全面質(zhì)量管理發(fā)展歷史概述

1、.專業(yè)整理.全面質(zhì)量管理TQM第一講質(zhì)量管理發(fā)展歷史概述引言第一節(jié)全面質(zhì)量管理發(fā)展歷史概述第二節(jié)世界范圍內(nèi)TQM勺實施狀況和代表人物第三節(jié)TQM八大原則第二講全面質(zhì)量管理原理引言第一節(jié)TQM的特點和關(guān)鍵第二節(jié)TQM的思想基礎(chǔ)和方法依據(jù)第三節(jié)全面質(zhì)量管理的地位第三講TQM的任務(wù)和內(nèi)容第一節(jié)TQM的目標(biāo)和任務(wù)第二節(jié)TQM的過程和內(nèi)容第四講TQM的管理基礎(chǔ)工作（上）引言第一節(jié)標(biāo)準(zhǔn)化工作第二節(jié)計量理化工作第三節(jié)質(zhì)量信息工作第四節(jié)質(zhì)量責(zé)任制第五講TQM的管理基礎(chǔ)工作（下）引言第一節(jié)質(zhì)量培訓(xùn)工作第二節(jié)質(zhì)量目標(biāo)管理第三節(jié)看板管理第四節(jié)實驗室管理第六講全面質(zhì)量管理成本管理引言第一節(jié) 質(zhì)量成本項目設(shè)置和分類第二

2、節(jié)質(zhì)量成本管理第三節(jié)全面質(zhì)量成本管理第七講TQM的常用方法（上）引言第一節(jié)排列圖第二節(jié)因果分析法第三節(jié)對策表方法第四節(jié)分層法第五節(jié)相關(guān)圖法第八講TQM的常用方法（下）引言第一節(jié)統(tǒng)計分析表方法第二節(jié)直方圖方法第三節(jié)工序能力指數(shù)第四節(jié)控制圖第五節(jié)其他方法簡介第九講QC小組和管理（上）引言第一節(jié)我國的QC小組建設(shè)和管理現(xiàn)狀第二節(jié)如何組建QC小組第三節(jié)QC小組活動管理第十講QC小組和管理（下）.學(xué)習(xí)幫手.專業(yè)整理.引言第一節(jié)QC小組活動成果管理第二節(jié)QC小組成果評審和激勵第十一講TQM和產(chǎn)品可靠性控制與管理 引言第一節(jié)TQM中的產(chǎn)品可靠性控制第二節(jié)制定產(chǎn)品可靠性方案第三節(jié)可靠性管理第十二講全面質(zhì)量管理

3、應(yīng)用演示引言第一節(jié)案例演示第二節(jié)綜合評價全面質(zhì)量管理發(fā)展歷史概述最早提出全面質(zhì)量管理概念 (Total Quality Management )的是美國通用電器公司質(zhì) 量管理部的部長菲根堡姆( A.V.Feigenbaum )博士。1961年，他出版了一本著作，該書強(qiáng) 調(diào)執(zhí)行質(zhì)量只能是公司全體人員的責(zé)任，應(yīng)該使全體人員都具有質(zhì)量的概念和承擔(dān)質(zhì)量的責(zé)任。因此，全面質(zhì)量管理的核心思想是在一個企業(yè)內(nèi)各部門中做出質(zhì)量發(fā)展、質(zhì)量保持、質(zhì) 量改進(jìn)計劃，從而以最為經(jīng)濟(jì)的水平進(jìn)行生產(chǎn)與服務(wù)，使用戶或消費者獲得最大的滿意。全面質(zhì)量管理(TQM的四個發(fā)展階段從1961年菲根堡姆提出全面質(zhì)量管理的概念開始，世界各國

4、對它進(jìn)行了全面深入的研 究，使全面質(zhì)量管理的思想、方法、理論在實踐中不斷得到應(yīng)用和發(fā)展。概括地講，全面質(zhì) 量管理的發(fā)展經(jīng)歷了以下四個階段：日本從美國引入全面質(zhì)量管理1950年，戴明博士在日本開展質(zhì)量管理講座，日本人從中學(xué)習(xí)到了這種全新的質(zhì)量管 理的思想和方法。當(dāng)時，全面質(zhì)量管理的思路和概念并沒有像如今一樣被完整地提出來，但是它對日本經(jīng)濟(jì)的發(fā)展起到了極大的促進(jìn)作用。到1970年，質(zhì)量管理已經(jīng)逐步滲透到了全日本企業(yè)的基層。質(zhì)量管理中廣泛采用統(tǒng)計技術(shù)和計算機(jī)技術(shù)從20世紀(jì)70年代開始，日本企業(yè)從質(zhì)量管理中獲得巨大的收益， 充分認(rèn)識到了全面質(zhì) 量管理的好處。日本人開始將質(zhì)量管理當(dāng)作一門科學(xué)來對待，并廣

