運(yùn)營(yíng)管理概況【教學(xué)課件】

1、第 二 節(jié)運(yùn) 營(yíng) 管 理 概 況 、運(yùn)營(yíng)管理工作內(nèi)容1、營(yíng)運(yùn)基礎(chǔ)信息管理 A、基本信息管理廣場(chǎng)基本信息各業(yè)態(tài)信息主力店信息各品牌信息各商戶信息 商戶的經(jīng)營(yíng)狀況盈利能力吸引顧客的能力人流貢獻(xiàn)率交租能力拓展規(guī)劃守法經(jīng)營(yíng)意識(shí) B、商戶的經(jīng)營(yíng)信息 1、行業(yè)研究2、商圈狀況與競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)分析3、客群調(diào)研4、市場(chǎng)品牌信息 市場(chǎng)調(diào)研和經(jīng)營(yíng)狀態(tài)分析市場(chǎng)調(diào)研的方法詢問(wèn)法觀察法市場(chǎng)考察抽樣調(diào)查法按商圈的理論半徑進(jìn)行分類 （1）核心商圈：理論半徑500米以內(nèi)；（2）基本商圈：理論半徑1公里以內(nèi)；（3）次要商圈：理論半徑3公里以內(nèi)；（4）輻射商圈：理論半徑5公里以內(nèi)；經(jīng)營(yíng)面積、經(jīng)營(yíng)布局、商品品牌、價(jià)格、貨品款式、銷(xiāo)售額等

2、基本情況信息。調(diào)研內(nèi)容：主要以本區(qū)域各同類競(jìng)爭(zhēng)店項(xiàng)目為調(diào)研對(duì)象。 調(diào)研范圍：在節(jié)假日、換季、促銷(xiāo)活動(dòng)期間重點(diǎn)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手促銷(xiāo)活動(dòng)進(jìn)行追蹤調(diào)研；要以對(duì)手的定位及品類設(shè)置、品牌（品類）布局及調(diào)整狀況、購(gòu)物環(huán)境及裝修、大型促銷(xiāo)活動(dòng)情況為主。 調(diào)研重點(diǎn)：天氣情況；促銷(xiāo)活動(dòng)細(xì)則、媒體宣傳情況；賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售氣氛及促銷(xiāo)布置；重點(diǎn)時(shí)段客流及交易狀況、商品折扣變動(dòng)情況摘要，專場(chǎng)特賣(mài)會(huì)區(qū)域及品牌；相同品牌暢銷(xiāo)款價(jià)格摘要、專柜貨品豐滿度、貨品中新舊產(chǎn)品比例等。 調(diào)研細(xì)節(jié)：調(diào)研流程 制訂計(jì)劃 實(shí)施調(diào)查 形成報(bào)告 2、業(yè)態(tài)規(guī)劃及租戶調(diào)整管理 1、商業(yè)物業(yè)的定位分析2、業(yè)態(tài)規(guī)劃3、各個(gè)業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)分析4、商戶經(jīng)營(yíng)分析5、品牌組合與

3、商鋪招商管理6、租金管理 包 括A、經(jīng)營(yíng)狀況分析商鋪銷(xiāo)售分析 每季至少完成一次銷(xiāo)售分析報(bào)告。每半年形成商鋪情況動(dòng)態(tài)表、商品品類經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀分析報(bào)表并上報(bào)。作為品牌調(diào)整的依據(jù)。 商場(chǎng)客流分析 1、時(shí)段2、位置3、上報(bào)時(shí)間B、招商方案編制時(shí)機(jī)：經(jīng)營(yíng)布局、品類發(fā)生重大調(diào)整 較大范圍或重要空鋪 編制方案依據(jù) a 依據(jù)主管部門(mén)的計(jì)劃指標(biāo)b 依據(jù)市場(chǎng)調(diào)研情況c 依據(jù)目前商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)情況d 依據(jù)目標(biāo)商戶情況編制方案內(nèi)容 a 市場(chǎng)調(diào)研情況b 商場(chǎng)目前運(yùn)營(yíng)情況c 目標(biāo)商戶情況d 招商條件、租金物管費(fèi)底線e 需要工程物業(yè)配合情況f 招商工作時(shí)間節(jié)點(diǎn)g 各項(xiàng)工作責(zé)任人h 考核辦法C、商源儲(chǔ)備收集整理跟蹤更新每周根據(jù)洽談品牌

