135工作法體會課件

1、實施135工作法的體會李余富第1頁，共41頁。主要內(nèi)容一、簡單回顧135工作法的定義及內(nèi)容 二、客戶經(jīng)理工作法 （一）、完成時間節(jié)點 （二）、操作方法第2頁，共41頁。一、135工作法的定義及內(nèi)容回顧“135”工作法體系將對客戶的分析、服務(wù)策略、經(jīng)營指導(dǎo)內(nèi)容等有效地整合在一起。通過運(yùn)用135工作法，基本實現(xiàn)基層營銷人員“工作有方向、服務(wù)有目標(biāo)、操作有平臺、作業(yè)有標(biāo)準(zhǔn)”的四有目標(biāo)。第3頁，共41頁。135工作法的定義及內(nèi)容簡介“135”工作法總結(jié)為四句話：“客我關(guān)系為主線，三個要點是關(guān)鍵，“三自”特點步步高，五步操作來實現(xiàn)。”“一條主線”即與零售客戶建立“平等互利、長期合作、共同發(fā)展”的新型客我

2、關(guān)系。是工作法的靈魂，是服務(wù)營銷的本質(zhì)；“三個要點”即卷煙營銷活動“客戶、品牌、市場”三個要點。是思維的三個要素、分析的三個維度、工作的三個重點；“五個步驟”即“分析、計劃、實施、評估、改進(jìn)”五個步驟。是營銷活動動態(tài)有序的過程；營銷人員長期使用“135”工作法，就能夠?qū)崿F(xiàn)自主操作、自我管理和自覺提升。第4頁，共41頁。135工作法的內(nèi)容簡介建立“平等互利、長期合作、共同發(fā)展”的新型客我關(guān)系品牌市場客戶銷量狀態(tài)平均單條值狀態(tài)低焦油卷煙狀態(tài)市場量價存狀態(tài)月度銷售目標(biāo)月度平均單條值目標(biāo)低焦油含量增長率目標(biāo)收集、反饋市場市場環(huán)境變化信息關(guān)注片區(qū)銷量、單條值狀態(tài)采集市場價格信息市場價存表現(xiàn)銷售目標(biāo)完成情

3、況市場異常反應(yīng)根據(jù)評估結(jié)果和營銷目標(biāo)的完成情況，制定改進(jìn)計劃客戶直接需求分析客戶潛在需求分析月度客戶服務(wù)滿意度目標(biāo)月度單體客戶的服務(wù)內(nèi)容開展拜訪服務(wù)收集客戶需求、征集客戶意見傳遞公司信息記錄工作痕跡服務(wù)計劃的合理性服務(wù)實施的有效性客戶對服務(wù)的反應(yīng)重點品牌銷售目標(biāo)達(dá)成知名品牌“四率”分析月度重點品牌銷售增長率目標(biāo)月度知名品牌“四率”目標(biāo)宣傳重點品牌培育品牌醒目陳列并拍照關(guān)注重點品牌銷售狀態(tài)執(zhí)行品牌培育方案片區(qū)品牌培育方案執(zhí)行效果反應(yīng)重點品牌市場表現(xiàn)培育品牌陳列對比品牌目標(biāo)達(dá)成根據(jù)評估結(jié)果和客戶服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果，制定改進(jìn)計劃根據(jù)評估結(jié)果和品牌培育目標(biāo)的完成情況，制定改進(jìn)計劃第5頁，共41頁。二、

4、客戶經(jīng)理工作法（一）、完成時間節(jié)點1、每年初，完成年度目標(biāo)設(shè)置。2、每月6日前完成對客戶、品牌、市場的分析、計劃，共6項內(nèi)容。3、每周一工作之前完成周工作安排。4、每日實施日拜訪、任務(wù)標(biāo)注。5、周未完成周工作小結(jié)。6、月未完成月度工作總結(jié)。第6頁，共41頁。第7頁，共41頁。二、客戶經(jīng)理工作法 （二）、操作方法 共13步第8頁，共41頁?？蛻艚?jīng)理年度目標(biāo)本年預(yù)測參考=（第一年*1+第二年*2+第三年*3）/6預(yù)測數(shù)據(jù)： 銷量（萬支）：(大前年數(shù)據(jù)*1+前年數(shù)據(jù)*2+去年數(shù)據(jù)*3)/(1+2+3)平均單條值（元）：(大前年數(shù)據(jù)*1 +前年數(shù)據(jù)*2+去年數(shù)據(jù)*3)/(1+2+3)重點骨干品牌銷售增

