據(jù)時間點呷哺呷哺可以按需求更新服務等級的內(nèi)容，實施變更需要按照變更流程進行調(diào)整MA 日常故障調(diào)試和更換設備級別明細定義MA 故障維修級別明細定義（2013 版）故障情況分析報修級別優(yōu)先級服務時間餐廳與服務站的距離服務速度40 公里40120 公里（含 120 公里）120200 公里（含 200 公里）200 公里P 07*13（9:3022:30）響應時間30 分鐘故障解決時間4 小時8 小時12 小時24 小時P 1響應時間30 分鐘故障解決時間8 小時12 小時18 小時32 小時P 2響應時間30 分鐘故障解決時間18 小時24 小時36 小時48 小時

12、設備現(xiàn)象P0P1P2前臺收銀機及 HHT系統(tǒng)故障收銀機黑屏或花屏無法點餐Y收銀機屏幕失靈無法操作Y收銀機無法進入收銀界面Y收銀機刷卡器無法使用Y收銀機錢箱故障Y收銀機之間網(wǎng)絡故障Y收銀機屏幕過于靈敏尚可以點餐YHHT 系統(tǒng)無法做日結(jié)YHHT 系統(tǒng)無法進行數(shù)據(jù)上傳/更新菜單YHHT 系統(tǒng)不能正常點餐YHHT 系統(tǒng)點餐數(shù)據(jù)錯誤YHHT 系統(tǒng)與 BOH 系統(tǒng)之間不能正常連接Y手持機及1 臺手持機無法正常使用Y2 臺手持機無法正常使用Y硬件多臺手持機無法正常使用Y故障與機不能正常連接Y無法正常開機Y票據(jù)打印機 票據(jù)全部無法打印或打印亂碼 票據(jù)任意一臺（不含后廚）無法打印或打印亂碼 無法打印收銀報表或打

13、印亂碼YY Y 后廚票據(jù)不出單或出單亂碼Y飲料臺票據(jù)無法打印或打印亂碼Y電腦無法開機Y Office、考勤系統(tǒng)無法正常啟動YOUTLOOK 無法收發(fā)郵件Y文檔無法打印Y電腦 顯示器黑屏后者花屏（影響使用）Y/服務器電腦顯示不正常(不影響使用)Y鍵盤、鼠標故障Y 電腦不能連接Y呷哺應用系統(tǒng)故障（BOH、考勤系統(tǒng)、HHT 服務端）Y激光打印機 激光無法開機或不能打印Y 激光打印質(zhì)量差Y考勤機考勤數(shù)據(jù)無法上傳至總部Y 考勤鐘無法開機或者無法Y網(wǎng)絡設備 路由損壞或故障YADSL Modem（3G 路由）損壞或故障Y交換機及網(wǎng)絡等故障Y無線 AP 故障Y線路（）故障Y頭故障無法顯示Y設備 主機故障無法Y

14、三、MA 日常服務規(guī)范及要求400 服務臺管理服務報修聯(lián)絡點1.服務商向餐廳提供的 400 報修。話，為呷哺餐廳提供 IT 系統(tǒng)故障報修請求受理，建立起的將請求服務進行事件的分類和2.在收到餐廳服務請求后，400 服務臺要將所有的打入的服務請求后做好事件分類，包括優(yōu)先級分配和事件的相關內(nèi)容細節(jié)，如請求的餐廳名稱，報修人，事件及問題類型等。服務請求將作為定期的數(shù)據(jù)來源。處理過程3.提供針對每個服務的服務單號，保證服務臺和呷哺IT 可以針對問題進行方便快捷的每個服務階段。服務臺在服務完成后整個服務的實施過程，并服務分配4.根據(jù)問題優(yōu)先級分類指標，并及時分配到服務工，如果是設備問題則直接派單出現(xiàn)場，

15、如果是問題則進行指導或進行支持。確保每個事件都能夠得到快速響應。事件根本原因分析與每月數(shù)據(jù)5.服務商將對每月服務數(shù)據(jù)進行分析，并提供問題根本原因分析給呷哺 IT，作為以后服務改進的依據(jù)。支持6.通過或者桌面，進行調(diào)試和進行指導解決一般的問題。服務升級7.如果問題涉及系統(tǒng)或應用系統(tǒng)問題（已經(jīng)對服務商培訓過的內(nèi)容除外），則將服務升級給呷哺 IT 或者第廠商，并進行協(xié)助直至問題解決。問題的預防及通報8.對于短期內(nèi)多發(fā)故障，應及時了解問題原因及解決方案，并通過分析來問題的重復發(fā)生，協(xié)助尋找解決方案，將確認后的方案在服務工進行推廣，以幫助團隊的調(diào)試和更換設備水平的增長。無法連接查看影像資料Y主機不明原因

16、（蜂鳴）Y無法（考?。℡線纜損壞，頭供電線纜損壞Y9.追查銷售數(shù)據(jù)上傳失敗的餐廳當出現(xiàn)銷售數(shù)據(jù)上傳失敗的餐廳時，呷哺 IT 將餐廳提供給服務商，由服務商聯(lián)系餐廳進行二次上傳，如餐廳進行二次上傳失敗，服務商初步判斷故障類型，并進行支持或安排，銷售數(shù)據(jù)每月的整體上傳成功率將作為服務商考核的一個關鍵點。MA 日常服務上門管理服務商在約定的時間范圍內(nèi)接受呷哺餐廳的報修服務申請，安排由呷哺 IT 培訓并認證的服務1.工提供，必須佩戴胸卡或銘牌。上門工在接到現(xiàn)場服務請求后，需要 30 分鐘內(nèi)打到餐廳確認故障，并約定上門時2.間，如果有時間有變化，應及時和餐廳值班經(jīng)理溝通確認，同意方可更改上門時間，如不同意

