客戶跟蹤操作流程

1、 5/5 客戶跟蹤操作流程一般流程：搜尋客戶資料-拜訪-拜訪-跟單-簽單-收款-維護客戶關(guān)系客戶資料招商或招商人員負責(zé)(公司名稱，負責(zé)人的名字和職務(wù)，傳真，手機，地址，等）盡量詳盡跟進客戶 （一）服務(wù)性跟進。即對已開發(fā)（已合作）客戶的跟進。招商部與客服部配合（目前客服部由市場部負責(zé)）做好已有客戶的跟進，增加客戶的忠誠度，通過這些客戶的口碑宣傳和介紹帶來更多的新客戶。1、寫好業(yè)務(wù)日志和建立客戶檔案。招商部寫清楚所拜訪過客戶的具體情況和情況分析，并對所有客戶進行評定?？稍凇敖?jīng)銷商概述”欄目中新建及完善客戶資料檔案?？蛻魴n案必須寫清楚客戶的公司名稱，負責(zé)人的名字和職務(wù)，傳真，手機，地址，網(wǎng)址。最好能

2、了解家庭情況?？傊瑢蛻袅私獾脑角宄?，跟進時就會越到位。2、定期跟進，聯(lián)絡(luò)感情。老客戶也是需要跟進的，但跟進不是談訂單，而是談友情，在談友情中談生意。逢年過節(jié)，短信問候，最好能寄新年賀卡和明信片，客戶生日時能有小禮物。通過這些方法，不但加強了與客戶的感情聯(lián)絡(luò)，最重要的是讓客戶知道你是真心實意的關(guān)心他。客戶在業(yè)務(wù)中出現(xiàn)的問題，我們要站在客戶的角度思考，做出有利于雙方的解決方案，客戶與我們合作的越舒心，合作就會越長遠。時不時與老客戶通報自己的產(chǎn)品信息，如果有了新產(chǎn)品或有新的促銷措施都要通報老客戶，提高服務(wù)質(zhì)量。（二）轉(zhuǎn)變性跟進。即通過預(yù)約或者拜訪，直到通過努力達成合作。招商部與市場部配合 目前，

3、我們的重點是轉(zhuǎn)變性跟進，挖掘潛在客戶，努力跟蹤信息，直到簽單，達成合作。注：在“經(jīng)銷商概述”欄目中新建及更新客戶資料檔案，方便跟進。跟蹤方式分聯(lián)系與微信聯(lián)系兩種，聯(lián)系前準(zhǔn)備好話術(shù)，聯(lián)系中判斷對方態(tài)度，根據(jù)情況寄產(chǎn)品資料。打：目前由招商助理及市場部負責(zé)內(nèi)容要先提煉話術(shù)，簡單流利，不宜過長，在5分鐘左右即可，避免講話太多讓對方厭煩，如客戶有實際的問題可以詳細解答。這方面可以多看營銷的書，提高自己的水平。注意禮節(jié)，展現(xiàn)公司良好形象。當(dāng)我們已提供資料，估計資料已到達對方之后，就要及時聯(lián)系。因為寄資料有可能不是我們一家，如果別人跟進了，你沒有，可能這個客戶的意向就轉(zhuǎn)到別家去了。銷售不跟蹤，萬事一場空！意

4、向客戶的跟進就是與我們聯(lián)系過的，如發(fā)過信息給我們的，打或QQ聊過的，但是不確定的客戶。這類客戶跟進，可以從意向客戶轉(zhuǎn)為在談客戶，向?qū)Ψ教峁┧麄冃枰馁Y料與信息。（注意分析客戶意向，是否為競爭廠家探聽產(chǎn)品信息，初次只提供產(chǎn)品彩頁和產(chǎn)品的公眾信息，避免技術(shù)性細節(jié)，并請對方提供電子版企業(yè)資質(zhì)）（2）在談客戶跟進有意向的客戶來了之后，可能很多細節(jié)要談。比如價格、服務(wù)，以及提出的問題。有些問題可能我們一下子不能回答，但是要給對方一個具體的回復(fù)期，到了回復(fù)期，就要回答客戶。盡量做出讓客戶滿意的答復(fù)，如果不能答應(yīng)客戶的要求的話，我們要及時與客戶交流溝通?？煞譃橐韵聨追N情況： 1、客戶對我們的產(chǎn)品比較感興趣，

