XX地板-專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售培訓(xùn)1

1、銷(xiāo)售人員培訓(xùn)1培訓(xùn)目的提高我們對(duì)顧客服務(wù)工作的認(rèn)識(shí)；提高我們應(yīng)對(duì)顧客的實(shí)踐技能;了解建立顧客服務(wù)管理的重要性;提高員工顧客服務(wù)的質(zhì)量；2培訓(xùn)對(duì)象專(zhuān)賣(mài)店銷(xiāo)售人員3目 錄第一章：理論篇銷(xiāo)售知識(shí)第二章：實(shí)戰(zhàn)篇銷(xiāo)售技巧第三章：提高篇時(shí)間管理4第一章：理論篇銷(xiāo)售知識(shí)對(duì)銷(xiāo)售的理解專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員的素養(yǎng)對(duì)顧客的認(rèn)識(shí)5銷(xiāo)售？對(duì)銷(xiāo)售的理解6銷(xiāo)售是人生必修之課！當(dāng)我們還是小孩，我們使用不同的銷(xiāo)售伎倆如：撒嬌、耍賴(lài)、幫助做家務(wù)等獲取心愛(ài)的玩具或父母的夸獎(jiǎng)當(dāng)我們是學(xué)生我們銷(xiāo)售我們的學(xué)習(xí)成績(jī)當(dāng)我們成年踏入社會(huì)，我們首先要把自已銷(xiāo)售給一家優(yōu)秀的企業(yè)如果我們還沒(méi)有結(jié)婚，我們將從事必生中最重要的銷(xiāo)售當(dāng)我們已為人父母，利用說(shuō)服、誘

2、導(dǎo)、教育、激勵(lì)來(lái)打動(dòng)孩子是我們的必備技能。我們還需要和朋友、親友、同事、上司、下屬等讓他（她）們相信喜歡自已并愉快地共處，銷(xiāo)售自已是我們的必生之課對(duì)銷(xiāo)售的理解7什么是專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售（Sales）S Smile ：（親切的微笑）A Approach ：（自然的接近 ）L Listening ：（積極的傾聽(tīng)）E Expression：（以顧客為中心的表達(dá)）S Satisfaction ：（相互滿(mǎn)意 ）接近把握需求產(chǎn)品介紹結(jié)束對(duì)銷(xiāo)售的理解8可以用其他的話(huà)來(lái)定義銷(xiāo)售嗎？介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，使 變得 的過(guò)程。給顧客提供滿(mǎn)足感，獲得其 的事情。給顧客做購(gòu)買(mǎi)決定做 的過(guò)程。需求滿(mǎn)足代價(jià)幫助對(duì)銷(xiāo)售的理解9專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售員的素

3、養(yǎng)成功銷(xiāo)售人員的基本特征銷(xiāo)售的兩個(gè)基本原則銷(xiāo)售人員的工作內(nèi)容10成功銷(xiāo)售人員的基本特征正確的態(tài)度合理的知識(shí)構(gòu)成純熟的銷(xiāo)售技巧專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售員的素養(yǎng)11成功銷(xiāo)售人員的第一要素“態(tài)度決定一切”前中國(guó)足球主教練專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售員的素養(yǎng)12成功銷(xiāo)售員應(yīng)具備的三種態(tài)度成功的欲望強(qiáng)烈的自信鍥而不舍的精神專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售員的素養(yǎng)13 盲目的自信等于無(wú)知自信來(lái)自于實(shí)力實(shí)力來(lái)自于不斷的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練的提高我們堅(jiān)信：沒(méi)有學(xué)不會(huì)的學(xué)生，只有不適當(dāng)?shù)慕谭ㄅc教材。 我們確信：沒(méi)有天生的銷(xiāo)售專(zhuān)家， 只有經(jīng)由正確訓(xùn)練的專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人才。沒(méi)有人生下來(lái)就是專(zhuān)家！專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售員的素養(yǎng)14 專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人才是訓(xùn)練出來(lái)的，不是天生的。我們想想看，如果是天生的，為什么頂尖

4、的銷(xiāo)售人才都集中在IBM、AVON、TOYOTA等公司呢？何以代表這些公司的每一位銷(xiāo)售人員，都具備著一流的專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧呢？沒(méi)有別的原因，只因?yàn)樗麄兌萌绾斡?xùn)練出一位專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售人員。只因?yàn)樗麄冇幸惶缀玫匿N(xiāo)售訓(xùn)練方法。專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售員的素養(yǎng)15學(xué)習(xí)的過(guò)程中要允許犯錯(cuò)誤！ 持有學(xué)習(xí)的態(tài)度不會(huì)被失敗所打倒；相反，從錯(cuò)誤中吸取教訓(xùn)也是學(xué)習(xí)的一部分。作為學(xué)生，我們必須承認(rèn)自己容易犯錯(cuò)誤，只有承認(rèn)這一點(diǎn)，我們才能學(xué)到更多。專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售員的素養(yǎng)16 沒(méi)有人在初學(xué)步時(shí)，就能走得很好。學(xué)會(huì)某項(xiàng)本領(lǐng)需要嘗試和訓(xùn)練，還要?dú)v經(jīng)學(xué)習(xí)曲線(xiàn)所描述的四個(gè)心理過(guò)程。您會(huì)發(fā)現(xiàn)學(xué)習(xí)的過(guò)程中您是屬于哪個(gè)層次，這樣您可以很快地跨越一個(gè)層次到下一個(gè)

