酒店全套培訓(xùn)計劃

1、XXX酒店培訓(xùn)計劃文件編號： 第1頁 共1頁序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)日期培訓(xùn)時間培訓(xùn)者課時培訓(xùn)對象培訓(xùn)地點1酒店入職培訓(xùn)前廳部員工2個人儀容儀表培訓(xùn)前廳部員工3部門（前廳部）入職培訓(xùn)前廳部員工4酒店禮貌禮儀前廳部員工5酒店前臺服務(wù)內(nèi)涵詳解與分析前廳部員工6怎么回答電話前廳部員工7失物招領(lǐng)程序前廳部員工8客人要求處理程序前廳部員工9客人投訴處理程序前廳部員工10酒店應(yīng)急處理程序前廳部員工11酒店常用英語前廳部員工12前廳如何避免開重房前廳部員工13客人拖欠帳的處理方法前廳部員工14酒店鑰匙控制的程序與制度前廳部員工制表人： 批準人：抄送 ：總經(jīng)理/副總經(jīng)理/人力資源總監(jiān)/培訓(xùn)部經(jīng)理XXX酒店培訓(xùn)計劃文件

2、編號： 第1頁 共1頁序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)日期培訓(xùn)時間培訓(xùn)者課時培訓(xùn)對象培訓(xùn)地點1酒店入職培訓(xùn)大堂副理及聯(lián)絡(luò)員2個人儀容儀表培訓(xùn)大堂副理及聯(lián)絡(luò)員3酒店禮貌禮儀大堂副理及聯(lián)絡(luò)員4酒店服務(wù)內(nèi)涵詳解與分析大堂副理及聯(lián)絡(luò)員5客人要求處理程序大堂副理及聯(lián)絡(luò)員6客人投訴處理程序大堂副理及聯(lián)絡(luò)員7客人房間的分配大堂副理及聯(lián)絡(luò)員8各營業(yè)點分布情況大堂副理及聯(lián)絡(luò)員9日常工作大堂副理及聯(lián)絡(luò)員10日常巡視大堂副理及聯(lián)絡(luò)員11客房的檢查大堂副理及聯(lián)絡(luò)員12超額訂房的處理大堂副理及聯(lián)絡(luò)員13失竊程序的處理大堂副理及聯(lián)絡(luò)員14意外事件的處理大堂副理及聯(lián)絡(luò)員制表人： 批準人：抄送 ：總經(jīng)理/副總經(jīng)理/人力資源總監(jiān)/培訓(xùn)部經(jīng)理X

3、XX酒店培訓(xùn)計劃文件編號： 第1頁 共1頁序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)日期培訓(xùn)時間培訓(xùn)者課時培訓(xùn)對象培訓(xùn)地點1核對正確房態(tài)前臺接待及問訊員2早班檢查表前臺接待及問訊員3中班檢查表前臺接待及問訊員4編整客房部報表前臺接待及問訊員5檢查已鎖定的房間的報告前臺接待及問訊員6檢查特別事宜報告前臺接待及問訊員7檢查重要客人的報告前臺接待及問訊員8查對日用房前臺接待及問訊員9檢查未取消之預(yù)定前臺接待及問訊員10查對并收費有關(guān)凌晨入住的客人前臺接待及問訊員11查對預(yù)定的一致性前臺接待及問訊員12檢查預(yù)抵報表前臺接待及問訊員13檢查已分配之房號表前臺接待及問訊員14客人換房前臺接待及問訊員制表人： 批準人：抄送 ：總經(jīng)理