4、，品類規(guī)劃及調(diào)整的需要進(jìn)行商戶信息的收集。所收集未在場(chǎng)經(jīng)營(yíng)商戶資料填入商場(chǎng)品牌資源儲(chǔ)備匯總表。 每月至少一次對(duì)目標(biāo)商戶進(jìn)行跟蹤。每月必須進(jìn)行一次檔案更新。每月對(duì)目標(biāo)商戶進(jìn)一步洽談，更新商場(chǎng)品牌資源儲(chǔ)備匯總表中備注內(nèi)容；租賃經(jīng)理每月末對(duì)商場(chǎng)品牌資源儲(chǔ)備匯總表進(jìn)行檢查。 D、合同管理簽訂前審批合同簽訂歸檔管理客戶交接 根據(jù)商品索證目錄向商戶索取相關(guān)資質(zhì)證明。填寫(xiě)意向客戶審批表，根據(jù)意向客戶審批表制訂合作意向書(shū)交租戶蓋章確認(rèn)。 按規(guī)定簽訂商鋪?zhàn)赓U合同；按 合同文本簽訂補(bǔ)充條款及物業(yè)服務(wù)協(xié)議，簽訂商鋪?zhàn)赓U合同時(shí)需同步簽訂消防安全責(zé)任書(shū)、經(jīng)營(yíng)承諾書(shū)。 使用合同報(bào)審明細(xì)單將所簽訂的合同文本連同品牌資質(zhì)證明

5、、消防責(zé)任書(shū)交分管上司審批。審批通過(guò)后向租戶發(fā)放合同,同時(shí)發(fā)放裝修守則、租戶手冊(cè)。建立租賃合同簽訂臺(tái)帳。 商管中心將租賃合同、相關(guān)資質(zhì)證明、消防安全責(zé)任書(shū)、等資料存檔。 租賃合同、補(bǔ)充協(xié)議、物業(yè)管理協(xié)議、終止協(xié)議等應(yīng)向財(cái)務(wù)部提供復(fù)印件。 合同執(zhí)行過(guò)程中如簽訂補(bǔ)充條款時(shí)應(yīng)及時(shí)向財(cái)務(wù)部提交一份復(fù)印件留存。 將客戶的相關(guān)信息完整地移交給樓層現(xiàn)場(chǎng)管理人員，及時(shí)跟進(jìn)房屋交接、驗(yàn)收、裝修、開(kāi)業(yè)、催費(fèi)等現(xiàn)場(chǎng)管理工作。 E、租費(fèi)管理主力店租金/物管費(fèi)租戶租金/物管費(fèi)寫(xiě)字樓物管費(fèi)能源費(fèi)有償服務(wù)收費(fèi)停車(chē)場(chǎng)費(fèi)用裝修費(fèi)用場(chǎng)地出租費(fèi)退還押金 營(yíng)銷(xiāo)企劃需求與計(jì)劃管理；商品營(yíng)銷(xiāo)與促銷(xiāo)活動(dòng)管理（重點(diǎn)是安全與形象）；營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的

6、評(píng)估管理（客流量、銷(xiāo)售、目標(biāo)客戶群的參與度、感知度、美譽(yù)度）。 3、 營(yíng)銷(xiāo)策劃管理 包括開(kāi)閉店管理；晨會(huì)管理；廣播管理；吊旗管理；POP管理；店招管理；櫥窗管理；商品管理（陳列、豐滿度、應(yīng)季性等）；物價(jià)簽管理；4、經(jīng)營(yíng)規(guī)范管理 包括商戶裝飾與裝修管理；安全與營(yíng)運(yùn)設(shè)施管理；燈光（照度）、溫度、濕度、音響管理；衛(wèi)生管理；公共空間的人文藝術(shù)管理；自有媒體管理；貨運(yùn)管理；特種行業(yè)管理；相關(guān)（食品、珠寶等）行業(yè)資質(zhì)管理。 5、 經(jīng)營(yíng)環(huán)境管理 包括主力店關(guān)系協(xié)調(diào)與管理；其他商戶關(guān)系管理；業(yè)主關(guān)系管理；客戶滿意度管理。其中，接待投訴、處理報(bào)修、走訪回訪、催繳租金。 6、客戶關(guān)系管理 包括顧客服務(wù)中心建設(shè)；顧