17、，和服務臺聯(lián)系，另派其他工上門。服務臺需要詳細現(xiàn)場服務的關鍵點：上門時間，上門工及，事件狀態(tài)，3.完成時間，提供備機及時間，故障類型，解決方法等。服務完成后簽署現(xiàn)場服務單時，需要與餐廳值班經(jīng)理確認：4.本次故障已經(jīng)修復有無其他未解決故障和存在所有 IT 設備及線路是否符合美觀整潔的要求對此次服務的意見和建議。并與值班經(jīng)理簽字確認。（如遇等相關問題，餐廳值班經(jīng)理直接上報呷哺 IT 啟動流程）上門工如與值班經(jīng)理無法就服務情況達成共識，需立即升級項目經(jīng)理。5.如因餐廳原因造成服務推遲，必須在事件中寫明推遲原因，以及要求推遲的值班經(jīng)理姓6.名，經(jīng)過呷哺 IT 確認后可在該事件的解決時間內(nèi)對應的服務級別

18、中順延。如工本次發(fā)現(xiàn)餐廳有其他未解決故障，積極協(xié)助解決并在現(xiàn)場服務單上填寫故7.障類型及解決方法。因工原因?qū)е碌脑O備設置，擺放和美觀不標準現(xiàn)象，需要上門糾正。8.呷哺 IT 同意，服務商工不得為餐廳安裝任何非呷哺 IT 規(guī)定的。9.10. 服務商如需要取走餐廳設備進行調(diào)試和更換設備，必須在現(xiàn)場服務單上取走設備型號及序列號，并由餐廳值班經(jīng)理簽字確認，客戶聯(lián)由餐廳保留。調(diào)試和更換設備完成送回餐廳后，再次填寫服務單確認設備完好返回，并由值班經(jīng)理簽字確認。11. 服務商為餐廳更換設備時，必須使用原廠配件或經(jīng)過呷哺 IT 備案并認可的同等性能的備件。12. 對于設備故障率較高導致后期的調(diào)試和更換設備成本

19、較高的設備，經(jīng)雙方溝通確認，呷哺 IT 可做報廢處理，服務商根據(jù)使用的狀況，故障率等可建議呷哺 IT 報廢，但不得向餐廳提出報廢建議。13. 服務商需要對所有服務單IT 核對服務信息使用。收集存檔，定期向呷哺 IT 提供服務單原件或者掃描件，供呷哺及寬帶線路故障，由服務商負責協(xié)調(diào)、追蹤問題解決，包含以下內(nèi)容：14.電信、或者鐵通線路的及寬帶的故障報修及后續(xù)追蹤服務?；蛐^(qū)寬帶線路故障報修物業(yè)或 ISP 服務商，并進行后續(xù)追蹤。呷哺 IT 須向服務商提供餐廳的網(wǎng)絡環(huán)境報修提供支持。和 ISP 服務商報修，為服務商故障四、升級管理1. 升級定義：升級管理是呷哺和供應商共同合作的管理流程。當有問題發(fā)

20、生或可能發(fā)生時，問題的解決非?；虿荒芙鉀Q時，以及當事情不能按照既定的流程處理時，將會啟動升級管理流程，通過升級管理，以獲得相應的資源以及時的解決問題，避免更大或影響產(chǎn)生。雙方一起共同制訂出合適公司業(yè)務需求的升級流程并制定相應的升級管理涵蓋以下內(nèi)容：來監(jiān)督流暢的實施。與服務提供有關技術問題與合同相關雙方職責劃分：服務商的職責確定升級管理團隊接口人與呷哺共同協(xié)商解決升級根據(jù)雙方最終確定的解決方案，監(jiān)督執(zhí)行服務商方的后續(xù)任務呷哺的職責確定升級管理團隊接口人與服務商共同協(xié)商解決升級根據(jù)雙方最終確定的解決方案，監(jiān)督執(zhí)行呷哺方的后續(xù)任務5. 在服務實施中，服務商現(xiàn)場工或項目組如對報修內(nèi)容不理解；無法獨立解

21、決；多次調(diào)試和更換設備后仍無法解決；遇到復雜現(xiàn)場等情況。需立即進行升級。呷哺呷哺餐廳IT設備日常流程Ver:V20111124 0.3餐廳服務臺技術支持呷哺IT服務站第廠商開始餐廳報修硬件故障是否是能否解決否否等應用系統(tǒng)故障是是修復故障否修復故障技術升級否是是否是修復流程否是否滿意結(jié)束結(jié)單是簽現(xiàn)場服務單升級處理申請備件現(xiàn)場服務派單30分鐘響應支持接餐廳報修并五、定期巡檢服務商每年節(jié)日或活動前提供上門進行 IT 設備巡檢服務，預先與呷哺 IT 溝通制訂巡檢計劃、工作、巡檢提交文件。共同確認起止時間，巡檢完畢后服務商需向呷哺 IT 提交巡檢匯總并在 1 個月內(nèi)解決巡檢中發(fā)現(xiàn)和實施改進機會點。巡檢服