5、泛采用統(tǒng)計技術(shù)和計算機(jī)技術(shù)進(jìn)行推廣和應(yīng)用，全面質(zhì)量管理在這一階段獲得了新的發(fā)展。全面質(zhì)量管理的內(nèi)容和要求得到標(biāo)準(zhǔn)化隨著全面質(zhì)量管理理念的普及，越來越多的企業(yè)開始采用這種管理方法。1986年，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO把全面質(zhì)量管理的內(nèi)容和要求進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化，并于 1987年3月正式頒布 了 ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)，這是全面質(zhì)量管理發(fā)展的第三個階段。因此，我們通常所熟悉的ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)實際上是對原來全面質(zhì)量管理研究成果的標(biāo)準(zhǔn)化。質(zhì)量管理上升到經(jīng)營管理層面隨著質(zhì)量管理思想和方法往更高層次發(fā)展，企業(yè)的生產(chǎn)管理和質(zhì)量管理被提升到經(jīng)營管理的層次。無論是學(xué)術(shù)界還是企業(yè)界，很多知名學(xué)者如朱蘭、石川馨、久米

6、均等人，都提出 了很多有關(guān)這個方面的觀念和理論，“質(zhì)量管理是企業(yè)經(jīng)營的生命線”這種觀念逐漸被企業(yè)所接受。全面質(zhì)量管理(TQM在國外的實施現(xiàn)狀.學(xué)習(xí)幫手.專業(yè)整理.60年代以來，菲根堡姆的全面質(zhì)量管理概念逐步被世界各國所接受，但是由于國情不 同，各國企業(yè)在運(yùn)用時又加進(jìn)了一些自己的實踐成果，各有所長。目前，全面質(zhì)量管理已經(jīng)獲得了豐碩的成果。在二次世界大戰(zhàn)以后，整個世界的工業(yè)需要恢復(fù)。全面質(zhì)量管理在發(fā)展過程中，逐漸形成了以美國為代表的 “美國系統(tǒng)”、以日本為代表的“日本系統(tǒng)”，以及以前蘇聯(lián)和東歐國家 為代表的“前蘇聯(lián)系統(tǒng)”，這三種全面質(zhì)量管理系統(tǒng)各有自己的特點。以美國為代表的“美國系統(tǒng)”在全面質(zhì)量管

7、理的發(fā)展過程中，我們不得不提到無缺陷運(yùn)動。這項活動來源于二次世界 大戰(zhàn)期間，當(dāng)時為了能夠確保軍品的生產(chǎn)質(zhì)量，各個工廠成立了一些最新的質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)。特別是以美國為代表的美國系統(tǒng)，在質(zhì)量管理過程中第一次展開了質(zhì)量成本或質(zhì)量費用的研究，即認(rèn)為質(zhì)量管理是需要付出成本的，具體研究內(nèi)容包括故障費用、評價鑒定費用和預(yù)防費用等。以日本為代表的“日本系統(tǒng)”從70年代開始，日本已經(jīng)在全國范圍內(nèi)開始推廣全面質(zhì)量管理，它是在美國經(jīng)驗的基 礎(chǔ)上發(fā)展出了 QC小組這種全民性的質(zhì)量管理活動形式，QC小組成為全面質(zhì)量管理活動的核心要素之一，菲根堡姆等質(zhì)量大師都曾到日本激勵推動Q。、組的活動。到70年代末期，日本國內(nèi)已經(jīng)發(fā)

8、展出了 70萬個QC小組，共有 500多萬成員參與了QC小組活動，這樣就形 成了具有日本特色的“日本系統(tǒng)”。以前蘇聯(lián)和東歐國家為代表的“前蘇聯(lián)系統(tǒng)”為了盡快恢復(fù)正常的工業(yè)生產(chǎn)，二戰(zhàn)結(jié)束后前蘇聯(lián)和東歐開始了質(zhì)量管理方面的研究，代表人物主要有布拉欽斯基和杜布維可夫，他們在前蘇聯(lián)從軍品向民品的轉(zhuǎn)換生產(chǎn)過程中提出了全面質(zhì)量管理的思路和模式。前蘇聯(lián)國家為了鼓勵質(zhì)量改進(jìn)，將杜布維可夫所創(chuàng)造出來的系列方法稱為“薩萊托夫制度”。在“薩萊托夫制度”中，對產(chǎn)品或零件制定了明確的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)，這樣就使得零件的使 用相當(dāng)便捷，而且能大幅度降低生產(chǎn)的成本。提出生產(chǎn)合乎標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品的概念，是質(zhì)量管理思想上的一個飛躍。此外，“