5、層次。專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售員的素養(yǎng)17 無(wú)覺(jué)無(wú)知：最基本的階段。人們還未認(rèn)識(shí)到或者不承認(rèn)自 己需要幫助，所以這時(shí)最難接受別人的幫助； 自覺(jué)無(wú)知：當(dāng)意識(shí)到自己不懂得如何做所做的事情的時(shí)候，我們開(kāi)始尋求幫助，并愿意再學(xué)習(xí)； 自覺(jué)自知：在這個(gè)層次，提高自己的渴求非常強(qiáng)烈，足以 戰(zhàn)勝學(xué)習(xí)新知識(shí)的不適，您將發(fā)展新的挑戰(zhàn)， 新的勝利； 無(wú)覺(jué)自知：能自如地應(yīng)用您以前的知識(shí)，無(wú)需刻意努力。專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售員的素養(yǎng)18合理的知識(shí)結(jié)構(gòu)銷(xiāo)售員需要具備哪些知識(shí)？每個(gè)銷(xiāo)售員、每個(gè)銷(xiāo)售經(jīng)理都會(huì)想到關(guān)于產(chǎn)品和公司的知識(shí)。實(shí)際上，由于銷(xiāo)售工作面對(duì)的是客戶(hù)，所以在銷(xiāo)售員的知識(shí)構(gòu)成中，排在第一位的應(yīng)該是客戶(hù)的相關(guān)知識(shí)你是否了解你的客戶(hù)，是否了解你的

6、客戶(hù)的業(yè)務(wù)？每支銷(xiāo)售隊(duì)伍都有各種介紹自己公司和產(chǎn)品的資料，甚至每天晚上都會(huì)熟悉一下產(chǎn)品知識(shí)；但是每個(gè)銷(xiāo)售部訂閱很多關(guān)于客戶(hù)的雜志，或者購(gòu)買(mǎi)許多關(guān)于客戶(hù)的書(shū)籍的情況卻不多見(jiàn)。這種情況非常普遍，導(dǎo)致銷(xiāo)售員和客戶(hù)的距離變得越來(lái)越大。有時(shí)候銷(xiāo)售員千方百計(jì)約到了某個(gè)客戶(hù)，但是在和這個(gè)客戶(hù)進(jìn)行面對(duì)面交流的時(shí)候，銷(xiāo)售員卻往往不知道要說(shuō)些什么。這種情況非常典型，而它的病根就在于不重視對(duì)客戶(hù)知識(shí)的積累。19自檢：為了取得更好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，圣象的銷(xiāo)售員需要具備哪些知識(shí)？_20純熟的銷(xiāo)售技巧銷(xiāo)售員應(yīng)該具備的第三個(gè)特征是掌握純熟的銷(xiāo)售技巧。銷(xiāo)售員最需要的就是銷(xiāo)售的技巧。關(guān)于銷(xiāo)售，有一系列專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售技巧，包括客戶(hù)管理技巧

7、、時(shí)間管理技巧、服務(wù)技巧等等。這些技巧可以幫助一個(gè)普通的銷(xiāo)售員脫穎而出成為一個(gè)杰出的銷(xiāo)售員，也只有具備了專(zhuān)業(yè)技巧和專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售行為的銷(xiāo)售員，才有可能成為一名專(zhuān)業(yè)的優(yōu)秀銷(xiāo)售員。21銷(xiāo)售的兩個(gè)基本原則221：見(jiàn)客戶(hù)銷(xiāo)售工作需要遵循的第一個(gè)原則就是見(jiàn)客戶(hù)。如果沒(méi)有見(jiàn)到客戶(hù)，再高明的技巧、再淵博的知識(shí)都沒(méi)有用處，所以要多花時(shí)間和客戶(hù)一起度過(guò)。銷(xiāo)售的兩個(gè)基本原則23案例：在IBM公司經(jīng)?？梢钥吹竭@樣的“怪事”：一大早，班車(chē)到公司后，很多人下車(chē)后就瘋狂往大樓的門(mén)口跑，速度非?？?。其實(shí)這時(shí)候還沒(méi)到上班的時(shí)間，為什么大家都一窩蜂往辦公室跑？原來(lái)公司的相關(guān)政策迫使員工珍惜每分每秒。例如銷(xiāo)售部和市場(chǎng)部并不是所有的員工