22、務每家店每年不超過2 次。巡檢服務的主要工作內(nèi)容：1. 收集當前服務餐廳的 IT 設備資產(chǎn)情況，使用狀態(tài)并在案2. 排除現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的任何 IT 設備故障（特殊情況及時升級）3. 對 IT 設備做全面的及體檢的查殺與防的升級4.5. 按照呷哺 IT 制訂的標準進行標準化檢查及安裝6. 對 IT 設備做清潔保養(yǎng)、線路整理（不影響餐廳日常營運的前提下）傳授餐廳管理組簡單的設備處理積累的非緊急事件調(diào)試和更換設備保養(yǎng)知識六、MA 日常服務的 SLA常規(guī)超期定義：1.服務時間超過 SLA 要求的服務時間即為超期特殊超期的定義：2.單個在接沒有在 30 分鐘內(nèi)響應，計為一個超期單個超期個數(shù)為實際服務時間除以相

23、對應的 SLA 時間，四舍五入后保留小數(shù)點后 1 位關鍵按照規(guī)定，經(jīng)確認后計為一個超期需升級的單個未按照規(guī)定升級計為一個超期服務按照簽收，計為一個超期一個報修最多計為一個超期SLA 計算公式：SLA=（1-未達標服務數(shù)/報修總數(shù)）*100% SLA 達標要求： 92%3.4.特殊說明：5.故障解決時間是判斷 SLA 是否達標的依據(jù)時間點考核 SLA 按月以市場為，按服務商服務區(qū)域計算開店、關店服務不受 SLA 考核，但需按呷哺 IT 要求的服務計劃進行IMAC 單獨考核 SLA在合約開始生效后的 3 個月不考核 SLA，但進行計算.由于不可抗力造成的 SLA 不達標除外WAN 故障，如果 IS

24、P 原因造成，服務商需要幫助餐廳報修 ISP 同時工號及時間，呷哺在計算 SLA 時扣除 ISP 處理時間提交 ISP 受理與餐廳約定時間上門調(diào)試和更換設備的，需要在中備注由餐廳確認，SLA 扣除相應無效部分提供備機等同于服務完成服務商與呷哺 IT 協(xié)商達成一致并確認人，SLA 扣除相應無效時間七、保外調(diào)試和更換設備保外調(diào)試和更換設備是指使用造成的設備損壞而進行調(diào)試和更換設備服務，比如外損、進水、漏液、人為損壞、砸店等。保外調(diào)試和更換設備流程：餐廳報修故障，服務商在接到報修后安排調(diào)試和更換設備服務，現(xiàn)場鑒定故障設備是否為保外，如果不是保外，則按正常服務在規(guī)定的 SLA 內(nèi)完成換設備。調(diào)試和更如

25、果判定是保外，需要拍攝設備損壞的、設備固定資產(chǎn)等信息，并告知餐廳值班經(jīng)理，讓值班經(jīng)理了解故障和保外原因。優(yōu)先修復故障（先行修復的必須在 1 個 SLA 周期內(nèi)完成），餐廳值班經(jīng)理在服務單上簽字，并確認保外、現(xiàn)象、日期、服務工、是否提供備機等。服務商項目將服務站工拍攝的保外的和服務單匯總制成保外申請單，在 2 個工作日內(nèi)通過郵件提交給呷哺 IT。呷哺 IT 在收到保外申請與餐廳確認，之后再通知服務商后續(xù)的處理意見（如進行診斷調(diào)試和更換設備還是報廢設備）服務商在收到呷哺 IT后，立即安排完成設備的調(diào)試和更換設備服務，或者提供相應的備機。提供備機后將不再納入 SLA 的考核服務商需要在每半年第一個月

26、的 1 日前提供新的保外主要備件報價，新增的保外備件通過變更補充入本。對于新增的保外內(nèi)容的務，在走變更流程。調(diào)試和更換設備在增加如保外價格先先同意完成服八、設備報廢回收當呷哺餐廳發(fā)生 IT 設備報廢時，服務商應根據(jù)呷哺 IT 的要求進行設備回收服務商對報廢的設備或耗材的回收應根據(jù)呷哺的要求，利用 MA 日常的服務上門回收，一般應該在 2完成。涉及到 PC 和上餐廳的數(shù)據(jù)必須承諾徹底銷毀回收的設備如果有可以使用的，經(jīng)過呷哺 IT 同意后，可以作為本服務區(qū)內(nèi)的保外備件使用。新店服務部分一、新店安裝服務1 新開店工作概述呷哺呷哺新開餐廳或者餐廳改造裝修重新開業(yè)，需要服務商工上門提供、設備安裝服務。新

27、店安裝服務由呷哺 IT主導并負責和其他相關部門的協(xié)調(diào)，呷哺呷哺會通知、安排服務商進行現(xiàn)場服務，并負責最后的驗收。新店安裝中需要服務商完成收銀系統(tǒng)、系統(tǒng)和通信網(wǎng)絡的搭建，包括水晶頭、模塊、網(wǎng)絡設備等測通。并呷哺新店的主要工作環(huán)節(jié)。2 安裝服務主要包括（單不僅限于）：預安裝：服務商在接到餐廳開業(yè)安裝服務通知后，需要提前在服務站對設備進行預安裝配置上門安裝服務：餐廳開業(yè)前，在餐廳現(xiàn)場進行、設備安裝服務開業(yè)首日值守服務：餐廳開業(yè)的第一天，服務商工在現(xiàn)場值守不少于 4 小時。3 需要安裝的、設備主要包括（但不僅限于）：收銀機前臺/后廚票據(jù)電腦/服務器激光路由器/3G 路由器網(wǎng)絡交換機CCTV 設備考勤機

