美容導(dǎo)師培訓(xùn)美容師工作手冊(cè)專業(yè)美容師培訓(xùn)學(xué)習(xí)手冊(cè)

1、第一章概述美容導(dǎo)師正參與到一個(gè)特殊的服務(wù)行業(yè)，并成為化妝品銷售推廣中不可小覷的構(gòu)成組建。中國(guó)目前的專業(yè)化妝品廠家主要以代理制，發(fā)展家盟連鎖的方式進(jìn)行產(chǎn)品銷售，在這個(gè)過(guò)程中，美容導(dǎo)師這一角色發(fā)揮了極其重要的作用。各化妝品公司在對(duì)美容導(dǎo)師這一崗前培訓(xùn)，在職培訓(xùn)，過(guò)程監(jiān)控及效果評(píng)估等已成為一項(xiàng)系統(tǒng)過(guò)程，并逐漸完善。因?yàn)槊廊輰?dǎo)師不僅是直接將化妝品介紹給顧客，完成化妝品銷售過(guò)程中最后一擊的角色，同時(shí)肩負(fù)公司的形象大使，情報(bào)信息收集等多種任務(wù)。在美容業(yè)發(fā)展日趨理性，競(jìng)爭(zhēng)日益激烈繁榮商業(yè)環(huán)境里，在美容導(dǎo)師的工作性質(zhì)和重要性正發(fā)生著變化。那么，作為化妝品營(yíng)銷推廣中的重要角色，美容導(dǎo)師自身應(yīng)該怎樣定位？其本身所

2、起的作用和工作職責(zé)又該如何堅(jiān)定？第一節(jié)我是誰(shuí)美容導(dǎo)師的定位一公司形象的代表進(jìn)入一家公司，你就代表了一家公司的形象。作為美容導(dǎo)師，無(wú)論是由廠家安排到代理商處，還是直接安排到加盟店，你都是你所在公司直接并常常與公司的客戶打交道最多的一個(gè)，你的形象，你的言談舉止，你的能力，實(shí)質(zhì)上都能影射出你所在公司的文化，勢(shì)力等。因之你的形象將毫無(wú)疑問(wèn)地影響到公司的利益。人們常說(shuō)，“職員制造公司”職員是公司的財(cái)產(chǎn)。所以，不單只是老板才代表公司，每一個(gè)員工都代表這公司，你的待客態(tài)度，電話應(yīng)對(duì)技巧，培訓(xùn)美容師的方式及銷售產(chǎn)品的技巧等代表公司。如故你稍有疏忽，可能就會(huì)引致很環(huán)的后果。待客態(tài)度不好，可能會(huì)被加盟店老板認(rèn)為“

3、那人態(tài)度惡劣”或沒(méi)有常識(shí)，甚至可能令加盟店老板產(chǎn)生不快的感覺(jué)，引起退貨，甚至將交易中止。作為美容導(dǎo)師，直接代表公司面對(duì)客戶，其形象也代表著公司形象，服飾的整潔，職業(yè)的微笑，建議的中肯，都會(huì)留給客戶一個(gè)好的印象，增加客戶對(duì)公司的信心，拉近雙方的距離。二經(jīng)營(yíng)理念的傳遞者美容導(dǎo)師要清楚白自己是公司與客戶的中介，其主要職能之一是把公司的背景與實(shí)力，企業(yè)與文化與經(jīng)營(yíng)方針，新產(chǎn)品的推出，產(chǎn)品的功能與質(zhì)量，價(jià)格政策，促銷及服務(wù)內(nèi)容等傳遞給客戶，達(dá)到促進(jìn)銷售的目的。三消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品的引導(dǎo)者美容消費(fèi)者購(gòu)買你的產(chǎn)品或欲接受你的一項(xiàng)服務(wù)，涉及到很多專業(yè)知識(shí)，如產(chǎn)品的功效，性能，有無(wú)副作用；顧客的皮膚類型，斑的類型及

4、成因；產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)，期限，服務(wù)范疇以及服務(wù)承諾等，每個(gè)環(huán)節(jié)都包含了許多專業(yè)細(xì)致的方面。凡此種種，對(duì)于一個(gè)愛(ài)美且有缺乏經(jīng)驗(yàn)的女性消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，想從一個(gè)門外漢變成一個(gè)半懂不懂的購(gòu)買或則或接受技術(shù)服務(wù)這并非易事。所以美容導(dǎo)師要充分了解并利用專業(yè)知識(shí)，為客戶提供咨詢的便利與服務(wù)，從而引導(dǎo)客戶購(gòu)買化妝品或接受技術(shù)服務(wù)。四將化妝品推薦給客戶的專家美容導(dǎo)師要有絕對(duì)的信心，并必須做到三個(gè)相信：相信自己所代表的公司，相信自己所推銷的化妝品，相信自己的推銷能力，這樣才能夠充分發(fā)揮美容導(dǎo)師的推銷作用。這是因?yàn)椋菏紫?，美容?dǎo)師要充分相信公司的實(shí)力與信譽(yù)。在產(chǎn)品銷售推廣過(guò)程中，公司的實(shí)力與信譽(yù)直接影響到美容導(dǎo)師的工作態(tài)度，

5、服務(wù)質(zhì)量，推銷成效，也就直接影響到公司的經(jīng)濟(jì)效益，社會(huì)信譽(yù)和發(fā)展前景。其次，相信自己推銷的產(chǎn)品具有滿足客戶需要的效用；相信自己推銷的產(chǎn)品貨真價(jià)實(shí)，能為愛(ài)美的人士帶來(lái)美麗與希望。最后相信自己有能力完成推銷任務(wù)，這種信念能為你的推銷產(chǎn)生動(dòng)力與熱情。五將客戶意見(jiàn)向公司反饋的媒介美容導(dǎo)師作為公司的中介，除傳遞公司信息外，還需要起將客戶意見(jiàn)向公司反映的責(zé)任比如產(chǎn)品的氣味，類型，包裝，容量，功效，價(jià)格等，使公司能在產(chǎn)品研發(fā)及營(yíng)銷策略上及時(shí)作出相應(yīng)的調(diào)整與處理，使公司產(chǎn)品更具市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。六市場(chǎng)信息的收集者美容導(dǎo)師要有較強(qiáng)的反映能力，應(yīng)變能力與豐富的專業(yè)知識(shí)，對(duì)美容市場(chǎng)有敏感的接觸，這就需要美容導(dǎo)師對(duì)美容市場(chǎng)

6、的信息做大量的收集，歸納，分析與總結(jié)的工作，如對(duì)美容市場(chǎng)發(fā)展活動(dòng)的認(rèn)識(shí)，對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買心態(tài)的把握等，為公司的決策提供準(zhǔn)確的市場(chǎng)依據(jù)。七產(chǎn)品使用的技術(shù)專家美容導(dǎo)師必須熟練而準(zhǔn)確地了解和掌握產(chǎn)品的功能，性能，使用注意事項(xiàng)及操作手法等，并且培訓(xùn)好加盟店的美容師，以防止產(chǎn)品在使用過(guò)程中出現(xiàn)一些意想不到的事故，使所有使用該產(chǎn)品的顧客得到完美服務(wù)。這是作為一個(gè)美容導(dǎo)師最基本的條件也是最大的職責(zé)。八顧客皮膚的專業(yè)顧問(wèn)許多顧客往往對(duì)自己皮膚類型，特征及皮膚的各種斑及其它疾病缺乏了解，對(duì)使用什么產(chǎn)品進(jìn)行護(hù)理或治療往往是一知半解，有的甚至是盲目跟風(fēng)甚至用錯(cuò)產(chǎn)品，引發(fā)各種皮膚問(wèn)題，這就要求美容導(dǎo)師要有一定的醫(yī)師知識(shí)，

7、包括生理的和心理的問(wèn)題結(jié)合起來(lái)，幫助顧客分析并找到問(wèn)題的根本原因，并指導(dǎo)顧客科學(xué)購(gòu)買及使用化妝品，自己不能解決的可提示顧客去找專業(yè)醫(yī)師治療。九培訓(xùn)加盟店美容師成為產(chǎn)品使用及銷售的行家美容導(dǎo)師在公司接受非常系統(tǒng)全面培訓(xùn)后，最終被委派到美容院進(jìn)行工作，但美容導(dǎo)師不能長(zhǎng)期呆在某一美容院，她們必須盡快培訓(xùn)好加盟店美容師，讓美容師對(duì)相關(guān)產(chǎn)品知識(shí)有全面的了解，并熟練掌握產(chǎn)品的使用操作過(guò)程序及注意事項(xiàng)，以及傳授美容師如何利用產(chǎn)品獨(dú)特的特點(diǎn)，引導(dǎo)消費(fèi)者，促進(jìn)消費(fèi)者。十.美容院?jiǎn)栴}診斷專家如果一家美容院在經(jīng)營(yíng)上出現(xiàn)那樣的問(wèn)題，那么，相信該美容院即使成為你的家盟店也不能為你帶來(lái)多大的利益。因之，假如你的美容師委派