8、都有自己的辦公桌，而是幾個(gè)人共用一個(gè)辦公桌，所以大家都想第一時(shí)間搶占辦公桌，以便盡快整理資料后及早去見(jiàn)客戶(hù)，爭(zhēng)取有更多的時(shí)間和客戶(hù)一起度過(guò)。那么沒(méi)有辦公桌的同事怎么辦呢？只能在客戶(hù)那里度過(guò)，這也促使銷(xiāo)售員用更多的時(shí)間去拜訪(fǎng)客戶(hù)，和客戶(hù)一起度過(guò)。242：銷(xiāo)量與拜訪(fǎng)量成正比每一個(gè)銷(xiāo)售員都想銷(xiāo)售更多的產(chǎn)品。其實(shí)，最根本且永不過(guò)時(shí)的方法，就是使你的銷(xiāo)量和拜訪(fǎng)量永遠(yuǎn)成正比。如果說(shuō)對(duì)銷(xiāo)售技巧的掌握有時(shí)比較困難，自己不好控制，那么拜訪(fǎng)客戶(hù)的數(shù)量完全可以由自己來(lái)決定。作為銷(xiāo)售員，必須牢牢記住，你的銷(xiāo)量與你拜訪(fǎng)客戶(hù)的數(shù)量永遠(yuǎn)是成正比的。銷(xiāo)售的兩個(gè)基本原則25自檢：檢查自己的實(shí)際工作，看看自己的銷(xiāo)售行為是否符合銷(xiāo)

9、售的兩個(gè)基本原則？是否認(rèn)識(shí)到見(jiàn)客戶(hù)的重要性？是否是否有充分的時(shí)間與客戶(hù)在一起？是否你的拜訪(fǎng)量是否超過(guò)其他同事？是否你的銷(xiāo)量是最優(yōu)秀的嗎？是否你的銷(xiāo)量與拜訪(fǎng)量成正比嗎？是否26銷(xiāo)售人員的工作內(nèi)容圣象專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員主要工作內(nèi)容：賣(mài)場(chǎng)管理（專(zhuān)賣(mài)店）接待客戶(hù)（專(zhuān)賣(mài)店）開(kāi)發(fā)客戶(hù)管理客戶(hù)27自檢：作為圣象的專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員您是如何根據(jù)這些工作內(nèi)容制定工作目標(biāo)并且達(dá)成的呢？_28誰(shuí)是我們的顧客？29 顧客的概念 顧客的重要性 顧客的分類(lèi) 顧客的購(gòu)買(mǎi)行為分析 對(duì)顧客的認(rèn)識(shí)30顧客的概念 簡(jiǎn)單的說(shuō)，顧客就是具有消費(fèi)能 力或消費(fèi)潛力的人。對(duì)顧客的認(rèn)識(shí)31顧客就是你的老板對(duì)顧客的認(rèn)識(shí)32顧客的重要性 顧客不是依賴(lài)我們，而

10、是我們依賴(lài)他們；顧客是我們工作的目的；是他們給了我們服務(wù)的機(jī)會(huì)；沒(méi)有顧客，就沒(méi)有我們的存在；顧客不是我們營(yíng)運(yùn)的外人，而是我們的一部分；顧客跟我們一樣有感情有情緒，也一樣有偏見(jiàn)；顧客不是我們爭(zhēng)論的對(duì)象，沒(méi)有人爭(zhēng)得過(guò)顧客；顧客帶給我們他們的經(jīng)濟(jì)欲望與需求，我們的任務(wù)是要以服務(wù) 來(lái)滿(mǎn)足他們；顧客是我們持續(xù)發(fā)展的根源；對(duì)顧客的認(rèn)識(shí)33對(duì)顧客的認(rèn)識(shí)顧客的分類(lèi)34自檢作為圣象的專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員您是否根據(jù)不同的顧客類(lèi)型而歸納成檔案資料，這些資料您又是如何利用的？_35 顧客的行為分析 理智的行為 有需求 有計(jì)劃 有價(jià)值標(biāo)準(zhǔn) 有能力分析對(duì)顧客的認(rèn)識(shí)36感情的行為 無(wú)需求 沖動(dòng)的 無(wú)價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)的 無(wú)計(jì)劃的對(duì)顧客的認(rèn)識(shí)

11、37顧客購(gòu)買(mǎi)決策的5個(gè)階段1、需求的確認(rèn)2、信息的搜集3、備選產(chǎn)品評(píng)估4、購(gòu)買(mǎi)決策5、購(gòu)后行為38自檢作為圣象的專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員您是如何準(zhǔn)確分析顧客所處的購(gòu)買(mǎi)階段，并制定不同的銷(xiāo)售策略呢？_39銷(xiāo)售的過(guò)程？40無(wú)論何種銷(xiāo)售都分為三部售前、售中、售后銷(xiāo)售的過(guò)程41銷(xiāo)售各階段的SVC售前SVC售中SVC售后SVC用金錢(qián)計(jì)算的SVC不能用金錢(qián)計(jì)算的SVC誰(shuí)都能做很難做到POP洽談?wù)故緯?huì)、演示會(huì)其他HAPPY CALL保修退貨、退錢(qián)其他親切的接待提供產(chǎn)品信息提供購(gòu)買(mǎi)便利送貨、安裝降價(jià)贈(zèng)品分期付款（住房公積金貸款）詳細(xì)的說(shuō)明舒適的心情專(zhuān)業(yè)的建議安全的安裝銷(xiāo)售的過(guò)程42圣象專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧第二章：實(shí)戰(zhàn)篇43自檢作