28、手持點餐設備WINDOWS 操作系統(tǒng)OFFICE 文字編輯系統(tǒng)收銀機收銀及 BOH 系統(tǒng)甲方需協(xié)助提供相應的培訓或者相關資料，并經(jīng)雙方確認能夠安裝）呷哺應用殺毒桌面文件解壓縮二、新店的主要工作內(nèi)容及職責服務商部分：1.服務商接收呷哺 IT 派需要提供安裝工及以及服務站信息，并在服務站進行預安裝，更新菜單（由呷哺提供安裝的鏡像光盤及更新包）服務商工服務商工需協(xié)助餐廳現(xiàn)場接收并開箱檢驗按照呷哺提供的安裝和美觀標準完成餐廳 IT 設備的安裝調(diào)試服務商在安裝過程中遇到現(xiàn)場無法解決后溝通后無法達到呷哺呷哺新店標準的4.情況需及時升級到呷哺 IT。需要升級的內(nèi)容包括（但不僅限于）：現(xiàn)場營建未完工，不具備安

29、裝條件弱電布線不標準家具制作不標準或未打孔寬帶未開通電源插座問題郵箱未開通沒有開業(yè)餐廳服務商在 IT 設備安裝完成并與呷哺呷哺 IT 完成驗收檢查后，需要與餐廳經(jīng)理完成新店安裝驗收單，以及簡單的功能介紹。5.服務商必須派工在開業(yè)當天進行開業(yè)首日值守服務，值守自開業(yè)前開始，整6.個服務時間不得少于 4 小時，一般不多于 6 小時。值守服務完成后與餐廳簽署開業(yè)首日值守服務單。如果由于服務商原因，未進行開業(yè)首日值守服務，抵扣 IMAC 服務 4 小時人工費。如預先與呷哺協(xié)商一致則除外。新店開業(yè)完成一，服務商需提交驗收資料給呷哺呷哺，主要驗收材料包括：新店設7.備簽收單、新店安裝驗收單以及開業(yè)首日值守

30、服務單服務商與呷哺 IT 確認新店的服務 Zone 值（詳見 MA 日常Zone 值部分）8.呷哺呷哺部分：1. 呷哺派單需提供新店預計開業(yè)日期、新店地址、餐廳經(jīng)理及、工程項目經(jīng)理及2. 呷哺呷哺提供新店開業(yè)過程中的三級技術支持和驗收檢查3. 呷哺呷哺負責新店工作的店升級協(xié)調(diào)工作，以及受理來自現(xiàn)場工和服務商項目組的新呷哺呷哺負責新店的綜合布線、營建裝修、家具安裝工作呷哺呷哺負責新店設備的訂購三、新店設備安裝規(guī)范：呷哺呷哺新店設備安裝規(guī)范：（見附件）四、新店 KPI 考核新店主要環(huán)節(jié)的安裝時長和總安裝時間：需通過一系列的改進降低整個安裝時間或按月呈下降趨勢1.服務商工需要在到店 8 小時內(nèi)完成所

31、有 IT 設備安裝調(diào)試，并提交呷哺進行驗收遇到問題按呷哺呷哺 IT 要求升級安裝符合安裝規(guī)范及整潔美觀要求4.服務商工必須在開業(yè)當天進行首日開業(yè)值守服務，并與餐廳簽署值守服務單5.一按呷哺呷哺要求提交驗收資料6.安裝一無安裝相關故障7.餐廳滿意度及問題新店評分標準：五、新店驗收新店的驗收由呷哺 IT 根據(jù)服務商交付的驗收資料在 5 個工作日內(nèi)通過審核后郵件通知服務商，確認服務完成。IMAC 服務部分一、IMAC 概述IMAC 是 Install、Move、Add、Change 首字母的合稱，主要指日常報修以外服務商需提供的服務，此類服務一般按實際情況確定合適上門，并由呷哺呷哺和服務商決定具體服

32、務工時。新店 KPI百分比服務商工需要在到店 8 小時內(nèi)完成所有 IT 設備安裝調(diào)試，并可提交呷哺進行驗收50%安裝符合安裝規(guī)范及整潔美觀要求15%服務商工必須在開業(yè)當天進行首日開業(yè)值守服務10%按呷哺呷哺要求提交驗收資料5%安裝一無安裝相關的故障10%餐廳滿意度及問題10%二、IMAC 服務方式和費用計算呷哺 IT 通知服務商進行 IMAC 服務，派單時需要注明可以上門實施服務的時間及希望完成的時間1.IMAC 服務同樣需要滿足服務規(guī)范觀標準2.IMAC 服務每次上門需要與餐廳值班經(jīng)理確認，并簽署工作單，在服務單需注3.明本次上門的服務起止時間、服務內(nèi)容、未完成服務原因、是否影響餐廳使用、美

33、觀整潔是否滿足餐廳要求，最終服務完成后填寫滿意度。與餐廳值班經(jīng)理簽字確認單是 IMAC 付款的重要依據(jù)服務商需在月度服務會議前提前收集核對 IMAC哺付款時使用工作單，并及時提供給呷哺呷4.IMAC 服務費由上門費用和現(xiàn)場服務工時費兩部分組成。如需要單獨為本次 IMAC 服務上門，則服務時收取本次 IMAC 服務上門費和對應的現(xiàn)場服務工時費。如可以利用 MA 日5.常服務時一并上門完成 IMAC 服務。則本次 IMAC 服務僅支付對應的現(xiàn)場服務工時費。呷哺呷哺可以視 IMAC 服務完成進度將無需單獨上門的 IMAC 服務變更為支付上門服務費的單獨如果同一家餐廳同時有兩個或兩個以上 IMAC 服