9、薩萊托夫制度”還提供適當(dāng)?shù)男畔ⅰy定儀器、操作方法來生產(chǎn)并進(jìn)行充分的培訓(xùn)。全面質(zhì)量管理（TQM在我國的發(fā)展粉碎“四人幫”以后，整個國民經(jīng)濟(jì)急需啟動和發(fā)展，質(zhì)量問題對整個國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要性越來越突出，在全國范圍內(nèi)推行全面質(zhì)量管理方法成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然要求。如表1-1所示，我國的全面質(zhì)量管理從最初的“質(zhì)量月”活動開始，逐步發(fā)展為聲勢浩大的QC質(zhì)量小組活動。表1-1全面質(zhì)量管理在我國的發(fā)展時間發(fā)展?fàn)顩r1978年9月機(jī)械部在全國范圍內(nèi)開始了第一個“質(zhì)量月”活動1979 年質(zhì)量管理協(xié)會成立1980 年工業(yè)企業(yè)全面質(zhì)量管理暫行辦法制訂1990年以后開始貫徹執(zhí)行ISO 9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量體系認(rèn)證最近2

10、0年來QC小組注冊數(shù)量達(dá)到1554萬個.學(xué)習(xí)幫手.專業(yè)整理.世界范圍內(nèi)TQM勺實施狀況和代表人物全面質(zhì)量管理（TQM在國外的實施現(xiàn)狀60年代以來，菲根堡姆的全面質(zhì)量管理概念逐步被世界各國所接受，但是由于國情不目前，全面質(zhì)量管理已經(jīng)同，各國企業(yè)在運(yùn)用時又加進(jìn)了一些自己的實踐成果，各有所長。 獲得了豐碩的成果。在二次世界大戰(zhàn)以后，整個世界的工業(yè)需要恢復(fù)。全面質(zhì)量管理在發(fā)展過程中，逐漸形成了以美國為代表的 “美國系統(tǒng)”、以日本為代表的“日本系統(tǒng)”，以及以前蘇聯(lián)和東歐國家 為代表的“前蘇聯(lián)系統(tǒng)”，這三種全面質(zhì)量管理系統(tǒng)各有自己的特點。以美國為代表的“美國系統(tǒng)”在全面質(zhì)量管理的發(fā)展過程中，我們不得不提到

11、無缺陷運(yùn)動。這項活動來源于二次世界 大戰(zhàn)期間，當(dāng)時為了能夠確保軍品的生產(chǎn)質(zhì)量，各個工廠成立了一些最新的質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)。特別是以美國為代表的美國系統(tǒng)，在質(zhì)量管理過程中第一次展開了質(zhì)量成本或質(zhì)量費用的研究，即認(rèn)為質(zhì)量管理是需要付出成本的，具體研究內(nèi)容包括故障費用、評價鑒定費用和預(yù)防費用等。以日本為代表的“日本系統(tǒng)”從70年代開始，日本已經(jīng)在全國范圍內(nèi)開始推廣全面質(zhì)量管理，它是在美國經(jīng)驗的基 礎(chǔ)上發(fā)展出了 QC小組這種全民性的質(zhì)量管理活動形式，QC小組成為全面質(zhì)量管理活動的核心要素之一，菲根堡姆等質(zhì)量大師都曾到日本激勵推動Q。、組的活動。到70年代末期，日本國內(nèi)已經(jīng)發(fā)展出了 70萬個QC小組，共有

12、 500多萬成員參與了QC小組活動，這樣就形 成了具有日本特色的“日本系統(tǒng)”以前蘇聯(lián)和東歐國家為代表的“前蘇聯(lián)系統(tǒng)”為了盡快恢復(fù)正常的工業(yè)生產(chǎn)，二戰(zhàn)結(jié)束后前蘇聯(lián)和東歐開始了質(zhì)量管理方面的研究， 代表人物主要有布拉欽斯基和杜布維可夫，他們在前蘇聯(lián)從軍品向民品的轉(zhuǎn)換生產(chǎn)過程中提出了全面質(zhì)量管理的思路和模式。前蘇聯(lián)國家為了鼓勵質(zhì)量改進(jìn)，將杜布維可夫所創(chuàng)造出來 的系列方法稱為“薩萊托夫制度”在“薩萊托夫制度”中，對產(chǎn)品或零件制定了明確的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)，這樣就使得零件的使 用相當(dāng)便捷，而且能大幅度降低生產(chǎn)的成本。提出生產(chǎn)合乎標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品的概念，是質(zhì)量管理思想上的一個飛躍。此外，“薩萊托夫制度”還提供適當(dāng)?shù)男畔?/p>