8、到這樣的美容院后，能準(zhǔn)確而迅速地找出該美容院經(jīng)營(yíng)不景氣的原因，如美容師的積極性不高，素質(zhì)有問(wèn)題，店面形象不夠吸引，設(shè)備陳舊，促銷手段不夠，顧客開(kāi)發(fā)的方式有問(wèn)題等，并協(xié)助美容院的老板去改進(jìn)，一來(lái)可曾加你的產(chǎn)品的銷量；二來(lái)也可曾加美容院老板對(duì)公司的感激和忠誠(chéng)。第二節(jié)我面對(duì)誰(shuí)美容導(dǎo)師的服務(wù)對(duì)象1傳遞公司的信息美容導(dǎo)師是公司與客戶代理商，加盟店溝通的橋梁，是客戶直接面對(duì)并與之交流的公司代表，是客戶了解公司信息的重要媒介。2了解客戶對(duì)產(chǎn)品的需要美容導(dǎo)師通過(guò)與客戶的多次接觸，應(yīng)盡快掌握客戶所喜產(chǎn)品的包裝，香型，色型，容量，價(jià)位，作用等要求，并盡量投其所好，一槍擊中。3幫助客戶選擇最滿足她們需要的化妝品向客

9、戶介紹所推薦化妝品的優(yōu)點(diǎn)回答客戶提出的疑問(wèn)向客戶介紹售后服務(wù),免除客戶購(gòu)買的后顧之憂.讓客戶相信購(gòu)買此化妝品是正確的,明智的選擇產(chǎn)品是高效和無(wú)毒副作用,對(duì)皮膚非常有針對(duì)性的護(hù)理或治療效果,公司雄厚實(shí)力,良好的售后服務(wù)等信息,是客戶產(chǎn)生購(gòu)買決定的重要因素,也是支持客戶選擇此產(chǎn)品的軟硬體系.美容導(dǎo)師對(duì)公司的服務(wù)公司文化的傳播者美容導(dǎo)師作為公司的形象代表和代言人,是公司經(jīng)營(yíng)理念和企業(yè)文化的重要傳播途徑.市場(chǎng)信息的提供者居于市場(chǎng)第一線,與消費(fèi)者最先接觸的美容導(dǎo)師是買方市場(chǎng)信息的收集者化妝品公司可通過(guò)美容導(dǎo)師獲取第一手市場(chǎng)信息,如消費(fèi)者所需產(chǎn)品造型,產(chǎn)品功能及價(jià)位等,以便公司作出準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位為項(xiàng)目研發(fā)

10、設(shè)計(jì),營(yíng)銷推廣等提供先決條件.客戶與公司溝通的橋梁和紐帶作為企業(yè)與消費(fèi)者之間的橋梁,美容導(dǎo)師應(yīng)該站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上,將顧客的意見(jiàn),建議與需求等市場(chǎng)信息傳達(dá)給公司,同時(shí)美容導(dǎo)師也要將公司的背景,實(shí)力,經(jīng)營(yíng)理念,企業(yè)文化傳播給消費(fèi)者,通過(guò)雙向溝通,達(dá)成購(gòu)買協(xié)議.第三節(jié)我的使命美容導(dǎo)師的工作職責(zé)及要求一.常規(guī)工作職責(zé)推廣公司形象,傳遞公司信息;積極主動(dòng)向客戶推薦產(chǎn)品;按照產(chǎn)品規(guī)定程序?yàn)榭蛻舴?wù),并傳授給加盟店美容師;按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指引,保持高水平服務(wù)素質(zhì);1保持笑容;2保持儀容整潔;3耐心,有禮貌向客戶介紹;4積極的工作態(tài)度;5每月有銷售業(yè)績(jī);6保持工作范圍及美容院的清潔;7及時(shí)反映客戶情況;8準(zhǔn)時(shí)提

11、交總結(jié)報(bào)告;9培養(yǎng)市場(chǎng)意識(shí),及時(shí)反映競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及同類產(chǎn)品發(fā)展動(dòng)向;10愛(ài)護(hù)銷售物料,包括工卡,工衣;11不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的自我補(bǔ)充與提高;12服從公司的工作調(diào)配與安排;13嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度;14嚴(yán)格遵守行業(yè)內(nèi)保密制度,保密制度的建立要求美容導(dǎo)師遵守公司的保密原則,不得直接或間接透露公司客戶資料,不得直接或間接透露公司員工資料,如薪金,傭金等,不得直接或間接透露公司或代理商的發(fā)展戰(zhàn)略,銷售業(yè)績(jī)及有關(guān)業(yè)務(wù)保密.第二章美容導(dǎo)師的基本素質(zhì)美容導(dǎo)師要抓好“一個(gè)中心”、“兩種能力”、“三顆心”、“四條熟悉”、“五必學(xué)會(huì)”的培訓(xùn)工作，即：一個(gè)中心即以客戶為中心；兩種能力即應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力；三顆心即

12、對(duì)工作的熱心、對(duì)客戶的耐心、對(duì)成功的信心；四條熟悉即熟悉國(guó)家政治經(jīng)濟(jì)形勢(shì)、熟悉美容業(yè)政策法規(guī)、熟悉美容業(yè)市場(chǎng)行情、熟悉本公司動(dòng)作情況；五必學(xué)會(huì)市場(chǎng)調(diào)查、學(xué)會(huì)分析算賬、學(xué)會(huì)揣摩客戶心理、學(xué)會(huì)追蹤客戶、學(xué)會(huì)與客戶交朋友。具體來(lái)講，我們要求美容導(dǎo)師在培訓(xùn)后達(dá)到如下目標(biāo)：掌握美容業(yè)相關(guān)專業(yè)知識(shí)、產(chǎn)品營(yíng)銷及策略，培育良好的職業(yè)操守，提高自身綜合能力及克服行業(yè)本身的痼疾。第一節(jié)我必須掌握的基本素質(zhì)一、美容導(dǎo)師的基本功及形體訓(xùn)練操二、美容導(dǎo)師的專業(yè)形象及素質(zhì)培養(yǎng)三、專業(yè)形象是取得顧客信任的根本因素，而你的事業(yè)是否飛黃騰達(dá)，也往往取決于顧客對(duì)你的信任。雖然很多人認(rèn)為形象僅僅只是表面的，事實(shí)上它卻是我們的內(nèi)在形

13、諸于外的具體表現(xiàn)。美容導(dǎo)師如果妝扮得體，容易讓顧客產(chǎn)生好感及舉，并容易為顧客所接受，當(dāng)你培養(yǎng)出良好的專業(yè)形象時(shí)，你的內(nèi)在也會(huì)變得美好。你在顧客或其它人的眼中也變得更有價(jià)值，更被人看重。（一）、職業(yè)美容導(dǎo)師自我形象設(shè)計(jì)及儀容儀表規(guī)范要求。作為一個(gè)專業(yè)美容導(dǎo)師，必須注意以下幾方面的問(wèn)題：1、化妝：作為專業(yè)美容的從業(yè)者，一定要對(duì)自己的皮膚及五官進(jìn)行修飾，化一個(gè)時(shí)尚，有特點(diǎn)，精致的淡妝。2、發(fā)型：美容師的發(fā)型一定要新潮，但不要怪異，要適合自己臉型及個(gè)性。3、服飾：服裝的款式要漂亮、大方、得體、這樣才會(huì)讓你精神，美麗出眾，切忌穿著隨意袒胸露背，拖拖拉拉的服飾。4、鞋子：高跟鞋能穿出女性的自信、嬌媚、高雅

14、、應(yīng)隨時(shí)保持干凈，光亮。5、皮膚的保養(yǎng)護(hù)理：好的皮膚要為你贏得顧客的信任，倘若自己滿臉色斑、暗瘡或皺紋的形象去跟客人治療色斑、暗瘡或皺紋，客人會(huì)相信你碼？6、口腔衛(wèi)生：在與顧客交談時(shí)，有口臭或口腔異味，易讓人產(chǎn)生反感。因此，美容導(dǎo)師要盡早治療或配合一些除口臭的藥物，并配帶口罩。7、香水：因?yàn)槊廊輲熍c顧客是近距離的接觸，若身上有異味，會(huì)讓客人產(chǎn)生反感。香水選擇時(shí)，注意味道要純，并根據(jù)季節(jié)，年齡選擇濃度。香水使用的部位為手腕，耳后，頭發(fā)及衣裙擺動(dòng)之處，切忌直接涂于皮膚上和使用量過(guò)多。8、良好的清潔習(xí)慣：每天沐浴，保持身心愉快，指甲也必須細(xì)心修剪，雙手應(yīng)隨時(shí)清潔，保持個(gè)人最整潔，最漂亮的儀容。9、健

15、康的生活方式10、言談舉止：美容導(dǎo)師與顧客交談或咨詢時(shí)，語(yǔ)音應(yīng)輕柔、自信、禮貌、熱情、有耐心。在語(yǔ)言上把握好度，切勿給人有急躁、厭煩、言辭夸張、華而不實(shí)、虛假的感覺(jué)，并要善于誘導(dǎo)、引導(dǎo)顧客與顧客進(jìn)行誠(chéng)懇的交談，不要與顧客談?wù)撘恍┯袪?zhēng)議的話題。舉止應(yīng)大方得體，切忌在顧客面前“出口成臟”，“打情罵俏”，或吃口香糖、零食等。（二）、專業(yè)美容導(dǎo)師的素質(zhì)要求與培養(yǎng)1、外在素質(zhì)的修飾：外在素質(zhì)可單憑外表直覺(jué)的感覺(jué)看出，其包括的范圍為一個(gè)美容師的容貌，形體、風(fēng)度、氣質(zhì)、言談、舉止、等方面。美容師外在美的功能，有助于美容工作順利進(jìn)行，并減少錯(cuò)誤的發(fā)生，進(jìn)而提高美容服務(wù)的品質(zhì)。外在素質(zhì)不是指每一個(gè)從事美容工作者