7、客服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)與流程管理； 顧客投訴處理；服務(wù)品質(zhì)管理。 7、顧客服務(wù)管理：（1）服務(wù)規(guī)范的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范的內(nèi)容服務(wù)規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)的管理（2）接受服務(wù)服務(wù)品質(zhì)管理a.服務(wù)利潤(rùn)鏈b.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)c.質(zhì)量經(jīng)營(yíng)要素d.服務(wù)質(zhì)量的15C標(biāo)準(zhǔn)e.服務(wù)質(zhì)量管控 顧客化服務(wù)質(zhì)量指是是顧客滿意，要做到顧客滿意，必須要了解顧客的需求與期望，然后盡力來(lái)滿足他們。承諾對(duì)顧客所做的承諾一定要實(shí)現(xiàn)，而且一定要很有效率的來(lái)提供所承諾的服務(wù)。一致性所提供的服務(wù)要有一致性的績(jī)效質(zhì)量，不能因時(shí)間、顧客或服務(wù)人員的不同而有所差異。專業(yè)能力我們提供好品質(zhì)的服務(wù)給顧客，因此服務(wù)提供人員必須具備所需的技術(shù)、知識(shí)與專業(yè)能力，而

8、且對(duì)于作業(yè)方法與程序要很清楚的了解與執(zhí)行。理解力所提供的服務(wù)需要符合顧客的需求，甚至超越他們的期望，因此服務(wù)人員或管理階層一定要有能力去理解顧客的真正需求，去體會(huì)他們的期望，這是最基本的要求。溝通為了了解顧客的需求，必須要跟顧客充分溝通，傾聽(tīng)顧客的聲音與意見(jiàn)，才能進(jìn)一步去理解顧客的需求與期望。當(dāng)顧客有所抱怨時(shí)，更要耐心的跟顧客溝通，為顧客解決問(wèn)題。同理心我們需要站在顧客的立場(chǎng)去體會(huì)顧客的需求與感受，才會(huì)提供貼心的服務(wù)給顧客，或迅速而妥善的為顧客解決問(wèn)題。禮儀在為顧客服務(wù)時(shí)要有很好的態(tài)度，有禮貌、有熱忱，而且是發(fā)自于內(nèi)心的，同時(shí)，也要關(guān)心我們的顧客，甚至要跟顧客成為好朋友。冷靜在為顧客服務(wù)時(shí)，有

9、時(shí)候會(huì)碰到刺手的難題，或者遇到顧客發(fā)脾氣，甚至不講道理，此時(shí)，服務(wù)人員必須要冷靜，才能想出好的對(duì)策去解決問(wèn)題。信任性要有好的技術(shù)能力，持續(xù)提供好質(zhì)量的服務(wù)給顧客，而且有好的口碑與形象，讓顧客可以信任我們。信心在跟顧客接觸或服務(wù)時(shí)，要讓顧客對(duì)我們有信心，才會(huì)接受我們所提供的服務(wù)。當(dāng)我們提供的服務(wù)讓顧客滿意之后，顧客對(duì)我們才會(huì)產(chǎn)生信心，并因而不斷的有生意上門(mén)，甚至介紹給全心全意的親友。接近性顧客需要我們服務(wù)時(shí)，可以很快的找到我們，甚至找到最合適的人。配合性有服務(wù)提供的過(guò)程中，顧客也會(huì)高度的參與，而且會(huì)提出他們的需要與意見(jiàn)，因此服務(wù)人員要跟顧客密切的配合。能力要有做好所提供之服務(wù)的能力，有足夠的人力

10、、設(shè)施、空間及所需的技術(shù)能力來(lái)完成所承接之服務(wù)，且能有好的績(jī)效與質(zhì)量。決斷力當(dāng)顧客有重大問(wèn)題或特殊需求時(shí)，服務(wù)人員要有智慧及權(quán)限去判斷及做決定，而能采取最適當(dāng)且讓顧客滿意的對(duì)策。 1、“神秘顧客”的暗訪監(jiān)督，在與獎(jiǎng)罰制度結(jié)合以后，帶給服務(wù)人員無(wú)形的壓力，引發(fā)他們主動(dòng)的去提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度，促使其為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且持續(xù)的時(shí)間較長(zhǎng)。 “神秘顧客”的應(yīng)用價(jià)值2、“神秘顧客”可以從顧客的角度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、改正商品和服務(wù)中的不足之處，提高顧客滿意度，留住老顧客，發(fā)展新顧客。3、“神秘顧客”的監(jiān)督可以加大廣場(chǎng)的監(jiān)督管理機(jī)制，可以改進(jìn)人員的服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)內(nèi)部管理。 4、“神秘顧客”