13、、測定儀器、操作方法來生產(chǎn)并進(jìn)行充分的培訓(xùn)?！八_藕托夫制度”的四個核?。缓锰J晶或零件制豆般箱的規(guī)格色標(biāo)準(zhǔn) 下周皆適的機(jī)器，生產(chǎn)畬干規(guī)格要來的產(chǎn)品 提供選當(dāng)傳息、測是做鼎、操作巧讀生產(chǎn)配命進(jìn)行培訓(xùn)全面質(zhì)量管理（TQM在我國的發(fā)展QC粉碎“四人幫”以后，整個國民經(jīng)濟(jì)急需啟動和發(fā)展，質(zhì)量問題對整個國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的 重要性越來越突出，在全國范圍內(nèi)推行全面質(zhì)量管理方法成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然要求。如表 1-1所示，我國的全面質(zhì)量管理從最初的“質(zhì)量月”活動開始，逐步發(fā)展為聲勢浩大的 質(zhì)量小組活動。表1-1全面質(zhì)量管理在我國的發(fā)展.學(xué)習(xí)幫手.專業(yè)整理.時間發(fā)展?fàn)顩r1978年9月機(jī)械部在全國范圍內(nèi)開始了第一個“質(zhì)量月

14、”活動1979 年質(zhì)量管理協(xié)會成立1980 年工業(yè)企業(yè)全面質(zhì)量管理暫行辦法制訂1990年以后開始貫徹執(zhí)行ISO 9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量體系認(rèn)證最近20年來QC小組注冊數(shù)量達(dá)到1554萬個全面質(zhì)量管理的代表人物在全面質(zhì)量管理的發(fā)展過程中， 各個代表國家根據(jù)自己的經(jīng)濟(jì)模式不斷開發(fā)出具有自身 特色的全面質(zhì)量管理模式。此外，一些質(zhì)量管理大師也為全面質(zhì)量管理的發(fā)展和完善做出了 不可磨滅的貢獻(xiàn)，這些代表人物主要有戴明、約瑟夫朱蘭、菲利普克羅斯比，以及日本 的石川馨、新卿重夫等。戴明戴明博士生于1960年，他在休哈特的統(tǒng)計過程方面取得了輝煌的成就，近年所提出的 質(zhì)量管理的14個要點已經(jīng)成為全面質(zhì)量管理的核心

15、內(nèi)容。戴明博士最早提出了 PDCAf環(huán)的概念，所以又稱其為“戴明環(huán)”，PDCA循環(huán)對全面質(zhì)量管理的發(fā)展有著十分重要的意義。PDCA循環(huán)是能使任何一項活動有效進(jìn)行的一種合乎邏輯的工作程序，特別是在企業(yè)的 質(zhì)量管理中得到了廣泛的應(yīng)用。在PDCAf環(huán)中，“策劃（P）實施（D）檢查（C）處理（A）的管理循環(huán)是現(xiàn)場質(zhì)量保證體系運(yùn)行的基本方式，它反映了不斷提高質(zhì)量應(yīng)遵循的科學(xué)程 序。PDCAf環(huán)包括了四個階段，如圖 1-2所示。圖1-2 PDCA循環(huán)的四個階段約瑟夫朱蘭在全面質(zhì)量管理的發(fā)展過程中，除了戴明博士，另一個不可忽視的人物是約瑟夫朱蘭。約瑟夫朱蘭博士出生于 1904年，在工作實踐中逐步成長為一位著

16、名的質(zhì)量大師，他所提 出的質(zhì)量三部曲和質(zhì)量螺旋是對全面質(zhì)量管理的最大貢獻(xiàn)。質(zhì)量三部曲質(zhì)量三部曲指的是質(zhì)量策劃、 質(zhì)量改進(jìn)和質(zhì)量控制， 通過識別顧客的要求， 開發(fā)出讓顧 客滿意的產(chǎn)品，并使產(chǎn)品的特征最優(yōu)化，同時優(yōu)化產(chǎn)品的生產(chǎn)過程。 這樣不但能夠滿足客戶的需求，也能滿足企業(yè)的需求。質(zhì)量螺旋所謂質(zhì)量螺旋，就是要求我們首先去識別顧客的需求， 開發(fā)出適合顧客需求的產(chǎn)品，然 后生產(chǎn)和銷售這樣的產(chǎn)品，使顧客獲得滿意。顧客得到滿意之后又會產(chǎn)生新的需求， 企業(yè)可 以根據(jù)顧客的新需求進(jìn)行新一輪的循環(huán)。菲利普克羅斯比菲利普克羅斯比博士出生于 1926年，他的主要著作質(zhì)量是免費的和質(zhì)量沒有 眼淚，在整個世界范圍內(nèi)，特