12、為圣象的專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員您是如何準(zhǔn)確分析顧客所處的購(gòu)買(mǎi)階段，并制定不同的銷(xiāo)售策略呢？_44一：銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備成功的銷(xiāo)售來(lái)自于充分的準(zhǔn)備 專(zhuān)業(yè)知識(shí)，復(fù)習(xí)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。 感恩的心態(tài)（感謝發(fā)明并制作產(chǎn)品的人）。 一個(gè)有說(shuō)服力的人，會(huì)影響許多人的一生。 你必須想象你的產(chǎn)品有這么大的偉大的價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)物超所值。 列出公司偉大的1-10個(gè)理由，你以公司為榮，以產(chǎn)品為榮， 顧客不買(mǎi)是他的損失。（一定要讓顧客看的，聽(tīng)的，感覺(jué)的，并且知道這一點(diǎn)）。 給自己做一個(gè)夢(mèng)想版每個(gè)人的夢(mèng)想版，列在墻上！ 精神狀態(tài)的準(zhǔn)備。靜坐15分鐘，排除負(fù)面能量，負(fù)面能量是自動(dòng)來(lái)的。一心向善自我放松聽(tīng)激勵(lì)性的磁帶。45二：讓自己的情緒達(dá)到巔峰狀態(tài)做

13、成任何一件事都是要負(fù)出感情的 大幅改變肢體狀態(tài)，動(dòng)作創(chuàng)造情緒。 人生最大的弱點(diǎn)是沒(méi)有激情。 起飛前必須將自己的排檔推到極限！ 行動(dòng)力來(lái)自于活力，活力來(lái)自于活動(dòng)，增加活力的方法：深呼吸，早餐要少吃（吃得越多越累）。吃得少活得老，永遠(yuǎn)只吃七八分飽。* 食物會(huì)影響人體的磁場(chǎng)。素食帶來(lái)耐力牛馬。肉食帶來(lái)爆發(fā)力虎、狼。多喝果汁：西瓜汁、橙汁、羅卜芹菜汁，水果宜空腹吃。 46三：與顧客建立信賴(lài)感1：顧客在三種情況下會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)A：信賴(lài)公司B信賴(lài)產(chǎn)品C信賴(lài)人（銷(xiāo)售人員、親朋好友的介紹、自已以前的經(jīng)驗(yàn)）2：從懷疑到信賴(lài)的過(guò)程：親和力成功溝通產(chǎn)生共鳴信賴(lài)3：與顧客建立信賴(lài)感的關(guān)鍵所在：A：打造超強(qiáng)人氣親和力B：熟

14、練掌握溝通技巧47如何打造超強(qiáng)人氣親和力禮儀客人一般都在一瞬間選擇他們所需要的銷(xiāo)售員，第一印象特別重要。第一印象通常是由 笑容、儀容、態(tài)度、招呼、措辭決定根據(jù)美國(guó)心理學(xué)家的實(shí)驗(yàn)，想要說(shuō)服客人，使其開(kāi)心的三個(gè)要素是措辭、聲調(diào)與笑容。 其比例為 ： 措辭7，聲調(diào)30，笑容55課堂小討論：1：中國(guó)自古就是“禮儀之邦”為什么現(xiàn)在的國(guó)際禮儀形像不如日本？2：圣象應(yīng)不應(yīng)該有自已的“標(biāo)準(zhǔn)禮儀”即統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？是以東方禮儀為基準(zhǔn)還是以西方禮儀為基準(zhǔn)？活力情緒是可以相互影響的，人們總是喜歡與積極樂(lè)觀(guān)的人打交道。永遠(yuǎn)記住一點(diǎn)：沒(méi)有積極的銷(xiāo)售就沒(méi)有積極地購(gòu)買(mǎi)！保持同步感超強(qiáng)人氣親和力是可以后天訓(xùn)練出來(lái)的。物以類(lèi)聚，

