客戶性格分類教學(xué)課件

1、顧客性格分析動物比喻分類第1頁，共19頁。為什么要分析顧客性格？不同顧客有不同的性格取向，所以要進(jìn)行一個高效的溝通就需要對顧客的性格有正確的認(rèn)識。通過對顧客性格的判斷，我們可以知道該如何與顧客交流。第2頁，共19頁。我們先來看幾張動物的圖片并說說你覺得動物給你的感覺第3頁，共19頁。第4頁，共19頁。第5頁，共19頁。第6頁，共19頁。第7頁，共19頁。A、聲音特點講話很快，音量比較大，講話時音調(diào)變化不大。B、行為特征可能會刁難你，以示權(quán)威。喜歡講而不是聽，他們討厭浪費時間。C、他們的需求希望具有競爭優(yōu)勢，向往第一的感覺。權(quán)利、地位、威信和聲望都對他們產(chǎn)生極大的影響。重點：先結(jié)果，再理由老鷹型

2、（挑剔，猜疑，易攻擊） 特色：不愛講話，表面少語，不知道他（她）的想法。這可能與生帶來，不想張嘴；害怕講話別人會讓自己買東西，還是不說為妙；也有可能是探子。第8頁，共19頁。A、聲音特點講話很快，音量也比較大，音調(diào)抑揚頓挫，你可能經(jīng)常會聽到爽朗的笑聲。B、行為特征很熱情，友好，經(jīng)常提出自己的看法，往往對你所講反映迅速，有時也會和你開開玩笑。C、他們的需求他們追求的是被人認(rèn)可?？释蔀楸魂P(guān)注的對象。重點：拉回主題，感性消費孔雀型（好表現(xiàn)、炫耀，權(quán)威型） 特色：在你面前顯示自己是行家，稱贊他的專業(yè)。顧客希望得到認(rèn)可、尊敬；自以為是，自傲。自信心不足，極希望高人一等，炫耀自己的價值。 第9頁，共19

3、頁。A、聲音特點講話不快，音量不大，音調(diào)會有變化，但不像孔雀型的人那么明顯。B、行為特征反應(yīng)不是很快，是很好的傾聽者。只要你能引導(dǎo)他，他們會很配合。C、他們的需求個人關(guān)系、感情、信任、合作對他們很重要。即使要改革，也是穩(wěn)中求進(jìn)，有事會抵制變革。重點：幫他下決定鴿子型（靦腆、溫柔、較配合） 特色：一般不會開口拒絕別人，當(dāng)你說話時，他會“嗯啊”聽你說，總是點頭，好像別人說的都對。很有禮貌。第10頁，共19頁。A、聲音特點講話不快，音量也不大，音調(diào)變化也不大。B、行為特征不太配合，不喜歡講話、不主動表達(dá)看法讓人覺得難以理解。C、他們的需求準(zhǔn)確、有條理，有圓滿結(jié)果。通過大量的事實、數(shù)據(jù)做判斷。重點：專

4、業(yè)回答，有理有據(jù)貓頭鷹型（沉默、冷靜） 特色：口頭禪“太貴”，將剎價當(dāng)成樂趣、習(xí)慣。通常不夠友好，造成這種態(tài)度的原因是以前的反面教訓(xùn)。對服務(wù)人員和飾品充滿駁斥與懷疑，一觸即發(fā)，尋求擊敗對手的滿足感。 第11頁，共19頁。通過之前的了解我們總結(jié)如下第12頁，共19頁。四種類型性格測試 1、以下一共有18組問題，每組問題的分?jǐn)?shù)為6分，請你將6分按照你的判斷進(jìn)行分配，填在后面的括號里。每組題只要加起來是6分就可以?？梢允前?分分成0和6，1和5，2和4，或是3和3。 1A、我通常喜歡跟人接觸，愿意了解別人，并與他們建立關(guān)系。（）1B、我通常不太喜歡與人接觸，不太耐煩去主動了解別人，并與他們建立關(guān)系。

5、（ ） 2A、我通常反應(yīng)慢而且會看細(xì)節(jié)。（）2B、我通常反應(yīng)快而只看大局。（ ） 3A、我通常對別人占用我的時間存有戒意。（）3B、我通常對別人占用我的時間表示寬容。（ ） 4A、我通常在社交聚會上自我介紹。（）4B、我通常在社交聚會上等別人向我介紹他們自己。（ ） 5A、我總是喜歡跟人談天。經(jīng)常談到有興趣人或事，讓自己忘了手頭正要做的事情，只好開夜車或加班來補足。（）5B、我總是愛談與工作項目、事務(wù)、生意或手頭要辦的事情有關(guān)的話題。（ ） 第13頁，共19頁。6A、我通常說話不武斷，并且對慢節(jié)奏我會很有耐心。（）6B、我通常說話武斷，并且對慢節(jié)奏我會沒有耐心。（ ） 7A、我總是在了解了事實

