危機管理的基本概念、原則和方法教學(xué)課件

1、 危機管理中的溝通危機管理的基本概念危機管理的原則和方法危機管理中的溝通第1頁，共19頁。危機管理的基本概念什么是危機怎樣看待危機為什么要實行危機管理第2頁，共19頁。什么是危機危機是指危及企業(yè)形象和生存的突發(fā)性、災(zāi)難性的事故和事件，給企業(yè)和公眾帶來極大的損失，嚴(yán)重破壞企業(yè)形象，甚至使企業(yè)陷入困境，難以生存。它的特點是：突發(fā)性、不可預(yù)測性、嚴(yán)重的危害性和輿論的關(guān)注性。第3頁，共19頁。怎樣看待危機不可避免，但可預(yù)警。危機，時機？面對危機，恐懼？尋求保護？正視危機，轉(zhuǎn)危為機。加強企業(yè)的自身管理，提高危機管理的能力第4頁，共19頁。為什么要實行危機管理使危機盡量少發(fā)生能夠有條不紊地處理危機使危機造

2、成的危害減少到最底程度迅速恢復(fù)企業(yè)形象，恢復(fù)正常運作迅速恢復(fù)與外界的正常關(guān)系始終保持內(nèi)部的穩(wěn)定第5頁，共19頁。危機管理的原則和方法危機管理的原則危機管理的基本方法第6頁，共19頁。危機管理的基本原則道德原則：首先考慮公眾和消費者的利益，保持與社會同等的道德水準(zhǔn)。預(yù)警原則：把危機消滅在萌芽階段。處理原則：甄別事實、深度分析、快速反應(yīng)、果斷決策、控制局面、加強溝通、維護形象?；謴?fù)原則：轉(zhuǎn)危為機、重塑形象、客觀評估、總結(jié)經(jīng)驗、引以為戒。第7頁，共19頁。危機管理的基本方法危機管理模型危機反應(yīng)計劃危機管理組織的建立及職責(zé)危機管理策略與實施溝通管理、媒體管理、形象管理、恢復(fù)管理第8頁，共19頁。風(fēng)險評

3、估管理預(yù)警培訓(xùn)演習(xí)影響分析計劃技能要求審計影響分析計劃技能要求審計縮減預(yù)備反應(yīng)恢復(fù)危機管理模型第9頁，共19頁。危機反應(yīng)計劃原則：整體的、策略的和以業(yè)務(wù)單元為導(dǎo)向的。提供非常詳盡的細(xì)節(jié)和協(xié)調(diào)一致的反應(yīng)活動。主要內(nèi)容：封面、授權(quán)書、讀者、證明書，政策部分、計劃管理部分、危機事前部分、溝通政策、金融、法律和管理部分、預(yù)警和警報部分、危機指揮和協(xié)調(diào)部分、危機解決部分、恢復(fù)管理部分、后果管理部分等。第10頁，共19頁。危機管理組織的建立和職責(zé)專門的組織機構(gòu)和專門的人員統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)保持一個聲音對內(nèi)、對外專門的財政支持第11頁，共19頁。危機管理策略與實施快速反應(yīng)，爭取主動堅持倫理，尋找時機強調(diào)一貫，形

4、象效應(yīng)轉(zhuǎn)危為機，化險為夷迅速恢復(fù)，取信于民第12頁，共19頁。溝通管理信息控制正式溝通與非正式溝通情感與溝通溝通時機控制溝通技巧第13頁，共19頁。媒體管理成也媒體，敗也媒體與媒體保持良好的關(guān)系應(yīng)對媒體的技能：采訪、新聞發(fā)布、新聞報道、媒體會議、新聞發(fā)布人第14頁，共19頁。形象管理與危機前的態(tài)度和行為保持一致反映組織的真實態(tài)度和行為注意處理外部焦點危機過后保持當(dāng)前態(tài)度道德比利益更重要第15頁，共19頁。恢復(fù)管理制定恢復(fù)計劃評估損失籌措資金，盡快恢復(fù)業(yè)務(wù)加強溝通，恢復(fù)信心形象恢復(fù)，維持和重建對外關(guān)系第16頁，共19頁。危機管理與溝通危機的界定與識別（沖突與危機）危機的主要誘因危機管理中溝通難點

5、分析危機管理中的溝通政策與溝通機制的建立危機管理過程中的不同階段的特點與溝通策略及方法第17頁，共19頁。作業(yè)：論述題：運用課件中的理論、原則，請結(jié)合工作實際，談?wù)劗?dāng)危機發(fā)生時，如何進行危機處理？要求：1、字?jǐn)?shù)在1000字以上 2、結(jié)合工作實際來論述 （作業(yè)請以word文檔編輯，發(fā)送到教師個人電子郵箱 ）第18頁，共19頁。5、世上最美好的事是：我已經(jīng)長大，父母還未老;我有能力報答，父母仍然健康。6、沒什么可怕的，大家都一樣，在試探中不斷前行。7、時間就像一張網(wǎng)，你撒在哪里，你的收獲就在哪里。紐扣第一顆就扣錯了，可你扣到最后一顆才發(fā)現(xiàn)。有些事一開始就是錯的，可只有到最后才不得不承認(rèn)。8、世上的

