旅行社出境旅游業(yè)務(wù)培訓(xùn)教學(xué)課件(共46p)

1、第 6 章旅行社出境旅游業(yè)務(wù) 學(xué)習(xí)目標：知識的掌握：1、了解中國出境旅游的發(fā)展過程和現(xiàn)狀2、熟悉出境旅游業(yè)務(wù)的運作流程3、掌握海外領(lǐng)隊業(yè)務(wù)的工作內(nèi)容技能的掌握1、提高出境旅游業(yè)務(wù)的實操能力2、能夠較熟練開展領(lǐng)隊工作主要內(nèi)容 出境旅游概述 出境旅游業(yè)務(wù)運作 出境旅游管理本章導(dǎo)讀：近年來，隨著人民生活水平的日益提高和改革開放進程的加快，公民出境旅游人數(shù)迅速增長，國家批準的出境旅游目的地國家（地區(qū)）也在不斷增多，我國已成為世界重要的客源輸出國，位居亞洲首位。同時，旅游消費者也對旅行社出境旅游的管理、業(yè)務(wù)運作水平提出了更高的要求。7.1 出境旅游概述7.1.1 出境旅游的概念港澳旅游邊境旅游 出國旅游

2、 7.1.2 我國出境旅游發(fā)展的幾個階段我國出境旅游業(yè)試探性發(fā)展階段（1984年1989年） 我國出境旅游業(yè)初步發(fā)展階段（1990年1996年）我國出境旅游業(yè)規(guī)范發(fā)展階段（1997年2000年） 我國出境旅游業(yè)快速發(fā)展階段（2001年） 7.1.1出境旅游的概念 廣義的出境旅游是指一國公民跨越國境到另外一個國家或地區(qū)進行的旅游消費活動.包括公務(wù)旅行、商務(wù)旅行和觀光旅游等。旅行社出境旅游是指旅游者參加組團社組織的前往旅游目的地國家或地區(qū)的旅行和游覽活動。中國公民出境旅游目前主要包括三種形式，即邊境旅游、港澳旅游和出國旅游三種。我國的出境旅游經(jīng)歷了一個從無到有、從“出境探親游”到“公民自費出國游”

3、的逐步市場化的發(fā)展過程。1.港澳旅游 港澳游是指經(jīng)國家特許經(jīng)營此項業(yè)務(wù)的旅行社，組織內(nèi)地居民以旅游團的方式前往中國香港特別行政區(qū)、中國澳門特別行政區(qū)地區(qū)旅游的活動。2.邊境旅游邊境旅游是指經(jīng)批準的旅行社組織和接待我國及毗鄰國家的公民，集體從指定的邊境口岸出人境，在雙方政府商定的區(qū)域和期限進行的旅游活動。中國鄰國14個，可以開展邊境旅游的朝鮮、內(nèi)蒙古、越南、老撾、俄羅斯、哈薩克斯坦、巴基斯坦。3.出國旅游 出國旅游是從我國公民出境探親旅游發(fā)展而來的。 1990年10月，經(jīng)國務(wù)院批準，國家旅游局與公安部、外交部、國務(wù)院僑辦等部門聯(lián)合發(fā)布了關(guān)于組織我國公民赴東南亞三國旅游的暫行管理辦法。 截止到20

4、06，我國公民出境旅游目的地的國家和地區(qū)總數(shù)已達到個，我國已成為世界重要的客源輸出國，位居亞洲首位。7.1.2 我國出境旅游發(fā)展的幾個階段我國出境旅游業(yè)試探性發(fā)展階段（1984年1989年）1984年以前，我國出境旅游基本上是外事活動為主，在那個階段幾乎談不上真正意義的出境旅游，年出境人數(shù)一般都在200萬人次以下。1984開始了“港澳游”和“邊境游”。在此試探性發(fā)展階段，我國出境旅游人數(shù)增長非常緩慢。到1989年出境旅游人數(shù)僅達到300萬左右。7.1.2 我國出境旅游發(fā)展的幾個階段我國出境旅游業(yè)初步發(fā)展階段（1990年1996年）1990年10月，國家旅游局經(jīng)外交、公安、僑辦等部門，并經(jīng)國務(wù)院