15、惺惺相惜。顧客也喜歡和自已一樣的人，在措辭、聲調(diào)、動(dòng)作上與顧客保持一致會(huì)有意想不到的效果。48溝通三大要素溝通三大要素：文字、聲調(diào)語(yǔ)氣、肢體語(yǔ)言所占比例：文字占7%，聲音占38%，肢體語(yǔ)言占55%采用主動(dòng)提問(wèn)方式，80%時(shí)間應(yīng)由顧客講話(huà)49溝通中顧客的類(lèi)型視覺(jué)型（多談你看）聽(tīng)覺(jué)型（多談你聽(tīng)）觸覺(jué)型（多談你摸摸看）50四：了解顧客的需求沒(méi)有需求就沒(méi)有銷(xiāo)售顧客的需求分為兩大類(lèi)：顯著性需求：客戶(hù)能將其要求或期望做出清楚的陳述隱藏性需求：客戶(hù)經(jīng)常以抱怨、不滿(mǎn)、抗拒、誤解做出陳述了解顧客需求的好方法只有一個(gè)即：?jiǎn)柍Ｒ?jiàn)的提問(wèn)方式：封閉式的問(wèn)題 用是或不是、對(duì)或錯(cuò)、買(mǎi)或不買(mǎi)等來(lái)回答的問(wèn)題。封閉型詢(xún)問(wèn)可以控制

16、客戶(hù)的談話(huà)方向和節(jié)奏。開(kāi)放式的問(wèn)題 即客戶(hù)能夠盡情表達(dá)自己需求的問(wèn)題。開(kāi)放型問(wèn)題可以使客戶(hù)開(kāi)口說(shuō)話(huà)，而且有時(shí)可以有意想不到的效果。問(wèn)的原則先問(wèn)簡(jiǎn)單、容易回答的問(wèn)題。要問(wèn)“是”的問(wèn)題要從小“事”開(kāi)始發(fā)問(wèn)問(wèn)約束性的問(wèn)題。 顧客可談的答案盡量不要可能回答“否”的問(wèn)題。51提問(wèn)的技巧A：提問(wèn)的原則：先問(wèn)簡(jiǎn)單、容易回答的問(wèn)題。要問(wèn)“是”的問(wèn)題要從小“事”開(kāi)始發(fā)問(wèn)問(wèn)約束性的問(wèn)題。 顧客可談的答案盡量不要可能回答“否”的問(wèn)題。B：提問(wèn)的范圍：客戶(hù)的目標(biāo)或挑戰(zhàn)、客戶(hù)的特殊需求、客戶(hù)希望的結(jié)果、客戶(hù)以往的經(jīng)歷、客戶(hù)的個(gè)人信息C：設(shè)計(jì)問(wèn)題：（1）你想知道顧客的那些信息？那些信息能幫助你達(dá)成銷(xiāo)售？（2）將問(wèn)題分類(lèi)：

17、那些屬于開(kāi)放/封閉性問(wèn)題？那些是客戶(hù)容易回答的問(wèn)題？（3）設(shè)計(jì)問(wèn)題的順序。D：提問(wèn)應(yīng)注意的要點(diǎn)：永遠(yuǎn)坐在顧客的左邊適度地看著他保持適度的提問(wèn)方式做記錄。不要發(fā)出聲音（傾聽(tīng)對(duì)方的表情）。不要插嘴，認(rèn)真聽(tīng)。等全部講完之后，復(fù)述一遍給對(duì)方聽(tīng)。 52五：塑造產(chǎn)品價(jià)值沒(méi)有痛苦就沒(méi)有需求銷(xiāo)售之血腥定義：銷(xiāo)售就是用一把刀捅向顧客的心臟，等血滴出來(lái)，再告訴對(duì)方你有種藥！塑造產(chǎn)品價(jià)值的方法：先告訴其不買(mǎi)產(chǎn)品的痛苦（刺激需求）再告訴購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的快樂(lè)（詳述產(chǎn)品的益處特點(diǎn)）53如何激發(fā)購(gòu)買(mǎi)欲望（刺激需求）刺激需求最好的辦法就是給顧客制造痛苦然后告訴顧客我們有解藥再拿產(chǎn)品作比較最后舉出實(shí)例例如：顧客購(gòu)買(mǎi)實(shí)木地板最怕出現(xiàn)什

18、么情況？我們的產(chǎn)品是如何解決的？竟品是如何做的？有無(wú)實(shí)例證明？54FABE法則 -何謂銷(xiāo)售的FABE 產(chǎn)品具有的功能或特征（F：feature）具體來(lái)說(shuō)具備那些內(nèi)容或優(yōu)點(diǎn)（A：advantage）強(qiáng)調(diào)顧客能夠從這些優(yōu)點(diǎn)得到的好處（B：benefit） 通過(guò)產(chǎn)品演示或各種資料提出證據(jù)（E：evidence） 55FBA的經(jīng)典故事56產(chǎn)品介紹請(qǐng)和FABE聯(lián)系一下F（功能）A（優(yōu)點(diǎn)）B（好處）E（證據(jù)）1、說(shuō)明是否簡(jiǎn)單易懂2、POP的粘貼是否吸引顧客 產(chǎn)品的特征1、符合其使用環(huán)境的滿(mǎn)足水平2、顧客立場(chǎng)上得到好處1、顧客使用中感到的不滿(mǎn)是什么？2、顧客期望的水平（新顧客）把握不滿(mǎn)滿(mǎn)足水平 特征演示/提