34、務需求，服務商能夠在一次上門內(nèi)完成的，要盡量一次完成，只計一次 IMAC 上門費用，工時費用按實際情況進行結(jié)算；6.當接到緊急 IMAC 服務派單時，服務商須盡最大努力承接。如因資源無法完成緊急7.工作要求時，項目經(jīng)理須通知呷哺 IT，并在雙方協(xié)商后按重要性安排工作進度，確保緊急服務優(yōu)先完成。三、IMAC 費用標準各項 IMAC 服務的標準工時IMAC 費用標準按 Zone 值劃分：(此費用均為末稅價格)Zone 值單次服務上門費（單位：元/次）單次人工費（：元/小時）Zone1（040KM）10080Zone2（40120KM）16080人工費用說明：第 1 小時工時費最低按 1 小時計算，

35、超過 1 小時后可按 0.5 小時計算；比如1 小時內(nèi)計定為 1 小時，1 小時 25 分可按 1.5 小時計算，1 小時 40 分按 2 小時計算，依此計算工時費。四、IMAC 服務主要內(nèi)容1. 關店：呷哺盡量提前一周，至少提前 3 個工作日派 IMAC 單安排關店服務服務商提供上門工及，變動及時通知打包設備所用的包裝箱可使用設備原包裝箱（或同等品質(zhì)的包裝箱和填充物），原包裝箱可以在開新店時從餐廳處獲取拆機時請檢查機器狀態(tài)是否正常，有無缺少附件，清點設備數(shù)量，設備退場需要餐廳值班經(jīng)理確認簽字，方可將設備取走設備功能檢查時發(fā)現(xiàn)故障機器及時升級，并在設備退場單上注明單一固件資產(chǎn)編碼設備視為獨立設

36、備，不可以與其他設備混合打包。包裝箱內(nèi)應填充海綿或者以保護設備主要由于服務商未使用呷哺呷哺要求的包裝材料及填充物，并最終導致設備損壞，由服務商賠償關店期間視同調(diào)試和更換設備服務終止，在給服務商結(jié)算時應去除關店期間的調(diào)試和更換設備費在關店且餐廳已終止與服務商的調(diào)試和更換設備服務后，如果需要服務商提供現(xiàn)場人工服務，按 IMAC 服務設備的新增及更換服務2增加、減少 IT 設備數(shù)量更換餐廳現(xiàn)有 IT 設備型號設備移動服務單店設備移動按 IMAC 中的移機計算工時多店間的設備移動，按拆機和安裝分別計算CCTV 服務的 IMAC 內(nèi)容：增加和減少設備，CCTV 的移動。CCTV 系統(tǒng)數(shù)據(jù)的和備份Zone

37、3（120200KM）35080Zone4（大于 200KM）60080呷哺呷哺其他需要上門的服務，如調(diào)取查看等升級和安裝5.呷哺提出上門安裝或升級服務呷哺應用的推廣工作其他 IMAC 服務呷哺呷哺各市場提供單次呷哺呷哺要求提供的人工服務7.呷哺呷哺一致根據(jù)業(yè)務需要增加 IMAC 內(nèi)容，但需提前與服務商就工作內(nèi)容和工時達成五、IMAC 服務的 SLA1.IMAC 的 SLA 種類分為：指定時間完成和無指定時間兩種。指定時間完成的 IMAC 服務是指呷哺呷哺在派單時有明確要求完成時間的服務，呷哺呷哺需要提前一個（至少 3 個工作日）派發(fā) IMAC 單給服務商，若由于服務商原因未在服務指定的時間內(nèi)

38、完成，則視為 SLA 超期，扣除本次服務費用的 50%（服務商按照規(guī)定升級給呷哺 IT 之后，不計入 SLA 考核）無指定時間的 IMAC 服務是指派單中沒有明確要求完成時間的服務，該服務的 SLA設定為：對應餐廳 Zone 值的 P2 MA 日常SLA +2 個自然日，由于服務商原因如果超過這一時間，經(jīng)雙方確認后，則視為 SLA 超期，扣除本次服務費用的 50%如果由于供應商特殊原因?qū)е聼o法按時上門，需提前與呷哺呷哺 IT 協(xié)商，另行商議處理結(jié)果2.IMAC 的 SLA 說明：由于不可抗力做成的 SLA 不達標除外大規(guī)模 IMAC 單獨與呷哺呷哺溝通服務實施標準與餐廳約定時間的，需要由餐廳值

39、班經(jīng)理確認，SLA 扣除相應無效時間，不考核 SLA（僅指呷哺呷哺提供設備的情況）如果因為設備未到貨其它服務部分項目是指因呷哺呷哺發(fā)展需要，呷哺呷哺總部服務商需要配合呷哺呷哺參與項目的測試服務商應根據(jù)呷哺呷哺項目的需求，進行相應安排的設備變更活動、設備的儲備和調(diào)整4.服務商應根據(jù)呷哺呷哺項目的需要，完成相應的培訓及知識傳遞必要，服務商應配合呷哺呷哺項目的實施，進行必要的合同或流程變更5.項目的實施，不影響其他常規(guī)的服務服務商需具備跨調(diào)試和更換設備區(qū)域的項目實施能力8.對服務商項目實施的資質(zhì)，由呷哺呷哺根據(jù)項目的實際需要設立服務商應配合呷哺呷哺的要求，提交項目相關的各種驗收資料或項目成果呷哺呷哺