5、批準，出臺關(guān)于組織我國公民赴東南亞三國旅游的暫行管理辦法“新馬泰”的開放，標志著中國公民自費以旅游方式出境的發(fā)展。1990年關(guān)于組織我國公民赴東南亞三國旅游的暫行管理辦法的出臺才標志著我國出境旅游的真正發(fā)展。在此階段，我國出境旅游人數(shù)從初期的每年300萬左右迅速上升到1996年的500萬人次。7.1.2 我國出境旅游發(fā)展的幾個階段我國出境旅游業(yè)規(guī)范發(fā)展階段（1997年2000年）1997年頒布中國公民自費出國旅游管理暫行辦法，同期還規(guī)定了我國公民自費出國旅游的目的地國家，這標志著中國公民出境旅游進入了一個嶄新的規(guī)范發(fā)展階段。到2000年底，我國正式開放的ADS國家和地區(qū)達到14個。此階段我國公

6、民年出境人數(shù)從1997年的532萬人次增長到2000年的1047萬人次，幾乎增長了一倍，年均增長達到25.31；其中，因私出境旅游者開始真正迅速發(fā)展，從1997年的244萬人次，增長到2000年的563萬人次，增長了1.3倍，年均增長達到32。7.1.2 我國出境旅游發(fā)展的幾個階段我國出境旅游業(yè)快速發(fā)展階段（2001年）2002年7月1日正式實施中國公民出國旅游管理辦法從2002年開始，我國明顯加快了出境旅游目的地（ADS）的開放步伐，每年開放國家均在五個以上，截止到2006年，我國公民出境旅游目的地的國家和地區(qū)總數(shù)已達到個，具有了地域上的廣泛性。中國公民出境從2001年的1213萬人次增長到

7、2006年的3452萬人次，成為亞洲最大的客源輸出國。 7.2 出境旅游業(yè)務(wù)運作7.2.1 旅行社出境游發(fā)團作業(yè)7.2.2 出境旅游文件7.2.1旅行社出境游發(fā)團作業(yè)1.選擇境外接待社2.與航空公司的年度訂位3.預(yù)報計劃4.書面確認 5.發(fā)出正式計劃6.委派領(lǐng)隊7.再確認 1.選擇境外接待社出境旅游業(yè)務(wù)運作的關(guān)鍵是對境外接待社的選擇，在選擇時主要考慮以下因素: (1)正規(guī)經(jīng)營，規(guī)范管理，有良好信譽和口碑的接待社.(2)信守合同，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的接待社。 (3)保證質(zhì)量，報價合理的接待社。 2.與航空公司的年度訂位（Annual Series Booking ）選擇航空公司主要考慮以下幾個因素：（1）

8、機票價格是否有競爭力；（2）機位提供狀況是否能滿足需求；（3）工作人員的配合程度，包含付款的方式是否靈活；（4）航空公司的班次和各地的聯(lián)絡(luò)方便與否。3.預(yù)報計劃預(yù)報團隊計劃，通常要提前至少一個月 預(yù)報內(nèi)容包括：團號、國籍、人數(shù)（性別）、抵離日期、食宿要求、行程等，應(yīng)標明使用何種交通工具，并要求接團社在3天內(nèi)予以回復(fù)，確認行程及價格。4.書面確認團隊預(yù)報發(fā)出后，接團社應(yīng)在最短的時間內(nèi)給予書面答復(fù)，并對預(yù)報內(nèi)容逐一確認，最重要的是機票、車票、住房的落實情況。 5.發(fā)出正式計劃組團社應(yīng)該在團隊到達第一站前10-15天內(nèi)將正式計劃郵寄或傳給接團社。 正式計劃一般包括：（1）發(fā)團確認書（2）團隊行程和各

9、項服務(wù)標準及特殊要求（3）團隊游客資料（包括姓名、性別、年齡、身份證號碼或護照及簽證號碼）（4）各站接團社名稱、聯(lián)系人及聯(lián)系電話（5）旅行團委托協(xié)議書6.委派領(lǐng)隊旅行社要十分慎重對待領(lǐng)隊的委派。一個好的領(lǐng)隊應(yīng)該具備良好的職業(yè)道德，熟悉領(lǐng)隊業(yè)務(wù)，特別是相關(guān)的法律知識與客源國知識，同時還需要機智、沉著、公正、良好的心理素質(zhì)，既要站在游客立場維護客人的利益，又要和當(dāng)?shù)芈眯猩?、地陪、司機等處理好各種關(guān)系。7.再確認在團隊出發(fā)24小時以內(nèi)，具體負責(zé)作業(yè)的人員還應(yīng)發(fā)傳真進行再確認，以防接團社出現(xiàn)疏忽和遺漏，一旦發(fā)現(xiàn)問題必須及時補救。有時團隊在出發(fā)之前還會發(fā)生意想不到的特殊情況，如一些不可抗力因素造成旅行團