4、/副總經(jīng)理/人力資源總監(jiān)/培訓(xùn)部經(jīng)理XXX酒店培訓(xùn)計劃文件編號： 第1頁 共1頁序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)日期培訓(xùn)時間培訓(xùn)者課時培訓(xùn)對象培訓(xùn)地點1核對房間差異前臺接待及問訊員2核對住宿的客人差異前臺接待及問訊員3檢查離店客人報告前臺接待及問訊員4占住房 / 預(yù)計離店的房間分配前臺接待及問訊員5回答電話前臺接待及問訊員6客人對留言的詢問前臺接待及問訊員7外出客人的鑰匙處理前臺接待及問訊員8已住客人房號的信息前臺接待及問訊員9入住的總論前臺接待及問訊員10重要客人的入住前臺接待及問訊員11同住客人的預(yù)定登記入住前臺接待及問訊員12檢查相關(guān)帳頁前臺接待及問訊員13家庭的入住前臺接待及問訊員14客人郵件的處理前

5、臺接待及問訊員制表人： 批準人：抄送 ：總經(jīng)理/副總經(jīng)理/人力資源總監(jiān)/培訓(xùn)部經(jīng)理XXX酒店培訓(xùn)計劃文件編號： 第1頁 共1頁序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)日期培訓(xùn)時間培訓(xùn)者課時培訓(xùn)對象培訓(xùn)地點1登記表的準備前臺接待及問訊員2登記表的存檔前臺接待及問訊員3信用卡的核對 / 識別前臺接待及問訊員4存檔登記表的檢查前臺接待及問訊員5可接受的信用卡 前臺接待及問訊員6郵包的處理前臺接待及問訊員7客人的郵件的郵寄前臺接待及問訊員8電傳、傳真和電報前臺接待及問訊員9客人留言前臺接待及問訊員10夜班營業(yè)報表前臺接待及問訊員11登記后跟辦前臺接待及問訊員12解決出現(xiàn)的問題前臺接待及問訊員1314制表人： 批準人：抄送 ：

6、總經(jīng)理/副總經(jīng)理/人力資源總監(jiān)/培訓(xùn)部經(jīng)理XXX酒店培訓(xùn)計劃文件編號： 第1頁 共1頁序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)日期培訓(xùn)時間培訓(xùn)者課時培訓(xùn)對象培訓(xùn)地點1電話的應(yīng)答總機房2接通電話總機房3等候電話總機房4轉(zhuǎn)移電話總機房5結(jié)束電話總機房6叫醒服務(wù)總機房7891011121314制表人： 批準人：抄送 ：總經(jīng)理/副總經(jīng)理/人力資源總監(jiān)/培訓(xùn)部經(jīng)理XXX酒店培訓(xùn)計劃文件編號： 第1頁 共1頁序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)日期培訓(xùn)時間培訓(xùn)者課時培訓(xùn)對象培訓(xùn)地點1保持電傳 / 傳真機的正常運作商務(wù)中心2保持標(biāo)準商務(wù)中心3商務(wù)中心控制表商務(wù)中心4票務(wù)商務(wù)中心5機票確認商務(wù)中心6個人電腦運用商務(wù)中心7維護日常工作設(shè)備商務(wù)中心8酒店電

7、子郵件制度與程序商務(wù)中心91011121314制表人： 批準人：抄送 ：總經(jīng)理/副總經(jīng)理/人力資源總監(jiān)/培訓(xùn)部經(jīng)理XX酒店培訓(xùn)計劃文件編號： 第1頁 共1頁序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)日期培訓(xùn)時間培訓(xùn)者課時培訓(xùn)對象培訓(xùn)地點1定房途經(jīng) / 來源訂房部2可供出售的客房訂房部3預(yù)定表格訂房部4存檔系統(tǒng)訂房部5定房保證金訂房部6預(yù)先登記訂房部7升級銷售訂房部8月底報表訂房部9電話處理訂房部10電話銷售訂房部11與旅行社保持友好關(guān)系訂房部12查看客房鎖定報告訂房部13如何訂房訂房部14取消訂房處理訂房部制表人： 批準人：抄送 ：總經(jīng)理/副總經(jīng)理/人力資源總監(jiān)/培訓(xùn)部經(jīng)理XX酒店培訓(xùn)計劃文件編號： 第1頁 共1頁序號培訓(xùn)內(nèi)