6、事，只要肯用心去學(xué)，沒有一件是太晚的。要始終保持敬畏之心，對陽光，對美，對痛楚。9、別再去抱怨身邊人善變，多懂一些道理，明白一些事理，畢竟每個人都是越活越現(xiàn)實。10、山有封頂，還有彼岸，慢慢長途，終有回轉(zhuǎn)，余味苦澀，終有回甘。11、人生就像是一個馬爾可夫鏈，你的未來取決于你當(dāng)下正在做的事，而無關(guān)于過去做完的事。12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果兩者你都不占絕對優(yōu)勢，那你就選擇善良。13、時間，抓住了就是黃金，虛度了就是流水。理想，努力了才叫夢想，放棄了那只是妄想。努力，雖然未必會收獲，但放棄，就一定一無所獲。14、一個人的知識，通過學(xué)習(xí)可以得到;一個人的成長，就必須通過磨練。若是自己沒有

7、盡力，就沒有資格批評別人不用心。開口抱怨很容易，但是閉嘴努力的人更加值得尊敬。15、如果沒有人為你遮風(fēng)擋雨，那就學(xué)會自己披荊斬棘，面對一切，用倔強的驕傲，活出無人能及的精彩。5、人生每天都要笑，生活的下一秒發(fā)生什么，我們誰也不知道。所以，放下心里的糾結(jié)，放下腦中的煩惱，放下生活的不愉快，活在當(dāng)下。人生喜怒哀樂，百般形態(tài)，不如在心里全部淡然處之，輕輕一笑，讓心更自在，生命更恒久。積極者相信只有推動自己才能推動世界，只要推動自己就能推動世界。6、人性本善，純?nèi)缜逑魉冬摖q。欲望與情緒如風(fēng)沙襲擾，把原本如天空曠蔚藍(lán)的心蒙蔽。但我知道，每個人的心靈深處，不管烏云密布還是陰淤蒼茫，但依然有一道彩虹，

8、亮麗于心中某處。7、每個人的心里，都藏著一個了不起的自己，只要你不頹廢，不消極，一直悄悄醞釀著樂觀，培養(yǎng)著豁達(dá)，堅持著善良，只要在路上，就沒有到達(dá)不了的遠(yuǎn)方！8、不要活在別人眼中，更不要活在別人嘴中。世界不會因為你的抱怨不滿而為你改變，你能做到的只有改變你自己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天賜，不都是一路披荊斬棘才換來的。10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你會覺得解脫。但舌頭總會不由自主地往那個空空的牙洞里舔，一天數(shù)次。不痛了不代表你能完全無視，留下的那個空缺永遠(yuǎn)都在，偶爾甚至?xí)惓炷?。適應(yīng)是需要時間的，但牙總是要拔，因為太痛，所以終歸還是要放手，隨它去。11、這個世界其實很公平，

9、你想要比別人強，你就必須去做別人不想做的事，你想要過更好的生活，你就必須去承受更多的困難，承受別人不能承受的壓力。12、逆境給人寶貴的磨煉機會。只有經(jīng)得起環(huán)境考驗的人，才能算是真正的強者。自古以來的偉人，大多是抱著不屈不撓的精神，從逆境中掙扎奮斗過來的。13、不同的人生，有不同的幸福。去發(fā)現(xiàn)你所擁有幸運，少抱怨上蒼的不公，把握屬于自己的幸福。你，我，我們大家都可以經(jīng)歷幸福的人生。14、給自己一份堅強，擦干眼淚；給自己一份自信，不卑不亢；給自己一份灑脫，悠然前行。輕輕品，靜靜藏。為了看陽光，我來到這世上；為了與陽光同行，我笑對憂傷。15、總不能流血就喊痛，怕黑就開燈，想念就聯(lián)系，疲憊就放空，被孤立就討好，脆弱就想家，不要被現(xiàn)在而蒙蔽雙眼，終究是要長大，最漆黑的那段路終要自己走完。5、從來不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起來，才是最大的榮耀。6、這個世界到處充滿著不公平，我們能做的不僅僅是接受，還要試著做一些反抗。7、一個最困苦、最卑賤、最為命運所屈辱的人，只要還抱有希望，便無所怨懼。8、有些人，因為陪你走的時間長了，你便淡然了，其實是他們給你撐起了生命的天空；有些人，分開了，就忘了吧，殘缺是一種大美。9、照自己的意思去理解自己，不要小看自己，被別人的意見引入歧途。10、沒人能讓我輸，除非我