10、隊的延期或取消，游客突發(fā)急病，或家中發(fā)生重大事情而不能如期旅游等等意外，要及時發(fā)出緊急通知。7.2.2 出境旅游文件按出國旅游慣例，凡出人境旅游必須具備以下基本文件：護照、簽證及預(yù)防接種證明等三種，簡稱“P.V.S并接受C.I.Q檢查：“C”，是Customs(海關(guān))“I”是migration(移民局旅游文件證照查驗)“Q”是Quarantine(檢疫)1.護照 首次申請出國或首次因私出國，須申辦中華人民共和國普通護照。2.通行證 首次申請赴港澳地區(qū)旅游或沒有新版中華人民共和國往來港澳通行證須申請辦理通行證。3.簽證 簽證是主權(quán)國家準許本國公民或者外國公民出入境或者經(jīng)過國境的一種許可證明。具體

11、辦理時，是在出國旅游者的護照上或者其他有效的旅游證件上，蓋印簽注的一種手續(xù)，表示準許其出入或者經(jīng)過該國國境。簽證和護照一樣，部有一定的有效期限。各國頒發(fā)機關(guān)對不同種類的簽證，規(guī)定有不同的期限，持證人必須在規(guī)定的期限內(nèi)進入或者離開簽證國。沒有按規(guī)定時限入境或者出境，簽證就意味著失效。簽證失效后入境簽證必須重新辦理，出境簽證則需要申請延期，有的還有要受到一定的處罰。7.3出境旅游管理7.3.1我國出境旅游的指導(dǎo)方針7.3.2我國出境旅游的政策管理7.3.3有條件的開放出境旅游目的地7.3.1我國出境旅游的指導(dǎo)方針我國發(fā)展出境旅游的指導(dǎo)方針：適度發(fā)展出境旅游。具體的講就是：有組織、有計劃、有控制的發(fā)

12、展。7.3.1我國出境旅游的指導(dǎo)方針1.“有組織”是指在現(xiàn)階段，從國際國內(nèi)的實際情況出發(fā)，公民出國旅游仍以團隊（團隊是指由有經(jīng)營權(quán)的旅行社組織的、三人以上的出國旅游團）形式進行，不辦理散客出國旅游業(yè)務(wù)，要求整團出入國境。7.3.1我國出境旅游的指導(dǎo)方針2.“有計劃”是指國家根據(jù)全國入境旅游的情況，包括創(chuàng)匯額和接待外國旅游者人數(shù)，并考慮國內(nèi)市場的需求，制定出國旅游的年度計劃，確定每年出國旅游的總量規(guī)劃，以保證旅游業(yè)的外匯收入的增長大于支出。7.3.1我國出境旅游的指導(dǎo)方針3.“有控制”是指對出國旅游實行總量控制和配額管理，并對特許經(jīng)營出國旅游業(yè)務(wù)的旅行社進行審批和數(shù)量控制。7.3.2我國出境旅游

13、的政策管理針對出境旅游市場存在的問題，為了規(guī)范出境旅游活動，國家旅游局采取措施加強出境旅游市場管理，規(guī)范市場秩序。1. 采取特許經(jīng)營方式審批出境旅游組團社針對經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社，采取特許經(jīng)營方式，并對一經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的組團社的審批制定了以下幾個基本原則：(1)出入掛鉤的原則。(2)合理分布的原則。(3)循序漸進的原則。2.對經(jīng)營出境旅游的旅行社實行“六不準” 一是不準超范圍經(jīng)營；二是不準組織到未開放的目的地國家旅游；三是不準與境外未經(jīng)批準的旅游社有業(yè)務(wù)往來；四是不準超計劃購物；五是不準強迫推銷自費項目；六是不準誘導(dǎo)游客涉足不健康的娛樂場所對于違反上述規(guī)定的旅行社將吊銷其經(jīng)營出境旅游的資

14、格，給予其“一次性死亡法”的制裁。7.3.3有條件的開放出境旅游目的地出境旅游目的地資格的獲得采取了ADS(Approved Destination Status)協(xié)議談判的方式，對出境旅游的目的地國家和地區(qū)做出了規(guī)定，引導(dǎo)和調(diào)節(jié)著出境旅游的流向。ADS是確定某個國家作為中國公民出境旅游目的地地位的意思。7.3.3有條件的開放出境旅游目的地中國公民出境旅游的目的地國家，由國家旅游局提出申請，經(jīng)外交部、公安部同意后，報國務(wù)院審批。開放目的地國家和地區(qū)，主要從以下幾個方面等多種因素綜合考慮：一是對方是我們的客源國；二是政治上對我國友好；三是旅游資源有吸引力，具備適合我國旅游者的接待服務(wù)設(shè)施；四是對