6、或根據(jù)的前提下才做決斷（）7B、我有很多時候是憑感情、經(jīng)驗或人際關(guān)系做決斷。（ ） 8A、我總是經(jīng)常參與大家的談話。（）8B、我總是很少參與大家的談話。（ ） 9A、我通常更愿意與別人一起共事或通過他們辦事，只要可能就向他們提供支持。（）9B、我通常更愿意做事獨來獨往或把人也當(dāng)成是事情的一部份。（ ） 10A、我提問題或說話總是吞吞吐吐，很少直截了當(dāng)。（）10B、我說起話來總是快人快語或直截了當(dāng)表達(dá)自己的觀點。（ ）11A、我總是看重思想、觀念或成效。（）11B、我總是看重人、人際關(guān)系和感情。（ ） 12A、我總是愛用手勢、面部表情和抬高聲調(diào)來強調(diào)我要闡述的觀點。（）12B、我通常不用手勢、面

7、部表情和抬高聲調(diào)來強調(diào)我要闡述的觀點。（ ） 第14頁，共19頁。13A、我通常會接受別人的觀點（想法、感情和諸如此類的事）。（）13B、我通常不接受別人的觀點（想法、感情和諸如此類的事）。（ ） 14A、我通常對冒險和變革總是抱小心謹(jǐn)慎的態(tài)度。（）14B、我通常對冒險和變革總是抱積極的態(tài)度。（ ） 15A、我總是喜歡把個人的感情和想法悶在肚子里，只有我愿意時才講給別人聽。（）15B、我總是覺得向別人袒露我的感情是件自自然然的和輕松的事。（ ） 16A、我總是去追尋新的或不同的人生經(jīng)歷，去適應(yīng)不同的環(huán)境。（）16B、我通常只能適應(yīng)我熟悉的或有著類似的環(huán)境和人際關(guān)系的氛圍。（ ） 17A、我通常

8、對別人的大小事情、興趣所在和牽掛什么很敏感。（）17B、我通常只關(guān)心我自己的日程表、興趣所在和自己牽掛的事。（ ） 18A、我通常對爭執(zhí)反應(yīng)遲鈍。（）18B我通常對爭執(zhí)反應(yīng)敏捷。（ ）第15頁，共19頁。 - | - | - | -1A_|1B_|2B_|2A_3B_|3A_|4A_|4B_5A_|5B_|6B_|6A_7B_|7A_|8A_|8B_9A_|9B_|10B|10A11B|11A|12A|12B13A|13B|14B|14A15B|15A|16A|16B17A|17B|18B|18AP列|T列|F列|S列如果你的F得分最高，F(xiàn)的意思是FAST（快速），用獅子來代表，表示的是一種以

9、“主導(dǎo)（Dominance）”為核心的行為模式。 如果你的P得分最高，P的意思是PEOPLE（人），用孔雀來代表，表示的是一種以“互動性和影響性（Interactive and Influence）”為核心的行為模式。 如果你的S分最高，S的意思是SLOW（緩慢），用樹袋熊來代表，表示的是一種以“穩(wěn)定（Steadiness）”為核心的行為模式。 如果你的T得分最高，T的意思是TASK（任務(wù)），用貓頭鷹來代表，表示的是一種以“嚴(yán)謹(jǐn)（Conscientiousness）”為核心的行為模式。貓頭鷹象是戴著眼鏡的樣子，在西方文化中是一種有學(xué)問的動物。 第16頁，共19頁。“獅子”的行為模式：有領(lǐng)導(dǎo)才能