17、別是對西方經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家的經(jīng)濟(jì)發(fā)展起到了非常大的促進(jìn)作 用，是質(zhì)量管理的經(jīng)典著作之一。菲利普克羅斯比博士最早在全面質(zhì)量管理中提出了質(zhì)量成本的定義。質(zhì)量成本是產(chǎn)品總成本的一部分，它包括確保滿意質(zhì)量所發(fā)生的費用，以及未達(dá)到滿意質(zhì)量的有形損失與無.學(xué)習(xí)幫手.專業(yè)整理.形損失，如預(yù)防成本、評估成本和故障成本等。石川馨、新卿重夫日本在全面質(zhì)量管理的發(fā)展過程中充當(dāng)著一個非常重要的角色，整個日本企業(yè)由于實施QC小組活動而在世界范圍內(nèi)取得了令人矚目的生產(chǎn)和科研成果。在日本轟轟烈烈的 QCtT活動中，最為醒目的代表人物為石川馨、新卿重夫。石川馨石川馨出生于1915年，他率先將統(tǒng)計技術(shù)和計算機(jī)技術(shù)應(yīng)用到了質(zhì)量管理過

18、程當(dāng)中。 后來，他又總結(jié)和發(fā)明了質(zhì)量管理的七種工具，這幾種管理工具實際上就是統(tǒng)計技術(shù)和計算機(jī)分析技術(shù)在質(zhì)量控制活動中的具體應(yīng)用形式。新卿重夫新卿重夫出生于1909年，他主要提出了零缺陷質(zhì)量管理的概念。新卿重夫博士對質(zhì)量 管理的另一個重大貢獻(xiàn)就是一分鐘更換模具體系。一分鐘更換模具體系要求我們在更換產(chǎn)品生產(chǎn)的時候，以最快的速度更換模具從而不影響整個生產(chǎn)的進(jìn)行。這一體系實際上就是JIT適時生產(chǎn)的前身。此外，新卿重夫還提出了源頭檢驗體系，將質(zhì)量管理的范圍從企業(yè)本身延伸到了供應(yīng)商。他認(rèn)為，一個產(chǎn)品的質(zhì)量并不僅僅取決于生產(chǎn)企業(yè)本身，還取決于外協(xié)廠家，如原材料、附件、配件的提供廠商等。全面質(zhì)量管理的八大原則

19、以顧客為中心全面質(zhì)量管理的第一個原則是以顧客為中心。 在當(dāng)今的經(jīng)濟(jì)活動中， 任何一個組織都要 依存于他們的顧客。 組織或企業(yè)由于滿足或超過了自己的顧客的需求，從而獲得繼續(xù)生存下去的動力和源泉。全面質(zhì)量管理以顧客為中心，不斷通過PDCAf環(huán)進(jìn)行持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)來滿足顧客的需求。領(lǐng)導(dǎo)的作用全面質(zhì)量管理的第二大原則是領(lǐng)導(dǎo)的作用。一個企業(yè)從總經(jīng)理層到員工層，都必須參與到質(zhì)量管理的活動中來，其中，最為重要的是企業(yè)的決策層必須對質(zhì)量管理給予足夠的重視。在我國的質(zhì)量管理法 中規(guī)定，質(zhì)量部門必須由總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)。這樣才能夠使組織中的 所有員工和資源都融入到全面質(zhì)量管理之中。全員參與全面質(zhì)量管理的第三大原則就是強(qiáng)

20、調(diào)全員參與。在70年代，日本的QC小組達(dá)到了 70萬個，而到目前為止我國已注冊的QC小組已經(jīng)超過了1500萬個，這些QC小組的活動每年給我國帶來的收益超過 2500億人民幣。因此，全員參與是全面質(zhì)量管理思想的核心。過程方法全面質(zhì)量管理的第四大原則是過程方法，即必須將全面質(zhì)量管理所涉及的相關(guān)資源和活動都作為一個過程來進(jìn)行管理。PDCA循環(huán)實際上是用來研究一個過程，因此我們必須將注意力集中到產(chǎn)品生產(chǎn)和質(zhì)量管理的全過程。系統(tǒng)管理全面質(zhì)量管理的第五個原則是系統(tǒng)管理。 當(dāng)我們進(jìn)行一項質(zhì)量改進(jìn)活動的時候， 首先需 要制定、識別和確定目標(biāo)，理解并統(tǒng)一管理一個有相互關(guān)聯(lián)的過程所組成的體系。由于產(chǎn)品生產(chǎn)并不僅僅

21、是生產(chǎn)部門的事情， 因而需要我們組織所有部門都參與到這項活動中來，才能夠最大限度地滿足顧客的需求。持續(xù)改進(jìn)全面質(zhì)量管理的第六個原則是持續(xù)改進(jìn)。實際上，僅僅做對一件事情并不困難，而要把一件簡單的事情成千上萬次都做對，那才是不簡單的。因此，持續(xù)改進(jìn)是全面質(zhì)量管理的核.學(xué)習(xí)幫手.專業(yè)整理.心思想，統(tǒng)計技術(shù)和計算機(jī)技術(shù)的應(yīng)用正是為了更好地做好持續(xù)改進(jìn)工作。以事實為基礎(chǔ)有效的決策是建立在對數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行合乎邏輯和直觀的分析的基礎(chǔ)上的，因此，作為迄今為止最為科學(xué)的質(zhì)量管理，全面質(zhì)量管理也必須以事實為依據(jù)，背離了事實基礎(chǔ)那就沒有任何意義，這就是全面質(zhì)量管理的第七個原則?；ダ墓┓疥P(guān)系全面質(zhì)量管理的第八大原則