19、供資料有必要把握顧客在使用產(chǎn)品時(shí)感到的不滿(mǎn)有必要研究如何使顧客滿(mǎn)足 的說(shuō)明方法掌握解除顧客的不滿(mǎn)和為其提供 便利的功能要研究符合產(chǎn)品特性的陳列：位置、POP、資料57產(chǎn)品介紹聯(lián)系制作FABE功能優(yōu)點(diǎn)好處證據(jù)制作：產(chǎn)品型號(hào)產(chǎn)品的獨(dú)特功能、材料、設(shè)計(jì)、色彩、使用方法等將功能用通俗易懂的話(huà)加以說(shuō)明顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，能夠取得的所有好處（能用數(shù)據(jù)表示更好）能夠支持前面的說(shuō)明或優(yōu)點(diǎn)的證據(jù)（演示、報(bào)道、權(quán)威機(jī)構(gòu)的分析資料等）58和競(jìng)品做比較KAHRS對(duì)比銷(xiāo)售法看摸聞拼踩59六：解除反對(duì)意見(jiàn)（處理異議）在怪物長(zhǎng)大之前把它殺掉異議的種類(lèi)（1）誤解（2）懷疑（3）冷漠（4）舉欠缺產(chǎn)生異議的原因A時(shí)間B錢(qián)C有效D決策

20、人（成功者自己決定）。E不了解F不需要 60處理異議的方法在怪物長(zhǎng)大之前把它殺掉三種蘋(píng)果：紅、青、爛，我們只選好的顧客，不選“爛”。所有的抗拒點(diǎn)，都通過(guò)“發(fā)問(wèn)”解決。價(jià)值觀(guān)成交法與競(jìng)爭(zhēng)者比價(jià)比質(zhì)成交法61處理異議的步驟（1）停頓千萬(wàn)不要在客戶(hù)說(shuō)出異議后立刻便去解釋?zhuān)@樣不利于創(chuàng)造良好的談話(huà)氣氛。停頓會(huì)給客戶(hù)留下這樣的印象：你在理智的回答，而不是對(duì)客戶(hù)異議的一種反抗。此外，停頓也可以讓你有更多的時(shí)間去思考。（2）重述客戶(hù)的異議（3）確認(rèn)客戶(hù)的異議（4）處理異議（5）確認(rèn)客戶(hù)是否滿(mǎn)意62案例：1、 顧客說(shuō)：就要考慮一下。答：某某先生，您要考慮一下，一定是寸我們的產(chǎn)品確是很感興趣。我的意思是，您不會(huì)

21、要考慮一下，只是要躲開(kāi)我吧。因此，我可以假設(shè)，您會(huì)很認(rèn)真地考慮我們的產(chǎn)品是嗎？某某先生，我剛才到底是哪里沒(méi)有解釋清楚，所以您說(shuō)您要考慮一下呢。某某先生，講真的，會(huì)不會(huì)是錢(qián)的問(wèn)題呢？2、顧客說(shuō)：太貴了。到底是貴多少呢？這個(gè)產(chǎn)品你可以用多少年呢？按年計(jì)算，每月每星期，實(shí)際每天的投資是多少，你每花錢(qián)，就可獲得？?。浚。?！3、顧客說(shuō)，等一下（拖延）。從前一位著名的將軍說(shuō)過(guò)，拖延一項(xiàng)決定，比做錯(cuò)誤的決定，浪費(fèi)更多的時(shí)間和金錢(qián)，人力和物力。今天我們討論的就是一項(xiàng)決定，對(duì)嗎？假如你說(shuō)買(mǎi)會(huì)怎樣呢？假如你說(shuō)不，明天會(huì)如同今天，不會(huì)有任何改變，當(dāng)然，如果你要得到更多，那么，請(qǐng)?zhí)顚?xiě)“確認(rèn)單”。4、顧客講：沒(méi)有預(yù)算（

22、沒(méi)有錢(qián)）。先生，我可以了解這一切，一個(gè)完善管理的事業(yè)需要仔細(xì)地編預(yù)算。預(yù)算是幫助公司達(dá)成目標(biāo)的重要工具。但是工具本身須具備靈活性，您說(shuō)對(duì)嗎？假如有一項(xiàng)產(chǎn)品能幫助您公司提升業(yè)績(jī)并增加利潤(rùn)，先生，你今天是讓預(yù)算控制你，還是你來(lái)調(diào)整預(yù)算？63七：成交沒(méi)有成交就是什么也沒(méi)做成交的時(shí)機(jī)：當(dāng)我們處理完客戶(hù)的某個(gè)異議并客戶(hù)沒(méi)有提出新的異議時(shí)我們應(yīng)應(yīng)及時(shí)向顧客提出成交成交的信號(hào)-表情嚴(yán)肅或突然豁然開(kāi)朗時(shí)-重新翻看產(chǎn)品目錄時(shí)-看價(jià)格標(biāo)簽時(shí)-總是看特定產(chǎn)品的時(shí)候-陷入思考時(shí)。-重新確認(rèn)價(jià)格條件時(shí)（能不能打折等）-詢(xún)問(wèn)售后服務(wù)的情況時(shí)-開(kāi)始砍價(jià)時(shí)-與同行的人就什么達(dá)成一致意見(jiàn)的樣子時(shí)64成交的技巧種類(lèi)方法推定承諾法