10、，很強的自我意識，喜歡挑戰(zhàn)，別人越是說做不了的事情，他就越要去嘗試；喜歡有變化的工作和生活，討厭一成不變，喜歡追求目標(biāo)（有成就感）。在壓力下，不太關(guān)心別人的感覺，比方說在工作中，如果“獅子”的壓力太大，就會對底下的人要求格外嚴(yán)格?！蔼{子”是一個行動者，對他人的要求很高，給人的感覺比較嚴(yán)厲，當(dāng)你看到這樣的人的時候往往會有一點恐懼感，會覺得他比較有“攻擊性”。如果你跟這樣人打交道，比方說向他推銷一個產(chǎn)品，你一定要在三句話之內(nèi)就切入正題，否則他就會不耐煩了。在穿著方面，他會根據(jù)不同的場合來著裝，在正式場合一定會穿正裝。 孔雀們的行為模式：這個類型的人很樂觀，喜歡跟人打交道，有人緣，好交際，當(dāng)他們受到

11、表揚的時候會非常開心。不過在壓力下，他們比較容易手忙腳亂的。當(dāng)他們覺得壓力大的時候，會不自覺地去找別人聊天，借此來排解自己的壓力。這種人不論對他人還是對自己，要求都不太高。性格開朗外向，喜歡哈哈大笑，愛講話。如果你是個推銷員，當(dāng)你與“孔雀”們打交道的時候，要先花一半的時間跟他拉家常、聊閑天兒，然后再切入正題：P 孔雀型的人在穿著方面，總是非常時髦的，穿衣風(fēng)格比較休閑，在著裝上很搶風(fēng)頭：）如果你收到孔雀型的人寫的報告，會發(fā)現(xiàn)表面文章做得很好，報告寫得漂漂亮亮，但是里面具體有什么有用的東西呢，恐怕就不太多嘍。 第17頁，共19頁?！皹浯堋钡男袨槟Ｊ剑核麄兊谋憩F(xiàn)始終如一，在團(tuán)隊里是很好的伙伴，受團(tuán)

12、隊的利益所驅(qū)使。他們樂于接受一成不變的生活和工作，不喜歡改變，維持現(xiàn)狀對他們來說是再好不過了。典型的“樹袋熊”型的行為模式是做了媽媽的家庭婦女，她們心甘情愿、日復(fù)一日地做著重復(fù)性的工作，把家庭成員的利益和榮譽放在第一位，壓力越大，她們就越能默默地做出更多的奉獻(xiàn)。如果遇到突如其來的壓力（比方說來自工作或?qū)W習(xí)上的），樹袋熊型的人往往采取睡大覺的方式，干脆什么都不做。他們對自己的要求很高，但是對別人的要求卻不高。他們給人的印象是喜歡微微笑（不是孔雀式的哈哈大笑哦），有耐心，樂于傾聽。在穿著方面，他們比較隨便，不太追求穿著，往往一件衣服一直都不換的。如果你是個推銷員，當(dāng)你遇到這樣的客戶的時候，要緩慢地

13、切入正題，同時不要介紹新產(chǎn)品給他（因為他不喜歡太時新的東西），要介紹“升級換代”的產(chǎn)品給他。 貓頭鷹型的行為模式：他們對細(xì)節(jié)格外重視，喜歡完成一件復(fù)雜的工作，受任務(wù)的驅(qū)動，正確性和優(yōu)異的質(zhì)量是他們追求的目標(biāo)。如果你給一個貓頭鷹型的人寫報告，一個標(biāo)點都不要錯哦，否則他一定會給你指出來的：P 他就是這樣追求細(xì)節(jié)。在壓力下，他對自己和別人都會非常嚴(yán)格，這一點與獅子不一樣，獅子只對別人嚴(yán)格，對自己倒不太嚴(yán)。貓頭鷹型的人對細(xì)節(jié)非常挑剔，追求正確性和準(zhǔn)確性。如果你收到一份貓頭鷹型的人寫的報告，你會發(fā)現(xiàn)表面看起來平平淡淡，但是細(xì)細(xì)讀下去，就會發(fā)現(xiàn)里面有大量的有用信息和精確的數(shù)據(jù)。如果他們在工作和學(xué)習(xí)上遇到壓力，會好好地利用自己的時間，轉(zhuǎn)移一下注意力，比方說去看電影啦，去湖邊散步啦，讀讀書啦。在穿著方面，他們很注意整潔，對衣服的細(xì)節(jié)很挑剔，貓頭鷹型的男士無論公司是否要求，他們都會天天打領(lǐng)帶的。如果你向一個貓頭鷹型人推銷產(chǎn)品，那你事先一定要做足準(zhǔn)備，帶好足夠的數(shù)據(jù)和資料。 第18頁，共19頁。獅子型即“駕御型”，貓頭鷹型即“分析型”，樹袋熊即“親切型”，孔雀即“表現(xiàn)型”