16、都必須是天生麗質(zhì)的美人，至少它包括三個(gè)主要方向的美：（1）自然素質(zhì)：即先天的稟賦。也就是美容導(dǎo)師本人與生俱來(lái)的容貌和形體上的特點(diǎn)，屬于遺傳性的素質(zhì)。對(duì)從事美容工作的美容導(dǎo)師而言，雖不必像選美那樣嚴(yán)格要求三圍、體重、身高、相貌必須符合標(biāo)準(zhǔn)，但對(duì)基本自然素質(zhì)的嚴(yán)格掌握是必要的，如五官須端正，皮膚必須健康，無(wú)色斑，暗瘡，炎癥等，體形要合適。（2）儀表美：儀表是一個(gè)人最先呈現(xiàn)在他人面前的外在形象。指人的衣著、造型、舉止、風(fēng)度、氣質(zhì)及表情，人們?cè)u(píng)判一個(gè)人的形象，往往先從儀表開(kāi)始，然后隨著交往深入，才對(duì)彼此有更深的認(rèn)識(shí)。美容師的職業(yè)正是對(duì)美的維護(hù)，創(chuàng)造和呼喚，其儀表理應(yīng)和高尚的職業(yè)形象相呼應(yīng)，為達(dá)到要求則

17、需符合以下四點(diǎn)要求：（A）服裝整潔，合宜，裝扮樸素大方，能在一定程度上顯現(xiàn)專業(yè)美容導(dǎo)師應(yīng)有的神態(tài)、面貌、文化、修養(yǎng)、給人踏實(shí)可靠的感覺(jué)。（B）舉止端莊，文明禮貌。（C）表情親切，自然，不要做作。（D）自我尊重的人格傾向。（3）語(yǔ)言美：語(yǔ)言的魅力是無(wú)限的，它是人類思維交流的工具，美容師的語(yǔ)言美，文檔來(lái)源為:從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word版本可編輯.歡迎下載支持不單指悅耳的音色，還包括語(yǔ)言表達(dá)方式。有幾個(gè)方面可供參考：（A）準(zhǔn)確：要以認(rèn)真為基礎(chǔ)，表現(xiàn)概念要明確，語(yǔ)言措辭要恰當(dāng)，推理要合乎邏輯。（B）簡(jiǎn)潔：談話要言之有理并說(shuō)話有藝術(shù)技巧。（C）感情豐富：談話中應(yīng)帶有豐富感情的語(yǔ)氣，對(duì)聽(tīng)者來(lái)說(shuō)會(huì)有一種尊重溫

18、馨的感覺(jué)。（D）幽默：幽默是語(yǔ)言的藝術(shù)，可以讓人會(huì)心一笑，緩和情緒，產(chǎn)生共鳴，進(jìn)而調(diào)劑精神，幽默的談話方式最能博取人的喜悅及親近。語(yǔ)言的表達(dá)是很重要的，一句話的表達(dá)可以悅?cè)耍部梢粤钊瞬粣?。（E）文雅的詞句：用詞除了簡(jiǎn)潔以外，更重視語(yǔ)言的修辭，會(huì)讓人覺(jué)得有涵養(yǎng)，有深度。2、內(nèi)在素質(zhì)的培養(yǎng)內(nèi)在美最主要表現(xiàn)在一個(gè)高度負(fù)責(zé)的行為及認(rèn)真踏實(shí)的工作態(tài)度上，敬業(yè)務(wù)、和群以及精益求精的精神，不驕傲、親切的待人處事，謹(jǐn)守分寸，謙恭有禮等等。這些都有是內(nèi)在素質(zhì)散發(fā)出來(lái)的無(wú)形吸引力。換言之，這是一種高尚的情操及品德內(nèi)在素質(zhì)是慢慢讓客人體察出來(lái)的，一旦被肯定之后，顧客會(huì)主動(dòng)投以“信心”、“信任”、及“信賴”，當(dāng)一個(gè)

19、美容導(dǎo)師能廣被客人帖以“三信”標(biāo)志時(shí)，那是事業(yè)成功最好的墊腳石，沒(méi)有任何廣告的效力可以超過(guò)顧客的口碑。3、知識(shí)素質(zhì)要博而深面對(duì)美容發(fā)展模式的快速變化以及新觀念的建立。美容導(dǎo)師應(yīng)認(rèn)真審視自己知識(shí)結(jié)構(gòu)及信息收集能否趕上時(shí)代步伐，及時(shí)充實(shí)及完善自身的知識(shí)體系。美容導(dǎo)師所要的信息及知識(shí)，不僅在專業(yè)領(lǐng)域中要深入，對(duì)一般知識(shí)要有博學(xué)的觀念。你面對(duì)的客人，肯定你，信任你之后，便會(huì)成為你的朋友，甚至是無(wú)話不說(shuō)的好朋友，如果美容導(dǎo)師知識(shí)越廣博，越能和客戶交換看法，解答顧客的種種問(wèn)題。所以美容導(dǎo)師需要的信息知識(shí)可以依金字塔知識(shí)結(jié)構(gòu)的學(xué)說(shuō)加以規(guī)劃。4、技術(shù)素質(zhì)要求正確熟練正確和熟練的手法是美容導(dǎo)師技術(shù)素質(zhì)的指針。5

20、、特殊素質(zhì)：現(xiàn)今美容院的服務(wù)項(xiàng)目，除了護(hù)膚外，還有紋眉的造型設(shè)計(jì)、彩妝造型設(shè)計(jì)等。因此在素質(zhì)的培養(yǎng)中，除了技術(shù)革新素質(zhì)外，還要加強(qiáng)下列幾項(xiàng)特殊素質(zhì)的培養(yǎng)：（A）審美的素質(zhì)：要有美的整體觀，綜合判斷顧客的臉型及五官，以美學(xué)的角度來(lái)修飾缺點(diǎn)及展現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)。（B）素描的素質(zhì):：這在紋眉造型上較重要第一節(jié)我要了解的專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)美容導(dǎo)師自身素質(zhì)的高與低，服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的好與壞，是影響化妝品公司，也兼影響了美容院服務(wù)水準(zhǔn)的重要因素之一。因此，美容導(dǎo)師在上崗之前，至少要接受如下基本專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)。一、了解公司要充分了解公司的歷史狀況、獲過(guò)哪些榮譽(yù)、產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)與質(zhì)量管理、今后服務(wù)承諾的內(nèi)容、公司服務(wù)理念以及

21、公司未來(lái)發(fā)展方向等事項(xiàng)。二、了解美容業(yè)與常用術(shù)語(yǔ)三、了解顧客特性及其購(gòu)買心理第二節(jié)我要培養(yǎng)的綜合能力要求一、觀察能力觀察能力指與顧客交談時(shí)，對(duì)談話對(duì)象口頭語(yǔ)言信號(hào)、身體語(yǔ)言、思考方式等內(nèi)容的觀察和準(zhǔn)確判斷，并對(duì)后續(xù)談話內(nèi)容與方式及時(shí)修正和改善?；瘖y品營(yíng)銷過(guò)程是一個(gè)巧妙的自我推銷過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，美容導(dǎo)師應(yīng)采取主動(dòng)態(tài)度與客戶溝通，在交談的過(guò)程中應(yīng)具有敏銳的職業(yè)觀察能力，以判斷下一步應(yīng)采取的行動(dòng)和措施。二、語(yǔ)言運(yùn)用能力美容導(dǎo)師的語(yǔ)言是否熱情、禮貌、得體、直接影響著自身和公司的形象。如果只是機(jī)械地使用禮貌用語(yǔ)而不帶任何誠(chéng)意，只會(huì)起到相反的作用，影響顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度。因此，美容導(dǎo)師在接待顧

22、客時(shí)，必須要講究語(yǔ)言藝術(shù)，提高使用接待用語(yǔ)的頻率，主要應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1、態(tài)度要好，有誠(chéng)意；2、要突出產(chǎn)品重點(diǎn)和要點(diǎn)；3、表達(dá)要恰當(dāng)，語(yǔ)氣要委婉；4、語(yǔ)調(diào)要柔和；5、要通俗易懂；6、要配合氣氛；7、不夸大其問(wèn)；8、要留有余地。三、社交能力社交能力包括與人交往使人感到愉快的能力、處理異議爭(zhēng)端的能力以及控制交談氛圍的能力等。1、從公司的角度來(lái)看一位優(yōu)秀的美容導(dǎo)師一般具備以下優(yōu)良品質(zhì)：積極的工作態(tài)度；飽滿的工作熱情；良好的人際關(guān)系；熱誠(chéng)可靠；獨(dú)立的工作能力；具有創(chuàng)造性；熱愛(ài)本職工作，不斷提高業(yè)務(wù)技能；充分了解產(chǎn)品知識(shí)；知道顧客的真正需求；能夠顯現(xiàn)出公司，美容院產(chǎn)品的附加價(jià)值；達(dá)成業(yè)績(jī)目標(biāo)；服從管理人