11、在與服務(wù)人員的接觸過(guò)程中，可以聽(tīng)到員工對(duì)企業(yè)和管理不滿的聲音，幫助管理者查找管理中的不足，改善員工的工作環(huán)境和條件，拉近員工與企業(yè)和管理者之間的距離，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。相關(guān)政府關(guān)系管理媒體關(guān)系管理社區(qū)與社會(huì)團(tuán)體關(guān)系管理8、公共關(guān)系管理與政府部門(mén)進(jìn)行主動(dòng)溝通通過(guò)內(nèi)刊、新聞報(bào)道、座談會(huì)、公關(guān)活動(dòng)等多種形 式向政府傳遞商業(yè)中心的良性信息，保持與政府的 信息溝通。與政府建立互信基礎(chǔ)。與政府進(jìn)行利益互惠。把商業(yè)中心開(kāi)展大型活動(dòng)的動(dòng)力轉(zhuǎn)化為政府的動(dòng)力。原 則尊重新聞價(jià)值，了解新聞界人士的職業(yè)特點(diǎn)；提供報(bào)道的消息和資料，必須真實(shí)、準(zhǔn)確、講 究時(shí)效；主動(dòng)邀請(qǐng)新聞界人士出席本單位的公共關(guān)系活動(dòng)，熱情接待前來(lái)采訪

12、的所有新聞界人士；精心籌備，開(kāi)好記者招待會(huì)；方 法實(shí)行門(mén)戶開(kāi)放，邀請(qǐng)社區(qū)內(nèi)單位和居民參觀本商業(yè) 中心。承擔(dān)社區(qū)責(zé)任，積極支持社區(qū)公益事業(yè)。維護(hù)社區(qū)自然環(huán)境，防止污染，努力保持生態(tài)平衡。 即對(duì)營(yíng)運(yùn)管理人員的管理和營(yíng)業(yè)員的管理，包括營(yíng)運(yùn)人員的行為規(guī)范與工作標(biāo)準(zhǔn)管理；營(yíng)業(yè)員的行為規(guī)范與工作標(biāo)準(zhǔn)管理等。9、人員管理 包括多種經(jīng)營(yíng)點(diǎn)位與業(yè)態(tài)規(guī)劃管理；多種經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)調(diào)查與租賃價(jià)格管理；多種經(jīng)營(yíng)預(yù)算管理；多種經(jīng)營(yíng)的招商管理；多種經(jīng)營(yíng)商戶信息檔案管理；多種經(jīng)營(yíng)開(kāi)發(fā)途徑與開(kāi)發(fā)流程管理。10、多種經(jīng)營(yíng)管理（1）多種經(jīng)營(yíng)規(guī)劃需要遵循的原則互補(bǔ)原則。時(shí)尚潮流原則維護(hù)中心整體形象原則審美原則少而精原則周期短原則（2）多種

13、經(jīng)營(yíng)的日常管理工作要點(diǎn)項(xiàng)目工作要點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)管理控制責(zé)任人工作記錄支持文件制訂規(guī)劃點(diǎn)位規(guī)劃品類租金確定制定實(shí)施方案項(xiàng)目確定選擇商戶內(nèi)部流轉(zhuǎn)進(jìn) 場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理過(guò)程控制現(xiàn)場(chǎng)管理退場(chǎng) 包括廣告位市場(chǎng)調(diào)研與整體規(guī)劃管理； 廣告位經(jīng)營(yíng)預(yù)算管理；廣告位招商與經(jīng)營(yíng)權(quán)招投標(biāo)管理；廣告位日常管理，包括安全、形象與內(nèi)容管理。 11、廣告位的經(jīng)營(yíng)與管理二、運(yùn)營(yíng)管理的特點(diǎn)1、窗口性質(zhì)明顯。2、涉及的環(huán)節(jié)多。3、要求精細(xì)化程度高。4、管理難度大。5、重復(fù)性強(qiáng)。6、管理面廣。特點(diǎn) 運(yùn)營(yíng)管理總的特點(diǎn)是事無(wú)俱細(xì)。因此細(xì)節(jié)就是管理，它需要的是一個(gè)扎扎實(shí)實(shí)做事的團(tuán)隊(duì)，在這個(gè)團(tuán)隊(duì)里，大家互相配合，潛移默化形成一股力量和一種氛圍。三、運(yùn)營(yíng)