40、 IT 自己資源實施的 IMAC 服務11. 項目驗收由市場 IT人根據(jù)服務商交付的驗收材料 5 個工作日內(nèi)完成審核，并發(fā)郵件給服務商，確認服務完成。第二部分：服務商管理服務商項目組管理一、項目經(jīng)理職責1.項目的主要成員需要常駐在，包括項目經(jīng)理和至少一個技術支持整體服務質(zhì)量2.服務數(shù)據(jù)分析處理處理應急事件與呷哺呷哺密切溝通，發(fā)現(xiàn)并解決潛在問題7.協(xié)調(diào)管理服務商8.協(xié)調(diào)管理產(chǎn)品提供商服務績效9.事件的反饋和響應：郵件的及時回復（3 個自然日），如不回復先溝通和緊急事件在 24 小時內(nèi)必須回復11. 提高服務效率，通過優(yōu)化流程、優(yōu)化工具減少新店安裝和項目工作的工作時間二、技術支持服務商部分：1.服

41、務商需建立呷哺呷哺項目技術支持體系，負責服務商現(xiàn)場工的技術支持服務商需建立日常服務技術支持機制搭建版本和工具的建立日常調(diào)試和更換設備中每個故障的處理步驟，并放入相應的供一線工使用有模擬餐廳使用的測試環(huán)境有知識庫系統(tǒng)及相應的發(fā)布有專業(yè)的二線工或團隊支持自己一線工的服務實施定期參與新店及其他現(xiàn)場服務的實施參與呷哺呷哺新項目的測試和推廣呷哺呷哺部分：2.呷哺呷哺提供三線技術支持呷哺呷哺提供開店必要的技術支持呷哺呷哺提供新項目必要的技術支持呷哺呷哺對服務商的技術培訓給予必要的協(xié)助和支持呷哺呷哺提供安裝指引和相關技術資料以及安裝和調(diào)試和更換設備工具的標準化呷哺呷哺進行服務商技術水平的追蹤和稽核三、服務站

42、管理服務的資質(zhì)管理1.需通過呷哺呷哺服務資格認證，并簽署協(xié)議，拿到呷哺呷哺提供的上崗銘牌所有工均簽署協(xié)議，服務商宣導工不允許呷哺呷哺的相關信息。服務商工不得泄流手冊文檔及相關系統(tǒng)、流程的信息服務站服務不得向餐廳泄流：管理、數(shù)據(jù)庫信息、服務價格、手冊等新工上崗前至少有半個月的現(xiàn)場帶訓服務站的管理和儲備2.保持持續(xù)發(fā)展和培訓機制強化服務團隊現(xiàn)場工的服務意識，督促所有工嚴重遵守服務準則儲備需要參與呷哺呷哺的服務工作，以便熟悉業(yè)務，最低每月參與一次現(xiàn)場服務。每月 5 號前向呷哺呷哺更新服務站設立基本標準適用就近調(diào)試和更換設備服務工異動情況調(diào)試和更換設備原則（服務站對應服務 ZONE 值比例不低于 7:

43、2.5:0.4:0.1）服務商有責任檢查當前服務站狀況并與呷哺呷哺雙方溝通建議適當調(diào)整服務站布局以適應未來呷哺呷哺的服務如服務商需調(diào)整其向呷哺呷哺需方提供服務的服務站，應提前 1 個月通知呷哺呷哺，并和呷哺呷哺做好切換計劃服務商應保證服務站發(fā)生調(diào)整時，原接受服務的市場的餐廳的 ZONE 值比例不低于調(diào)整前水平四、服務管理服務期間，服務商項目經(jīng)理定期向呷哺 IT 提供經(jīng)過雙方確認的固定格式的服務，包括所有日常服務，處理情況和相關數(shù)據(jù)，以及分析說明是否達到對呷哺呷哺承諾的服務指標。同告還將對重點問題做出分析，并提供建議的解決方案。通過服務質(zhì)量和雙方的溝通，共同回顧前期的工作狀況，總結(jié)經(jīng)驗，制訂重點

44、問題的解決方法，提出今后改進措施，促進項目的順利進展。同時，雙方還將定期舉行會議溝通項目實施情況。每月第 5 個工作日，將上月服務數(shù)據(jù)制成月報并交給呷哺 IT，由呷哺 IT 組織月度會議，與服務商進行上月工作回顧和總結(jié)，以便更好的指導下一階段的工作年末，服務商項目經(jīng)理向呷哺 IT 提交全年服務總結(jié)，同時呷哺 IT 組織召開年度服務會，對全年工作進行回顧和總結(jié)，以及新一年度的服務工作展望服務管理內(nèi)容：專業(yè)的服務實施計劃與，反應項目的近期情況全面準確的月度分析與總結(jié)詳細反應服務的 SLA 與績效信息針對出現(xiàn)進行分析，建議并形成改進方案前期問題的改進情況并進行總結(jié)按需更新雙方的規(guī)章制度和流程五、管理