23、員的領(lǐng)導(dǎo)；虛心向有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí)；虛心接受批評(píng)；忠實(shí)于企業(yè)。2、從顧客的角度來(lái)看顧客喜歡的美容導(dǎo)師一般都具備以下的特點(diǎn)：外表整潔；有禮貌和耐心；親切、熱情、友好的態(tài)度，樂(lè)于助人；能提供快捷的服務(wù)；能回答所有問(wèn)題；傳達(dá)正確而準(zhǔn)確的信息；介紹所購(gòu)化妝品的特點(diǎn)；能提出建設(shè)性的意見(jiàn)；關(guān)心顧客的利益，急顧客所急;幫助顧客作出正確的產(chǎn)品選擇;耐心地傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)和要求;記住老顧客的名字偏好。3、產(chǎn)品銷售服務(wù)與美容導(dǎo)師個(gè)人素質(zhì)、性格的關(guān)系總體而言，美容導(dǎo)師所要具有的基本素質(zhì)是：應(yīng)能根據(jù)每一位消費(fèi)者在選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)在言行或態(tài)美容導(dǎo)師的銷售任務(wù)有關(guān)個(gè)人的素質(zhì)和性格確定未來(lái)顧客需要?jiǎng)?chuàng)造力、機(jī)智、想象力、見(jiàn)聞廣博、分析技

24、巧說(shuō)明產(chǎn)品如何配合未來(lái)顧客需要語(yǔ)言能力、文字好、知識(shí)豐富、熱情獲得未來(lái)顧客的交易說(shuō)服能力、機(jī)智、體諒處理異議持久、進(jìn)取精神、信心激烈競(jìng)爭(zhēng)情形下之推銷信心、知識(shí)、機(jī)智、體諒每日清單、計(jì)劃及催付余款之例行報(bào)告有條理、誠(chéng)實(shí)、精細(xì)通過(guò)交談與服務(wù)引起顧客好感對(duì)人友善、態(tài)度良好、樂(lè)于助人、彬彬有禮度上的特性，或在交易短暫過(guò)程中，洞察消費(fèi)者的反應(yīng)與需求，并立即作出判斷，進(jìn)而采取有效的應(yīng)對(duì)措施。綜合公司與顧客兩方面考慮，要求美容導(dǎo)師在工作中具備以下素質(zhì)：做事的干勁充沛的體力參與的熱忱明朗的個(gè)性勤勉性謙虛責(zé)任感創(chuàng)造性易于親近敏捷性忍耐性自信心上進(jìn)心誠(chéng)實(shí)冷靜洞察力良好的記憶力不屈的精神積極性具有愛(ài)心良好的專業(yè)知識(shí)

25、雖然以上素質(zhì)是一位優(yōu)秀美容導(dǎo)師應(yīng)具備的，但是，在生活中，沒(méi)有任何一個(gè)人的十全十美的,所以上述這21條僅供各位參考。但是，美容導(dǎo)師還必須要具備最基本的前三項(xiàng)素質(zhì)；首先，應(yīng)具有做事的干勁，對(duì)于本職工作要能用心去投入；其次要擁有充沛的體力，擁有一個(gè)健康良好的身體，在工作時(shí)才能充滿活力；最后，要有參與的熱忱，這樣才能夠在工作中尋找樂(lè)趣，為自我成長(zhǎng)打下良好的基礎(chǔ)。第四節(jié)我要根除的一一美容導(dǎo)師應(yīng)克服的痼疾一、言談側(cè)重道理有些美容導(dǎo)師習(xí)慣用書面化、理性的論述進(jìn)行產(chǎn)品銷售介紹，使客戶感受其建議可操作性不強(qiáng)，達(dá)成目標(biāo)的努力太過(guò)艱難，或根本就與這種人有心理距離，因此常會(huì)拒絕購(gòu)買或拒絕其建議。二、喜歡隨時(shí)反駁在與客

26、戶的交談中，應(yīng)鼓勵(lì)客戶多多發(fā)表自己的見(jiàn)解，了解客戶的需求，并在適當(dāng)時(shí)機(jī)表述意見(jiàn)，或提出解決方案。如果我們不斷打斷客戶談話，并對(duì)每人個(gè)異議都進(jìn)行反駁，會(huì)使我們失去在最合適時(shí)間內(nèi)找到客戶真正異議的機(jī)會(huì),而當(dāng)這種反駁不附有建議性提案時(shí),反駁僅僅是一時(shí)痛快,易導(dǎo)致客戶惱羞成怒,中斷談話過(guò)程,這對(duì)于雙方都是很遺憾的。三、談話無(wú)重點(diǎn)銷售時(shí)間是寶貴的，而購(gòu)買時(shí)間亦是寶貴的，我們?cè)阡N售介紹時(shí)應(yīng)有充分的準(zhǔn)備和計(jì)劃，并反復(fù)申述我們的要點(diǎn)。如果你的談話內(nèi)容重點(diǎn)不突出，客戶無(wú)法察覺(jué)或難以察覺(jué)你的要求，就無(wú)從談起滿足你的要求了，反而會(huì)認(rèn)為你對(duì)他重視不夠。準(zhǔn)備不足將導(dǎo)致銷售失敗。四、言不由衷的恭維如果為了討好客戶，以求得

27、到一筆交易而進(jìn)行華而不實(shí)的恭維，實(shí)在是對(duì)雙方的一種輕視，會(huì)降低消費(fèi)者對(duì)美容導(dǎo)師以及所推銷產(chǎn)品及服務(wù)的信任度，亦會(huì)在日后承擔(dān)由此帶來(lái)的后果。五、懶惰身為美容導(dǎo)師你會(huì)有許多獨(dú)處的機(jī)會(huì)，你的主管不會(huì)也不可能隨時(shí)隨地檢查你的工作，所以，這是對(duì)個(gè)人自律的一個(gè)挑戰(zhàn)，喪失信心、沒(méi)有目標(biāo)、孤獨(dú)都有可能造成懶惰，懶惰卻只能帶來(lái)更多更大的失敗?！疤焐鲜遣粫?huì)掉餡餅的”，一份辛苦一份甘甜，只有不斷努力、進(jìn)取，你的業(yè)績(jī)才會(huì)逐步上升。成功是克服懶惰的最好辦法，自律是克服懶惰的最佳督導(dǎo)。六、不善于學(xué)習(xí)美容導(dǎo)師必須不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)以提高專業(yè)素質(zhì)。第三章美容導(dǎo)師的儀容儀表與行為規(guī)范第一節(jié)我穿我戴美容導(dǎo)師的儀容儀表第一印象往往是深刻

28、而長(zhǎng)久的,而美容導(dǎo)師留給給客戶的第一印象把握在自己手中.我們必須從細(xì)微處著手去建立與客戶相處的信心,并主動(dòng)創(chuàng)造良好的銷售氛圍。第二節(jié)我言我行美容導(dǎo)師行為舉止一、站姿二、坐姿造訪生客時(shí)，坐落在座椅前1/3；選訪熟客時(shí)，可落在座椅的2/3，不得靠依倚背。三、走姿四、交談，即蔑視禁止“五聲”，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲，禁止用“四語(yǔ)”9文檔收集于互聯(lián)網(wǎng)，如有不妥請(qǐng)聯(lián)系刪除.語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)和斗氣語(yǔ)。服務(wù)篇美容導(dǎo)師及業(yè)務(wù)員工作流程1、出發(fā)前注意形象打扮，準(zhǔn)備好所有必備資料和工具，先電話聯(lián)系知對(duì)方所需。2、確定路線填寫地點(diǎn)，聯(lián)絡(luò)電話（自己，對(duì)方）。3、直接找到美容院，問(wèn)清地址。4、走到店

29、口主動(dòng)和店里人打招呼，取得主動(dòng)權(quán)，隨時(shí)保持微笑，時(shí)時(shí)用禮貌用語(yǔ)，注意自己坐姿與站姿。5、走進(jìn)店內(nèi)，環(huán)視四周，尋找話題，家常式詢問(wèn)狀況。6、說(shuō)明來(lái)此目的：產(chǎn)品使用狀況了解疑難問(wèn)題了解經(jīng)營(yíng)狀況，需提升及時(shí)間。根據(jù)情況作培訓(xùn)（技術(shù)培訓(xùn)、職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)）7、抓住前三分鐘，后五分鐘和顧客溝通。8、說(shuō)完來(lái)訪目的后，通過(guò)前七個(gè)步驟，注意聆聽(tīng)，這時(shí)老板會(huì)對(duì)你有一個(gè)定位，會(huì)向你提出至少一個(gè)問(wèn)題來(lái)。9、你為他/她提出的問(wèn)題說(shuō)出一至二個(gè)解決建議方案。10、寫出一個(gè)培訓(xùn)計(jì)劃（根據(jù)以上的情況）11、放下姿態(tài)和美容師溝通，了解情況，不要輕易下判斷。12、帶動(dòng)美容師和顧客溝通，在適當(dāng)時(shí)機(jī)推銷自己的產(chǎn)品。13、每次下店都要檢查