5、長率：(本年預(yù)測數(shù)據(jù)去年實際銷量）/去年實際銷量； 其中：本年預(yù)測數(shù)據(jù)：(大前年數(shù)據(jù)*1+前年數(shù)據(jù)*2+去年數(shù)據(jù)*3）/(1+2+3)低焦油品牌銷售增長率：(本年預(yù)測數(shù)據(jù)去年實際銷量）/去年實際銷量；其中：本年預(yù)測數(shù)據(jù)：(大前年數(shù)據(jù)*1+前年數(shù)據(jù)*2+去年數(shù)據(jù)*3）/(1+2+3)第9頁，共41頁。第一步：客戶分析客戶潛在需求分析客戶直接需求分析第10頁，共41頁?？蛻糁苯有枨蠓治隹蛻粜枨笳{(diào)查問卷1、時間：為下個月2、錄入方法：單個錄入和批量錄入3、內(nèi)容：共有20項直接服務(wù)需求。分品牌、信息和服務(wù)三大類。第11頁，共41頁?？蛻舴治?客戶直接需求統(tǒng)計表第12頁，共41頁。第13頁，共41頁。第

6、一步：客戶分析客戶潛在需求分析客戶直接需求分析第14頁，共41頁?？蛻舴治?客戶經(jīng)營狀態(tài)分析（潛在需求分析）經(jīng)營效果分析銷量增長率平均單條值重點品牌品牌寬度終端形象訂單合理性推薦能力培育配合度誠信經(jīng)營經(jīng)營能力分析成長度配合度誠信度從成長度、配合度、誠信度三個方面分析客戶狀態(tài)，尋找客戶的潛在需求第15頁，共41頁?？蛻舴治?客戶經(jīng)營狀態(tài)分析（潛在需求分析）第16頁，共41頁。 分值標(biāo)準(zhǔn) 分值商品組合寬度合理性終端形象訂單計劃合理性推薦能力品牌培育配合度75-100分合理好合理強(qiáng)高50-74分基本合理較好基本合理比較強(qiáng)較高25-49分較差一般一般弱一般24分以下不合理不好不合理缺乏低第17頁，共4

7、1頁。第二步：品牌分析目標(biāo)設(shè)置目標(biāo)客戶管理品牌狀態(tài)分析第18頁，共41頁。目標(biāo)設(shè)置“四率”公式上柜率=（目標(biāo)客戶里有銷售的戶數(shù)/目標(biāo)戶數(shù)）*100%。上柜低的原因是客戶未接受該品牌。再購率= (上期訂貨后本期又訂貨戶數(shù)/上期訂貨戶數(shù))*100%。再購率低是消費(fèi)者未接受該品牌。銷量增長率= (本期銷量/上年同期銷量-1)*100%。該品牌經(jīng)過一年的培育后，銷售達(dá)到的水平。市場份額增長率= (本期品牌在同價類市場中市場份額/上年同期品牌在同價類市場中市場份額-1) *100%。該品牌在同價類中銷售情況。狀態(tài)要由客戶經(jīng)理自己去判定是正常還是異常。第19頁，共41頁。（1）品牌分析目標(biāo)設(shè)置第20頁，共

8、41頁。（3）品牌狀態(tài)分析第21頁，共41頁。第三步：市場狀態(tài)分析第22頁，共41頁。周工作安排 月工作計劃計劃第23頁，共41頁。第四步：生成服務(wù)策略第24頁，共41頁。第五步：月度工作計劃1第25頁，共41頁。第六步：拜訪計劃第26頁，共41頁。第七步：周工作安排 月工作計劃計劃周工作安排第27頁，共41頁?？蛻艚?jīng)理周工作安排第28頁，共41頁。第八步：拜訪準(zhǔn)備開展服務(wù)2拜訪準(zhǔn)備1工作標(biāo)注3拜訪客戶的一天第29頁，共41頁。（1）開展服務(wù)-市場方面收集反饋信息樣本點客戶價存信息1市場環(huán)境變化信息2關(guān)注銷售動態(tài)平均單條值情況2日訂貨量情況1市場方面第30頁，共41頁。第31頁，共41頁。第3