5、只是對價格上還有不同意見。對此，我們可以對比與國內(nèi)產(chǎn)品的優(yōu)勢、特點、賣點，突出自己的售后服務(wù)與學(xué)術(shù)支持，并給客戶算賬，讓客戶清晰看到產(chǎn)品的巨大收益，取得客戶對我們產(chǎn)品的認可。為了達成協(xié)議可在原來報價的基礎(chǔ)上有所下調(diào)，但要符合報價政策。 因此，我們有必要將產(chǎn)品的優(yōu)勢特點記熟，表現(xiàn)專業(yè)，并掌握客戶常規(guī)的問題及標(biāo)準(zhǔn)回答。 2、客戶想做產(chǎn)品，但是對產(chǎn)品的功效存在疑問。對此，我們可以和客戶做好協(xié)調(diào)，共同制定一個方案。對于有合作價值的客戶，我們可以讓他們“試用”，在溝通協(xié)商中，加深雙方關(guān)系，獲得認可。對這樣的客戶不是太苛刻的要求，我們要盡量滿足，因為我們要牢牢抓住這些客戶，以后慢慢培養(yǎng)成合作客戶。其實有些

6、客戶雙方有了一定的感情之后，他那些苛刻要求也會放棄的。如果是大客戶，我們就要把培養(yǎng)成我們的忠誠客戶。在談客戶的跟進，需要耐力，但是更要注意方法，“讓魚上鉤”。拜訪：考慮需要上門服務(wù)，招商部可聯(lián)系市場部同事團隊合作，討論一起出去的方案，互相幫襯將客戶跟進好。 注意事項：專業(yè)、形象（言談舉止及著裝）。熟悉產(chǎn)品程度。準(zhǔn)備是否齊全。對其他產(chǎn)品的了解程度。了解自己產(chǎn)品的優(yōu)勢掌握。成功案例。（三）長遠性跟進：即短期內(nèi)難以達成合作的跟進方式。這類客戶不會由于你積極的跟進就會要和你合作。對這類客戶是不是就放棄不跟了呢？實踐證明，往往這類客戶會出現(xiàn)大買家，但你跟的太緊反而引起反感。最好的做法是和他真心實意的做朋

7、友。周末一個溫情的短信，逢年過節(jié)一X祝福的明信片，生日一個小小的生日禮物。只要你堅持不懈，這類客戶會給你帶來驚喜。 如何做好行銷？行銷：也稱“營銷”，通過技術(shù)和計算機技術(shù)，與客戶接觸，從而與客戶建立起信任關(guān)系，并在建立關(guān)系的過程中，了解和挖掘客戶的需求，并滿足其需求的過程。 我們這里指和微信聯(lián)系客戶。行銷技巧一：讓自己處于微笑狀態(tài)微笑地說話，聲音也會傳遞出很愉悅的感覺，聽在客戶耳中自然就變得有親和力，讓每一通都保持最佳的質(zhì)感，并幫助你進入對方的頻道。技巧二：音量與速度要協(xié)調(diào)人與人見面時，都會有所謂“HYPERLINK wenwen.soso./z/Search.e?sp=S磁場&ch=w.se

8、arch.yjjlink&cid=w.search.yjjlink磁場”，在之中，當(dāng)然也有磁場，一旦業(yè)務(wù)人員與客戶的磁場吻合，談起話來就順暢多了。為了了解對方的磁場，建議在談話之初，采取適中的音量與速度，等辨出對方的特質(zhì)后，再調(diào)整自己的音量與速度，讓客戶覺得你和他是“同一掛”的。技巧三：表明不會占用太多時間，簡單說明耽誤您兩分鐘好嗎？”為了讓對方愿意繼續(xù)這通，我最常用的方法就是請對方給我兩分鐘，而一般人聽到兩分鐘時，通常都會出現(xiàn)“反正才兩分鐘，就聽聽看好了”的想法。實際上，你真的只講兩分鐘嗎？這得看個人的功力了！技巧四：善用開場白好的開場白可以讓對方愿意和業(yè)務(wù)人員多聊一聊，因此除了“耽誤兩分鐘