30、美容院庫(kù)存的情況，如需補(bǔ)貨委婉提出，并說(shuō)明補(bǔ)齊產(chǎn)品會(huì)給美容院帶來(lái)的利益。14、走的時(shí)候和每個(gè)美容師包括老板打招呼。15、千萬(wàn)不要用教訓(xùn)的姿態(tài)出現(xiàn)在美容院老板和美容師的面前。16、每天拜訪客戶不低于十家，并做好詳細(xì)拜訪記錄。拜訪記錄包括：時(shí)間、店名、店長(zhǎng)姓名、床數(shù)、美容師人數(shù)、面積、現(xiàn)在運(yùn)作產(chǎn)品的名稱、顧客數(shù)、包卡價(jià)格、月銷售額。17、每周新增意向店不低于五家。18、不定時(shí)拜訪區(qū)域內(nèi)老客戶，找出合作中不足之處，并提出改善意見(jiàn)。第一章服務(wù)規(guī)范要求第一節(jié)callme來(lái)電接待要求接聽(tīng)電話禮儀1、處理接聽(tīng)電話接聽(tīng)電話禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免紙筆要就手辦公臺(tái)上應(yīng)預(yù)備好紙和筆兩響內(nèi)接聽(tīng)任何電話響兩聲內(nèi)

31、，立即接聽(tīng)稱呼來(lái)電者詢問(wèn)來(lái)電者姓名經(jīng)常稱呼來(lái)電者快捷專業(yè)電話服務(wù)；趕緊記下來(lái)來(lái)電者姓名，經(jīng)常稱呼令對(duì)方覺(jué)得自己重要（可利用辦公臺(tái)上的紙筆實(shí)時(shí)記下）早上好！xx美容院，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？請(qǐng)問(wèn)先生/小姐，怎么稱呼？擺放整齊：文具齊備：立即放下手頭工作：腰肢挺直面帶笑容：發(fā)音清楚：精神奕奕：語(yǔ)氣溫和。文件報(bào)紙和雜物堆放在臺(tái)上，并把電話遮蓋著。電話響得過(guò)久無(wú)人接聽(tīng)；發(fā)覺(jué)客人聽(tīng)不懂自己的語(yǔ)言或購(gòu)買意欲不強(qiáng)時(shí)，語(yǔ)氣立即顯得不詢問(wèn)式語(yǔ)氣：臉帶笑容。耐煩，蔑視第二章美容導(dǎo)師在產(chǎn)品演示會(huì)及展覽會(huì)上進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)銷售的基本流程及注意事項(xiàng)第一節(jié)迎接客戶第二節(jié)介紹產(chǎn)品基本動(dòng)作基本動(dòng)作1、交換名片，相互介紹，了解客戶的個(gè)

32、人信息情況。2、按照事先已準(zhǔn)備好的產(chǎn)品樣品，配合產(chǎn)品說(shuō)明書、操作手冊(cè)、價(jià)格表、招商計(jì)劃書、合作發(fā)展計(jì)劃書等道具。自然而又有重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品（著重于產(chǎn)品價(jià)格、效果、功能、售后配套服務(wù)等說(shuō)明）。注意事項(xiàng)1、側(cè)重強(qiáng)調(diào)本化妝品公司的整體優(yōu)勢(shì)。2、用自己的熱忱與誠(chéng)懇感染客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。3、通過(guò)交談，正確把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對(duì)策略。4、當(dāng)客戶超過(guò)一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系。第三節(jié)購(gòu)買洽談一、基本動(dòng)作1、倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在洽談桌前入座。2、在客戶未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一種產(chǎn)品或一各代理方案作試探性介紹。3、根據(jù)客戶所喜歡的合作方案，在

33、肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說(shuō)明。4、針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購(gòu)買障礙。5、適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)買氛圍，強(qiáng)化其購(gòu)買欲望。6、在客戶對(duì)產(chǎn)品有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說(shuō)服他下定金代理或購(gòu)買。一、注意事項(xiàng)1、入座時(shí)，注意將客戶安置在一個(gè)視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)。2、產(chǎn)品的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的需要。3、了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問(wèn)題點(diǎn)。4、注意與現(xiàn)場(chǎng)同事的交流與配合，讓現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理知道客戶喜歡某一品牌及某一種合作方案。5、注意判斷客戶的誠(chéng)意、購(gòu)買力和成交概率。6、現(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造應(yīng)該自然親切，掌握火候。7、對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)含有夸大、虛構(gòu)的成分。8、不是職權(quán)

34、范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理通過(guò)。第四節(jié)帶看產(chǎn)品一、基本動(dòng)作1、與客戶在洽談桌上進(jìn)行了初步溝通后，可進(jìn)一步帶領(lǐng)客人到展場(chǎng)產(chǎn)品陳列柜旁進(jìn)行參觀，以便客人了解詳細(xì)的系列產(chǎn)品以及產(chǎn)品是否配套齊全。2、按照你的指引和介紹，讓客戶切實(shí)感覺(jué)到我們的產(chǎn)品能為他創(chuàng)造利益。3、盡量多說(shuō)，讓客戶始終為你所吸引。二、注意事項(xiàng)1、帶領(lǐng)客戶參觀時(shí)，應(yīng)直接帶領(lǐng)客戶到他感興趣的產(chǎn)品陳列柜前，并注意陳列柜的整潔與安全。2、囑咐客戶小心陳列柜玻璃門，帶好其它隨身物品。第五節(jié)暫未成交一、基本動(dòng)作1、將企業(yè)簡(jiǎn)介、產(chǎn)品簡(jiǎn)介、操作手冊(cè)、產(chǎn)品價(jià)格、招商手冊(cè)及銷售海報(bào)等資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。2、再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)

35、系電話，承諾為其作義務(wù)購(gòu)買產(chǎn)品咨詢。3、對(duì)有意的客戶再次約定恰談時(shí)間。4、送客至演示會(huì)大門外或展會(huì)展位前過(guò)道外。二、注意事項(xiàng)1、暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，美容導(dǎo)師及銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。2、及時(shí)分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案。3、針對(duì)暫未成交或未成交的原因，報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。第六節(jié)填寫客戶資料表一、基本動(dòng)作1、無(wú)論成功與否，第接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。2、填寫重點(diǎn)：客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個(gè)人信息資料；客戶對(duì)產(chǎn)品需求和合作方式及要求條件；成效或未成交的真正原因。3、根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為：A、很有希望B、有希望C、一般D、希

36、望渺茫等四個(gè)級(jí)，以便日后有重點(diǎn)地追蹤訪詢。4、一聯(lián)送交客戶服務(wù)部或市場(chǎng)銷售經(jīng)理檢查并備案建檔，一聯(lián)自己留存，以便日后追蹤客戶。第七節(jié)客戶追蹤一、基本動(dòng)作1、繁忙間隙，按客戶等級(jí)與之聯(lián)系，并隨時(shí)向美容導(dǎo)師總監(jiān)或市場(chǎng)部經(jīng)理口頭報(bào)告。2、對(duì)于A、B等級(jí)的客戶，銷售人員應(yīng)將其列為重要對(duì)象，保持密切聯(lián)系，調(diào)動(dòng)一切可能條件，努力說(shuō)服。3、將第一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷。4、無(wú)論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。二、注意事項(xiàng)1、追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成死硬推銷的印象。2、追蹤客戶要注意時(shí)間的間隔，一般以兩面三天為宜。3、注意追蹤方式的變化：打電話，寄資料，上門拜訪

37、，邀請(qǐng)參加促銷活動(dòng)等等。4、兩人或兩上以上與同一客戶有聯(lián)系時(shí)，應(yīng)該相互通氣，協(xié)調(diào)行動(dòng)。第八節(jié)成交收定第九節(jié)定金補(bǔ)足第十節(jié)毀約第三章提供超值服務(wù)注重服務(wù)營(yíng)銷有這樣一則寓言：在非洲，只有一只羚羊，每天早晨醒來(lái)的時(shí)候，都意識(shí)到：“自己必須比跑得最快的獅子還要快，否則就會(huì)被吃掉！”另外，有一只獅子每天早晨醒來(lái)的時(shí)候，也會(huì)意識(shí)到：“自己必須比跑得最快的羚羊跑得再快一些，不然就會(huì)餓死！”自然界的弱肉強(qiáng)食的法則對(duì)商人同樣適用，所有的服務(wù)提供者所能做的只有一件事：提供超值服務(wù)，注重服務(wù)營(yíng)銷，以面對(duì)行業(yè)激烈的競(jìng)爭(zhēng)。第一節(jié)Loveme超值服務(wù)一、含義從根本上講，提供超值服務(wù)既是一種“價(jià)格戰(zhàn)”，又是一種“心理戰(zhàn)”。

38、“價(jià)格戰(zhàn)”就是在不提高服務(wù)價(jià)格的同時(shí)，多提供一些額外的服務(wù)，成本降低了，何樂(lè)而不為？“心理戰(zhàn)”就是變相降價(jià)，由服務(wù)方主動(dòng)提出，可以充分地顯示服務(wù)方的誠(chéng)意，也可以借此拉近與顧客的關(guān)系，滿足其心理需求，使顧客獲得較好的貴賓身份感。如以文化式服務(wù)為主賣點(diǎn)推出的珠海麗新美容院，整個(gè)美容院布局典雅、品位非凡，其美容師從形象氣質(zhì)方面都經(jīng)過(guò)精心的挑選，整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，顧客都能享受至到尊貴的服務(wù)，將顧客的尊貴身份體現(xiàn)得淋漓盡致，使顧客充分感受到生活的舒適與愜意。二、超大型值勤服務(wù)的表現(xiàn)形式超值服務(wù)的表現(xiàn)可能包括以下一種或幾種方式：1、站在顧客立場(chǎng)上，給顧客提供咨詢服務(wù)；2、為顧客提供其所需要的信息；3、注重感

