政務(wù)服務(wù)優(yōu)化提升項(xiàng)目應(yīng)知應(yīng)會(huì)測(cè)試

1、政務(wù)服務(wù)優(yōu)化提升項(xiàng)目應(yīng)知應(yīng)會(huì)測(cè)試1.女士指甲長(zhǎng)度不得超過(guò)( )，男士指甲長(zhǎng)度不得超過(guò)（ ）。 A、1mm 2mmB、1cm 1mmC、2mm 1mmD、1cm 2cm2.當(dāng)辦事人員在大廳內(nèi)發(fā)生激烈爭(zhēng)吵時(shí)，我們第一時(shí)間應(yīng)做( )。 A、爭(zhēng)吵B、處理C、隔離D、報(bào)警3.在介紹禮儀方面，下列錯(cuò)誤的是( )。 A、女士介紹給男士B、晚輩介紹給長(zhǎng)輩C、下級(jí)介紹給上級(jí)D、客人介紹給主人4.下列不屬于高效溝通的三大秘訣的是( )。 A、言語(yǔ)幽默B、真誠(chéng)贊美C、積極傾聽(tīng)D、察言觀色5.下列各項(xiàng)符合服務(wù)規(guī)范的是( )。 A、單手遞接B、手指指示C、倚靠桌面D、手掌指示6.辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)坐于椅子的( )處。 A、

2、三分之一B、二分之一C、三分之二D、全部7.男士在正式場(chǎng)合打領(lǐng)帶的長(zhǎng)度標(biāo)準(zhǔn)是( )。 A、在皮帶扣的上方B、在皮帶扣的下方C、在胸口前D、在皮帶扣上下邊緣之間8.下列關(guān)于放管服的說(shuō)法不正確的是( )。 A、放即簡(jiǎn)政放權(quán)B、管即公正監(jiān)管C、管即放管結(jié)合D、服即優(yōu)化服務(wù)9.女士佩戴物中不包括( )。 A、素色耳釘B、腕表C、素色手鏈D、婚戒10.在著裝規(guī)范中，男士西服如果是兩粒扣子，那么扣子的系法應(yīng)該是( )。 A、兩粒都系B、系上面一粒C、系下面一粒D、都不系11. 打電話結(jié)束時(shí)，應(yīng)( ) A、男士先掛B、女士先掛C、對(duì)方先掛D、自己先掛12. 接遞服務(wù)對(duì)象的身份證時(shí)，應(yīng)該( ) A、左手B、右

3、手C、雙手D、左手右手都可以13. 世界銀行2019年?duì)I商環(huán)境報(bào)告中我國(guó)排名是( )。 A、78名B、46名C、42名D、32名14. 十九大的主題是：不忘初心，( )，高舉中國(guó)特色社會(huì)主義偉大旗幟，決勝全面建成小康社會(huì)，奪取新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義偉大勝利，為實(shí)現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興的中國(guó)夢(mèng)不懈奮斗。 A、繼續(xù)前進(jìn)B、牢記使命C、方得始終D、砥礪前行15. 工作人員為辦事人員接遞物品時(shí)應(yīng)該( )。 A.單手遞接B.雙手拋人C.雙手遞接，面帶微笑D.雙手遞接，目視電腦屏幕16. 下面不屬于坐姿禁忌的是( )。 A、蹺二郎腿B、雙手搭在扶手上C、倚靠椅背D、坐在椅子的2/3處17. 下列關(guān)于握手禮儀的

4、說(shuō)法，哪項(xiàng)是正確的( )。 A、交叉握手B、擺動(dòng)幅度不宜過(guò)大C、手不清潔握手D、不看對(duì)方握手18. 關(guān)于名片接遞禮儀的說(shuō)法，下面哪項(xiàng)是錯(cuò)誤的( )。 A、可以當(dāng)對(duì)方的面涂鴉名片B、不得當(dāng)對(duì)方的面把玩名片C、按照職務(wù)的高低進(jìn)行遞送D、按照順時(shí)針的方向進(jìn)行遞送19. 下面哪項(xiàng)不屬于6S管理的含義( ) A、整理B、清理C、清潔D、素養(yǎng)20. 下列哪項(xiàng)符合男士鞋襪要求規(guī)范( )。 A、黑皮鞋+白棉襪B、黑運(yùn)動(dòng)鞋+黑棉襪C、棕皮鞋+黑船襪D、黑皮鞋+深灰棉襪21.握手時(shí)間多久為宜 1秒3-5秒5-8秒10秒22.下列哪項(xiàng)不是員工信息牌必須有的內(nèi)容 姓名工號(hào)服務(wù)標(biāo)語(yǔ)職位信息23.接聽(tīng)電話時(shí)的注意事項(xiàng)不包