22、就是互利的供方關(guān)系，組織和供方之間保持互利關(guān)系， 可增進(jìn)兩個組織創(chuàng)造價值的能力，從而為雙方的進(jìn)一步合作提供基礎(chǔ)， 謀取更大的共同利益。因 此，全面質(zhì)量管理實際上已經(jīng)滲透到供應(yīng)商的管理之中?！咀詸z】請你閱讀以下資料，并回答相關(guān)問題。有人認(rèn)為，企業(yè)存在的目的就是為了最大限度地獲得本企業(yè)的利益。因此，企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營過程中， 只需要考慮自己的生產(chǎn)和銷售，而不需要考慮其他企業(yè)的問題。你認(rèn)為這種說法正確嗎？結(jié)合全面質(zhì)量管 理的思想，簡單敘述你的觀點。（見參考答案1-1）【本講小結(jié)】全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并在考慮到充分滿足客戶要求的條件下進(jìn)行市場研究、 設(shè)計、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)各部門的制定

23、質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一體的有效體系。全面 質(zhì)量管理從誕生開始發(fā)展到現(xiàn)在，已經(jīng)經(jīng)歷了四個重要階段，成為一套完整、科學(xué)的管理方法。在全面質(zhì)量管理的發(fā)展過程中，各個代表國家根據(jù)自己的經(jīng)濟(jì)模式不斷開發(fā)出具有自身特色的全面質(zhì) 量管理模式。一些質(zhì)量管理大師，例如戴明、約瑟夫朱蘭、菲利普克羅斯比，以及日本的石川馨、新 卿重夫等，為全面質(zhì)量管理的發(fā)展和完善做出了卓越的貢獻(xiàn)。【心得體會】第2講新經(jīng)理上任秘籍【本講重點】認(rèn)識自我培養(yǎng)自信由員工上升為部門經(jīng)理上任伊始如何確保首戰(zhàn)告捷認(rèn)識自我分析自己的性格任何一個人都應(yīng)該對自己的性格有基本的了解，作為部門經(jīng)理更不例外， 尤其是新上任的經(jīng)理，首先要知道自

24、己的性格是內(nèi)向型的還是外向型的，根據(jù)自身的性格特點來開展工作。外向型的主管外向型的主管要提醒自己時刻注意工作中的細(xì)節(jié)，有些工作可以分配給下屬去做，在口作中不要過分相信自己的判斷，要多聽聽員工特別是資深員工的意見。.學(xué)習(xí)幫手.專業(yè)整理.作為一名管理者，不要試圖總是控制員工， 當(dāng)員工在自身的工作職責(zé)范圍內(nèi)提出某個建 議的時候，如果主管有不同意見， 這時需要克制自己打斷員工并直接提出自己的反對意見的 念頭。否則既可能造成外向型主管決策時的片面性，又可能阻塞了員工進(jìn)諫的道路。在做決定的時候，不要憑自己的沖動或者是機(jī)智做出重大的決定，這樣難免會造成失誤。內(nèi)向型的主管內(nèi)向型的主管可以選擇一個外向型的合作伙

25、伴，并且定期召開交流會， 讓員工能夠把自己的想法、建議說出來，彌補(bǔ)自身與員工交流時主動性不夠的缺陷。在工作中要著眼于大局，適當(dāng)?shù)臅r候要敢于冒險。需要指出的是：不能說內(nèi)向型或者外向型不好，兩者之間沒有固定區(qū)別， 任何一種性格的人都能成為一個非常優(yōu)秀的管理者。 如何顯露自己的性格對于剛上任的經(jīng)理也是非常重要 的，在工作中表現(xiàn)得越自然越好，不要刻意勾畫自己的性格，但是到了關(guān)鍵時刻， 掩飾或者克制一下自己的個性是會有好處的。了解自己的技能對自己的認(rèn)識中一項非常重要的認(rèn)識就是了解自己的技能，知道自己能做好什么， 優(yōu)勢是什么，劣勢是什么，根據(jù)這個認(rèn)識采取相應(yīng)的措施揚(yáng)長避短。作為部門經(jīng)理，根據(jù)不同工作的性質(zhì)