15、我國旅游者在法律、行政等方面沒有歧視性、限制性政策，旅游者有安全保障；五是具有良好的可進人性。本章小結(jié)本章主要講述我國出境旅游的發(fā)展過程和現(xiàn)狀，指出了出境旅游業(yè)務(wù)的運作流程及海外領(lǐng)隊業(yè)務(wù)的工作內(nèi)容。通過本章的學(xué)習(xí)我們能夠大致了解出境旅游業(yè)務(wù)中相關(guān)問題的處理，熟悉海外領(lǐng)隊工作的職責(zé)，提高我們的實際工作能力。案例分析（一）深圳XX旅行社發(fā)團作業(yè)流程 深圳XX旅行社組織了20人韓國5日游旅行團。以下是發(fā)團過程中的各傳真、表格。（1）預(yù)報計劃傳真大韓民國XX旅行社業(yè)務(wù)部XX經(jīng)理： 您好！中國深圳XX旅行社組織的SZ-041201A團一行20+1人，將于2004年12月1日赴韓旅行，請予以接待。行程如下

16、：D1（12月1日）深圳/中國香港特別行政區(qū)/ 仁川 下午5：00抵達仁川 D2（12月2日）漢城市內(nèi)游覽D3（12月3日）漢城/濟洲島D4（12月4日）濟洲/釜山/漢城 D5（12月5日）仁川/中國香港特別行政區(qū) 上午11：00抵達香港 請安排三星級以上標準酒店。 請確認接待，謝謝！深圳XX旅行社業(yè)務(wù)部XXX2016111（2）緊急更改傳真大韓民國XX旅行社業(yè)務(wù)部XX經(jīng)理： 您好！中國深圳XX旅行社組織的SZ-041201A團一行20+1人，原訂12月1日抵達，現(xiàn)由于出票問題，改為12月3日抵達，12月7日離韓，請予更改。 不便之處敬請原諒。收到后請回復(fù)確認，謝謝！深圳XX旅行社業(yè)務(wù)部XXX

17、20161110（3）正式計劃書傳真大韓民國XX旅行社業(yè)務(wù)部XX經(jīng)理： 您好！現(xiàn)將中國深圳XX旅行社組織的20+1人SZ-041201A韓國4天團計劃發(fā)給貴社，請落實國內(nèi)航線機票和各接待事項，按計劃內(nèi)容安排游覽。 謝謝！祝合作成功！深圳XX旅行社業(yè)務(wù)部XXX20161115行程安排客人名單思考題1簡述我國出境旅游的逐步市場化發(fā)展過程。2簡述旅行社出境游發(fā)團流程。3針對出境游市場存在的問題，為了規(guī)范出境旅游活動，國家旅游局采取了哪些措施？4我國目前出境旅游的指導(dǎo)方針是什么？實訓(xùn)應(yīng)用 （一）實訓(xùn)項目召開出境團說明會：召開一個新馬泰7天6晚游的出團說明會（二）實訓(xùn)目標學(xué)生通過實地工作，了解出團說明會

18、的內(nèi)容和注意事項，提高實際操作能力。 （三）實訓(xùn)指導(dǎo)1、指導(dǎo)學(xué)生了解出境團說明會召開的流程及內(nèi)容。2、熟悉召開出境團說明會的相關(guān)注意事項。3、指導(dǎo)學(xué)生做出出境團說明會方案。（四）實訓(xùn)組織1、把所在班級學(xué)生分成四個小組，每組10人左右，確定組長，實行組長負責(zé)制。2、課堂模擬召開新馬泰7天6晚游的出團說明會。3、組織教師和其他同學(xué)進行提問。（五）實訓(xùn)考核1、根據(jù)每組所寫出境團說明會方案，由主講教師進行評分和點評，占50%。2、課堂模擬后，由四個小組各給出一個成績，取其平均分，占50%。激勵學(xué)生學(xué)習(xí)的名言格言220、每一個成功者都有一個開始。勇于開始，才能找到成功的路。221、世界會向那些有目標和遠見的人讓路（馮兩努香港著名推銷商）222、絆腳石乃是進身之階。223、銷售世界上第一號的產(chǎn)品不是汽車，而是自己。在你成功地把自己推銷給別人之前，你必須百分之百的把自己推銷給自己。224、即使爬到最高的山上，一次也只能腳踏實地地邁一步。225、積極思考造成積極人生，消極思考造成消極人生。226、人之所以有一張嘴，而有兩只耳朵，原因是聽的要比說的多一倍。227、別想一下造出大海，必須先由小河川開始。228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦關(guān)終歸楚；苦心人，天不負；臥