39、情投資，逢年過(guò)節(jié)寄卡片、贈(zèng)送小禮品等；4、主動(dòng)向顧客尋求信息反饋并提供所需的服務(wù)；5、實(shí)實(shí)在在地替顧客做一些延伸服務(wù)，使顧客不由自主地體會(huì)到所接受服務(wù)的“超值”；6、在業(yè)務(wù)和道德允許的范圍內(nèi)，為顧客提供一些辦理私人事務(wù)的方便。13文檔收集于互聯(lián)網(wǎng)，如有不妥請(qǐng)聯(lián)系刪除.第二節(jié)Byme服務(wù)營(yíng)銷概念所謂“服務(wù)營(yíng)銷”，是指依靠服務(wù)質(zhì)量來(lái)獲得顧客的良好評(píng)價(jià)，以口碑的方式吸引顧客，維護(hù)、增進(jìn)與顧客的關(guān)系，從而達(dá)到營(yíng)銷的目的。這里所說(shuō)的顧客是“潛在顧客”、“顧客”、“長(zhǎng)期顧客”和“支持者”的統(tǒng)稱。我們可以從下圖中清楚地看到他們各自所在的層次：利潤(rùn)最大支持者D難度最大利潤(rùn)大長(zhǎng)期顧客C難度大有利潤(rùn)顧客B有難度潛

40、在顧客A顧客可以分成四種類型：“潛在顧客”：指尚未成為“顧客”，但具有這種可能性?！邦櫩汀保菏埂皾撛陬櫩汀弊兂删哂袑?shí)際上、購(gòu)買力的“顧客”具有一定難度，從商業(yè)角度看也有一定利潤(rùn)?！伴L(zhǎng)期顧客”；使“顧客”變成“長(zhǎng)期顧客”具有相當(dāng)大的難度，但其利潤(rùn)也較大。在美容業(yè)中指已經(jīng)購(gòu)買廠家或美容院產(chǎn)品或已接受服務(wù)的客戶?！爸С终摺保菏埂伴L(zhǎng)期顧客”變成“支持者”的難度最大，相應(yīng)的利潤(rùn)也最大。指客戶購(gòu)買我們的產(chǎn)品或接受服務(wù)后，因口碑效應(yīng)為廠家或美容院作公眾傳播的客戶。作為廠家、代理商或美容院來(lái)說(shuō)，擁有后兩類顧客的數(shù)量越多，則其發(fā)展越穩(wěn)定，越具有長(zhǎng)期贏利的潛力。而要想達(dá)到上述目的，就必須借助于“服務(wù)營(yíng)銷”這一有力

41、工具。服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn)1、服務(wù)營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷的區(qū)別服務(wù)營(yíng)銷傳統(tǒng)營(yíng)銷長(zhǎng)期性關(guān)心全過(guò)程的服務(wù)全員性接觸較多的承諾相對(duì)困難整個(gè)組織注重員工的工作主動(dòng)性不特別重視服務(wù)較多關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量本身側(cè)重于單次銷售對(duì)顧客的承諾有限相對(duì)容易部分相關(guān)部門在服務(wù)方面比較被動(dòng)2、服務(wù)營(yíng)銷所具有的特點(diǎn)a、服務(wù)營(yíng)銷不局限于專業(yè)的美容導(dǎo)師銷售人員，整個(gè)組織的任何一個(gè)人都是“業(yè)余營(yíng)銷者”，因?yàn)樗麄兌加袡C(jī)會(huì)直接與顧客打交道。b、服務(wù)營(yíng)銷中，每一個(gè)美容師、銷售員都是企業(yè)提供服務(wù)的“窗口”，每一個(gè)人都應(yīng)充分發(fā)揮主動(dòng)性，爭(zhēng)取使顧客在一個(gè)“窗口”里解決他們的問(wèn)題。c、服務(wù)營(yíng)銷需要高層管理者的大力推廣，因?yàn)樗粌H牽涉到部門配合的問(wèn)題，更重要的是

42、服務(wù)意識(shí)的改變和提高，包括內(nèi)部顧客的處理也是如此。例如，在美容院經(jīng)營(yíng)中，就是全員營(yíng)銷的體現(xiàn)，前臺(tái)人員與美容導(dǎo)師的配合問(wèn)題、前臺(tái)人員的素質(zhì)與著裝等，充分體現(xiàn)了美容院的管理水平與實(shí)力，也從側(cè)而反映了該美容院服務(wù)質(zhì)量的高低。在美容三、樹立服務(wù)無(wú)小事的觀念在處理眾多的顧客抱怨中，分析得出結(jié)果表明，引發(fā)投訴為數(shù)眾多的原因都是些“小事服務(wù)的過(guò)程中沒(méi)有“小事”，任何的工作失誤都會(huì)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降，而影響整個(gè)美容院的形象。顧客在評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量時(shí)，一般會(huì)取其“糟粕”，舍其“精華”，也即；顧客對(duì)整個(gè)服務(wù)過(guò)程中的薄弱環(huán)節(jié)的印象會(huì)嚴(yán)重影響到綜合結(jié)果，她們一般不會(huì)把服務(wù)分成若干階段分別加以判斷的，這與“好事不出門，壞事

43、傳千里”以及(木桶)“短板效應(yīng)”的含義類似。附；服務(wù)是什么？服務(wù)究竟是什么呢？服務(wù)的英文是“SERVICE”，除了字面意義，還有沒(méi)有其它意義呢？我認(rèn)為；S”表示微笑待客(Smileforeveryome)E”就是精通業(yè)務(wù)上的工作(Ex-celleneeineverythimgyoudo);R”就是對(duì)顧客的態(tài)度親切友善(Reachingouttoeverycustomerwithhospitality);V”就是要將每一位顧客下次再度光臨(Invitingyourcustomertoreturn);C”就是要為顧客營(yíng)造一個(gè)溫馨的服務(wù)環(huán)境(Crealingawarmatom-sphere);E”則

44、是要用眼神表達(dá)對(duì)顧客的關(guān)心(Eyecomtctthatshowswecare)。我們可以根據(jù)這七個(gè)字母的含義，來(lái)檢查自己的服務(wù)表現(xiàn)，并要求為我們提供服務(wù)的廠商也做到這一點(diǎn)。本篇內(nèi)容概要：旨在為美容導(dǎo)師提供一套專業(yè)水準(zhǔn)的營(yíng)銷技巧及經(jīng)驗(yàn)介紹，因?yàn)殇N售過(guò)程中，營(yíng)銷技巧、經(jīng)驗(yàn)的運(yùn)用及帶來(lái)的效果可深刻地影響到化妝品企業(yè)及整個(gè)美容行業(yè)的發(fā)展。銷售溝通技巧：溝通產(chǎn)生效果：1、酒逢知己2、話不投機(jī)一、開(kāi)場(chǎng)白：1、給對(duì)方留下良好第一印象A、主動(dòng)、自信、親信的問(wèn)候，打招呼E、儀容儀表符合身份與環(huán)境C、用名字作自我介紹，遞上名片2、開(kāi)場(chǎng)白重要性A、獲得溝通機(jī)會(huì)E、影響會(huì)談的氣氛C、和客戶拉近距離3、開(kāi)場(chǎng)白的目的A、

45、引起注意，鼓勵(lì)對(duì)方參與E、建立和諧的環(huán)境，及進(jìn)一步的溝通作準(zhǔn)備C、明確拜訪目的，獲得理解4、開(kāi)場(chǎng)白要素A、因人而異：對(duì)不同類型客戶用不同談話方式B、借景發(fā)揮：利用周圍的事物展開(kāi)話題C、見(jiàn)風(fēng)使舵：根據(jù)對(duì)方的態(tài)度調(diào)整D、引起關(guān)注：讓對(duì)方產(chǎn)生好奇心或好感5、開(kāi)場(chǎng)白的方法A、奉承諾：人都有虛榮心(女人三大心態(tài))貼切的奉承能引起好感，但一般討厭不知所謂，過(guò)度彭脹的吹捧(可通過(guò)一幅畫字來(lái)贊美對(duì)方)B、幫忙活：適當(dāng)幫忙能引起關(guān)切，如；幫顧客包裝，送出門）C、利益法：提供有別于常規(guī)銷售的利益方案，（買一送一，經(jīng)營(yíng)管理資料等）D、好奇心法：禾U用新鮮的事物，方能引起關(guān)注（增品）E、示范法：利用產(chǎn)品的效果引起注意

46、G詢問(wèn)法；根據(jù)產(chǎn)品特性，詢問(wèn)對(duì)方的經(jīng)營(yíng)狀況，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)等。1、開(kāi)場(chǎng)白的應(yīng)變：“馬有失蹄”人總有判斷失誤的時(shí)候，遇上話不投機(jī)的時(shí)候A、及時(shí)道歉，化解對(duì)方的不快B、依咐對(duì)方話意，順?biāo)浦跜、靈活利用新話題岔開(kāi)不快話題D、找借口暫避，以避鋒芒，如打電話，上洗手間等第一章銷售過(guò)程與此同時(shí)應(yīng)用對(duì)技巧第一節(jié)從心開(kāi)始與客戶溝通的一般常識(shí)及注意事項(xiàng)一、區(qū)別對(duì)待：不要公式化地對(duì)待顧客為顧客服務(wù)時(shí)，你的答話過(guò)于公式化或敷衍了事，會(huì)令顧客覺(jué)得你的態(tài)度冷談，沒(méi)有禮待他們，造成顧客不滿。所以要注意以下幾點(diǎn)：1、看著對(duì)方說(shuō)話2、經(jīng)常面帶笑容3、用心聆聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話4、說(shuō)話時(shí)要有變化你要隨著所說(shuō)的內(nèi)容，在說(shuō)話的速度、聲調(diào)及聲音的