45、：客戶的 IT反饋內(nèi)容、設備的故障發(fā)生后，造成餐廳的抱怨，或由市場營運團隊向呷哺1.IT如此次服務遭到，確定是服務商問題本次的服務視為 SLA 超期一次，服務商在接到2.呷哺呷哺的后，必須在 24 小時內(nèi)給出明確的回復及行動計劃，否則再計算 SLA 超期一次（單個服務因和服務超期而發(fā)生的超期個數(shù)最多不超過兩個）對每個必須找到問題的根源，并存檔3.月度會議上對進行分析和回顧行動計劃的執(zhí)行情況4.的行動計劃完成后，需給出處理結(jié)束郵件，對的整個處理過程做總結(jié)回顧5.滾動一年內(nèi)同一工再次出現(xiàn)問題，呷哺呷哺取消該工為呷哺呷哺餐廳6.服務的資格。呷哺呷哺餐廳處理流程圖Ver:v20111128 0.1呷哺

46、餐廳服務商項目經(jīng)理呷哺IT服務商項目運營部服務不滿意產(chǎn)生接受，記錄事件并通知項目經(jīng)理1小時內(nèi)聯(lián)系餐廳了解原因，并向餐廳道歉是否滿意是進行處理并向呷哺IT通報結(jié)果監(jiān)督處理過程 涉及服務質(zhì)量問題是后續(xù)服務質(zhì)量改進否事件升級，通知服務商運營部否提出進一步的解決方案直至呷哺滿意解決方案實施結(jié)案審核并歸檔，通告結(jié)果詳細了解餐廳需求六、期管理期的定義：、春節(jié)長假1.需提前做好期的管理，特別是春節(jié)期間外地工的休假規(guī)劃和準備2.期前將可以滿足服務需求的備件儲備到服務站3.期安排值班，并提前 3 天提供各工作站班表，保障期服務4.和春節(jié)期前利用日常服務進行必要的 IT 設備檢修服務，降低在期可能發(fā)生的5.故障率

47、，減少期的報修期的服務質(zhì)量需與日常服務水平一致6.七、服務范圍內(nèi)的資產(chǎn)信息管理1.服務商需管理其服務范圍內(nèi)所有餐廳的設備資產(chǎn)信息，包括服務開始時的基礎數(shù)據(jù)的收集，新開餐廳資產(chǎn)數(shù)據(jù)調(diào)試，服務期間餐廳資產(chǎn)異動的調(diào)試和更換設備，閉店調(diào)試和更換設備2.服務商在 MA 日常服務派單過程中需對餐廳資產(chǎn)做的判斷，在確定是其調(diào)試和更換設備范圍內(nèi)的資產(chǎn)，才可以上門調(diào)試和更換設備在服務合同開始前，利用上線前的準備收集一份最初的完整 IT 資產(chǎn)信息呷哺呷哺可以要求服務商提供在其服務范圍內(nèi)的設備資產(chǎn)信息呷哺呷哺應在 3 個工作日內(nèi)給出非服務商完成的資產(chǎn)信息異動，以確保設備資產(chǎn)信息清單的完整準確八、用戶滿意度管理1、

48、用戶滿意度、服務改進機制對于各種類型的服務均有相應的用戶滿意度服務商需要統(tǒng)計所有服務單中滿意度為不滿意的單據(jù)，并制作滿意度報表如果服務單上的滿意度低，需要求餐廳給出明確的意見和建議并簽字2、 用戶反饋的和無論是在用戶滿意度中得到的用戶反饋，還是用戶通過、郵件等方式主動反饋都需，每一個用戶反饋都必須由專人處理，并追蹤匯總到滿意度報表3、 服務規(guī)范核查呷哺呷哺可以通過各種方法對服務商所提供服務的規(guī)范性進行核查4、 現(xiàn)場突擊在事先不通知服務商的情況下，呷哺呷哺可對服務商的服務質(zhì)量進行抽樣核查，了解服務商的服務水平和管理水平5、 服務商商業(yè)道德的控制服務商應有的商業(yè)道德準則，一旦觸犯商業(yè)道德準則都將嚴

49、懲九、知識庫管理知識管理是分析由事件管理反饋的反復發(fā)生的、的或升級的事件，并找出適當?shù)慕鉀Q方案，包括分析環(huán)境以證明問題來源，并將問題解決方案為為以后的事件管理服務。知識庫范圍：1 服務過程中發(fā)現(xiàn)的針對不同事件和問題的解決方案2 由呷哺呷哺 IT 定義的流程與規(guī)范3 服務過程中產(chǎn)生的變更申請、測試方案、技術方案等4 技術參考資料，例如網(wǎng)絡拓撲圖等知識管理主要作用：1提高運維響應速度和服務質(zhì)量質(zhì)量、數(shù)量及知識結(jié)構都達到一定標準的知識庫，作為 MA 日常的強大儲備庫，加之運維知識庫工具具備方便、高效的搜索功能，無疑是 快速響應 IT 服務需求的捷徑。而能夠進入知識庫的解決方案一般來說是最正確、標準和

50、高效的。2減少轉(zhuǎn)交率，降低運維成本如果多數(shù)問題及其解決方案都可以從知識庫中簡單、方便獲取，的事件將在一線技術解決，減少轉(zhuǎn)交給二線、三線或四線技術的事件量。從而將 IT 支持從重復性的工作中解放出來，著手解決其他新，從而達到工作效率，降低 IT3避免知識流失調(diào)試和更換設備成本的目的。許多隱性知識集中在崗位的腦子里，一些 IT 應用的操作或故障解決方法可能起初只有開發(fā)知道，知識管理可以有效避免由流失造成的知識流失。十、備機備件管理服務：服務商為呷哺提供備機備件的管理服務，目的在于保證餐廳設備故障的快速恢復，保證餐廳營運活動的連續(xù)性，從而保證的 SLA 達標。當進行呷哺餐廳的 IMAC 和日常服務實