5、括 響一聲接聽(tīng)自報(bào)家門詢問(wèn)需求首問(wèn)負(fù)責(zé)24. 下列符合女員工上崗規(guī)范的是( ) 淡妝上崗穿露腳涼鞋穿黑色絲襪不穿襪子25.下列符合工作人員形象規(guī)范的是 小拇指指甲1cm男士留胡須女士染黃色頭發(fā)佩戴工號(hào)牌且個(gè)人信息面向群眾1. 男士可佩戴的飾物有( )。 A、手表B、婚戒C、手鏈D、項(xiàng)鏈2. 男士發(fā)型的要求是( )。 A、前不遮眉B、后不觸領(lǐng)C、側(cè)不蓋耳D、前不遮額3. 工作人員坐著的時(shí)候不可以( )。 A、蹺二郎腿B、趴在工作臺(tái)上C、斜靠桌椅D、雙手放在桌面上4. 在處理投訴過(guò)程中，應(yīng)做到的是( )。 A、及時(shí)隔離B、先處理辦事人員心情再處理事情C、當(dāng)眾與辦事人員理論D、專人負(fù)責(zé)，快速處理5.

6、 工作人員在為辦事人員服務(wù)中，應(yīng)該( )。 A、音量與語(yǔ)速適中B、談吐清晰易懂C、強(qiáng)行打斷其說(shuō)話D、一次性告知辦理流程6. 辦公桌面上不可擺放私人物品，如：( ) A、 口香糖B、飲料C、 水杯D、藥品7. 以下屬于四聲服務(wù)的是( )。 A、問(wèn)有答聲B、怨有歉聲C、來(lái)有迎聲D、走有送聲8. 在為辦事人員做相應(yīng)咨詢解答工作時(shí)，應(yīng)該( )。 A、耐心解答B(yǎng)、真誠(chéng)對(duì)待C、首問(wèn)負(fù)責(zé)D、越快越好避免耽誤工作9. 以下站姿正確的是( )。, A、抬頭收腹，挺胸直腰B、男士?jī)赡_平行向前，間距與肩同寬C、女士雙手置于小腹處D、雙手交叉或插兜10.下列不符合站姿規(guī)范的是( )。 A、背手站立B、叉腰站立C、抱臂

7、站立D、倚靠站立1.當(dāng)辦事人員咨詢辦理事項(xiàng)時(shí)，工作人員可以說(shuō)：“我是新來(lái)的我不知道” 。 對(duì)錯(cuò)2.接聽(tīng)服務(wù)對(duì)象電話時(shí)，應(yīng)使用“您好，政務(wù)大廳窗口，請(qǐng)講”，“您有什么事？”，“我能轉(zhuǎn)達(dá)嗎？”，“請(qǐng)稍等一下”，“請(qǐng)您再說(shuō)一遍”等文明用語(yǔ)。 對(duì)錯(cuò)3.工作人員在工作時(shí)間禁止在電腦上玩兒游戲，但可以看娛樂(lè)雜志。 對(duì)錯(cuò)4.工作人員因事外出或暫離工作崗位時(shí)，不用擺放暫停服務(wù)牌；離開(kāi)窗口時(shí)，應(yīng)當(dāng)將椅子推進(jìn)辦公桌下擺放整齊。 對(duì)錯(cuò)5.工作人員禁止與服務(wù)對(duì)象吵架，出現(xiàn)紛爭(zhēng)時(shí)應(yīng)當(dāng)及時(shí)向相關(guān)負(fù)責(zé)人和部門反饋。 對(duì)錯(cuò)6.男工作人員上班時(shí)間襯衫下擺無(wú)需扎入褲內(nèi)。 對(duì)錯(cuò)7.政務(wù)大廳工作人員上崗時(shí)，有制服的須著制服，無(wú)制服的著裝要著與制服款式、顏色相近的衣服。 對(duì)錯(cuò)8.工作人員與服務(wù)對(duì)象交談應(yīng)當(dāng)口齒清楚、條理清晰、言簡(jiǎn)意賅、用語(yǔ)文明，首問(wèn)使用普通話。 對(duì)錯(cuò)9.服務(wù)對(duì)象離開(kāi)時(shí)應(yīng)當(dāng)使用“請(qǐng)慢走”、“再見(jiàn)”、“謝謝您的合作”等文明用語(yǔ)。 對(duì)錯(cuò)10.服務(wù)對(duì)象提出意見(jiàn)或建議時(shí)工作人員應(yīng)當(dāng)使用“謝謝