9、2頁，共41頁。（2）開展服務(wù)-品牌方面品牌培育信息收集新品銷售情況及市場反應(yīng)重點培育品牌上柜情況單品市場價存情況客戶及消費(fèi)者的反應(yīng)品牌培育向客戶宣傳重點品牌引導(dǎo)客戶上柜試銷宣傳品牌推廣的內(nèi)容日常培育執(zhí)行方案卷煙陳列拍照品牌方面第33頁，共41頁。（3）開展服務(wù)-客戶方面收集反饋信息客戶需求1客戶意見及建議2開展標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)信息服務(wù)2商定供貨總量1經(jīng)營指導(dǎo)服務(wù)3客戶方面第34頁，共41頁。標(biāo)注工作完成完成某項工作，標(biāo)注【】第35頁，共41頁。第十一步：日記錄感受通過信息系統(tǒng)，查詢片區(qū)周銷量、平均單條值、重點品牌銷量等銷售數(shù)據(jù)。查看市公司發(fā)布的市場量價存分析報告。整理每日工作記錄。分析月度目標(biāo)完成情

10、況，判斷是否存在異常，查找原因。對比月工作計劃，結(jié)合客戶服務(wù)質(zhì)量評估結(jié)果，評估月分析的準(zhǔn)確性、計劃的合理性及實施的有效性，查找原因。匯總每周周小結(jié)資料，總結(jié)月度工作，提煉經(jīng)驗。日記錄感受周小結(jié)體會月總結(jié)經(jīng)驗分析日銷售數(shù)據(jù)，判斷是否存在異常，查找原因。對比日拜訪計劃，查看當(dāng)日拜訪計劃是否完成；回顧客戶拜訪過程，檢查每項營銷策略的實施過程是否規(guī)范。分析服務(wù)策略在不同客戶處的服務(wù)效果差異，記錄好的做法及不足，分析總結(jié)感受。評估改進(jìn)第36頁，共41頁。第十二步：周小結(jié)體會通過信息系統(tǒng)，查詢片區(qū)周銷量、平均單條值、重點品牌銷量等銷售數(shù)據(jù)。查看市公司發(fā)布的市場量價存分析報告。整理每日工作記錄。分析月度目標(biāo)

11、完成情況，判斷是否存在異常，查找原因。對比月工作計劃，結(jié)合客戶服務(wù)質(zhì)量評估結(jié)果，評估月分析的準(zhǔn)確性、計劃的合理性及實施的有效性，查找原因。匯總每周周小結(jié)資料，總結(jié)月度工作，提煉經(jīng)驗。周小結(jié)體會月總結(jié)經(jīng)驗日記錄感受分析日銷售數(shù)據(jù)，判斷是否存在異常，查找原因。對比日拜訪計劃，查看當(dāng)日拜訪計劃是否完成；回顧客戶拜訪過程，檢查每項營銷策略的實施過程是否規(guī)范。分析服務(wù)策略在不同客戶處的服務(wù)效果差異，記錄好的做法及不足，分析總結(jié)感受。評估改進(jìn)第37頁，共41頁。周小結(jié)體會第38頁，共41頁。第十三步：月總結(jié)經(jīng)驗通過信息系統(tǒng)，查詢片區(qū)周銷量、平均單條值、重點品牌銷量等銷售數(shù)據(jù)。查看市公司發(fā)布的市場量價存分析報告。整理每日工作記錄。分析月度目標(biāo)完成情況，判斷是否存在異常，查找原因。對比月工作計劃，結(jié)合客戶服務(wù)質(zhì)量評估結(jié)果，評估月分析的準(zhǔn)確性、計劃的合理性及實施的有效性，查找原因。匯總每周周小結(jié)資料，總結(jié)月度工作，