23、假設(shè)顧客已經(jīng)說(shuō)了要買(mǎi)產(chǎn)品，結(jié)束商談。“我們下周六還是小周日去您那兒看地平”誘導(dǎo)暗示法對(duì)購(gòu)買(mǎi)之后的優(yōu)點(diǎn)加以暗示，誘導(dǎo)顧客做出購(gòu)買(mǎi)決定我們這兒有百分之六十的顧客都是由老顧客介紹來(lái)的兩者擇一法向顧客提出型號(hào)、大小、顏色、形態(tài)等不同的2種產(chǎn)品，讓顧客選擇“您是選胡桃木的還是櫸木的地板？”累積決定法一個(gè)一個(gè)的累積顧客對(duì)商品的特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)的認(rèn)可，最后誘導(dǎo)顧客做出最后決定“顏色喜歡嗎？” -是的- “大小合適嗎？” -是的- “價(jià)格合適嗎？” 指明結(jié)果法強(qiáng)調(diào)現(xiàn)在如果不購(gòu)買(mǎi)的話(huà)會(huì)出現(xiàn)的好處損失的方法“現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)的話(huà)，好處有” “現(xiàn)在不買(mǎi)的話(huà)，就不能有好處了”拿出最后王牌法顧客繼續(xù)猶豫時(shí)，打出強(qiáng)有力的最后一張王牌。

24、“?。∮幸稽c(diǎn)忘記了?！被伛R槍成交法辭別時(shí)，請(qǐng)教顧客自己何處講得不好，然后返回重講假設(shè)成交法你不賣(mài)，但假如有一天你會(huì)買(mǎi)，會(huì)是什么情況？然后了解顧客的真實(shí)購(gòu)買(mǎi)原因65成交時(shí)的注意事項(xiàng)煮熟的鴨子也可能會(huì)飛掉1）不要讓第三者介入其間 不要讓與他一起來(lái)的朋友對(duì)他產(chǎn)生影響，催促他快做決定。 2）簽約時(shí)間越快越好，明確說(shuō)明合同內(nèi)容 簽約時(shí)要快速，避免顧客又有新的疑問(wèn)。3）彼此之間存在緊張的關(guān)系，避免開(kāi)玩笑 決定購(gòu)買(mǎi)的顧客都有一些不安感，如果做不好，會(huì)使氣氛變的 不好，而且信賴(lài)度也會(huì)降低。4）不要興奮，要沉著 太興奮慌亂的話(huà)，會(huì)使顧客產(chǎn)生疑心，所以要沉著、準(zhǔn)確5）彼此形成信任感：“您選對(duì)了” 使顧客不安的心安

25、定并不會(huì)后悔是非常重要的6）與顧客約定的事項(xiàng)要在顧客面前大聲宣布。 表現(xiàn)出對(duì)顧客的話(huà)或約定事項(xiàng)都了解，會(huì)解除顧客的不安。66八：要求客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹絕不放過(guò)任何銷(xiāo)售的機(jī)會(huì) 給你價(jià)值，令你滿(mǎn)意 你周?chē)娜擞袥](méi)有一、二個(gè)朋友也需要這樣的價(jià)值 他們是否與你有一樣的品質(zhì)，本身也喜歡這樣的服務(wù)產(chǎn)品？ 請(qǐng)寫(xiě)出他們的名字好嗎？ 你可以立刻打電話(huà)給他們嗎？OK?。ó?dāng)場(chǎng)打電話(huà)） 贊美新顧客（借推薦人之口） 確認(rèn)對(duì)方的需求 預(yù)約拜訪(fǎng)時(shí)間。對(duì)于建材等非消耗品來(lái)講顧客可能在購(gòu)買(mǎi)前可能會(huì)經(jīng)過(guò)反復(fù)考慮，大部分顧客都不會(huì)在第一次來(lái)店就購(gòu)買(mǎi)。因此為了顧客的再次光臨，如何留下顧客的聯(lián)系方式也是重要的銷(xiāo)售技巧。對(duì)于好不容易決定購(gòu)買(mǎi)你的