26、，所需要的管理技能包括：管理員工的能力、了解財務(wù)的能力、計算能力、工程技術(shù)能力、寫報告的能力、處理人際關(guān)系的能力、公關(guān)能力、 談判能力、創(chuàng)造力、想像力、對細(xì)節(jié)的關(guān)注能力等等。我們自己應(yīng)該有一張表格，列出與新 任的經(jīng)理職位相關(guān)所需的能力，然后就自身的能力與這些要求做一個對比，發(fā)現(xiàn)自己在哪些能力上還有差距。制定出彌補(bǔ)這些差距的具體計劃，并監(jiān)督自己執(zhí)行。獲得家庭的支持新上任的部門經(jīng)理，工作熱情都比較高，而且上任伊始事務(wù)確實比較繁雜，所以需要花費大量的時間在工作上，加班加點是常有的事。這時，容易被忽視的一個問題就是工作與家庭的協(xié)調(diào)， 因為工作廢寢忘食而忽視了與家 人的溝通，往往會導(dǎo)致“后院失火”，最后

27、既影響了家庭，又耽誤了工作。【案例】一個年輕人因為工作成績突出，被任命為部門經(jīng)理。他非常興奮，下決心要做出一番成績，所以把全 部精力都放在工作上，幾乎天天工作到深夜才回家，周末也在辦公室里度過，而且還經(jīng)常出差，時間長了, 他的妻子覺得備受冷落，對他越來越不滿，最后感情出現(xiàn)了裂痕，導(dǎo)致了婚姻的破裂。妻子的離去嚴(yán)重影 響了這位新任經(jīng)理的情緒，使得他工作不斷出現(xiàn)問題，進(jìn)展很不順利?？梢?，家庭的支持對個人的成功是 多么重要。【自檢】你是新上任的部門經(jīng)理嗎？你是不是躍躍欲試，打算大干一場？請注意！在行動之前，你是否已經(jīng)對 自己有了全面而深刻的認(rèn)識？如果是，請把對自己的認(rèn)識記下來；如果還沒有，趕快先來認(rèn)識

28、自己。培養(yǎng)自信.學(xué)習(xí)幫手.專業(yè)整理.要有自信的心態(tài)自信就是相信自己能做到的一種心態(tài)?！景咐啃埥衲?0多歲了，已經(jīng)工作了整整十年，可是到現(xiàn)在還沒有女朋友，別人問起來他就回答：“交女朋友很貴的，周末陪女朋友吃頓飯，逛逛街，買點東西什么的，至少要花一兩百塊錢，我一個月的工資只 有七百塊錢，所以談不起女朋友?！睂嶋H上，小張的主要原因是自信心不足，他本身的條件很不錯，是名牌 院校的畢業(yè)生，人長得高高帥帥的，對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，但是就是沒有自信，所以他為自己找了一個借口， 不敢去爭取機(jī)會。激發(fā)自信的十種方法激發(fā)自信的十種方法：發(fā)現(xiàn)身的優(yōu)點A喜歡我己和菖己的外表導(dǎo)求別人的支持拿武從別人那里得到積極的反倭浦除

29、壓力，消除俵慮從目標(biāo)中找勇氣只關(guān)注有可能發(fā)生的事情記住別人不是萬能的，刷人也有弱點做決策時把風(fēng)險最小化管理好自己的時間,【案例】一個年輕人剛畢業(yè)兩年， 在同學(xué)聚會上大家談自己的理想，這個年輕人說：“我希望三年之內(nèi)買一部自己的車。”他的理想遭到很多同學(xué)的譏笑， 因為當(dāng)時買一部車至少要十幾萬，而他們當(dāng)時的工資每個月也就 幾百塊，所以大家認(rèn)為這是不可能的。可是這個年輕人堅定地說：“我一定會實現(xiàn)這個目標(biāo)?！比旰?，這個年輕人真的實現(xiàn)了自己的目標(biāo)，因為自信幫助他找到了勇氣和前進(jìn)的動力。正確的職業(yè)心態(tài)積極的進(jìn)取心對自己設(shè)定的目標(biāo)要產(chǎn)生強(qiáng)烈的實現(xiàn)欲望，而且知道現(xiàn)在所做的行動都是為了這個目 標(biāo)。因為一個成功人

30、士所獲得的最大快樂是成功后的自我滿足。作為新任經(jīng)理的你， 是否已經(jīng)將自己的目標(biāo)清晰地寫下來，并牢記在心里了？自信自信是人生事業(yè)成功的源頭， 任何一個人的成就永遠(yuǎn)不會超過其自信心的大小。自信和領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)相輔相成，自信首先要做到自我肯定， 并且認(rèn)真做好每一件事情， 而且在任何時候 都保持清醒的頭腦。永不滿足優(yōu)秀的部門經(jīng)理永遠(yuǎn)不會滿足現(xiàn)已取得的成就，而會為實現(xiàn)更高的目標(biāo)努力奮斗。全面質(zhì)量管理的特點和關(guān)鍵點全面質(zhì)量管理的含義全面質(zhì)量管理并不等同于質(zhì)量管理，它是質(zhì)量管理的更高境界。全面質(zhì)量管理是將組織的所有管理職能納入質(zhì)量管理的范疇，強(qiáng)調(diào)一個組織以質(zhì)量為中心， 強(qiáng)調(diào)以全員參與為基礎(chǔ),.學(xué)習(xí)幫手.專業(yè)整理.