9、”之外，接下來該說些什么就變得十分重要，如何想多了解對方的想法，可采用開放式問句。技巧五：善用暫停與保留的技巧什么是暫停？當(dāng)業(yè)務(wù)人員需要對方給一個時間、地點的時候，就可以使用暫停的技巧。比如，當(dāng)你問對方：“您喜歡上午還是下午？”說完就稍微暫停一下，讓對方回答，善用暫停的技巧，將可以讓對方有受到尊重的感覺。至于保留，則是使用在業(yè)務(wù)人員不方便在中說明或者遇到難以回答的問題時所采用的方式，舉例來說，當(dāng)對方要求業(yè)務(wù)人員中說明底價時，業(yè)務(wù)人員就可以告訴對方：“這個問題我們見面談時、當(dāng)面計算給您聽，比較清楚”，如此將問題保留到下一個時空，也是約訪時的技巧。技巧六：問問題問客戶問題，一方面可以拉長談話時間，

10、更重要的是了解客戶真正的想法，幫助HYPERLINK wenwen.soso./z/Search.e?sp=S業(yè)務(wù)員&ch=w.search.yjjlink&cid=w.search.yjjlink業(yè)務(wù)員做判斷。不妨用：“請教您一個簡單的問題”、“能不能請您多談一談，為何會有如此的想法？”等問題，鼓勵客戶繼續(xù)說下去。技巧七：即時逆轉(zhuǎn)即時逆轉(zhuǎn)就是立刻順著客戶的話走，例如當(dāng)客戶說：“我已經(jīng)在做同類產(chǎn)品了”時，不妨就順著他的話說：“我就是知道您在做同類產(chǎn)品，才打這通?！奔记砂耍簭娬{(diào)產(chǎn)品的功能或獨特性在談話中，多強調(diào)產(chǎn)品很特別，再加上“由您自己做決定”，讓客戶愿意將他寶貴的時間給你，切記千萬不要說得太

11、繁雜或使用太多HYPERLINK wenwen.soso./z/Search.e?sp=S專業(yè)術(shù)語&ch=w.search.yjjlink&cid=w.search.yjjlink專業(yè)術(shù)語。技巧九：給予二選一的問題及機會二選一方式能夠幫助對方做選擇，同時也加快對方與業(yè)務(wù)人員見面的速度，比如“早上或下午拜訪”、“星期三或星期四見面”等問句，都是二選一的方式。技巧十：為下一次開場做準(zhǔn)備注意一：的禮貌禮貌本來就是必備條件，如果是打給陌生客戶，那么就更需要格外注意禮貌，因為每一通從接通到掛斷，對方可能會不記得你是誰，卻會記得這家HYPERLINK wenwen.soso./z/Search.e?sp=

12、S保險公司&ch=w.search.yjjlink&cid=w.search.yjjlink公司的名字，為了維持公司的形象，業(yè)務(wù)人員當(dāng)然要注意禮貌。注意二：掌握每一位通話對象“請找林先生！”“他不在?！薄昂茫x謝?！鼻衣?，就這樣掛上了嗎？那未免太可惜了吧！不管是誰來接通這，都要當(dāng)做自己的客戶來詢問要求，給予幫助！注意三：保留完整的通話記錄常?？吹綐I(yè)務(wù)人員在HYPERLINK wenwen.soso./z/Search.e?sp=S工作日志&ch=w.search.yjjlink&cid=w.search.yjjlink工作日志上會記著與客戶的互動情形，不過卻很少看到日志上出現(xiàn)“客戶不在”之類的

13、記載。“什么？連客戶不在都要記？”或許你會出現(xiàn)這樣的疑問，答案是“沒錯”，不但要記，而且要記得清清楚楚。我曾經(jīng)打給一位陌生客戶三次，對方不是不在座位上，就是外出或者開會，而這些通話紀(jì)錄，我都確實記下，當(dāng)我打第四次找到這位陌生客戶時，就出現(xiàn)了這樣的對話：“請找HYPERLINK wenwen.soso./z/Search.e?sp=S吳先生&ch=w.search.yjjlink&cid=w.search.yjjlink吳先生?！薄拔揖褪恰！眳窍壬?，我是XX，相信您的工作量一定很大，您實在不好找，我找了您四次呢看，短短的一句話，是不是立刻拉近了雙方的距離呢？所以，在找某人而很難找到時，請即刻記在工作日志上，讓對方感受到你很有心，且很有耐心喔！注意四：不要邊抽煙、