47、高低方面做適度的改變。如果像機(jī)械人說(shuō)話那樣，沒(méi)有抑揚(yáng)頓挫是沒(méi)趣味的。因此，應(yīng)多留意自己說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)調(diào)、內(nèi)容、并逐步去改善。二、擒客先擒心：獲取顧客的心比完成一單買賣更為重要不在乎曾經(jīng)擁有（顧客），但天長(zhǎng)地久。曾經(jīng)擁有只能帶來(lái)短暫收益，天長(zhǎng)地久卻能使你短期及長(zhǎng)期利益雙豐收。顧客不是你的“搖錢樹”，顧客是你的好朋友，他將會(huì)帶給你一個(gè)聚寶盆。每天早上，你應(yīng)該準(zhǔn)備結(jié)交多些朋友。你不應(yīng)向朋友推銷什么，你應(yīng)替他尋找想買的。賣一套產(chǎn)品給顧客，和替顧客買一套產(chǎn)品是有很大的分別的。顧客喜歡選購(gòu)而不喜歡被推銷集中注意力去了解顧客的需求，幫助顧客選購(gòu)最佳的產(chǎn)品或服務(wù)方式，務(wù)求使顧客感到滿意。顧客不是單想買一套產(chǎn)品或接

48、受某種服務(wù)，她是希望買到一份美麗、一份期望、一份滿足感、一種高貴的生活方式。最高的推銷境界是協(xié)助顧客獲得更輕松、更愉快的生活，可能短暫時(shí)間內(nèi)不能獲取更多收益（這可能性不大），但你的感受應(yīng)該十分良好，當(dāng)你習(xí)慣了這個(gè)做法之后，你的收益將會(huì)突飛猛進(jìn)。三、眼腦并用1、眼觀四路，腦用一方這是美容導(dǎo)師與客戶溝通時(shí)應(yīng)能達(dá)到的境界。密切觀注客戶口頭語(yǔ)、身體語(yǔ)言等信號(hào)的傳遞，留意人類的思考方式，并準(zhǔn)確作出判斷，將銷售的五步曲順利進(jìn)行到底。顧客在決定“落定”之前，通常都會(huì)找一些借口來(lái)推搪，銷售員一定要通過(guò)觀察來(lái)判斷真與假，不要相信客人推搪的說(shuō)話，要抓住客戶的眼神，要用眼去看，去留意，多用耳去聽(tīng)。2、留意人類的思考

49、方式人類思考方式是通過(guò)眼去看而反應(yīng)到腦的思維，因此我們可利用這一點(diǎn)來(lái)加強(qiáng)客人的視覺(jué)反應(yīng)，增強(qiáng)其感覺(jué)，加深印象。即使客人有理性的分析，但都愿意購(gòu)買感官?gòu)?qiáng)的東西，例如：兩人拍拖，男的對(duì)女的說(shuō)“我愛(ài)你”，女的可能會(huì)沒(méi)有什么感覺(jué)，若男的再送鮮花來(lái)加強(qiáng)其感覺(jué)，則女的除了聽(tīng)到“我愛(ài)你”這一句話外，還可以用眼去看到，并加強(qiáng)“我愛(ài)你”這句話的可信度。3、口頭語(yǔ)言信號(hào)的傳遞當(dāng)顧客產(chǎn)生購(gòu)買意思后，通常會(huì)發(fā)出相關(guān)語(yǔ)言信號(hào)：（1）顧客的問(wèn)題轉(zhuǎn)向有關(guān)商品的細(xì)節(jié)，如費(fèi)用、價(jià)格、效果等；（2）詳細(xì)了解售后服務(wù)；（3）對(duì)美容導(dǎo)師的介紹表示積極的肯定與贊揚(yáng)；（4）詢問(wèn)優(yōu)惠程度；（5）對(duì)目前正在使用的商品表示不滿；（6）向美容導(dǎo)

50、師詢問(wèn)購(gòu)買產(chǎn)品的配套技術(shù)服務(wù)內(nèi)容及是否收費(fèi)等；（7）接過(guò)美容導(dǎo)師或推銷員的介紹提出反問(wèn)；（8）對(duì)商品提出某些異議。4、身體語(yǔ)言的觀察及運(yùn)用通過(guò)表情信號(hào)與姿態(tài)語(yǔ)信號(hào)反映顧客在購(gòu)買過(guò)程中意愿的轉(zhuǎn)換。5、表情語(yǔ)信號(hào)（1）顧客的面部表情從冷漠、懷疑、深沉變?yōu)樽匀淮蠓?、隨和、親切；（2）眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)由慢變快、眼神發(fā)亮而有神采，從若有所思轉(zhuǎn)向明朗輕松；（3）嘴唇開(kāi)始抿緊，似乎在品味、權(quán)衡什么。6、姿態(tài)語(yǔ)信號(hào)（1）顧客姿態(tài)由前傾轉(zhuǎn)為后仰，身體和語(yǔ)言都顯得輕松；（2）出現(xiàn)放松姿態(tài)，身體后仰，擦臉攏發(fā)，或者做其它放松舒展等動(dòng)作；（3）拿起代理合同或產(chǎn)品說(shuō)明書等數(shù)據(jù)細(xì)看；（4）開(kāi)始仔細(xì)地觀察商品；（5）轉(zhuǎn)身靠近美容導(dǎo)

51、師或推銷員，表示友好，進(jìn)入閑聊；（6）突然用手輕聲敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思路，最后定奪。7、引發(fā)購(gòu)買動(dòng)機(jī)每個(gè)顧客都有潛在的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，可能連她自己都不知道，美容導(dǎo)師的責(zé)任就是“發(fā)掘”這個(gè)潛藏的動(dòng)機(jī)，不要被顧客的外貌及衣著所欺騙，即使他只是買菜經(jīng)過(guò)的也可取得這樣的機(jī)會(huì)。銷售員切忌認(rèn)為客人無(wú)心買產(chǎn)品而采取冷漠或?qū)α⒌膽B(tài)度，并不要等顧客詢問(wèn)，而是主動(dòng)引導(dǎo)客人。四、與客戶溝通時(shí)的注意事項(xiàng)1、勿悲觀消極，應(yīng)樂(lè)觀看世界一個(gè)美容導(dǎo)師，每一天都有隨著來(lái)自公司、美容院、客戶、家庭這三個(gè)方面的壓力：一個(gè)美容導(dǎo)師，每一次交易相對(duì)來(lái)說(shuō)都是單兵戰(zhàn)，有隨著成功與失敗的喜怒哀樂(lè)；一個(gè)美容導(dǎo)師，每一天都竭盡全力做使

52、客戶滿意的事情，而自己的諸多觀點(diǎn)與看法，不可能全部直接地表達(dá)出來(lái)。所有這些會(huì)令美容導(dǎo)師心情欠佳甚至意志消沉。但在與客戶溝通時(shí)，必須撇開(kāi)這些，不可流露出絲毫的消極態(tài)度。否則，別人無(wú)法對(duì)你產(chǎn)生信心和好感。2、知己知彼，配合客人說(shuō)話的節(jié)奏客人的說(shuō)話習(xí)慣不同，節(jié)奏有快有慢，你要配合客人的說(shuō)話節(jié)奏才是上乘之策。事前了解客人的性格也很重要。此點(diǎn)要靠多觀察和勤于累積經(jīng)驗(yàn)。3、多稱呼客人的姓名交談中，常說(shuō)照XX先生的意見(jiàn)來(lái)說(shuō)，記著客人的名字，不要出錯(cuò)。尤其是初次會(huì)唔的客人。每一個(gè)人都喜歡別人記住自己的名字，因?yàn)榻宕丝珊饬孔约涸趧e人心目中的重要性。4、語(yǔ)言簡(jiǎn)練表達(dá)清晰交談中，如果說(shuō)話羅唆，概念模糊，未能表達(dá)清楚

53、意見(jiàn)，會(huì)嚴(yán)重影響交涉。所以交談中要注意措辭，用簡(jiǎn)練的語(yǔ)言表達(dá)自己的意思，令別人能聽(tīng)得清楚。5、多些微笑，從客人的角度考慮問(wèn)題輕松的商談氣氛是很重要的，尤其是多些微笑，運(yùn)用幽默的語(yǔ)言，可打破沉默，減少彼此之間的沖突和磨擦。遇有分歧時(shí)，不可立即反駁客人的觀點(diǎn)，應(yīng)首先說(shuō)“你的建議很好，但可不可以考慮一下以下的意見(jiàn)”，然后說(shuō)出自己的看法。這樣做，既尊重了對(duì)方的建議，又陳述了自己的看法。6、產(chǎn)生共鳴感交談時(shí)，如果自己的見(jiàn)解能獲得對(duì)方的認(rèn)同，是一件樂(lè)事。當(dāng)雙方某一看法產(chǎn)生共鳴時(shí)，便會(huì)愉快地繼續(xù)話題。反之，如果一方的看法不被認(rèn)同，繼續(xù)交談會(huì)顯得很沒(méi)趣味，無(wú)法進(jìn)行下去，在交談中，適當(dāng)時(shí)點(diǎn)頭表示贊同或站在顧客的