14、管理的階段 籌備期規(guī)劃期招商（或銷(xiāo)售）期運(yùn)營(yíng)管理前期試營(yíng)業(yè)開(kāi)業(yè)前細(xì)分為開(kāi)業(yè)后細(xì)分為培育期成長(zhǎng)期成熟期及時(shí)、到位、精確、善于溝通和協(xié)調(diào)、高標(biāo)準(zhǔn)四、運(yùn)營(yíng)管理的基本要求五、運(yùn)營(yíng)管理流程目 標(biāo) = 跟 進(jìn) = 結(jié) 果目標(biāo)分為長(zhǎng)期目標(biāo)和短期目標(biāo)長(zhǎng)期目標(biāo)如：年度目標(biāo)短期目標(biāo)如：季度目標(biāo)、月目標(biāo)、周目標(biāo)（1）跟進(jìn)的原則 目標(biāo)管理組織：把合適的人放在合適的崗位上。 管理層級(jí)：信息匯總，切忌管理的隨意性； 越級(jí)管理：不要超級(jí)匯報(bào)，立即越級(jí)申訴； 領(lǐng)導(dǎo)與激勵(lì)：（2）運(yùn)營(yíng)管理要解決的誤區(qū)： 從都是你的錯(cuò) =都是我的錯(cuò) 從都是你們的錯(cuò) =都是我們的錯(cuò) 跟進(jìn)的目的：在執(zhí)行過(guò)程中分段踴躍，控制以保證執(zhí)行，及時(shí)發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)并調(diào)

15、整。管理工作注重整體事情的完成，而不是事后總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，下次做好。就像球賽一樣，因?yàn)榍蛸愐呀Y(jié)束！六、營(yíng)運(yùn)管理內(nèi)容 1、營(yíng)運(yùn)管理的原則要堅(jiān)持“物業(yè)管理”服務(wù)于“運(yùn)營(yíng)管理”。2、營(yíng)運(yùn)管理的職能： 運(yùn)營(yíng)管理 物業(yè)管理消費(fèi)行為管理 經(jīng)營(yíng)行為管理經(jīng)營(yíng)者行為管理 團(tuán)隊(duì)行為管理包括團(tuán)隊(duì)建設(shè)制度建設(shè)監(jiān)督檢查主要內(nèi)容商戶檔案管理建立評(píng)估體系，對(duì)商戶進(jìn)行等級(jí)評(píng)定建立商業(yè)經(jīng)營(yíng)的各項(xiàng)規(guī)章制度建立和完善商業(yè)經(jīng)營(yíng)的各種流程代辦服務(wù)：工商稅務(wù)等證照的辦理特約服務(wù)：商務(wù)、中介、委托等有償服務(wù)租金等費(fèi)用收繳主要內(nèi)容宣傳促銷(xiāo)管理建立和完善項(xiàng)目VI系統(tǒng)經(jīng)營(yíng)秩序和公共安全管理退換貨、投訴等售后服務(wù)管理助學(xué)、文化等公關(guān)公益活動(dòng)客戶（或會(huì)員）的管理和維護(hù)電子商務(wù)平臺(tái)的管理和維護(hù)主要內(nèi)容：七、運(yùn)營(yíng)管理的模式 多年的經(jīng)驗(yàn)認(rèn)為運(yùn)營(yíng)管理模式“3+6+2”能夠促進(jìn)項(xiàng)目的穩(wěn)健發(fā)展。 3是指“三個(gè)轉(zhuǎn)變”、6是指“六個(gè)統(tǒng)一”、2是指兩個(gè)控制。 三個(gè)轉(zhuǎn)變：一是變命令（人制）管理為制度管理 二是變經(jīng)驗(yàn)管理為科學(xué)管理 三是變粗放管理為精細(xì)管理 “六個(gè)統(tǒng)一”是： 統(tǒng)一招商管理 統(tǒng)一營(yíng)銷(xiāo)管理 統(tǒng)一服務(wù)監(jiān)督 統(tǒng)一物管服務(wù) 統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)管理 統(tǒng)一形象管理要求一：品牌審核管理要求二：完善租約管理要求三：統(tǒng)一價(jià)格管理 統(tǒng)一招商管理要求對(duì)招商對(duì)象做到品牌審核管理和完善租約管理統(tǒng)一營(yíng)銷(xiāo)