26、產(chǎn)品并對(duì)你的服務(wù)相當(dāng)滿(mǎn)意的顧客我們當(dāng)然不能放過(guò)給我們轉(zhuǎn)介紹的大好良機(jī)，在實(shí)際中大部分顧客也樂(lè)于幫我們宣傳的。不要忘記了簽完單后親自將客人送出門(mén)外再手舞足蹈地傻樂(lè)，人不走，茶不涼。67九：做售后服務(wù)做售后服務(wù)，不如做售前服務(wù)。 寫(xiě)感謝信，先道歉，深感遺憾，希望有機(jī)會(huì)繼續(xù)為您們服務(wù)。 （一個(gè)月后或半個(gè)月后）寄資料給對(duì)方。 再寄資料。 持續(xù)半年、一年、二年、十年。 做售后服務(wù)，應(yīng)做跟產(chǎn)品無(wú)關(guān)的服務(wù)（在產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)的基礎(chǔ)上）。服務(wù)的訣竅：唯一的訣竅：定時(shí)回訪(fǎng)。 立刻建客戶(hù)的檔案，立刻記下客戶(hù)的資料。立刻記下顧客的任何需求，并立刻盡力滿(mǎn)足他。讓顧客感動(dòng)。感謝帶來(lái)忠誠(chéng)度。守信給客戶(hù)：表示發(fā)自?xún)?nèi)心的感謝、

27、終生的感謝。寄資料給客戶(hù)，寄書(shū)報(bào)給客戶(hù)，親筆寫(xiě)、親筆簽名。68提高篇時(shí)間管理69時(shí)間管理 時(shí)間管理的六項(xiàng)基本原則： 1、明確目標(biāo) 2、有計(jì)劃、有組織地進(jìn)行工作 3、分清工作的輕重緩急 4、合理地分配時(shí)間 5、與別人的時(shí)間取得協(xié)作 6、制定規(guī)則、遵守紀(jì)律 70一：明確目標(biāo)沒(méi)有目標(biāo)就沒(méi)有積極的人生在人生的旅途上，沒(méi)有目標(biāo)就好象走在黑漆漆的路上，不知往何處去。美國(guó)的一份統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，一個(gè)人退休后，特別是那些獨(dú)居老人，假若生活沒(méi)有任何目標(biāo)，每天只是刻板地吃飯和睡覺(jué)，雖然生活無(wú)憂(yōu)，但他們后來(lái)的壽命一般不會(huì)超過(guò)七年。 71如何制定目標(biāo)一個(gè)目標(biāo)應(yīng)該具備以下五個(gè)特征才可以說(shuō)是完整的： 具體的（specific

28、） 可衡量的（measurable） 可達(dá)到的（attainable） 相關(guān)的（relevant） 基于時(shí)間的（time-based） 72二：有計(jì)劃、有組織地進(jìn)行工作 所謂有計(jì)劃、有組織地進(jìn)行工作，就是把目標(biāo)正確地分解成工作計(jì)劃，通過(guò)采取適當(dāng)?shù)牟襟E和方法，最終達(dá)成有效的結(jié)果。通常會(huì)體現(xiàn)在以下五個(gè)方面： 1、將有聯(lián)系的工作進(jìn)行分類(lèi)整理。 2、將整理好有各類(lèi)事務(wù)按流程或輕重緩急加以排列。 3、按排列順序進(jìn)行處理。 4、為制定上述方案需要安排一個(gè)考慮的時(shí)間。 5、由于工作能夠有計(jì)劃地進(jìn)行，自然也就能夠看到這些工作應(yīng)該按什么次序進(jìn)行，各哪些是可以同時(shí)進(jìn)行的工作。 73如何有計(jì)劃、有組織的工作1、確立

29、目標(biāo)； 2、探尋完成目標(biāo)的各種途徑； 3、選定最佳的完成方式； 4、將最佳途徑轉(zhuǎn)化成月/周/日的工作事項(xiàng)； 5、編排月/周/日的工作次序并加以執(zhí)行； 6、定期檢查目標(biāo)的現(xiàn)實(shí)性以及完成目標(biāo)的最佳途徑的可行性。 74三：分清工作的輕重緩急 請(qǐng)看下面的行事次序，看看你自己平時(shí)喜好用哪種方式？ 1、先做喜歡做的事，然后再做不喜歡做的事。 2、先做熟悉的事，然后再做不熟悉的事。 3、先做容易的做，然后再做難做的事。 4、先做只需花費(fèi)少量時(shí)間即可做好的事，然后再做需要花費(fèi)大量時(shí)間才能做好的事。 5、先處理資料齊全的事，然后再處理資料不全的事。 6、先做已排定時(shí)間的事，然后再做未經(jīng)排定時(shí)間的事。 7、先做經(jīng)過(guò)籌劃的事，然后再做未經(jīng)籌劃的事。 8、先做別人的事，然后再做自己的事。 9、先做緊迫的事，然后再做不緊要的事。 10、先做有趣的事，再做枯燥的事。 75矩陣圖重要又急迫的事 重要但不緊急的事 緊急但不重要的事 不緊急也不重要的事 MIMIIIMIIMIV重要緊迫思考：你是否“知道”在哪一方面如果持續(xù)有優(yōu)異的表現(xiàn)，對(duì)個(gè)人生活或工作會(huì)有