54、立場(chǎng)來(lái)考慮問(wèn)題，可增進(jìn)彼此間的感情，對(duì)工作幫助很大，細(xì)心找出客人的關(guān)心點(diǎn)和興趣點(diǎn)。7、別插嘴打斷客人的說(shuō)話交談時(shí)，如果別人未說(shuō)完整句話時(shí)，便插話打斷客人說(shuō)話，這是很不禮貌的，這會(huì)使說(shuō)話的人不舒服。在聽(tīng)完對(duì)方的話扣才回答，可以減少誤會(huì)的發(fā)生。8、批評(píng)與稱贊切勿批評(píng)對(duì)方的公司或產(chǎn)品，也不要稱贊對(duì)手的服務(wù)或產(chǎn)品。多稱贊顧客的長(zhǎng)處。適宜稱贊，會(huì)令對(duì)方難以忘懷；同樣，不經(jīng)意的批評(píng)，也可能傷害對(duì)方。9、勿濫用專業(yè)化術(shù)語(yǔ)與客人交談或作介紹時(shí)，多用具體形象的語(yǔ)句進(jìn)行說(shuō)明，在使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)時(shí)或作抽象介紹時(shí)，可用一些淺出的辦法，如談及一瓶產(chǎn)品在1000ml時(shí)，可告訴顧客該瓶產(chǎn)品可以為30位人士服務(wù)。學(xué)會(huì)使用成語(yǔ)交談

55、時(shí)適時(shí)使用成語(yǔ)，讓人可以感覺(jué)到你的素質(zhì)和內(nèi)涵，同時(shí)可增加顧客與你交談的欲望。第二節(jié)按部就班與客戶接觸的六個(gè)階段一、初步接觸第一個(gè)關(guān)鍵階段初步接觸是要找尋合適的機(jī)會(huì)，吸引顧客的注意，并用與朋友傾談的語(yǔ)氣和顧客接近，創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)。在這個(gè)階段，美容導(dǎo)師應(yīng)達(dá)成三個(gè)目的：獲得顧客的滿意，激發(fā)他的興趣、贏取他的參與。所以美容導(dǎo)師必須切記，你最初所留下的強(qiáng)烈印象是在你本身的控制范圍之內(nèi)的。有三點(diǎn)應(yīng)特別留意：即使是老客戶，也不能因交情深厚而掉以輕心；你不可能將客戶的生意全包了；你雖有售出的東西給客戶，但客戶擁有買與不買的權(quán)利。1、初次接觸的目的獲得顧客的滿意般來(lái)講顧客表示滿意的情感及功能有：情感功能1）高興再

56、現(xiàn)2）接受融合3）驚訝調(diào)整防護(hù)探索融合防護(hù)探索融合4）害怕5）期望接受一位女士原先卸妝常常只用清水沖洗，而現(xiàn)在你告訴她專用的卸妝液將更能徹底地清除掉面部的化妝品時(shí)，她可能會(huì)立即購(gòu)買，因?yàn)檫@讓她找到了科學(xué)的護(hù)膚，科學(xué)的卸妝方法，養(yǎng)成用專業(yè)產(chǎn)品卸妝的習(xí)慣。所以，我們的開(kāi)啟應(yīng)以迎合客戶滿意為根本。調(diào)整驚訝當(dāng)一個(gè)意外或事件進(jìn)入我們的意識(shí)范圍或活動(dòng)范圍時(shí)，我們就會(huì)停下手中的活或改變?cè)行袨榉绞?，迅速地想弄清楚事情的原委，這會(huì)使我們重新調(diào)整自己思維方式和生活方式。麥當(dāng)勞快餐店首次進(jìn)入中國(guó)時(shí)，多數(shù)人驚喜地排隊(duì)去品嘗，現(xiàn)在一部分人接受并習(xí)慣了吃漢堡包、薯?xiàng)l和蘋果派。所以，當(dāng)我們的產(chǎn)品擁有全新的概念或高科技的全

57、新產(chǎn)品設(shè)施時(shí)，我們應(yīng)學(xué)會(huì)培育市場(chǎng)，使客戶自發(fā)地進(jìn)入調(diào)整適應(yīng)狀態(tài)。激發(fā)他的興趣在談這個(gè)問(wèn)題時(shí)，讓我們先閱讀以下兩個(gè)實(shí)驗(yàn)。實(shí)驗(yàn)一：小阿爾伯特是個(gè)11個(gè)月的嬰兒，當(dāng)一只小白鼠出現(xiàn)在他面前時(shí)，他并不害怕，每當(dāng)他一磁它，就敲擊鐵棒產(chǎn)生使他感到震驚與害怕的聲響，這樣，小阿爾伯特對(duì)安全的基本需求就被激活了。實(shí)驗(yàn)二；19世紀(jì)末期，俄國(guó)生理學(xué)家利巴甫洛夫能夠使狗對(duì)鈴聲產(chǎn)生條件反射，這是個(gè)大家都比較熟悉的實(shí)驗(yàn)，每次搖鈴，就給狗喂食，狗會(huì)分泌唾液。很快，只需搖鈴，就可使狗分泌唾液。狗已由鈴聲“聯(lián)想”到食物。我們?cè)诿恳淮谓哟皆L客戶時(shí)，都要帶給客戶一個(gè)積極的能給她帶來(lái)利益的消息，這樣每一次客戶看到你時(shí)都會(huì)表現(xiàn)出興奮的

58、狀態(tài)，而你的陳述就比較容易了。利用心理學(xué)的知識(shí)來(lái)建立客戶的被激發(fā)心理是重要的溝通手段。贏取客戶的參與無(wú)論前兩個(gè)目的表達(dá)是多么成功，如果我們不能贏取客戶的參與，那么，我們會(huì)在銷售介紹中遇到較多的拒絕、異議和冷談，因?yàn)榭蛻舻臐撛谙M(fèi)欲并沒(méi)被很好地誘導(dǎo)出來(lái)。有很多種方式可以贏取客戶的參與。例如，讓顧客現(xiàn)場(chǎng)免費(fèi)試用產(chǎn)品，有經(jīng)驗(yàn)的美容導(dǎo)師常常在與客戶進(jìn)行交談時(shí)，有意或無(wú)意地鼓勵(lì)客戶進(jìn)行產(chǎn)品試用，幫助客戶在手背上搽小許去死皮膏，然后幫客戶輕輕揉搓，再用專業(yè)紙巾搽凈，最后再比較效果，這種方式有效地贏得了顧客的參與，激發(fā)了顧客對(duì)該產(chǎn)品的興趣。2、要求站立姿勢(shì)正確，雙手自然擺放，保持微笑，正向面對(duì)客人。站立適當(dāng)

59、位置，掌握時(shí)機(jī)，主動(dòng)與顧客接近。與顧客談話時(shí)，保持目光接觸，精神集中。慢慢退后，讓顧客隨便參觀。3、最佳接近時(shí)機(jī)當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視產(chǎn)品或美容設(shè)備時(shí)。當(dāng)顧客注視產(chǎn)品一段時(shí)間，把頭抬起來(lái)時(shí)。當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)。當(dāng)顧客目光在搜尋時(shí)。當(dāng)顧客與美容導(dǎo)師目光相磁時(shí)。當(dāng)顧客尋求美容導(dǎo)師幫助時(shí)。4、接近顧客方法；打招呼，自然地與顧客寒喧，對(duì)顧客表示歡迎早上好/你好！請(qǐng)隨便看。你好，有什么可以幫忙？有興趣的話，可拿份詳細(xì)資料看看。5、備注切忌對(duì)顧客視而不理。切勿態(tài)度冷漠。切勿機(jī)械式回答。避免過(guò)分熱情，硬性推銷。二、揣摩顧客需要第二個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻不同的顧客有不同的需要和購(gòu)買動(dòng)機(jī)，在這一時(shí)刻，美容導(dǎo)師或?qū)I(yè)銷售員必須盡

60、快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦包裝、價(jià)位、類型最合適的產(chǎn)品。1、要求用明朗的語(yǔ)調(diào)交談。注意觀察顧客的動(dòng)作和表情，是否對(duì)產(chǎn)品感興趣。詢問(wèn)顧客的需要，引導(dǎo)顧客回答，在必要時(shí)，提出須特別回答的問(wèn)題。精神集中，專心傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)。對(duì)顧客的談話作出積極的回答。2、提問(wèn)你對(duì)本產(chǎn)品感覺(jué)如何？你是想美白還是普通護(hù)理？你喜歡哪種包裝及氣味？你希望買到哪種產(chǎn)品。3、備注切忌以貌取人。不要只顧介紹，而不認(rèn)真傾聽(tīng)顧客談話。不要打斷顧客的談話。不必給顧客有強(qiáng)迫感而讓對(duì)方知道你的想法。三、處理異議第三個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻1、處理異議的方法減少發(fā)生異議的機(jī)會(huì)質(zhì)問(wèn)法（例）客戶：這瓶洗面奶太貴了！銷售員：你認(rèn)為貴多少？“