51、施時，需要進行相關設備的質(zhì)量檢查、出入庫調(diào)試登記、更換等支持服務。備機備件管理服務內(nèi)容1. 對備機備件的使用情況進行分類登記2. 呷哺備機備件出入庫調(diào)撥管理定期檢查庫存?zhèn)錂C備件的狀況，協(xié)調(diào)原廠進行保內(nèi)故障設備的調(diào)試保養(yǎng)調(diào)試和更換設備及后續(xù)追蹤服務5. 協(xié)助呷哺 IT 對故障設備的報廢處理備機使用說明：在 MA 日常服務中因服務商無法現(xiàn)場完成調(diào)試而提供的備機需在 30 個自然日1.內(nèi)完成調(diào)試和更換設備并歸還原設備，如無法完成需要向呷哺 IT 報備如因呷哺需求，需要服務商暫時提供備機，經(jīng)雙方協(xié)商解決2.呷哺在設備報廢流程期間，或保外期間服務商需根據(jù)實際情況提供備機，保證餐廳3.的正常營運需求當備機

52、提供超過 30 個自然日，服務商可向呷哺提出備機取回申請，最遲下 30 個自然日，服務商可取走備機4.服務商提供備機不額外向呷哺收取費用（等所用耗材不包含在內(nèi)，須雙方另行商5.議）服務商對門店不提供任何耗材備件。6.服務商績效管理一、是用于激勵服務商積極服務質(zhì)量。呷哺呷哺將根據(jù)服務商實際的服務水平KPI 判斷勞務費用的支付份額服務商實際服務實施中，如果未按照本工作說明要求執(zhí)行，由呷哺呷哺查實證明，經(jīng)雙二、方確認認可。呷哺呷哺可根據(jù)本工作說明中的約定，抵扣相應 IMAC 服務工時。因服務商工誤操作造成餐廳數(shù)據(jù)丟失，抵扣 3 小時 IMAC 服務工時。滾動一年內(nèi)同1.一工再次出現(xiàn)此問題則每次抵扣

53、5 小時 IMAC 服務工時因服務商工操作或攜帶的工具造成餐廳系統(tǒng)，抵扣 3 小時 IMAC 服務2.工時。滾動一年內(nèi)同一工再次出現(xiàn)此問題則每次抵扣 5 小時 IMAC 服務工時標準中的要求，經(jīng)過呷哺 IT 查實。第一次予以再次出現(xiàn)此問題則每次抵扣 3 小時 IMAC 服務工時服務商工在時3.警告。滾動一年內(nèi)同一工處罰的上限不超過全年 IMAC 服務費的 5%。在滾動一年內(nèi)連續(xù)兩次出現(xiàn)月度 SLA 不達標，供應商需提供 IMAC 工時補償4.三、賠償?shù)墓r數(shù)=超 SLA 數(shù)*5H（折合格后以外的超期計算）1.全年抵扣工時的價值總額不超過 MA 日常全年服務費總金額的 5%2.四、在滾動半年內(nèi)出

54、現(xiàn)三次月度 SLA 不達標（大于 70%）或出現(xiàn)一次 SLA 低于 70%時，呷哺呷哺終止服務合同，或按上述 3 條進行處罰。五、當呷哺呷哺市場總經(jīng)理和呷哺呷哺總部服務商管理團隊一致評定該市場服務商不能滿足服務要求，呷哺呷哺終止該市場的服務合同六、累計所有的罰則，不超過全年全市場 MA 日常罰則，IMAC 罰則合同金額的5%，包括 MA 日常合同變更管理一、 變更的定義：為了適應呷哺呷哺提供快速靈活的支持以跟上快速變化的業(yè)務環(huán)境和需求，按照呷哺呷哺的要求提供在服務范圍之外的服務，這將通過變更管理流程來提供。如變更內(nèi)容部涉及費用，由雙方協(xié)調(diào)郵件確認后生效。二、 當呷哺呷哺有以下情況（但不限與以下

55、內(nèi)容）在服務期間將會作為變更管理：門店增加新的設備品種呷哺呷哺提出新的服務需求呷哺呷哺提供的服務流程變更4呷哺呷哺優(yōu)先等級的變更5在服務合同和本文檔未包括的其他服務需求導致的變更三、 呷哺呷哺或服務商均可提出本工作說明書中未定義的服務請求，并且提供的服務變更單，服務變更申請單必須包括：有關請求變更的描述變更的目的優(yōu)先級設定請求實施的日期5請求人的簽字提出變更請求方務必確保所要求的變更都有相應的，不第三部分：付款一、 付款1、 服務商每月 5 日前給呷哺呷哺 IT 提供上個月所門店的 MA 勞務費核算（MA 勞務費按天計算）；IMAC、新店、保外及其它臨時項目在下季度第一個月的 5 日前給呷哺呷哺 IT 提供上一季度所完成的工作服務明細和完工單（原件或掃描件）。2、 呷哺呷哺 IT 在收到服務商提供的月 10 日前給予確認回復。明細及完工，并對服務內(nèi)容進行核對，需在當3、 如核對中發(fā)現(xiàn)問題、聯(lián)系服務商并要求服務商進行對提交材料進行修改。4、 呷哺呷哺 IT 確認后，服務商按照最終確認的金額開具相應公司。，并寄至呷哺呷哺指定的5、 呷哺呷哺 IT 在收到，核對內(nèi)容無誤后，提交財務進行付款流程。6、 服務商財務在確認款項到帳后流程結(jié)束，并將未付款信息通知呷哺呷哺 IT，呷