31、強(qiáng)調(diào)全員的教育和培訓(xùn)。 因此，要掌握全面質(zhì)量管理的核心思想，首先應(yīng)該理解全面的含義。什么是全面全面是全面質(zhì)量管理中的關(guān)鍵詞語，它主要包括三個層次的含義：運(yùn)用多種手段，系統(tǒng)地保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量； 控制質(zhì)量形成的全過程， 而不僅僅是制造過程； 質(zhì)量管理的有效性 應(yīng)當(dāng)是以質(zhì)量成本來衡量和優(yōu)化的。因此，全面質(zhì)量管理不僅僅停留在制造過程本身，而且已經(jīng)滲透到了質(zhì)量成本管理的過程之中。從英文角度來理解 TQM全面質(zhì)量管理的英文原文為Total Quality Management 。其中，Total指的是與公司有聯(lián)系的所有人員都參與到質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)過程中，Quality指的是完全滿足顧客明確或隱含的要求，而

32、 Management則是指各級管理人員要充分地協(xié)調(diào)好。 “三全”的TQM根據(jù)ISO 9000的定義，質(zhì)量管理是指一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目 的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員以及社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。由此可見，質(zhì)量管理的全過程應(yīng)該包括產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程。 因此，要保證產(chǎn)品的質(zhì)量，不僅要管理好生產(chǎn)過程，還需要管理好設(shè)計和使用的過程。通常認(rèn)為，影響質(zhì)量的因素主要有五個，即人員、機(jī)器、材料、方法和環(huán)境，簡稱人、機(jī)、料、法和環(huán)，如圖 2-1所示。為了保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，既要管理好生產(chǎn)過程，還必須 管理好設(shè)計和使用的過程，要把所有影響質(zhì)量的環(huán)節(jié)和因素控制起來

33、，形成綜合性的質(zhì)量體并強(qiáng)系。因此，全面質(zhì)量管理不僅要求有全面的質(zhì)量概念，還需要進(jìn)行全過程的質(zhì)量管理,調(diào)全員參與，即“三全”的 TQM圖2-1影響產(chǎn)品質(zhì)量的五大因素全面質(zhì)量管理的特點全面質(zhì)量管理從過去的就事論事、 分散管理，轉(zhuǎn)變?yōu)橐韵到y(tǒng)觀念為指導(dǎo)的全面的綜合治 理，它不僅僅強(qiáng)調(diào)各方面工作各自的重要性， 而且更加強(qiáng)調(diào)各方面工作共同發(fā)揮作用時的協(xié) 同作用。概括地講，全面質(zhì)量管理具有以下幾個方面的特點：以適用性為標(biāo)準(zhǔn)在傳統(tǒng)的質(zhì)量管理中， 一般都是以符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的要求為目標(biāo)，即所生產(chǎn)出來的產(chǎn)品只需要符合企業(yè)事先制訂的技術(shù)要求就行。但是，全面質(zhì)量管理與傳統(tǒng)質(zhì)量管理截然不同，它要求產(chǎn)品的質(zhì)量必須符合用

34、戶的要求，始終以用戶的滿意為目標(biāo)。從這個角度來看待全面質(zhì)量管理，則將涉及所有參與到產(chǎn)品生產(chǎn)過程中的資源和人員。以人為本全面質(zhì)量管理是一種以人為中心的質(zhì)量管理，必須十分重視整個過程中所涉及的人員。為了做到以人為本， 企業(yè)必須做到以下四個方面：高層領(lǐng)導(dǎo)的全權(quán)委托， 重視和支持質(zhì)量管理活動；給予每個人均等機(jī)會，公正評價結(jié)果；讓全體員工參與到質(zhì)量管理的過程中；縮小領(lǐng)導(dǎo)者、技術(shù)人員和現(xiàn)場員工的差異。.學(xué)習(xí)幫手.專業(yè)整理.以人為本的質(zhì)雖管理的必需條件高盤領(lǐng)導(dǎo)金秋晏托，全員敕育,全面實施設(shè)進(jìn)給予毒個人均等機(jī)會，公正怦價結(jié)果全體員工時參馬給小領(lǐng)導(dǎo)者、掛術(shù)人員和騙場員工做差異產(chǎn)品生全面質(zhì)量管理的另一個顯著特點就是突出改進(jìn)的動態(tài)性。在傳統(tǒng)的質(zhì)量管理中, 產(chǎn)的目標(biāo)是符合質(zhì)量技術(shù)要求， 而現(xiàn)在對產(chǎn)品質(zhì)量的要求是能夠符合顧客的需求。 但是，由 于顧客的需求是不斷發(fā)生變化的： 顧客的需求通常會隨著產(chǎn)品質(zhì)量的提高而變